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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
FACULDADE INTEGRADA AVM
A GESTÃO ARQUIVÍSTICA E A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO
Por: Conceição de Jesus dos Santos
Orientador
Prof. Marcelo Saldanha
Rio de Janeiro
2012
2
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
FACULDADE INTEGRADA AVM
A GESTÃO ARQUIVÍSTICA E A QUALIDADE DA INFORMAÇÃO
Apresentação de monografia à Universidade
Candido Mendes como requisito parcial para
obtenção do grau de especialista em Administração
da Qualidade
Por:. Conceição de Jesus dos Santos
3
AGRADECIMENTOS
A Deus por me abençoar a cada dia,
A minha família pelo incentivo e
presença constante.
A turma dos trabalhos, Aline, Renata,
Alex, Roberta e Fabio, vencendo mais
esse desafio.
Agradeço especialmente a amiga
Cristiane Queiroz que acreditou no meu
trabalho e me trouxe de volta ao
universo dos Arquivos.
4
DEDICATÓRIA
A força e fé de cada ser humano para
começar e recomeçar a cada dia, sempre
acreditando numa energia e justiça única
e maior... DEUS.
5
RESUMO
O objetivo desse trabalho é destacar a importância da informação para a
sociedade e mais diretamente para o sucesso e crescimento das instituições
administrativas.
O trabalho em questão, procura traçar as formas de tratamento da
informação dentro da esfera administrativa através de seus métodos e praticas
em conformidade com as leis e normas que as rege.
O volume informacional nas instituições necessita de direcionamento e
melhor uso, para que se torne um ponto de desenvolvimento e de sucesso.
Por isso, é preciso que as instituições atuem no mercado visando o
conhecimento e uso de praticas corretas de tratamento da informação. Isso se
torna mais viável e eficaz através da utilização de métodos arquivísticos e das
diretrizes contidas nas normas internacional de padronização da qualidade,
fazendo assim, o controle do fluxo informacional que em parceria com os
sistemas de qualidade, gera agilidade, eficiência e lucro.
6
METODOLOGIA
A metodologia aplicada neste trabalho foi baseada em pesquisas
bibliográficas em livros, revistas, artigos, sites da área e inicialmente nos
seguintes autores:
LOPES, Luiz Carlos. A informação e os arquivos: teorias e práticas.
Niterói: EDUFF, 1996. 142p.
PAES, Marilena Leite. Arquivo: teoria e prática. 3ª Edição. Rio de
Janeiro: Editora FGV, 2004. 228p.
SCHELLEMBERG, Theodore Roosevelt. Arquivos Modernos: princípios
e técnicas. Trad. de Nilza Teixeira Soares. 3ª Edição. Rio de Janeiro: Editora
FGV, 2005. 338p.
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - A Arquivologia 10
1.1 – Conceito 12 1.2 – Função 12 1.3 – Teoria das três idades 13 1.4 – Tipos de arquivamento 14
1.5 – Métodos de arquivamento 16 CAPÍTULO II - Gestão de Documentos e suas práticas 18
2.1 – Conceito e objetivo 21 CAPÍTULO III – Administrando a Informação 22
3.1 – Qualidade - pequeno histórico 24 3.2 – Qualidade e a informação 28 3.3 – Tipos de ferramentas 34 3.4 – Métodos utilizados na Gestão da Qualidade 41 CONCLUSÃO 42
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 44
INDICE 46
8
INTRODUÇÃO
Administrar a informação traz dúvidas diversas na melhor opção de
como fazê-la. O fluxo informacional é grande e a forma como ela deve ser
apresentada e disseminada é tarefa complexa.
O trabalho em questão tem o objetivo de mostrar a importância do
tratamento da informação, aplicando métodos arquivísiticos adequados, a fim
de padronizar o sistema de arquivo garantindo qualidade e recuperação das
informações.
Com o avanço da tecnologia, a produção na área administrativa tem
uma explosão de informações, provocando com isso também o crescimento da
massa documental oriunda das suas atividades.
Essa produção de idéias, atos e atividades em forma de papel ou
qualquer outro tipo de suporte, precisa também ser administrado de forma
correta e segura.
O volume de documentos e o fluxo de informação produzidos ao longo
das atividades precisam de tratamento e de direcionamento quanto aos vários
tipos de suporte e de seus valores no acervo.
A aplicação de métodos arquivísticos pode reduzir a massa documental
acumulada, que provoca lentidão e atraso no processo administrativo. Com o
controle de fluxo informacional se adquire agilidade nos processos e a
instituição ganha qualidade e eficiência nos seus negócios.
A gestão documental bem aplicada busca organizar a informação para
que sua utilização ocorra de forma eficaz e lucrativa, visando à parte
organizacional, funcional e financeira da instituição.
9
CAPÍTULO I
A ARQUIVOLOGIA
“Desde a mais Alta Antigüidade que o homem sentiu
a necessidade de conservar a sua própria memória,
primeiro sob forma oral, depois sob a forma de grafiti
e de desenhos e, finalmente, graças a um sistema
codificado, isto é, como símbolos gráficos
correspondentes a silabas ou a letras. A memória
assim registrada e conservada constituiu e constitui
ainda a base de toda e qualquer atividade humana: a
existência de um grupo social seria impossível sem o
registro da memória, ou seja, sem arquivos. A
própria vida não existiria, pelo menos sob as formas
que conhecemos, se não houvesse o ADN, isto é, a
memória genética registrada nos arquivos
primordiais.” LODOLINE, Elio (ROUSSEAU, Jean-
Yves e COUTURE, Carol, 1998, p.34)
A origem dos arquivos provoca sempre uma polemica, pois há certo
conflito em definir até mesmo o significado dessa palavra. O que podemos
evidenciar disso é que desde os tempos das cavernas já surgia à idéia de
registro, comprovação e de marcar de alguma forma uma atividade ou
acontecimento da época, através de escritas nas paredes e desenhos que
evidenciavam a passagem e experiências do homem naquele momento.
Isso nos faz comprovar, que o surgimento da escrita foi à base para o
nascimento do arquivo, pois através dessa evolução surgiram as várias
formas de expressão como a pintura, literatura e a administração, ou seja,
10
desde que o homem utiliza a escrita para registrar a informação que é
possível seguir a evolução do suporte no qual foi registrado esta informação.
A definição de arquivo continua sendo dúvida, porém sempre
evidenciaremos o que já temos de estudos concretos. A origem do termo
arquivo veio da antiga Grécia, com a denominação arché, atribuída ao
palácio dos magistrados, evoluindo para archeion, local de guarda e
deposito dos documentos. Ramiz Galvão (1909) considera procedente de
archivum, palavra de origem latina, que no sentido antigo identifica o lugar
de guarda de documentos e outros títulos.
1.1 – Conceito
Os arquivos antigamente tinham como principal finalidade a
comprovação legal de direitos das instituições ou indivíduos, destinava-se
apenas a garantir ou reivindicar direitos. Eram considerados depósitos de
documentos e de papéis de qualquer espécie e quando não serviam mais a
finalidade de comprovação era transferido para museus e bibliotecas.
Segundo alguns conceitos, podemos definir arquivos como:
“Art. 2 – Consideram-se arquivos, para os fins desta Lei, os
conjuntos de documentos produzidos e recebidos por órgãos
públicos, instituições de caráter público e entidades privadas, em
decorrência do exercício de atividades específicas, bem como por
pessoas físicas, qualquer que seja o suporte da informação ou a
natureza dos documentos.” (Lei Federal nº 8.159, 8 de janeiro de
1991)
11
“Arquivo é o conjunto de documentos oficialmente
produzidos e recebidos por um governo, organização ou
firma, no decorrer de suas atividades, arquivados e
conservados por si e seus sucessores para efeitos
futuros.” Solon Buck, ex-arquivista do E.U.A. (Souza,
1950, Paes, 2005, p.19)
“Os documentos de qualquer instituição pública ou
privada que hajam sido considerados de valor, merecendo
preservação permanente para fins de referência e de
pesquisa e que hajam sidos depositados ou selecionados
para deposito, num arquivo de custódia permanente.”
(T.R. Schellemberg, 2004, p.15)
“... conjunto de documentos que, independentemente da
natureza ou do suporte, são reunidos por acumulação ao
longo das atividades de pessoas físicas ou jurídicas,
públicas ou privadas” (Camargo e Belloto, 1996, p.5)
Os conceitos vistos então distinguem os arquivos características de:
• Exclusividade de criação e recepção por uma repartição, firma ou
instituição, não considerando como uma coleção de manuscritos
históricos reunidos por uma pessoa.
• Origem no curso de suas atividades. Os documentos dever ser de
prova de transações realizadas.
12
• Caráter orgânico que liga o documento aos outros do mesmo
conjunto. Um documento, destacado de seu conjunto, do todo o que
pertence, significa muito menos do que quando em conjunto.
Sendo assim, para serem considerados arquivos, os documentos devem
ter sido produzidos ou reunidos na percepção de algum objetivo e possuir valor
que não aqueles para os quais foi criado. Tendo assim o valor primário para
quem os produziu e o valor secundário, para outras pessoas físico-jurídica.
1.2 – Função
A finalidade dos arquivos é servir a administração, tornando-se com o
tempo, uma fonte de conhecimento histórica. Por conseguinte, a sua função
básica é tornar disponíveis as informações contidas no acervo documental sob
sua guarda.
E para que os arquivos possam desempenhar suas funções, torna-se
indispensável que os documentos estejam dispostos de forma a servir ao
usuário com precisão e rapidez. Para isso, é preciso estabelecer prazos de
guarda dos documentos, prazos esses estabelecidos em conjunto com a
legislação especifica e com a necessidade da instituição em conservar os seus
arquivos.
O volume documental de uma instituição se aglomera no decorrer de
suas atividades, em função disso o arquivo assume um valor fundamental na
preservação e organização desses documentos, tornando-se necessário a
importância do arquivo no tratamento e direcionamento produtivo da
informação.
13
1.3 – Teoria das três idades
Para que haja um controle mais confiável dos documentos é preciso que
se tenha o domínio da circulação dos mesmos na instituição. Assim, para que
isso ocorra é necessário classificar a importância e necessidade da
documentação, priorizando a guarda do que realmente tem relevância na
instituição. Isto é feito através da teoria das três idades, que integra as bases
da arquivística contemporânea.
Essas fases são definidas por Jean-Jacques Valette (PAES, 2005,
p.21), como:
• Arquivo corrente - é a fase que o documento é utilizado com
freqüência para as atividades da instituição e devem ser mantidos
próximos para acesso imediato quando solicitados.
• Arquivo intermediário - constituídos de documentos que deixaram de
ser freqüentemente consultados, mas são preservados por razões
administrativas, legais ou financeiras. Não há necessidade de serem
conservados próximos aos escritórios.
• Arquivo permanente - são constituídos de documentos que perderam
o seu valor administrativo, são conservados para comprovação de
testemunho, ou seja, um meio de conhecer o passado e sua
evolução, estes são os verdadeiros arquivos.
14
1.4 – Tipos de arquivamento
É a posição em que são dispostos fichas e documentos, e não a forma
dos móveis, que distingue os tipos de arquivamento.
São eles:
- Horizontal: os documentos são colocados uns sobre os outros e arquivados
em caixas, estantes ou escaninhos. São muito utilizados para plantas, mapas
e nos arquivos permanentes.
- Vertical: os documentos são dispostos uns atrás dos outros, permitindo sua
rápida consulta, sem necessidade de manipular ou remover outros
documentos.
1.5 – Métodos de arquivamento
É a natureza dos documentos e a estrutura da instituição que vai
determinar o método de arquivamento. Os principais métodos de
arquivamentos utilizados para a o organização dos acervos são divididos em
duas classes: básicos e padronizados
15
Alfabético
Geográfico
Simples
Numéricos Cronológicos
Dígito-terminal
Básicos
Enciclopédico
Alfabético Dicionário
Ideográficos
(Assunto)
Duplex
Numéricos Decimais
Unitermo ou Indexação ou coordenada
Variadex
Automático
Padronizados Soundex
Mnemônico
Rôneo
Fonte: PAES, 2005.
A escolha do método de arquivamento é feita mediante uma avaliação
do acervo pelo profissional especializado, que vai determinar o melhor caminho
através do levantamento e análise dos documentos presentes no acervo.
Na maioria dos acervos, ocorre a aplicação de mais de um método,
devido à variedade de documentos que pede outra ordenação, podendo ser por
nome, assunto ou data.
16
Este método está ligado a dois grandes sistemas que são: direto e
indireto.
• Sistema direto – aquele em que a busca do documento é feita
diretamente no local onde se acha guardado.
• Sistema indireto – aquele em que para se localizar os documentos, é
preciso consultar um índice ou um código.
Os tipos de métodos citados podem ser de modo geral aplicados a
qualquer acervo documental, pois as falhas nestes casos geralmente são
humanas e não do sistema, porém se faz necessário observar que para cada
tipo de documentos deve aplicar-se o sistema de arquivamento que mais se
adapte.
17
CAPÍTULO II
GESTÃO DE DOCUMENTOS E SUAS PRÁTICAS
A arquivologia lida com um dado de extrema importância para o
universo, a informação, à qual não damos o devido valor e atenção.
O sentido de valorização se aplica de forma ambígua, para a
informação e a arquivística. No nosso cotidiano lidamos o tempo inteiro com
informação, a cada gesto, palavra ou ação está produzindo informação, às
vezes, de grande valor ou menor valor, mas ainda sim, informação. Por isso, é
preciso que ela seja bem administrada, no sentido de avaliação, tratamento,
conservação e transmissão.
A humanidade vem evoluindo na cultura, ciência e em tecnologia
através dos tempos, e o conceito de arquivos também sofre modificações para
atender aos desafios de um mundo em mudança.
Foi em meados do século XX, no fim da II Guerra Mundial, em meio ao
progresso cientifico e tecnológico vivido pelo mundo, a produção de
documentos cresceu a níveis tão elevados que superou a capacidade de
controle e organização das instituições, as quais se viram forçadas a buscar
novas soluções para gerir as grandes massas documentais acumuladas nos
arquivos.
Neste ambiente problemático na administração documental, surgiu a
teoria das três idades dos arquivos, junto ao novo conceito de gestão de
documentos.
18
“Considera-se gestão de documentos o conjunto de
procedimentos e operações técnicas referentes à sua
produção, tramitação, uso, avaliação e arquivamento em
fase corrente e intermediaria, visando a sua eliminação ou
recolhimento para guarda permanente” (Lei Federal nº
8.159, de 8/1-1991)
Em parte, a essência dos arquivos está contida nesse conceito, e que o
êxito de um programa de gestão de documentos dependerá do tratamento
correto que for dado a cada um desses procedimentos e operações.
A gestão de documentos então cobre todo o ciclo de existência do
documento, desde sua criação até a eliminação ou recolhimento para
arquivamento permanente, estando assim presente em todas as atividades
pertinentes as idades dos arquivos.
2.1 – Conceito e Objetivo
A gestão de documentos é um conjunto de operações técnicas que
atuam em todas as atividades da organização, que são capazes de controlar e
racionalizar as atividades de produção, manutenção, uso, guarda, avaliação,
seleção e destinação de documentos, seja qual for seu suporte, através do
planejamento, organização e da coordenação de pessoal, espaço e
equipamento.
A gestão de documentos procura organizar a informação para que sua
utilização ocorra de forma eficaz e lucrativa, visando à parte organizacional,
funcional e financeira da empresa, ela observa e modela a realidade, criando
suas leis e conceitos.
19
“O tratamento das informações contidas nos
arquivos deve espelhar a vida, em especial, as
vinculadas à razão de ser das organizações: as
atividades fins. As de natureza meio, quase sempre
são repetitivas e podem, mais facilmente, serem
modeladas, também com o recurso da pesquisa. Este
ponto de partida é um começo para a solução do
eterno problema latino-americano da existência de
massas documentais acumuladas de modo aleatório e
sem planejamento e de arquivos setoriais que
funcionam de acordo com o senso comum.” (Lopes,
1997, p. 6)
Desta conceituação destacamos as três fases básicas da gestão de
documentos:
- Produção de documentos – é a fase de elaboração dos documentos em
decorrência das atividades da instituição ou setor. Nesta fase o arquivista deve
contribuir para que sejam criados apenas documentos essenciais a
administração e evitar duplicação e emissão de vias desnecessárias.
- Utilização de documentos – esta fase garante a disponibilidade das
informações, inclui as atividades de protocolo como recebimento, classificação,
registro, distribuição e tramitação.
Nessa fase são adotados alguns procedimentos como:
• Sistemas de arquivo e recuperação da informação: armazenamento
e recuperação das informações.
20
• Gestão de arquivos: armazenamento físico do documento, escolha
do material, equipamento e pessoal.
• Gestão de correios e telecomunicações (protocolos): controle e
distribuição de toda informação recebida.
Avaliação e destinação de documentos: é a mais complexa da gestão, pois se
desenvolve mediante a análise e avaliação dos documentos acumulado nos
arquivos, a fim de estabelecer o seu prazo de guarda permanente ou a sua
eliminação.
Essas fases da gestão de documentos têm o seu embasamento através
do uso da Tabela de Temporalidade, instrumento normativo elaborado por
profissionais de diversas áreas (jurídica, contábil). Ela é elaborada após o
processo de avaliação documental e deverá ser aprovada pela alta direção da
instituição, para que sejam cumpridas as determinações de prazos de guarda
ou eliminação dos documentos.
O uso da Tabela de Temporalidade nas instituições traz um resultado
muito positivo, que segundo a Norma Técnica ABNT-NBR 10519/1988 fica
evidenciado a:
- Facilidade em diferenciar os documentos de guarda temporária ou
permanente;
- Eliminação imediata de documentos cuja guarda não se justifica, por exemplo,
as cópias, desde que não sejam as mesmas únicas exemplar no órgão.
- Racionalizar, principalmente em termos econômicos, das atividades de
transferência e recolhimento;
21
O acumulo de registros de diversos suportes gera no seu todo um
acervo documental, que constitui a história da instituição detentora dos
documentos.
A gestão de documentos é por tanto, uma ferramenta da Arquivologia
que permite a visão das atividades e estrutura que a instituição tem, tornando-
se claro o desenvolvimento dessas atividades observando o gerenciamento de
seus documentos e a sua aplicação como meio de se obter um controle mais
objetivo do acervo, priorizando a guarda do que realmente tem relevância na
instituição.
22
CAPÍTULO III
ADMINISTRANDO A INFORMAÇÃO
A palavra informação nos remete a tantas definições e caminhos que a
sua própria sonorização já também informa que algo existe.
A origem dessa palavra tão divulgada é do latim informatione, que
significa ato ou efeito de informar, dados a cerca de alguém ou de algo.
Com o avanço tecnológico no fim do século XX, e o sucesso e
disseminação no uso da informática, o circulo informacional teve o seu
avalanche de conteúdo fomentado pela facilidade do uso de computadores
caseiros, agora em grande escala no mercado.
Com essa montanha informacional de forma digital, a informação então
sofre a crise do volume, um “certo” desprezo pelo formato físico dessa mesma
informação, ocorrendo com isso erros no seu tratamento, direcionamento e
qualidade de conteúdos.
“... quando adequadamente assimilada, produz
conhecimento, modifica o estoque mental de
informações no indivíduo e traz benefício ao seu
desenvolvimento e ao desenvolvimento da
sociedade em que vive” (Lustosa, 2002, p.129).
23
3.1 – Qualidade – pequeno histórico
“A busca da excelência não deve ser um objetivo, e
sim um habito.” (Aristóteles)
Os Sistemas de Qualidade foram pensados aprimorados e
implementados desde a década de 30 nos Estados Unidos, e um pouco mais
tarde no Japão e também em vários países do mundo.
Na década de 50, surgiu a preocupação com a gestão da qualidade, que
trouxe uma nova filosofia gerencial com base no desenvolvimento e na
aplicação de conceitos, métodos e técnicas adequadas à nova realidade. A
Gestão da Qualidade Total, como ficou conhecida essa nova filosofia gerencial,
marcou o deslocamento da analise do produto ou serviço para a concepção de
um sistema da qualidade.
A qualidade deixou de ser um aspecto do produto e responsabilidade
apenas de um departamento especifico e passou a ser um problema da
empresa, abrangendo todos os aspectos de sua operação.
No Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ), suas normas são ditadas
por um organismo internacional o ISO – International Organization for
Standardization, na Suíça.
As empresas que se habilitam a adotar o SGQ, segundo as normas,
passam por um longo processo de alinhamento de procedimentos e ajustes
tecnológicos, físicos e de pessoas, sendo auditada por organismos
certificadores acreditados e finalmente, a certificação é concedida.
24
Os princípios da gestão da qualidade são:
• Focalização no cliente;
• Liderança;
• Envolvimento das pessoas;
• Abordagem da Gestão como um Sistema;
• Melhoria continua;
• Decisões baseadas em fatos;
• Relação de mútuo beneficio com os fornecedores.
“Analisar os requisitos ou necessidades do cliente,
definir os processos que contribuam para a obtenção
de um produto que é aceitável para o cliente e
manter estes processos sob controle. Um sistema de
gestão da qualidade pode fornecer a estrutura para
melhoria continua com o objetivo de aumentar a
probabilidade de ampliar a satisfação do cliente e de
outras partes interessadas.” (ABNT, 2000, p.3)
Um sistema de gestão da qualidade busca auxiliar as organizações a
aumentar continuamente a satisfação de seus clientes, visando as suas
necessidades e expectativas. Estas expectativas são continuamente refletidas
em requisitos para materiais, serviços e informações, compartilhadas por um
grande numero de organizações. Trata-se de uma rede internacional de
informações sobre normas, padrões e qualificações para o alcance da
excelência.
25
3.2 – Qualidade e a informação
“A informação é um ativo que (...) tem um valor para
a organização e conseqüentemente necessita ser
adequadamente protegida” (ABNT(h), 2001, p.2)
A implementação de sistemas de qualidade tem como objetivo geral
facilitar intercâmbios internacionais de bens ou insumos, através da adoção de
normas comuns em organizações de diferentes países.
A preocupação não deve estar concentrada somente em abordagens
técnicas, mas também nos aspectos culturais e políticos envolvidos. É preciso
comprometimento do mais alto nível da instituição visando identificação e
controle dos riscos e ameaças através de uma avaliação sistemática dos
requisitos de segurança e qualidade.
O uso das praticas arquivísticas embasadas com as leis e normas de
controle informacional, proporciona tranqüilidade e qualidade das suas
atividades.
As normas fornecem diretrizes para um projeto de gestão arquivístico
com maior segurança, precisão e controle das atividades e principalmente dos
resultados. Contribuindo em muito para a satisfação dos clientes, a melhoria
contínua e abordagem dos fatos para a tomada de decisão, requisitos
essenciais segundo a ISO 9001:2000.
O Sistema de Gestão procura levar a organização a analisar os
requisitos para definir os processos que contribuem para a obtenção de um
produto que é aceitável para o cliente e manter estes processos sob controle.
Ele pode fornecer a estrutura para melhoria contínua com o objetivo de
26
aumentar a probabilidade de ampliar a satisfação do cliente e de outros
interessados. Não há controle de Sistema de Gestão da Qualidade sem o
controle de informações.
“O conceito do “homem ideal” procurado pela
sociedade moderna mudou de um, que é
“enciclopédia ambulante”, para um homem
preparado para solucionar problemas.
Pode-se dizer que o valor do ser humano está na
sua criatividade e habilidade para solucionar
problemas.
É essa habilidade de solucionar problemas, e
solucioná-los cooperativamente, que é a chave para
a sobrevivência de uma organização em longo
prazo.
Mais importante ainda, a solução de problemas
promove o ser humano através do aumento da
motivação e das habilidades dos membros da
organização. (Katsuya Hosotani)
Em um sistema de gestão da qualidade é importante que todos os
procedimentos, normas, especificações sejam documentados e que todos os
resultados de processos de trabalho sejam registrados em documentos, os
registros. Enfatizando então, que trabalhar com gestão da qualidade é também
trabalhar com gestão de informações, por tanto é trabalhar com arquivos.
A documentação sob diversas formas fundamenta o funcionamento
adequado de um sistema da qualidade. Segundo a ISO 9000:2000 são
descritas essas formas como:
27
• Atender às necessidades declaradas ou implícitas da organização, dos
clientes e de outras partes interessadas;
• Possibilitar o treinamento adequado;
• Assegurar a rastreabilidade e a repetibilidade do processo;
• Prover evidencia objetivo e;
• Avaliar a eficácia e a continua adequação do sistema.
Os tipos de documentos utilizados em um sistema de qualidade são
classificados de acordo com suas características e uso diversos. Alertando
para o fato de que cada organização determina a extensão da documentação
necessária e os meios a serem utilizados.
Segundo a ISO 9000:2000 os tipos são:
• Manual da qualidade: “documento que especifica o sistema de gestão da
qualidade de uma organização” (Ibid., p.13,3. 7.4);
• Plano da qualidade: “documento que especifica quais os procedimentos
e recursos associados devem ser aplicados, por quem e quando, a um
empreendimento, produto, processo ou contrato especificado” (Ibid.,
p.13,3. 7.5);
• Especificação: “documento que estabelece os requisitos, podendo se
relacionar a atividades (documento e procedimento, especificação de
processo e ensaio) ou a produtos (especificação de produto, de
desempenho e desenho)” (Ibid., p.13, 3.7.3);
28
• Diretrizes: “documentos que estabelecem recomendações e sugestões”
(Ibid., p.5, 2.7.2 item d);
• Procedimentos documentados, instruções de trabalho e desenhos:
“documentos que fornecem informações sobre como realizar atividades
e processos de forma consistente” (Ibid., p.5, 2.7.2, item e);
• Registros: “documentos que fornecem evidência objetiva de atividades
realizadas ou de resultados alcançados” (Ibid., p.5, 2.7.2, item f).
“Registros devem ser estabelecidos e mantidos para
prover evidências da conformidade com requisitos e
da operação eficaz do sistema de gestão da
qualidade. Registros devem ser mantidos legíveis,
prontamente identificáveis e recuperáveis. Um
procedimento documentado deve ser estabelecido
para definir os controles necessários para
identificação, armazenamento, proteção,
recuperação, tempo de retenção e descarte dos
registros” (ABNT (e), 2000, p.4 e p.5).
“Com a sistematização de cada atividade e o seu
desenvolvimento de forma controlada, uniforme e
integrada, a qualidade do produto ou serviço da
empresa tende a ser assegurada, contribuindo,
desta forma, para o seu avanço competitivo.” (Valls,
1996, p.2)
29
3.3 – Tipos de ferramentas
A implantação da qualidade nas empresas pode alavancar os seus
processos e dá uma dimensão mais objetiva e regular a sua rotina, mas
também pode representar uma conturbada transformação para o “nada” se não
houve um comprometimento firme, correto e constante desses processos.
As ferramentas utilizadas nos processos de gestão da qualidade foram
desenvolvidas há muitos anos atrás, tendo como base os conceitos e praticas
já existente. As ferramentas são divididas pelos especialistas em dois grandes
grupos: ferramentas para priorizar, definir ordem de importância; e ferramentas
para geração de idéias e soluções.
Segue alguns exemplos dessas ferramentas:
• Ferramentas para geração de idéias e soluções:
- BRAINSTORMING
Brain = cérebro (cerebral)
Tempestade Cerebral
Storming = tempestade
É a percussora de muitas técnicas de geração de idéias existentes. Foi
originalmente desenvolvida por Osborn em 1930 e é provavelmente a mais
conhecida e utilizada de todas.
É baseada em dois princípios e quatro regras básicas.
30
Princípios:
- Suspensão do julgamento, é a possibilidade da geração de idéias
sobrepujando o pensamento de julgar e criticar;
- Quantidade gera a qualidade, quanto maior for o número de idéias geradas,
maior será a possibilidade de uma delas originar uma solução para um
determinado problema.
Regras:
- Eliminação de criticas, para que o principio seja valido e para eliminar
possíveis bloqueios por parte dos participantes;
- Tentar estar desinibido e externar as idéias tal qual aparecem;
- Quanto mais idéias, melhor;
- Combinar e melhorar as idéias já existentes, facilitando a geração de idéias
adicionais.
Fonte: KAPLAN, R. e NORTON, D., 1997
- BRAINSTORMING INVERTIDO
É simplesmente uma inversão da regra da eliminação de criticas do
Brainstorming normal. O objetivo é imaginar todos os possíveis problemas de
uma determinada idéia possa causar. Equivale a uma verdadeira sessão de
críticas.
Fonte: KAPLAN, R. e NORTON, D., 1997
31
• Ferramentas para priorizar, definir ordem de importância:
- FLUXOGRAMA
Exemplo de Fluxograma - I
INÍCIO
FIM
Recebe Pedido
Vendedor
Fazer Produto
Recebe PagamentoTesouraria
Entrega Produto
Cliente recebeu
?SIM
NÃO1
Registrando Pedido
2
Logística
Consultando Mapa
Quitando Dívida do Cliente
Lançando no Livro-caixa
Fonte: Prof. Amauri Marques da Cunha, 2009/1
32
Usado para representar processos.
- um conjunto articulado de atividades para gerar um resultado denominado
produto(mercadoria ou serviço);
- uma cadeia de atividades que produz um serviço;
- uma linha de produção para fabricar uma mercadoria.
O fluxograma e sua importância estão no fato de constituir o mais
poderoso instrumento para simplificação e racionalização do trabalho,
permitindo um estudo apurado dos métodos, processos e rotinas. Assim como
o organograma é um instrumento gráfico capital para estudo da estrutura de
uma empresa, o fluxograma o é para o estudo do seu funcionamento.
Fonte: KAPLAN, R. e NORTON, D., 1997
- DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO
Também conhecido como Diagrama de Espinha de Peixe (pelo seu
formato) ou Diagrama de Ishikawa (Kaoru Ishikawa que o criou), foi
desenvolvido para representar a relação entre o efeito e todas as possíveis
causas que podem estar contribuindo para este efeito. O efeito ou problema é
colocado no lado direito do gráfico e as causas são agrupadas segundo
categorias lógicas e listadas à esquerda.
Ele é desenhado para ilustrar claramente as varias causas que afetam
um processo por classificação e relação das causas. Para cada efeito existem
seguramente, inúmeras categorias de causas. As causas principais podem ser
agrupadas sob seis categorias conhecidas como os 6 M: Método, Mão-de-obra,
33
Material, Meio Ambiente, Medida e Máquina. Nas áreas administrativas talvez
seja mais apropriado usar os 4 P: Políticas, Procedimentos, Pessoais e Planta
(arranjo físico). Estas categorias são apenas sugestões, é possível utilizar
outras que ressalte ou auxilia as pessoas a pensar criativamente.
Fonte: ISHIKAWA, 1993
34
- MATRIZ DE PREFERÊNCIA
Prioriza problemas e idéias que temos que solucionar ou interpretar. Os
dados estão na forma de atributos, ou seja, das características;
Fonte: FEIGENBAUM, 1995
3.4 – Métodos utilizados na Gestão da Qualidade
Os métodos descrevem e direcionam a forma de agir, dentro de
princípios e determinada ordem que envolve as características organizacionais
e do planejamento
Como exemplo, temos o Ciclo PDCA e o 5S, considerados os métodos mais
utilizados.
• Ciclo PDCA
É também chamado de ciclo de gerenciamento da Qualidade. É um
processo, através do qual, as pessoas coordenam seus planos, ações,
percepções e ajustes.
Seu objetivo principal é tornar os processos da gestão de uma empresa
mais ágeis, claros e objetivos. Pode ser utilizado em qualquer tipo de empresa,
como forma de alcançar um nível de gestão melhor a cada dia, atingindo
ótimos resultados dentro do sistema de gestão do negócio.
35
Fonte: Gustavo Periard
Ordem:
P – Planejar (Plan)
Definir o que se quer
Esta fase consiste em:
- Definir as metas a serem alcançadas;
- Determinar os métodos que permitirão atingir as metas propostas.
36
D – Desenvolver / Executar (Do)
Consiste em executar o planejado.
Constituída de:
- Educar e treinar na execução do trabalho;
- Executar a tarefa e coletar os dados da sua execução.
C - Controlar (Check)
- Verificar os resultados da execução da atividade, fazendo o
julgamento, se a situação está sobre controle, isto é, os padrões
definidos na fase de Planejamento estão sendo alcançados, desta forma
continua-se a desenvolver e controlar, mas caso não estejam sendo
obtidos os resultados esperados passa-se para a fase seguinte.
A – Agir (Action)
Esta fase corresponde aos ajustes, implementações e
continuidade do planejado.
Constituída de:
- Aprimoramento do processo agindo na sua correção;
- Aprimoramento do processo buscando atingir outros padrões.
Fonte: KAPLAN, R. e NORTON, D., 1997
37
• 5S
Os 5 sensos representam um modo simples de melhorar as relações e o
ambiente no trabalho, simplificando procedimentos, otimizando recursos e
tempo, resultando em melhor desempenho profissional e pessoal, com reflexos
diretos na satisfação de clientes internos e externos.
No Brasil, o 5S começou a ser desenvolvido a partir de 1992, mas sua
origem vem da prática desenvolvida no Japão, onde os pais ensinavam aos
filhos princípios educacionais que os acompanham por toda a existência.
Esses princípios foram sistematizados para a melhoria de ambientes
institucionais na implantação de um programa de qualidade. A sigla 5S
representa as iniciais de cinco palavras japonesas: SEIRI, SEITON, SEISOU,
SEIKETSU e SHITSUKE.
Para manter a mesma sigla e significados, as palavras japonesas foram
traduzidas e interpretadas em português, como cinco sensos, são elas:
- SEIRI ou Senso de Descarte – consiste em separar objetos e atitudes,
identificando o que é necessário e desnecessário em cada ambiente, ou
seja, preserva-se apenas o que se considera necessário e o que não é mais
necessário descarta-se.
- SEITON ou Senso de Organização – é a adoção de praticas para
organizar e manter ordenado aquilo que se utiliza, determinando o
melhor local para que se ache com facilidade, qualquer objeto ou
documentos necessários às atividades diárias. Os materiais devem ser
guardados de acordo com a freqüência de uso, a fim de possibilitar
economia de tempo, um ambiente mais estético e agradável e
diminuição de cansaço físico provocado pela procura do que se
necessita.
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- SEISOU ou Senso de Limpeza – é desenvolver sob dois aspectos. O
primeiro diz respeito à limpeza do ambiente físico, o compromisso de
manter limpo o local de trabalho antes, durante e após a jornada diária,
eliminando toda a sujeira, não só a aparente. Já o segundo trata do
relacionamento pessoal como, respeito a si mesmo e ao próximo. A
limpeza interior de nossos hábitos, comportamentos e linguagem
tornando as relações interpessoais mais saudáveis.
- SEIKETSU ou Senso de Higiene – refere-se à saúde nos aspectos
físico, mental e emocional. É um padrão de comportamento e valores, a
fim de promover condições para que se tenha saúde, tanto em nós,
quanto no ambiente de trabalho.
- SHITSUKE ou Senso de Ordem – é fundamental ter consciência da
importância da qualidade como um processo continuo de qualidade.
Com o tempo as atitudes vão se transformando em hábitos e a aplicação
do método 5S, num modo de vida. O senso de ordem é a reeducação
de nossos hábitos e praticas efetiva dos outros quatro sensos anteriores.
Ordem é o melhoramento continuo de nossas ações e, por meio de
avaliações periódicas podemos acompanhar os resultados de cada ação
implementada. A conquista da ordem representa o sucesso de um trabalho
persistente e bem elaborado de educação e treinamento.
Fonte: GARVIN, D. A., 1992
39
“Ao final de uma evolução transformadora de sua
missão e definição, a Arquivologia aparece, hoje,
como uma disciplina cuja razão de ser situa-se no
seio da gestão da informação, recurso vital das
organizações... Todos os membros da organização
têm necessidade de informação para cumprir suas
funções respectivas. As informações necessárias
serão buscadas no interior ou no exterior da
organização. Estas informações podem ser verbais
ou registradas sobre suportes como, por exemplo, o
papel, a fita magnética, o disco óptico ou microfilme.
Podem ser orgânicas, quer dizer, elaboradas,
expedidas ou recebidas no quadro das funções do
organismo (grifo nosso) ou não orgânicas, quer dizer
produzidas fora do quadro das funções do
organismo... As informações registradas orgânicas
nascem no arquivo do organismo (COUTURE,
DUCHARME, ROUSSEAU, 1998, p. 53-54).
O desenvolvimento de trabalhos no gerenciamento de arquivos é um
crescente nas organizações atualmente, o que torna as práticas arquivisticas
um grande aliado na implementação e garantia dos sistemas para gestão da
qualidade. Esta afirmação vem comprovar então, que os profissionais ligados
a informação, inclusivo os arquivistas, estão desenvolvendo cada vez mais
estudos e projetos dentro deste contexto, que vem demonstrando ser uma área
muito promissora.
Para que um sistema de gestão da qualidade funcione de acordo deve-
se considerar o planejamento, a implantação, auditoria e manutenção de um
sistema de gerenciamento das informações, incluindo também a gestão de
documentos no arquivo. O objetivo é tornar estas informações disponíveis, de
40
modo inteligível, assim que solicitadas e disseminadas às pessoas ou sistemas
autorizados.
“É indiscutível a emergência de uma sociedade onde
a gestão da informação seja a principal atividade
humana. O setor terciário da economia – serviços -,
onde se concentram as atividades que envolvem o
uso da informação, já tem, em todo o mundo
industrializado, a maior fatia da vida econômica.
(Lopes, 1996, p. 50)
Em todo esse processo de tratamento e disseminação da informação,
com aplicação dos métodos estudados e comprovados, é preciso destacar a
importância da presença do profissional da informação nos seus vários ramos
de atuação e da necessidade continua de estudos e aprimoramento na busca
de conhecimentos.
“Cabe ressaltar que mais interessante e funcional
para o profissional da informação será atuar
interdisciplinarmente interagindo e dialogando com
outros profissionais de informática (analistas de
sistemas, programadores, etc), bem como com
outros profissionais envolvidos nas atividades
desenvolvidas. (Luz e Cardoso, 2005. p.58)
41
Assim, podemos perceber que é necessário e primordial que o
profissional da informação esteja em sintonia com a sua equipe de trabalho.
Saiba desenvolver um bom relacionamento em grupo, com interação e
dinamismo, sendo uma presença positiva e eficiente na equipe.
Essa interação na equipe, juntamente com o embasamento nas leis e
normas existentes, formam diretrizes para a formulação de um projeto de
Gestão Arquivística e de Documentos com segurança, objetividade e controle
das atividades. Abrangendo o gerenciamento dos arquivos, os processos que
envolvem sua implementação, as formas de controle e também o treinamento
dos recursos humanos que envolvem toda a atividade.
42
CONCLUSÃO
O trabalho concluiu que a informação possui uma complexidade em si,
pois apresenta diversas ramificações de acordo com a necessidade de quem
as dela precisar.
Dentro dessa complexidade, podemos observar que o seu tratamento e
direcionamento adequado levam uma clareza e objetividade necessária ao seu
uso.
Nesse sentido, o objetivo do estudo, destaca a Arquivologia como uma
área de importância, para proporcionar o tratamento necessário e eficiente
dessa informação. Através do uso de suas ferramentas, em destaque, a
Gestão de Documentos, que dá a documentação o seu direcionamento e
importância no ciclo informacional da instituição.
No contexto de cuidado e disciplina da massa documental acumulada,
os sistemas de arquivo, podem desenvolver uma parceria positiva e necessária
com os vários métodos do Sistema de Gestão da Qualidade.
Como foram evidenciados ao longo desse trabalho, os métodos e
processos presentes nos sistemas da qualidade, através de uma pratica seria e
bem posicionada, dá sustentabilidade e credibilidade, em conjunto com a
gestão de documentos e toda a tecnologia da informática e sua evolução.
Em fim, que o trabalho apresentado, tenha evidenciado o valor dos
sistemas de arquivo no alcance da qualidade nas empresas, através do uso de
métodos e técnicas no tratamento da informação, juntamente com a parceria e
a interdisciplinaridade dos profissionais da informação. Trazendo assim ao
meio administrativo e mais diretamente, as instituições, uma grande
oportunidade de desenvolvimento econômico, tecnológico e financeiro,
objetivos buscados incessantemente a cada dia.
43
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
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10013. Diretrizes pra a documentação de Sistemas de Gestão da qualidade.
Rio de Janeiro, 2002.
________ NBR 10519: Critérios de avaliação de documentos de arquivos. Rio
de Janeiro, 1988.
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de Janeiro: 2000.
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44
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ROUSSEAU, Jean-Yves e COUTURE, Carol. Os fundamentos da disciplina
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SCHELLEMBERG, Theodore R. Arquivos Modernos: princípios e técnicas.
Trad. de Nilza Teixeira Soares. 3ª edição. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2004.
388p.
VALLS, V. M. A. A participação do Profissional da informação em um Sistema a
Qualidade. Cadernos BAD, Lisboa, nº 3, p. 89-98, 1995.
45
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - A Arquivologia 10
1.1 – Conceito 12 1.2 – Função 12 1.3 – Teoria das três idades 13 1.4 – Tipos de arquivamento 14
1.5 – Métodos de arquivamento 16 CAPÍTULO II - Gestão de Documentos e suas práticas 18
2.1 – Conceito e objetivo 21 CAPÍTULO III – Administrando a Informação 22
3.1 – Qualidade - pequeno histórico 24 3.2 – Qualidade e a informação 28 3.3 – Tipos de ferramentas 34 3.4 – Métodos utilizados na Gestão da Qualidade 41 CONCLUSÃO 42
46
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 44
INDICE 46
