Trabalho 3

CRM

Aluno: Fernando Baliani

A sugestão para a implantação de CRM será proposta para o LAPOC/CNEN em Poços de Caldas.

Este laboratório tem como clientes, empresas privadas,

Universidades, Centros de Pesquisas e Órgãos do Governo.

Os serviços oferecidos são análises de caráter radiométricos, que

são oferecidos por um restrito grupo de laboratórios devido a mão

de obra especializada e equipamentos de altíssimo valor.

Análise de alguns problemas no relacionamento LAPOC/Clientes

Difícil comunicação entre as partes devido à gestão pública.

Tempo para entrega do serviço prolongado devido a falta de

comunicação com o cliente de forma direta, dependendo das

informações passarem por diferentes pessoas.

A requisição do serviço nem sempre é clara, devido a solicitação ser

por escrito e não haver contato direto entre os profissionais

responsáveis pela análise e o solicitante.

Sugestão de implantação de CRM

Baseado em estudos de casos de empresas como Medcenter e

Stefanini (Salesforce) e Hospital Albert Sabin e CSC (TOTVS).

Estas empresas conseguiram melhorar seus serviços em termo de

qualidade, agilidade e comfiabilidade, tornando-se mais competitiva

e aumentando a satisfação de seus clientes.

Ofício

Prezado Sr. X,

Venho por meio deste ofício informar-lhe sobre a possibilidade de implantação

de uma ferramenta que mostra-se muito promissora para atingir aos

anseios desta empresa.

Após avaliação e levantamento de nossos processos, identificamos

possibilidades de melhorias que com certeza refletirão nos resultados

financeiros de nossa empresa e também na satisfação de nossos clientes,

ontribuindo assim para o crescimento e desenvolvimento desta.

O CRM é uma ferramenta que possibilita melhorar o relacionamento com

nossos clientes interno e externo, tornando as comunicações mais claras e

eficientes, resultando em serviços com menor tempo, melhor qualidade e

confiabilidade.

OfícioTemos como principais problemas a difícil comunicação com nossos clientes

de forma direta e clara, onde com grande frequência resulta em serviços

incompletos ou com insatisfação de nossos clientes, devido a tempo longo

de entrega ou retrabalho.

O CRM possibilitaria a comunicação direta entre cliente e laboratório,

evitando o trâmite demorado via correios, transportadoras ou pelo próprio

cliente, reduzindo tempo de processo e evitando informações não muito

claras que venham a gerar retrabalho ou insatisfação.

As informações poderão ser acessadas pelos clientes em uma intranet de

forma on line, consultando seus resultados, não havendo a necessidade de

esperarem um documento impresso ser enviado pelos correios.

Poderíamos estreitar nossas relações com os clientes, entender suas reais

necessidades e condições e sugerirmos opções de melhoria, presando por

uma melhor relação com nossos clientes e aumentando nossa

credibilidade.

Atenciosamente,

Obrigado