PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ENGENHARIA DE PRODUO UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA

ESTUDO DO EMPREGO DE TCNICAS DA ANLISE TRANSACIONAL E DA PROGRAMAO NEUROLINGSTICA NA MELHORIA DA COMUNICAO PESSOAL E ORGANIZACIONAL

Leoni Berger

Florianpolis, 1999

Dissertao submetida Universidade Federal de Santa Catarina para obteno do ttulo de Mestre em Engenharia de Produo.

ESTUDO DO EMPREGO DE TCNICAS DA ANLISE TRANSACIONAL E DA PROGRAMAO NEUROLINGSTICA NA MELHORIA DA COMUNICAO PESSOAL E ORGANIZACIONAL

Leoni Berger

rea de Concentrao: Ergonomia Orientador: Prof. Francisco Antnio Pereira Fialho, Dr.

Florianpolis, fevereiro de 1999

ESTUDO DO EMPREGO DE TCNICAS DA ANLISE TRANSACIONAL E DA PROGRAMAO NEUROLINGSTICA NA MELHORIA DA COMUNICAO PESSOAL E ORGANIZACIONAL

Leoni Berger

Esta Dissertao foi julgada adequada para a obteno do ttulo de Mestre em Engenharia, especialidade em Engenharia de Produo, e aprovada em sua forma final pelo Programa de Ps-Graduao em Engenharia de produo da Universidade Federal de Santa Catarina, em fevereiro de 1999.

Prof. Ricardo Miranda Barcia, Ph. D. Coordenador do Curso de PsGraduao em Engenharia de Produo Banca Examinadora: Prof. Francisco Antnio Pereira Fialho, Dr. Orientador

Prof. Jos Luiz Fonseca da Silva Filho, Dr.

Prof. Bruno Hartmut Kopittke, Dr.

Dedicatria

Cristina, Guilherme, Carlos Alberto e aqueles que acreditam nas potencialida des ilimitadas do ser humano. Agradecimentos

A Deus, sempre presente na minha vida! A meus mestres e mentores espirituais que me iluminam, me orientam e me mantm em propsito de vida trilhando um caminho que me conduz uma misso muito especial. Cristina, meu modelo especial de equilbrio, sabedoria, responsabilidade, competncia e amor. Ao Guilherme, anjo de luz, de pureza, de alegria, que muitas vezes, mesmo sem saber, recarregou minhas baterias quase esgotadas. Ao Carlos Alberto, meu companheiro de vida, de estudo, de pesquisa, que me incentivou para que eu iniciasse e me mantivesse no mestrado. Ao meu mestre Fialho, que alm de orientador meu irmo e amigo.

Aos meus colegas da Universidade do Vale do Itaja- UNIVALI que, atravs de cada defesa de mestrado ou doutorado, me mostravam que este era o caminho. A minha irm Iraci, pela presena constante, amizade e companheirismo. Ftima que sempre colaborou, esteve presente, buscou formas e sadas para que eu pudesse ter mais tempo para escrever, para continuar este trabalho. Aos meus alunos com os quais pude vivenciar, na prtica, muitos dos exemplos e experincias narradas. vida por ter me permitido estar aqui e agora podendo coletar estas informaes, que podero servir de base para futuros trabalhos.

Resumo

A comunicao um processo complexo. Transmitir uma mensagem para outra pessoa e lev-la a agir coerentemente com esta mensagem, parece algo muito simples, mas que pode ser prejudicado em vrios momentos e por diversos motivos. Neste processo intervm habilidades e tcnicas, sistema de comunicaes e atitudes. Pesquisas sobre comportamento organizacional tm mostrado que gerentes despendem 75% do seu tempo se comunicando, o que mostra que este um elemento fundamental na vida do trabalho. Se a comunicao deficiente, incompleta ou conflituosa, podemos estar seguros que esta se reflete em vrios nveis da empresa. Mensagens conflitantes so muito freqentes no dia a dia das empresas e dos seres humanos em geral. A maioria das pessoas no tm dvida de que a comunicao parte intrnseca de sua vida, quer nos ambientes familiares, sociais ou de trabalho. Neste trabalho vamos tratar da importncia e da relevncia da comunicao dentro das organizaes e da necessidade de um conhecimento mais profundo de como se processa a comunicao, enfatizando que o uso adequado da mesma poder proporcionar uma melhor qualidade de vida para o ser humano trabalhador e aumentar a produtividade da organizao e da sociedade como um todo.

Palavras chave: Comunicao, Qualidade de Vida, Produtividade.

Abstract

Communication is a complex process. To transmit a message for another person and take a coherent response for this message, seems something very simple, but it can be harmed in several moments and for several reasons. In this process there is the intervention of abilities and techniques, system of communications and attitudes. Researches on organizational behavior show us that managers waste 75% of their time in communication. This shows that communication is a fundamental element in our life and on the job. If communication is faulty, incomplete or conflicting, we can be sure that these facts will resonate in several structural levels of the company. Conflicting messages are very frequent in companies and human beings daily life. Most people dont have any doubt that communication is an intrinsic part of their lives, either in their family and social interactions or on their jobs. In this dissertation we will deal with the importance and relevance of communication inside organizations and the need we have to get a deep knowledge on how communication is processed, emphasizing that a good use of it can provide a better life quality for the workers, increasing also organizational and society productivity as a while.

Key words: Communication, Life Quality, Productivity.

1INTRODUOAs organizaes so constitudas das pessoas que nela se relacionam, quer de maneira formal ou informal. A comunicao um fenmeno organizacional universal e se relaciona diretamente com os resultados do dia a dia, as tomadas de deciso, relacionamentos no trabalho, entrevistas, reunies e apresentaes. Estes assuntos dependendo das habilidades de comunicao, so responsveis pela boa ou m performance pessoal ou organizacional. impossvel qualquer empresa ou profissional ser bem sucedido sem desenvolver uma excelente habilidade de comunicao. Toda histria da humanidade demonstra um permanente esforo de comunicao. possvel avaliar o nvel de progresso das sociedades ou das

organizaes, atravs da maior ou menor capacidade de comunicao de seus participantes. O mundo comunicao: cada atitude, cada comportamento, cada gesto, nossa personalidade, hbitos, nosso sucesso ou fracasso no trabalho, tudo comunicao ou esforo para consegui-la. Pesquisas tem mostrado que o sucesso pessoal ou organizacional est intimamente relacionado com a habilidade de comunicao. As pessoas passam vrios anos nas escolas exercitando, aprendendo e refinando suas habilidades profissionais mas investem muito pouco em suas habilidades de comunicao. As empresas investem em tecnologia avanada, em qualidade de produtos e servios, falam constantemente em qualidade de vida no trabalho, em times, em equipes, em valorizao do ser humano, e muitas vezes, no se do conta do papel da comunicao nestas realizaes. A comunicao intra e interpessoal constituem a base e permeiam todo o processo da comunicao organizacional e das relaes de trabalho.

1.1. JustificativaAps alguns anos de vivncia em organizaes atuando em facilitao de grupos, em trabalhos de treinamento e desenvolvimento tcnico e gerencial, na rea de servio social, na rea de benefcios e sade, como docente em escolas, foi possvel perceber a importncia da comunicao para a sade pessoal e organizacional. Para Peter Senge (1990), "Os problemas se originam mais na maneira de pensar e interagir do que nas peculiaridades da estrutura e da poltica da organizao." necessrio, portanto, que se valorize mais a comunicao nas organizaes, que se invista na preparao de pessoas que possam atuar como facilitadoras do processo de comunicao organizacional. Os instrumentos apresentados nesta dissertao, aplicados em programas de treinamento e desenvolvimento, em salas de aula, tm mostrado bons resultados. A aplicao de ferramentas e tcnicas simples, aliadas ao conhecimento do ser humano e do seu processo de comunicao contribuem para a melhoria das comunicaes pessoais e organizacionais, gerando maior qualidade nos relacionamentos, melhor qualidade de vida no trabalho; aumentando, portanto, a produtividade e a qualidade dos produtos e servios.

1.2. Problema de PesquisaA comunicao o processo atravs do qual os administradores realizam as funes de planejamento, organizao, liderana e controle, mesmo assim, poucas so as organizaes que se preocupam em investir em projetos para melhoria das comunicaes pessoais e organizacionais, bem como em qualificar pessoas capazes de realizar estas funes com eficcia, que

conheam o processo de comunicao pessoal e organizacional, que saibam interagir com as pessoas, compreendendo-as, motivando-as e facilitando seus processos de trabalho. Poucas tambm so as pesquisas, principalmente no Brasil, realizadas em empresas visando conhecer seus processos de comunicao, bem como sua influncia nos demais processos organizacionais. A comunicao torna-se cada vez mais complexa. A acelerao da tecnologia apressa e complica os meios de comunicao. Os clientes tornam-se cada vez mais exigentes. Fala-se em Qualidade Total, em Qualidade de Produtos e Servios, em Qualidade de Vida, etc. At que ponto a comunicao pode contribuir para que as empresas possam atingir estes objetivos? possvel melhorar a Comunicao nas organizaes?

1.3. ObjetivosConsiderando, que no contexto das organizaes, a comunicao possa ser usada como instrumento para se atingir, com mais eficcia os objetivos e metas, com rapidez, qualidade e confiabilidade; pretende-se, com este trabalho, disponibilizar material capaz de levar as pessoas e organizaes a refletir sobre a importncia da comunicao, e ainda, mostrar instrumentos simples e eficazes, bem como, sugestes e prticas possveis de ser usadas para melhorar tomadas de deciso, relacionamentos de trabalho, desenvolvimento de equipes, reunies, apresentaes, negociaes, desenvolvimento de projetos, assuntos interdepartamentais, etc.

1.3.1. Objetivo GeralRefletir sobre a importncia da comunicao nas organizaes bem como a possibilidade de melhor-la atravs da aplicao de instrumentos da Anlise Transacional (AT) e da Programao Neurolingstica (PNL), respaldadas pela Ergonomia Cognitiva e pela Psicologia Organizacional e do Trabalho.

1.3.2. Objetivos EspecficosDisponibilizar material para anlise e reflexes sobre a importncia da comunicao nas organizaes. Apresentar instrumentos simples e prticos para melhoria da comunicao pessoal e organizacional.

1.4 HiptesesA comunicao tanto pessoal quanto organizacional pode ser melhorada atravs de uma reflexo profunda sobre o assunto, de um melhor conhecimento dos seres humanos, como eles funcionam, como interagem e da aplicao de tcnicas adequadas s pessoas, grupos e organizaes, com metodologias especficas, tais como, a Anlise Transacional e a Programao Neurolingstica, o conhecimento da Psicologia Organizacional e da Ergonomia

Cognitiva, visando comunicaes ergonmicas que produzam satisfao, prazer e harmonia nas relaes pessoais e organizacionais.

1.5. LimitaesA proposta desenvolvida neste trabalho restringe-se a reviso bibliogrfica, observaes e experincias empricas, anlise dos contedos apresentados pelos autores e aplicao das prticas apresentadas no dia a dia das salas de aula, dos programas de treinamento e desenvolvimento pessoal e dos atendimentos individuais realizados. Mesmo considerando que o uso destas prticas, h mais de cinco anos, tem apresentado resultados positivos, a falta de registros para sua comprovao cientfica pode fazer com que se siga uma linha, at certo ponto, tendenciosa. O pouco tempo para realizao deste trabalho no permitiria a realizao de uma pesquisa de campo considerando que, a comprovao das hipteses levantadas demandaria mais tempo do que o disponvel para uma dissertao. Pretende-se dar continuidade ao assunto como tema de tese num futuro doutorado.

1.6. MetodologiaNum primeiro momento procurou-se resgatar toda a experincia vivenciada em organizaes, onde se pode observar a prtica dos processos de comunicao em papis interpessoais, informacionais e decisrios, o dia a dia no relacionamento com pessoas, tanto a nvel individual, como em equipes de trabalho. Num segundo momento, foi levantado todo o material bibliogrfico e de estudo, durante a formao em Anlise Transacional e de Programao Neurolingstica, respectivamente, num perodo de 2 e 3 anos. Num terceiro momento buscou-se material e registros de planos de treinamentos realizados em vrias empresas, com o uso dos instrumentos aqui apresentados. Num quarto momento aplicou-se na prtica este contedo, durante trs semestres, em turmas de 1a. fase do Curso de Administrao, Cincias Contbeis, Comrcio Exterior e Pedagogia com Especializao em Ensino Distncia e Treinamento Empresarial da Universidade do Vale do Itaja, Campus IV de Biguau e Campus VII de So Jos e, ainda, realizaram-se cursos de Comunicao e Relaes Interpessoais, usando estes instrumentos para professores e funcionrios dos mesmos Campi. Finalmente, compilou-se o material bibliogrfico existente para compor a presente dissertao.

1.7. Estruturao do Trabalho

Esta dissertao est estruturada em seis captulos principais. O Captulo 1 apresenta de forma sucinta o escopo do trabalho contendo a justificativa, problema de pesquisa, objetivos, hipteses, limitaes e metodologia. O Captulo 2, engloba uma srie de conceitos sobre a Comunicao Humana, abrangendo diversos autores, mostrando desde a aquisio humana da linguagem importncia da mesma em nossos dias. Trata ainda do processo, dos mecanismos e do poder da comunicao. O Captulo 3 versa sobre a Comunicao Organizacional, a linguagem Administrativa, como flui a comunicao em uma organizao, seus obstculos e a importncia da mesma na melhoria da qualidade de vida no trabalho e na produtividade organizacional. O Captulo 4 apresenta a Anlise Transacional, uma teoria de desenvolvimento do comportamento, uma filosofia humanstica, seus conceitos, instrumentos, tcnicas e mtodos e mostra suas possveis aplicaes no campo pessoal e organizacional. O Captulo 5 apresenta a Programao Neurolingstica, seus conceitos, origem, modelos, pressupostos e contribuies comunicao intra e interpessoal, bem como, organizacional. O Captulo 6 traz algumas consideraes sobre Psicologia do Trabalho, Ergonomia e Comunicao. O Captulo 7 engloba as consideraes finais acerca da Comunicao e sua contribuio na qualidade de vida do ser humano trabalhador e da produtividade nas organizaes, bem como, sugestes para realizao de futuros trabalhos.

2COMUNICAO HUMANAToda a histria do homem sobre a terra constitui permanente esforo de comunicao. Desde o momento em que os homens passaram a viver em sociedade, seja pela reunio de famlias, seja pela comunidade de trabalho, a comunicao tornou-se imperativa. Isto porque somente atravs da comunicao os homens conseguem trocar idias e experincias. O nvel de progresso nas sociedades humanas pode ser atribudo, com razovel margem

de segurana, maior ou menor capacidade de Comunicao entre o povo, pois o prprio conceito de nao se prende intensidade, variedade e riqueza das comunicaes humanas. A prpria sociedade moderna pode ser concebida como a resultante do aperfeioamento progressivo dos processos de comunicao entre os homens - do grunhido palavra, da expresso significao. A comunicao humana nasceu, provavelmente, de uma necessidade que se fez sentir desde os mais primitivos estgios da civilizao. Esta afirmao nos leva a repensar a importncia da comunicao, da linguagem verbal e no verbal, do processo de emocionar-se e expressar ou disfarar as emoes nos dilogos, quer sejam empresariais ou no. Numa empresa muitos prejuzos, s vezes, so causados pela m compreenso, pela diferena de linguagem entre aquele que planeja e aquele que executa a tarefa prescrita. Para realizar uma tarefa o trabalhador decodifica a tarefa descrita, provavelmente de uma forma diferente da pessoa que a descreveu, envolvendo suas prprias emoes e fazendo uso de seu prprio mapa mental, de seu banco de dados (crenas, valores, conhecimentos, cultura, experincia de outras tarefas, etc). Neste espao que envolve um transmissor e um receptor da mensagem que podem residir os grandes problemas. Cada uma das pessoas, conforme dissemos, decodifica as mensagens de uma forma especial, diferenciada. Muitas vezes prescrevemos uma tarefa, considerando a nossa representao mental, a nossa linguagem, a forma como decodificamos essa prescrio e desconsideramos a pessoa que realmente vai executar a tarefa e conclumos que a falha, o erro est na pessoa que realizou a tarefa, que ela que no entendeu o que foi transmitido. Segundo Wisner (1994), o inventrio das diferenas entre atividades reais e atividades prescritas extremamente til para descobrir tudo que difcil, ou at impossvel de realizar no trabalho prescrito ou que foi mal compreendido. isto que nos leva a pensar na importncia da comunicao, da linguagem verbal e no verbal para minimizar possveis falhas neste processo. O contedo e o contexto de uma comunicao se combinam para confirmar o significado. O contexto o cenrio total, o sistema completo que o envolve. Umas poucas palavras bem escolhidas e ditas no momento certo podem transformar a vida de uma pessoa. A comunicao um relacionamento e no uma transferncia unilateral de informao. Ningum pode ser professor sem alunos, ou vendedor sem clientes, ou terapeuta sem pacientes. Agir com sinceridade e sabedoria significa levar em considerao as relaes e interaes entre ns e os outros. A linguagem tem poder. importante que tenhamos certeza de que estamos dizendo o que realmente queremos dizer, compreendendo da maneira mais clara possvel o que os outros querem dizer e permitindo que eles compreendam o que queremos dizer.

Segundo o ditado popular, as palavras no custam caro. Na verdade, no custam nada. No entanto, tem o poder de evocar imagens, sons e sentimentos no ouvinte ou leitor, como sabem muito bem os poetas e os publicitrios. Podem iniciar ou terminar relacionamentos, destruir relaes diplomticas, provocar brigas e guerras. Palavras podem nos colocar em estados positivos ou negativos; so ncoras para uma srie complexa de experincias. Portanto, a resposta pergunta " O que significa realmente uma palavra ?" gera outra pergunta :" Para quem ?" A linguagem um instrumento de comunicao e portanto, as palavras significam aquilo que as pessoas convencionam que elas signifiquem. Sem a linguagem, no existiria a sociedade como a conhecemos."Mas a glria no significa um argumento arrasador", contestou Alice. "Quando uso uma palavra", disse Humpty Dumpty num tom de desprezo, "ela significa exatamente aquilo que eu quero que signifique - nem mais nem menos." "A questo", ponderou Alice, " saber se o senhor pode fazer as palavras dizerem coisas diferentes." "A questo", replicou Humpty Dumpty, " saber quem que manda - s isso." (Atravs do espelho e o que Alice encontrou l: Lewis Carral)

Confiamos na instituio de pessoas que falam a mesma lngua e no fato de que nossa experincia sensorial suficientemente semelhante para que nossos mapas comunicacionais tenham muitas caractersticas em comum. Sem essas caractersticas, as conversas no teriam sentido e todos seramos como Humpty Dumpty da histria de Alice. Mas no compartilhamos o mesmo mapa. Cada pessoa vivencia o mundo de uma maneira muito especfica e portanto, expressa-o tambm, de uma forma muito especfica. Para Hjelmslev (1975), "a linguagem a fala- uma inesgotvel riqueza de mltiplos valores. A linguagem inseparvel do homem e segue-o em todos os seus atos. A linguagem o instrumento graas ao qual o homem modela seu pensamento, sua vontade e seus atos, o instrumento graas ao qual ele influencia e influenciado, a base ltima e mais profunda da sociedade humana." As palavras no tem um sentido inerente, como fica claro quando ouvimos uma lngua estrangeira que no compreendemos. Damos sentido s palavras por meio de associaes ancoradas a objetos e experincias no decorrer de nossa existncia. Nem todas as pessoas vem os mesmos objetos ou tm as mesmas experincias. O fato de outras pessoas terem mapas e significados diferentes que d riqueza e variedade vida. Todos concordamos com o significado da palavra "pudim" porque todos j compartilhamos a viso, o cheiro e o paladar do pudim. Mas discutimos bastante a respeito do significado de algumas palavras abstratas, tais como respeito, amor e poltica. As possibilidades de confuso so imensas. Essas palavras, so como determinados testes, cujas imagens tem significados diferentes, dependendo da pessoa que v. Isto sem mencionar coisas como a falta de ateno, de

empatia, de clareza, ou a incapacidade mtua para compreender algumas idias. Como sabemos que compreendemos outra pessoa? Quando damos significado s palavras que ela usa - nosso significado, no o significado dela. E no h garantia de que esses significados sejam iguais. Como damos sentido s palavras que usamos? Como escolhemos as palavras para nos expressar? E como as palavras estruturam e expressam nossas experincias? Duas pessoas que dizem que gostam de ouvir msica podem descobrir que tem muito pouco em comum quando souberem que uma gosta de msica clssica enquanto a outra gosta de rock. Se dissermos a um amigo que passamos o dia relaxando, ele pode imaginar que ficamos sentados numa cadeira de balano, vendo televiso a tarde inteira. Mas se souber que na verdade jogamos squash e depois demos uma longa caminhada pelo parque, ele poder pensar que somos malucos. Tambm poder pensar como possvel que a mesma palavra, "relaxamento", possa ser usada para expressar duas coisas to diferentes. Na maior parte das vezes, damos s palavras significados suficientemente parecidos para que haja uma compreenso adequada. Mas h momentos em que muito importante que a comunicao seja precisa como no contexto de relacionamentos ntimos ou de acordos de negcios. Queremos ter certeza de que a outra pessoa partilha conosco o mesmo significado, queremos saber o significado da palavra no seu mapa mental e tambm que ela expresse esse significado, o mais claramente possvel. A linguagem um filtro poderoso de nossa experincia individual. Ela faz parte de nossa cultura e difcil de ser modificada. Canaliza nosso pensamento em direes especficas, tornando mais fcil pensar de algumas maneiras e mais difcil pensar de outras. Os esquims tem muitas palavras para "neve". Como a vida deles pode depender da identificao correta de um certo tipo de neve, eles precisam saber diferenciar entre a neve que pode ser ingerida, a neve que pode ser usada na construo, etc. Os povos hanuoo, da Nova Guin, tem um nome para cada uma das noventa e duas variedades de arroz que possuem. Trata-se de uma questo extremamente importante para a economia do pas. Provavelmente eles no tem uma palavra sequer para designar hamburger, enquanto que em ingls existe pelo menos uma dezena delas. Tambm temos mais de cinqenta modelos de carro devidamente designados. A linguagem faz distines sutis em algumas reas e no em outras, dependendo do que importante naquela cultura. O mundo to rico e variado quanto desejarmos que ele seja, e a linguagem que herdamos desempenha um papel fundamental para direcionar nossa ateno para algumas partes dele e no para outras. Palavras so smbolos para a experincia sensorial, mas a experincia no a realidade e o mundo no a experincia. A linguagem est, portanto, muito distante da realidade. Discutir o verdadeiro significado de uma palavra como discutir que um cardpio tem um gosto melhor do que o outro, porque preferimos os pratos que constam dele. Pessoas que aprendem outras lnguas

quase sempre dizem que houve uma mudana radical na maneira como passaram a perceber o mundo. Linguagem comunicao. Personalidade comunicao. Cada palavra, cada gesto ao comunicativa, assim como comunicao cada pgina do livro, cada folha de jornal, cada som de receptor de rdio, cada imagem de televiso. Estamos imersos num oceano de comunicao e no se vive um instante fora dele.

2.1. O Processo da ComunicaoA percepo um processo analgico. Cada indivduo possui um hardware, crtex visual, etc, que lhe prprio e um conjunto de informaes, banco de conhecimentos, que se deriva da sua "gnose", experincia do mundo. A histria cognitiva nica de cada individualidade faz com que os conhecimentos adquiridos sejam representados em funo dos esquemas existentes e/ou construdos ao longo dessa histria. Segundo Fialho (1992), Engels defende que, primeiramente, fabrica-se, tirando-se do objeto o conceito; depois, inverte-se tudo, medindo-se o objeto pela sua cpia, o conceito. Em outras palavras, idealiza-se o mundo a partir dos fenmenos e depois se mede o quanto o real est afastado do ideal. Hegel considerava que, quando perguntamos "O que o conhecimento?", j na palavra "" estaria contida uma concepo do ser e que esta, portanto, continuava a ser a questo central da Filosofia. Heidegger expressa a mesma opinio. Quem comunica, comunica alguma coisa a algum. Esta "coisa" que comunicada uma "fbrica", um "conhecimento" ou uma "emoo", uma cpia toda particular dos objetos do mundo e sua representao em termos emocionais ou cognitivos, dentro do ser. Para Rich (1984) apud Fialho (1992), estamos, sempre, lidando com trs tipos muito diferentes de entidades Fatos em si: entidades platnicas que correspondem a eventos energticos ocorridos no Universo Real; Fatos: verdades em algum mundo relevante que se constituem nas coisas que queremos representar e as Representaes desses fatos em algum formalismo escolhido que se constituem no que, realmente, conseguimos manipular. Figura 01 - Real e Realidade (Fonte: Fialho, 1998 - anotaes de sala de aula) Podemos pensar em estruturar essas entidades em trs nveis: O nvel do real, o mundo fora da caverna platnica, o nvel de conhecimento, no qual os fatos, inclusive o comportamento e os objetivos atuais de cada entidade comunicante, so descritos e o nvel do smbolo, no qual as representaes dos objetos no nvel do conhecimento so definidas em termos de smbolos que podem ser manipulados.

A noo de um modelo partilhado est inerente na palavra "comunicar", que derivada do latim comunicare, tornar comum. Este modelo partilhado o conjunto de smbolos comuns a duas ou mais entidades comunicantes. Os sentidos filtram e distorcem o "real" criando realidades individuais que se relacionam interna e externamente formando um sistema. Sistemas podem ser descritos por meio de entidades que constituem sua essncia ontolgica, as quais tm atributos que podem agrupar-se por sua semelhana, sua contigidade, seu contraste, etc, determinando-se vnculos estruturais de relao ou associao e vnculos funcionais de posse ou de inferncia. o compartilhamento desses seres dentro dos crebros que permite a comunicao que, vista dessa forma, consiste em despertar entidades adormecidas a partir de situaes de semelhana entre os atributos existentes dentro de um contexto e os associados entidade associada. Os esquemas, para Piaget, so estruturas do tipo < contexto: ao: novo contexto >. Esses blocos de conhecimento so sempre disparados juntos, regulados pela energia afetiva. Primeiro vem a resposta, diz Piaget, e s depois o estmulo. Para que haja comunicao preciso que haja a vontade de se comunicar. A idia, pedido ou comando codificado em uma linguagem partilhada comunicada ao receptor, que deriva o significado da mensagem usando um "modelo" de pessoa comunicando a mensagem, o contexto da comunicao, um "conhecimento do mundo" apropriado e um conhecimento da linguagem. Para Megginson et al. (1986), "Comunicao o processo de transferir significado sob a forma de idias ou informaes de uma pessoa para outra". Um verdadeiro intercmbio de significados entre as pessoas abrange mais do que as palavras usadas em suas conversaes, inclui sombras de significado e nfase, expresses faciais, inflexes vocais e todos os gestos no intencionais e involuntrios que sugerem o verdadeiro significado. Um intercmbio efetivo solicita mais do que apenas a transmisso de dados. Exige que as pessoas que enviam as mensagens e aquelas que as recebem possuam certas habilidades (falar, escrever, ler, escutar, e coisas parecidas) para que o intercmbio de significado tenha sucesso. Podemos dizer, portando, que comunicao a cadeia de entendimento que liga os membros de vrias unidades de uma organizao em diferentes nveis e reas. Neste conceito consideramos trs elementos importantes: um ato de fazer-se entender, um meio de passar informaes entre as pessoas e um sistema de comunicao entre os indivduos. So as pessoas no as organizaes que se comunicam. O sistema de comunicao de uma organizao, reflete uma variedade de indivduos com antecedentes, educao, crenas, culturas, nimos e necessidades diferentes. Para Stoner et al. (l995), a definio operacional de comunicao, deve considerar trs pontos essenciais: que a comunicao envolve pessoas, e que compreender a comunicao, portanto, implica na tentativa de entender como

as pessoas se relacionam umas com as outras; que a comunicao envolve significados compartilhados, o que sugere que, para se comunicar, as pessoas devem concordar quanto a definio dos termos que esto usando; a comunicao simblica, gestos, sons, letras, nmeros e palavras s podem representar ou sugerir as idias que elas pretendem comunicar. John Kotter (1977), definiu comunicao como um processo que consiste em um emissor transmitindo uma mensagem, atravs de um meio, para um receptor que reage. (Emissor mensagem receptor). Este modelo indica que existem trs elementos essenciais na comunicao, na falta de um deles no pode ocorrer comunicao. Podemos mandar uma mensagem, por exemplo, mas ela no ouvida ou recebida por algum, no ocorrendo, portanto, qualquer comunicao. Devemos considerar ainda, que nem sempre a informao enviada pelo transmissor compreendida de forma consistente pelo receptor. Isto porque toda informao interpretada pela subjetividade do receptor, que a modifica segundo parmetros pessoais e intrnsecos. A maioria de ns conhece o jogo do "telefone sem fio", onde uma pessoa sussurra uma mensagem no ouvido de outra, que sussurra a mensagem prxima, e assim por diante. Inevitavelmente, quando a ltima pessoa diz a mensagem em voz alta, ela bastante diferente da primeira a ser sussurrada. Este jogo ilustra a complexidade do processo de comunicao: o emissor pode mandar uma mensagem, mas os receptores podem ouvir ou receber uma mensagem diferente. Psiclogos estudaram outras variveis complexas da comunicao, como a predisposio do receptor para argumentos unilaterais ou bilaterais, a resposta do receptor a aspectos superficiais da mensagem, em vez da resposta aos aspectos lgicos. Para Penteado (1993), "a comunicao humana compreende uma variedade de formas, atravs das quais as pessoas transmitem e recebem idias, impresses e imagens de toda ordem. Alguns desses smbolos, embora compreensveis, jamais conseguem ser expressados por palavras". Comunicao convivncia; est na raiz da comunidade, que significa um agrupamento caracterizado por forte coeso, baseada no consenso espontneo dos indivduos. Consenso, quer dizer acordo, consentimento e pressupe a existncia de um fator decisivo na Comunidade Humana: a compreenso que ela exige, para que se possam colocar, em "comum", idias, imagens e experincias. Podemos dizer, portanto, que atravs da "compreenso" que a Comunicao Humana, pe idias em comum. Seu objetivo o entendimento entre os homens. Para que exista entendimento necessrio que os indivduos que se comunicam compreendam-se mutuamente. Para que haja comunicao necessrio que os smbolos tenham significao comum para os indivduos envolvidos no processo: o emissor e o receptor. O que pe em "comum" numa comunicao humana, os sujeitos envolvidos na mesma, a linguagem. Para que haja compreenso, necessrio que ambos se manifestem na mesma lngua; as palavras e sons articulados tem que ter o

mesmo significado para ambos. A compreenso acontece atravs da comunho de significados. Para Penteado (1993), portanto, "comunicao o intercmbio compreensivo de significaes atravs de smbolos". O processo de Comunicao Humana se assemelha ao processo do comportamento. A determinado estmulo corresponde uma resposta. A Comunicao Humana uma resposta a um estmulo interno ou externo. O estmulo leva a uma associao que leva a uma idia ou imagem que representamos por um smbolo. Este o processo que acontece com o emissor. Por exemplo: Ouvimos um cachorro latir. O som do latido, traz por associao, a imagem do animal, ao mesmo tempo que formamos uma imagem mental e emotiva que procuramos comunicar, traduzindo este sentimento em palavras racionais. Ainda, segundo Penteado (1993), para o receptor, o processo comea quando este tem sua ateno despertada por alguns sons que lhe chegam ao ouvido. Inicialmente a Comunicao Humana depende da ateno. A ateno do receptor uma resposta despertada por um estmulo: os sons, articulados ou emitidos pelo emissor. O aparelho auditivo do receptor capta a emisso do aparelho fonador transmissor. Atingindo este aparelho, os sons impressionam os condutos que levam ao crebro, onde por um novo processo de estmuloresposta, os sons adquirem significado, transformando-se em palavras. Estabelece-se a compreenso, ou seja, a comunho do significado e, desta forma, o receptor reage apresentando a sua resposta. Ao pr-se "em comum" o significado do emissor para o receptor, atravs de smbolos (palavras), completa-se o circuito da Comunicao Humana, e assim chega-se compreenso. A compreenso, atravs da comunho do "significado" no implica necessariamente, num acordo. Podemos compreender uma idia sem concordar com ela. importante que se conhea isto para que se compreenda melhor o processo de comunicao. Com o objetivo de "pr em comum" a significao, dentro da riqueza da linguagem humana podemos lanar mo de smbolos, sinais, figuras, gestos, etc. Segundo Penteado (1993), os elementos bsicos da Comunicao Humana so, portanto: o emissor, o receptor, a mensagem e o meio. A dinmica desses elementos, a sua movimentao coerente permitem o intercmbio de idias e constituem o circuito da Comunicao Humana. O emissor ou a fonte da mensagem, inicia a comunicao. Numa organizao o emissor ser a pessoa que tem as informaes, necessidades ou desejos e o propsito de comunic-los a uma ou mais pessoas. Sem um motivo, um propsito ou um desejo, o emissor no tem necessidade de enviar a mensagem. A codificao da comunicao acontece quando o emissor traduz numa srie de smbolos a informao a ser transmitida. A codificao

necessria porque a informao s pode ser transmitida de uma pessoa a outra, atravs de representaes ou smbolos. Como a comunicao o objeto da codificao, o emissor tenta estabelecer um significado "mtuo" com o receptor atravs da escolha de smbolos, geralmente na forma de palavras e gestos, que ele acha que tero o mesmo significado para o receptor. A falta de significado mtuo uma das causas mais comuns de desentendimentos ou falha na comunicao. Na Bulgria e em algumas partes da ndia, por exemplo o "sim" indicado pelo balano da cabea de um lado para o outro: o "no" indicado com o movimento de cima para baixo. Estrangeiros que no compartilhem desses smbolos podem rapidamente experimentar ou causar perplexidade ao conversar com cidados dessas reas. Os desentendimentos tambm podem resultar de diferenas mais sutis nos significados mtuos. Um administrador que pea para vrios subordinados "trabalharem at tarde" pode gerar confuso se cada subordinado decidir independentemente o que significa "tarde". Os gestos tambm podem ser sujeitos a vrias interpretaes. Um trabalhador americano numa fbrica barulhenta pode pedir ao colega para desligar uma mquina passando a mo na frente da garganta, com a palma para baixo, num gesto de "degola". Se algum for at um policial e fizer o mesmo gesto, a reao pode ser diferente. Mesmo um levantar de sobrancelhas pode ter vrios significados, expressando surpresa num contexto e ceticismo em outro. A mensagem a forma fsica na qual o emissor codifica a informao. A mensagem pode ter qualquer forma que possa ser captada e compreendida por um ou mais sentidos do receptor. A fala pode ser ouvida, as palavras escritas podem ser lidas, os gestos podem ser vistos ou sentidos. As mensagens no verbais so uma forma de comunicao extremamente importante, j que muitas vezes, so mais honestas ou significativas do que mensagens orais ou escritas. O canal o meio de transmisso de uma pessoa para outra, freqentemente inseparvel da mensagem. Para que a comunicao seja eficaz e eficiente, o canal deve ser adequado mensagem. As necessidades e exigncias do receptor tambm devem ser consideradas ao escolher um canal. Apesar dos administradores terem uma ampla gama de canais disponveis, eles podem deixar de usar os mais eficazes. Suas escolhas podem ser guiadas pelo hbito ou pela preferncia pessoal. Receptor a pessoa cujos sentidos percebem a mensagem do emissor. Pode haver um grande nmero de receptores, como quando um memorando destinado a todos os membros de uma organizao, ou pode haver apenas um, como quando discutimos algo em particular com um colega. A mensagem deve ser elaborada tendo-se em mente a experincia passada do receptor (conhecimentos, valores, crenas, etc). Se a mensagem no chega ao receptor a comunicao no acontece. A situao no melhora muito se a mensagem chega ao receptor, mas este no a compreende. Decodificao o processo pelo qual o receptor interpreta a mensagem e traduz em informaes significativas. O processo acontece em duas etapas: o receptor primeiro deve receber a mensagem e em seguida interpret-la. A

decodificao afetada pela experincia passada do receptor, pelas suas interpretaes dos smbolos e gestos usados, pelas expectativas (as pessoas tendem a ouvir o que desejam) e pelo compartilhamento de significados comuns com o emissor. Quanto mais a decodificao do receptor se aproximar da mensagem pretendida pelo emissor, mais eficaz ser a comunicao. Rudo qualquer fator que perturbe, confunda ou interfira na comunicao. Pode ser interno (quando o receptor no est prestando ateno) ou externo (quando a mensagem distorcida por outros sons do ambiente). O rudo pode ocorrer em qualquer estgio do processo de comunicao. Pode ocorrer durante a passagem atravs do canal. Um sinal de rdio, por exemplo, pode ser distorcido pelo mau tempo. A maioria das interferncias ocorre no estgio de codificao e decodificao. A nsia de dar sentido a uma comunicao to grande que uma charada ou at mesmo uma comunicao absurda freqentemente decodificada pelo receptor como uma declarao sensata que pode ter um significado totalmente diferente da mensagem originalmente codificada. Instrues obscuras sobre como realizar uma tarefa podem fazer com que o empregado "oua" instrues diferentes e incorretas. Como o rudo pode interferir na compreenso, os administradores devem tentar restringi-lo a um nvel que permita a comunicao eficaz. Pode ser muito cansativo ouvir um subordinado que fala baixo numa linha de montagem barulhenta, ou tentar manter uma conversa acima da esttica no telefone. Desconfortos fsicos como fome, dor ou exausto tambm podem ser considerados uma forma de rudo e podem interferir na comunicao eficaz. Os problemas ficam piores com uma mensagem excessivamente complexa e obscura. Mas uma mensagem clara, expressa de modo direto, pode ser transmitida at mesmo num ambiente ruidoso. O feedback o reverso do processo de comunicao. Nele expressa uma reao comunicao do emissor. Como o receptor tornou-se emissor, o feedback passa pelas mesmas etapas da comunicao original. O feedback organizacional pode acontecer numa variedade de formas, indo desde o feedback direto at o feedback indireto, expresso atravs de aes ou documentos. Por exemplo, um pedido direto para acelerar a taxa de produo pode ser atendido diretamente por um aceno afirmativo de cabea ou indiretamente por uma quebra de recorde ou por uma greve sindical. Em comunicao organizacional quanto maior o feedback, mais eficaz tende a ser o processo de comunicao. O feedback imediato permite que os administradores saibam se suas instrues foram compreendidas e aceitas. Sem esse feedback o administrador pode no saber, at que seja tarde demais, que as instrues foram recebidas e realizadas de forma errada. Como barreiras mais comuns comunicao interpessoal eficaz podemos citar:

Percepes diferentes - Pessoas com conhecimentos e experincias diferentes costumam perceber o mesmo fenmeno a partir de perspectivas diferentes. Suponha que um novo supervisor cumprimente um trabalhador de linha de montagem por sua eficincia e qualidade de

trabalho. O supervisor aprecia genuinamente os esforos do trabalhador e, ao mesmo tempo, deseja encorajar os outros empregados a imitar seu exemplo. Mas os outros na linha de montagem podem ver a escolha do trabalhador para ser elogiado como sinal de que ele vem "puxando o saco" do chefe; podem reagir zombando dele ou sendo abertamente hostis. As percepes individuais diferem radicalmente. O modo como percebemos uma comunicao influenciado pelas circunstncias em que ela ocorre. Diferenas de linguagem - As diferenas de linguagem esto geralmente relacionadas com as diferenas individuais de percepo. Para que uma mensagem seja comunicada adequadamente as palavras devem significar a mesma coisa para o emissor e o receptor. Como vrios significados diferentes podem ser relacionados as mesmas palavras devemos tomar cuidado para que o receptor receba a mensagem que o emissor quer transmitir. O "Jargo empresarial" tambm uma barreira de comunicao. Pessoas com interesses ou conhecimentos especializados costumam esquecer que nem todo mundo est familiarizado com seus termos especficos. Quando falamos em globalizao de negcios ou transferncia de tecnologia significa lidar com grandes diferenas de linguagem- um problema que no pode ser ignorado. Rudo - O rudo qualquer fator que perturbe, confunda ou interfira na comunicao. Dificilmente a comunicao est isenta de rudos, por isso s vezes, necessrio que as pessoas saibam fazer uso do filtro de deleo para poder colocar de lado informaes e rudos desnecessrios comunicao eficaz. importante porm que as pessoas saibam quando no usar a deleo, deixando de lado pontos importantes e relevantes numa informao.

Segundo Kotter (1977), H mais de 40 anos, o modo de representar o fenmeno da comunicao tem sido dominado pelo esquema clssico da comunicao, conforme o seguinte diagrama: Figura 02 - Modelo do Processo de Comunicao (fonte: Stoner 1995 modificado)

Nesse diagrama, um emissor envia a um receptor uma mensagem, que deve ser objeto de codificao por parte do emissor, e de decodificao por parte do receptor. Essa mensagem que deve apoiar-se em um canal, pode ser prejudicada por fenmenos de rudo, os quais devem ser eliminados, se quisermos que ela seja transmitida corretamente, ou ser compensados por fenmenos de redundncia. Esse esquema criado por engenheiros de telecomunicaes visando compreender as dificuldades que deveriam superar para encaminhar as mensagens no espao e tempo, revelou-se muito til no momento para melhorar a qualidade de transmisso das informaes. Os veculos que servem comunicao, do telefone telecopiadora, passando pelo telgrafo e pelo telex, funcionam segundo esse modelo, o que comprova sua utilidade. Nesse diagrama procura-se manter a integridade material da

mensagem ao longo do processo de comunicao. Jamais esteve entre as preocupaes dos seus conceituadores, nem nas possibilidades do modelo, questionar a significao da mensagem ou levar em conta os efeitos que poderiam provocar nos destinatrios, mesmo que essas duas dimenses constituam os resultados fundamentais de qualquer comunicao humana. Com efeito, o fato de haver adotado esse diagrama para explicar e compreender o processo de comunicao entre as pessoas, e de hav-lo estendido para a compreenso das relaes interpessoais, teve por conseqncia escamotear tais resultados. Sem dvida, este modelo pode ser muito importante para o entendimento do processo de comunicao e aliado as ferramentas de Programao Neurolingstica e Anlise Transacional descritos mais adiante, contribuir para a melhoria da comunicao pessoal e organizacional.

2.2. A Linguagem da Comunicao Humana"As palavras que possumos no tm seno significados confusos, aos quais o esprito doshomens se acostumou h muito tempo e essa a causa de no entenderem quase coisa nenhuma perfeitamente". (Descartes a seu amigo Merseune, em novembro de 1629).

Toda comunicao compreensiva entre as pessoas considerada linguagem. Linguagem comunicao. Os limites da linguagem constituem os limites do conhecimento. O conhecimento incompleto se no comunicado, e s comunicvel atravs da linguagem. Segundo Sapir apud Penteado (1993), a comunicao humana, objetivo da linguagem s acontece quando as percepes auditivas do ouvinte se traduzem em srie adequada e intencional, de imagens ou de pensamentos, ambos combinados. Linguagem e pensamento esto ligados assim como expresso e comunicao. No existe comunicao sem expresso ou expresso sem comunicao. A linguagem considerada atividade cerebral ligada ao desenvolvimento psquico e condicionada pelo meio social. A linguagem uma instituio psicosocial que somente surge e evolui na vida social. A Comunicao Humana uma forma de comportamento, uma resposta a um estmulo. Os estmulos podem ocorrer externamente, ou dentro do indivduo; externos ou internos, produzem um impacto no sistema nervoso, sensaes visuais, auditivas, tcteis, gustativas, orgnicas, etc. O indivduo est continuamente avaliando os impactos, ainda que, muitas vezes, no se d conta. Fundamentados na avaliao do impacto de estmulos, reagimos falando, rindo, ruborizando-nos, ou no agindo abertamente. Essas reaes servem, por sua vez, como novos estmulos e esses estmulos provocam impactos, so avaliados, etc e toda a seqncia estmulo-impacto-avaliaoresposta continua incessantemente e pode ocorrer na frao de tempo que gastamos para descrev-la.

Toda avaliao humana depende dos "afetores" que podem afetar o comportamento humano. Os afetores so os hbitos, preconceitos, experincias, habilidades, estado fisiolgico-emocional, gostos e idiossincrasias, educao, fatores da hereditariedade, atitudes, etc. No processo de comunicao humana, toda mensagem precisa ser significativa, deve dizer algo comum para o transmissor e para o receptor. Se no falo japons, se no entendo japons para mim intil qualquer mensagem em japons por mais clara que ela seja. A linguagem em comum que empresta significado mensagem. Compreende-se por linguagem tudo o que serve Comunicao Humana: palavras, sons, gestos, sinais, smbolos, etc. Considerando esta exigncia de significao que toda comunicao humana torna-se um ato inteligente. A comunicao humana efetiva depende da acuidade com que a mensagem interpretada, com igual significado pelo emissor e pelo receptor. A interpretao , portanto, a chave da Comunicao Humana. Dela depende a significao comum para que haja entendimento. A boa mensagem facilita a interpretao.

2.2.1. Conceito de AtributosOs atributos, para serem descritos em qualquer nvel, seja este qualitativo, adimensional; ou quantitativo, dimensional, conduzem a uma representao simblica. Tal representao recebe o nome de dado, o qual pode ser oral (Fonema), grfico (Grafema), gestual (Querema) ou escrito (Monema ou Sintagma). Um conjunto de dados analisados e organizados sob um determinado contexto e que satisfaam um objetivo especfico recebe o nome de informao. O estudo da informao se constitui no campo cientfico da semitica, a qual estuda a teoria lgica dos sistemas de dados dentro dos conceitos de significao ou de comunicao. Existe significado quando se pode estabelecer uma conveno que permita uma correlao entre signo e significado. Por exemplo, em muitas culturas, o signo da caveira interpretado como significando perigo. Existe comunicao quando se pode produzir expresses mediante um determinado processo de codificao, transmisso e decodificao. Um exemplo bsico de meio de comunicao a Linguagem Natural, como o ingls, o francs, o portugus, etc, a qual se constitui num conjunto de signos que tm um valor significativo estruturado em vrios nveis, a saber: O lxico, conjunto de signos utilizados (fonemas, morfemas, queremas, etc); o morfolgico, estrutura dos smbolos utilizados para representar cada signo (lexemas e morfemas); o sinttico, que d a funo de cada signo na estrutura (sintagmas) e o semntico, ou significado de cada signo (semantemas). Em um processo de acoplamento (comunicao), o receptor e o perceptor sofrem um processo de desequilbrio dado que novas energias provenientes do

"real" precisam ser assimiladas, acomodadas ou rejeitadas. Atravs dos mecanismos de cognio, uma entidade, utilizando a percepo, sentidos; o raciocnio, capacidade de produzir inferncias; a intuio, criatividade; ou a experincia, repetio, "conhece" essa realidade. O processo cognitivo cria descries; definies, proposies ou inferncias, isto , informao acerca do estmulo que recebe e no qual se conjugam diferentes faculdades mentais tais como perceber, aprender e recordar. O processo de cognio determina o conhecimento, o qual pode ser definido como a totalidade de tudo aquilo que tenha sido percebido, raciocinado, intudo ou experimentado. Conceber a atividade mental mediante a qual resultam conceitos ou idias que tm por base os estmulos percebidos, os quais determinam os conceitos de entender e de compreender, que culminam, no processo cognitivo, no conceito de saber. Entender uma operao elementar que se realiza ao finalizar a correspondente decodificao, quando se conhece o que se quer expressar ao utilizar signos conhecidos que correspondem a um lxico. Entender um processo lgico que necessita da memria e realiza um processo de anlise. Pode-se entender um fato, um evento, uma relao, uma palavra, etc. Eu posso entender uma pessoa falando em ingls e, ao mesmo tempo, no compreender o que ela est querendo transmitir. Compreender uma operao complexa que se realiza ao integrar as informaes. um processo psicolgico que necessita da inteligncia e realiza um processo de sntese. Pode-se compreender uma realidade, um raciocnio, uma inferncia, um sistema e todas sua possveis relaes, etc. Em outras palavras: "Compreender produzir representaes" (Richard, 1990).

2.2.2. O Ser Humano, um Ser de PalavraO tema "comunicao" atualmente est na moda. Gastam-se fortunas nas empresas, em cursos de comunicao. Na era das mdias obrigatrio se comunicar. imperativo. "A aldeia global", to querida de Marshall McLuan, substitui "a galxia Gutenberg". Esta "vontade de se comunicar" exprime-se no apenas no desenvolvimento das redes de comunicao, mas tambm em um nmero expressivo de publicaes especializadas no assunto. Estamos como aquele que fala constantemente de comunicao e esquece de que o ser humano um ser de palavra e de linguagem. Segundo Chanlat (1991), esta concepo tem suas razes, numa metfora (Morgan, 1996) comunicacional herdada dos engenheiros e dos matemticos da informao (Shannon e Weber, l949), com afinidades com o mundo da gesto, voluntariamente economicista e tecnicista. Existem numerosas queixas dos executivos relativas ao exagerado nmero de horas consagrado s reunies, ou extenso dos relatrios, a proibio de falar em alguns postos de trabalho, o desenvolvimento da comunicao por memorandos e recados escritos, so alguns exemplos desta intolerncia que se exprime em relao expresso oral nas organizaes. Isto no ocorre somente no mundo da gesto. O universo poltico tambm exige que o poltico reduza cada vez mais seu vocabulrio, o universo escolar, onde a parte destinada a aprendizagem da lngua escrita e falada com freqncia reduzida, o universo das mdias e

principalmente a televiso, onde as mensagens devem ser cada vez mais curtas, testemunham, cada uma a sua maneira, que esta concepo, antes de tudo instrumental e funcional, da linguagem e da palavra est bem presente em outras esferas da vida. Comunicar resume-se na maior parte do tempo, a transmitir uma informao. Felizmente o pensamento, a palavra e a linguagem, ressurgem, interrogam e esclarecem o comportamento humano nas organizaes dando uma outra imagem comunicao. A funo da comunicao jamais pode ser reduzida a simplesmente "informar". A palavra e a linguagem articulada, no so todavia, os nicos modos de comunicao. A comunicao no verbal acompanha sempre a palavra, e constitui, mesmo em alguns casos, o nico meio de comunicao. A comunicao nem sempre sinnimo de linguagem. A palavra e a linguagem, esta ltima por sua natureza e suas funes que intervm em diversos nveis quando uma pessoa se exprime, esto na base deste agir comunicacional, do qual Habermas ( l987) coloca as modalidades do existir. Do ser humano, reduzido a ser apenas um emissor ou um receptor segundo o modelo de codificao, esta nova viso da comunicao, que aparece hoje no campo das organizaes e da gesto, nos remete a um ser de palavra, cuja expresso no somente o constitui enquanto ser, mas tambm d um sentido a tudo que o envolve e a sua existncia. Para P. Pharo (l988), apud Chanlat (1991), "estudar a palavra um meio de ter acesso s duas faces essenciais da viso sobre o mundo: a face objetiva e referencial e a face "subjetiva" ou pragmtica, mais exatamente, que o modo pragmtico pelo qual se faz aparecer as coisas das quais se fala". Esta nova viso permite-nos igualmente distinguir o que se entende por palavra, expresso individual, linguagem, faculdade de falar, lngua, sistema lingstico prprio de uma coletividade, e prticas lingsticas, modalidades especficas de um grupo em determinado conceito. Elas nos permitem compreender que o pensamento, a palavra e a linguagem s adquirem sentido em determinado contexto social. Esta aproximao lingstica e cognitiva da realidade humana das organizaes parece muito mais fecunda, pois atinge a prpria definio da humanidade e a intersubjetividade, a intercomprenso, a interpretao e o dilogo que delas resultam. O mundo das organizaes um universo de linguagens e de palavras no ditas no interior do qual se entrechocam as palavras individuais, as prticas lingsticas escritas e orais de operrios, empregados, executivos, dirigentes: os silncios e a ordem em uma lngua ou lnguas oficialmente reconhecidas pelo estado, ou ainda uma lngua imposta pelo investidor estrangeiro, ou pela ordem mundial. Esta pluralidade lingstica, freqente fonte de tenses, ao mesmo tempo, tanto no interior como no exterior da organizao, mostra-nos que o choque concreto das lnguas exprime em outro nvel, de certo modo, o conflito entre identidades coletivas distintas. (Hagge, l987). O campo das organizaes no plano lingstico, no est ento ao abrigo dos sobressaltos da ordem social e da ordem mundial. Assim, a palavra ou as diversas linguagens, enquanto expresso individual ou coletiva, que surgiram no campo organizacional, demonstram que as palavras so testemunhas do ser. Cabe s Organizaes assumir esta realidade e agir em conformidade.

A construo da realidade e as aes que pode empreender o ser humano no so concebidas sem se recorrer a uma forma qualquer de linguagem. graas a esta faculdade de expressar em palavras a realidade, tanto interior quanto exterior, que se pode aceder ao mundo das significaes. O universo do discurso, da palavra, e da linguagem inerente ao ser humano transforma-se em um ponto-chave indispensvel a sua compreenso. Passagem obrigatria para a compreenso humana, a linguagem constitui um objeto de estudo privilegiado e sua explorao no contexto organizacional permitir que se desvendem as condutas, as aes, as decises. Reduzir ento a comunicao humana nas empresas a uma simples "transmisso de informao", viso diretamente inspirada pela engenharia, como se pode ver com freqncia nos manuais de comportamento organizacional, elidir todo o problema do sentido e das significaes. esquecer que todo o discurso, toda palavra pronunciada ou todo documento escrito se insere em maior ou menor grau na esfera do agir, do fazer, do pensar e do sentimento. (Grize, l985). Como o ser humano dialoga, e todo comportamento comunicao (Bateson, 1972), toda interao, qualquer que seja, supe por definio um modo de comunicao, isto , um conjunto de disposies verbais e no verbais que se encarregam de exprimir, traduzir, registrar, em uma palavra, de dizer o que uns querem comunicar aos outros durante uma relao. Ao mesmo tempo locutor, ouvinte e interlocutor, todo indivduo exprime no quadro da interao ao mesmo tempo o que ele , o que faz, o que pensa, o que sabe, o que deseja, o que gosta, assim agindo, ele se coloca cada vez mais como pessoa. (Benveniste, 1996). " um ser humano falando que ns encontramos no mundo, um ser humano falando a outro ser humano e a linguagem explica sua prpria definio." A comunicao verbal no , entretanto o nico modo de comunicao. A comunicao no verbal constitui um outro modo ao mesmo tempo particular, complementar e simultneo da comunicao. Segundo a distino estabelecida por Cosnier e Brossard (1984), apud Chanlat (1991), este modo de comunicao envolve, ao mesmo tempo elementos contextuais, isto elementos mimogestuais (mmicas, movimentos corporais, etc) e elementos vocais (timbre de voz, entonao, etc) que acompanham o texto falado propriamente dito, e os elementos contextuais, que reagrupam todos os marcadores e ndices de contextualizao: espaos corporais, distintivos de origem (vesturio, insgnias, uniformes, etc) e marcadores relacionais (signos hierrquicos, sobrenome, etc). O conjunto destes marcadores associados s caractersticas espaciais e temporais do lugar onde se situa o ato de comunicao, define o contexto situacional.

2.2.3. Aquisio Humana da Linguagem, a Construo do Smbolo (continua) 2.2.3. Aquisio Humana da Linguagem, a Construo do Smbolo (continuao)Por muito tempo, os eruditos consideraram que a aquisio da linguagem era, em grande parte, levada a cabo pela analogia de modelos de sentenas

observadas ocorridas na expresso oral ouvida e entendida pela criana. Por exemplo, Skinner (1975) incorpora os principais aspectos do comportamento lingstico dentro de uma estrutura "behaviorista", relatando um comportamento verbal a variaes tais como estmulo, reforo e privao, como usadas nos experimentos com animais. Subseqentemente, um nmero de lingistas acentuou a inerente disposio e competncia do crebro humano para construir a gramtica, que ativada pela exposio linguagem durante a infncia. As crianas normais nascem com a habilidade e a tendncia para adquirir a linguagem a qual elas esto expostas desde a infncia. No final da infncia o vocabulrio bsico da lngua "nativa" foi adquirido, junto com sua estrutura gramatical e fonolgica. O calendrio de aquisio da linguagem extrado de Lenneberg (1967) mostrado no Quadro 1.

3 meses 4 meses

Quando se fala e se acena para, sorri, seguido por sons gorgolejantes como a voz (arrulhos) Responde aos sons humanos mais definidamente, vira a cabea, os olhos procuram a pessoa que fala, sons ocasionais de riso Arrulhos com vogais entremeadas com sons consonantais Arrulhos mudam para balbucios, parecidos com expresses orais de uma slaba Padro de entonao distinto: nfase nos sinais de expresso oral e nas emoes Parece querer imitar sons, mas as imitaes nunca so bemsucedidas Sinais definidos de compreenso de algumas palavras e comandos (ordens) simples, seqncia de sons repetidos Repertrio definido de palavras, 3 para 50, muito balbucio, padro de entonao intrincado, rapidamente progride a compreenso Vocabulrio de mais de 50 itens, frases de duas palavras, interesse aumentado pela linguagem Aumento mais rpido do vocabulrio, nenhum balbucio, expresso oral de pelo menos 2 palavras, inteligibilidade no muito boa, mas boa compreenso Vocabulrio de 1000 palavras: 80% da expresso oral inteligvel Linguagem bem estabelecida

5 meses 6 meses 8 meses 10 meses 12 meses 18 meses

24 meses 30 meses

3 anos 4 anos

Quadro 01 - Calendrio do Desenvolvimento da Linguagem na Criana (Fonte: Fialho, 1996) Segundo este ponto de vista, nenhuma instruo de linguagem formal necessria. Ns simplesmente mergulhamos a criana em um meio no qual a linguagem falada e a inata habilidade do crebro humano deduz as estruturas e regras gramaticais apropriadas que fornecer criana a competncia lingstica. Ao examinar o desenvolvimento da linguagem da criana, podemos encontrar corroborao para cada uma destas vises. Dar nomes aos objetos com os quais a criana est familiarizada e a associao de "no" com comportamento desaprovado so exemplos de condicionamento clssico. Marshall (1980), discute a parte principal da evidncia mostrando que a fala endereada s crianas menores, denominada "linguagem da mame", tipicamente diferente daquela endereada a crianas mais velhas e adultos: "No auge da aquisio da linguagem "nativista" (incio dos anos 60) foi largamente assumido que a fala ouvida pela criana era uma coleo casual de fragmentos de sentenas, enganos, voltas, limpeza da garganta e outros tipos de palavreado inteligvel. H agora um considervel corpo de evidncias mostrando que a fala dirigida a crianas menores tipicamente muito diferente daquela dirigida a crianas mais velhas e adultos (p. 115)." Defensores do ponto de vista de Chomsky ressaltaram que a fala telegrfica usada pelas crianas no uma simples repetio das sentenas dos adultos. Portanto, um dos pais diz "Ele vai sair", mas a criana converter isto para "Ele sai". Em geral os pais parecem nem mesmo prestar ateno a tal sintaxe ruim; eles nem mesmo parecem estar cientes dela (Brown, 1977). O estudo de sentenas complexas produzidas pelas crianas indica que essas crianas aplicam suas prprias regras gramaticais (as quais no so imitaes diretas da gramtica adulta) de um modo sistemtico, e parecem adquirir as regras convencionais apenas atravs do tempo e da experincia. Recentes experimentos com crianas suficientemente jovens, para no serem afetadas por seu meio lingstico apoiam a viso de Chomsky de que o conhecimento inato e as capacidades esto sujeitos ao uso da linguagem. Estudos da percepo da fala em crianas mostram que as crianas tm um mecanismo perceptivo inato adaptado s caractersticas da linguagem humana (Eimas, 1975). A pesquisa baseada no estudo de fonemas, as menores unidades da fala que afetam o significado. As pesquisas demonstraram que alm do inatismo gentico existe o fator do condicionamento e, mais importante que tudo isso, um mecanismo interno de regulaes que provoca a assimilao, acomodao das coisas do mundo com base em um a priori que s se observa aps a realizao da conquista cognitiva.

2.2.4. Linguagem e PensamentoUm estudo da linguagem dos ndios americanos levou alguns eruditos a especular sobre o relacionamento entre a linguagem, a cultura e o padro de pensamento. Foi levantada a hiptese de que o mundo como que espelhado em cada linguagem poderia ter um forte efeito sobre a percepo e o pensamento do indivduo. Sobre estas linhas o lingista Edward Sapir disse: "Ns vemos e ouvimos e de outro modo experimentamos muito porque os hbitos de linguagem de nossa comunidade predispe certas escolhas de interpretao". Segundo Fialho (1996), esta idia foi posteriormente desenvolvida por Benjamim Lee Whorfian (1956) e, tambm conhecida como a hiptese da relatividade lingstica porque prope que o pensamento relativo linguagem na qual conduzido (Carrol, 1956). "Quando a linguagem Semita Tibetana, Chinesa ou Africana so contrastadas com a nossa, a divergncia na anlise do mundo torna-se mais aparente; e, quando introduzimos as lnguas nativas das Amricas, onde a fala das comunidades por muitos milnios foram independentes umas das outras e do velho mundo, o fato de que as linguagens dissecam a natureza de muitos modos diferentes se torna aparente. A relatividade de todos os sistemas conceituais, incluindo o nosso, e sua dependncia da linguagem revelada." Usando as diferenas entre o padro mdio europeu das linguagens e a linguagem dos Hopi, Whorf investigou a questo: "So nossos prprios conceitos de "tempo", "espao" e "matria" dados substancialmente da mesma forma pela experincia a todos os homens ou eles so em parte condicionados pela estrutura de linguagens especficas?" Por exemplo, o Hopi no diz "Eu fiquei cinco dias", mas prefere "Eu parti no quinto dia", porque a palavra dia no pode ter plural. As concluses de Whorf (Carrol, 1956) so as seguintes: "Conceitos de "tempo"... no so apresentados substancialmente da mesma forma, mas dependem da natureza da linguagem ou das linguagens atravs de cujo uso elas foram desenvolvidas... Nosso prprio "tempo" difere marcantemente da "durao" Hopi. ... Certas idias nascidas de nosso conceito de tempo, tal como a absoluta simultaneidade, seriam ou muito difcil ou impossvel de expressar e carecem de significado sob a concepo Hopi." Como indicado por Rosch (1977), nossa categorizao do mundo no arbitrria. Ela depende da informao do mundo natural ao qual ns, como uma espcie, somos equipados para responder.

2.2.5. Os Mecanismos da ComunicaoPara se comunicar com uma pessoa ou mquina, o receptor deve possuir uma "moldura de referncia" social e conceitual similar a do comunicador. Uma vez que percebemos que uma pessoa fala nossa lngua e partilha nossa moldura cultural, podemos presumir que compartilhar tal frame necessrio comunicao. As pessoas comunicam-se no apenas pela linguagem falada e escrita, mas tambm pela linguagem do corpo, envolvendo postura corporal, expresso facial, posio de sentar e outros sinais corporais. Tal comunicao no verbal, embora muito sutil, pode ser interpretada com grande preciso. O vocabulrio usado pelas pessoas muito menor do que se poderia esperar. Os quadros seguintes so para o ingls, mas so os mesmos para o francs, o russo e muitas outras "linguagens naturais", especialmente aquelas que empregam alfabetos fonticos. O quadro 02 mostra que somente uma pequena poro das palavras em um dicionrio condensado so comumente conhecidas. O vocabulrio mdio de um adulto consiste de cerca de 10% de todas as palavras do dicionrio.

Fonte Criana 14 anos Adulto Dicionrio Condensado Divina Comdia de Dante Poemas de Homero Trabalhos de Shakespeare

Nmero de Palavras 3.600 9.000 12.000 - 14.000 150.000 5.900 9.000 15.000 - 25.000

Quadro 02 - Tamanho do Vocabulrio Empregado por Vrias Fontes (Fonte: Fialho, 1996) No quadro 03 ns podemos observar que com um vocabulrio de 3000 palavras podemos esperar reconhecer 90% das palavras de uma pgina de um texto geral. Um vocabulrio de 1000 palavras permitir o mesmo reconhecimento de palavras faladas.

Vocabulrio da Linguagem Falada 750

Vocabulrio da Linguagem Escrita -

Probabilidade das Palavras aparecerem na Fala ou Texto 75,0%

1000 2000

1000 2000 3000 5000

80,5% 86,0% 90,0% 93,5%

Quadro 03 - Freqncia de Uso das Palavras da Linguagem Falada e Escrita (Fonte: Fialho, 1996) Muitas das sentenas que so usadas pelas pessoas so de algum modo ambguas, mas as pessoas so to geis em decodificar os significados que as ambigidades freqentemente no so notadas. Por exemplo, a sentena "o tempo voa" no seria considerada ambgua desde que a maioria das pessoas vissem somente a afirmao "O tempo passa rapidamente". A linguagem pode ser examinada de muitos pontos de vista diferentes, inclusive o estudo da linguagem universal, da aquisio e uso da linguagem e a filosofia da linguagem, para citar alguns. Ressaltamos aqui os seguintes aspectos da linguagem, em funo de sua importncia para a comunicao: sintaxe, o estudo da estrutura da sentena; semntica, o estudo do sentido; e pragmtica, o estudo dos usos que so feitos da linguagem e como os objetivos dos falantes so atingidos por sentenas completas no contexto. Enquanto esta diviso til para fins de discusso, deve-se ter em mente que no h sempre uma linha clara separando estas reas. Winograd (1974), apud Fialho (1996), usa a analogia de um quebra-cabeas para explicar o papel da sintaxe, da semntica e da pragmtica. "A forma das peas do quebra-cabeas poderia corresponder sintaxe da linguagem - h regras para como algumas peas podem ser montadas sem considerar o que aparece nelas... Ns poderamos considerar coisas como cor e textura como um tipo de quadro semntico simples que indica quais tipos de elementos podem combinar com os outros... Finalmente, h uma pragmtica mais sofisticada ou raciocnio baseado no conhecimento de figuras. Se a figura de um elefante estiver surgindo, poderia ser til procurar alguma coisa com a cor e a textura do rabo de um elefante, e ento usar sua informao adicional de cor e forma para guiar o processo (p. 46)." O papel da sintaxe da semntica e da pragmtica na compreenso e gerao da linguagem muito importante. Na compreenso da linguagem, a estrutura da mensagem, obtida pela anlise sinttica, processada semanticamente para extrair o sentido literal da sentena. Uma anlise pragmtica obtm o "sentido pretendido" usando o conhecimento do mundo, o conhecimento do contexto e um modelo do emissor. O processo opera ao contrrio na gerao da linguagem.

A linguagem natural possibilita que as pessoas comuniquem informaes sobre objetos, aes, crenas, intenes e desejos que ocorrem acima do tempo e espao. As nuances do significado devem ser capturadas pelo receptor. A sintaxe essencial na comunicao. Nenhuma comunidade foi jamais identificada onde a comunicao fosse restrita a um discurso de uma nica palavra. Ao contrrio, as palavras so concatenadas (ligadas umas as outras), e no conhecemos nenhuma linguagem onde as palavras sejam ligadas umas as outras casualmente. Geralmente supe-se que deve haver um conjunto finito de regras que defina todas as operaes gramaticais para qualquer linguagem dada. Qualquer falante nativo gerar sentenas que adaptam-se a estas regras gramaticais, e qualquer falante da comunidade reconhecer tais sentenas como gramaticais. O papel da semntica na compreenso da linguagem de suma importncia pois a questo do significado profundamente filosfica. H duas abordagens principais para a atribuio de sentido literal a uma expresso. A primeira a semntica lxica que d mais importncia ao contedo das palavras. Presumindo-se que tais palavras tenham um relacionamento direto com noes "mais profundas", a semntica lxica espera mostrar como as palavras se agrupam. Na abordagem semntica "composicional", o sentido de uma expresso complexa depende do significado de suas sub-expresses. Portanto, a anlise de uma frase sua traduo em frmulas de clculo lgico apropriado. Isto executado usando-se regras que descrevem como juntar as frmulas das subfrases da frase enquanto leva em conta o contexto da frase. A semntica composicional tenta fornecer descries lgicas de como uma frase ou uma palavra modifica uma outra. A frase, traduzida em uma expresso lgica, usada em um sistema de deduo formal e forma a base para qualquer etapa seguinte no processo de derivao do sentido, envolvendo talvez a pragmtica da situao. Finalmente, ressaltamos o valor da pragmtica pois usar a linguagem, com a competncia de um falante nativo, requer mais do que a descrio das regras sintticas, semnticas e do discurso; o comportamento da linguagem humana parte de um plano coerente de ao na direo da satisfao dos objetivos do falante. Portanto, a pragmtica requer o uso do raciocnio e de tcnicas de planejamento, uma vez que o falante tem que desenvolver um plano de como converter a inteno em uma seqncia de palavras, e inversamente, o receptor deve raciocinar a partir da mensagem para determinar qual aquela inteno. A importncia de considerar o contexto de uma expresso oral ao derivar o significado discutida por Searle em seu livro clssico sobre atos de linguagem (1969): "A unidade da comunicao lingstica no , como tem geralmente sido suposto, o smbolo, palavra ou sentena, ... mas sim a produo ou emisso do smbolo, palavra ou sentena no desempenho do ato de

linguagem... Mais precisamente, a produo ou emisso de uma sentena sob certas condies um ato de linguagem, atos de linguagem... so as unidades bsicas ou mnimas da comunicao lingstica. Uma teoria da linguagem parte de uma teoria de ao..". Alguns dos problemas que devem ser considerados na pragmtica so como lidar com sentenas mltiplas e o discurso ampliado e como resolver referncias porque a anlise de tal discurso requer um modelo do que o participante sabe, acredita, deseja e pretende. A linguagem proporciona tanto uma base para a cooperao social quanto uma ferramenta para o pensamento. O elemento essencial da competncia lingstica uma representao (partilhada) que seja suficientemente geral para permitir que situaes de relevncia (para o grupo de intercomunicao) sejam facilmente expressas, e que seja extensvel, para permitir que se lide com novos conceitos e situaes. Se a linguagem simblica fosse nossa nica forma de representao interna dos conhecimentos, teramos que concordar com a hiptese Whorfiana. Entretanto, h uma forte evidncia sugerindo que ns temos acesso a representaes internas adicionais. Pessoas podem privilegiar, por exemplo, representaes icnicas.

2.3. Comunicao no VerbalConsideramos com naturalidade a idia de que a aparncia fsica e os movimentos do corpo desempenham um papel em nosso relacionamento social. Eles exprimem uma parte de cada um de ns e, percebidos pelas outras pessoas, permitem captar certas caractersticas do nosso modo de agir. Sem nos darmos sempre conta, utilizamo-nos desse procedimento na vida cotidiana, principalmente quando procuramos convencer ou agradar algum. J na antigidade, os tratados de retrica cotejavam os mritos respectivos dos gestos e da palavra. Hoje, polticos buscam, atravs de treinamento, aprimorar sua expresso diante das cmaras; executivos fazem estgios visando desenvolver seu potencial "no verbal"; psiclogos, atravs de tcnicas de "afirmao do eu", ensinam aos tmidos como se mostrarem mais seguros de si; publicam-se livros que permitem identificar, na expresso fisionmica e na postura das pessoas, os sinais da sinceridade ou da mentira. A imagem que ns transmitimos atravs dos sinais corporais exerce um efeito sobre as demais pessoas. Esse efeito pode vir a ser importante na vida cotidiana, na escola, na empresa, etc. Se tomarmos como exemplo a realizao de uma entrevista realizada para seleo de pessoal, sabemos que ela pode ser influenciada por diversos aspectos do comportamento no verbal. A produo de gestos faz a pessoa parecer motivada e competente. Sendo igual a avaliao nas demais variveis, a possibilidade de o candidato ser selecionado pode depender da freqncia de seus movimentos de assentimento com a cabea. Os comportamentos no verbais, entretanto, so

correlacionados com os comportamentos verbais, ou interagem com eles. Os movimentos da cabea e da mo feitos enquanto se fala, podem estar ligados ao estilo da fala ou entonao. Questes semelhantes se levantam a propsito da influncia dos valores no verbais na avaliao de desempenho de um empregado. O resultado da avaliao pode depender de sua aparncia fsica, ou de seus movimentos expressivos. Muitas vezes, nos envolvemos e chegamos a tomar parte naquilo que outra pessoa experimenta ou vivencia. Essa participao imediata nos sentimentos, nas emoes, nas impresses de outrem caracteriza a "empatia". Em sua forma mais elementar a empatia est aparentemente na base dos fenmenos de contgio social, que fazem com que grupos de pessoas se ponham a realizar as mesmas aes, sem lhes conhecer o objetivo ou as conseqncias. De acordo com algumas concepes, a empatia ocupa um lugar muito importante no processo de comunicao. Segundo Lannoy e Feyereisen (1996), existem trs orientaes principais que caracterizam o estudo da comunicao corporal e, em particular, da comunicao gestual. De acordo com a primeira, os gestos podem ser considerados detentores, assim como as palavras, da propriedade de exprimir as representaes mentais que constituem o pensamento: existiria de acordo com essa concepo, uma linguagem dos "gestos", que os lingistas, os antroplogos e os socilogos procuram descrever. A segunda perspectiva ressalta o fato de que certos modos de comunicao so comuns aos homens e aos demais animais, do que decorre a formulao de hipteses quanto a sua filognese (desenvolvimento da etnologia humana, dos mesmos autores, l987). A terceira perspectiva de que os gestos podem apresentar especificidade com relao linguagem oral, qual seja a de servir antes de tudo, expresso das emoes, dos estados afetivos, das atitudes interpessoais; falamos, neste caso, de uma comunicao no verbal. A idia de que o ser humano no fala apenas com as palavras, mas tambm com o seu corpo suscitaram vrios estudos. A analogia entre os gestos e a lngua repousa em certo tipo de lgica, que comea pela observao de que os usos corporais variam segundo os povos e as culturas; assim como as lnguas faladas no mundo, as prticas gestuais diferem segundo o lugar e a poca. Em seguida, vem a observao de que as regularidades no uso corporal parecem obedecer a um sistema de regras que podem ser comparadas a uma sintaxe. Os gestos parecem constituir uma lngua, pode-se inferir que os mtodos lingsticos desenvolvidos para sua anlise podem aplicar-se ao estudo dos movimentos corporais. Alm da analogia entre o gesto e a lngua, a noo de linguagem do corpo convida a descrever os gestos, a classific-los, a analisar seu funcionamento luz daquilo que sabemos da linguagem oral. Os indivduos, semelhana do que ocorre com a lngua falada na sociedade a que pertencem, aprendem os gestos, as mmicas, as expresses corporais prprias a seu meio de origem. Mesmo que certos movimentos possam ter um significado universal, como talvez seja o caso de certas expresses da emoo, e de alguns gestos descritos pelos etlogos a respeito do ritual de

receber uma pessoa, a cultura pode influenciar os comportamentos regrando as condies de sua utilizao, prescrevendo ou reprimindo. Sabemos que os gestos que acompanham a fala so mais freqentes em certas culturas que em outras. Por outro lado, segundo a regio, movimentos semelhantes correspondem a significados diferentes. Um dos exemplos mais conhecidos o dos movimentos da cabea que exprimem afirmao e negao. Em certas regies do sudeste europeu, a negao se exprime atravs de um movimento de cabea para cima, muito semelhante ao movimento de afirmao utilizado em outras regies europias (Jakobson, l973). Da mesma forma, no caso o gesto de levantar os dedos em forma de V, os europeus do continente consideram como equivalente a duas formas de faz-lo, seja com a palma da mo voltada para quem faz o gesto, seja com a palma da mo voltada para a outra pessoa. Para os britnicos ao contrrio, no primeiro caso o gesto considerado obsceno e no segundo significa "vitria" (Morris, l979). Na comunicao entre pessoas de culturas diferentes pode ocorrer, portanto, erros de compreenso. Podemos nos aprofundar bastante no estudo da linguagem do corpo e analisar abordagens de diversos autores, respaldados por diversas pesquisas, considerando a anlise intercultural dos gestos, os usos do corpo nos rituais de interao, os gestos na perspectiva da sociologia da conversao, os gestos nas situaes de conflito, a comunicao no verbal, os gestos e palavra como sistemas distintos de comunicao, a comunicao dos estados emocionais, a comunicao e os comportamentos, a relao entre os gestos e a palavra na comunicao, os efeitos da eliminao dos sinais no verbais, quando gestos e palavras se contradizem, etc. De maneira geral, as dificuldades encontradas no estudo da "comunicao no verbal" decorrem da constituio, no seio da Psicologia Social, de um domnio de estudo particular, consagrado anlise de um "cdigo" que se supe distinto e estritamente definido ou, mais amplamente, anlise dos diferentes ndices no verbais que do origem a uma interpretao (Sherer e Walbott, l985; Wiener et al., l972). Esta concepo, no levou ainda a se interrogar a respeito dos processos de "codificao" e "decodificao"; a imagem da relao bi-focal que permite descrever as relaes probabilsticas entre as condies do indivduo e os comportamentos manifestos, ou entre esses comportamentos e as inferncias que a ele suscitam, mas no permitem analisar os mecanismos subjacentes produo e compreenso de tais sinais. O estudo das relaes entre gestos e lngua no se impe, portanto, somente porque esses componentes so estritamente associados, mas tambm porque os dois sistemas podem interagir de diferentes maneiras. Existem vrias formas de comunicao no verbal, dentre as quais podemos destacar:

Linguagem por sinais: Assume a forma de mensagens no verbais que substituem as palavras. Por exemplo: Quando se agita uma bandeira no local em obra de uma estrada, para orientar os motoristas no sentido de irem mais devagar, pararem ou prosseguirem; uma inclinao da cabea para baixo indica "sim", para os lados "no"; erguer os ombros e levantar as palmas das mos para cima indica "no sei", uma continncia indica respeito por um superior entre os militares. Linguagem por ao: Consiste em movimentos do corpo ou aes que no tencionam especificamente substituir as palavras mas transmitem significado. Por exemplo: Levantar-se e encaminhar-se para a porta indicam prontido para terminar uma conversao. Caminhar com passos rpidos indica que a pessoa est com pressa. Um dedo fortemente apontado pode transmitir uma repreenso. Um olhar vazio quando algum est lhe falando pode significar que sua mente est em outro lugar. Linguagem por objeto: Consiste em itens fsicos como roupas, mveis, propriedades fsicas ou outras coisas que transmitam mensagens. Uma sala de aula, por exemplo, comunica uma certa atmosfera de formalidade ou informalidade; o tamanho, o mobilirio e a localizao de um escritrio, indicam o status do ocupante, os prmios e diplomas exibidos indicam realizaes. Objetos usados pelo indivduo, tais como roupas, jias, canetas ou outros acessrios indicam fortes mensagens aos outros. As roupas com assinaturas e marcas, so exemplos de linguagem por objeto. A IBM, conhecida por seu trajar conservador, acredita que o seu sucesso est diretamente relacionado imagem de competncia e que o vesturio conservador de seu pessoal vital para sua imagem.

2.4. Neurofisiologia da ComunicaoO pouco que conhecido sobre o papel do crebro na comunicao pelo uso de uma linguagem foi derivado do estudo da relao dos danos no crebro com o desempenho das pessoas. A rea de Broca foi assim nomeada depois que Paul Broca, por volta de 1860, observou que os danos a uma regio do crtex, em particular no lado do lbulo frontal, d origem a uma desordem da fala. Ele mostrou que o dano nesta rea do lado esquerdo do crebro causa afasia, mas o dano rea correspondente no lado direito deixa a fala intacta. Em 1874, Karl Wernicke identificou uma rea no lbulo temporal do hemisfrio esquerdo que desempenha um papel crucial na comunicao. Relatando defeitos nas reas de Broca e de Wernicke para a perda de atuao, Wernicke formulou um modelo de produo de linguagem. Neste modelo, a "estrutura" bsica de uma expresso oral aparece na rea de Wernicke e transmitida para a rea de Broca atravs de um feixe de fibras nervosas chamada de arcuate fasciculus. A rea de Broca desenvolve um "programa" para vocalizao que ento passado para a rea da face do

crtex motor, ativando os msculos apropriados da boca, lbios, lngua e laringe. Quando uma palavra ouvida, o som recebido pelo crtex auditivo e ento passado para a rea de Wernicke onde "entendida". Quando uma palavra lida, a informao do crtex visual transmitida para o angular gyrus onde ela parece ser transformada de modo a ser compatvel com a "forma auditiva" da palavra; sendo ento transmitida para a rea de Wernicke. Quando a rea de Broca danificada, a fala j no mais fluente ou bem articulada. Quando o caminho da rea de Wernicke para a rea de Broca danificado, a fala semanticamente aberrante produzida, mas se a rea de Wernicke est intacta, haver compreenso normal da comunicao falada e escrita. O dano rea de Wernicke rompe todos os aspectos do uso da linguagem. Finalmente, o dano ao gyrus angular rompe os sinais do crtex visual para a rea de Wernicke e causa dificuldades em lidar com a linguagem escrita. Esta viso, de que h centros de controle cerebrais discretos desempenhando aspectos especficos do processo da linguagem, foi chamada de viso "localizacionista-conexionista". Mesmo sabendo-se que regies especficas do crebro so identificadas como sendo associadas a vrias funes da comunicao, importante observar que estas funes podem ser assumidas por outras regies do crebro. Por exemplo, um considervel grau de recuperao pode ocorrer quando a rea de Broca lesada, desde que as regies adjacentes partilhem sua especializao de forma latente. Pacientes com dano nas regies posteriores do crebro s vezes sofrem de afasia nominal ou afasia anmica, com a qual eles perdem a habilidade de nomear e categorizar objetos. Foi sugerido que este dano um resultado da quebra de associaes envolvendo diferentes modalidades sensoriais que so parte do ato de nomear.

2.4.1 Sistema NervosoO Sistema Nervoso responsvel pela coordenao e integrao de todas as atividades orgnicas e pela adaptao do organismo. Ele rene as informaes sensoriais vindas de todas as partes do corpo oriundas de terminaes neurais sensoriais especializadas da pele, dos tecidos profundos, dos olhos, dos ouvidos, e do aparelho do equilbrio. O crebro e a medula espinhal podem reagir rapidamente a essa informao no campo de percepo sensorial. O comportamento o resultado de sinais enviados para os msculos e para rgos internos do corpo. A fisiologia humana como um todo fundamental vida, porm a importncia que alguns rgos sensoriais exercem no processo de comunicao e sua lgica natural desde a percepo, seleo e concatenao dos estmulos fundamental para que se atinja o xito na comunicao.

Ainda se reportando a fisiologia, importante saber como cada rgo sensorial contribui para a concluso do processo de comunicao, desde o estmulo percepo, selecionando e organizando o pensamento. Sabemos que o ser humano capta a realidade, e portanto, percebe a comunicao externa atravs dos sentidos, que funcionam como sensores da percepo e, diante de determinada situao, com base em seus conhecimentos, crenas, valores, ou seja, o seu banco de dados, cria a representao mental dessa situao. Esta representao varia tambm de acordo com a emoo envolvida no ato. Podemos dizer, portanto, que para um determinado contexto, a ao e o resultado, bem como comportamentos e condutas dependem de como esta pessoa processa a informao no crebro. Para um maior entendimento sobre o processo de comunicao, como captamos e processamos nossas imagens mentais, como desencadeada nossa emoo, faz-se necessrio entender o funcionamento do Sistema Nervoso e rever algumas noes de anatomia. Podemos dividir o Sistema Nervoso em: Central, Perifrico e Autnomo. O Sistema Nervoso Central o centro de todas as atividades Nervosas, interpretando e comandando as relaes do organismo com o ambiente. Abrange a medula espinhal e o encfalo (crebro, bulbo, cerebelo). O Sistema Nervoso Perifrico coloca o organismo em contato com o ambiente (nervos cranianos e nervos raquidianos). O Sistema Nervoso Autnomo, relaciona e coordena rgos de nutrio ou de vida vegetativa. Temos o Sistema Nervoso Simptico e o Parassimptico. O crebro o rgo sede do Sistema Nervoso Central (SNC) e funciona como quartel general de uma vasta rede de comunicaes e de comando. a sede da inteligncia, dos atos conscientes e da sensibilidade. Sua superfcie revestida por uma massa cinzenta denominada crtex (ou cortia) cerebral. Conecta-se ao cerebelo e ao bulbo e tem sua continuao na medula espinhal, um grosso cordo fibroso, de onde partem trinta e um pares de nervos, responsveis pela captao de estmulos e transmisso e execuo das ordens transmitidas pelo crebro e, s vezes, pela prpria medula. O Sistema Nervoso Perifrico (SNP) formado pela rede de nervos que, partindo aos pares do encfalo ou da medula, distribuem-se pelo corpo todo. Tanto o SNC como o SNP comandam ou respondem pela execuo de todos os atos que obedecem a nossa vontade consciente. Comandam basicamente a musculatura "estriada", isto , aquela, que nos permite andar, mover os braos e as mos, abrir e fechar os olhos e a boca, falar, fazer "careta", etc. Ao lado deles, existe tambm um Sistema Nervoso Autnomo (SNA), isto , independente de nossa vontade consciente. O SNA responsvel pelo funcionamento automtico de nossos rgos. Desta forma, corao, estmago, intestinos, fgado, etc, funcionam ininterruptamente, sem que disso tenhamos conscincia ou sem que, em

condies normais, possamos sobre eles influir. O SNA divide-se em dois ramos distintos, o simptico e o parassimptico ou vago. A ativao ou "entrada em cena" de ambos os ramos se d por meio de ordens emanadas do crebro. Tais ordens so transmitidas pelo hipotlamo glndula hipfise e, desta s glndulas supra-renais e outras estruturas espalhadas pelo organismo. O parassimptico, ou vago, tem como regra a funo de "freio", de "acalmar" o organismo. O simptico, ao contrrio, excita o organismo e prepara-o para enfrentar situaes percebidas como ameaadoras. Assim, quando ativado, entre outras coisas, acelera e intensifica os batimentos cardacos, aumenta a presso arterial e, atravs da contrao dos vasos sangneos, redistribui o sangue, canalizando-o em maior quantidade para onde julgue ser mais necessrio. Esses efeitos e todos os demais resultantes da ao do simptico tornam-se possveis pela ao de um grupo de substncias chamadas catecolaminas, das quais as mais conhecidas so a adrenalina e a noradrenalina, cuja quantidade no sangue aumenta em situaes de alarme ou excitao.

2.4.2. O Hipotlamo e a HipfiseH na base do crebro uma estrutura chamada tlamo e, abaixo dela, o hipotlamo. Este ltimo guarda proximidade tanto anatmica quanto funcional, com a hipfise, que chamada, s vezes, a "rainha das glndulas", comanda e coordena o trabalho de todas as outras. Esta pequen