UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA NAS

ORGANIZAÇÕES

Por: Juliana Lages de Souza da Silva

Orientador

Prof. Dr. Vilson Sérgio

Rio de Janeiro

2011.

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES

2

PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA NAS

ORGANIZAÇÕES

Apresentação de monografia à Universidade

Candido Mendes como requisito parcial para

obtenção do grau de especialista em Pedagogia

Empresarial

Por: Juliana Lages de Souza da Silva

AGRADECIMENTOS

3

....a Deus por me dar a chance de

realizar mais uma fase da minha vida

acadêmica. E aos profissionais e aos

amigos que puderam contribuir com

este projeto.

DEDICATÓRIA

4

.....dedico aqueles que sempre estarão ao

meu lado, minha querida família.

RESUMO

Este presente trabalho tem por objetivo apontar como o Pedagogo Empresarial

pode atuar de maneira positiva na melhoria da comunicação interna. A

comunicação interna exerce um papel estratégico dentro da organização. É

preciso comunicação e interação entre as pessoas e que haja um bom

5

relacionamento entre todos, para isso a comunicação precisa ser clara e

objetiva. O processo de comunicação interna precisa ser valorizado e o plano

de comunicação interna precisa ser bem dirigido.

6

“Comunicação é vida, é emoção, é sentimento, é plenitude humana. Não perca

a oportunidade de ouvir e falar com todo o seu ser: ouvidos, boca, consciência,

coração, corpo e espírito”. (Gustavo Gomes de Matos. Extraído do Livro

Comunicação Empresarial sem Complicação, pág.28)

7

METODOLOGIA

A metodologia utilizada foi a pesquisa bibliográfica, dentre os materiais

utilizados, foram consultados livros, artigos, revistas e web sites.

A pesquisa bibliográfica foi realizada pela leitura, coleta de dados

importantes e a organização dos mesmos.

O presente trabalho foi realizado com base nos autores CLEMEN, 2005;

MATOS, 2009 e RIBEIRO, 2008.

8

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 09

CAPÍTULO I – Comunicação 11

CAPÍTULO II – A comunicação interna e sua importância 16

CAPÍTULO III – O Pedagogo Empresarial 20

1.1 – A importância do Pedagogo Empresarial no processo de

Comunicação Interna 22

CAPÍTULO IV – O Plano de Comunicação Interna 26

CONCLUSÃO 32

BIBLIOGRAFIA 34

WEBGRAFIA 35

ANEXOS 37

ÍNDICE 44

FOLHA DE AVALIAÇÃO 45

INTRODUÇÃO

Quando falamos de uma organização estamos falando de pessoas,

pois são elas que fazem à organização funcionar.

9

Ao mesmo tempo sabemos que os indivíduos necessitam se

comunicar com outras pessoas, isso faz parte da condição humana, porém

nem sempre a comunicação entre os indivíduos é clara e objetiva.

Comunicar-se às vezes se torna muito complicado, pois envolve muitas

questões, muitas pessoas não sabem ser profissionais e acabam levando as

situações para o lado pessoal, porém devemos saber ouvir e respeitar as

opiniões das pessoas que estão a nossa volta seja no trabalho ou fora dele.

As organizações precisam manter uma comunicação, e um bom

diálogo com os seus colaboradores, para que assim sua marca seja divulgada

externamente de maneira positiva.

Eles não podem ver o seu profissional apenas como um empregado

qualquer, mas sim como parte dos resultados de sua organização, daí a

importância de valorizá-los, de se investir profissionalmente e os manter

informados de tudo o que acontece dentro da organização, pois quanto mais

informado os colaboradores estiverem mais envolvidos eles estarão com a

empresa.

A comunicação tem um papel muito importante, hoje ela é uma

ferramenta indispensável na empresa, podemos notar que muitas empresas

estão preocupadas com este novo aspecto da comunicação interna dentro da

organização.

A boa comunicação depende de todos nós que fazemos parte da

organização. Para Matos (2009) nos comunicamos para sobreviver, interagir,

cooperar, satisfazer necessidades biológicas, físicas, psicológicas; nos sentir

aceito; nos relacionar com outras pessoas; suprir necessidades práticas;

desenvolver atividades econômicas (vender/comprar produtos e serviços); dar

e receber informações; participar dos acontecimentos com idéias e opiniões.

Nota-se hoje que a falta de comunicação interna causa grandes

problemas no funcionamento da organização, bem como nos resultados finais,

e a partir daí surgiu a necessidade de abordar este tema e divulgar a todos a

grande importância de um pedagogo empresarial atuando na empresa e na

vida profissional do nosso funcionário (cliente interno/colaborador).

10

O presente trabalho se propõe em aprofundar-se no tema de

comunicação interna.

O objetivo geral desta pesquisa é descrever como o pedagogo

empresarial pode contribuir no processo de comunicação interna na

organização e analisar como ela pode ser eficaz.

Este trabalho será apresentado em capítulos. No primeiro capítulo

abordaremos o que é comunicação, as dimensões em que ela se dá, canais

que podemos utilizar, os fluxos, seus problemas e a questão da importância do

feedback na empresa.

Nos segundo capitulo será esclarecido o que é a comunicação interna

e qual é a importância de implantarmos este setor na empresa.

No terceiro capítulo mostraremos o que um pedagogo empresarial

pode fazer em uma empresa, quais são as suas características indispensáveis,

e qual é a sua importância no processo de comunicação interna, como este

novo profissional pode estar atuando neste processo.

No quarto capítulo será apresentado possíveis passos para a criação

de um Plano de Comunicação Interna e assim obtermos resultados de sucesso

na empresa.

E logo após serão feitas as considerações finais deste trabalho,

apresentando sugestões que possam contribuir para a melhoria de algumas

questões da comunicação interna.

CAPÍTULO I

COMUNICAÇÃO

11

“O grande segredo da comunicação está na simplicidade e na maneira natural

de nos comportarmos.” (Reinaldo Polito)

Para nos aprofundarmos no tema de Comunicação Interna, vamos

primeiro compreender o que é comunicação.

“A palavra comunicação é originária do latim communicare, que

significa “tornar comum”, “partilhar”, “repartir”, “associar”, “trocar opiniões”,

“conferenciar”.(MATOS 2009, p.xxvii), ou seja, a todo tempo estamos nos

comunicando, trocando experiências, idéias e opiniões uns com os outros e

assim criando laços sejam eles profissionais ou pessoais.

Hoje se comunicar nunca foi tão fácil e tão rápido; também com o

advento da tecnologia e o progresso da globalização isso se tornou possível,

nos oferecendo grandes transformações no cotidiano.

Em qualquer lugar existe o processo de comunicação, pois sabemos

que comunicação é importante para qualquer indivíduo, para se relacionar com

as pessoas e com o “mundo”. A comunicação se dá através do diálogo e

também de diversos tipos de mídias tais como e-mail, internet, intranet, celular,

mensagens, jornal e etc.

A Comunicação Empresarial é dividida em Comunicação Externa, em

que se remete a clientes, fornecedores, opinião pública, etc. e a Comunicação

Interna, direcionada aos funcionários da empresa.

A comunicação na empresa se dá nas dimensões: Intrapessoal, que é

a comunicação que você faz consigo mesmo, onde você reflete e se questiona.

A Interpessoal se dá por meio da comunicação com outras pessoas. A

Interfuncional quando diferentes departamentos e áreas se relacionam para

troca de informações e conhecimentos.

Podemos utilizar os canais de comunicação na empresa tais como o

formal que se dá por meio oficiais através de ofícios, relatórios e etc., e o

informal aquele através de bate-papo espontâneos.

Os fluxos da comunicação podem ser: descendentes, de cima para

baixo; ascendentes, corresponde ao processo de feedback; horizontal, entre

12

colegas do mesmo nível hierárquico; transversal, onde as pessoas interagem

mais, sem muita distinção de níveis hierárquicos e a circular onde as

informações circulam por toda organização.

Matos (2009) afirma que já está acontecendo grandes mudanças no

cenário empresarial no que diz respeito ao relacionamento com os

funcionários, e além do mais, hoje as empresas estão criando ambientes de

descontração.

Ele diz que:

“Muitas empresas já perceberam a riqueza dos canais informais e incentivam em seus dirigentes e lideranças médias, hábitos espontâneos de participação em encontros de congraçamento (happy hour, partidas de futebol, churrasco, etc.) e de conversas sobre assuntos não necessariamente ligados a motivos de trabalho. Essa disposição à conversação informal favorece a consolidação e engajamento por objetivos comuns.” (MATOS, 2009, p.74).

Esta nova visão se torna muito importante dentro das organizações,

pois elas estão mudando certos conceitos.

Porém vale ressaltar que os profissionais devem sempre se comportar

de maneira educada, e lembrando que as conversas informais no ambiente de

trabalho não podem tomar outros rumos, e virar a “rádio corredor” ou ‘rádio

peão” (anexo 1) , pois esse tipo de comunicação pode trazer péssimos

resultados para sua imagem dentro da empresa.

A comunicação ao mesmo tempo em que facilita, às vezes pode

complicar e trazer desentendimentos na empresa, para muitas pessoas é difícil

aceitar idéias diferentes das suas, isto pode trazer sérios problemas na

comunicação entre o grupo, ou até mesmo danos para a empresa.

Por isso um dos maiores problemas encontrado nas empresas é a

comunicação, ou seja, a falta dela, ou ela mal colocada. Mas porque será que

isto acontece?

13

O homem é um ser relacional, porém muitas vezes ele não sabe

trabalhar em equipe ou em grupo, ou mesmo não consegue cumprir regras ou

viver em parâmetros estabelecidos pela empresa.

O problema da falta de comunicação na empresa, se dá em todos os

setores, e em todos os níveis hierárquicos, em muitos lugares existem até

“guerras” entre departamentos; as vezes diante de algum fato eu costumo dizer

que o trabalho de equipe existe sim, mas desse jeito: “A minha equipe

trabalha, para atrapalhar a sua equipe”.

Neste caso acima o trabalho de equipe não existe de verdade, uma

vez que algumas pessoas escondem informações que o outro departamento

precisa, só pelo simples prazer de atrapalhar o trabalho do outro

departamento, mas esquecem que assim eles estão atrapalhando o bom

funcionamento da empresa. Esse é um episódio que muitos já devem ter visto

ou vivenciado em alguma empresa.

Matos (2009) cita no seu livro uma pesquisa da International Stress

Management Association (Isma-BR), avaliam que quando existe má

comunicação isso afeta a vida dos funcionários, causando insatisfação, onde

eles se sentem desmotivados, se sentem tensos e reclamam de fortes dores

pelo corpo, e podem também até apresentar outros problemas sérios de

saúde, assim também como problemas psicológicos.

Fazer parte desse processo de comunicar não é nada fácil e nem

simples.

Comunicar não é apenas falar para o outro, você também têm de

aprender a ouvir, a interpretar, entender a mensagem, respeitar o outro e

acima de tudo ter ética, esse com certeza é um dos processos para a boa

comunicação.

A partir do momento que o indivíduo sabe respeitar as diferenças

individuais o processo de comunicação irá começar a fluir de maneira

adequada mostrando seus resultados.

Por isso é importante quando no ato de comunicar uma mensagem,

você deve estar seguro, e ainda não se deixar influenciar pelos comentários

desmotivadores.

14

Quando você comunica algo a alguém você precisa de um feedback,

ou seja, precisa de um retorno para saber se o receptor compreendeu de

forma clara a mensagem (do emissor), é importante para que você possa

esclarecer possíveis dúvidas em relação ao que o receptor não compreendeu

da mensagem/informação. Se não tivermos este feedback estaremos sujeitos

a possíveis falhas dentro da empresa.

O feedback garante bons resultados e mantêm todos na empresa

atualizados do que está acontecendo ou irá acontecer.

Novo (2008) assinala que:

“... se estivermos dispostos a enfrentar nossas dificuldades e encarar o feedback como aprendizado para o autodesenvolvimento, poderemos aproveitar as oportunidades...O feedback deve ter a intenção de construir, de ajudar”. (NOVO, 2008, p.92).

As pessoas ainda encontram certa dificuldade em dar ou receber

feedback, pois ainda não estão acostumadas, ou o feedback não faz parte da

cultura da empresa, ou muitos podem sentir receio de se expor a situações

complicadas.

Interessante observar, pelo menos eu já observei, que nas reuniões na

empresa dificilmente alguém emite sua opinião, ou ninguém se sente a

vontade com tal situação, geralmente só quem fala é o gestor, ou quem está

direcionando a reunião; mas é entendido o medo de falar e de ser punido de

alguma maneira.

O funcionário quer se sentir a vontade, quer se tratado como “pessoa”

não como simples executor de tarefas, costumamos dizer aquela frase:

“manda quem pode obedece quem tem juízo”, e então só executamos as

tarefas, e com muito medo de emitir nossas opiniões. Sem dúvida nenhuma,

este não é um ambiente onde existe uma comunicação eficiente e que os

funcionários são valorizados.

15

A imagem da empresa é muito importante para o gestor, pois é através

dela que ele poderá alcançar resultados positivos, lembrando que não é só a

imagem externa que deve ser cuidada, mas a imagem interna também.

CAPÍTULO II

A COMUNICAÇÃO INTERNA E SUA IMPORTÂNCIA

“Qualquer ação de Comunicação Interna nas empresas deve ser

criteriosamente avaliada para a obtenção de efeitos positivos.”

(Paulo Clemen, 2005, p.23)

16

“São inúmeras as terminologias e definições para Comunicação

Interna. Alguns denominam de Comunicação Corporativa. Outros de

Comunicação Empresarial. Endomarketing ou Marketing Interno” (CLEMEM

2005, p.18).

A Comunicação Interna é a que se exerce entre a Instituição e o seu

público interno, diferente da Comunicação Administrativa, que são orientações,

solicitações, ordens, etc. A Comunicação Interna é a base para todo bom

processo de comunicação.

Muitas empresas ainda não sabem lidar com a comunicação interna,

mas para a empresa ter sucesso fora, ela precisa primeiro ter sucesso dentro,

ela precisa gerar resultados positivos.

A comunicação interna precisa ser clara e transparente de maneira que

possa fortalecer o vínculo de confiança entre a empresa e os seus

colaboradores.

O público interno da empresa precisa conhecer qual é a verdadeira

missão e visão da empresa em que estão trabalhando e qual é o papel da

empresa para a sociedade.

Segundo Clemen (2005) os gestores, líderes e empresários devem

entender que a sua marca esta “atrelada” as pessoas que trabalham na

empresa, eles também são responsáveis pelos resultados, daí a importância

de saber lidar com seus funcionários, de produzir um ótimo clima dentro da

organização.

Alguns ainda não se deram conta de que os maiores multiplicadores e

divulgadores de sua marca é o público interno, através dele que a sua imagem

pode se tornar tão forte no mercado.

Para que a comunicação interna seja eficiente todos precisam

trabalhar em conjunto, é através dela que as mensagens serão divulgadas

para todos os setores e departamentos da empresa.

A importância da comunicação interna é trazer melhorias para o

ambiente interno e para isso acontecer precisamos estar abertos ao diálogo,

saber ouvir o outro e respeitar mesmo que discordando.

17

Outros pontos da sua importância são:

• Excelente ambiente de compartilhamento de idéias.

• Maior comprometimento por parte de toda a equipe de

trabalho.

• Maior motivação e integração das áreas de trabalho.

• Qualidade de atendimento que o público interno vai atingir.

• Envolve toda a organização para alcançar as metas e os

objetivos.

• Auxilia os funcionários no seu desenvolvimento individual e

coletivo.

• Aumento da produtividade e os lucros (funcionários satisfeitos

trabalham melhor).

• Melhora da imagem e da divulgação da empresa.

• Importante também para a construção da cultura da empresa.

• Através da Comunicação Interna podemos conhecer os pontos

críticos.

A comunicação interna se torna tão importante como qualquer outra

área da empresa, pois ela também tem por finalidade a obtenção de resultados

positivos para a organização.

No anexo 2 podemos ver exemplos de empresas que têm a

comunicação interna como uma das estratégias para seu crescimento.

Importante lembrar que não é muito aconselhável criar a área de

comunicação interna em tempos de crise nas empresas, pois se ela é

responsável em divulgar tudo o que passa na empresa, então os motivos da

crise deverão também ser divulgados, basta saber se a organização está

disposta a divulgar para seu público interno.

E onde devemos posicionar a área de comunicação interna?

Segundo Clemen (2005) existem três correntes que defendem

posicionamentos diferentes em relação onde a área de Comunicação Interna

18

deve estar posicionada. A primeira corrente é que deve estar subordinada a

área de Recursos Humanos, a segunda corrente é a vinculação da área de

marketing e a terceira corrente é alinhar a comunicação interna à presidência

da organização.

O responsável pela comunicação interna deve saber que se dispor na

organização, ser paciente, ter humildade, compreender e saber distinguir o que

realmente é melhor para a cliente interno, como se aproximar e comunicar com

todos os setores da organização e acima de tudo saber trabalhar em equipe.

Algumas características que este profissional precisa ter como ser uma

pessoa que busca novos conhecimentos, através de leituras, estar atento às

mudanças de mercado no qual a empresa está inserida, ter formação superior,

ter facilidade em relacionar-se, conhecer bem a empresa no qual vai trabalhar

com a comunicação interna.

Para que a esta área comece a funcionar na organização, todas as

pessoas que eram responsáveis pelas festas, cartazes, murais e divulgação, e

eventos internos da empresa, devem ser comunicados que a partir deste

momento uma pessoa será responsável pela área de comunicação interna.

Importante lembrar que ao comunicar esta a mensagem deve ser de

maneira adequada, pois este profissional contribuiu até o presente momento. E

o novo profissional da comunicação interna deve fazer com que estes também

sejam colaboradores da área.

Esta área de comunicação interna vem sendo coordenada e

direcionada por diferentes profissionais.

Podemos observar um novo profissional que está ingressando no

mundo empresarial e que irá contribuir de diferentes formas nesta área.

Clemen (2005):

“Uma novidade bem-vinda é o profissional de Pedagogia Empresarial, carreira nova na grade curricular das universidades, que também tem atuado na Comunicação Interna. Este profissional tem tratado a área como ferramenta para o processo de educação nas Empresas,

19

o que posso avaliar até agora como uma proposta bastante interessante.” (CLEMEN, 2005, p.37).

CAPÍTULO III

O PEDAGOGO EMPRESARIAL

“Não seja um Pedagogo Empresarial, seja O Pedagogo Empresarial.”

(Professor Lindomar, aula do dia 06/03/2010)

Para Ribeiro:

“ a Pedagogia Empresarial se ocupa basicamente com os conhecimentos, as competências, as habilidades e as atitudes diagnosticados como indispensáveis/necessários à melhoria da produtividade. Para tal, implanta programa de qualificação/requalificação profissional, produz e difunde o conhecimento, estrutura o setor de treinamento, desenvolve programas de levantamentos de necessidades de treinamento, desenvolve e adapta

20

metodologias da informação e da comunicação às práticas de treinamento.” (RIBEIRO, 2008, p.11).

A Pedagogia e a Empresa têm um objetivo semelhante em relação às

pessoas, uma vez que a empresa é a associação de pessoas, para explorar

uma atividade, liderada pelo empresário, que dirige e lidera a atividade para

assim atingir seus ideais e objetivos.

A Pedagogia é a ciência que estuda e aplica doutrinas e princípios que

procura levar as pessoas a se aperfeiçoar em relação as suas capacidades e

de acordo com os ideais e objetivos definidos.

Sendo assim tanto a empresa como a pedagogia atuam na realização

de ideais e objetivos definidos, transformando a conduta das pessoas. Todo

este processo chama-se de aprendizagem.

O Pedagogo é especialista em educação e em aprendizagem; ele é

quem conduz as pessoas a aprendizagem e os levando a transformação de

seu comportamento. Uma de suas funções é fazer com que o conhecimento

seja transmitido.

Muitas pessoas se perguntam. O que um Pedagogo faz em uma

empresa? Qual pode ser sua contribuição?

Alguns acham que o Pedagogo Empresarial só pode trabalhar nas

escolas, porém, hoje existe um novo conceito para a atuação deste

profissional.

Hoje encontramos a figura do Pedagogo em vários espaços não-

escolares, como empresas, consultoria em T & D, sites, televisão, teatros,

museus, editoras, rádios, jornais, revistas, agências de publicidade, hospitais, e

em Organizações Não Governamentais (ONG’s).

Seu papel na empresa não é no sentido de escolarização e sim

definido em caráter educacional. O processo educacional ajuda o indivíduo a

se desenvolver. Busca resultados e soluções práticas para o processo de

desenvolvimento.

O Pedagogo Empresarial deve ter uma visão holística, o olhar deve ser

multifacetado e sensível. Ele é capaz de identificar nos indivíduos suas

21

dificuldades de aprendizagem e também elaborar processos educativos, que

sensibilize o indivíduo para o aprendizado e assim partir para a motivação,

porém, para a motivação (impulsiona a pessoa a agir de determinada forma,

ou dá origem a um comportamento específico) acontecer o indivíduo precisa

querer mudar.

Logo abaixo serão apresentadas algumas características que um

Pedagogo Empresarial precisa ter para estar apto a desenvolver e realizar

suas tarefas dentro de uma empresa.

Características de um Pedagogo Empresarial:

• Mediador;

• Criativo e inovador;

• Flexível;

• Conselheiro;

• Incentivador;

• Pró-ativo;

• Bom ouvinte;

• Ética;

• Paciência;

• Equilíbrio emocional;

• Capacidade de comunicar-se;

• Hábito de leitura;

• Saber influenciar as pessoas;

• Facilidade em se relacionar com as pessoas;

• Compromisso;

• Responsabilidade;

• Respeitar as diferenças sociais, culturais, e etc.

• Ser humilde (lembre-se que você também aprende com os

outros, e aprende também com as mudanças);

• Ter domínio das novas tecnologias de informação;

• Capacidade de negociação;

22

• Ser mais humano (gostar de trabalhar com pessoas).

1.1 - A importância do Pedagogo Empresarial no processo de

Comunicação Interna

“Feliz aquele que transfere o que sabe e aprende o que ensina”

(Cora Carolina)

Para que o Pedagogo Empresarial possa atuar de maneira eficiente na

Área de Comunicação Interna da Organização ele deve conhecer todo o

processo da empresa e estudar os meios de realizar as tarefas e os

programas de ação.

O Programa de Ação tem por objetivo de organizar e sistematizar as

atribuições do Pedagogo Empresarial, apresentando para organização, os

seus papéis de mobilização, motivação e monitoramento. Apresentar seu

método de trabalho, seus produtos, serviços e colocar-se a disposição de

todas as áreas da organização.

Ele precisa entender os setores da organização e ouvir as narrativas

dos profissionais, referente ao que ele compreende no que diz respeito as

atividades de sua empresa. Perceber as prioridades para a organização e

assim organizar as tarefas por prioridade.

E ainda necessita fazer o diagnostico e o planejamento para realizar os

Programas de Treinamento e os Programas de Aprendizagem.

A ação do Pedagogo Empresarial começará na descrição de cargos

focada na atividade (como faz, o que faz, descrição de atividades de cada

pessoa baseados nos conhecimentos e habilidades que a pessoa vai adquirir)

e focada na pessoa (através de questionários, hipóteses, observação,

entrevistas) e fazer um organograma.

Porque é tão importante ter um Pedagogo Empresarial atuando na

minha empresa?

23

Por vários motivos, logo abaixo segue algumas de muitas ações de um

Pedagogo Empresarial.

Ações de um Pedagogo Empresarial no processo da Comunicação

Interna:

• Trabalha para o Desenvolvimento das competências e habilidades dos

indivíduos.

• É capaz de desenvolver o trabalho em equipe.

• Estimula o indivíduo a pensar criticamente e fazer com que eles se

relacionem e compreendam o que é cooperação e trabalho em equipe.

• Contribui para o crescimento do indivíduo nas dimensões intelectual,

psicológicas, social e física; promovendo a aprendizagem.

• Respeita os níveis de aprendizagem e o desenvolvimento de cada

indivíduo.

• Levar as pessoas a refletir.

• Investiga a dificuldade referente, aos funcionários, aos gestores e ao

ambiente, o levando a adaptar-se as condições do meio (empresa) e

como viver de maneira saudável dentro da organização.

• Preparar o funcionário, para uma vida mais bem-sucedida e

realizadora.

• Ensinar os indivíduos a se adaptarem aos valores, normas e regras da

organização.

• Prepara as pessoas para que elas possam ter conhecimento a respeito

do estão fazendo, mostrando a importância da sua atividade e função

para o bom funcionamento da empresa e como eles podem se tornar

consciente do seu ambiente, e da cultura organizacional.

• Cultivar as habilidades dos novos funcionários que sejam

inexperientes, de maneira progressiva.

• Conduz os funcionários da organização para alcançar o objetivo, as

metas que foram e irão ser traçadas.

24

• Articula seus projetos com outras áreas da organização; analisa cada

fato e situação e cria métodos específicos.

• Promove eventos, seminários, treinamento, reuniões, atividades de

recreativas (atividades artísticas, atividades esportivas) e etc.

• Elaborar métodos de ensino, hipóteses e atividades.

• Ensina como atuar de maneira prática e produtiva não só para si, mas

também para os colegas de trabalho e para a empresa.

• Pode levar o público interno a ser empreendedor, quem sabe algum

deles pode criar um novo produto de sucesso para a empresa?

• Avalia (o desempenho dos indivíduos e das atividades de

aprendizagem, não no sentido de quantificar, mas sim de

acompanhamento).

Para que o Pedagogo Empresarial possa atuar na organização de

maneira eficiente e ter sucesso na Comunicação Interna, ele deve ter

facilidade de acesso dentro da empresa e a todos os setores e a todos os

níveis hierárquicos.

Trabalhando também no sentido de quebrar as dificuldades de

relacionamento que existe, ainda mais quando um novo profissional chega

para atuar na empresa, muitas vezes existe certa resistência a mudanças que

o novo profissional pode implantar.

Em relação ao tamanho da equipe de Comunicação Interna da empresa

pode ser somente o Pedagogo Empresarial, ele pode também convidar algum

colaborador para ajudá-lo se necessário.

Seu objetivo é ter sucesso na sua ação de trabalho e que suas

atividades sejam percebidas como uma área importante da estratégia da

empresa.

25

CAPÍTULO IV

O PLANO DE COMUNICAÇÃO INTERNA

A necessidade de um Plano de Comunicação Interna é levar ao

público interno as estratégias, objetivos e valores da empresa.

Para criação de um bom plano de Comunicação Interna o Pedagogo

Empresarial precisa ter ferramentas para uma ação de sucesso.

Matos (2009) nos diz que:

“Atualmente, um bom programa de comunicação interna deve ser estruturado e fundamentado por meio de uma pesquisa de campo – diagnóstico, através de entrevistas pessoais e coletivas – e da participação do corpo funcional, que pode se realizar através de comitês e núcleos de comunicação, integrados por representantes dos funcionários. Dessa maneira, programas diferenciados poderão ser criados e desenvolvidos com a

26

empatia e o engajamento direto do público interno” (MATOS, 2009, p.76).

É através da integração que podemos criar um bom plano de

Comunicação Interna, é preciso diagnosticar a realidade da empresa, sua

cultura, sua ação, e assim modificar e adaptar tudo o que for necessário, para

alcançar o resultado desejado.

A comunicação interna deve causar impacto, deve atrair e encantar o

público.

Antes de desenvolver produtos para a área de comunicação interna é

importante avaliar os produtos e serviços.

Segundo Clemen (2005) as campanhas de comunicação interna

devem definir-se em um dos focos tais como:

Com foco na Geração de valor – São as campanhas de valorização

das atividades relacionadas ao negócio. Também se incluem as campanhas de

incentivo às ações de responsabilidade social/ou de voluntariado, assim como

assuntos pertinentes à Gestão Ambiental.

Com foco na obtenção de Resultados – Campanhas de estímulo à

obtenção de melhores índices de produtividade e de compromisso com a

geração de resultados. Temas relacionados ao atendimento ao Cliente, ao

lançamento de um Produto, divulgação de Mudanças e novos Processos.

Com foco na Valorização do Empregado – Campanhas que valorizem

o papel do empregado nas atividades da Empresa e divulguem

comportamentos e atitudes esperados pela Organização. Ações que tenham

como foco o trabalho em equipe e a importância de papéis definidos.

É importante que tudo seja sempre revisto antes de ser transmitido ao

público interno.

A comunicação interna deve estar alinhada às estratégias, objetivos e

valores da empresa.

Lembrando que a empresa pode também definir os profissionais

terceirizados e os fornecedores estratégicos como público alvo da

comunicação interna e incluí-los nas promoções, eventos e campanhas, pois

27

mesmo que indiretamente eles fazem parte dos resultados obtidos pela

empresa.

Para criação de um bom Plano de Comunicação Interna segue abaixo

importantes passos segundo os autores pesquisados.

Base para Comunicação Interna

• Confiança nos canais de comunicação: demonstrar a utilidade e os

benefícios gerados pela comunicação interna, fazendo com que os seus

canais de divulgação sejam fontes confiáveis de informação.

• Verdade de informação: ter o compromisso de que toda e qualquer

informação divulgada seja verdadeira, assim como de que suas fontes

sejam seguras e oficiais.

• Agilidade na informação: todas as informações baseadas em fatos de

interesse da empresa e do cliente interno devem ser transmitidas

rapidamente, para evitar e reduzir a comunicação paralela informal e

distorcida. A velocidade da rádio corredor é um fantasma que ronda

todas as empresas.

• Comunicação face a face e por multiplicadores: a direção da empresa

deverá manter aberto o canal de comunicação com os empregados,

sempre que necessário.

• Otimização dos recursos: ter o propósito de otimizar a utilização dos

recursos, evitando excessos em mídias internas e desperdícios de

materiais.

1º PASSO

Pesquisa, Organização e Ambientação.

28

• Pesquisa de Clima organizacional; Pesquisa de focus group (discussões

de grupos onde se faz necessário a presença de um mediador),

• Levar em conta a realidade da cultura da empresa.

• Definir o público alvo, definir a linguagem adotada, a mensagem, os

meios e os canais de comunicação.

• Um comunicado antes de ser levado ao público deve ser revisto e

analisado pelo emissor.

• Observar as reais necessidades de comunicação dos clientes internos e

apresentar as eles as soluções encontradas para melhorar a

comunicação.

• Organizar um briefing de trabalho com todo o roteiro de trabalho

proposto e estipulando os prazos.

• Agendar com os setores responsáveis os possíveis recursos financeiros,

de espaço, etc. a serem utilizados.

• Estar sempre atento para possíveis modificações ou uma nova direção.

• Criar um mecanismo para unir a comunicação aos objetivos e as

estratégias da empresa.

• Observar e identificar as necessidades, os comportamentos, os

sentimentos e as opiniões dos funcionários da empresa, para que assim

desenvolva a comunicação.

• Informar, formar e comunicar.

• Fortalecer o a união dos líderes da empresa com os clientes internos, e

assim estimular o orgulho e a importância de fazer parte desta equipe.

• Divulgar a empresa e o trabalho realizado por ela e pelas equipes que

fazem parte da mesma.

• Divulgação dos novos conhecimentos adquiridos pelos funcionários e

por toda a empresa.

• Estimular o cliente interno a aceitar as atividades de comunicação

interna.

2º PASSO

29

Meios de comunicação utilizados.

• Canais de comunicação impressos: Jornal interno, Revista interna,

Jornal mural, Comunicados, Informativo e Boletim gerencial com

assunto característico da área.

• Canais de comunicação virtuais, lembrando que a empresa deve estar

preparada para este tipo de canal: Intranet; Jornais digitais; Informes

virtuais; E-mail marketing; Banners; Pop ups e Hot sites especiais e até

Blogs.

Importante:

Preocupar-se com a linguagem visual dos meios de comunicação.

A linguagem deve ser clara, objetiva, curta e ilustrada, eficiente e rápida.

A organização de eventos internos deve ser com divulgações atrativas.

Utilizar a linguagem adequada ao perfil profissional dos funcionários,

considerando as características predominantes do publico.

3º PASSO

Atividades a serem elaboradas:

• Eventos relacionados ao objetivo estratégico da empresa.

• Programas sociais, treinamentos, seminários.

• Empresa de Portas abertas - Estimular a participação da família, com

um dia para visitação das esposas e filhos a empresa.

• Remuneração variável.

• Plano de desenvolvimento dos funcionários.

• Banco de oportunidades.

30

• Programa de estágio.

• Programa de capacitação de Trainees.

• Acordo coletivo de trabalho.

• Plano de ação focada na pesquisa de clima.

• Programa de benefícios.

• Programa de Boas vindas (kit de boas vindas).

• Comemoração de datas comemorativas.

• Talk show.

• Vídeo corporativo.

• Memória (organização de arquivo fotográfico e filmoteca).

• Empresa de portas abertas.

• Ombudsman interno.

4º PASSO

Avaliar

• Avaliar os resultados do processo de comunicação e como os clientes

internos se adapta com as novas propostas.

• Observar o interesse, as dúvidas e o envolvimento do cliente interno

com as novas atividades.

Essas são dicas de alguns passos importantes para a criação de um

Plano de Comunicação Interna, porém cada profissional que trabalhar com

esta área vai saber as reais necessidades da empresa, trabalhando com base

nas suas dificuldades de comunicação.

Sabemos que resultados positivos são sinônimos de um trabalho bem

realizado.

Mas deve-se estar ciente que resultados referentes a este tipo de

trabalho não são alcançados de um dia para o outro, é um trabalho a longo

prazo, mas que as pequenas mudanças já poderão ser vistas e sentidas por

todos os profissionais.

31

CONCLUSÃO

Comunicar é preciso através dela alcançamos grandes feitos na

história da sociedade.

Comunicação é a troca de informação entre todo o corpo da empresa,

quanto mais envolvermos o cliente interno mais eles estarão comprometidos

com os valores, a missão e os objetivos da organização, pois ele é o principal

multiplicador e disseminador da imagem.

O problema da falta de comunicação entre os funcionários reflete de

maneira negativa na imagem da empresa, porém quando falamos nesta falta

de comunicação estamos abrangendo todos os setores da empresa.

É importante observarmos o quanto o público interno está insatisfeito

com a maneira com que as organizações tratam a comunicação interna, os

responsáveis por este procedimento não estão capacitados para tal tarefa,

algumas informações chegam distorcidas, existe dificuldade em saber

comunicar com os diferentes públicos, dificuldade de trabalho em equipe, tudo

isto causa um grande transtorno para os resultados.

Mas temos que lembrar e afirmar que comunicar é dever de todos e

saber ouvir é parte fundamental.

Para uma comunicação interna eficaz precisamos dos 5 “C’s”: Clara,

Consistente, Contínua e freqüente, Curta e rápida e Completa.

32

Hoje estamos vivendo constantes mudanças no cenário

organizacional, fato este é o ingresso de um novo profissional, o Pedagogo

Empresarial.

Os pedagogos e os gestores precisam saber lidar com o processo de

comunicação interna, precisam estar preparados para isso, medir o que de fato

é importante para os seus colaboradores, saber envolver todos neste novo

projeto.

O papel do Pedagogo no trabalho de comunicação interna e na criação

do plano de comunicação interna é primordial.

Para Ribeiro (2008):

“... o pedagogo saberá discernir melhor as necessidades de treinamento/formação, planejando cada atividade com clareza, identificando o que, de fato, constitui-se como prioridade.”. (RIBEIRO, 2008, p.38).

Ele pode identificar as dificuldades encontradas pelo indivíduo no

processo de aprendizagem dentro da organização, ele é o único profissional

que pode fazer isso, e ainda modificar, adaptar e criar métodos de

treinamentos que possa ajudar o colaborador e também a organização.

E ainda tem como tarefa divulgar e promover meios para que as

pessoas dentro da organização possam aprender; não importa o tipo de

organização dentro dela vai existir o aprendizado, porque nela existem seres

humanos que se conectam a outras organizações que recebem conhecimento,

e assim passam a emitir e a construir outros conhecimentos (funcionando

como uma rede de conhecimento).

Todos nós estamos aprendendo, mas é importante o aprender

estruturado por isso o pedagogo é fundamental, quanto mais preparado estou,

mais o aprendizado vai me orientar. Com o aprendizado você se prepara.

O Pedagogo Empresarial precisa saber extrair o melhor do potencial

dos seus colaboradores para que juntos alcancemos os melhores resultados.

33

Reconhecer a importância do cliente interno, e tratá-lo como único e

essencial.

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA

CLEMEN, Paulo. Como implantar uma área de comunicação interna: nós,

as pessoas, fazemos a diferença: guia prático e reflexões. Rio de Janeiro:

Mauad, 2005.

HOLTZ, Maria Luiza Marins. Lições de Pedagogia Empresarial. São Paulo:

revista e ampliada, 2006.

LAROSA, Marco Antonio; AYRES, Fernando Arduini. Como produzir uma

monografia: passo a passo... siga o mapa da mina. 7ª edição. Rio de

Janeiro 2008.

MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação Empresarial sem complicação:

como facilitar a comunicação na empresa, pela via da cultura e do

diálogo. 2ª edição rev. e ampl. São Paulo: Manole, 2009.

SAVIANI, Dermerval. A pedagogia no Brasil: história e teoria. São Paulo:

Autores Associados, 2008.

34

VIEIRA, Damáris Novo; CHERNICHARO, Edna de Assunção Melo;

BARRADAS, Mary Suely Souza. Liderança de Equipes. Rio de Janeiro:

Editora FGV, 2008.

VIEIRA, Maria Christina de Andrade. Comunicação Empresarial: etiqueta e

ética nos negócios. 2ª edição revista. São Paulo: Editora Senac.

WEBGRAFIA

http://www.casadocliente.com.br/, acesso em 08/10/2010.

http://vocesa.abril.com.br/desenvolva-sua-carreira/materia/forca-radio-peao-

484267.shtml, acesso em 10/10/2010.

http://www.aberje.com.br/, acesso em 14/10/2010.

http://www.pedagogia.com.br/artigos/PedagogiaEmpresarial/, acesso em

06/11/2010.

http://books.google.com.br/books?hl=pt-br. Capitalismo, Trabalho e Educação,

acesso em 10/11/2010.

http://books.google.com.br/books?hl=pt-br. Comunicação Empresarial de A a

Z, acesso em 10/11/2010.

http://www.ache.com.br/Home/, acesso em 20/01/2011.

http://www2.natura.net/NaturaMundi/src/index.asp, acesso em 20/01/2011,

35

http://www2.inca.gov.br/wps/wcm/connect/inca/portal/home, acesso em

20/01/2011.

http://www.petrobras.com.br/pt/, acesso em 20/01/2011.

http://www.usiminas.com/irj/portal, acesso em 20/01/2011.

http://www.vale.com/pt-br/Paginas/default.aspx, acesso em 20/01/2011.

http://www.fiat.com.br/, acesso em 20/01/2011.

http://www.querotrabalharnafpt.com.br/, acesso em 20/01/2011.

http://www.votorantim.com.br/pt-BR/Paginas/Home.aspx, acesso em

20/01/2011.

36

ANEXOS

Índice de anexos

Anexo 1 >> A força da rádio peão;

Anexo 2 >> Empresas utilizando a comunicação interna;

Anexo 3 >> Texto para reflexão;

37

ANEXO 1

INTERNET

Anne Dias (undefined) 10/01/2009

Quem nunca deu ouvidos à rádio-peão que atire a primeira pedra. Agora,

cuidado. Muitas vezes ela é só um meio de propagação de fofoca. "A rádio-

peão pode gerar prejuízos, porque dá mais atenção à fofoca do que ao

trabalho", diz Eliane Aere, 42 anos, diretora de RH da Ticket e que comanda

250 pessoas. Veja a seguir o que Eliane, que tem de lidar diariamente com a

rádio-peão, pensa em relação ao assunto:

1. Como um executivo (de qualquer área) pode usar a rádio peão a seu favor?

A rádio-peão existe em qualquer empresa. Ela deve ser usada para

transformar o ambiente de trabalho o mais agradável possível. Sabendo que

ela existe, o executivo deve conhecer quem são os formadores de opinião,

quais as "pautas" mais abordadas e como ele deve utilizar a ferramenta a seu

favor, como sua aliada. A rádio-peão é um canal não-oficial e oficioso. A

empresa que consegue se equilibrar na comunicação não terá a rádio-peão

1 Disponível em: http://vocesa.abril.com.br/desenvolva-sua-carreira/materia/forca-radio-peao-484267.shtml

A força da Rádio-peão1

38

como uma dor de cabeça. Será apenas uma manifestação natural e que

jamais será extinta, pois é um processo humano se comunicar, interagir,

comentar, concordar ou discordar de ações, palavras e atitudes.

2. E como os funcionários de um modo geral podem usar a rádio peão?

O funcionário precisa estar atento às notícias veiculadas pela rádio-peão.

Muitas vezes ele precisa checar se a informação divulgada é verdadeira ou

não. O rumor atende ao que chamamos a uma condição natural do ser

humano de querer saber o que está acontecendo e procurar meios para sua

segurança. Já cansei de ver pessoas com crises profundas, estresse e

sintomas péssimos de saúde por ouvirem notícias que não eram verdadeiras.

A rádio-peão pode gerar prejuízos para a empresa, porque dá mais atenção à

fofoca do que ao trabalho. E a solução para combater a fofoca parece simples:

ser mais rápido do que ela, com uma comunicação interna eficiente e que

tenha foco no trabalho.

3. Muitas vezes a rádio peão é mais rápida e eficiente do que os comunicados

oficiais sobre demissões ou contratações. Por que isso acontece?

Porque a notícia vaza em algum momento do processo: seja quando for

desenhado o layout do comunicado ou quando ele for traduzido ou até durante

sua aprovação. Neste trajeto, a informação passa por diversas áreas, diversas

mãos. O importante é manter o sigilo, envolver poucas pessoas e ter um

processo estruturado. A rádio-peão é uma realidade que não deve ser

preocupação quando a comunicação entre todos na empresa, especialmente

na direção, for clara, definida e sem segredos e meias-palavras. Toda vez que

a comunicação acontecer assim, verdadeira e sem rodeios, a rádio-peão será

um termômetro que não sinaliza febre, mas temperatura ambiente, normal e

equilibrada.

4. A rádio peão atrapalha o trabalho do RH?

Quando se fala em comunicação interna se fala em compromisso,

comprometimento. Nisso não podemos deixar de comentar sobre o papel das

chefias e gerências no processo. Elas são partes fundamentais e devem ser os

39

primeiros a se preocuparem com a comunicação interna, não deixando a

responsabilidade apenas a cargo do RH. A responsabilidade é de todos.

Comunicar, clara e indistintamente, é uma obrigação da empresa, pois assim

pode tornar seus colaboradores comprometidos e engajados no objetivo da

empresa. Até porque hoje, no mundo dos negócios, a palavra parceria é

fundamental.

40

ANEXO 2

EMPRESAS UTILIZANDO A COMUNICAÇÃO INTERNA

41

ANEXO 3

TEXTO PARA REFLEXÃO

As Três Peneiras de Sócrates2

Um homem foi ao encontro de Sócrates levando ao filósofo uma informação

que julgava de seu interesse:

- Quero contar-te uma coisa a respeito de um amigo teu!

- Espera um momento – disse Sócrates – Antes de contar-me, quero saber se

fizeste passar essa informação pelas três peneiras.

- Três peneiras? Que queres dizer?

- Vamos peneirar aquilo que quer me dizer. Devemos sempre usar as três

peneiras. Se não as conheces, presta bem atenção. A primeira é a peneira da

VERDADE. Tens certeza de que isso que queres dizer-me é verdade?

- Bem, foi o que ouvi outros contarem. Não sei exatamente se é verdade.

- A segunda peneira é a da BONDADE. Com certeza, deves ter passado a

informação pela peneira da bondade. Ou não?

Envergonhado, o homem respondeu:

- Devo confessar que não.

- A terceira peneira é a da UTILIDADE. Pensaste bem se é útil o que vieste

falar a respeito do meu amigo?

42

- Útil? Na verdade, não.

- Então, disse-lhe o sábio, se o que queres contar-me não é verdadeiro, nem

bom, nem útil, então é melhor que o guardes apenas para ti.

2 Disponível em: http://horaderelaxar.com.br/2009/01/15/as-tres-peneiras-de-socrates-uma-licao-para-a-vida/

43

ÍNDICE

FOLHA DE ROSTO

2

AGRADECIMENTO

3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

METODOLOGIA 7

SUMÁRIO 8

INTRODUÇÃO 9

CAPÍTULO I

Comunicação 11

CAPÍTULO II

A Comunicação Interna e sua importância 16

CAPÍTULO III

O Pedagogo Empresarial 20

1.1 – A importância do Pedagogo Empresarial no processo

de comunicação interna 22

CAPÍTULO IV

O Plano de Comunicação Interna 26

CONCLUSÃO 32

BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 34

WEBGRAFIA 35

ÍNDICE 44

FOLHA DE AVALIAÇÃO 45

44

FOLHA DE AVALIAÇÃO

Nome da Instituição: Instituto A Vez do Mestre.

Título da Monografia: A importância da Comunicação Interna nas

Organizações.

Autor: Juliana Lages de Souza da Silva

Data da entrega:

Avaliado por: Professor Doutor Vilson Sérgio

Conceito: