Hélio Massaharu Ujihara

Avaliação de resultados obtidos em certificação de sistema de gestão da qualidade em empresa de injeção plástica

2

SUMÁRIO

1. Objetivo 2. Metodologia 3. Introdução 3.1 Norma NBR ISO 9001:2000 3.2 Sistemas de Gestão da Qualidade 3.3 Treinamento e aprendizagem 3.4 Certificações e indicadores de qualidade 3.5 Melhoria contínua e satisfação de clientes 4. Discussão e Resultados 5. Conclusões 6. Referências

3

1. OBJETIVOS

Avaliar os resultados decorrentes da implantação do SGQ em empresa de injeção plástica denominada Gama, conforme a NBR ISO 9001:2000;

Abordar os aspectos relevantes que contribuíram para as melhorias de qualidade obtidas;

Discutir os resultados perante um universo mais amplo de empresas certificadas, de acordo com pesquisa efetuada pela ABNT/CB-25 e em 41 empresas do mesmo segmento.

4

2. METODOLOGIA

Os meios utilizados para o desenvolvimento deste trabalho foram a pesquisa bibliográfica e documental;

Resultados extraídos dos indicadores da qualidade, registrados em atas de reunião de análise crítica do SGQ da empresa Gama, localizado no Vale do Paraíba/SP;

Resultados obtidos em pesquisa efetuada pelo CB-25 da ABNT e pesquisa de levantamento efetuada em 41 empresas do segmento de injeção plástica.

5

3. INTRODUÇÃO

3.1 NBR ISO 9001:2000

Baseou-se num modelo de processos que pode ser aplicado em qualquer empresa, de produção, de processos, ou prestadora de serviços;

Todos os requisitos da nova norma são escritos em termos genéricos.

Essa falta de especificidade torna a norma mais amigável às operações das empresas;

6

3.1 NBR ISO 9001:2000

Destaca a importância, para uma organização:

- identificar, implementar, gerenciar e melhorar continuamente a eficácia dos processos e;- gerenciar as interações desses processos para atingir a satisfação dos clientes;

Exige dos usuários:

- um maior alinhamento entre suas atividades e as expectativas dos clientes;- agregarem valor e melhorar continuamente o desempenho.

7

3.2 Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

Os sistemas são as instalações, os recursos materiais, as práticas e a respectiva base documentada;

Sistema de gestão da qualidade é apenas um conjunto de recursos e regras mínimas, implementado de forma adequada;

Objetiva orientar cada parte da empresa para que execute de maneira correta e no tempo devido a sua tarefa;

8

3.2 Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)

Direciona as tarefas para o objetivo comum da empresa: ser competitiva (ter qualidade com produtividade);

As práticas, parte do sistema , são aquelas ações do dia-a-dia de cada organização que as pessoas aprendem e fazem por treinamento.

9

3.3 Treinamento e aprendizagem

Uma organização de aprendizagem é hábil no criar, adquirir e transferir conhecimento e no modificar de seu comportamento para refletir novos conhecimentos e insights;

Não se pode esquecer que o aprendizado ocorre no dia-a-dia e que existem mecanismos onde a organização que aprende pode influir nos resultados finais;

10

3.3 Treinamento e aprendizagem

O treinamento nas organizações é voltado principalmente para complementar a competência de conhecimento em “o que fazer” e em “como fazer” (NBR ISO 9001:2000);

A questão chave do sucesso parece ser o comprometimento das pessoas e;

A solução para os problemas passa a ser como desenvolver esse comprometimento nas pessoas;

Não há comprometimento quando há imposição.

11

3.4 Certificações do SGQ

As certificações dos sistemas de gestão da qualidade segundo a Norma NBR ISO 9001:2000 não implicam que a organização tenha qualidade.

Possíveis causas:

Má definição dos processos com conseqüente falha da medição dos mesmos e com pouca visibilidade da melhoria contínua;

12

3.4 Certificações do SGQ

Os gerentes encaram a certificação como mais uma burocracia de funções, pois várias dificuldades são encontradas nas preparações para auditorias;

Falha dos processos de treinamento e auditorias internas com pouca ou nenhuma indicação da verificação da eficácia;

Dificuldade no gerenciamento dos processos.

13

3.5 Melhoria contínua e satisfação de clientes

A melhoria contínua, quando aplicada ao ambiente de trabalho, significa envolvimento de todos os que integram as equipes de trabalho em busca de resultados sempre melhores.

O objetivo da melhoria contínua de um SGQ é aumentar a probabilidade de fazer crescer a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas.

A retro alimentação dos clientes e de outras partes interessadas, as auditorias e a análise crítica do SGQ podem também ser utilizadas para identificar oportunidades de melhoria.

14

4. RESULTADOS E DISCUSSÃO

Motivações para certificação(%)

32

2015 13 12 11

010203040

Exigência dosclientes

Aumento daqualidade

Melhoria docontrole doprocesso

Aumento dapadronização

interna

Melhoria dacompetitividade

Melhoria daorganização

interna

FIGURA 1 – Motivações para certificação Fonte: Adaptado de ABNT/CB-25

15

4. RESULTADOS E DISCUSSÃO

FIGURA 2 – Principais dificuldades na implementação do SGQ

Fonte: Adaptado de ABNT/CB-25

Dificuldades na implementação(%)

25

21

13

8

8

3

13

18

0 5 10 15 20 25 30

Mudança de cultura da empresaResistência dos funcionários

Capacitação dos funcionáriosBurocracia

Interpretação das NormasAdequação às Normas

OutrasNenhuma

16

4. RESULTADOS E DISCUSSÃO

FIGURA 3 – Vantagens na certificação Fonte: Pesquisa de levantamento ( 41 empresas

do segmento de injeção plástica)

24,4%

14,6%

12,2%

12,2%

7,3%

7,3%

4,9%

14,6%

0,0 0,1 0,2 0,3

Melhoria da organização interna

Aumento do controle dos processos

Aumento da padronização interna

Melhoria da confiança dos clientes

Melhoria da competitividade

Capacitação dos funcionários

Melhoria da qualidade

Outros

Bene

fício

s obt

idos

com

a

cert

ifica

ção

17

4. RESULTADOS E DISCUSSÃO

FIGURA 4 – GAMA: Índice de refugos do setor de Injetoras

0,00

0,10

0,20

0,30

0,40

0,50

0,60

Meses

Índi

ce d

e R

efug

os

18

4. RESULTADOS E DISCUSSÃO

Treinamento Carga horária média acumulada/funcionário

010203040506070

FIGURA 5 – Carga horária média de treinamento acumulada per capita Fonte- GAMA-Ata de Reunião de Análise Crítica do SGQ.Nov. de 2005

19

4. RESULTADOS E DISCUSSÃO

FIGURA 6 – Pesquisa de Satisfação de clientes Fonte: GAMA-Ata de Reunião de Análise Crítica do SGQ.Nov.de 2005

Satisfação de clientes

919088

76

65

70

75

80

85

90

95

out/03 abr/04 out/04 out/05

Bas

e 10

0

20

5. CONCLUSÕES

A iniciativa exógena de implementação dos SGQ´s pode dificultar o comprometimento das pessoas;

A implementação dos sistemas de gestão da qualidade pode encontrar dificuldades devido a possíveis mudanças de cultura e resistência dos funcionários;

A certificação dos SGQ´s traz benefícios diversos, mas não necessariamente melhoria da qualidade.

21

5. CONCLUSÕES

No caso da empresa em estudo, verificou-se que :

- o treinamento teve influência na melhoria de qualidade da empresa;

- a implementação do SGQ e sua certificação contribuíram para a melhoria da qualidade, evidenciada pela diminuição dos índices de refugos;

- atingiu-se o objetivo,segundo a norma, com melhoria na satisfação dos clientes.

22

5. REFERÊNCIAS

ABNT/CB-25. Pesquisa de Credibilidade das certificações ISO 9000. Abril de 2005. <http://www.inmetro.gov.br/qualidade/Apresentacao%20CB25%20Rev0.pdf> .Acesso em 5 de Maio, 2006. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9001: sistemas de gestão da qualidade-requisitos. Rio de Janeiro, 2000.CARDOSO, G.A.G.J; CARDOSO, A.A; CHAVES,C.A.. Qualidade Gerencial – uma visão crítica. UNINDU 2005: 1st International Congress University-Industry Cooperation, Setembro de 2005.Empresa Gama. Ata de Reunião de Análise Crítica do SGQ. Taubaté, Novembro de 2005GARVIN, DAVID A. Building a Learning Organization. In: Harvard Business Review. Boston, July-August, 1993.IMAI, M..Kaizen , A estratégia para o sucesso competitivo. São Paulo: IMAM, 1994.MARANHÃO, M.. ISO série 9000(versão 2000) – Manual de Implementação. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2005. MIGUEL, PAULO AUGUSTO CAUCHICK. Qualidade: Enfoques e ferramentas. São Paulo: Artliber, 2001.MELLO, CARLOS H. P. et al. ISO 9001:2000, sistema de gestão da qualidade para operações de produção e serviços. São Paulo: Atlas, 2002. PEARCH, C.; KITKA, J.. Answering Questions About ISO 9000: 2000. Disponível em <http://www.pcimag.com/CDA/Archives/bcd09fb6a36a7010VgnVCM100000f932a8c0___ >Acesso em 30.04.2006.SENGE, P. A Quinta disciplina: Arte e prática da organização que aprende. São Paulo: Best Seller, 2000.

23

Muito obrigado !