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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
Maria de Fátima da Silva Rodrigues
Matricúla: K213360
TERCEIRIZAÇÃO
A terceirização como diferencial nas empresas:
O caso da empresa de Call Center: CONTAX
Rio de Janeiro
2010
1
Maria de Fátima da Silva Rodrigues
Matrícula: K213360
TERCEIRIZAÇÃO
A terceirização como diferencial nas empresas
O caso da empresa de Call Center: CONTAX
Trabalho apresentado ao Curso de
Gestão Empresarial a Disciplina
Metodologia da pesquisa e
monografia, ministrada pela Profª.
Aleksandra, como requisito para
aprovação nesta disciplina.
Rio de Janeiro
2010
2
AGRADECIMENTOS
Agradeço primeiramente a Deus por mais
essa conquista e vitória. A orientadora
Aleksandra pela paciência e dedicação
ao meu trabalho. Em especial também
aos meus verdadeiros amigos e ao meu
noivo Gean, que mais uma vez acreditaram
no meu potencial.
3
DEDICATÓRIA
Dedico esta monografia em memória da
minha vovó Adelia Rodrigues que não terá a
oportunidade de viver este momento, mais que
me ajudou muito na minha trajetória de vida.
4
RESUMO
Pretendo com a realização deste trabalho mostrar os principais benefícios em
se terceirizar e também como as empresas podem obter um diferencial om o
processo de tercerização. E também demostrar o processo de terceirização do
segmento de Call Center e como as empresas conseguem obter qualidade e
excelência do atendimento.
Hoje em dia as empresas preferem a terceirização, pois através dela as
mesmas conseguem alavancar seus lucros e reduzir o custo em mão de obra.
É devido a grande quantidade de empresas que optam pela terceirização de
seus produtos e serviços, e também devido a quantidade de informações
disponibilizadas em sites e livros que torna-se considerável e rica a busca de
informações tornando satisfatório a realização de um estudo sobre este tema.
Neste trabalho serão abordados os principais assuntos:
O que é terceirização?
Porque as empresas optam por terceirizar?
Analisar o processo de terceirização nas empresas e também verificar o
atendimento nos Call Center’s Terceirizados.
Analisar os custos x benefícios que as empresas podem ter optando por
terceirizar seus produtos e serviços.
Palavras chaves: Terceirização, mão de obra, empresas, produtividade, lucro,
Call Center.
5
METODOLOGIA
Para realização deste trabalho foram realizadas pesquisas em sites e livros,
sobre o assunto de terceirização.
A partir do estudo, conseguimos estabalecer fundamentos para entendermos
do que se trata o tema e então embasar em todo conteúdo do trabalho
monográfico.
Procuramos mostrar em várias visões a definição do tema Terceirização nas
empresas. E também o processo de terceirização nas empresas de Call
Center.
6
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 07
CAPÍTULO I – Terceirização e seus processos 08
CAPITULO II - Terceirização como diferencial nas Empresas 17
CAPITULO III- Terceirização nas empresas de Call Center 21
CONCLUSÃO - 39
BIBLIOGRAFIA- 40
INDICE- 42
FOLHA DE AVALIAÇÃO- 44
7
INTRODUÇÃO
A palavra terceirização é um termo novo, assim como é novidade intensidade
com o tema vem se ampliando. Optar pela terceirização leva as empresas a
lembrarem de velhos conceitos. Exige-lhe boa dose de ousadia diante do novo
e dos riscos das soluções novas, e enfrentar os medos que a novidade traz
consigo.
Com isso, a ousadia pode conviver diariamente com atitudes certas e
programadas, utilizando métodos empíricos, que por muitas vezes são
substituídos pela razão e pelo grande conhecimento.
Minimizar perdas e otimizar ganhos sempre foram realidades para os grandes
empresários.
Por isso, durante várias fases da administração, o pensamento sede o lugar
para a racionalização que tem o desafio de gerir para alcançar melhor
produtividade e melhor qualidade. Esta meta tem como objetivo captar e
aperfeiçoar 100% da mão-de-obra. Todas as empresas devem refletir e
planejar antes de terceirizar seus produtos e serviços.
A terceirização hoje é um dos instrumentos principais para diminuição de
desempregos nos países desenvolvidos, pois é um método flexível onde as
relações trabalhistas muitas das vezes não são com vinculo impregatício.
Possibilita o aparecimento de pequenas e médias empresas, promovendo o
aumento no nível de qualidade, competitividade e produtividade das empresas
terceirizadas. As empresas que adoptam o processo de terceirização, também
conseguem perceber visivelmente a redução de seus custos fixos, que se
transformam em variáveis, reduzindo os gastos em folhas de pagamento.
Pode-se notar que no atual cenário o ideal para as empresas é optar pela
terceirização, pois a médio prazo conseguem visualização a redução de custos
e o aumento de produtividade.
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CAPÍTULO I
TERCEIRIZAÇÃO E SEUS PROCESSOS
Neste capítulo será abordado alguns temas sobre o processo de terceirizar,
como o real conceito, os principais vantagens e desvantagens em terceirizar, a
terceirização no Brasil e também os fatores que levam as empresas a
terceirizar seus produtos e serviços.
1 – Conceito de Terceirização
A terceirização iniciou-se nos Estados Unidos, logo após a II Guerra Mundial,
pois as industrias bélicas tinhas que concentrar toda a sua produção de
armazenamento e passou a delegar algumas atividades para as empresas
portadoras do mesmo ramo de serviço.
"Trata-se em realidade de uma forma moderna de desenvolvimento comercial e
industrial, de uma forma inteligente do empresariado enfrentar problemas e
custos de produção, com utilização de componentes finais de sua atividade
confeccionados e produzidos ou montados por outra empresa que não aquele
fabricante do produto final" (FALCAO, 1997).
O termo Terceirização foi criado pelo superintendente da Russell, Lado Sane,
em uma alusão nos contratos de terceiros.
Em alguns terciários da Economia, optaram por outro nome, para não ser visto
como desconhecido, Parametrização. Este termo não foi aceito, onde
continuou a ser utilizado Terceirização. Em outros países é utilizado o termo
“Outsourcing”.
Podemos definir terceirização como um processo de gestão das empresas na
busca de parceria, que tem como objetivo concentrar as suas tarefas em outras
empresas ligadas ao mesmo negócio de actuação.
9
Segundo António Carlos Araújo (1999. p.62), terceirização “é uma ferramenta
de gestão que apresenta resultados a médio e longo prazo, visões, acções e
expectativas imediatistas estão fadadas ao insucesso.”
As empresas de pequeno e médio porte, foram as primeiras e entrar no mundo
da terceirização, até por serem mais ágeis e por terem percebido que era
necessário mudança no mercado, conquistando mais espaço.
Uma pesquisa publicada pela Universidade de Harvard informou que:
“ Terceirizar serviços foi considerada uma
técnica tediosa de redução de custos das
tarefas admnistrativas e de tecnologia da
informação. Sem muito intusiasmo, a
tereceirização nunca foi tão considerada
um avanço gerencial importante. Mas,
no inicio dos anos 90, o cenário começa
a mudar à medida que as empresas
terceirizam funções centrais, tais como:
produção, logistica, desenvolvimento,
de produtos e outras atividades relacionadas
á inovação. A terceirização torna-se
indispensável.” ( Martha Craumer,2002).
As empresas adotam a terceirização como uma forma de gerenciamento
empresarial, visando aprimoramento das atividades da empresa, visando
crescimento contínuo no mercado.
A estratégica das empresas em terceirizar se dá pelo fato de otimizar todos os
recursos, material humano, parte física, equipamentos e mão-de-obra, na
busca de maior eficiência e produtividades por parte das empresas dos
diversos portes e ramos.
Com o repasse de determinadas atividades e prestações de serviços
especializados, as empresas acabam por diminuir seus esforços, podendo
ganhar mais lucro e competência técnica nas atividades exercidas e até
mesmo melhor performance no ramo do negócio.
As empresas quando optam pela terceirização devem se atentar no mercado,
decidindo por escolher as empresas confiáveis e reconhecidas, tendo em vista
principalmente a parceria, onde venham colaborar sempre com a
10
produtividade. Existem diversas empresas que estão no mercado aplicando
fraudes no contrato de trabalho, manchando assim a imagem de empresas de
sucesso, quebrando parcerias e prorrogações de contrato de prestação de
serviços.
1.1- Porque as empresas devem Terceirizar?
Antes de tudo as empresas devem passar por um processo bem rigoroso no
momento da escolha da empresa para terceirizar seus produtos e serviços.
Conforme texto acima existem diversas empresas que estão com fraudes e
quebra de contrato devido a má escolha e administração das empresas.
A terceirização desde que foi adotada como critério para algumas empresas,
ela se tornou uma dos maiores diferenciais da administração privada do país.
Sua aplicação no Brasil é bem aceita, e indispensável para empresas que
pretendem ser bem administradas e se consideram modernas. A globalização
existente no mercado e a busca excessiva de competitividade exigem que as
empresas optem pela redução de custos e mão-de-obra sem vínculo
empregatício.
A tercerização tem um papel fundamental nas empresas, que é buscar a
qualidade nos serviços prestados. As empresas que optam por este tipo de
serviço deverão estar sempre atentam para os resultados apresentados pela
empresa que concedeu suas atividades.
As empresas possuem um grande desafio de terceirizar somente as áreas que
não interajam diretamente com os negócios da empresa, ou seja, procuram
evitar a terceirização das áreas estratégicas.
Conforme Manuel S.B.Alvarez (1996, p.25), “ As iniciativas para terceirizar
bens e serviços, quase sempre, partem de grandes empresas que hoje
convivem com maciças pressões por enxugamentos, downsizing, redução
efetivo, reengenharia e outras modalidades para o mesmo fim.”
Com toda a globalização o mundo passou a ser muito competitivo, e a única
forma para uma organização obter sucesso é acompanhar as mudanças,
inovar seus produtos e serviços e arriscar nas tomadas de decisão.
11
Jerônimo Souto Leiria (1192, p.89), dizia que depois da “modernidade” e
competitividade”, outra expressão tem bombardeando os ouvidos soa
brasileiros, principalmente dos empregados, a “Terceirização”, apontada como
o caminho mais curto e democrático para alcançar os outros dois patamares
que abrirão as portas do primeiro mundo para o país. Mais antes de terceirizar
se transforme em mais um modismo, de vida curta e com reflexos, negativos
para as sociedades, é preciso entender bem o conceito e também saber aplicá-
lo com cautela.
Segue alguns motivos que as empresas muitas das vezes optam pela
terceirização:
Estratégico: Reduzir custos, pois concentram todas as suas atividades em
outra empresa.
Oportuno: Pois dirige-se a ganhos coletivos.
Segurança: Desde que se tenha cuidado com as contratações.
A seguir vamos verificar algumas vantagens e desvantagens para se optar em
terceirizar.
1.2- Vantagens e Desvantagens em Terceirizar:
Para que as empresas possam ter sucesso na terceirização dos seus produtos
e serviços elas devem escolher as áreas estratégicas. Para isso, devem se
atentar que como em todo os processos existem as vantagens e desvantagens
para as empresas que optam pela terceirização.
A terceirização como qualquer outro modelo de gestão, apresenta suas
vantagens e desvantagem, abaixo seguem algumas:
Vantagens:
• Ampliação de mercado: Com a eficiência e eficácia adquirida no
processo de terceirização, a empresa pode ampliar seu mercado através
da criação de novos produtos e a elaboração de empreendimentos.
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• Controlar a qualidade dos produtos e serviços: Quando uma outra
empresa fica responsável por executar as tarefas, a gerência da
empresa tem uma maior visibilidade no controle da qualidade prestada.
• Diminuição do custo: Na terceirização o parceiro ficar responsável pelo
estoque, mão-de-obra, maquinário, equipamento e espaço físico, com
isso, a empresa consegue reduzir seus custos.
• Custos variáveis: A empresa passa a não se preocupar com as
demandas e manutenção de empregados, tais como: contador,
advogado, treinamentos, etc.
De todas citadas acima ainda temos outras vantagens como, economia de
escala, diminuição da ociosidade das máquinas, maior poder de negociação
e diminuição de desperdícios.
Dos tópicos acima a maior vantagem em terceirizar seria a diminuição de
custos, pois a contratada fica com a maior responsabilidade que é o espaço
físico, maquinários, funcionários, etc. E com isso, a empresa reduzindo
seus custos pode focar na elaboração de novos produtos e serviços.
Desvantagens:
• Aumento de riscos: Para escolher um modelo de terceirização a
empresa não pode adotar uma maneira imediatista, ela primeiramente
deve realizar um estudo.
• Desemprego: A terceirização a rotatividade de funcionários é bem
elevada.
• Escolha incorreta da parceria: A empresa deverá escolher bem o seu
parceiro, pois poderá futuramente trazer prejuízos.
Com relação as desvantagens citadas acima, a principal seria a escolha
incorreta da parceria, a empresa precisa realizar um estudo bem detalhado
de qual parceria irá escolher, essa por sua vez é com certeza o principal
fator que pode levar uma organização a falência.
13
1.3- A evolução da terceirização no Brasil:
O processo de terceirização no Brasil, não aconteceu da mesma forma que os
países desenvolvidos.
"Durante o governo de Juscelino Kubitschek(...) O governo procurou atrair o
capital estrangeiro para investir no país, obtendo empréstimos e incentivando
empresas internacionais... " FERREIRA, Olavo Leonel. História do Brasil. 18ª
ed., Ática, São Paulo, 1996, p. 378.
A maioria dos países subdesenvolvidos enfrenta sérias crises econômicas,
como a recessão.
Em todo o mundo, a terceirização está se consolidando como uma tendência
firme nas empresas brasileiras. Após uma primeira etapa em que se limitava às
atividades de como manutenção de equipamentos, limpeza, segurança,
transporte e alimentação, vem se estendendo ao processo produtivo dentro da
própria empresa e também do seu espaço físico.
Devido ao processo de globalização e de uma complexa legislação trabalhista
do Brasil as empresas também tiveram que buscar alternativas para o
gerenciamento de sua mão-de-obra e produtividade que foi transferir uma parte
de sua produção para terceiros com o objetivo de reduzirem seus custos,
administrarem melhor a produção e continuarem competitivas.
A terceirização se fez presente a partir da vinda das organizações estrangeiras
para o Brasil, captadas pelo novo mercado que surgia em meados de 1952,
durante o governo JK, onde surgiram empresas especializadas em prestar
serviços de atividades como: Terceirização, trabalhos temporários, autônomos
e cooperativos.
Com isso muitas empresas passaram a refletir sobre sua situação diante do
mercado. A escassez de oportunidades, causada por um mercado cada vez
mais restrito, determinou outros tipos de métodos a serem aplicados e que
buscavam a diminuição das perdas das empresas.
No entanto as empresas que se instalaram no país, juntamente com as
empresas que surgiam, adotaram a prática da terceirização que se tornou mais
que um processo gerencial, onde na verdade transformou-se no principal fator
de geração de empregos, fomentando a abertura de novas empresas, dando
14
oportunidades de ofertas de mão-de-obra e minimizando o impacto do
desemprego.
É interessante citar que o cenário era bastante propício, tendo em vista que o
perfil do profissional brasileiro, por exemplo, era o de empreendedor. Diante
disso, houve uma grande aceleração no processo de terceirização dos países
em desenvolvimento.
Porém esse processo pelo qual se atribui a terceiros atividades secundárias
das empresas, que podem ser executadas sem grande urgência, precisou de
certos critérios para que pudesse dar continuidade.
Nos países subdesenvolvidos, assim como nos países desenvolvidos, deu-se
início à implantação do processo de modernização e adaptação das empresas.
No inicio era quase que inviável implementar as técnicas de modernização nas
empresas. Tais técnicas visavam o uso adequado de novas tecnologias como
fator diferencial para as organizações, o desenvolvimento e treinamento do
corpo funcional, criatividade e valorização dos talentos humanos e a
descoberta de técnicas que tornassem a empresa mais competitiva.
A adoção da modernização em detrimento à terceirização nos países
subdesenvolvidos como o Brasil, tornou-se um grande desafio.
No entanto todos estes investimentos que a empresa deveria fazer, refletiriam
diretamente no produto e, consequentemente, no cliente final. Deixou-se de
avaliar o contexto interno da organização e passou-se a adotar posturas mais
voltadas ao aspecto externo, no qual os clientes/fornecedores eram os focos
principais.
A técnica de "outsoursing", é um fator primordial para que a organização
consiga atingir suas metas de forma mais rápida.
Contudo, é possível lembrar que a atual legislação trabalhista brasileira ainda
se baseia em grande parte num conjunto de leis denominado Consolidação das
Leis Trabalhistas (C.L.T), criada na metade do século XX, que tem como
objetivo regularizar o direito do trabalho.
A legislação vem sendo atualizada nos últimos anos no sentido de diminuir a
interferência do Estado nas relações entre empregados e empresas. É normal
no Brasil, funcionários de algumas empresas terceirizadas entrarem na justiça
contra os proprietários da empresa e a prestadora, alegando vínculo
impregaticio, e exigindo da empresa prestadora do serviço direitos trabalhistas
15
que não foram cumpridos pelas empresas terceirizadas no andamento do
serviço. Eles exigem todos os direitos de um funcionário sem vínculo com a
terceirização.
Hoje, no Brasil, num reflexo do que está ocorrendo em outros países, existe um
grande número de empresas que terceirizaram suas atividades. Estima-se que
de 130 empresas, mais de 80% terceirizaram suas atividades e que destas
130, a maioria ainda está terceirizando somente as atividades simples.
É notável, desta forma, que o processo de terceirização de atividades dentro de
algumas áreas como Rio de Janeiro, São Paulo, Curitiba, Belo Horizonte e
Porto Alegre, em geral é mais simples e vantajoso do que em outras cidades e
mesmo no interior desses Estados. Cidades desenvolvidas possuem uma
variedade de empresas, que podem oferecer qualquer serviço ou produto
passível de terceirização.
1.4 – Fatores que levam a terceirização:
• Ambiente Político: Atualmente os governos brasileiros, sejam eles
estadual, municipal ou federal, tem percebido que a terceirização é uma
forma de segurança para os órgão públicos.
• Ambiente Estratégico: Leva em consideração a missão e visão da
empresa, reconhecendo os motivos reais de sua existência, visando as
suas diretrizes administrativas, políticas e setorias.
• Ambiente Organizacional: A empresa deve se adaptar, piis seu espaço
físico deve ser alterado, devido a novos cargos e mudança de pessoal.
• Ambiente Econômico: Verifica a parte financeira da empresa. Avalia os
custos internos e os custos gastos com a terceirização.
• Ambiente Tecnológico: Conhecimento da tecnologia da empresa, pelo
contratado e o contratante.
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• Ambiente Social – Amplia a abertura de novos negócios.
• Ambiente Jurídico – Não há nenhuma lei que proíba a terceirização.
Hoje em dia a maioria das empresas atuam com esse segmento de
forma, que estejam sobre o conhecimento jurídico.
1.5 – Atividades que podem ser terceirizadas:
Dentro das organizações temos vários setores e segmentos, mais não é de
forma totalmente segura que devemos terceirizar todos. Além de analisar todos
os fatores que levam a terceirização, é necessário se atentar também para
escolha das atividades que devemos terceirizar, vejamos a seguir:
Atividades que devemos terceirizar:
• Produção, distribuição e operação> Todos os processos ligados
diretamente na empresa.
• Publicidade e limpeza> Processos não ligados as atividades fim da
empresa.
• Treinamento e seleção de pessoal> Atividades de suporte a empresa.
• Pesquisas> Trabalho de forma indireta para empresa, atividade também
de suporte.
• Mão-de-obra temporária ou indireta.
No próximo capítulo falaremos sobre a terceirização como diferencial nas
empresas e como as mesmas podem desenvolver parcerias.
17
CAPÍTULO II
TERCEIRIZAÇÃO COMO DIFERENCIAL NAS EMPRESAS
Neste capítulo apresentaremos as formas para desenvolver parcerias entre as
organizações e também demonstrar a terceirização como diferencial nas
empresas.
2 – Desenvolvendo parcerias entre as organizações:
De todos os assuntos acima tais como, os fatores que levam a escolha da
terceirização, ou como quais as atividades devem-se terceirizar, a empresa
contratante e contratada também precisam se preocupar com a parceria entre
as organizações.
A Terceirização é uma forma de lucro e também uma grande geradora de
empregos tanto para fornecedora de serviços como para a empresa que
contrata, sendo que é necessário criar uma parceria, ou seja, uma fonte de
retorno totalmente autónoma entre as envolvidas.
É extremamente exigido das empresas rapidez, qualidade, produtividade, e
execução das suas tarefas em tempo recorde. A empresa contratada deve
realizar o serviço da maneira que a contratante solicitar, mesmo que tenha
pouco tempo para entregar.
Essas características tornam-se totalmente fortes e necessárias para o
estabelecimento de uma relação de parceria.
No Brasil é muito comum a empresa contratante exigir do contratado algumas
informações como admissão de funcionários, históricos e resultados, para
saber sua evolução e também análise de produtividade.
Para isso, é necessário que o contratante estabeleça alguns pré-requisitos até
mesmo para escolha da empresa terceirizada, onde atenda todas as suas
necessidades e tenham a capacidade de executar todas as atividades
designadas.
18
2.1 – Terceirização como diferencial:
Hoje em dia, as organizações escolhem outras empresas para tercerizar seus
serviços devido a comodidade e aumento de produtividade gerada pela
contratada.
Devido a disso, a empresa contratante deve ter bastante precaução na
escolha, pois a má administração, pois trazer um caos tanto para o sector
financeiro quanto para o jurídico, pois ao invés de gerar lucro, pode-se tornar
um verdadeiro prejuízo.
Um grande exemplo é a contratação de pessoas inadequadas, pois no futuro
pode acarretar em uma acção trabalhista.
Uma grande diferencial das empresas que optam por terceirizar seus produtos
e serviços se dá ao fato de não terem tanta preocupação com a mão-de-obra,
pois a contratada é responsável em dar produtividade e lucro para empresa.
É válido ressaltar que a terceirização quando é bem administrada e escolhida,
só traz vantagens para a empresa, pois se trata de uma prática atualmente
considerada legal e reconhecida.
Segundo Jerónimo Souto Leiria, a Tercerização “é estratégica, porque permite
a concentração de energia nas atividades-fim das empresas, com ganhos
adicionais pela redução dos custos administrativos. É legal no sentido de
segurança de que a vontade da empresa seja consagrada pela ótica judicial,
desde que sejam tomados os devidos cuidados nas contratações, o que é
perfeitamente possível e desejável. (Jerônimo Souto Leiria, 1992)
Um grande exemplo de sucesso da terceirização foi a empresa People Solução
em imagem e texto, terceirizou todo o sua central de cópias atendendo todas
as necessidades do seu cliente, onde conseguia entregar tudo no tempo e
prazo estimado. Tornando assim despesas fixas em variáveis e a extinção de
contratos longos de aluguel.
“ A Terceirização é portanto, uma técnica
administrativa que possibilita o estabelecimento
de um proceso gerenciado de transferência a
terceiros, das atividades acessórias e de apoio á
19
sua atividade-fim, permitindo a empresa
concentrar-se no seu negócio central
(QUEIROZ,1998). A Terceirização pode se
propiciar maior flexibilidade da estrutura de custos
da empresa, possibilitando que se mantenham
ganhos em curto prazo e investimentos no futuro.
Marchalek et alli...,2007.
2.2 – O que as empresas devem buscar com a
terceirização?
Todos sabemos que as empresas quando optam pela terceirização elas
possuem um diferencial tanto na produtividade quanto na lucratividade, mais o
que elas devem buscar efetivamente com a terceirização?
Para Martins (2005), a terceirização é uma estratégica na forma de
administração das empresas, que tem por objetivo organizá-la e estabelecer
métodos da atividade empresarial, ele ratifica a teoria de que as empresas não
devem terceirizar suas atividades-fim quando concorda que “consiste a
terceirização na possibilidade de contratar terceiro para a realização de
atividades que geralmente não constituem o objeto principal da empresa”.
As empresas devem buscar principalmente:
• Competitividade: A Terceirização faz com que as empresas fiquem mais
competitivas, uma vez que tudo é concentrado nas atividade-fim. Neste
momento ela não pensa efetivamente nos seus produtos e serviços mais
sim no cliente final.
• Simplificação da estrutura: Quando a empresa é terceirizada os níveis
hierárquicos tendem a diminuir, pois o contato é diretamente com quem
presta contas ao contratante.
• Produtividade: Com a Terceirização a produtividade ela passa por muita
das vezes por um certo aumento, além de reduzir os custos e
desperdícios para empresa,
20
• Qualidade: A qualidade tende a aumentar, pois a atividade-fim daquela
empresa é destinada para a terceirizada, onde a mesma por ser
especialista naquele segmento já dispõe de uma tecnologia mais
avançada.
No próximo capítulo falaremos sobre a terceirização nas empresas de Call
Center.
CAPÍTULO III
TERCEIRIZAÇÃO NAS EMPRESAS DE CALL CENTER
Neste capítulo, iremos abordar a terceirização nas empresas de Call Center.
Iremos demonstrar como a empresa pode obter qualidade do atendimento
através de Call Centers terceirizados e como a terceirização pode ajudar e
intervir na qualidade do atendimento. Por últimos falaremos sobre alguns
fatores que levam ao sucesso da empresa.
3– Qualidade de atendimento nas empresas de Call
Center.
Conforme os capítulos I e II, sabemos que as empresas buscam otimizar seu
tempo, garantindo produtividade e qualidade. Nas empresas de Call Center
vamos ver abaixo que é um ramo de atendimento que gera para as empresas
agilidade, produtividade, qualidade e acima de tudo lucro para as empresas.
Atualmente, temos vários ramos de atendimento, mais a que mais se destaca é
a central de atendimento., que é utilizada como canal de comunicação entre a
empresa e seus clientes.
A central de atendimento requer uma infra estrutura bem elaborada e recursos
para prestar uma atendimento de qualidade.
21
As empresas contratantes costumam estipular metas empresariais, como
qualidade no atendimento, tempo do atendimento e produtividade.
Quando as empresas contratadas atingem suas metas, o cliente final consegue
perceber nitidamente a qualidade no atendimento prestado e também que a
uma seriedade e compromisso da empresa.
Com um planejamento bem estruturado a empresa consegue também fazer
com que o meio de comunicação seja eficaz entre os clientes externos e
internos, oferecendo total comodidade e qualidade no atendimento.
Podemos perceber que atualmente os principais problemas enfrentados pelas
empresas terceirizadas em Call Center seriam a resolução de problemas dos
clientes e o acompanhamento de diversas demandas.
Alguns clientes reclamam sobre a dificuldade de acesso ao 0800 ou navegação
na URA (Unidade de Resposta Audível) de atendimento. Devido a tal fato,
algumas pessoas acham que terceirizar o Call Center seria um prejuízo.
As empresas precisam gastar um pouco mais para investir em alguns pontos
que geram retorno financeiro para empresa, mais que o mesmo é gerado em
médio a longo prazo e desta forma muitas empresas se recusam.
As empresas de Call Center necessitam também de algumas ações
diferenciadas, como respeitar os prazos estipulados pela empresa contratante,
estrutura do Call Center (Posições de Atendimento), otimização de processos,
base de dados de clientes, modelo de atendimento, etc.
Conforme Giglio( 1996, p.14), “ A satisfação do cliente é o principio e o fim do
nosso trabalho”. Todas as empresas que pensam em crescer no mercado
precisam adotar essa filosofia.
A qualidade do atendimento é muito importante, pois no momento do
atendimento, a pessoa que está prestando as informações no telefone está
representando a empresa e através daquele simples momento, mais que
requer bastante responsabilidade é que o cliente vai definir e tirar suas
conclusões sobre o real serviço da empresa.
É de extrema responsabilidade as informações passadas para o cliente, pois
qualquer informação incorreta pode gerara reclamações e muita das vezes
prejuízos para a empresa contratante.
Por isso, é necessário também que a empresa de Call Center seja bastante
preparada e aplique um treinamento qualificado para seus funcionários e que
22
os mesmos sejam comprometidos e consigam sempre passar bastante
credibilidade e segurança.
A qualidade é importante tanto para a empresa quanto para o funcionário, pois
proporciona excelência no atendimento, o aumento na produtividade e também
a satisfação do cliente final.
Precisamos cumprir sempre os prazos estipulados pelas empresas e tentar
superar as expectativas do cliente, pois desta forma conseguimos ter um
diferencial com nossos clientes e fornecedores, além de mantermos um
relacionamento fiel com o cliente final.
3.1– A Terceirização pode prejudicar e interferir na
Qualidade do Atendimento?
Percebemos anteriormente que as empresas que optam em terceirizar,
principalmente o seu atendimento, visam alcançar excelência e superar as
expectativas dos clientes, mais isso tende a não funcionar dependendo do que
a empresa terceiriza.
As empresas necessitam de uma atenção especial no que se trata de
terceirização. Elas devem se atentar principalmente no que terceirizar.
A seguir algumas situações que as empresas devem tomar um certo cuidado
na hora de terceirizar:
• Situações que envolvam um certo conhecimento da empresa: Pode
não ter funcionários capacitados suficientes para resolver aquela
situação.
• Departamentos onde exijam apoio de outras áreas;
• Vendas que exijam decisões da diretoria ou cargos de confiança;
• Produtos e serviços que exijam demonstrações;
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A empresa deve ter mais atenção principalmente nos casos de onde envolvam
diretoria, pois é uma análise e uma aprovação mais complexa.
Abaixo, algumas situações que vale a pena terceirizar:
• Algumas situações como campanhas promocionais, acções sazonais e
campanhas simultâneas.
• Propagandas e divulgações de cuto prazo;
• Situações de contatos com inúmeros clientes em curto prazo;
• Situação onde não é necessário investir em recursos. Ex: Funcionários
altamente remunerado, treinamentos, recursos administrativos, etc.
• Inúmeros contratos de vendas;
• Quando a empresa não tem infra-estrutura, linhas telefónicas, espaço
físico.
Esses fatores acima devem ser considerados antes de montar o Call Center
e com certeza virá consequentemente o sucesso da empresa.
3.2– Algumas formas básicas para o alcançar o
sucesso na empresa:
Sabemos que a empresa deve ficar atenta em quais situações devem ser
terceirizadas ou não, além disso o principal é, quando for terceirizado como
devem buscar excelência no atendimento para fidelizar seus clientes?
Antes de tudo as empresas precisam buscar formar de atrair seus clientes para
fidelizar os mesmos. Para isso, é necessário obter informações das reais
necessidades que o cliente com relação a empresa.
Hoje, as empresas parecem ficar mais preocupadas com relatórios e números
do que com os próprios clientes, ou apenas, fazer novos clientes e não reter os
existentes.
A empresa consegue chegar a plena excelência do atendimento, sabendo ouvir
seus funcionários, que além de ótimos profissionais, são aqueles que lidam
24
diretamente com o cliente e são solucionadores de problemas e prestadores de
serviços, sempre falando com o cliente com educação, ética e bom tom de voz.
Segundo Carvalho (2000, p.29), a empresa pode ter, “ o cliente irritado,
desconfiado, indeciso, agressivo e esnobe”,
Na central de atendimento, é normal atender diversos perfis de clientes, dentre
eles temos por exemplo o irritado, nestes casos temos que deixá-lo falar e
desabafar sobre a sua indignação. Devemos atende-lo de forma educada e
paciente, sempre visando a solução do seu problema. Esse perfil de cliente não
gosta muito de brincadeiras e sorrisos, ele vai direto ao assunto. Já o cliente
desconfiado, precisa de todas as informações e garantia do processo para que
o mesmo possa acreditar. Esse perfil o atendente deve mostrar conhecimento
do produto.
O cliente indeciso, o atendente deve orienta-lo da melhor forma possível, mais
nunca tomar decisões por ele, até porque no futuro poderá gerar um grave
problema, devido a sua decisão.
O perfil agressivo, o atendente não pode deixar intimidar, e muito menos ficar
com medo de conversar com o cliente. Não pode alterar seu tom de voz, até
porque o objetivo deste atendimento é conquista o cliente e não brigar e ganhar
do cliente. E por último temos o perfil esnobe, que na verdade o atendente
precisa ter extrema paciência, tratando-o sempre com bastante gentileza e
naturalidade, e o principal não levar para o lado pessoal qualquer distrato do
cliente.
As empresas de Call Center, principalmente quando terceirizadas, devem ter
como objetivo o atendimento do cliente, com bastante qualidade e excelência.
As empresas contratantes trabalham muito com metas e pressões durante o
atendimento. É de extrema responsabilidade dos atendentes, prestar o
atendimento correto, indo direto ao assunto e também sabendo dirigir-se ao
cliente de forma educada, com sorriso na voz e atenção.
O profissional de atendimento deve sempre estar pronto para propor uma
solução e valorizar os benefícios que a sua empresa pode proporcionar.Para a
implantação de um processo de melhoria de Qualidade, em qualquer
organização, é absolutamente necessário o perfeito entendimento, por todo o
seu pessoal, do que significa Qualidade, dos conceitos e ferramentas a ela
associados, o que está sendo feito a respeito do assunto e, por último, mas
25
nem por isso menos importante qual o papel de cada um nesse processo.
(ALMEIDA, 1995, p.4).
As empresas já adotaram a imagem do cliente interno, que nada mais é que a
comunicação e educação dos seus funcionários com os clientes externos.
É necessário que a empresa invista neste processo de comunicação, pois é
através da mesma que é evitado ruídos entre os funcionários da organização.
A comunicação entre as diversas áreas das empresas, é bastante eficaz
quando existe aproximidade e contato no dia a dia, pois assim qualquer
divergências na informaçõe é esclarecida no ato da conversa.
O funcionamento da comunicação, ele apresenta alguns aspectos peculiares,
como a forma que é colocada as informações, ou seja, se é passada com
transparência. Algumas informações positivas, pode ser comentada com mais
transparência, pois pode trazer benefícios e resultados para um determinado
setor, já as informações que possam ser prejudiciais ao setor, pode ser
omitidas pelos funcionários, ou seja não existe uma padrão de comunicação,
depende do momento e assunto que esteja sendo abordado.
Abaixo, vamos verificar a real importância da qualidade do atendimento ao
cliente. É através dela que podemos deixar nossos cliente satisfeitos ou não
com o atendimento e serviços da empresa.
3.3– A importância na qualidade do atendimento:
A importância da qualidade no atendimento ao cliente, está diretamente voltada
a imagem da empresa. Os profissionais buscam durante muitos anos, ter uma
imagem sólida e honesta perante ao mercado, a mesma é composta pelo
somatório de opiniões emitidas a respeito da empresa.
Cada vez que um produto ou serviço é elogiado pelo cliente, o mesmo está
contribuindo para construção de uma imagem com reputação e principalmente
positiva para empresa.
Em compensação, toda vez que um cliente fala mal, podendo ser verdade ou
não ele acaba com a empresa, acabando com uma imagem que pode ter sido
construida anos. Um cliente insatisfeito ele comenta sobre a sua insatisfação
26
com vários clientes, e devido a essa atitude a empresa poderá perder tanto
este cliente como muitos outros.
Devido a esse processo, é de extrema responsabilidade dos atendentes e
gestores prestar um atendimento de qualidade, e nunca esquecer de dar
atenção principalmente aos problemas que geram insatisfação e acompanhar o
andamento até a entrega da informação ao cliente.
Segue algumas dicas para prestar um atendimento de qualidade para o cliente,
melhorando a comunicação:
• Em 1º lugar o atendente deve ter uma boa comunicação, pois durante o
atendimento existem diferenças culturais e educacionais. No ambiente
de Call Center é imprescindível, pois o cliente precisa entender todas as
informações passadas e as mesmas devem ser de forma clara e de fácil
entendimento.
• O atendente deve sempre ter sorriso na voz, essa técnica muita das
vezes deixa a conversa mais agradável e o cliente muito mais calmo.
• Saber ouvir, o atendente precisa dar total atenção e saber ouvir o cliente
no momento da conversa. Ele deve sempre demostrar sempre empatia e
nunca interromper o cliente.
3.4– O principal papel dos gestores:
A presença de um gestor é muito importante, pois um equipe com bastante
trabalho e muitas metas pode-se desmotivar rapidamente, pois isso o
acompanhamento do gestor deve ser de motivação, orientação e incentivo.
Segundo Carvalho (2000, p. 28), “Um bom profissional de atendimento precisa
conhecer tudo sobre a sua atividade. Não é possível prestar bons serviços sem
o conhecimento específico do produto ou serviço prestado.”
O gestor deve sempre ficar informado e atualizado, motivando os seus
funcionários, principalmente nas mudanças e nunca esquecer que antes de
motivar sua equipe, ele deve estar motivado. Ele é visto como modelo perante
27
a equipe, por isso deve demostrar segurança, saber trabalhar sobre pressão e
marter um clima positivo.
É importante que o líder saiba controlar seu próprio estresse, filtrando sempre
as pressões externas, com isso ele consegue manter um clima favorável com
sua equipe, desenvolvendo uma comunicação e trabalho com resultados
altamente positivos.
Segundo Carvalho (2000, p.28), “Flexibilidade é uma qualidade indispensável.”
O gestor deve ser responsável pela negociação e resolução de problemas,
envolvendo outras áreas para garantir a satisfação do cliente final.
3.5– O principal papel dos funcionários:
Segundo Carvalho (2000, p. 32) “Um profissional de atendimento é... Um
solucionador de problemas.” O principal responsável pela imagem da
organização junto aos clientes e à opinião pública. Um prestador de serviços.
Se você não gosta da idéia de servir aos outros, lembre-se das palavras de
Jesus: “aquele que quiser ser o maior no Reino dos Céus, seja neste mundo o
servidor de todos”.
A equipe de atendimento é a linha de frente da empresa. É através da central
de atendimento que os cliente terão a sua primeira impressão com relação a
empresa.
O principal papel do profissional de atendimento é preparar-se para atender o
cliente, com entusiasmo, paciência, com o objetivo de contagiar o cliente final.
É importante que o profissional tenha atenção no cliente antes de lhe fazer
qualquer proposta para que possa ajudá-lo identificando sua necessidade e
dando-lhe informações adequadas sobre os produtos e serviços da empresa.
3.6 O Call Center no Brasil e no mundo:
A evolução do Call Center no Brasil e no mundo é fator decorrente das grandes
empresas, que buscavam utilização das Telecomunicações e informática. Mais
28
a situação mudou, agora as pequenas empresas também estão tendo interesse
pelo assunto para ampliar suas vendas. A grande concentração do
telemarketing estão concentradas em vendas ativas e receptivas, informações
de clientes e base de dados para possíveis contatos.
3.7 Pontos positivos e negativos de um Call Center:
Existem alguns pontos positivos que a Central de Atendimento por sua vez
para demostração de seus produtos e servilços, ou até mesmo vendas ativas e
receptivas:
• Flexibilidade: As empresas precisam ter flexibilidade nos casos de
scrips. Deve-se ter uma revisão no roteiro para verificar se vai ser
satisfatório para o cliente final.
• Otimização: As empresas de Call Center pode ter uma operação com
vários produtos e serviços, além de poder esclarecer diversas
informações para os clientes.
• Abrangência: Consegue atinguir um número maior de cliente em pouco
tempo.
Ponto negativos de empresas de Call Center:
• Custo: Valor da mala diretia. Tudo deve ser bem planejado e executado.
• Intruso: Isso acontece bastante em casos de telemarketing ativo, onde o
cliente pode ter a percepção de invasão de privacidade, uma vez que o
atendente liga para casa do mesmo.
29
CAPÍTULO IV
Contax: Uma das maiores empresas de terceirização de Call
Center
Neste capítulo, será apresentado o histórico de uma das maiores empresas
terceirizadas de Call Center.
Com a grande demanda de clientes, as empresas começaram a ter a
preocupação em satisfazer as necessidades de todos com qualidade e
eficiência, devido a isso muitas empresas adotaram um atendimento
personalizado através de telefone. Assim ganhariam lucro e minimizariam os
custos com mão-de-obra e estrutura.
Com o objetivo de apoiar as empresas no processo de terceirização, a Contax
surgiu para auxiliar as empresas e criar um relacionamento com seus
consumidores;
4- Conhecendo a empresa Contax:
A empresa Contax surgiu em 31 de Julho de 2000 e não parou de inovar,
investiu cada dia mais em tecnologia e qualificação do atendimento.
Desde o surgimento, a empresa oferece aos seus clientes diferenciais que
possibilitaram atrair cada vez mais clientes, alavancando as vendas e com isso,
agregava valor no relacionamento com seus consumidores.
A Contax surgiu para oferecer serviços diferenciais e agregar cada vez mais
valor e parceria. Ela atua como consultora para as empresas visando sempre a
satisfação do cliente final.
A estratégia de negócios da Contax é baseada em dois fatores: excelência
operacional e diferenciação de produtos e serviços.
Para alavancar seu nível de excelência operacional, a Contax direcionou seu
trabalho para produtividade e serviços de qualidade que operam e projetam.
30
A empresa cresceu signficamente, devido a sua importância com a capacitação
pessoal e tecnologia. Até o momento foram mais de R$ 250 milhões investidos
em criação de novos sites, tecnologias e estruturas.
Além de pertadora de serviços a Contax atua como consultora de seus clientes
para identificar a melhor solução de relacionamento com seus consumidores.
Essa gestão permite a Contax a desenvolver e implementar servilos completos
de atendimentos, ativos e receptivos, telemarketing, help desk, centrais de
cobranças, retenção e internet call center.
A Contax faz hoje em torno de 180 milhões de contatos por mês, através de
telefone, correios, e-mail, internet e chats.
A Contax possui 29 sites localizados estrategicamente em sete estados mais o
Distrito Federal.
4.1- Indicadores da empresa Contax:
A empresa Contax está em constante crescimento desde 2000. Hoje conta com
aproximadamente 75 mil funcionários e 29 sites pelo país.
Evolução da Contax:
Figura 1 – Evolução da Contax (disponível em www.contax.com.br)
31
4.2- Missão e Valores:
A Contax tem como missão ser a primeira escolha para construir
relacionamentos entre empresas e pessoas, com o talento e motivação de seus
colaboradores. São dez os princípios que geram o crescimento da companhia:
1- Busca por excelência.
2- Confiança
3- Time
4-Excelência de gente
5- Paranóia pelo resultado
6- Simplicidade
7- Meritocracia
8- Integridade
9-Dividir o sucesso
10-Regra do patrão
32
4.3- Clientes da Contax
A Contax tem como missão ser a primeira empresa para escolha na parceria e
relacionamento entre empresas e pessoas.
A maioria dos clientes são líderes em mercado ou tem actuação destacada nos
segmentos.
São alguns deles:
Figura 2 – Evolução da Contax (disponível em www.contax.com.br)
33
4.4- Proposta de Valor da Contax
GESTÃO DE PESSOAS
A Contax é uma das maiores empregadoras e geradoras de empregos do
Brasil. A empresa acredita que os recursos humanos são a base para o
sucesso da companhia. A empresa mantém profissionais altamente
qualificados, treinados e capacitados para prestar o melhor atendimento.
Um dos principais diferenciais da Contax é a excelência do contato com o
cliente, para que isso aconteça a empresa continua treinando e atualizando os
seus colaboradores.
Além disso o modelo de gestão da Contax segue a metodologia do mercado.
Todos os funcionários independente do nível hierárquico, possuem metas
claras e definidas a serem cumpridas. Isso demonstra a transparência da
companhia no emprego da meritrocracia.
INSTALAÇÕES MODERNAS
A qualidade das instalações na Contax interfere de maneira direta na
produtividade e na estabilidade das operações, chegando a impactar certos
indicadores de motivação, cumprimento de escala e absenteísmo dos
funcionários.
34
A Contax, por saber quais são os detalhes capazes de aumentar o sucesso de
uma operação, investe na infra-estrutura dos seus sites para que sejam cada
vez mais um instrumento de ganho de eficiência e qualidade.
MODELOS OPERACIONAIS
O sistema de gestão adotado pela Contax é o PDCA (da sigla em inglês plan,
do, check, action). Este modelo tem como princípio acompanhar todas as
metas estabelecidas e executar os trabalhos de acordo com os planos
previamente traçados. Como a avaliação dos resultados é constante, possibilita
identificar e corrigir desvios, bem como transformar as ações bem-sucedidas
em procedimentos padrões. O sistema contempla o desdobramento de metas e
o acompanhamento de itens de controle e verificação até o nível de supervisão
das operações.
INVESTIMENTOS EM TECNOLOGIA
A Contax é uma empresa 100% brasileira com grandes investimentos. Desde o
inicio das operações vem investindo cada vez mais em treinamentos e
tecnologias para seus funcionários.
Os grandes investimentos proporcionam profissionais mais qualificados e
qualidade nas operações, e consequentemente mais confiança através de
softwares , hardwares, geradores e nobreaks.
Investir em tecnologia mantém a Contax mais competitiva no mercado e com
isso ela consegue cada vez mais atender todas as necessidades dos seus
clientes.
EXPERIÊNCIA EM TERCEIRIZAÇÃO
A Terceirização do atendimento é uma tarefa que exige grande capacidade de
organização, previsão, comunicação, qualidade, e um detalhado plano de
transição.
Assim que o processo tem inicio, a Contax ele tem a preocupação do
comprometimento e qualidade do atendimento, preservando sempre a história,
política e filosofia da empresa-cliente.
35
Na situação onde todas as equipes estão envolvidas, no qual os colaboradores
estão com receio da mudança, é preciso estabelecer m fluxo de comunicação
eficiente que propicie o entendimento do processo e o envolvimento das
pessoas. É necessário uma boa gestão das expectativas das pessoas
envolvidas no processo de migração.
Este processo implica em estabelecer fluxos, recursos e responsabilidades.
Tudo tem que ser bem estudado e previsto. A Contax já realizou diversos tipos
de migrações, incluindo operações já terceirizadas. Com sua ampla experiência
neste ramo ele conquista mais de 90% de aceitação das pessoas.
4.5- Filosofia da empresa
A Contax tem a filosofia de estabeler parcerias com seus clientes e um bom
relacionamento em todas as oportunidades.
Devido a essa filosofia, a Contax se posiciona com a maior solucionadora e
geradora em resultados de empresa terceirizadas em Call Center.
De acordo com a Contax, a sua filosofia é aplicada da seguinte forma:
“A avaliação da empresa é obtida no dia a dia das
pessoas estimulando as pessoas para
fazerem a diferença. Criando um ambiente que
valorize a simplicidade, o entusiasmo,
o respeito e a auto-realização, motivando a
aprendizagem para se superar, buscando
eficiência, redução de custos e alta produtividade.
Processos descomplicados que
geram agilidade, pois meritocracia é como pedra
fundamental da política interna,
obtendo ética nos relacionamentos com
funcionários, fornecedores, acionistas e
clientes. Os valores da companhia devem ser
repartidos com seus
colaboradores.” (CONTAX, 2008)
36
A Contax transmite confiança para a empresa contratante, reforçando sempre a
imagem positiva, e desenvolvendo alternativas para o desenvolvimento de
serviços que atendam as necessidades dos clientes.
4.6- Análise de SWOT Contax.
Como toda empresa, a Contax também possui seus pontos fortes / fracos/
ameaças e oportunidades.
Vejamos a seguir:
Pontos Fortes Pontos Fracos
- Grande número de treinamento para
os colaboradores.
- Ambiente de trabalho agradável
- Possibilidade de crescimento
profissional
- Reconhecimento das empresas
contratantes, principalmente da sua
maior cliente Oi.
- Baixa Remuneração
- Falta de reconhecimento desta
profissão no mercado de trabalho.
- Grande índice de reclamações na
ANATEL e PROCON.
- Rotatividade elevada de
funcionários.
- Deficiência na comunicação entre os
funcionários.
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Ameaças Oportunidades
- Aumento da concorrência de
empresas do mesmo ramo de
telemarketing.
- Perda de funcionários qualificados.
- Perda de clientes em sua carteira.
- Desenvolvimento de seus
funcionários.
- Treinamentos mais qualificados para
os colaboradores.
- Desenvolvimento de seus
funcionários através de monitorias e
feedbacks.
- Obter o maior número de clientes
com atendimento individualizado.
4.7- Reclamações na ANATEL.
A Anatel ( Agência Nacional de Telecomunicações), foi criada em 5 de
Novembro de 1997, para avaliar e promover o desenvolvimento das empresas
de Telecomunicações no país.
Está disponível no site da ANATEL, um link sobre o “Ranking de
Reclamações”, que tem como objetivo mostrar a todos os usuários o índice de
reclamações de cada prestadora de telefonia móvel e fixa.
No mês de Fevereiro de 2010 a empresa Oi (móvel), empresa esta que
pertence aos principais clientes Contax, está em 3º lugar em reclamações, com
o percentual de 0,350. Vejamos no gráfico abaixo.
38
Gráfico 1 – índice de Reclamações Oi Móvel.
Fonte: Site Anatel
De acordo com o gráfico analisado, podemos notar que a empresa Oi móvel,
uma das principais clientes da Contax aparece em 3º lugar no ranking de
reclamações, colocação não muito crítica, porém pode ser melhorada. E com
isso, a Contax aposta em um atendimento cada vez mais com qualidade.
39
CONCLUSÃO
A terceirização e um método sem dúvidas inovador e moderno na
administração. Está se tornando a realidade das empresas de 1º mundo.
Como grande parte do processo de gestão, a terceirização ela possibilita para
as empresas agilidade, redução de custos, modernização e excelência nos
negócios.
Com os resultados alcançados nas pesquisas, foi possível observar que a
Terceirização é um método prático e de retorno financeiro para as empresas,
principalmente as ligadas em Call Center. Todas as empresas buscam por
inovar seus produtos e serviços e qualificar cada dia mais o seu atendimento.
Após esse estudo foi possível perceber que o mercado é bem carente no que
diz respeito em bem estar e satisfação dos clientes.
As empresas devem ficar atentas principalmente no que terceirizar, devido a
fraudes, e consequentemente ter cuidado com sua imagem perante ao
mercado.
Após a análise de uma das maiores empresas de terceirização de atendimento
a Contax, podemos perceber que a mesma realizar um grande investimento em
tecnologias e informações para seus colaboradores, visando o aumento da
produtividade e o clima organização, obtendo um feedback positivo dos seus
clientes.
Conclui-se então, que as empresas que adotarem o novo recurso de
atendimento, através da Terceirização com certeza irão ter melhorias nos
processos e conseguirão atender as necessidades dos clientes com bastante
rapidez e satisfação, além disso conseguirão reduzir seus custos e aumentar
seus índices de crescimento.
40
BIBLIOGRAFIA
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Qualidade. Rio de Janeiro,1999.
LEIRIA, Jerônimo Souto. Terceirização: Uma alternativa de flexibilidade
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Trabalhista, v. 78, p. 139.
MARCHALEX,et alli... Estudo sobre as diferenças da percepção dos fatores
relacionais entre empresa e terceirizado. Faculdade de Administração e
Negócio do Monte Alto.2007
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Paulo: Atlas,2005
GIGLIO, Ernesto. O comportamento do consumidor e a gerência de marketing.
São Paulo: Pioneira, 1996.
ALMEIDA, Léo Grieco de. Qualidade: introdução a um processo de melhoria.
Rio de Janeiro: Qualitymark, 1995
CARVALHO, Alberto Centurião. Call Center ao alcance de todos. São Paulo: J.
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KOTLER, Philip e ARMSTRONG Gary. Administração de Marketing 9ª Ed. São
Paulo, editora Pearson.
41
PAGNONCELLI, Dernizo. Terceirização ou Parceirização: estratégias para o
sucesso empresarial. Rio de Janeiro. Gráfica JB, 1993 – 184 p.
Alvarez, Manuel S. B. (Terceirização: Parceria e qualidade), ED. Campus/RJ-1996
GIOSA, Lívio Antonio. Terceirização – Uma abordagem Estratégica. 2ª ed.
História da empresa. Disponível em http://www.contax.com.br. – Acessado em
11 de Abril de 2010.
MENSHHEIN, Rafael Mauricio. Análise SWOT em Marketing. Disponível em
http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos1/Analise_SWOT_em_Marketing.ht
m, acessado 10 de Abril de 2010.
42
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 1
AGRADECIMENTOS 2
DEDICATÓRIA 3
RESUMO 4
METODOLOGIA 5
SUMÁRIO 6
INTRODUÇÃO 7
CAPÍTULO I
TERCEIRIZAÇÃO E SEUS PROCESSOS
1– CONCEITO DE TERCEIRIZAÇÃO 8
1.1 – PORQUE AS EMPRESAS DEVEM TERCEIRIZAR 10
1.2 - VANTAGENS E DESVANTAGENS EM TERCEIRIZAR 11
1.3 – A EVOLUÇÃO DA TERCEIRIZAÇÃO NO BRASIL 13
1.4 – FATORES QUE LEVAM A TERCERIZAÇÃO 15
1.5 - ATIVIDADE QUE PODEM SER TERCEIRIZADAS 16
CAPÍTULO II
TERCEIRIZAÇÃO COMO DIFERENCIAL NAS EMPRESAS
2- DESENVOLVENDO PARCERIAS ENTRE AS ORGANIZAÇÕES 17
2.1- TERCEIRIZAÇÃO COMO DIFERENCIAL 18
2.2- O QUE AS EMPRESAS DEVEM BUSCAR COM A TERCEIRIZAÇÃO 19
CAPÍTULO III
TERCEIRIZAÇÃO NAS EMPRESAS DE CALL CENTER
3- QUALIDADE DE ATENDIMENTO NAS EMPRESAS DE CALL CENTER 20
3.1- A TERCEIRIZAÇÃO PODE PREJUDICAR E INTERVIR NA QUALIDADE
DO ATENDIMENTO 22
43
3.2- ALGUMAS FORMAS BÁSICAS PARA ALCANÇAR O SUCESSO DAS
EMPRESAS 24
3.3- A IMPORTÂNCIA NA QUALIDADE DO ATENDIMENTO 26
3.4- O PRINCIPAL PAPEL DOS GESTORES 27
3.5 – O PRINCIPAL PAPEL DOS FUNCIONÁRIOS 27
3.6- O CALL CENTER NO BRASIL E NO MUNDO 28
3.7- PONTOS POSITIVOS E NEGATIVOS DE UM CALL CENTER 28
CAPÍTULO IV
Contax: Uma das maiores empresas de terceirização de Call Center
4- CONHECENDO A EMPRESA CONTAX 29
4.1- INDICADORES DA EMPRESA CONTAX 30
4.2- MISSÃO E VALORES 31
4.3- CLIENTES DA CONTAX 32
4.4- PROPOSTA DE VALOR DA CONTAX 33
4.5- FILOSOFIA DA EMPRESA 35
4.6- ANÁLISE DE SWOT 36
4.7- RECLAMAÇÕES ANATEL 37
44
FOLHA DE AVALIAÇÃO
NOME DA INSTITUIÇÃO:
TÍTULO DA MONOGRAFIA:
AUTOR:
DATA DA ENTREGA:
AVALIADA POR:
CONCEITO:
