UMC – Universidade Mogi das CruzesCampus Vila Lobos

Disciplina: Tópicos Avançados em Qualidade

Prof. Dr. Ricardo Di Bartolomeo

E-mail: adm.ricardo2@hotmail.com

Formação Acadêmica

• Doutor em Ciências Sociais – PUC/SP;• Mestre em Administração – FECAP;• Especialista em Qualidade das Organizações –

UNINOVE;• Especialista em Avaliação Institucional – UNB;• Graduado em Administração – FAAB; e• Graduado em Economia – UNISANT`ANNA.

Experiência Acadêmica

• Faculdade Oswaldo Cruz;• Universidade Paulista;• Faculdade Sumaré;• Centro Universitário Belas Artes;• Universidade São Judas Tadeu;• Universidade Nove de Julho; • Faculdade Marechal Rondon;• Faculdade Santa Rita de Cássia; e• Tempo total de magistério 15 anos.

Experiência de Mercado

• Villares S/A;• Cia Gráfica P. Sarcinelli;• Cia de Seguros Generalli do Brasil;• Banco Itaú S/A;• Cia Tortuga;• Grupo BSF; e• Tempo total de mercado 16 anos.

Tópicos Avançados em Qualidade• Conteúdo e Planejamento das aulas

Introdução a qualidade;Planejamento da qualidade e qualidade do produto;Qualidade de processo e qualidade em projetos Qualidade em projetos e garantia de qualidade;Processo de auditória e inspeção e certificação de qualidade; Fechamento da proposta de aula e avaliação Individual ou artigo.

Sistema de Avaliação e Nota

• Avaliação 1 - Atividades acadêmicas em sala de aula:Composta por 5 atividades, dupla ou grupo, realizadas na sala de aula com o peso de zero até 2,0 pontos, atingindo um total de no máximo 10 pontos;

• Avaliação 2 – Prova individual ou artigo:Avaliação individual composta por questões fechadas com peso de zero até 10 pontos; ouArtigo para publicação com o mesmo peso e pretensão de docência.

• Média final: (Avaliação 1 + 2) / 2

Definições para a Idéia da Qualidade

Autores Idéias e contribuiçõesShewhart, Dodge e Romig

Cartas de controle; controle estatístico da qualidade, controle estatístico do processo; técnicas de amostragem e ciclo do PDCA.

Feigenbaum Departamento de controle da qualidade; sistema da qualidade e garantia da qualidade e qualidade total

Deming 14 pontos; ênfase no fazer certo da primeira vez, corrente de clientes e qualidade desde os fornecedores até o cliente final.

Juran Trilogia da qualidade (planejamento, controle e aprimoramento)

Ishikawa Qualidade total e círculos da qualidade

Definições da Idéia da QualidadeExcelência O melhor que se pode fazer. O padrão mais elevado de

desempenho em qualquer campo de atuação.Valor Qualidade como luxo. Maior número de atributos.

Utilização de materiais ou serviços raros, que custam mais caro.

Especificações Qualidade planejada. Projeto do produto ou serviço. Definições de como produto ou serviço deve ser.

Conformidade Grau de identidade entre o produto ou serviço e suas especificações.

Regularidade Uniformidade. Produtos ou serviços idênticosAdequação ao Uso Qualidade de projeto e ausência de deficiência

Custo da QualidadeCustos de Prevenção Custos de evitar a ocorrência de erros e defeitos:

Planejamento do processo de controle da qualidade; treinamento para a qualidade; desenvolvimento de fornecedores; desenvolvimento de produtos com qualidade; desenvolvimento do sistema de produção; manutenção preventiva; implantação e manutenção de outros componentes do sistema da qualidade.

Custos de Avaliação Custos de aferição da qualidade do sistema de produção de bens e serviços:Mensuração e teste de matérias-primas e insumos da produção; aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos; realização de atividades de controle estatístico de processo; inspeção e elaboração de relatórios.

Cliente em Primeiro LugarCustos internos dos defeitos

Custos dos defeitos que são identificados antes dos produtos e serviços serem expedidos para o cliente:Matérias-primas e produtos refugados; produtos que precisam ser retrabalhados; modificações nos processos produtivos; perda de receita; tempo de espera dos equipamentos parados para correções e pressa e tensão para entrega dos produtos corrigidos ou consertados.

Custos externos dos defeitos

Custos dos defeitos que ocorrem depois que o produto ou serviço chega ao cliente:Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente; perda de encomendas; processamento de devoluções; custos de processos nos organismos de defesa do consumidor; comprometimento da imagem e perda de clientes e de mercado.

Três Eras ou Estágios do Movimento da Administração da QualidadeEra da inspeção Era do controle estatístico Era da qualidade total

• Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor ou consumidor; e

• Produtos e serviços inspecionados uma a um ou aleatoriamente.

• Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do processo; e

• Produtos e serviços inspecionados com base em amostras.

• Produtos e serviços definidos com base nos interesses do consumidor; e

• Observação de produtos e serviços durante o processo produtivo; e

• Qualidade garantida do fornecedor ao cliente.

Conceito Básico de Qualidade

Segundo Garvin (2002:48) “existem cinco abordagens principais para a definição de qualidade: transcendentes, baseada no produto, baseada no usuário, baseada na produção e baseada no valor”.

Transcendentes

Para Tuchamn (1980:38) “ ... Uma condição de excelência que implica ótima qualidade, distinta de má qualidade... Qualidade é atingir ou buscar o padrão mais alto em vez de se concentrar com o malfeito ou fraudulento;Conforme Pirsig ( 1974:185) “Qualidade não é uma idéia ou uma coisa concreta, mas uma terceira entidade independente das duas...embora não se possa definir qualidade, sabe-se que ela é”.

Baseado no Produto

Segundo Abbott (1955:126-7) “Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado”; e

Afirma Leffler (1982:956) “ Qualidade refere-se às quantidades de atributos sem preço presentes em cada unidade do atributo preço”.

Baseado no Usuário

Afirma Deming (1968:37) “ Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos”; eDe acordo com Kuehn & Day (1962:101) “ Na análise final de mercado, a qualidade de um produto depende de até que ponto ele se ajusta aos padrões das preferências do consumidor”; ePara Juran (1974:2) “Qualidade é adequação ao uso”.

Baseado na Produção

Conforme Crosby (1979:15) “Qualidade [quer dizer] conformidade com as exigências”; e

Para Gilmore (1974:16) “ Qualidade é o grau em que o produto específico está de acordo com o projeto ou especificações”.

Baseado no Valor

• Menciona Broh (1982:3) “Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variedade a um custo aceitável”; e

• Para Feigenbaum (1961:1) “Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são a) o verdadeiro uso e b) o preço de venda do produto”.

Linha de pensamento

• Juran e Deming foram os dois principais responsáveis pelo movimento da qualidade no Japão;

• Considerados imperadores do milagre industrial da década de 1950 no Japão;

• Juran foi o primeiro a aplicar conceitos de qualidade a estratégia das empresas;

• Os norte-americanos só lhes deram o devido valor nos anos 1980;

• Crosby com a teoria do defeito zero;• Armand Feigenbaum foi o inpulsionador do conceito de

controle da qualidade total;

Linha de pensamento

• Feigenbaum foi um dos formuladores do conceito de controle de qualidade total (TQC), qualidade é um instrumento estratégico pelo qual todos trabalhadores devem ser responsáveis

• TQC premissa básica é que a qualidade está ligada a todas as funções e atividades da organização e não apenas a fabricação e à engenharia

Linha de pensamento

• Ishikawa foi o principal responsável pela adaptação da cultura japonesa aos ensinamentos de Deming e Juran e criador das sete ferramentas do controle estatístico de qualidade e inspirador dos círculos de controle da qualidade; e

• Taguchi impulso à promoção do design industrial que marcou a segunda onde de qualidade no Japão.

Os 14 Pontos da Qualidade - Deming1º Criar uma constância de propósitos de

aperfeiçoamento do produto e do serviço, a fim de torná-los competitivos , perpetuá-los no mercado e gerar empregos;

2º Adotar a nova filosofia. Vivemos numa nova era econômica. A administração ocidental deve despertar para o desafio, conscientizar-se de suas responsabilidades e assumir a liderança em direção a transformação;

3º Acabar com a dependência de inspeção para a obtenção da qualidade. Eliminar a necessidade da inspeção em massa, priorizando a internalização da qualidade do produto;

Os 14 Pontos da Qualidade - Deming4º Acabar com a prática de negócio compensador

baseado apenas no preço. Em vez disso, minimizar o custo total. Insistir na idéia de um único fornecedor para cada item, desenvolvendo relacionamento duradouros, calçados na qualidade e confiança

5º Aperfeiçoar constante e continuamente todos o processo de planejamento, produção. E serviço, com o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade e, conseqüentemente, reduzir os custos;

6º Fornecer treinamento no local de trabalho;

Os 14 Pontos da Qualidade - Deming7º Adotar e estabelecer liderança. O objetivo da liderança

é ajudar as pessoas a realizar um trabalho melhor. Assim como a liderança dos trabalhadores, a liderança empresarial necessita de uma reformulação completa;

8º Eliminar o medo;9º Quebrar barreias entre departamentos. Os

colaboradores dos setores de pesquisa, projetos, vendas, compras ou produção devem trabalhar em equipe, tornando-se capazes de antecipar problemas que possam surgir durante a produção ou durante a utilização dos produtos ou serviços;

Os 14 Pontos da Qualidade - Deming10º Eliminar slogans, exortações e metas dirigidas aos

empregados;11º Eliminar padrões artificiais (cotas numéricas) para o chão de

fabrica, a administração por objetivos e a administração e a administração através de números e metas numéricas;

12º Remover barreiras que despojam as pessoas do orgulho no trabalho. A atenção dos supervisores deve voltar-se para a qualidade e não para números. Remover as barreiras que usurpam dos colaboradores das áreas administrativas e de planejamento/engenharia o justo direito de orgulhar-se do produto de seu trabalho. Isso significa a abolição das avaliações de desempenho ou de mérito e da administração por objetivos ou números.

Os 14 Pontos da Qualidade - Deming

13º Estabelecer um programa rigoroso de educação e auto-aperfeiçoamento para todo o pessoal;

14º Colocar todos da empresa para trabalhar de modo a realizar a transformação. A transformação é a tarefa de todos.

Base filosófica de Crosby para a Gestão de Qualidade nas organizações

A qualidade é definida como conformidade aos requisitos; O sistema que leva à qualidade é a prevenção;O padrão de execução é o zero de defeito; e A medida da quantidade é o preço da não-conformidade;

14 Passos para o Processo de Desenvolvimento da Qualidade

1º Comprometimento com a qualidade (empenho da direção);

2º Grupo de melhoria da qualidade;3º Mensuração (estabelecer padrões);4º Custo da qualidade;5º Consciência;6º Ação corretiva;7º Planejamento “zero defeito”;

14 Passos para o Processo de Desenvolvimento da Qualidade

8º Educação do emprego;9º Dia zero do defeito;10º Estabelecimento do objetivo;11º Remoção da causa do erro;12º Identificação;13º Conselhos de qualidade; e14º Fazer tudo de novo.

Bibliografia

• Isnard, Marchall Junior; Cierco, Agilberto Alves; Rocha, Alexandre Varanda & Mota, Edmarson Bacelar. Gestão da Qualidade. São Paulo: FGV Management, 2004, 3ª Edição;

• Juran, J.M. Juran na liderança pela qualidade. São Paulo: Pioneira, 1993;

Bibliografia

• Maximiano, Antonio Casar Amauru. Teoria geral da administração: da revolução urbana à revolução digital. São Paulo: Atlas, 2008, 6ª Edição; e

• Paladini, Edson Pacheco. Qualidade total na prática: implantação e avaliação de sistemas de qualidade total. São Paulo: Atlas, 1997, 2ª edição.

Atividade acadêmica

• Formar um grupo com 5 alunos;

• Analisar o texto entregue pelo professor e identificá-lo na sua organização; e

• Apresentar o trabalho.