UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO SISTEMA INTEGRADO DE … · UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO SISTEMA INTEGRADO DE BIBLIOTECAS ... I. Barreiros, Adriana de Almeida. II. Ferrari, Adriana Cybele

UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO

SISTEMA INTEGRADO DE BIBLIOTECAS

Relatório final da segunda etapa do Programa de Ava liação da Qualidade dos

produtos e serviços das bibliotecas do SIBi/USP: PA Q/2005

São Paulo

2007

UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO

SISTEMA INTEGRADO DE BIBLIOTECAS

Relatório final da segunda etapa do Programa de Ava liação da Qualidade dos

produtos e serviços das bibliotecas do SIBi/USP: PA Q/2005

Equipe: Maria Imaculada Cardoso Sampaio (IP) (coordenadora) Adherbal Caminada Netto (EP) (consultor) Adriana de Almeida Barreiros (CQ) Adriana Cybele Ferrari (SIBi) Cybelle de Assumpção Fontes (FOB) Marcia Di Grandi (FFLCH) Maria Cristina Olaio Villela (EP) Rosa Maria Fischi Zani (FMVZ)

São Paulo

2007

UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO Reitor Profª. Drª. Suely Vilela Vice-Reitor Prof. Dr. Franco Maria Lajolo

Conselho Supervisor Profa. Dra. Maria Inês Rocha Miritello Santoro (Presidente) Profa. Dra. Ana Maria Setubal Pires Vanin Profa. Dra. Marli Villela Mamede Profa. Dra. Sueli Mara Soares Pinto Ferreira Prof. Dr. Joel Souza Dutra Prof. Dr. Luiz Nunes de Oliveira Bibliotecária Adriana Cybele Ferrari Bibliotecária Maria Imaculada Cardoso Sampaio Bibliotecária Angela Maria Belloni Cuenca Diretora Técnica do SIBi Bibliotecária Adriana Cybele Ferrari Programa de Avaliação da Qualidade dos Produtos e S erviços das Bibliotecas do SIBi/USP Maria Imaculada Cardoso Sampaio (IP) (Coordenadora) Adriana de Almeida Barreiros (CQ) Adriana Cybele Ferrari Cybelle de Assumpção Fontes (FOB) Maria Cristina Olaio Villela (EP) Rosa Maria Fischi Zani (FMVZ) Consultor: Prof. Adherbal Caminada Netto (EP)

DADOS INTERNACIONAIS DE CATALOGAÇÃO-NA-PUBLICAÇÃO

Universidade de São Paulo. Sistema Integrado de Bibliotecas. Equipe PAQ. Relatório final da segunda etapa do Programa de Avaliação da Qualidade dos

produtos e serviços das bibliotecas do SIBi/USP: PAQ/2005 / Equipe PAQ. Sistema Integrado de Bibliotecas da USP ; coordenada por Maria Imaculada Cardoso Sampaio ... [et al.] ; consultor professor Adherbal Caminada Netto. -- São Paulo : SIBi/USP, 2007.

91 f. : il.

1. Avaliação de serviços. 2. Qualidade total. 3. Bibliotecas acadêmicas.

I. Barreiros, Adriana de Almeida. II. Ferrari, Adriana Cybele. III. Fontes, Cybelle de Assumpção. IV. Villela, Maria Cristina Olaio. V. Zani, Rosa Maria Fischi. VI. Título.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 5 2 OBJETIVO ........................................... ................................................................. 7 3 EMBASAMENTO TEÓRICO ................................ ................................................. 7 4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS .............................................................. 9 4.1 LEVANTAMENTO DE INCIDENTES CRÍTICOS SOBRE A SIBiNet...................... 9 4.2 LEVANTAMENTO DE OPINIÃO DOS USUÁRIOS SOBRE A SIBiNet ................ 10 4.2.1 Universo e população da pesquisa .................................................................. 10 4.2.2 Instrumento de pesquisa ................................................................................... 12 4.2.3 Divulgação da pesquisa .................................................................................... 13 5 RESULTADOS E ANÁLISE DO QUESTIONÁRIO............... ............................... 14 5.1 USUÁRIOS USP.................................................................................................. 16 5.1.1 Acesso ao site .................................................................................................... 17 5.1.1.1 AS PÁGINAS ABREM CORRETAMENTE ...................................................................... 17 5.1.1.2 AS MENSAGENS: "PÁGINA NÃO ENCONTRADA" E/OU "PÁGINA NÃO PODE SER ABERTA"

APARECEM RARAMENTE ......................................................................................... 17 5.1.1.3 A PÁGINA ABRE RAPIDAMENTE ................................................................................ 18 5.1.1.4 A NAVEGAÇÃO NO SITE É RÁPIDA ............................................................................ 19 5.1.2 Conteúdo ............................................................................................................ 19 5.1.2.1 É SIMPLES SABER POR ONDE COMEÇAR UMA PESQUISA............................................ 19 5.1.2.2 É FÁCIL SABER QUANDO SE PODE UTILIZAR A BASE DE DADOS EM CASA, OU APENAS NA

USP ..................................................................................................................... 20 5.1.2.3 É FÁCIL ENCONTRAR UM ARTIGO DE REVISTA NO SITE............................................... 21 5.1.2.4 RECONHEÇO COM FACILIDADE AS BASES DE DADOS DA MINHA ÁREA ......................... 21 5.1.3 Serviços .............................................................................................................. 22 5.1.3.1 É POSSÍVEL IDENTIFICAR COM FACILIDADE PORTAIS/LINKS DE OUTRAS UNIVERSIDADES

DO BRASIL............................................................................................................. 22 5.1.3.2 É POSSÍVEL IDENTIFICAR COM FACILIDADE PORTAIS/LINKS DE OUTRAS UNIVERSIDADES

DO EXTERIOR ........................................................................................................ 23 5.1.3.3 CONSIGO ENCONTRAR TUTORIAIS (INSTRUÇÕES) PARA USO DOS RECURSOS DA

SIBINET................................................................................................................ 23 5.1.3.4 É POSSÍVEL PESQUISAR SIMULTANEAMENTE NOS CATÁLOGOS USP, UNICAMP E

UNESP, POR MEIO DO UNIBIBLIWEB .................................................................... 24 5.1.3.5 CONSIGO INFORMAÇÕES DE COMO RETIRAR LIVROS EM OUTRAS BIBLIOTECAS A PARTIR

DA SIBINET ........................................................................................................... 25 5.1.4 DEDALUS ........................................................................................................... 25 5.1.4.1 É FÁCIL LOCALIZAR A INFORMAÇÃO QUE NECESSITO NO DEDALUS .......................... 25 5.1.4.2 "AJUDA" DO DEDALUS É SUFICIENTE PARA REALIZAÇÃO DA PESQUISA..................... 26 5.1.4.3 CONSIGO IDENTIFICAR PELA SIGLA A BIBLIOTECA QUE POSSUI O MATERIAL LOCALIZADO

............................................................................................................................ 27 5.1.5 Avaliação geral das respostas dos Usuários USP .......................................... 27 5.2 USUÁRIOS EXTERNOS À USP.......................................................................... 29 5.2.1 Acesso ao site .................................................................................................... 30 5.2.1.1 AS PÁGINAS ABREM CORRETAMENTE ...................................................................... 30 5.2.1.2 AS MENSAGENS: "PÁGINA NÃO ENCONTRADA" E/OU "PÁGINA NÃO PODE SER ABERTA"


USP ..................................................................................................................... 33 5.2.2.3 É FÁCIL ENCONTRAR UM ARTIGO DE REVISTA NO SITE............................................... 34 5.2.2.4 RECONHEÇO COM FACILIDADE AS BASES DE DADOS DA MINHA ÁREA ......................... 34

5.2.3 Serviços .............................................................................................................. 35 5.2.3.1 É POSSÍVEL IDENTIFICAR COM FACILIDADE PORTAIS/LINKS DE OUTRAS UNIVERSIDADES




UNESP, POR MEIO DO UNIBIBLIWEB .................................................................... 36 5.2.3.5 CONSIGO INFORMAÇÕES DE COMO RETIRAR LIVROS EM OUTRAS BIBLIOTECAS A PARTIR


............................................................................................................................ 39 5.2.5 Avaliação geral das respostas dos Usuários Externos à USP ....................... 40 5.3 EQUIPE TÉCNICA............................................................................................... 41 5.3.1 Acesso ao site .................................................................................................... 42 5.3.1.1 AS PÁGINAS ABREM CORRETAMENTE ...................................................................... 42 5.3.1.2 AS MENSAGENS: "PÁGINA NÃO ENCONTRADA" E/OU "PÁGINA NÃO PODE SER ABERTA"


USP ..................................................................................................................... 45 5.3.2.3 É FÁCIL ENCONTRAR UM ARTIGO DE REVISTA NO SITE............................................... 46 5.3.2.4 RECONHEÇO COM FACILIDADE AS BASES DE DADOS DA MINHA ÁREA ......................... 46 5.3.3 Serviços .............................................................................................................. 47 5.3.3.1 É POSSÍVEL IDENTIFICAR COM FACILIDADE PORTAIS/LINKS DE OUTRAS UNIVERSIDADES




UNESP, POR MEIO DO UNIBIBLIWEB ...................................................................... 49 5.3.3.5 CONSIGO INFORMAÇÕES DE COMO RETIRAR LIVROS EM OUTRAS BIBLIOTECAS A PARTIR


............................................................................................................................ 51 5.3.5 Avaliação geral das respostas da Equipe Técnica do SIBi/USP ..................... 52 5.4 ANÁLISE GERAL DOS QUESTIONÁRIOS.......................................................... 53 6 RESULTADOS E ANÁLISE DA OPINIÃO DOS USUÁRIOS ....... ....................... 59 6.1 DEDALUS - PONTOS FRACOS.......................................................................... 59 6.2 SIBiNet - PONTOS FRACOS............................................................................... 60 6.3 OUTROS ........................................................................................................ 62 6.4 DEDALUS – PONTOS FORTES.......................................................................... 62 6.5 SIBiNet - PONTOS FORTES ............................................................................... 63 6.6 OUTROS – PONTOS FORTES ........................................................................... 63

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS............................... .................................................. 64 REFERÊNCIAS ................................................................................................... 65 APÊNDICE A – DOCUMENTOS GERADOS A PARTIR DA PRIMEIRA ETAPA DO PAQ..................................................................................................................... 67 APÊNDICE B – DOCUMENTOS GERADOS A PARTIR DA SEGUNDA ETAPA DO PAQ............................................................................................................... 73 APÊNDICE C – ROTEIRO PARA APLICAÇÃO DA ENTREVISTA ...................... 74 APÊNDICE D – FORMULÁRIO DE ENTREVISTA .............................................. 77 APÊNDICE E – QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DO SITE DO SIBI/USP (SIBINET) ............................................................................................................ 78 APÊNDICE F – GRÁFICOS COM DADOS DE AVALIAÇÃO GERAL (USUÁRIOS USP, USUÁRIOS EXTERNOS À USP E EQUIPE TÉCNICA DO SIBI/USP) ....... 80 APÊNDICE G – TABULAÇÃO DOS COMENTÁRIOS DOS USUÁRIOS USP – PONTOS FRACOS E PONTOS FORTES .......................................................... 88 APÊNDICE H – TABULAÇÃO DOS COMENTÁRIOS DOS USUÁRIOS EXTERNOS À USP – PONTOS FRACOS E FORTES ........................................ 90 APÊNDICE I – TABULAÇÃO DOS COMENTÁRIOS DA EQUIPE TÉCNICA – PONTOS FRACOS E PONTOS FORTES ........................................................... 91

PAQ – Avaliação da SIBiNet – Relatório Final

5

1 INTRODUÇÃO

As necessidades dos usuários e suas percepções em relação à prestação de

serviços oferecidos por bibliotecas e centros de documentação vêm despertando o interesse

dos profissionais que atuam junto à comunidade e do pessoal da área gerencial. No

ambiente acadêmico considera-se que o desconhecimento em relação a essas

necessidades pode comprometer as atividades de ensino, pesquisa e a geração de novos

conhecimentos e mesmo, a existência e a imagem destes serviços junto a esta comunidade.

Tendo como base estes parâmetros, efetuou-se levantamento na literatura de

avaliação de qualidade em serviços, propondo-se ao final o desenvolvimento de uma

metodologia a ser aplicada junto às bibliotecas do Sistema Integrado de Bibliotecas da

Universidade de São Paulo (SIBi/USP), resultando, em 2001, na apresentação de

monografia de conclusão de curso (SAMPAIO et al., 2001).

Em 2002, o SIBi/USP institui um grupo de trabalho, que ficou responsável por

desenvolver um Programa de Avaliação da Qualidade de Produtos e Serviços (PAQ) do

SIBi/USP, tendo como principal foco o usuário final do Sistema.

A base teórica do Programa pautou-se no SERVQUAL, que foi desenvolvido por

Parasuraman, Zeitham e Berry (1985) e propõe a avaliação de serviços a partir da

satisfação do usuário, conforme categorias e critérios apresentados como dimensões. A

avaliação baseia-se na diferença (gap), existente ou não, entre as expectativas dos usuários

e o que é realmente oferecido, propondo uma escala de mensuração da qualidade de

serviços (PARASURAMAN; BERRY; ZEITHAM, 1988).

As dimensões definidas no modelo SERVQUAL, conforme descrito por Cook, Heath

e Thompson (2000), são:

• Tangibilidade (Tangibles): facilidades e aparência física das instalações,

equipamentos, pessoal e material de comunicação.

• Confiabilidade/Credibilidade (Reliability): habilidade em fazer o serviço

prometido com confiança e precisão.

• Receptividade (Responsiveness): disposição para ajudar o usuário e fornecer

um serviço com rapidez de resposta e presteza.

• Garantia (Assurance): conhecimento e cortesia do funcionário, e sua

habilidade em transmitir segurança.

• Empatia (Empathy): cuidado em oferecer atenção individualizada aos

usuários.

Em sua primeira etapa, realizada no segundo semestre de 2002, o PAQ avaliou os

serviços oferecidos pelas bibliotecas da USP por meio de cinco questionários, um para cada


6

dimensão do SERVQUAL, onde o usuário assinalou o grau de importância e o grau de

satisfação quanto ao item abordado; também foram aplicadas entrevistas.

A partir dos dados obtidos na primeira etapa do PAQ, foram implementadas

melhorias em relação aos produtos e serviços do Sistema, tais como:

• suplementação da verba para aquisição de material bibliográfico;

• renovação e atualização do parque tecnológico das bibliotecas;

• ampliação do horário de atendimento em algumas bibliotecas;

• remodelação de espaços físicos nas bibliotecas;

• mudanças nos sistemas de controle de acesso às bibliotecas;

• fundamentação do projeto de substituição do software de gerenciamento do banco

de dados das bibliotecas (DEDALUS);

• inclusão de novas fontes de informação de várias áreas do conhecimento.

• definição de um programa contínuo de capacitação das equipes com foco na

qualidade.

Além dos resultados sistêmicos, foram fornecidos relatórios individualizados para as

bibliotecas participantes. Os resultados e análises foram divulgados em um relatório final

(UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO, 2003) e em artigo publicado na Ciência da Informação

(SAMPAIO et al., 2004), bem como apresentado em diferentes reuniões cientificas e

encontros de divulgação.

A partir do PAQ, outras bibliotecas desenvolveram diversos trabalhos, como a

divulgação de relatórios individuais, desenvolvimento de instrumentos próprios a partir dos

questionários do PAQ, para serem aplicados internamente ou mesmo em outros setores de

suas instituições, além de citações em diferentes trabalhos sobre avaliação de bibliotecas.

Autores que escrevem sobre o tema da avaliação de serviços de informação também

têm citado a experiência do PAQ em diferentes publicações, o que reafirma a relevância e

pertinência do trabalho.

Os trabalhos resultantes ou derivados da primeira etapa do PAQ, bem como suas

citações em outros autores, identificados pelo grupo, estão listados no apêndice A.

Após a conclusão da primeira etapa do PAQ, deu-se início ao planejamento de um

novo levantamento com o objetivo de detectar as necessidades dos usuários, tendo como

objeto de estudo a rede de serviços do SIBi/USP – a SIBiNet, devido à importância do

conteúdo que disponibiliza.

Inaugurada em 1997, a SIBiNet é o espaço virtual que reúne os principais produtos

e serviços do sistema, tais como acesso ao DEDALUS - Banco de Dados Bibliográficos da

USP, bases dados nacionais e internacionais com dados referenciais, textuais ou

numéricos, nas mais diversas áreas do conhecimento, de acesso público ou regulamentado;


7

periódicos eletrônicos nacionais e internacionais, de acesso público ou regulamentado; links

para áreas de trabalho (área técnica), voltados para atividades de tratamento da informação,

aquisição e referência.

A SIBiNet é acessada a partir das redes locais das bibliotecas, na rede institucional

como um todo e em redes externas disponíveis via Internet (http://www.usp.br/sibi).

Este estudo ficou conhecido como segunda etapa do PAQ , tendo início no final de

2004 e executado em 2005. Ao longo da elaboração deste relatório, seus principais

resultados foram apresentados em vários congressos da área, conforme a relação de

trabalhos no apêndice B.

Em 2006, o grupo PAQ desenvolveu a campanha “Incentivo ao uso das fontes de

informação nas bibliotecas da USP”, realizada durante a Semana do Livro e da Biblioteca da

USP. Para tanto, foram elaborados cartazes e folhetos, bem como tutoriais, disponibilizados

na SIBiNet.

Cumpre lembrar que, a partir de 2007, o PAQ tornou-se um processo sistêmico,

tendo realizado novamente, em setembro e outubro de 2007, a reavaliação das bibliotecas

nos moldes da primeira etapa, com algumas adaptações nos questionários e na forma de

aplicação.

O presente relatório visa documentar com detalhes o trabalho referente à avaliação

da SIBiNet (segunda etapa do PAQ ), complementando os resultados já apresentados, nos

documentos citados no apêndice B.

2 OBJETIVO

Esta etapa do PAQ buscou detectar as necessidades dos usuários em relação à

informação disponível e aos recursos do site de serviços do SIBi/USP, a SIBNet.

3 EMBASAMENTO TEÓRICO

Nesta etapa do Programa, sob orientação do Prof. Adherbal Caminada Netto (Escola

Politécnica – USP), elegeu-se a Técnica do Incidente Crítico (TIC) como forma de coleta

inicial de dados e a aplicação das dimensões do SERVQUAL na categorização dos itens


8

levantados, conforme já realizado em trabalho anterior do referido docente (CAMINADA

NETTO et al., 2003).

Buscando-se a fundamentação teórica, o grupo efetuou levantamento da literatura

sobre a TIC (FLANAGAN, 1973; PEREIRA et al., 1979; KREMER, 1980; FISCHER;

OULTON, 1999; HAYES, 2003); posteriormente, os textos foram lidos e discutidos pela

equipe.

A técnica do incidente crítico foi desenvolvida por Flanagan, em seu trabalho de

seleção e classificação de tripulação junto à Força Aérea Americana, no período da

Segunda Guerra Mundial. Seus estudos, iniciados em 1941, buscavam identificar as causas

para o insucesso na aprendizagem de vôo.

O pesquisador publicou seus resultados em 1954 (FLANAGAN, 1954), estando

disponível uma versão em português, publicada em 1973 (FLANAGAN, 1973).

Segundo Flanagan (1973, p. 99), a Técnica do Incidente Crítico

(...) consiste em um conjunto de procedimentos para a coleta de

observações diretas do comportamento humano, de modo a facilitar

sua utilização potencial na solução de problemas práticos e no

desenvolvimento de amplos princípios psicológicos, delineando

também procedimentos para a coleta de incidentes observados que

apresentem significação especial e para o encontro de critérios

sistematicamente definidos.

O mesmo autor ainda acrescenta que a TIC “é essencialmente um procedimento

para reunir fatos importantes relacionados com o comportamento em situações definidas”

(FLANAGAN, 1973, p. 109).

Aplicando-se a TIC em ambiente organizacional, Hayes (2003); declara que “um

‘incidente crítico’ é um exemplo de desempenho organizacional do ponto de vista do cliente”,

isto é, “são aqueles aspectos do desempenho organizacional que os clientes entram

diretamente em contato”.

A partir do levantamento desses incidentes, torna-se possível definir o desempenho

de uma equipe e/ou a qualidade dos produtos e serviços de uma instituição, pois se o

incidente for positivo , será uma característica que o cliente gostaria sempre de desfrutar; se

o incidente for negativo , será uma característica que levaria o cliente a criticar a empresa

(HAYES, 2003).

A TIC consiste em entrevistar usuários quanto a sua percepção após experimentar

uma determinada situação, como o uso de um serviço, por exemplo. Desta forma, obtêm-se

informações específicas positivas ou negativas sobre o serviço referido. A segunda fase

consiste em analisar os aspectos levantados, agrupando aqueles que tratam de assuntos e


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aspectos afins, chegando-se a uma relação final de itens que reflitam a dimensão da

qualidade do serviço analisado.

Com base em Caminada Netto et al. (2003), verificam-se os principais pontos de um

incidente crítico válido:

• deve descrever o prestador se serviços em termos comportamentais, ou o

produto/serviço com adjetivos peculiares;

• deve descrever uma única característica, para que seja tido como específico;

• deve ser redigido de forma que seja interpretado por diferentes pessoas da

mesma forma.

Diante do embasamento teórico e a análise da aplicação desta técnica em diferentes

áreas de atuação, procedeu-se à elaboração da pesquisa pelo PAQ, conforme descrito a

seguir.

4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

Para detectar os incidentes críticos quanto à SIBiNet, foram realizadas as seguintes

etapas, detalhadas a seguir:

• entrevista para levantamento de incidentes críticos sobre a SIBiNet;

• análise e levantamento dos incidentes críticos;

• elaboração e teste do instrumento de pesquisa a partir dos incidentes

críticos;

• aplicação do instrumento de pesquisa;

• análise dos resultados do instrumento de pesquisa.

4.1 LEVANTAMENTO DE INCIDENTES CRÍTICOS SOBRE A SIBiNet

Para o levantamento dos incidentes críticos estabeleceu-se a entrevista como

instrumento de pesquisa , aplicada a partir de um formulário elaborado pelo grupo.

Para orientar a aplicação da entrevista, foi elaborado um roteiro, com texto

explicativo sobre a coleta dos dados, enquanto incidente crítico e orientações gerais sobre a

abordagem do usuário (Apêndice C).


10

O formulário foi composto de uma área de identificação da Unidade (sigla da

Biblioteca), texto explicativo, identificação do usuário e área para indicação de exemplos de

experiências positivas e negativas, sendo possível citar até 10 itens para cada uma

(Apêndice D).

As entrevistas foram realizadas de 13 a 17 de junho de 2005, nas bibliotecas com

representantes no grupo do PAQ: FMVZ, FOB, IP, EP, CQ. Foram entrevistados os

usuários que estivessem utilizando a SIBiNet nos computadores disponíveis na Biblioteca ou

que já fizeram uso deste recurso. Sugeriu-se a aplicação da entrevista para até 35 usuários,

sendo 5 docentes, 15 graduandos e 15 pós-graduandos para cada biblioteca.

Para incentivar a participação, foram distribuídas canetas como brindes, para os

respondentes.

Os incidentes críticos apontados nos formulários foram analisados, agrupados

quanto ao seu conteúdo, e categorizados conforme as dimensões do SERVQUAL

(Tangibilidade, Confiabilidade, Receptividade, Garantia e Empatia).

Os indicadores de qualidade e os incidentes resultantes da análise das entrevistas

estão apontados na figura 1.

4.2 LEVANTAMENTO DE OPINIÃO DOS USUÁRIOS SOBRE A SIBiNet

Para identificar a opinião dos usuários, realizou-se uma pesquisa, cujo detalhamento

vem a seguir.

4.2.1 Universo e população da pesquisa

Para melhor definição das necessidades da comunidade, determinou-se como

universo da pesquisa os usuários da SIBiNet.

Foram propostas três categorias para compor a população de pesquisa :

� Usuários USP – englobando aqueles que apresentam vínculo com a

Universidade.

� Usuários externos à USP – aqueles sem vínculo com a Universidade.

� Equipe técnica - profissionais que atuam nas bibliotecas do SIBi/USP –

(bibliotecários, técnicos e auxiliares de documentação e informação).


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DIMENSÕES

INDICADORES DE QUALIDADE

INCIDENTE

Links quebrados

• Links quebrados • Área técnica • Portal de periódicos

Não funcionamento do browser (navegador) • Incompatibilidade com alguns browsers (navegadores)

Morosidade/Rapidez da rede

• Rede lenta • Acesso a banda larga/discado • Rede rápida • Dificuldade de acesso • Rede em tempo integral

TANGIBILIDADE

Equipamentos • Adequados Ampliação dos serviços

• Teses on-line • Reservas on-line • Lista de títulos de periódicos abreviados • Empréstimo entre Bibliotecas (EEB) on-line • Acessibilidade aos deficientes visuais e

auditivos Conteúdo (Periódicos, Portal Saber, UNIBIBLi)

• Ausência de teses completas • Falta de anais eletrônicos • Aquisição de outros títulos • Conteúdo adequado • Conteúdo insuficiente • Periódicos adequados • Integração dos Bancos de Dados • Back Issues

CONFIABILIDADE

Confiabilidade da informação

• Consistência • Precisão de informação • Incerteza do resultado

Necessidade de treinamento • Aprender busca nos periódicos • Treinamento na SIBiNet

RECEPTIVIDADE

Equipe • Disponível DEDALUS

• DEDALUS completo • Atualização • Treinamento • Layout • Nome da base Seriados não é familiar • Operadores booleanos • Sumário dos livros • Disponibilidade do acervo • Resultados precisos • Acesso livre • Ampliação do vocabulário controlado • Texto completo (Produção Científica)

Divulgação • Necessidade marketing • Acesso através de senha

GARANTIA

Número de Serviços (Tutorial, Coleção)

• Bases de dados suficientes • Coleção de periódicos • Serviços suficientes • Tutorial acessível

Design

• Amigável • Letra pequena • Pouco atraente

Layout

• Layout adequado • Número de “cliques” • Site bem definido • Site não claro, poluído • Barra de rolagem não agrada • Periódicos de fácil acesso

EMPATIA

Melhoria das ferramentas de busca • Dificuldade de navegação • Site em outros idiomas

Figura 1 – Indicadores de qualidade e incidentes críticos apontados na entrevista


12

4.2.2 Instrumento de pesquisa

A partir dos incidentes identificados nas entrevistas elaborou-se o segundo

instrumento desta pesquisa , em forma de questionário eletrônico.

O questionário foi submetido ao pré-teste junto aos usuários das bibliotecas com

membros integrantes do PAQ. Os ajustes necessários foram feitos chegando-se à versão

final (Apêndice E), estruturada em quatro blocos (Figura 2):

Primeiro bloco

� Orientação sobre a pesquisa : texto indicativo do objetivo da pesquisa e forma de preenchimento das questões.

Segundo bloco � Identificação do usuário

� Usuário USP : aqueles que têm vínculo com a Universidade, como docentes e discentes.

� Usuário externo à USP : aqueles sem vínculo direto com a Universidade.

Terceiro bloco

� Incidentes a serem avaliados : questões formuladas conforme pontos de análise levantados: � Acesso ao site – quatro questões referentes à velocidade da rede e a

compatibilidade com os browsers/navegadores utilizados para o acesso ao site. � Conteúdo – quatro questões sobre a facilidade de busca de informação nas

bases de dados, teses digitais e revistas em formatou eletrônico. � Serviços – cinco questões abrangendo a facilidade em identificar portais de

outras universidades no Brasil e exterior, tutoriais, facilidade de pesquisar conjuntamente em outros bancos de dados das Universidades estaduais paulistas e o empréstimo-entre-bibliotecas.

� DEDALUS – questões sobre o principal instrumento para registro e recuperação da informação das bibliotecas da USP.

Quarto bloco

� Sua opinião : formulário para livre expressão da opinião dos usuários.

Figura 2 – Estrutura do questionário de opinião sobre a SIBiNet

Para mensurar as questões propostas estabeleceu-se uma escala de concordância

com as afirmativas apresentadas, optando-se por quatro níveis, evitanto-se o uso de

números ímpares, onde há a tendência de centralização das respostas:

Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo totalmente


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O questionário foi apresentado em formulário eletrônico, em dois endereços de

acesso: uma página destinada exclusivamente à coleta da opinião da Equipe Técnica do

SIBi/USP e outra, na página da própria SIBiNet (http://www.usp.br/sibi), para coleta da

opinião dos Usuários USP e não USP. O período de aplicação abrangeu o mês de

novembro e início de dezembro de 2005.

Para a coleta das respostas foi gerada uma base, que exibia graficamente os

resultados, imediatamente após completado o questionário, permitindo acompanhar a

evolução da entrada de dados por parte dos usuários.

4.2.3 Divulgação da pesquisa

Para incentivar a participação dos usuários, o DT/SIBi adotou diferentes estratégias

de divulgação. As bibliotecas receberam camisetas com o logo do PAQ para serem

utilizadas pelos funcionários responsáveis pela aplicação da pesquisa e adotaram diferentes

maneiras de captar a opinião do usuário, tais como:

� abordagem do usuário na entrada da biblioteca, interações no atendimento,

durante o empréstimo ou durante o uso de computadores nas bibliotecas;

� distribuição de brindes aos participantes (lápis encaminhados pelo

DT/SIBi/USP), balas ou sorteios organizados pelas bibliotecas;

� envio de e-mail aos usuários das bibliotecas.

O questionário voltado para a equipe técnica foi divulgado por e-mail às bibliotecas

da USP, e o questionário para os Usuários Externos e Internos foi divulgado por meio de

banner na página do SIBi/USP e localmente nos sites das bibliotecas.

Os resultados e suas análises encontram-se descritos na seção 5 deste relatório.


14

5 RESULTADOS E ANÁLISE DO QUESTIONÁRIO

Após o período de aplicação (novembro e dezembro de 2005), foram contabilizados

2304 questionários respondidos, sendo 2229 considerados válidos, chegando-se à seguinte

distribuição (Tabela 1):

Tabela 1 – Distribuição das respostas

Categoria Número de Questionários %

Usuários USP 1805 78,51

Usuários externos à USP 245 10,66

Equipe técnica do SIBi/USP 249 10,83

Total 2229 100

Deve-se observar que cada questão obteve um número de resposta diferente, uma

vez que foi solicitado que o participante deixasse em branco a questão, caso não quisesse

ou não soubesse responder. Por isso, o cálculo de porcentagem das análises foi realizado

sobre o total de respostas efetivamente recebido dentre cada questão.

O número de respostas obtidas em cada questão, por categoria de usuários, está

apresentado na tabela 2.

Optou-se por utilizar gráficos para apresentação da conformidade, ou não, com o

serviço oferecido, de acordo com a opinião do usuário participante da pesquisa.

Estabeleceu-se 80% como índice mínimo de concordância , ou seja, os itens cuja

soma dos valores das categorias concorda e concorda totalmente estiver abaixo deste

índice, devem ser aprimorados.

Os resultados das respostas ao questionário e as análises da opinião das três

categorias de usuários – Usuários USP, Usuários Externos à USP e Equipe Técnica do

SIBi/USP – são apresentadas a seguir, analisando-se as respostas de forma geral, ao final

deste capítulo.

Na seção 6 serão apresentados os resultados do quarto bloco do questionário,

composto por um formulário para livre expressão de opinião.


15

Tabela 2 - Distribuição do número de respostas em cada questão, por categoria de usuário

ACESSO AO SITE Usuários USP

Usuários Externos à

USP

Equipe Técnica do SIBi/USP

Total

As páginas abrem corretamente. 1783 237 248 2268

As mensagens: “Página não encontrada” e/ou ”Página não pode ser aberta” aparecem raramente. 1759 234 242 2235

A página abre rapidamente. 1745 236 245 2226

A navegação no site é rápida. 1755 235 244 2234

CONTEÚDO Usuários USP


USP


Total

É simples saber por onde começar uma pesquisa. 1761 229 244 2234 É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP. 1687 222 236

2145 É fácil encontrar um artigo de revista no site. 1689 219 241 2149 Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área.

1697 221 243 2161

SERVIÇOS Usuários USP


USP


Total

É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil. 1625 211 233 2069

É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior. 1561 198 229 1988

Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet.

1529 203 230 1962

É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb.

1431 184 227 1842

Consigo informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet. 1480 190 225 1895

DEDALUS Usuários USP


USP


Total

É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS. 1763 221 247 2231

“Ajuda“ do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa. 1613 209 236 2058

Consigo identificar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado. 1719 213 245 2177


16

5.1 USUÁRIOS USP

A distribuição das respostas referentes aos Usuários USP, quanto à concordância ou

não às questões propostas no questionário, encontra-se na tabela 3.

Tabela 3 – Distribuição das respostas dos Usuários USP

ACESSO AO SITE Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo

totalmente Total

As páginas abrem corretamente. 680 985 96 22 1783

As mensagens: “Página não encontrada” e/ou ”Página não pode ser aberta” aparecem raramente.

385 920 392 62 1759

A página abre rapidamente. 339 940 403 63 1745

A navegação no site é rápida. 345 872 467 71 1755

CONTEÚDO Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo

totalmente Total

É simples saber por onde começar uma pesquisa. 297 900 482 82 1761

É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP.

203 665 667 152 1687

É fácil encontrar um artigo de revista no site. 203 827 565 94 1689

Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área. 276 858 470 93 1697

SERVIÇOS Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo

totalmente Total

É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil.

182 829 518 96 1625

É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior.

131 621 683 126 1561


146 784 524 75 1529


186 715 435 95 1431

Consigo informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet.

163 618 551 148 1480

DEDALUS Concordo totalmente Concordo Discordo Discordo

totalmente Total

É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS.

423 950 334 56 1763

“Ajuda“ do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa.

227 742 562 82 1613

Consigo identificar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado.

364 779 455 121 1719


17

A seguir as análises das respostas dos Usuários USP são apresentadas.

5.1.1 Acesso ao site

Em relação ao acesso ao site, os Usuários USP sinalizaram as seguintes respostas.

5.1.1.1 AS PÁGINAS ABREM CORRETAMENTE

A afirmação “As páginas abrem corretamente” recebeu 1783 respostas e obteve

93,39% de pontuação entre “Concordo totalmente” e “Concordo”, ficando, portanto, dentro

do indicador estabelecido de 80% de concordância e não necessitando de ações imediatas

(Gráfico 1).

As páginas abrem corretamente

38,14%

55,25%

5,38%1,23% Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 1 - Opinião dos Usuários USP sobre “As páginas abrem corretamente”

5.1.1.2 AS MENSAGENS: "PÁGINA NÃO ENCONTRADA" E/OU "PÁGINA NÃO PODE SER ABERTA" APARECEM RARAMENTE

Quando perguntado se as mensagens “Página não encontrada” e/ou “Página não

pode ser aberta” aparecem raramente, foram obtidas 1759 respostas, sendo que 74,2%

apresentaram concordância, em oposição a 25,8% de discordância. Portanto, pressupõe-se

que as páginas abrem corretamente, mas é preciso realizar implementações, pois o valor

está abaixo do indicador mínimo de 80% (Gráfico 2).


18

As mensagens: "Página não encontrada" e/ou "Página não pode ser aberta" aparecem raramente

22,28%3,52% 21,90%

52,30%

Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 2 – Opinião dos Usuários USP sobre “Página não encontrada”

5.1.1.3 A PÁGINA ABRE RAPIDAMENTE

A rapidez de abertura da página da SIBiNet foi avaliada em 1745 respostas, sendo

que 73,3% da amostra responderam positivamente, permanecendo abaixo do indicador

estabelecido de 80% (Gráfico 3). O resultado mostra que ações devem ser realizadas para

melhoria do item.

A página abre rapidamente

53,87%

19,43%3,61%23,09%Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 3 – Opinião dos Usuários USP sobre “A página abre rapidamente”


19

5.1.1.4 A NAVEGAÇÃO NO SITE É RÁPIDA

A pergunta “A navegação no site é rápida” apresentou resultado de concordância da

ordem de 69,35%, dentre as 1755 respostas (Gráfico 4). Assim sendo, a rapidez de

navegação da página precisa ser melhorada.

A navegação no site é rápida

49,69%

19,66%26,61%

4,04% Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 4 – Opinião dos Usuários USP sobre “A navegação no site é rápida”

5.1.2 Conteúdo

Em relação ao conteúdo do site, os Usuários USP sinalizaram as seguintes

respostas:

5.1.2.1 É SIMPLES SABER POR ONDE COMEÇAR UMA PESQUISA

Dentre os 1761 respondentes, 67,97% concordaram que “É simples saber por onde

começar uma pesquisa”, enquanto 32,03% apontam dificuldade na execução da tarefa

(Gráfico 5). O resultado das respostas mostra que o site não é interativo, necessitando de

treinamento ou mudança nas informações relativas a este item.


20

É simples saber por onde começar uma pesquisa

51,11%

16,86%27,37%


Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 5 – Opinião dos Usuários USP sobre “É simples saber por onde

começar uma pesquisa”

5.1.2.2 É FÁCIL SABER QUANDO SE PODE UTILIZAR A BASE DE DADOS EM CASA, OU APENAS NA USP

Pouco mais da metade (51,45%) dos 1687 respondentes sinalizou saber quando se

pode utilizar a base de dados em casa ou apenas na USP (Gráfico 6). Isto indica que é

necessário haver maior clareza ou divulgação sobre o assunto, para atingir o indicador

proposto de 80% de concordância.

É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP

39,42%

12,03%9,01%

39,54%

Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 6 – Opinião dos Usuários USP sobre “É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP”


21

5.1.2.3 É FÁCIL ENCONTRAR UM ARTIGO DE REVISTA NO SITE

A afirmação “É fácil encontrar um artigo de revista no site” recebeu a pontuação de

1689 respondentes, sendo que 60,98% opinaram entre “Concordo” e “Concordo totalmente”,

permanecendo abaixo do mínimo estabelecido como desejável (Gráfico 7). Neste item não

ficou claro se a dificuldade em localizar os artigos de revista é porque não existe o periódico

ou o site não é amigável.

É fácil encontrar um artigo de revista no site

12,02%

48,96%

33,45%


Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 7 – Opinião dos Usuários USP sobre “É fácil encontrar um artigo de revista no site”

5.1.2.4 RECONHEÇO COM FACILIDADE AS BASES DE DADOS DA MINHA ÁREA

A facilidade no reconhecimento das bases de dados da área de interesse foi

corroborada por 66,82% dos 1697 respondentes, enquanto 33,18% apresentaram

discordância (Gráfico 8). Tendo em vista a alta percentagem de discordância o item mostra

a necessidade de disponibilizar maiores informações sobre as bases de dados.


22

Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área

50,56%

16,26%


Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 8 – Opinião dos Usuários USP sobre “Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área”

5.1.3 Serviços

Quanto aos serviços do site, os Usuários USP sinalizaram as seguintes respostas:

5.1.3.1 É POSSÍVEL IDENTIFICAR COM FACILIDADE PORTAIS/LINKS DE OUTRAS UNIVERSIDADES DO BRASIL

A pergunta sobre a facilidade de identificação de portais/links de outras

universidades brasileiras obteve 1625 respostas e apresentou um escore de concordância

da ordem de 62,21%, em oposição a 37,79% de desagrado (Gráfico 9). Portanto, essa

informação precisa receber maior destaque dentro da página, pois os índices mostram

desconhecimento da mesma.

É possível identificar com facilidade portais/ links de outras universidades do Brasil

11,20%

51,01%

31,88%

5,91%Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 9 – Opinião dos Usuários USP sobre “É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil”


23

5.1.3.2 É POSSÍVEL IDENTIFICAR COM FACILIDADE PORTAIS/LINKS DE OUTRAS UNIVERSIDADES DO EXTERIOR

Menos da metade dos 1561 respondentes (48,18%) concordou com a afirmativa “É

possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior”,

indicando a necessidade de maior clareza nesta informação, sendo 51,82% as respostas

discordantes (Gráfico 10).

É possível identificar com facilidade portais/ links de outras universidades do exterior

8,39%

43,75%

8,07%

39,79%

Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 10 – Opinião dos Usuários USP sobre “É possível identificar com

facilidade portais/links de outras universidades do exterior”

5.1.3.3 CONSIGO ENCONTRAR TUTORIAIS (INSTRUÇÕES) PARA USO DOS RECURSOS DA SIBINET

A afirmação “Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da

SIBiNet” foi referendada por 60,82% dos 1529 respondentes, enquanto 39,18%

manifestaram divergência (Gráfico 11). Verifica-se, novamente, a necessidade de maiores

informações quanto ao uso dos produtos/serviços da SIBiNet.


24

Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso d os recursos da SIBiNet

9,55%

34,27%

4,91%

51,27%

Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 11 – Opinião dos Usuários USP sobre “Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet”

5.1.3.4 É POSSÍVEL PESQUISAR SIMULTANEAMENTE NOS CATÁLOGOS USP, UNICAMP E UNESP, POR MEIO DO UNIBIBLIWEB

Quanto ao uso do UNIBIBLIWeb, dentre os 1431 respondentes, 62,96% “concordam”

ou “concordam totalmente” que é possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP,

UNICAMP e UNESP, enquanto 37,04% “discordam” ou “discordam totalmente” (Gráfico 12).

Os dados apontam para a revisão deste produto.

É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do

UNIBIBLIWeb

30,40%

6,64% 13%

49,96%

Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 12 – Opinião dos Usuários USP sobre “É possível pesquisar

simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb”


25

5.1.3.5 CONSIGO INFORMAÇÕES DE COMO RETIRAR LIVROS EM OUTRAS BIBLIOTECAS A PARTIR DA SIBINET

Quase a metade das 1480 respostas (47,23%) apontou dificuldades na localização

de informações sobre retirada de livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet,

apresentando um grau de concordância de 52,77%, aquém do indicador estipulado de 80%

(Gráfico 13). Esse índice é preocupante, uma vez que, os alunos USP precisam usufruir

deste serviço.

Consigo informações de como retirar livros em outra s bibliotecas a partir da SIBiNet

11,01%

41,76%37,23%

10%Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 13 – Opinião dos Usuários USP sobre “Consigo informações de como

retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet”

5.1.4 DEDALUS

Em relação ao DEDALUS, os Usuários USP sinalizaram as seguintes respostas:

5.1.4.1 É FÁCIL LOCALIZAR A INFORMAÇÃO QUE NECESSITO NO DEDALUS

Dos 1763 respondentes, 77,88% concordam que é fácil localizar informações no

DEDALUS, enquanto 22,12% afirmam encontrar dificuldades. Levando-se em consideração o

índice de concordância, abaixo de 80%, percebe-se a necessidade de busca de melhorias

no sistema (Gráfico 14).


26

É fácil localizar a informação que necessito no Dedalus

23,99%

53,89%

18,94% 3,18%

Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 14 – Opinião dos Usuários USP sobre “É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS”

5.1.4.2 "AJUDA" DO DEDALUS É SUFICIENTE PARA REALIZAÇÃO DA PESQUISA

Somente 60,07% dos 1613 respondentes concordaram com a frase “’Ajuda’ do

DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa”, havendo discordância entre 39,93%

dos respondentes (Gráfico 15). Considerando-se o expressivo índice de discordância o item

“Ajuda” deve ser implementado.

"Ajuda" do Dedalus é suficiente para realização da pesquisa

14,07%5,08%

46%

34,85%

Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 15 – Opinião dos Usuários USP sobre “Ajuda do DEDALUS é suficiente para

realização da pesquisa”


27

5.1.4.3 CONSIGO IDENTIFICAR PELA SIGLA A BIBLIOTECA QUE POSSUI O MATERIAL LOCALIZADO

Entre as 1719 respostas, 66,5% concordam que é fácil identificar pelas siglas as

bibliotecas que possuem o material, enquanto 33,5% discordam desta afirmativa.

Considerando-se que mais de 1/3 dos respondentes não identificam as siglas, verifica-se a

necessidade imediata de se criar novos mecanismos de identificação para tal informação

(Gráfico 16).

Consigo identif icar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado

21,18%

45,32%

26,47%


Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 16 – Opinião dos Usuários USP sobre “Consigo identificar pela sigla a

biblioteca que possui o material localizado”

5.1.5 Avaliação geral das respostas dos Usuários USP

Considerando-se o indicador estipulado de 80% como patamar mínimo de satisfação

e/ou concordância, observa-se na avaliação da SIBiNet pelos Usuários USP das Bibliotecas

do Sistema o grau de concordância abaixo do valor estipulado em praticamente todos as

dimensões analisadas, conforme a tabela 4.

Observa-se que apenas a afirmativa “As páginas abrem corretamente” ultrapassa o

percentual estabelecido como ideal (80%), portanto, os demais aspectos demandam ações

de aprimoramento.


28

Tabela 4 – Ranking dos itens analisados por porcentagem decrescente de concordância (concordo e concordo totalmente) dos Usuários USP

ITENS ANALISADOS GRAU DE

CONCORDÂNCIA (%)

As páginas abrem corretamente. 93,38

É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS. 77,88

As mensagens: “Página não encontrada” e/ou ”Página não pode ser aberta” aparecem raramente. 74,20

A página abre rapidamente. 73,30

A navegação no site é rápida. 69,35

É simples saber por onde começar uma pesquisa. 67,97

Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área. 66,82

Consigo identificar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado. 66,50

É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb. 62,96


62,21

É fácil encontrar um artigo de revista no site. 60,98

Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet. 60,82

“Ajuda“ do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa. 60,07


52,77

É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP. 51,45

É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior. 48,18


29

5.2 USUÁRIOS EXTERNOS À USP

A distribuição das respostas dos Usuários Externos à USP ao questionário encontra-

se na tabela 5.

Tabela 5 – Distribuição das respostas dos Usuários Externos à USP


totalmente Total



55 114 59 6 234

A página abre rapidamente. 61 117 50 8 236 A navegação no site é rápida. 54 120 49 12 235


totalmente Total



38 95 69 20 222


Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área. 46 106 58 11 221


totalmente Total


35 102 54 20 211


24 95 59 20 198


31 101 59 12 203


28 95 46 15 184


26 89 55 20 190


totalmente Total


64 103 40 14 221


43 90 65 11 209


61 85 47 20 213


30

A seguir as análises das respostas dos Usuários Externos à USP são

apresentadas.


Sobre o acesso ao site, são apresentados os resultados referentes às respostas dos

Usuários Externos à USP:


A afirmação “As páginas abrem corretamente” obteve 237 respostas, sendo 89,45%

de pontuação entre “Concordo totalmente” e “Concordo” e 10,55% entre “Discordo” e

“Discordo totalmente”. Entende-se que este item está dentro do indicador estabelecido

(80%), não necessitando de ações imediatas (Gráfico 17).


46,84%

8,44% 2,11%


Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 17 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “As páginas abrem corretamente”


Quando perguntado se as mensagens “Página não encontrada” e/ou “Página não

pode ser aberta” aparecem raramente, obteve-se 234 respostas. Os resultados apontam

que 72,22% dos respondentes apresentam concordância, em oposição a 27,78% de


31

discordância (Gráfico 18). Portanto, pressupõe-se que é preciso realizar implementações,

pois o valor está abaixo do indicador mínimo (80%).


23,50%

48,72%


Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 18 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “Página não encontrada”


A rapidez de abertura da página SIBiNet foi avaliada em 236 respostas.

Positivamente por 75,42% da amostra, permanecendo abaixo do indicador, sendo 24,58%

os que discordaram (Gráfico 19). O resultado mostra que ações devem ser tomadas, em

relação a este item.


49,58%

21,19%3,39%


Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 19 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “A página abre

rapidamente”


32


A frase “A navegação no site é rápida” recebeu 235 respostas e apresentou 74,04%

de concordância e discordância de 25,96% (Gráfico 20). Assim sendo, a rapidez de

navegação da página precisa ser melhorada.


51,06%

20,85%5,11%


Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 20 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “A navegação no site é rápida”

5.2.2 Conteúdo

Sobre o conteúdo do site, são apresentados os resultados referentes às respostas

dos Usuários Externos à USP:


Entre o total de 229 respondentes, 69,87% concordam que “É simples saber por

onde começar uma pesquisa”, enquanto 30,13% apontam dificuldade na execução da tarefa

(Gráfico 21). O resultado das respostas mostra que o site não é interativo, necessitando de

treinamento ou mudança nas informações relativas a este item.


33


24,45%24,89%

5,24%

45,42%

Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 21 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “É simples saber por

onde começar uma pesquisa”


Esta análise mostrou que 59,91% informaram concordar com a afirmação proposta,

enquanto 40,09% dos 222 respondentes sinalizaram ter dificuldade em saber quando se

pode utilizar a base de dados de casa ou apenas da USP (Gráfico 22). Isto indica que é

necessário haver maior clareza ou divulgação sobre este item.

É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP

17,12%

42,79%

31,08%


Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 22 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “É fácil saber quando

se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP”


34


A afirmação “É fácil encontrar um artigo de revista no site” recebeu, dentre os 219

respondentes, a pontuação de 69,86% entre “Concordo” e “Concordo totalmente”,

permanecendo abaixo do mínimo estabelecido como desejável. Neste item não ficou claro

se a dificuldade em localizar os artigos de revistas é porque não estão disponíveis ou o site

não é amigável. No total, 30,14% discordaram da afirmativa (Gráfico 23).


16,89%

52,97%

21,92%


Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 23 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “É fácil encontrar um artigo de

revista no site”


A facilidade no reconhecimento das bases de dados da área de interesse foi

confirmada por 68,78% dos 221 participantes, enquanto 31,22% apresentaram discordância

(Gráfico 24). Tendo em vista a alta porcentagem de discordância, o resultado mostra a

necessidade de disponibilizar maiores informações sobre as bases de dados.

Reconheço com faciliade as bases de dados da minha área

20,81%26,24%

4,98%

47,97%

Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 24 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área”


35

5.2.3 Serviços

Sobre os serviços do site, são apresentados a seguir os resultados referentes às

respostas dos Usuários Externos à USP.


A pergunta sobre a facilidade de identificação de portais/links de outras

universidades brasileiras apresenta resultado de concordância da ordem de 64,93%, em

oposição a 35,07% de discordância, dentre as 211 respostas (Gráfico 25). Nota-se, portanto,

que esta informação precisa receber maior destaque dentro da página, pois os índices

mostram desconhecimento da mesma.


16,59%

48,34%

25,59%


Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 25 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “É possível identificar

com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil”


Neste item, dentre os 198 respondentes, 60,1% “concordam” ou “concordam

totalmente” e 39,9% “discordam” ou “discordam totalmente” quanto à facilidade de encontrar

portais/links de outras universidades do exterior, indicando a necessidade de maior clareza

nesta informação (Gráfico 26).


36

É possível identificar com facilidade portais/ links de outras universidades do exterior

12,12%

47,98%

29,80%


Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 26 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior”


A frase “Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet”

foi referendada por 65,03% dentre os 203 respondentes, enquanto 34,97% manifestaram

divergência (Gráfico 27). Mais uma vez, verifica-se a necessidade de maiores informações

quanto ao uso dos produtos/serviços da SIBiNet.


49,75%

29,06%

5,91% 15,28%

Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 27 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “Consigo encontrar tutoriais

(instruções) para uso dos recursos da SIBiNet”


Quanto ao uso do UNIBIBLIWeb, dentre as 184 respostas, 66,85% “concordam” ou

“concordam totalmente” que é possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP,

UNICAMP e UNESP, enquanto que 33,15% “discordam” ou “discordam totalmente”. Os

dados apontam para melhoria deste produto (Gráfico 28).


37

É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb

15,22%

51,63%

8,15%

25%

Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 28 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “É possível pesquisar

simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb


Dos 190 respondentes 60,52% concordam e 39,48% apontam dificuldades na

localização de informações sobre a retirada de livros em outras bibliotecas, os resultados

estão aquém do indicador estipulado como mínimo (80%) (Gráfico 29). Esse índice precisa

ser analisado com atenção, pois a maioria das bibliotecas não permite o empréstimo a

usuários externos, logo, em algumas situações, este item não se torna relevante.


13,68%

46,84%

28,95%


Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 29 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “Consigo

informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet”


38

5.2.4 DEDALUS

Sobre o DEDALUS, seguem os resultados referentes às respostas dos Usuários

Externos à USP:


Dentre os 221 respondentes, 75,57% concordam que é fácil localizar informações no

DEDALUS, enquanto 24,43% afirmam encontrar dificuldades (Gráfico 30). Levando-se em

consideração que o índice de aceitação ficou abaixo do indicador mínimo de 80%, o banco

de dados precisa de melhorias.

É fácil localizar a informação que necessito no Ded alus

28,96%

46,61%


Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 30 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS”


Dentre os 209 respondentes, 63,64% concordam que a ajuda é suficiente, enquanto

36,36% não concordam (Gráfico 31). Levando-se em consideração que o índice de

aceitação ficou abaixo do indicador mínimo de 80%. O Banco de dados necessita de

tutoriais de apoio ao usuário.


39


43,06%

31,10%

5,26% 20,58%Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 31 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “Ajuda do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa”


Entre os 213 respondentes, 68,55% concordam que é fácil identificar pelas siglas as

bibliotecas que possuem o material, enquanto 31,45% discordam desta afirmativa (Gráfico

32). Considerando-se que a maioria dos respondentes não identifica as siglas, é necessário

criar novos mecanismos para o reconhecimento efetivo da biblioteca.

Consigo identificar pela sigla a biblioteca que pos sui o material localizado

28,64%

39,91%

9,39%

22,06%

Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 32 – Opinião dos Usuários Externos à USP sobre “Consigo identificar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado”


40

5.2.5 Avaliação geral das respostas dos Usuários Externos à USP

Considerando-se como 80% o grau de concordância/satisfação mínimo aceitável,

observa-se novamente que os Usuários Externos à USP apontam insatisfação em

praticamente quase todos os pontos analisados, conforme a tabela 6.

A opinião do usuário externo à USP coincide com a do usuário interno. Dessa forma,

uma vez mais, apenas a afirmativa “As páginas abrem corretamente” ultrapassou a marca

de 80%. Igualmente, os demais aspectos demandam ações de aprimoramento.

Tabela 6 – Ranking dos itens analisados por porcentagem decrescente de concordância (concordo e concordo totalmente) dos Usuários Externos à USP


CONCORDÂNCIA (%)













64,93


Consigo informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet. 60,52



59,91


41

5.3 EQUIPE TÉCNICA

A distribuição das respostas da Equipe Técnica do SIBi/USP (auxiliares, técnicos de

documentação e informação e bibliotecários do SIBi/USP é apresentada na tabela 7:

Tabela 7 – Distribuição das respostas da Equipe Técnica do SIBi/USP


totalmente Total



52 132 53 5 242




totalmente Total



27 85 96 28 236


Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área.

41 118 68 16 243


totalmente Total


19 118 78 18 233


10 99 100 20 229


28 149 42 11 230


59 127 31 10 227


16 85 99 25 225


totalmente Total


61 129 48 9 247


31 115 73 17 236


53 137 43 12 245


42

A seguir as respostas da Equipe Técnica do SIBi/USP são analisadas.


Em relação ao acesso ao site, apresentam-se os seguintes resultados da Equipe

Técnica do SIBi/USP:


Dos 248 respondentes, 91,13% declaram concordar com a afirmação que “as

páginas abrem corretamente”, enquanto 8,87% discordam da questão (Gráfico 33).

Considerando-se o indicador estabelecido de 80%, este item cumpre sua função.


30,24%7,66% 1,21%

60,89%

Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 33 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “As páginas abrem corretamente”


Embora 76,03% dos 242 técnicos que responderam a esta questão concordem que

as mensagens "Página não encontrada" e/ou "Página não pode ser aberta" aparecem

raramente, o índice de satisfação encontra-se abaixo do estabelecido pelo estudo,

apresentando-se em 23,97% a discordância (Gráfico 34). Assim, o item necessita de

melhorias, visando atingir as necessidades da Equipe Técnica do SIBi/USP.


43


21,49%21,90%2,07%

54,54%

Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 34 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “Página não encontrada”


Em relação à questão “A página abre rapidamente” 77,96% dos 245 respondentes

avaliou positivamente o item, embora tenham classificado a velocidade para abertura das

páginas abaixo do indicador, verificando-se a discordância de 22,04% (Gráfico 35). Desta

forma, medidas de melhoria são necessárias.


19,59%

58,37%

19,18%2,86%

Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 35 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “A página abre rapidamente”


44


Dos 244 entrevistados, 69,26% concordam e 30,74% discordam da afirmação “A

navegação no site é rápida”, apontando a necessidade de se investir no item navegação,

enquanto sua velocidade (Gráfico 36).


16,39%

52,87%

27,05%


Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 36 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “A navegação no site é

rápida”

5.3.2 Conteúdo

Quanto ao conteúdo do site apresentam-se os seguintes resultados da Equipe

Técnica do SIBi/USP:


Quando perguntado se “É simples saber por onde começar uma pesquisa”, dentre as

244 respostas obtidas da equipe técnica, 65,16% concordaram com a afirmação, enquanto

34,84% dos respondentes declarou dificuldades em iniciar uma pesquisa no site do

SIBi/USP (Gráfico 37). Assim sendo, é evidente a necessidade de treinamento e melhor

apresentação da informação no site.


45


17,62%

47,54%

27,87%


Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 37 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “É simples saber por onde começar uma pesquisa”


Dentre os 236 entrevistados, 47,46% concordam com a afirmação “É fácil saber

quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP”, sendo que 52,54%

discordam (Gráfico 38). Tendo em vista que os técnicos do SIBi apontam para dificuldade de

se obter esta informação, ações precisam ser implementadas neste sentido.

É facil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP

11,44%

36,02%

40,68%


Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 38 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP”


46


Quando perguntado sobre a facilidade em encontrar um artigo de revista no site

somente 65,14% dos 241 pesquisados concordam com a afirmação, enquanto 34,86%

discordaram (Gráfico 39), apontando para a urgência em tornar essa informação mais visível

para os usuários.


10,37%

54,77%

29,05%


Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 39 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “É fácil encontrar

um artigo de revista no site”


Sabendo-se da importância em encontrar com facilidade as bases de dados

pertinentes à área de atuação dos técnicos, o item necessita de aprimoramento, pois

34,56% dos 243 respondentes discordam da facilidade colocada pela questão, enquanto

65,44% concordaram com a afirmativa feita (Gráfico 40).


47

Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área

16,87%

27,98%

6,58%

48,57%

Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 40 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “Reconheço com

facilidade as bases de dados da minha área”

5.3.3 Serviços

Sobre o conteúdo do site, apresentam-se os seguintes resultados da Equipe Técnica

do SIBi/USP:


Oferecer informações de outras Universidades do Brasil é uma necessidade

elementar para portais institucionais, principalmente de bibliotecas. Assim, torna-se

imprescindível o investimento em melhorias desse item no site do SIBI/USP, segundo a

opinião de 41,21% dos 233 técnicos que responderam à questão negativamente, sendo que

somente 58,79% responderam positivamente (Gráfico 41).


8,15%

50,64%

33,48%


Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 41 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil”


48


Dentre os 229 respondentes, 52,4% informaram ser difícil identificar portais/links de

outras Universidades do exterior, enquanto 47,60% concordaram com a afirmação proposta,

o que demonstra a necessidade de melhor implementação do item no site do SIBi (Gráfico

42).

É possíve l identificar com facilidade porta is/ links de outras Universidades do exterior

4,37%

43,23%43,67%

8,73%

Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 42 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior”


Um bom percentual, isto é, 76,96% de 230 respondentes concordou que “Consigo

encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet”, o que pode ser explicado

pelo fato da página inicial apresentar link para o tutorial das revistas eletrônicas. Cumpre

registrar que apenas 23,04% discordaram da afirmação (Gráfico 43). Assim, é reafirmada a

importância de tutoriais e outros recursos de instruções no site de serviços do Sistema e o

item deve ser aprimorado.


12,17%18,26%

4,78%

64,79%

Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 43 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet”


49


A integração de busca nos catálogos da USP, UNICAMP e UNESP, por meio do

UNIBIBLIWeb, é conhecida por 81,94% dos 227 técnicos respondentes (Gráfico 44).

Sendo um instrumento de trabalho dos profissionais que atuam nas bibliotecas,

percebe-se a necessidade de maior divulgação deste serviço junto aos profissionais.

É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb

25,99%

55,95%

13,66% 4,40%Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 44 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “É possível pesquisar simultaneamente e nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb”


Neste item, o percentual de concordância foi de 44,89%, e mais da metade (55,11%)

discorda dessa afirmativa (Gráfico 45). Vale lembrar que os técnicos operam nas bibliotecas

e, portanto, têm conhecimento implícito dessa rotina de trabalho, já que se sabe que este é

um dos problemas mais graves da prestação de serviço do SIBi/USP: o empréstimo-entre-

bibliotecas.


50


7,11%

37,78%

11,11%

44%

Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 45 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “Consigo informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet”

5.3.4 DEDALUS

Em relação ao DEDALUS, apresentam-se os seguintes resultados da Equipe

Técnica do SIBi/USP.


Tratando-se do Banco de Dados Bibliográficos da USP, portanto principal

instrumento de trabalho da equipe das bibliotecas do Sistema, o DEDALUS foi apontado

positivamente por 76,93% dos 247 entrevistados. Com 23,07% contrários à afirmação é

essencial que se invista em melhorias do Banco de Dados (Gráfico 46).

É fácil localizar a informação que necessito no Dedalus

52,23%

19,43%3,64% 24,70%

Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 46 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “É fácil localizar a

informação que necessito no DEDALUS”


51


A ajuda do DEDALUS para a realização da pesquisa é insuficiente para 38,13% dos

236 técnicos que responderam à questão, sendo que apenas 61,87% dos participantes

concordaram com a afirmação proposta, denotando ser indispensável o investimento em

tutoriais para a utilização do Banco de Dados (Gráfico 47).


13,14%

48,73%

30,93%


Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 47 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “Ajuda do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa”


Dos 245 técnicos do sistema que responderam ao questionário, 77,55% concordam

que conseguem associar a sigla à Unidade. Embora o percentual favorável seja alto, são os

técnicos do SIBi/USP, os quais se pressupõe devem conhecer ou associar a sigla à

Unidade, o fato de 22,45% dos participantes responderam negativamente, mostra a

necessidade emergencial de melhorias na identificação das Unidades (Gráfico 48).

Consigo identificar pela sigla a biblioteca que pos sui o material localizado

21,63%

55,92%

17,55%4,90%

Concordo Totalmente

Concordo

Discordo

Discordo Totalmente

Gráfico 48 – Opinião da Equipe Técnica do SIBi/USP sobre “Consigo identificar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado”


52

5.3.5 Avaliação geral das respostas da Equipe Técnica do SIBi/USP

Considerando-se o indicador estipulado de 80% como patamar mínimo de satisfação

e/ou concordância, observa-se, novamente, o grau de insatisfação da Equipe Técnica das

Bibliotecas do Sistema em quase todas as dimensões analisadas, conforme a tabela 8.

Tabela 8 – Ranking dos itens analisados por porcentagem descrescente de concordância

(concordo e concordo totalmente) da Equipe Técnica do SIBi/USP


CONCORDÂNCIA (%)








76,03






É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil. 58,79



47,46

Consigo informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet. 44,89

Observa-se que as afirmativas “As páginas abrem corretamente” e a questão

sobre a abrangência do UNIBIBLIWeb ultrapassaram os 80%. Nota-se que neste último

item, apenas a equipe técnica atribui valor acima do esperado, comparando-se com os

Usuários USP e Externos à USP. Portanto, os demais aspectos demandam ações de

melhoria. Por serem os técnicos do Sistema, aos quais a SIBiNet se apresenta como

instrumento de trabalho, é preocupante o resultado. Apesar de operarem no site a equipe

demonstra pouco conhecimento e intimidade com o seu instrumento de trabalho.


53

5.4 ANÁLISE GERAL DOS QUESTIONÁRIOS

Buscando uma análise geral, que reunisse as respostas dos três grupos analisados -

Usuários USP, Usuários Externos à USP e Equipe Técnica do SIBi/USP - elaborou-se esta

seção.

A apresentação gráfica, agrupando em porcentagem, por cada conjunto de

participantes e respostas (concordância e discordância) está apresentada no apêndice F,

separado conforme a categoria das perguntas apresentadas no questionário - Acesso ao

Site, Conteúdo, Serviços e DEDALUS

As respostas em conjunto, conforme as perguntas do questionário, foram

contabilizadas e apresentadas na tabela 9.


54

Tabela 9 – Somatória das respostas dos questionários (Usuários USP, Usuários Externos à USP e Equipe Técnica)


totalmente Total



492 1166 504 73 2235




totalmente Total



268 845 832 200 2145



363 1082 596 120 2161


totalmente Total


236 1049 650 134 2069


165 815 842 166 1988


205 1034 625 98 1962


273 937 512 120 1842


205 792 705 193 1895


totalmente Total


548 1182 422 79 2231


301 947 700 110 2058


478 1001 545 153 2177


55

A meta estabelecida pelo grupo do PAQ para a determinação da conformidade do

usuário em relação ao índice de concordância (concordo e concordo totalmente) foi igual ou

maior que 80%, ou seja, os itens do questionário que apresentassem percentual inferior aos

80% necessitam de melhorias. Para efeito desse estudo equivale a dizer que os itens

classificados abaixo dos 80%, nas grandezas concordo e concordo totalmente, devem ser

aprimorados para atender às necessidades informacionais dos usuários.

Tabela 10 – Ranking dos itens analisados por porcentagem descrescente de concordância (concordo e concordo totalmente ) de todos os participantes (Usuários USP, Usuários Externos à USP, Equipe Técnica)


CONCORDÂNCIA (%)












É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil. 62,11



52,61

É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP. 51,89


Diante deste resultado, observa-se que apenas o item "As páginas abrem

corretamente" superam a porcentagem de 80%, não necessitando de intervenção.

No entanto, tendo em vista a grande dispersão de respostas e partindo-se do

objetivo proposto de identificar as necessidades dos usuários em relação à informação e

aos recursos do site do SIBi/USP, optou-se por elaborar um gráfico para ilustrar a não


56

conformidade com o serviço oferecido, de acordo com a opinião dos participantes da

pesquisa.

Adotou-se o método de análise de Pareto1, que auxilia na resolução de problemas,

por permitir priorizar projetos. A análise é baseada no fenômeno que ocorre freqüentemente

onde poucos casos representam a maioria dos problemas, isto é, 20% das dificuldades são

responsáveis por 80% dos problemas.

Assim, optou-se por ilustrar os problemas declarados pelos entrevistados no Gráfico

de Pareto representando pela opinião de discordância das três categorias de usuários

consultadas.

Para tanto, tendo como base a tabela 10, foram somadas as colunas discordo e

discordo totalmente, ordenando-se posteriormente em ordem decrescente de discordância,

permitindo visualizar, desta forma, o nível de insatisfação para cada item apresentado,

conforme apresentado na tabela 11.

1 Vilfredo Frederico Pareto, engenheiro, filósofo, sociólogo e economista italiano, estabeleceu um princípio chamado "Princípio de Pareto", que afirma que 20% das dificuldades são responsáveis por 80% dos problemas


57

Tabela 11 - Itens de avaliação ordenados por ordem decrescente de discordância de todos os participantes (Usuários USP, Usuários Externos à USP, Equipe Técnica)

N. Item Questões

Ocorrências (Discordo e

Discordo Totalmente)

Freqüência Relativa

(%)

Freqüência Acumulada

(%)

1 É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP 1032 9,1 9,1

2 É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior

1008 8,9 18,0

3 Consigo informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet

898 7,9 25,9

4 "Ajuda" do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa 810 7,2 33,1

5 É fácil encontrar um artigo de revista no site 809 7,1 40,2

6 É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil 784 6,9 47,2

7 Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet

723 6,4 53,6

8 É simples saber por onde começar uma pesquisa 718 6,3 59,9

9 Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área 716 6,3 66,2

10 Consigo identificar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado 698 6,2 72,4

11 A navegação no site é rápida 674 6 78,3

12 É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb

632 5,6 83,9

13 A página abre rapidamente 578 5,1 89,0

14 As mensagens: "Página não encontrada" e/ou "Página não pode ser aberta" aparecem raramente

577 5,1 94,1

15 É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS

501 4,4 98,5

16 As páginas abrem corretamente 165 1,5 100

Total 11323 100 100

A representação gráfica destes dados pode ser observada no gráfico 49 (Gráfico de

Pareto).


58

Legenda

1 É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP

2 É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior

3 Consigo informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet

4 "Ajuda" do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa 5 É fácil encontrar um artigo de revista no site

6 É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil

7 Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet 8 É simples saber por onde começar uma pesquisa 9 Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área 10 Consigo identificar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado 11 A navegação no site é rápida

12 É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb

13 A página abre rapidamente

14 As mensagens: "Página não encontrada" e/ou "Página não pode ser aberta" aparecem raramente

15 É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS 16 As páginas abrem corretamente

Gráfico 49 -- Análise de Pareto para os itens de discordância (discordo e discordo totalmente) de todos os respondentes

Conforme o gráfico 49, devido à distribuição das respostas, os itens de 1 a 11

precisam ser priorizados e melhorias devem ser efetuadas urgentemente visando atender

aos 80% dos problemas. Os itens de 12 a 16 correspondem a itens com menor grau de

insatisfação (discordância), podendo ser tratados posteriormente.


59

6 RESULTADOS E ANÁLISE DA OPINIÃO DOS USUÁRIOS

O questionário aplicado previa, em seu último bloco, uma área para manifestação

livre do público, nomeada como “Sua Opinião”, na qual os usuários poderiam efetuar seus

comentários sobre a SIBiNet.

Foram analisadas todas as respostas recebidas, por categoria de usuário, conforme

os apêndices G, H e I. No entanto, pela compatibilidade encontrada entre as respostas,

optou-se por realizar uma análise conjunta dos resultados, agrupando-se os usuários.

Ao final da análise observaram-se três temas principais - DEDALUS, SIBiNet e

Outros – para os quais foram levantados pontos fortes e pontos fracos, conforme

apresentado a seguir.

6.1 DEDALUS - PONTOS FRACOS

Em relação ao DEDALUS, os pontos fracos e sugestões de melhorias são

apresentados na tabela 12:

Tabela 12 – Pontos fracos do DEDALUS apontados nos comentários

PONTOS FRACOS N. RESPOSTAS

Software gerenciador do DEDALUS (necessidade de mudança) 21

Empréstimo descentralizado 16

Falha do treinamento sobre o DEDALUS 12

Dificuldade de localizar número de chamada 10

Dificuldade em identificar as siglas das Bibliotecas 10

Problemas de acesso 4

Mostrar resultados em ordem decrescente de datas 2

Nome “produção” para a base 1

Lentidão de acesso 1

Respostas inconsistentes 1


60

Apresentam maior freqüência, a necessidade de mudança de software de

gerenciamento, a implantação do empréstimo unificado entre as bibliotecas, a necessidade

de intensificar os treinamentos para o uso. A dificuldade em localizar o número de chamada

foi apontada como um dos aspectos a serem aprimorados, assim como, problemas com

relação a sigla das bibliotecas (no atual sistema o “link” para as siglas com o nome completo

das bibliotecas, não está em área adequada, o que prejudica a identificação, além de

morosidade na obtenção dessa informação, principalmente para os usuários que não são da

comunidade USP).

Entre os itens de menor freqüência, encontram-se: problemas de acesso, mostra de

resultados em ordem decrescente de data e respostas inconsistentes do banco. Outro

aspecto destacado é a nomeação inadequada para a base que contém os trabalhos

publicados pelos docentes – Produção USP, que gera dúvidas para os usuários. Foi

mencionada, ainda a lentidão do acesso ao banco de dados bibliográficos e a obtenção de

respostas inconsistentes.

6.2 SIBiNET - PONTOS FRACOS

Os pontos fracos da SIBiNet foram reunidos na tabela 13:

Tabela 13 – Pontos fracos da SIBiNet apontado nos comentários (Continua)


Design/Navegabilidade Design 29 Navegabilidade 28 Interface não amigável 20 Problemas com navegadores (Mozila/Netscape) 2 Notícias rodando (ruim) 1 Ausência de mapa do site 1

Acessibilidade para deficientes visuais 1 Total 82

Treinamento/Marketing Falta de treinamento para uso SIBiNet 14 Ausência de help, tutorais 11 Desconhecimento da SIBiNet 4 Falta de marketing 3

Falta de tutoriais 2 Total 34


61

Tabela 13 – Pontos fracos da SIBiNet apontado nos comentários (Conclusão)


Acesso Lentidão no acesso 11 Dificuldade de acesso 5 Manutenção da Rede 1

Acesso interrompido (quedas) 4 Total 21 Conteúdo Falta de informação sobre o acesso a conteúdos fora da USP 5 Localização do UNIBIBLI na página 5 Falta de conteúdo on-line 1

Não existência de portal bilíngüe 2 Total 13 Periódicos Dificuldades acesso às revistas eletrônicas 7 Ausência de diretório de periódicos por assunto 1

Sinalização de periódicos novos ou cancelados 1 Total 9 Bases de dados Problemas de acesso ao Portal de Pesquisa 3 Ausência de diretório de bases de dados por assunto 1 Bases de dados 1 Total 5 Teses Problemas de acesso ao Portal de Teses 2 Ausência de conteúdos no Portal de Teses 1 Total 3 Atualização/Mudanças Necessidade de atualização 2 Total 2 Outros

Serviços prestados 1 Total 1

Os principais pontos apontados foram design/navegabilidade, treinamento/marketing,

acessibilidade e apresentação de conteúdos. Outros itens reuniram diferentes aspectos

como, por exemplo, periódicos eletrônicos, bases de dados, teses e necessidade de

atualização.

Numa menor escala de respostas aparecem: dificuldade de acesso ao site, falta de

informação sobre o acesso aos conteúdos eletrônicos fora dos campi da USP e problemas


62

de acesso aos periódicos eletrônicos. Ainda foram mencionados os itens: dificuldade de

localizar o catálogo UNIBIBLI na página, desconhecimento da SIBiNET com necessidade de

maior divulgação e problemas com acesso interrompido.

Com menor pontuação, mas que também merece atenção estão as dificuldades com

o Portal de Pesquisa (que é um produto adquirido); necessidade de tutoriais; problemas com

navegadores (Mozila/Netscape); problemas de acesso ao Portal de Teses e Dissertações;

ampliação da SIBiNet para versão bilíngüe; atualização; dificuldades no acesso às revistas

eletrônicas; manutenção da rede; ausência de diretórios de bases de dados e periódicos por

assunto; implementação de interface para portadores de deficiência visual; sinalização de

conteúdos (periódicos) novos adicionados ou cancelados; revisão da área de “notícias da

SIBiNet” (utilizar outro recurso que não seja notícias em movimento); implementar um mapa

do site e incrementar o número de teses disponíveis no portal de teses e dissertações da

USP – Saber.

6.3 OUTROS

Foram mencionados outros aspectos que extrapolaram as dimensões do estudo,

porém merecem atenção especial: necessidade de ampliação do parque tecnológico de

computadores, intensificação do programa de capacitação das equipes técnicas e a

existência da estabilidade dos funcionários do serviço público como um fator que influi num

atendimento de pouca qualidade aos usuários.

Tabela 14 – Outros pontos fracos da SIBiNet apontado nos comentários


Falta de microcomputadores nas bibliotecas 02

Falta de capacitação de funcionários 02

Estabilidade dos funcionários 01

6.4 DEDALUS – PONTOS FORTES

Na dimensão DEDALUS apenas quatro comentários da equipe técnica indicaram que

este banco atende às necessidades. Foi apresentada como fator de qualidade a existência

do número de chamada para localização dos materiais cadastrados na base Produção USP.


63

Tabela 15 – Pontos fortes do DEDALUS apontado nos comentários

PONTOS FORTES N. RESPOSTAS

Atende às necessidades 04

Localização do material na estante (base Produção Científica) 01

6.5 SIBiNet - PONTOS FORTES

Para a dimensão SIBiNet, foi destacado que o site atende às expectativas da

comunidade, seguido, com menor pontuação, da existência dos periódicos eletrônicos como

item facilitador da pesquisa.

Tabela 16 – Pontos fortes da SIBiNet apontado nos comentários PONTOS FORTES N. RESPOSTAS


Revistas eletrônicas 02

Vocabulário controlado 01

6.6 OUTROS – PONTOS FORTES

Outros comentários foram feitos, extrapolando a dimensão do estudo, mas que

podem ser considerados como um indicador da capacitação das equipes das bibliotecas.

Destacaram-se, em algumas respostas, a cordialidade no atendimento recebido e,

também, o Programa de Avaliação da Qualidade. Outro aspecto citado foi a existência do

vocabulário controlado como elemento facilitador na obtenção da informação.

Tabela 17 - Outros pontos fortes da SIBiNet apontados nos comentários PONTOS FORTES N. RESPOSTAS

Cordialidade no atendimento 05

Programa de avaliação da qualidade 01

Atende as necessidades, mas pode ser aprimorado

01


64

7 CONSIDERAÇÕES FINAIS

A adoção de um programa de avaliação apresentou-se como uma proposta viável na

gestão do SIBi/USP, sendo este adotado como uma ferramenta gerencial.

Esta etapa do PAQ, com o objetivo de detectar as necessidades dos usuários em

relação à informação disponível e aos recursos da SIBiNet, reafirmou a importância do

Programa enquanto elemento de aproximação entre o usuário e as bibliotecas do Sistema,

uma vez que assegura ao usuário a possibilidade de ser ouvido. Comprova ainda a

viabilidade de um programa efetivo de avaliação da qualidade em um sistema como o

SIBi/USP, fornecendo subsídios para projetos e solicitações de recursos adicionais junto à

alta administração da Universidade.

A Técnica do Incidente Crítico aliada à aplicação do modelo SERVQUAL demonstrou

eficiência na matéria de avaliação do ponto de vista do cliente. Por outro lado, ouvir a equipe

técnica, que utiliza a SIBiNet como ferramenta de trabalho, também se apresentou como

estratégia válida na questão da avaliação.

As respostas dos questionários e da questão aberta sugerem que o site do SIBi/USP

deve ser reformulado e a tecnologia de navegação melhorada.

Assim, reafirma-se a necessidade da manutenção constante destas iniciativas de

avaliação, levando-se em consideração tratar-se de um sistema amplo, como o SIBi/USP e,

sobretudo, observando-se a necessidade de estabelecer uma equipe permanente para

melhor efetivação destas ações.

O grupo de trabalho que desenvolveu o PAQ revalida a adoção do PAQ como

processo, incorporado desde 2007 pelo Departamento Técnico do SIBi/USP e deseja que o

mesmo seja levado adiante como uma ferramenta imprescindível para a gestão do Sistema.


65

REFERÊNCIAS

CAMINADA NETTO, A.; SIQUEIRA, M.; ROTONDARO, R.; FORMICA, V. B. Qualidade em serviços: avaliação da satisfação dos clientes em educação continuada. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 10., 2003, Bauru. Anais ... Disponível em: <http://web.archive.org/web/20070216095943/http://www.simpep.feb.unesp.br/anais10/gestaoqualidprodutividade/arq19.PDF>. Acesso em: 15 dez. 2007. COOK, C.; HEATH, F.; THOMPSON, R. L. A meta-analysis of response rates in web-or Internet-based surveys. Educational and psychological measurement , Durham, v. 60, n. 6, p. 821-836, Dec. 2000. FLANAGAN, J. The critical incident technique. Psychological Bulletin , Lancaster, v. 51, n. 4, p. 327-358, 1954. FLANAGAN, J. C. A técnica do incidente crítico. Arquivos Brasileiros de Psicologia Aplicada , Rio de Janeiro, v. 25, n. 2, p. 99-141, abr./jun. 1973. FISHER, S.; OULTON, T. The critical incident technique in library and information management research. Education for Information , Amsterdam, v. 17, n. 2, p. 113-125, June 1999. HAYES, B. E. Medindo a satisfação do cliente . Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003. KREMER, J. M. A técnica do incidente crítico. Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG, Belo Horizonte, v. 9, n. 2, p. 165-176, set. 1980. PARASURAMAN, A.; BERRY, L. L.; ZEITHAM, V. A. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing , New York, v. 64, n. 1, p.12-40, Spring 1988. PARASURAMAN, A.; ZEITHAM, V. A.; BERRY, L. L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing , New York, v. 49, n. 4, p. 41-50, Fall 1985. PEREIRA, M. N. F.; GOMES, H. E.; PINHEIRO, L. V. R.; OLIVEIRA, R. M. S. A aplicação da técnica do incidente crítico em estudos de usuários da informação técnico-científica; uma abordagem comparativa. Revista da Escola de Biblioteconomia da UFMG , Belo Horizonte, v. 8, n. 1, p. 25-47, mar. 1979.


66

SAMPAIO, M. I. C.; REBELLO, M. A. F. R.; BEZERRA, M. A.; VILLELA, M. C. O.; SANT’ANNA, C. M. Proposta de avaliação contínua da qualidade de prod utos e serviços oferecidos pelo SIBi/USP . 2001. 25 f. Monografia (Programa de Administração da Inovação Científica e Tecnológica nos Serviços de Informação) - Sistema Integrado de Bibliotecas; Faculdade de Economia e Administração, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2001. SAMPAIO, M. I. C.; FONTES, C. A.; REBELLO, M. A. F. R.; ZANI, R. M. F.; BARREIROS, A. A.; PRADO, A. M. M. C.; CORDEIRO, E. C. A.; VILLELA, M. C. O.; MORAES, M. I.; LOMBARDI, V. V.; CAMINADA NETTO, A. PAQ - Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP. Ciência da Informação , Brasília, v. 33, n. 1, jan./abril 2004. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/ci/v33n1/v33n1a17.pdf>. Acesso em: 15 dez. 2007. UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO. Sistema Integrado de Bibliotecas. Relatório final da primeira etapa do programa de avaliação da qualidad e dos produtos e serviços das bibliotecas do SIBi/USP. São Paulo: SIBi-USP, 2003. 107 p. Disponível em: <http://vega.sibi.usp.br/gestao//Proj10/paq_relatorio_final_1fas.pdf>. Acesso em: 14 dez. 2007.


67

APÊNDICE A – DOCUMENTOS GERADOS A PARTIR DA PRIMEIRA ETAPA DO PAQ

(continua)

Os trabalhos estão ordenados cronologicamente dentro de cada seção.

Trabalhos que propõem a criação do PAQ SAMPAIO, M. I. C.; REBELLO, M. A. F. R.; BEZERRA, M. A.; VILLELA, M. C. O.; SANT’ANNA, C. M. Proposta de avaliação contínua da qualidade de prod utos e serviços oferecidos pelo SIBi/USP . 2001. 25 f. Monografia (Programa de Administração da Inovação Científica e Tecnológica nos Serviços de Informação) - Sistema Integrado de Bibliotecas; Faculdade de Economia e Administração, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2001. Disponível em: <http://vega.sibi.usp.br/gestao//proj10/10020325monografia_protap.pdf>. Acesso em: 10 dez. 2007. SAMPAIO, M. I. C.; GRANDI, M. E. G.; VILLELA, M. C. O.; BARSOTTI, R.; ROZENFELD, H. Percepção do cliente em relação à qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo SIBI/USP. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 12., 2002, Recife. Anais ... Recife: UFPe, 2002. Disponível em: <http://www.sibi.ufrj.br/snbu/snbu2002/oralpdf/97.a.pdf>. Acesso em: 10 dez. 2007. Relatórios parciais da primeira etapa do PAQ SAMPAIO, M. I. C.; REBELLO, M. A. F. R.; BEZERRA, M.; VILLELA, M. C. O.; SANT’ANNA, C. M. Avaliação contínua da qualidade de produtos e serviços oferecidos pelo SIBi/USP. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 12., 2002, Recife. Anais ... Recife: UFPe, 2002. Disponível em: <http://www.sibi.ufrj.br/snbu/snbu2002/oralpdf/98.a.pdf>. Acesso em: 11 dez. 2007. UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO. Sistema Integrado de Bibliotecas. Avaliação institucional 2002 . São Paulo: SIBi/USP, 2002. Disponível em: <http://www.usp.br/sibi/sobre/APRESENTA%C7%C3O-AVALIA%C7%C3O%20INSTITUCIONAL(2003).ppt>. Acesso em: 10 dez. 2007 UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO. Sistema Integrado de Bibliotecas. Programa de avaliação da qualidade dos produtos e serviços oferecidos pelo SIBi/USP – PAQ. In: ________. Relatório do Sistema Integrado de Bibliotecas da Un iversidade de São Paulo : subsídios para avaliação institucional – 2002. São Paulo: SIBi/USP, 2003. Disponível em: <http://www.usp.br/sibi/sobre/relat_2003_subs_avaliac_instituc.htm#3>. Acesso em: 09 dez. 2007.


68

APÊNDICE A – DOCUMENTOS GERADOS A PARTIR DA PRIMEIRA ETAPA DO PAQ (continua)

Relatório final da primeira etapa do PAQ UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO. Sistema Integrado de Bibliotecas. Relatório final da primeira etapa do programa de avaliação da qualidad e dos produtos e serviços das bibliotecas do SIBi/USP. São Paulo: SIBi/USP, 2003. 107 p. Disponível em: <http://vega.sibi.usp.br/gestao//Proj10/paq_relatorio_final_1fas.pdf>. Acesso em: 14 dez. 2007. Trabalhos que divulgam a iniciativa da primeira eta pa do PAQ MELO, L. B. Avaliação da qualidade em bibliotecas e serviços de informação: metodologias e instrumentos. In: JORNADA DO GABINETE DE APOIO ÀS BIBLIOTECAS DA UNIVERSIDADE DO PORTO, 1., 2003, Porto. [Trabalhos apresentados]. Disponível em: <http://br.geocities.com/lbmelo_2001/jornadasgabup.ppt>. Acesso em: 13 dez. 2007. MELO, L. B.; SAMPAIO, M. I. C. Avaliação da qualidade em serviços de informação: uma visão luso-brasileira. Arquivos & Bibliotecas , n. 11, p. 37-60, 2003. MELO, L. B.; SAMPAIO, M. I. C. Evaluation and quality libraries performance: a view from Portugal and Brazil. In: NORTHUMBRIA INTERNATIONAL CONFERENCE ON PERFORMANCE MEASUREMENT IN LIBRARIES AND INFORMATION SERVICES, 5., 2003, Durham (UK). Proceedings… Durham (UK): Collingwood College, 2003. Disponível em: <http://eprints.rclis.org/3633/> e <http://geocities.yahoo.com.br/lbmelo_2001/PosterMeloSampaio11.ppt>. Acesso em: 15 dez. 2007. DUDZIAK, E. A. ; VILLELA, M. C. O.; BARBIN, S. E. Impacto da Internet e das bibliotecas digitais na pesquisa científica: o caso da Engenharia Elétrica na Escola Politécnica da USP. In: FUJITA, M. S. L.; FERRARI, A. C.; VICENTINI, L. A.; ANTUNES, M. A. (Org.). A dimensão social da biblioteca digital na organizaçã o e acesso ao conhecimento : aspectos teóricos e aplicados. São Paulo: SIBi/SP/IBICT, 2005. v. 1, p. 430-451. Trabalho apresentado no Simpósio Internacional de Bibliotecas Digitais, 3., São Paulo, 2005. Disponível em: <http://bibliotecas-cruesp.usp.br/3sibd/docs/dudziak446.pdf>. Acesso em: 15 dez. 2007. SAMPAIO, M. I. C.; IGAMI, M. P. Z. La calidad en bibliotecas y servicios de información: rumbo a la satisfacción del usuario. Bibliotecas y tecnologías de la información , Bogotá, v. 2, n. 1, p. 4-17, ene./mar. 2005.


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70


Trabalhos que divulgam resultados do PAQ em Bibliot ecas do SIBi/USP CRESTANA, M. F.; ARAGÃO, M. S.; CARDOSO, S. C.; DIAS, T. A. J.; FREDDI, M. J. A. L.; VILHENA, V. Cooperação e compartilhamento como ações estratégicas do Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo: a busca da excelência. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 13., 2004, Natal. Anais ... Natal: SNBU, 2004. REBELLO, M. A. F. R.. Avaliação da qualidade dos produtos/serviços de informação: uma experiência da biblioteca do Hospital Universitário da Universidade de São Paulo. Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação , Campinas, v. 2, n. 1, p. 80-100, jul./dez. 2004. Disponível em: <http://server01.bc.unicamp.br/seer/ojs/viewarticle.php?id=27>. Acesso em: 14 dez. 2007.

Trabalhos que citam o PAQ - Artigo Ciência da Infor mação

2003

IGAMI, M. P. Z. A avaliação de desempenho na gestão das bibliotecas especializadas nos Institutos Públicos de Pesquisa . 2003. [109] f. Dissertação (Mestrado em Ciências da Informação e Documentação) – Escola de Comunicação e Artes, Universidade de São Paulo, São Paulo, 2003.

2005 GUIMARÃES, M. C. S. LINS, E. G.; RODRIGUES, J. G.; GARCIA, M. J. O.; LAMARÃO, C. C.; SILVA, V. G.; SILVA, D. R. Indicadores de desempenho de bibliotecas do campo da saúde: um estudo piloto na Fiocruz. In: CONGRESSO MUNDIAL DE INFORMAÇÃO EM SAÚDE E BIBLIOTECAS, 9., 2005, Salvador. Programa ... [São Paulo]: BIREME, 2005. Disponível em: <http://www.icml9.org/program/track1/public/documents/Etiene%20Lins-114449.pdf>. Acesso em: 16 dez. 2007. MORAIS, A. P.; GODOY, L. P. Qualidade em serviços: uma abordagem conceitual. In: SIMPÓSIO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO, 12., 2005, Bauru. Anais ... Disponível em : <http://www.simpep.feb.unesp.br/anais/anais_12/copiar.php?arquivo=Morais_AP_Qualidade%20em%20servico.pdf>. Acesso em: 16 dez. 2007. PINHEIRO, L. V. R.; BRASCHER, M.; BURNIER, S. Ciência da Informação: 32 anos (1972-2004) no caminho da história e horizontes de um periódico científico brasileiro. Ciência da Informação , Brasília, v. 34, n. 3, p. 23-76, set./dez. 2005. Disponível em: <http://www.scielo.br/pdf/ci/v34n3/v34n3a03.pdf>. Acesso em: 15 dez. 2007.


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72


2007 GUIMARÃES, M. C. S. LINS, E. G.; RODRIGUES, J. G.; GARCIA, M. J. O.; LAMARÃO, C. C.; SILVA, V. G.; SILVA, D. R. Indicadores de desempenho de bibliotecas do campo da saúde: um estudo piloto na Fiocruz. Revista Brasileira de Biblioteconomia e Documentação , Nova Série, São Paulo, v. 3, n. 1, p. 63-74, jan./jun. 2007. Disponível em: <http://www.febab.org.br/rbbd/ojs-2.1.1/index.php/rbbd/article/view/30/35>. Acesso em: 15 dez. 2007. LUBISCO, N. M. L. La evaluación en la biblioteca universitaria brasil eña: evolución y propuesta de mejora. 2007. 439 p. Tesis (Doctoral) - Departamento de Biblioteconomia y Documentación, Universidad Carlos III de Madrid, Getafe, 2007. Disponível em: <http://e-archivo.uc3m.es/dspace/bitstream/10016/2535/1/tesisnidia.pdf>. Acesso em: 15 dez. 2007. Trabalhos que utilizaram a metodologia do PAQ FRANÇA, K. Avaliação da satisfação do usuário do Index Psi Per iódicos : principal fonte de informação da Biblioteca Virtual em Saúde Psicologia (BVS-Psi). 2004. Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Biblioteconomia e Ciência da Informação) – Universidade Federal de São Carlos, São Carlos, 2004. Disponível em: <http://www.bvs-psi.org.br/tcc.pdf>. Acesso em: 13 dez. 2007. COZIN, S. K.; TURRINI, R. N. T. Avaliação dos produtos e serviços de uma biblioteca de enfermagem: satisfação do usuário como foco do aperfeiçoamento. In: REUNIÃO ANUAL DA SBPC, 58., 2006, Florianópolis. Anais eletrônicos ... São Paulo: SBPC/UFSC, 2006. Disponível em: <http://www.sbpcnet.org.br/livro/58ra/JNIC/RESUMOS/resumo_3679.html>. Acesso em: 13 dez. 2007.


73

APÊNDICE B – DOCUMENTOS GERADOS A PARTIR DA SEGUNDA ETAPA DO PAQ

Os trabalhos estão ordenados cronologicamente dentro de cada seção.

Trabalhos que apresentam o resultado da segunda eta pa do PAQ (Avaliação da SIBiNet) SAMPAIO, M. I. C.; CAMINADA NETTO, A.; BARREIROS, A. A.; FERRARI, A. C.; FONTES, C. A.; GRANDI, M. E. G.; VILLELA, M. C. O.; ZANI, R. M. F. Quality assessment program as contribution for the SIBi/USP management. In: ANNUAL CONFERENCE OF THE INTERNATIONAL ASSOCIATION OF TECHNOLOGICAL UNIVERSITY LIBRARIES, 27., 2006, Porto, Portugal. Proceedings ... Porto: FEUP, 2006. Disponível em: <http://arts.fe.up.pt/use/extra/iatul_v16/proceedings/FinalPapers/iatul_v16_fps_5_1.pdf>. Acesso em: 13 dez. 2007. SAMPAIO, M. I. C.; CAMINADA NETTO, A.; BARREIROS, A. A.; FERRARI, A. C.; FONTES, C. A.; GRANDI, M. E. G.; VILLELA, M. C. O.; ZANI, R. M. F. A voz do cliente na remodelação da biblioteca virtual do SIBi/USP. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 14.; SIMPÓSIO DE DIRETORES DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS DA AMÉRICA LATINA E DO CARIBE, 4., Salvador, 2006. Anais ... Salvador: Universidade Federal da Bahia, 2006. 1 CD-ROM. SAMPAIO, M. I. C.; CAMINADA NETTO, A.; BARREIROS, A. A.; FERRARI, A. C.; FONTES, C. A. GRANDI, M. E. G.; VILLELA, M. C. O.; ZANI, R. M. F. A voz do cliente na remodelação da biblioteca virtual do SIBi/USP. In: SEMINÁRIO DE COMPARTILHAMENTO DE EXPERIÊNCIAS DAS BIBLIOTECAS DO CRUESP, 3., São Paulo, 2006. Cadernos de resumos . São Paulo: CRUESP, 2006. p. 29.


74

APÊNDICE C – ROTEIRO PARA APLICAÇÃO DA ENTREVISTA

(continua)

A V A L I A Ç Ã O D A Q U A L I D A D E D O S P R O D U T O S E S E R V I Ç O S D A S B I B L I O T E C A S D O S I B I / U S P

ROTEIRO DE ENTREVISTA

Esta entrevista tem como objetivo identificar as necessidades dos usuários, utilizando a técnica do incidente crítico .

Conforme Hayes (2003)*,

“um ‘incidente crítico’ é um exemplo de desempenho organizacional do ponto de vista do cliente”, isto é, “são aqueles aspectos do desempenho organizacional que os clientes entram diretamente em contato”.

A partir do levantamento desses incidentes, torna-se possível definir o desempenho de uma equipe e/ou a qualidade dos produtos e serviços de uma instituição, pois:

• se o incidente for positivo , será uma característica que o cliente gostaria sempre de desfrutar;

• se o incidente for negativo , será uma característica que levaria o cliente a criticar a empresa.

Para se obter um bom incidente crítico é preciso: 1) Ser específico, isto é, abordar um único comportamento ou característica do produto/serviço de cada vez. 2) Descrever o comportamento do prestador de serviços OU produto/serviço de forma objetiva. 3) A redação deve permitir que várias pessoas interpretem a mesma informação.

Exemplos de incidentes críticos

Exemplo 1

Fui ao banco descontar um cheque e esperei na fila por um longo tempo. Enquanto estava esperando, notei que o caixa estava atendendo rapidamente seus clientes.

A situação acima deve ser apresentada como dois inc identes críticos e não como um único:

1) Eu esperei um longo tempo na fila. 2) O caixa era rápido no atendimento a seus clientes.

Exemplo 2

O caixa foi capaz de me ajudar.

A situação acima não especifica o que o caixa fez e nem por que foi capaz de ajudar.

O caixa ouviu atentamente minha solicitação. Ou O caixa atendeu-me prontamente assim que solicitei.

* HAYES, B. E. Medindo a satisfação do cliente . Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003.


75

APÊNDICE C – ROTEIRO PARA APLICAÇÃO DA ENTREVISTA (continua)


METODOLOGIA A entrevista será efetuada durante uma semana e aplicada a uma amostra acidental, isto é, o maior número de usuários possível deverá ser entrevistado, independentemente da categoria ou do horário de freqüência a Biblioteca. Devem ser selecionados os usuários que estiverem utilizando os computadores na Biblioteca para busca a partir da SIBiNet (http://www.usp.br/sibi). Fica a critério da Biblioteca definir o responsável pela aplicação da entrevista (entrevistador). Após o período de aplicação, os formulários deverão ser enviados para Maria Imaculada Cardoso Sampaio – Biblioteca do IP/USP. FORMA DE APLICAÇÃO** 1 Identifique usuários que estejam usando a SIBiNet (http://www.usp.br/sibi) 2 Crie um ambiente cordial:

• Aborde o entrevistado, cumprimentando-o (“Bom dia”, “boa tarde” etc.). • Explique sobre a pesquisa: “As bibliotecas da USP estão realizando um Programa de Avaliação da Qualidade (PAQ) de seus produtos e serviços. Parte desta avaliação é uma entrevista com apenas duas perguntas. Gostaríamos de saber sua opinião sobre os serviços do SIBi na Internet.” • Esclareça as possíveis dúvidas que o entrevistado possa ter. • Categorize o usuário. • Esclareça que a identidade dele será mantida em sigilo. • Deixe o entrevistado à vontade. • Desempenhe papel de repórter, recebendo as opiniões com imparcialidade, sem demonstrar surpresa ou censura.

• Não emita a sua opinião. Se lhe for perguntado, sorria e responda que no momento, sua tarefa é registrar opiniões de outros e não dizer a sua.

3 Solicite a cada entrevistado para descrever até dez possíveis aspectos positivos e/ou negativos no uso da SIBiNet.

**Baseado em: SELLTIZ, C. et al. Construção do questionário e plano de entrevistas. In: ______. Métodos de pesquisa das relações sociais. São Paulo: Herder/EDUSP, 1965. Apêndice C, p. 633-679.


76

APÊNDICE C – ROTEIRO PARA APLICAÇÃO DA ENTREVISTA (conclusão)


4 Registre as respostas exatamente como formuladas pelo entrevistado (de forma completa e literal). Tome cuidado para não sugerir respostas.

• Ao registrar a opinião dos usuários, lembre-se:

o Não registre frases genéricas – Exemplo: O serviço é legal. O serviço é ruim. o Solicite que o usuário determine o que efetivamente ocorre para que o serviço seja

legal ou ruim. Exemplo: O serviço é rápido. O serviço é lento.

• Observe as respostas genéricas “Não sei”. Diferentes abordagens podem ser adotadas:

o “Talvez eu não tenha explicado muito bem. Vou refazer a pergunta.”

o “Bem, muitas pessoas nunca pensaram sobre isto antes, mas gostaria de saber sua opinião, apenas sua impressão.”

5 Releia cada resposta com o entrevistado, certificando-se de que era exatamente o que ele gostaria que ficasse registrado. Confira todas as suas anotações antes de encerrar a entrevista, evitando deixar abreviações.

6 Agradeça a participação do entrevistado.

7 Entregue o brinde.


77

APÊNDICE D – FORMULÁRIO DE ENTREVISTA


Prezado Usuário, Em busca da melhoria dos serviços on-line oferecidos pelo Sistema Integrado de Bibliotecas (SIBi) da USP, através da SIBiNet, estamos realizando esta pesquisa para conhecer as necessidades de informação dos usuários. Portanto, pedimos que liste de cinco a dez exemplos de experiências positivas e negativas, que você vivenciou, dos serviços on-line do SIBi/USP. Os exemplos devem ser específicos, descrevendo sua impressão com um adjetivo único. Ex.: A página da revista abriu rapidamente. Sua participação é essencial! Identificação Comunidade USP? ( ) SIM ( ) NÃO ( ) Docente ( ) Pós-Graduação ( ) Graduação ( ) Especialização

Experiências Positivas

1. ........................................................................................................................................ 2. ........................................................................................................................................ 3. ........................................................................................................................................ 4. ........................................................................................................................................ 5. ........................................................................................................................................ 6. ........................................................................................................................................ 7. ........................................................................................................................................ 8. ........................................................................................................................................ 9. ........................................................................................................................................

10. ........................................................................................................................................ Experiências Negativas

1. ........................................................................................................................................ 2. ........................................................................................................................................ 3. ........................................................................................................................................ 4. ........................................................................................................................................ 5. ........................................................................................................................................ 6. ........................................................................................................................................ 7. ........................................................................................................................................ 8. ........................................................................................................................................ 9. ........................................................................................................................................

10. ........................................................................................................................................ Muito obrigado pela colaboração!


78

APÊNDICE E – QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DO SITE DO SIBI/USP (SIBiNet)

(continua)


AVALIAÇÃO DO SITE DO SIBI/USP (SIBiNet)

Sua opinião orienta nosso futuro!

Queremos conhecer sua opinião sobre o site do SIBi (SIBiNet) (http://www.usp.br/sibi). Por favor, responda apenas às perguntas para as quais você sentir que pode dar uma resposta

consciente . Se você não sentir que pode avaliar um item, deixe-o em branco.

Por favor, identifique-se: � Usuário USP � Usuário externo à USP ACESSO AO SITE

Neste bloco, avalie o acesso ao site do SIBi-USP (SIBiNet), considerando a velocidade da rede e a compatibilidade com os browsers/navegadores (Netscape, Internet Explorer, Mozila, Firefox, Opera etc.). NOTA: Dependendo do browser/navegador utilizado, o acesso pode não ser inteiramente compatível, resultando em páginas defeituosas.


totalmente

As páginas abrem corretamente.


A página abre rapidamente.

A navegação no site é rápida.

CONTEÚDO

Neste bloco, avalie a facilidade de busca de informação nas bases de dados, teses digitais e revistas eletrônicas.


totalmente

É simples saber por onde começar uma pesquisa.


É fácil encontrar um artigo de revista no site.



79

APÊNDICE E – QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DO SITE DO SIBi/USP (SIBiNet) (conclusão)

SERVIÇOS

Neste bloco, informe sua opinião sobre os serviços oferecidos pela SIBiNet.


totalmente






DEDALUS Neste bloco, avalie o DEDALUS (Banco de Dados Bibliográficos da USP).


totalmente É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS.



SUA OPINIÃO Caso queira, dê sua opinião ou comente sobre a SIBiNet.

Obrigada pela participação.


80

APÊNDICE F – GRÁFICOS COM DADOS DE AVALIAÇÃO GERAL (USUÁRIOS USP, USUÁRIOS EXTERNOS À USP E EQUIPE TÉCNICA DO SIBI/USP)

(continua)

Os gráficos referentes à porcentagem de concordância e discordância dos Usuários

USP, Usuários Externos à USP e Equipe Técnica do SIBi/USP são apresentados a seguir,

conforme a área do questionário (Acesso ao Site, Conteúdo, Serviços e DEDALUS).

1 ACESSO AO SITE

1.1 As páginas abrem corretamente

Acesso ao site: as páginas abrem corretamente

5,38%1,23%

46,84%

8,44%

60,89%

55,25%

38,14%

2,11%

42,61%

7,66%1,21%

30,24%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Concordo Totalmente Concordo Discordo Discordo Totalm ente

USP

EXTERNOS À USP

EQUIPE TÉCNICA

1.2 As mensagens: "Página não encontrada" e/ou "Página não pode ser aberta" aparecem raramente

Acesso ao site : As mensagens: "Página não encontrada" e/ou "Pági na não pode ser aberta" aparecem raramente

52,30%

3,52%

23,50%

48,72%

25,21%21,90% 22,29%

2,57% 2,07%

21,90%

54,54%

21,49%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

Concordo Totalmente Concordo Discordo Discordo T otalmente

USP

EXTERNOS À USP

EQUIPE TÉCNICA


81

APÊNDICE F – GRÁFICOS COM DADOS DE AVALIAÇÃO GERAL (USUÁRIOS USP, USUÁRIOS EXTERNOS À USP E EQUIPE TÉCNICA DO SIBi/USP)

(continua)

1.3 A página abre rapidamente

Acesso ao site - A página abre rapidamente

53,87%49,58%

21,19%

3,39%

58,37%

19,43%23,09%

3,61%

25,84%

19,59% 19,18%

2,86%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

Concordo Totalmente Concordo Discordo Discordo Totalmente

USP

EXTERNOS À USP

EQUIPE T ÉCNICA

1.4 A navegação no site é rápida

Acesso ao site - A navegação no site é rápida

26,61%22,98%

51,06%

20,85%

5,11%

27,05%

4,04%

49,69%

19,66%

16,39%

52,87%

3,69%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%


USP

EXTERNOS À USP

EQUIPE TÉCNICA


82


(continua)

2 CONTEÚDO

2.1 É simples saber por onde começar uma pesquisa

Conteúdo - É simples saber por onde começar uma pes qu isa

51,11%

24,45% 24,89%

5,24%

16,87%

27,37%

4,66%

45,42%

17,62%

47,54%

27,87%

6,97%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%


USP

EXTERNOS À USP

EQUIPE TÉCNICA

2.2 É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP

Contéudo - É fácil saber quando se pode utilizar a base de dados em casa, ou apenas na USP

12,03%

39,42% 39,54%

17,12%

42,79%

31,08%

9,01%

36,02%

40,68%

11,86%9,01%

11,44%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%


USP

EXTERNOS À USP

EQUIPE TÉCNICA


83


(continua)

2.3 É fácil encontrar um artigo de revista no site

Conteúdo - É fácil encontrar um artigo de revista n o site

33,45%

16,89%

52,97%

21,92%

8,22%

29,05%

48,96%

5,57%

12,02%

54,77%

5,81%

10,37%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%


USP

NÃO USP

EQUIPE TÉCNICA

2.

2.4 Reconheço com facilidade as bases de dados da minha área

Conteúdo - Reconheço com facilidade as bases de dad os da minha área

20,81%

26,24%

4,98%

16,26%

50,56%

27,70%

5,48%

47,97%

16,87%

48,57%

27,98%

6,58%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

Concordo Totalme nte C oncordo Discordo D iscord o Totalmente

USP

EXTERNOS À USP

EQUIPE TÉCNICA


84


(continua)

3 SERVIÇOS

3.1 É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do Brasil

Serviços - É possível identificar com facilidade po rtais/links de outras universidades do Brasil

5,91%

16,59%

48,34%

25,59%

9,48%7,73%11,20%

51,01%

31,88%

8,15%

50,64%

33,48%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%


USP

EXTERNOS À USP

EQUIPE TÉCNICA

3.2 É possível identificar com facilidade portais/links de outras universidades do exterior

Serviços - É possível identificar com facilidade po rtais/links de outras universidades do exterior

43,75%

12,12%

47,98%

29,80%

10,10%

43,67%39,79%

8,39% 8,07%4,37%

43,23%

8,73%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%


USP

NÃO USP

EQUI PE TÉCNICA


85


(continua)

3.3 Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet

Serviços - Consigo encontrar tutoriais (instruções) para uso dos recursos da SIBiNet

9,55%

34,27%

64,78%

51,27%

4,91%

15,28%

49,75%

29,06%

5,91%12,17%

18,26%

4,78%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%


USP

EXTERNOS À USP

EQUI PE TÉCNICA

3.4 É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb

Serviços - É possível pesquisar simultaneamente nos catálogos USP, UNICAMP e UNESP, por meio do UNIBIBLIWeb

30,40%

15,22%

51,63%

8,15%

25,99%

55,95%

4,41%6,64%

49,96%

13,00%

25,00%

13,66%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%


U SP

EXTERNOS À U SP

EQUIPE TÉC NICA


86


(continua)

3.5 Consigo informações de como retirar livros em outras bibliotecas a partir da SIBiNet

Serviços - Consigo informações de como retirar livr os em outras bibliotecas a partir da SIBiNet

11,01%

37,23%

10,00%

13,68%

46,84%

28,95%

44,00%41,76%

10,53%

37,78%

7,11%11,11%

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

50,00%

Concordo Totalm ente Concordo Discordo Discordo Totalmente

USP

EXTER NOS À USP

EQUIPE TÉCNICA

4 DEDALUS

4.1 É fácil localizar a informação que necessito no DEDALUS

DEDALUS - É fácil localizar a informação que necess ito no Dedalus

53,89%

28,96%

46,61%

18,10%

6,33%

52,23%

23,99%18,94%

3,18%

24,70%

19,43%

3,64%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%


USP

EXTERNOS À USP

EQUIPE TÉCNICA


87


(conclusão)

4.2 "Ajuda" do DEDALUS é suficiente para realização da pesquisa

DEDALUS - "Ajuda" do Dedalus é suficiente paa reali zação da pesquisa

43,06%

5,26%

14,07%

46,00%

34,85%

5,08%

31,10%

20,58%

13,14%

48,73%

30,93%

7,20%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%


USP

EXTERNOS ÀUSP

4.3 Consigo identificar pela sigla a biblioteca que possui o material localizado

DEDALUS - Consigo identificar pela sigla a bibliote ca que possui o material localizado

45,32%

28,64%

39,91%

9,39%

55,92%

7,04%

26,47%

21,18% 22,07%

4,90%

17,55%21,63%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%


USP

EXTERNOS À USP

EQUIPE TÉCNICA


88

APÊNDICE G – TABULAÇÃO DOS COMENTÁRIOS DOS USUÁRIOS USP –

PONTOS FRACOS E PONTOS FORTES

(continua)

PONTOS FRACOS

DEDALUS Item Freqüência

Empréstimo unificado 14 Falha de treinamento para DEDALUS 12 Dificuldade de localizar número de chamada 10 Mudança de software 09 Siglas das Bibliotecas 07 Problemas de acesso 04 Mostrar resultados em ordem decrescente de datas 02 Respostas inconsistentes 01 SIBiNet

Item Freqüência Design 23 Interface não amigável 20 Navegabilidade 19 Ausência de help, tutorais 11 Lentidão no acesso 11 Falta de treinamento para uso SIBiNet 10 Dificuldade de acesso 05 Falta de informação sobre o acesso a conteúdos fora da USP 05 Dificuldade de acessar periódicos 05 Não consegue localizar o UNIBIBLI na página 04 Desconhecimento da SIBiNet 04 Acesso interrompido (quedas) 04 Necessidade de marketing 03 Problemas de acesso com Portal de Teses 02 Necessidade de Portal Bilíngüe 02 Atualização urgente 01 Problemas com Portal de Pesquisa 01 Acessibilidade para deficientes visuais 01 Sinalização de conteúdos (periódicos) novos ou cancelados 01 Notícias rodando (ruim) 01 Ausência de mapa do site 01 Ausência a conteúdos no Portal de Teses 01 Outros

Item Freqüência Falta de microcomputadores nas bibliotecas 02 Falta de capacitação de funcionários 02 Estabilidade dos funcionários 01


89

APÊNDICE G – TABULAÇÃO DOS COMENTÁRIOS DOS USUÁRIOS USP – PONTOS FRACOS E PONTOS FORTES

(conclusão)

PONTOS FORTES


Localização do material na estante (base Produção Científica)

01

SIBiNet

Item Freqüência Atende às expectativas 15 Revistas eletrônicas 02 Outros

Item Freqüência Cordialidade no atendimento 05 Programa de avaliação da qualidade 01 Atende as necessidades mas pode ser aprimorado 01


90

APÊNDICE H – TABULAÇÃO DOS COMENTÁRIOS DOS USUÁRIOS EXTERNOS À USP – PONTOS FRACOS E FORTES

PONTOS FRACOS


Necessidades de mudança de software 03 Siglas das Bibliotecas 01 SIBiNet

Item Freqüência Necessidade de treinamento 02 Navegabilidade 02 Manutenção da Rede 01 Necessidade de mudanças 01 Design 01 Dificuldades acesso Revistas eletrônicas 01 Conteúdo on-line 01

PONTOS FORTES

Outros Item Freqüência

Atende às necessidades 07 Vocabulário controlado 01


91

APÊNDICE I – TABULAÇÃO DOS COMENTÁRIOS DA EQUIPE TÉCNICA – PONTOS FRACOS E PONTOS FORTES

PONTOS FRACOS


Mudança de software 09 Siglas das Bibliotecas 02 Empréstimo unificado 02 Nome “produção” para a base 01 Lentidão de acesso 01 SIBiNet

Item Freqüência Navegabilidade 07 Design 05 Treinamento SIBiNet 02 Portal de Pesquisa 02 Necessidade de tutoriais 02 Problemas com navegadores (Mozila/Netscape) 02 Periódicos eletrônicos 01 Ausência de diretório de bases de dados por assunto 01 Ausência de diretório de periódicos por assunto 01 Serviços prestados 01 Bases de dados 01 Dificuldade acesso UNIBIBLI 01

PONTOS FORTES



SUGESTÕES

Item Freqüência

Incluir fotos da equipe das bibliotecas 01

Documents

UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO SISTEMA INTEGRADO DE … · UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO SISTEMA INTEGRADO DE BIBLIOTECAS ... I. Barreiros, Adriana de Almeida. II. Ferrari, Adriana Cybele