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UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE EDUCAÇÃO SÃO JOSÉ
CURSO DE AUTOMAÇÃO DE ESCRITÓRIOS E SECRETARIADO
ANDRESSA BIANCHINI
COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA DO SETOR DE COBRANÇA DA EMPRESA DÍGITRO TECNOLOGIA LTDA
Área de concentração: Comunicação Organizacional
São José 2004
ANDRESSA BIANCHINI
COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA DO SETOR DE COBRANÇA DA EMPRESA DÍGITRO TECNOLOGIA LTDA
Relatório de Conclusão de Estágio apresentado à banca examinadora de Estágio Supervisionado do Curso de Automação de Escritórios e Secretariado na Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José, como requisito parcial para obtenção do título de bacharel em Automação de Escritórios e Secretariado.
Orientadora: Profª. Emília Marta Schveitzer
São José 2004
3
ANDRESSA BIANCHINI
COMUNICAÇÃO INTERNA E EXTERNA DO SETOR DE COBRANÇA DA EMPRESA DÍGITRO TECNOLOGIA LTDA
Este Relatório de Conclusão de Estágio foi julgado adequado para a obtenção do título
de bacharel em Automação de Escritórios e Secretariado e aprovado pelo curso de Automação
de Escritórios e Secretariado da Universidade do Vale do Itajaí, Centro de Educação São José,
São José (SC).
São José, 02 de dezembro de 2004.
Profª. Marlise There Dias Responsável pelo Estágio
Profª. Luciana Merlin Bervian Coordenadora de Curso
______________________________
Licínio Antônio de Sousa Júnior Supervisor de Campo
Apresentado à Banca Examinadora formada pelas Professoras:
______________________________
Emília Marta Schveitzer, MSc Orientadora
______________________________
Cláudia Andrea Rost, MSc Membro de banca
______________________________
Denise de Mesquita Corrêa, MSc Membro de banca
DEDICATÓRIA
À minha família, que, com muito amor e carinho, acompanhou esse crescimento pessoal. Em especial, a minha mãe que, pela primeira vez, terá o prazer de ver sua filha formada em um curso superior. A vocês todos, meu amor e minha gratidão.
AGRADECIMENTOS
Agradeço, primeiramente, a Deus, por me ter dado forças para superar os desafios e as dificuldades para a realização desta pesquisa.
À minha querida orientadora, professora Emília Marta Schveitzer, que compartilhou comigo os meus ideais, incentivando-me a prosseguir na caminhada, mostrando-me que o caminho deveria ser seguido sem medo, fossem quais fossem os obstáculos, agradeço o apoio que me permitiu chegar até o fim desta jornada.
Aos professores do curso, que se dispuseram a conduzir-nos ao caminho do conhecimento sempre com muita dedicação e compreensão.
A todos os colaboradores do setor de cobrança da empresa Dígitro Tecnologia Ltda, pela oportunidade de realizar o meu estágio e o apoio das colaboradoras em participar desta pesquisa.
Aos meus pais, que trilharam comigo todos os passos necessários até esta conquista, incentivando-me durante toda a jornada. A eles que se doaram por inteiro, renunciando aos seus sonhos, para que, muitas vezes, os meus fossem concretizados.
À minha irmã, Adriana, por compreender a minha ausência em alguns momentos e por suportar minha angústia e, muitas vezes, o meu mau humor.
Aos meus colegas do curso de Automação de Escritório e Secretariado, que contribuíram, direta ou indiretamente, para a realização deste sonho. Em especial, à Dalcira da Silva Soares Costa, Ivone da Silva Schlichting e Luciana Vieira, das quais tenho orgulho de dizer que sou amiga, pois, com elas, aprendi que o desempenho profissional requer constante dedicação e aprendizado. Desejo que esse laço se perpetue por muitos anos.
EPÍGRAFE
Uma organização que subestima ou ignora a importância da comunicação, certamente, em pouco tempo, deixará de apresentar resultados desejados, porque o desenvolvimento das pessoas, sejam consumidores ou funcionários, e o senso de satisfação, orgulho e conquista, que é tão necessário a cada um, deixam de estar presentes.
Alípio do Amaral Ferreira
RESUMO
A comunicação, de forma geral, é de extrema importância para a sobrevivência dos seres humanos e das organizações, principalmente se essas souberem gerenciar as informações enviadas ao seu público interno e externo. Por isso, esta pesquisa buscou, em seu objetivo geral, propor a padronização do processo de comunicação escrita interna e externa utilizado no setor de cobrança da empresa Dígitro Tecnologia Ltda e a sugestão de um manual que registrasse as normas propostas como modelo. Como objetivos específicos procurou-se: (i) observar o sistema de comunicação do setor de cobrança da empresa Dígitro Tecnologia Ltda; (ii) levantar os principais problemas desse sistema de comunicação escrita utilizado; (iii) apresentar uma proposta de inovação; e (iv) sugerir um manual com informações acerca das normas utilizadas para a padronização. A metodologia utilizada foi a pesquisa exploratória de caráter qualitativo que envolveu pesquisas documental e descritiva. Adotaram-se como instrumentos de coletas de dados um roteiro de observações no setor de cobrança e uma entrevista semi-estruturada com as duas colaboradoras do setor pesquisado. Os dados foram analisados de forma analítico-descritiva. O resultado da pesquisa com as colaboradoras do setor indicou que havia necessidade de padronizar as correspondências comerciais elaboradas pelo setor de cobrança. Por fim, os objetivos foram alcançados, pois foi possível elaborar a proposta sugerida inicialmente. Palavras-chave: Comunicação; Correspondência; Padronização.
RESUMEN
La comunicación, de forma general, es de extrema importancia para la sobreviviencia de los seres humanos y de las organizaciones. Principalmente si esa, sabe gerenciar las informaciones enviadas a su público externo e interno. Por eso, esta investigación, buscó en su objetivo general normalizar el actual proceso de la comunicación escrita interna y externa utilizado en el sector de la empresa Dígitro Tecnologia Ltda y, propone un manual que registra las normas propuestas como modelo. Con los objetivos específicos se buscó: (i) observar el presente sistema de comunicación escrita de la empresa Dígitro Tecnología Ltda; (ii) levantar los principales problemas en el actual sistema de comunicación escrita utilizado; (iii) presentar una propuesta de innovación; y (iv) sugerir un manual con informaciones acerca de las normas utilizadas para la patronización. La metodología utilizada caracteriza la investigación como exploratoria de carácter cualitativo, que involucró investigación documental y descriptivas. Se adoptó como instrumentos de colecta de datos el uso de un guía de observaciones y una entrevista semi-estructura con las dos colaboradoras del sector investigado. Los datos fueron analizados de forma analítico-descriptivo. El resultado de la investigación indicó que hay la necesidad de patronizar el correo comercial elaborado por el sector de cobros. Como los resultados alcanzados fueron satisfactorios fue posible elaborar las propuestas sugeridas en los objetivos específicos. Palabras-clave: Comunicación; Correo Comercial; Patronización.
SUMÁRIO
RESUMO...................................................................................................................................7 RESUMEN ................................................................................................................................8 LISTA DE ILUSTRAÇÕES ................................................................................................ 10 LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ...........................................................................11
1 INTRODUÇÃO................................................................................................................13
1.1 Apresentação do Tema e do Problema ........................................................................13 1.2 Objetivos......................................................................................................................14
1.2.1 Objetivo Geral ......................................................................................................14 1.2.2 Objetivos Específicos ...........................................................................................14
1.3 Justificativa ..................................................................................................................14
2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS ......................................................................................16
2.1 Preliminares .................................................................................................................16 2.2 Comunicação ...............................................................................................................17 2.3 Funções da Comunicação ............................................................................................18 2.4 Processo da Comunicação ...........................................................................................19 2.5 A Comunicação Eficaz e Eficiente ..............................................................................21 2.6 Barreiras à Comunicação.............................................................................................23 2.7 Organização .................................................................................................................24 2.8 Comunicação Organizacional......................................................................................25
2.8.1 Canal Formal ........................................................................................................25 2.8.2 Canal Informal ......................................................................................................27
2.9 Comunicação Interna e Externa ...................................................................................27 2.10 Correio Comercial .......................................................................................................29
2.10.1 Espécies de Correio Comercial.............................................................................30 2.10.2 Estrutura de Cartas Comerciais ............................................................................31 2.10.3 Como Escrever Cartas Comerciais .......................................................................33 2.10.4 Como Redigir E-mail............................................................................................35 2.10.5 Formalidade e Padronização .................................................................................36
2.11 A Automação de Escritórios........................................................................................36
3 METODOLOGIA ............................................................................................................38
3.1 Caracterização da Pesquisa..........................................................................................38 3.2 População e Amostra ...................................................................................................39 3.3 Coleta de Dados...........................................................................................................39 3.4 Análise dos Dados .......................................................................................................40
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS...............................................41
4.1 Caracterização da Empresa..........................................................................................41 4.1.1 Histórico ...............................................................................................................42 4.1.2 Política de Qualidade ............................................................................................42 4.1.3 Organograma da Empresa.....................................................................................43 4.1.4 Caracterização do Setor de Cobrança ...................................................................45
4.2 Atual Sistema de Comunicação Escrita do Setor de Cobrança ...................................46 4.3 Fragilidades no Atual Sistema de Comunicação Escrita do Setor de Cobrança .........47
10
4.4 Análise da Entrevista ...................................................................................................49 4.5 Proposta de Inovação para o Sistema de Comunicação Escrita do Setor de Cobrança da Empresa Dígitro Tecnologia Ltda. ...................................................................................50 4.6 Manual com informações acerca das normas utilizadas para a padronização.............61
5 CONCLUSÃO ..................................................................................................................85
6 RECOMENDAÇÕES ......................................................................................................87
REFERÊNCIAS......................................................................................................................88 ASSINATURAS ......................................................................................................................91 APÊNDICES ...........................................................................................................................92 ANEXOS..................................................................................................................................97
LISTA DE ABREVIATURAS
ADC – Gerência de Administração de Contratos ADI – Assessoria da Diretoria Técnico-Industrial ADM – Filial São Paulo - Administração ADQ – Assessoria da Diretoria e da Qualidade AMX – Almoxarifado APC – Aplicativo Orientado a Cliente AST – Assessoria de Tecnologia ATC – Assessoria Técnica AUX – Serviços Auxiliares CAD – Conselho de Administração CCO – Coordenadoria Comercial CRS – Compras CSC – Coordenadoria Regional de Santa Catarina CTB – Seção Contábil CTC – Coordenadoria Técnico - Comercial CTR – Setor de Controladoria DAQ – Diretoria Administrativa e da Qualidade DCO – Diretoria Comercial DFI – Diretoria Financeira DTI – Diretoria Técnico-Industrial EIC – Estatística e Informações Comerciais ENP – Engenharia de Produto EXP – Expedição GAD – Gerência Administrativa GCE – Gerência de Contas Especiais GCO – Gerência Comercial GIA – Gerência de Implantação e Atendimento GTE – Gerência de Tecnologia IBD – Interfaces Gráficas e BD IMP – Instalação e Manutenção de Periféricos INF – Informática MKT – Gerência de Marketing OEM – Organização & Métodos PRD – Gerência de Produção PRE – Presidência PV – Pós Venda RTR – Relações Trabalhistas SAC – Serviço de Assistência ao Cliente SAT – Assistência Técnica SE2 – Secretaria Comercial SEC – Secretaria SOI – Soluções e Integração TCA – Testes de Cartões TEC – Filial São Paulo - Área Técnica TEQ – Testes de Equipamentos TRN – Seção de Treinamento VTS – Verificação, Validação e Testes de Sistema
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
FIGURA 1 – Esquema do Processo de Comunicação ............................................................20 FIGURA 2 – Estrutura de Cartas Comerciais..........................................................................32 FIGURA 3 – Fachada da Dígitro Tecnologia..........................................................................42 FIGURA 4 – Organograma Dígitro.........................................................................................45 FIGURA 5 – Setor de Cobrança..............................................................................................47 TABELA 1 – Processo Tradicional e Automatizado ..............................................................37
13
1 INTRODUÇÃO
1.1 Apresentação do Tema e do Problema
A humanidade atravessa uma nova era que se caracteriza pela aceleração dos contatos
e dos relacionamentos, ampliação dos espaços e derrubada de conceitos tradicionais como os
de mercado, de vendas e, com certeza, de comunicação.
As empresas precisam estar preparadas para a comunicação on-line, como Internet,
Intranet e correio eletrônico já que esses recursos estabelecem uma sociedade em rede, ou
seja, permitem agilizar e facilitar o processo comunicativo dentro de uma empresa.
Um dos processos que mais consomem tempo e recursos da organização é a
comunicação, por isso automatizá- la faz com que aumente sua eficiência e possa contribuir
para o desempenho individual. Mas, além do processo automatizado, existe também o
procedimento tradicional, que implica a utilização dos correios, malotes, entre outros. Todas
essas ferramentas devem se adequar à necessidade da organização e do seu cliente interno e
externo.
Em uma empresa, o setor de cobrança lida freqüentemente com inúmeras
correspondências para transmitir informações a seus clientes externos. É necessário, portanto,
que a comunicação escrita seja feita de forma precisa e padronizada, para não gerar problemas
no envio e na recepção dessas correspondências. Nesse contexto, encontram-se as
comunicações interna e externa que têm como objetivo representar uma relação de confiança
entre as pessoas na e com a organização.
A empresa Dígitro Tecnologia Ltda destaca-se no mercado nacional de
telecomunicações e atualmente busca espaço no Mercosul. A Dígitro tem como objetivo criar
condições de trabalho adequadas para seus colaboradores, além de possuir uma política de
qualidade voltada para a satisfação do cliente.
Diante desse contexto, é possível observar a importância da comunicação escrita
interna e externa para a organização. Após uma conversa informal e uma análise nas
correspondências emitidas pelo setor de cobrança da empresa, foi verificado que não havia
um padrão determinado de formatação e de linguagem para a emissão de documentos
comunicativos. Isso pode fazer com que a Dígitro demonstre aos clientes fragilidade nas
comunicações escritas. Para tanto, tornou-se necessário analisar o ambiente e os objetivos que
a organização pretendia alcançar e, assim, definir um padrão que suprisse os interesses da
empresa e/ou otimizasse o processo de elaboração das cartas comerciais.
14
A proposta do estágio teve o intuito de identificar os tipos de documentos utilizados
para estabelecer a comunicação escrita interna e externa no setor de cobrança da empresa.
A correspondência emitida tanto no ambiente interno como no externo da organização
colaborou para um diagnóstico preciso da necessidade do setor, objetivando padronizar o
processo de comunicação escrita interna e externa do setor de cobrança.
Para isso, precisava-se saber: Quais as necessidades de utilização de um padrão na
comunicação interna e externa nesse setor?
1.2 Objetivos
1.2.1 Objetivo Geral
Propor a padronização do atual processo de comunicação escrita interna e externa
utilizado no setor de cobrança da empresa Dígitro Tecnologia Ltda e um manual que registre
as normas sugeridas como modelo.
1.2.2 Objetivos Específicos
• Observar o atual sistema de comunicação escrita do setor de cobrança da empresa
Dígitro Tecnologia Ltda;
• Levantar os principais problemas no atual sistema de comunicação escrita
utilizado no setor;
• Apresentar uma proposta de inovação para o sistema de comunicação escrita do
setor de cobrança da empresa Dígitro tecnologia Ltda; e
• Sugerir um manual com informações acerca das normas utilizadas para a
padronização.
1.3 Justificativa
O mercado de trabalho passa por um processo de renovação, no qual o colaborador
precisa estar atualizado às novas tecnologias, idiomas e principalmente corresponder às
expectativas da empresa. As organizações que desejam permanecer no mercado globalizado
precisam se manter modernizadas e promover a implementação de novos procedimentos, o
domínio de tecnologias avançadas e conservar um bom relacionamento com os seus públicos
de interesse.
15
Sendo assim, a comunicação interna e externa dentro de qualquer organização é
indispensável para atender às exigências do mercado e, dessa forma, adquirir novos conceitos
e um bom desempenho no ambiente empresarial. Acredita-se que, se não houver na empresa
um padrão nos modelos utilizados para a comunicação escrita, poderá sugerir uma falta de
comprometimento com os objetivos da empresa.
A partir dessa contextualização, realizar uma pesquisa voltada para a comunicação
interna e externa no setor de cobrança da empresa Dígitro Tecnologia foi de extrema
importância, pois tal departamento lida diretamente com a comunicação e preocupa-se em
manter atualizados os seus colaboradores, por isso disponibiliza, além de ferramentas como
Intranet e e-mail, um jornal mensal sobre os acontecimentos ligados à empresa.
Para tanto, por meio deste estágio, pretendeu-se observar o processo de comunicação
escrita interna e externa no setor de cobrança da empresa Dígitro com o intuito de poder
sugerir a melhora nesse processo. Fez-se uso de pesquisas bibliográfica e documental na área,
seguidas de observação e acompanhamento junto aos colaboradores do setor.
O Relatório de Estágio desenvolvido pela acadêmica do curso de Automação de
Escritórios e Secretariado permitiu, com os conhecimentos adquiridos, identificar a
necessidade de um padrão na comunicação utilizada no setor de cobrança da empresa Dígitro
Tecnologia.
2 FUNDAMENTOS TEÓRICOS
2.1 Preliminares
A comunicação é fundamental para o funcionamento coeso, integrado e consistente de qualquer organização. (CHIAVENATO, 2004, p.301).
Desde os primórdios da civilização, o ser humano sentiu necessidade de comunicar-se
com os demais membros do grupo, pois, caso na haja comunicação, as pessoas ficam isoladas
e sem contato entre si. Por meio do diálogo, o homem expressa seus pensamentos, suas
emoções, suas opiniões, sejam de forma escrita ou falada. Por isso, o ato de comunicar torna-
se tão importante em uma organização, ele é o canal que possibilita à empresa fazer sua
integração com os funcionários e clientes.
Uma das grandes âncoras de sustentação de uma empresa, sem dúvida, é a
comunicação, porque toda organização funciona a partir dela. A comunicação interna e a
externa são instrumentos importantes para as transações de uma empresa.
A comunicação interna e externa engloba memorandos, e-mails, cartas, jornais
internos, revistas, mas, para que os colaboradores aceitem e confiem nesses veículos e na sua
mensagem, é necessário que atenda as suas expectativas e necessidades. (ALONSO, 2002). A
empresa, portanto, deve utilizar a comunicação de acordo com seus objetivos, e transmitir aos
seus colaboradores de forma transparente para que alcancem os resultados traçados.
Medeiros (1999) afirma que as comunicações interna e externa são caracterizadas pela
emissão de correspondências como cartas comerciais, fac-símile, e-mail e de outros
documentos comerciais. No entanto, para que essa comunicação seja eficiente, é necessário a
padronização e o uso de uma linguagem formal e culta; isso porque esses canais de
comunicação escrita repercutem no conceito da empresa.
Além da comunicação, é preciso também que haja profissionais aptos para administrar
as informações geradas nas organizações. O profissional de secretariado vem atuando como a
interface entre clientes internos e externos, parceiros, fornecedores, gerenciando informações,
administrando processos de trabalho, preparando e organizando o ambiente, para que soluções
e decisões sejam tomadas com qualidade. (D´ELIA; SHINYASHIKI, 2004, p.1).
O mundo globalizado tornou-se pequeno, ágil, dinâmico e prático. Tais características
se assemelham ao perfil do profissional de secretariado executivo atuante no mercado de
trabalho com diferencial que brilha e se destaca no contexto competitivo.
17
Considerando que o foco desta pesquisa de conclusão de curso é a comunicação
interna e externa do setor de cobrança da empresa Dígitro Tecnologia Ltda, serão abordados,
na fundamentação teórica, os conceitos gerais de comunicação, tais como: funções, processo,
comunicação eficaz e eficiente, barreiras à comunicação, organização, comunicação
organizacional, canal formal, canal informal, comunicação interna e externa, correio
comercial, espécies de correio comercial, estruturas de cartas comerciais, como escrever
cartas comercias, como redigir e-mail, padronização, automação de escritórios e qualidade de
vida no trabalho. As orientações teóricas dos autores agregarão conhecimento para o
embasamento desta pesquisa.
2.2 Comunicação
Na visão de Penteado (1997), desde o momento em que os homens passaram a viver
em sociedade, a comunicação tornou-se imperativa, ou seja, ela permite a transmissão de
sentimentos e idéias.
Nesse contexto, o papel da comunicação é muito importante e imprescindível para a
existência humana. Para Ferreira (1986, p.443), comunicar é o
ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos e ou processos convencionados, quer através da linguagem falada ou escrita, quer através de outros sinais, signos ou símbolos, ou de aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual.
O homem é um ser sociável e, para tanto, precisa comunicar-se para interagir com as
demais pessoas. Chiavenato (2004, p.551) adere a esse conceito de comunicação, mas
acrescenta o “processo de passar informação e compreensão de uma pessoa para outra”.
Assim, comunicação permite as relações entre as pessoas e os diversos grupos humanos,
como a família, trabalho, escola entre outros.
A comunicação, portanto, faz parte da sociedade humana, contribuindo para o seu
progresso, pois permite utilizá- la de acordo com a sua necessidade. Dessa forma, os povos
evoluíram e a comunicação também; tanto que, no atual sistema globalizado, o êxito das
organizações depende, essencialmente, da capacidade dos indivíduos de comunicar-se entre
si. (ALONSO, 2002).
Em todos os níveis da organização, as pessoas estão continuamente adquirindo e
disseminando informações, visto que os administradores não trabalham com coisas, mas com
informações sobre coisas. (CHIAVENATO, 2004).
18
Com base nessas posições, é possível observar que a comunicação está inserida na
história da civilização e da sua transformação de tal forma que os administradores buscam
estratégias para otimizá- la dentro das empresas, pois sabe-se que a maior parte do tempo estão
gerando ou transmitindo informações. De acordo com Stonner e Freeman (1985, p.388), “a
comunicação tem sido caracterizada como o “sangue vital” de uma organização[...]”.
Em síntese, a comunicação é muito mais que transmissão de idéias, visto que ela
permite que, através de suas funções, seja gerenciado o seu funcionamento dentro e fora da
organização.
É fundamental citar as funções da comunicação, para que se possa complementar esta
pesquisa.
2.3 Funções da Comunicação
A comunicação é crucial na vida dos indivíduos, pois o seu processo tende a
estabelecer relações entre as pessoas. Para Robbins (2002, p.276), o ato comunicativo possui
quatro funções básicas dentro de um grupo ou de uma organização:
• Controle : As organizações possuem hierarquias e orientações formais que
devem ser seguidas pelos funcionários.
• Motivação: A comunicação facilita a motivação ao esclarecer às pessoas o que
deve ser feito, avaliar a qualidade do seu desempenho e orientar o que fazer
para melhorá- lo.
• Expressão Emocional: A comunicação ocorre dentro de um grupo e é um
mecanismo fundamental para que seus membros expressem seus sentimentos
de satisfação ou de frustração.
• Informação: A comunicação funciona como facilitadora da tomada de
decisões. Ela proporciona as informações de que pessoas e grupos precisam
para tomar suas decisões.
Essas funções permitem que a organização utilize a comunicação a favor dos seus
objetivos, além de satisfazer as necessidades do seu público interno. Chiavenato (2004, p.305)
complementa que essas quatro funções são igualmente importantes, mas é preciso gerenciar
vários de seus aspectos com o intercâmbio de significados:
• Gerenciar a atenção: Isso significa incentivar a percepção das pessoas para
estarem atentas a tudo o que se desenvolve no cenário do trabalho.
19
• Gerenciar o significado : Quer dizer cuidar da linguagem e dos símbolos
utilizados, dos estilos de comunicação e da facilidade de compreensão por
parte das pessoas.
• Gerenciar a confiança: Isso significa criar um ambiente de abertura e de
confiabilidade entre as pessoas.
Robbins e Chiavenato consideram importantes as funções e os gerenciamentos da
comunicação, pois permitem que as mensagens tenham um significado claro e unívoco para
todas as pessoas.
Essas funções são de extrema valia para um bom aproveitamento da comunicação,
principalmente se a organização souber utilizá-las em seu benefício, porque todas as pessoas
precisam de estímulos e controle para obter um bom desempenho individual e em grupos. A
interação dessas funções faz com que a empresa e os colaboradores alcancem resultados
satisfatórios.
Conforme Díaz Bordenave (apud ALONSO, 2002), “a comunicação é um produto
funcional da necessidade humana de expressão e relacionamento”. Em suma, o ato
comunicativo permite que as pessoas se relacionem e, para isso ocorrer de maneira positiva,
os líderes das organizações precisam motivar e conquistar a confiança dos seus colaboradores.
Além das funções abordadas, há também outro processo que especifica a comunicação
desde o início da mensagem até o seu destino. Dessa forma, identificam-se possíveis
problemas e buscam-se melhorias no processo da comunicação. Sendo assim, necessita-se
descrever o processo da comunicação para facilitar a compreensão deste estudo.
2.4 Processo da Comunicação
Assim como as indústrias possuem procedimentos na fabricação de um determinado
produto, a comunicação também dispõe de um processo, mas este serve para que as pessoas se
relacionem entre si.
De acordo com Berlo (1999, p.23), conceitua-se processo como “qualquer fenômeno
que apresente contínua mudança no tempo”. Verifica-se, portanto, que esse processo está em
constante evolução, não é um fenômeno estático.
O propósito do processo da comunicação é transmitir a mensagem de forma que possa
ser compreendida.
20
Esquema do Processo de Comunicação
RUÍDO
FEEDBACK
Figura 1: Esquema do Processo de Comunicação Fonte: Robbins (2002, p.276)
Robbins (2002, p.277) define o processo comunicativo como “os passos entre uma
fonte e um receptor, que resultam na transferência e compreensão de um significado”. Dentro
desse contexto, pode-se dizer que, por mais simples que seja a mensagem, ela possui um
início e fim; mesmo que a compreensão do receptor tenha um sentido inverso da fonte.
Reafirma Chiavenato (2004, p.306) que a comunicação é composta por sete
elementos, que são:
• FONTE: é o emissor, ou seja, quem emite a mensagem;
• MENSAGEM: é o produto físico codificado pelo emissor;
• CODIFICAÇÃO: é a forma de construir a mensagem;
• CANAL: é o veículo ou a mídia pela qual a mensagem é encaminhada;
• DECODIFICAÇÃO: é um processo em que a mensagem é traduzida;
• RECEPTOR: é o sujeito a quem a mensagem se dirige;
• FEEDBACK: é a reação do destinatário à mensagem enviada;
• RUÍDO: refere-se a fatores que podem distorcer uma mensagem.
Esses elementos são a chave para os indivíduos estabelecerem uma comunicação.
Todavia, para que o ato comunicativo seja realizado de forma satisfatória, é preciso que o
emissor e o receptor compreendam a mensagem. (FERREIRA, 2002).
Por esse motivo, muitas empresas investem na comunicação, porque sabem da
importância e do benefício que uma mensagem compreendida pode repercutir dentro da
organização. E um desses elementos que vem destacando-se nas organizações é o feedback.
Esse recurso permite confirmar se houve ou não a compreensão da mensagem.
FONTE CODIFI- CAÇÃO
CANAL DECODI- FICAÇÃO
RECEPTOR Mensagem
Mensagem
21
Segundo Berlo (1999, p.114), “o feedback proporciona à fonte informação referente ao
seu sucesso na realização de um objetivo e, ao fazer isso, exerce controle sobre futuras
mensagens que a fonte venha a codificar”.
A fim de que se diminuam os riscos de uma mensagem ser mal compreendida, pode-se
utilizar o feedback para se certificar de que a mensagem foi recebida de acordo com o envio.
Sugere-se que isso seja feito também para a confirmação de correspondências enviadas por e-
mail ou fax.
Medeiros e Hernandes (1999) afirmam que a eficácia de uma comunicação é
determinada pela compreensão que se tem do processo de comunicação, sendo assim, as
organizações necessitam, para sua sobrevivência, proporcionar informações eficazes, seja no
ambiente interno como no externo.
Nesse sentido, apresenta-se, a seguir, a comunicação eficaz e eficiente.
2.5 A Comunicação Eficaz e Eficiente
No atual clima competitivo dos negócios, a habilidade de comunicar é um pré-
requisito. Tanto que transações bem sucedidas requerem pessoas que saibam transmitir as
idéias aos outros. Quando se aplica a comunicação nas atividades empresariais de forma
adequada, influencia na manutenção da imagem institucional, de seus produtos e serviços.
Chiavenato (2004, p.308) propõe que “o processo de comunicação pode ser eficiente e
eficaz. A eficiência está relacionada com os meios [...]. A eficácia está relacionada com o
objetivo de transmitir uma mensagem [...]”. Por isso, é muito importante que as empresas
repassem aos colaboradores os seus objetivos e as suas missões, para então alcançar com
ênfase os resultados almejados.
A eficiência, de acordo com Rego (1986), relaciona-se ao ambiente organizacional,
como a tecnologia, o tipo de trabalho, os lucros etc. Já a eficácia, é o somatório de tudo isso
para otimizar o desempenho organizacional.
Com base no exposto, pode-se dizer que a eficiência e a eficácia são um conjunto de
ações desempenhadas na empresa, que bem planejadas promovem seu futuro.
Montana e Charnov (2003, p.310) afirmam que “a comunicação eficaz é
absolutamente essencial para o sucesso gerencial e organizacional”. Assim, segundo os
mesmos autores, “se um gerente não conseguir se comunicar com seus subordinados, as
funções gerenciais terão pouco sucesso”.
22
Para adquirir a habilidade necessária para transmitir idéias, é preciso, portanto, que a
organização esteja disposta a trabalhar a comunicação primeiro com o seu público interno, ou
seja, os seus colaboradores, pois estes são a ponte até o cliente externo.
É possível observar os objetivos da comunicação eficaz e eficiente por meio das
descrições feitas por Chiavenato (2004, p.309):
Comunicação Eficiente:
• O emissor fala bem.
• O transmissor funciona bem.
• O canal não tem ruído.
• O canal é o meio mais apropriado.
• A mensagem é clara, objetiva e unívoca.
• O receptor funciona bem.
• O destinatário ouve bem.
• Não há ruídos ou interferências internas e externas.
• O relacionamento entre emissor e destinatário é bom.
Comunicação Eficaz:
• A mensagem é clara, objetiva e unívoca.
• O significado é consoante e consistente.
• O destinatário compreende a mensagem.
• A comunicação é totalmente completada.
• A mensagem torna-se comum a ambas partes.
• O destinatário fornece retroação ao emissor, indicando que compreendeu
perfeitamente a mensagem enviada.
• O significado da mensagem é o mesmo para o emissor e para o destinatário.
• A mensagem transmitida produz alguma conseqüência.
Visando ao melhor esclarecimento desse assunto, nota-se que a comunicação eficiente
é voltada para o canal da comunicação, ou seja, todos os elementos estão em perfeita
harmonia. Tanto que não há interferência e assim a mensagem flui de maneira precisa.
Por outro lado, a comunicação eficaz está focada para o significado da mensagem,
assim, a compreensão do emissor e receptor é a mesma, fazendo, então, com que ambos
tenham a mesma reação.
23
No comparativo descrito pelo autor Chiavenato, pode-se observar que a comunicação
eficaz e eficiente só funcionará de forma precisa se não houver falha no processo
comunicativo. Entretanto, para isso, é necessário que a organização esteja disposta a implantar
uma comunicação que atenda a suas necessidades e que acompanhe os resultados.
Contudo, as barreiras no processo da comunicação podem interferir na compreensão
da mensagem, assim, as empresas devem estar atentas para lidar com esse problema. Portanto,
é necessário abordar as barreiras no tópico a seguir, porque, em muitas empresas, a
comunicação não flui por esse motivo.
2.6 Barreiras à Comunicação
Existem diversos fatores para a comunicação não ser bem sucedida. Isso pode ocorrer
pelo fato de sobrecarga ou complexidade das mensagens, ou até mesmo, a falta de atenção ou
vocabulário em comum. (MONTANA; CHARNOV, 2003).
Segundo os mesmos autores, o ato comunicativo em excesso também pode influenciar
na sua eficácia, pois é necessário decodificar as mensagens de acordo com sua prioridade.
Dessa forma, a fim de que não haja falhas na comunicação, ou interpretações
incorretas com a do emissor, é preciso que as mensagens mais importantes sejam transmitidas
primeiro para que se tenha tempo de o receptor decodificá- las.
Medeiros e Hernandes (1999, p.214) definem as barreiras na comunicação como “[...]
ruídos, empecilhos à compreensão de uma mensagem”. Assim, com essas barreiras o processo
de comunicação pode ficar comprometido.
Para Alonso (2002, p.38), a comunicação pode ser bloqueada por três barreiras, são
elas:
• Barreiras Mecânicas: um problema físico, como a surdez, algo na produção da
fala.
• Barreiras Semânticas: diz respeito ao significado das palavras. Palavras
inarticuladas ou usadas inadequadamente.
• Barreiras Psicológicas: relacionadas à seleção e interpretação das mensagens
no processo comunicativo, de acordo com crenças, valores e ideologias.
A partir desses conceitos, pode-se observar que, para evitar barreiras em uma
comunicação, necessita-se que o emissor se expresse de forma clara e use uma linguagem
comum, ou seja, sem termos técnicos ou palavras que possuam duplo sentido.
24
Conforme Medeiros (2003, p.550), “a comunicação é um meio para alcançar os
objetivos da empresa”. É necessário que, dentro de uma organização, o ato comunicativo seja
claro e preciso para amenizar ou até mesmo evitar as barreiras na comunicação.
Em virtude disso, tratar o conceito de organização é imprescindível, pois esta pesquisa
aborda a comunicação dentro de uma empresa.
2.7 Organização
Uma organização consiste em uma combinação intencional de pessoas e de tecnologia
para atingir um determinado objetivo, ou seja, uma empresa é uma organização. Pessoas,
dinheiro e materiais compõem os recursos que ingressam nas organizações. (HAMPTON,
1992).
Chiavenato (2004, p.20) destaca que a organização “[...] é um conjunto de pessoas que
atuam juntas em uma criteriosa divisão de trabalho para alcançar um propósito comum”.
Assim, as organizações fazem parte, direta ou indiretamente, de nossas vidas, porque
com essa integração entre as pessoas, se não estamos inseridos nelas, somos seus clientes ou
sujeitos que colaboram para a sua existência.
Conforme Rego (1986, p.13), “uma empresa não apenas objetiva gerar bens
econômicos [...], mas procura também desempenhar papel significativo no tecido social [...]”.
Portanto, as empresas contribuem para os avanços tecnológicos, geração de empregos,
elaboração de projetos, ou seja, ela cria condições de viabilizar todo o progresso de um país.
Para esses avanços ocorrerem de forma coerente, é necessário que as organizações
tenham planejamento, direção e controle. Esses elementos contribuem para alcançar os
resultados de forma satisfatória. (OLIVEIRA, 2002). Com os conceitos dos autores Rego e
Oliveira, pode-se perceber que, as empresas são grandes responsáveis pela evolução da
humanidade e, inclusive, transformando o homem em um ser mais social, haja vista que além
do convívio familiar é necessário que esse interaja com as demais pessoas de uma
comunidade.
Concluindo, a organização vai além de produzir bens e serviços, ela permite que as
pessoas se relacionem e vivam em ambientes diferentes do familiar.
De acordo com as definições acima, essa interação entre as pessoas que estão inseridas
nas organizações são efetuadas através da comunicação, para tanto, faz-se fundamental citar a
comunicação organizacional.
25
2.8 Comunicação Organizacional
A importância que a comunicação organizacional vem assumindo em face ao novo
cenário globalizado faz com que obtenha um lugar de destaque nas organizações. Esse tipo de
comunicação permite que essas se relacionem com os seus públicos de interesse.
(SCROFERNEKER, 2004).
A comunicação dentro das organizações contribui para a realização de metas e
objetivos que a empresa pretende alcançar, além disso, permite a integração entre os
departamentos e áreas.
Para Montana e Charnov (2003, p.330), “a comunicação organizacional tem apenas
uma função: facilitar e coordenar os esforços dos indivíduos e grupos e, em última análise,
contribuir para a realização das metas organizacionais”.
Com base nesses conceitos, pode-se dizer que a comunicação organizacional aborda
todos os processos envolvidos dentro da organização, proporcionando uma interação com o
ambiente interno e externo.
Alonso (2002) afirma que a comunicação organizacional vai além de atingir metas,
pois, se utilizada para estimular a participação do público interno ouvindo suas opiniões e
contribuições, faz com que se sintam co-responsáveis pelo sucesso da organização.
No entanto, a comunicação organizacional possui também um processo que é
caracterizado pela forma que a informação se movimenta dentro da organização, ou seja, o ato
comunicativo flui de acordo com a característica da empresa. Tal ação pode ocorrer de
maneira formal ou informal, hierarquicamente, ou se movimenta na direção lateral ou
horizontal.
Nesse sentido, é fundamental expor os canais formais e informais, para complementar
este tópico.
2.8.1 Canal Formal
De acordo com Rego (1986, p.63), “os canais formais são instrumentos oficiais[...]”.
Assim, segundo o mesmo autor, “as comunicações informais são todas as livres expressões e
manifestações dos trabalhadores[...]”.
Quanto à comunicação formal, existem três tipos de canais: as comunicações
descendentes, as ascendentes e as horizontais.
Chiavenato (2004, p.318) define os três tipos da seguinte forma:
26
• Comunicação Descendente: refere-se às mensagens e informações enviadas
do topo aos subordinados, isto é, de cima para baixo em uma direção
descendente;
• Comunicação Ascendente: refere-se às mensagens que fluem dos níveis mais
baixos aos níveis mais elevados da hierarquia organizacional;
• Comunicações Horizontais: refere-se ao intercâmbio lateral ou diagonal de
mensagens entre pares e colegas.
Esses canais procuram direcionar as mensagens às pessoas que devem receber uma
dada informação dentro da organização.
A comunicação descendente, de acordo com Medeiros e Hernandes (1999, p.233),
“são comunicações que transitam do mais alto ponto da organização até a base[...]”. Segundo
Rego (1986, p.54), “o fluxo de comunicação ascendente é responsável pelo encaminhamento
aos níveis superiores da organização, [...] que saem das bases[...].”
Conforme essas abordagens, o ponto em comum entre a comunicação descendente e
ascendente é que o topo da organização tem acesso as informações. Pode-se observar que as
mensagens da comunicação descendente e ascendente transitam de formas diferentes e, a
descendente possui uma credibilidade maior pelo fato da informação ser gerada no topo da
organização.
Robbins (2002, p.282) conceitua a comunicação horizontal ou lateral como aquela que
se dá “[...] entre os membros de um mesmo grupo, grupos do mesmo nível[...]”. Já a
comunicação diagonal, é semelhante à lateral, porém ocorre entre níveis hierárquicos
diferentes. (MONTANA; CHARNOV, 2003).
Os autores Robbins, Montana e Chanov afirmam que a comunicação horizontal ou
lateral, são semelhantes a comunicação diagonal, porém, esta ocorre em grupos diferentes.
Assim, as comunicações geradas nesses níveis, nem sempre, chegarão ao topo da organização
ou inverso.
Dessa forma, esses canais cobrem uma distância cada vez maior à medida que as
organizações se desenvolvem e crescem.(STONER; FREEMAN, 1985).
Com base nesses conceitos, observa-se que os canais formais de comunicação
permitem que as empresas controlem o fluxo de informações, mesmo que ocorra em níveis
diferentes; isso porque sua estrutura faz parte do padrão oficial da organização que serve para
levar mensagens relativas ao trabalho.
27
Entretanto, a comunicação informal que será abordada no próximo tópico, foge dos
canais formais, sendo também uma parte importante na comunicação organizacional.
2.8.2 Canal Informal
A comunicação informal não possui padrões e estrutura dentro das organizações, por
isso não pode ser controlada de forma eficaz. Tanto que passa por cima dos níveis de
autoridade para satisfazer as necessidades dos grupos. (ROBBINS, 2002). Nesse sentido,
pode-se entender o canal informal como informações, dados e opiniões que são transmitidos
fora do canal formal.
Montana e Charnov (2003) afirmam que gerentes bem sucedidos utilizam a rede
informal para monitorar as comunicações dos funcionários e transmitir uma informação que
deve atingir a todos com rapidez. No entanto, as organizações não conseguem controlar todas
as informações geradas dentro da empresa, sendo, então, difícil combater ou ignorar a rede
informal.
De acordo com Paulo e Cruz (2004), tudo que envolve a organização está sujeito, se
não informado corretamente, a fazer parte das conversas de corredores. Fofoca, rádio-peão e
outros termos surgiram ao longo do tempo para aprimorar a comunicação interna. Pimenta
(2004, p.74) ressalta que a rádio peão ou corredor são consideradas, em algumas
organizações, como “maléficas, uma extensão ou heranças das fofocas entre vizinhos”.
Em síntese, a organização deve lidar com a comunicação informal de maneira criativa,
para permitir que o público interno exponha suas opiniões e seus sentimentos.
No âmbito das comunicações internas, estão inseridas as comunicações formais e não
formais, ambas processam de formas variadas, mas são importantes no desempenho da
organização.
Dessa forma, o assunto que será abordado, em seguida, complementa a comunicação
organizacional.
2.9 Comunicação Interna e Externa
A comunicação interna e a externa são importantes na comunicação organizacional,
tendo como objetivo principal atender às necessidades dos funcionários para garantir a
satisfação dos clientes. Com isso, a comunicação interna e a externa buscam exatamente
promover canais de comunicação, claros e abertos em todos os níveis e segmentos da
organização, visando favorecer uma correta compreensão de seus ambientes e objetivos.
28
De acordo com Medeiros e Hernandes (1999, p.227), “a comunicação interna permite
à empresa ter consciência de si mesma[...]. Afirmam ainda que “ a comunicação externa
permite a realização dos negócios”. Observa-se que a comunicação interna e externa estão
intrinsecamente ligadas às organizações, pois com elas é possível criar ou fortalecer a imagem
da companhia junto aos colaboradores e a sociedade.
Para Marchiori (2004, p.1), “a função da comunicação tem sido amplamente discutida
e considerada pelos empresários, principalmente quando se observa que um dos fatores
cruciais das melhores empresas para se trabalhar no Brasil refere-se à comunicação”.
A partir desses dados, pode-se concluir que as empresas estão cada vez mais
preocupadas em analisar a sua comunicação e obter um resultado satisfatório tanto com seus
colaboradores quanto com seus clientes. Assim, as organizações podem utilizar o público
interno, para escolher um veículo de informação que satisfaça ambas as partes. Assim, os
colaboradores serão estimulados e transmitirão esse contentamento ao público externo.
(ALONSO, 2002).
Existem também aspectos que devem ser considerados para que a comunicação interna
obtenha sucesso em seus objetivos. Esses fatores estão relacionados com políticas, estratégias,
qualidade, linguagem e conteúdos adequados sempre atualizados às novidades tecnológicas.
O cliente interno é tão importante quanto o cliente externo, logo a organização deve
fortalecer sua relação com ambos. Por isso, as comunicações internas e externas se
relacionam, porém o foco destas consiste no público externo e daquelas, no interno.
Torna-se imprescindível o estímulo dos funcionários quanto à comunicação externa a
fim de que consigam repassar essa satisfação a outros públicos.
Segundo Sánchez (2000, p.153),
la empresa se comunica con el exterior, con clientes y con proveedores, para estabelecer relaciones de cárater contractual. Por esta razón el correo, mediante el cual se establecen dichas relaciones, tiene que distinguirse por su eficacia y rapidez de tal manera que facilite el intercambio y evite en la medida de lo posible cualquier demora en la respuesta.
Dentro desse contexto, é possível verificar que os clientes externos devem ser
atendidos ou informados sem muita demora, para que não fiquem desapontados com a
empresa.
A comunicação externa é extremamente importante, não apenas para divulgar a
conquista de certificações pelos processos, produtos e serviços, mas para agregar valor real
junto aos consumidores, tornando a empresa mais competitiva. (FERREIRA, 2004).
29
Para expressar essa comunicação, é preciso clareza e eficiência, pois são elementos
essenciais - em todo o tipo de comunicação - principalmente para documentos que serão
transmitidos externamente.
Assim, a comunicação interna como externa são importantes para a integração de
qualquer grupo de trabalho. Trata-se de muito mais do que o emprego de uma mesma
linguagem, pois envolve as diferenças entre indivíduos com relação aos modos de pensar e
agir.
Torna-se, portanto, necessário abordar o correio comercial neste estudo, pois, por meio
das correspondências, firma-se a comunicação dentro e fora das organizações.
2.10 Correio Comercial
De acordo com Ferreira (2002, p.181), a carta comercial é um “[...] documento escrito
trocado por empresas (comerciais e/ou industriais) entre si[...]”.
Um documento de correspondência empresaria l não informa idéias apenas pelo seu
conteúdo, mas a clareza e a aparência formal tornam atrativa a mensagem
veiculada.(KASPARY, 2002).
Correspondência pode ser entendida como uma forma de comunicação escrita que liga
indivíduos distantes com a finalidade de manter uma troca de idéias. Significa então, emitir
uma informação por meio de cartas, telegramas, fax, ou outros meios.(MEDEIROS e
HERNANDES, 1999).
Assim, a comunicação escrita possui formas para interagir com as demais áreas dentro
da organização e com o público externo. São elas: as correspondências de um modo em geral
(carta comercial, memorando, ofício, circular, requerimento, telegrama, telex e fax), manual
de integração, quadro de avisos, jornal mural, caixa de sugestões, manual da empresa.
Santos (1996, p.17) conceitua correspondência como “o conjunto de normas regedoras
das comunicações escritas entre pessoas ou entidades”.
Para uma empresa expandir, é fundamental que ela se comunique com ambientes
externos, ou seja, por meio da correspondência há possibilidade de realizar sua divulgação,
bem como sua ampliação de territórios, pois, assim, a organização pode expressar suas
decisões para a sociedade e estabelecer contato.
Sánchez (2000, p.153), ao descrever os tipos de comunicação externa, afirma que
en la comunicación externa de la empresa las cartas más frecuentes son las de acuse de recibo, de pedido, de pagos(envío de facturas o cheques), de reclamación o de quejas, de solicitud de información, etc[...].
30
As comunicações internas e externas possuem as mesmas regras para sua formulação,
porém cada uma está direcionada para um público alvo específico.
No entanto, além das correspondências comerciais, existe a oficial que, para Flôres
(2002, p.11), é definida como “[...] uma espécie de redação técnica usada na escritura dos
processos e papéis (documentos e correspondências) do serviço público civil e militar [...]”.
A autora ressalva que nem todos os documentos e as correspondências oficiais são
gerados pelo serviço público. Exemplo disso são o requerimento, a declaração, o telegrama, o
fax e o memorando.
Por fim, pode-se observar que as correspondências comerciais são utilizadas tanto para
a comunicação interna quanto para a externa e necessitam de uma linguagem formal para a
sua formulação.
Contudo, o correio comercial possui diversas espécies, as quais vê-se a seguir.
2.10.1 Espécies de Correio Comercial
A correspondência aqui abordada se efetiva por meio de papéis, cartas ou documentos.
(MEDEIROS, 1999). A carta comercial e o e-mail tornaram-se um dos meios de comunicação
mais utilizados nas organizações, contudo, necessita-se que essas tenham uma linguagem
clara e objetiva.
Medeiros (1999, p.163, grifo do autor) classifica as espécies de correspondência da
seguinte forma:
1. Particular, familiar ou social: trocada entre particulares. Os assuntos são
particulares, íntimos, pessoais.
2. Bancária: enfoca assunto relacionado à vida bancária.
3. Comercial: ocupa-se de transação comercial ou industrial.
4. Oficial: tem origem no serviço público, civil ou militar.
Com base nesse contexto, pode-se observar que, além das organizações empresariais,
outras de segmentos diferentes também possuem um padrão na transmissão de informações.
Observa-se, então, que as espécies de correspondência podem ser utilizadas tanto por
pessoa física quanto jurídica, desde que sejam respeitadas as suas regras e formatos.
Optou-se por conceituar também outros documentos como a declaração, o fax, o
recibo, o requerimento e a procuração, porque, além de estarem no conjunto do correio
comercial, fazem parte deste estudo.
31
A declaração, de acordo com Medeiros (1999, p.278), “significa a afirmação da
existência de um fato; existência ou não de um direito”.
Segundo o mesmo autor (2003, p.290), o fax (forma abreviada já consagrada de fac-
símile) [...] deve ser sobretudo para a transmissão de mensagens urgentes [...]”.
Ferreira (2002, p.175) define o recibo como “[...] um documento escrito em que
alguém (pessoa ou firma) declara ter recebido algo ali especificado”. Segundo o mesmo autor,
“requerimento é um documento usado para solicitar à determinada autoridade pública algo
que, ao menos supostamente, tenha amparo legal”. Já a procuração, conforme Medeiros
(1999, p. 236), “[...] é um documento que uma pessoa passa para alguém para que possa tratar
de negócios em nome de outra”.
Dessa forma, verifica-se que os documentos acima são utilizados pelas empresas
privadas, para solicitar algo às empresas públicas.
Nesse sentido, as correspondências são instrumentos que servem para fechar negócios
e passar uma imagem positiva das organizações, logo é indispensável que esta tenha uma
estrutura adequada para deixar as informações dispostas de maneira transparente e direta,
como se observa na seqüência.
2.10.2 Estrutura de Cartas Comerciais
Uma carta bem apresentada, com todas as informações dispostas de maneira clara e
objetiva, é o mínimo que se deve oferecer ao leitor. (OLIVEIRA; MOTTA, 2000, p.54).
Segundo os mesmos autores (2000, p.55), estrutura-se uma carta da seguinte forma:
32
Figura 2 – Estrutura de Cartas Comerciais Fonte: Oliveira e Motta (2002, p.55)
A partir dessa estrutura, pode-se perceber que a carta possui regras na sua elaboração,
pois, assim, facilita ao leitor a compreensão sobre o assunto.
Para Kaspary (1994, p.102), essas etapas são conceituadas como:
Sigla do órgão expedidor e número
do documento
Data de expedição
Endereçamento do destinatário
Assunto ou referência
Corpo do texto
Fecho
Assinatura
Vocativo (a quem você dirige)
33
• Timbre: é de grande importância na comunicação, pois nele se oferecem ao
leitor, o nome (razão social) da empresa, a especificação do ramo de atividade,
o endereço completo do estabelecimento, inclusive número de telefone.
• Data: é a indicação do lugar, dia, mês e ano em que se expede a carta.
• Endereço: compreende o nome (pessoa física) ou razão social (pessoa
jurídica), e o endereço propriamente dito do destinatário.
• Assunto ou referência: é uma síntese do conteúdo da carta, é muito útil para a
pessoa que classifica, quanto para a pessoa que arquiva a correspondência.
• Vocativo: é a saudação de cortesia que se dirige ao destinatário antes de entrar
no assunto propriamente dito da carta.
• Corpo do Texto: é a parte central da carta, pois contém a mensagem que se
pretende transmitir.
• Fecho: compreende a despedida, emprega-se uma fórmula de cortesia.
• Assinatura: compõe-se de três elementos, o nome, a função na empresa e a
assinatura propriamente dita.
Segundo o mesmo autor, “aspecto e nitidez são, pois, para a carta o que a aparência
física é para as pessoas”. (1994 p.29).
Em síntese, a carta não é apenas um documento que transmite idéias, mas também um
meio de divulgar e mostrar a personalidade da organização.
Pode-se observar que, os autores Kaspary e Oliveira & Motta, assemelham-se quanto a
estrutura das cartas, ambos iniciam a carta com o timbre e finalizam com a assinatura.
Todavia, as cartas comerciais precisam de uma estética para chamar a atenção do
leitor, dessa forma, será citado, no assunto seguinte.
2.10.3 Como Escrever Cartas Comerciais
Na visão de Oliveira e Motta (2000), a carta é uma das mais importantes vitrines da
empresa e, por meio dela, projeta sua imagem a clientes, fornecedores, instituições públicas e
privadas. Por isso, uma carta bem apresentada é o mínimo que se pode oferecer ao leitor.
De acordo com Medeiros (1999), comunicar é provocar uma resposta, portanto,
sugere-se uma adequada redação da carta, mas, se ela não for compreendida pelo receptor,
não estabelecerá comunicação.
34
Assim, observa-se que a carta comercial precisa estar bem ajustada quanto à
linguagem, ou seja, sem erros gramaticais, de pontuação, ortografia, entre outros. Mas, além
disso, é necessário que ela provoque uma reação do receptor.
Segundo Kaspary (1994), a carta empresarial tem como função informar e persuadir,
portanto, deve apresentar as seguintes qualidades:
• Clareza: as mensagens claras oferecem duas vantagens, não irritam o
destinatário e garantem ao remetente a resposta pretendida.
• Concisão: mensagens concisas, isto é, rápidas, contribuem para o equilíbrio
entre os dados que se pediram e aqueles que se oferecem.
• Precisão: a carta, assim como qualquer outra mensagem, deve conter todos os
elementos de informação necessários, expressos com exatidão.
• Coesão: todas as partes da mensagem devem guardar relação entre si.
• Naturalidade: a linguagem deve ser simples, espontânea e natural.
• Cortesia: manifesta-se por um tom amável e sincero.
Concluindo, para possuir um bom êxito nas cartas comerciais, é necessário que, em
sua elaboração, os assuntos sejam organizados e principalmente utilize-se de palavras
conhecidas para não haver duplo sentido na compreensão do receptor.
Dessa forma, Medeiros e Hernandes (1999, p.242) complementam que “a redação
comercial deve ser exata, sem floreios, não visar à emoção estática. Sua função é
comunicativa; [...] o vocabulário deve ser preciso, [...] a linguagem simples”.
Segundo os mesmos autores, a redação comercial deve:
• Ser imparcial e impessoal (evitar o uso de opiniões e o excesso de pronomes
pessoais);
• Basear-se em pesquisa direta de informações;
• Selecionar informações úteis e adequadas;
• Ser objetiva;
• Ter suas afirmações baseadas em fontes seguras.
Com base nesses conceitos, pode-se perceber que as cartas comerciais precisam
despertar, no receptor, satisfação de ler um texto coeso e que dê solução aos problemas
apresentados.
Mas, a tecnologia vem interferindo na formulação das cartas comerciais, pois com o
uso do e-mail, a linguagem é mais ágil, porque o fluxo de informações é maior.
35
Na era da Internet, o e-mail desempenha um papel importante nas organizações, tanto
que, gradativamente, vem substituindo as formas usuais de comunicação. (OLIVEIRA e
MOTTA, 2000).
Diante de tais exposições, verifica-se a importância que o e-mail possui dentro das
empresas, com isso, abre-se o tópico a seguir.
2.10.4 Como Redigir E-mail
O computador transformou-se em um equipamento indispensável para as
organizações, entre as ferramentas baseadas nesse equipamento, destaca-se o sistema de
mensagem, por meio do qual, é possível produzir memorandos, cartas, relatórios.
(MEDEIROS e HERNANDES, 1999).
Laudon (1999, p.156) e-mail “[...] é um intercâmbio de mensagens entre computadores
que se tornou um meio de eliminar os altos custos de ligações telefônicas a longas distâncias”.
De acordo com tais exposições, o e-mail é um veículo, ou seja, um meio físico
utilizado para transportar ou conduzir mensagem até o destinatário.
Assim, observa-se que o e-mail já faz parte do conjunto de ferramentas das empresas,
porém há também um ônus com essa tecnologia, porque o fluxo de informações é maior e, na
maioria dos casos, algumas delas são desnecessárias.
Segundo Oliveira e Motta (2000, p.58-59), há regras para facilitar a produção de um e-
mail, são elas:
• Evitar: letras maiúsculas ou em negrito são como um “grito” eletrônico;
• Ser específico na redação do subject é meio caminho andado para se comunicar
bem com o leitor;
• A instantaneidade do e-mail dispensa alguns formalismos da carta, o tom deve
ser coloquial;
• Responder os e-mails em, no máximo, 24 horas.
Dessa forma, o e-mail torna a comunicação mais rápida dentro e fora de uma
organização, mas é preciso utilizá- lo de forma correta, ou seja, não congestionando a rede e
sendo objetivo nas expressões. Entretanto, além de facilitador no envio das mensagens, pode-
se utilizar o e-mail para armazenar informações. O sistema de mensagem por computador
reduz o acúmulo de papel e evita gastos com a compra de móveis ou fichários. (MEDEIROS;
HERNANDES, 1999, p.108).
36
Em síntese, o e-mail, assim como outras ferramentas, deve ser utilizado de maneira
que atenda às necessidades da empresa e dos usuários. Assim como o e-mail a carta
comercial, além de possuir regras para a sua produção, também necessita de formalidade e
padrão para dispor suas idéias de forma coerente.
2.10.5 Formalidade e Padronização
As organizações têm se preocupado com a estética em suas cartas comerciais, ou seja,
acreditam que, com uma comunicação uniforme, possam transmitir aos clientes internos e
externos uma informação mais clara e concisa.
De acordo com Robbins (2002, p.177), a “formalização diz respeito ao grau em que os
cargos são padronizados na organização[...]”. O autor ainda afirma que, a formalização é
“uma série de regras organizacionais e procedimentos claramente definidos[...]”.
Para Chiavenato (2000, p.63), “padrão é uma unidade de medida adotada e aceita
comumente como critério. A padronização é a aplicação de padrões em uma organização para
obter uniformidade e redução de custos”.
Assim, tanto a formalidade quanto a padronização têm por objetivo adotar um critério
nos procedimentos.
2.11 A Automação de Escritórios
A tecnologia entrou nos escritórios para ampliar a eficácia e eficiência nas tarefas
executadas, pois, até pouco tempo atrás, os equipamentos utilizados nas empresas, como
papel, máquinas de escrever, calculadoras, lápis e outros faziam com que as atividades
desempenhadas nesse ambiente fossem mais lentas do que atualmente.
Chiavenato (2004, p.39) destaca que “a tecnologia [...] está mudando não apenas a
maneira pela qual os clientes, fornecedores e companhias estão interagindo, mas também o
modo como as organizações estão trabalhando internamente”.
Segundo Medeiros e Hernandes (1999, p.104), “a idéia de automação surgiu da
necessidade de eliminar papéis, fichas, acabar com tarefas repetitivas [...]”. Os grandes
responsáveis por esse avanço em automatizar os serviços manuais e repetitivos dentro de um
escritório foram o computador e seus periféricos. A partir dessas ferramentas foi possível
dinamizar todos essas tarefas, bem como desempenhar mais funções e agilizar as informações
internas e externas dentro das organizações.
37
Os equipamentos que fazem parte da automação dos escritórios são vídeo, voz, fac-
símile, teleconferência, copiadora, telex, processamento remoto, terminais, videotexto,
máquina de escrever, microcomputadores, entre outros.
Medeiros e Hernandes (1999, p.107) apresentam um comparativo entre o processo
tradicional e automatizado:
Tabela 1: Processo Tradicional e Automatizado
PROCESSO TRADICIONAL PROCESSO AUTOMATIZADO
• Endereçamento • Datilografia
• Processamento de texto
• Correio • Malote / boy • Telefone • Telex
• Correio eletrônico (e-mail) • Teleprocessamento • Fac-símile (fax)
• Sistema para cálculos • Produção Gráfica • Consulta à fonte de dados remota via
telex, telefone
• Microcomputador • Note book • Planilhas eletrônicas • Teleprocessamento
• Arquivos físicos
• Sistema de gerenciamento de dados multiusuário
Fonte: Medeiros e Hernandes (1999, p.107)
Esse quadro demonstra como a tecnologia contribuiu para o aumento no desempenho
das empresas, principalmente porque se necessitava de várias pessoas para fazer um
determinado processo. Atualmente o funcionário que digita uma carta comercial pode enviá- la
por e-mail e, em questão de minutos, chega ao destino. Todavia, anteriormente, esse
procedimento levaria mais tempo, pois era preciso passar primeiro por uma pessoa para
formular a carta; depois, outra para levar ao correio, o que despenderia alguns dias para
atingir o seu destino.
Em geral, o objetivo da automação é aumentar a eficiência e minimizar o tempo que a
comunicação consome dentro de uma organização. Além disso, ela contribui para a satisfação
e motivação do indivíduo e favorece seu desempenho individual.
Para Rezende e Abreu (2003, p.219), a automação de escritórios “está direcionada para
o uso das informações em escritórios e suporte nas atividades de gestão de documentos e de
comunicação”. Dessa forma, a automação é toda a aplicação da tecnologia da informação com
o objetivo de aumentar a qualidade e a produtividade dos trabalhadores.
Concluindo, a automação contribui para o aumento na produtividade e qualidade no
ambiente interno e externo das organizações, tornando o processo da comunicação mais
eficaz.
38
3 METODOLOGIA
A metodologia trata-se do momento em que o pesquisador especifica o método que irá
adotar para alcançar seus objetivos. (ALVES, 2003). Reafirma Vergara (200, p.12) que o
“método é um caminho, uma forma, uma lógica de pensamento”. Portanto, a metodologia
permite que o pesquisador determine os caminhos da pesquisa para chegar a seus objetivos.
3.1 Caracterização da Pesquisa
Adotou-se para o processo de organização e de desenvolvimento deste trabalho, a
pesquisa exploratória de caráter qualitativa, já que o material que compõe o universo de
análise foi composto por correspondências enviadas por e-mail e fax pelo setor de cobrança da
empresa Dígitro Tecnologia Ltda. Esta pesquisa objetivou melhorar a comunicação interna e
externa, desde sua redação à sua formatação.
De acordo com Gil (2002, p.41), as pesquisas exploratórias “têm como objetivo
proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná- lo mais explícito ou
conquistar hipóteses”. Outro ponto importante da pesquisa exploratória é a capacidade de
levantar informações sobre os textos utilizados atualmente, para assim, fazer as correções
necessárias e disponibilizar de forma correta as informações para os usuários do setor.
A pesquisa qualitativa permite que o pesquisador levante possíveis variáveis existentes
e, na sua interação, busque o verdadeiro significado da questão. (ALVES, 2003, p.56).
Em outras palavras, a pesquisa exploratória de caráter qualitativo busca aprofundar as
idéias do objeto de estudo fazendo com que o pesquisador colha informações e examine cada
caso.
Como procedimento técnico, tem-se o delineamento de pesquisa documental que,
conforme Alves (2003, p.53), “assemelha-se à pesquisa bibliográfica, porém utiliza-se das
fontes que não receberam tratamento analítico, como certidões, atas, laudos, cartas pessoais,
fotografias etc”.
Outro recurso utilizado consistiu em uma entrevista com duas pessoas que
trabalhavam diretamente com a cobrança, pois eram elas que emitiam, com freqüência, as
correspondências para o público interno e externo da empresa. Alves (2003, p.63) afirma que
a entrevista “[...] permite colher uma gama de informações, aprofundar os dados fornecidos e
39
realizar correções sobre dados levantados, ouvindo direta e imediatamente da fonte
informante”.
Além desses recursos, foi elaborado um manual que contém informações para auxiliar
na elaboração de cartas comerciais. Acredita-se que esse manual possa auxiliar no
planejamento e desempenho das tarefas desenvolvidas pelas colaboradoras. De acordo com
Pimenta (2004, p. 154), manual significa “texto didático, para ser utilizado por várias pessoas,
que apresenta informações e orientações em linguagem técnica”.
Assim sendo, com esta pesquisa, pretendeu-se observar o sistema de comunicação
escrita da empresa Dígitro Tecnologia Ltda.
3.2 População e Amostra
O presente trabalho contou com dois universos distintos de análise. O primeiro tinha
como população três colaboradores do setor de cobrança da empresa Dígitro Ltda. O segundo
universo foi formado pelos documentos utilizados na prática do correio comercial que
caracteriza a comunicação interna e externa do setor da empresa.
De acordo com Vergara (2000, p.50),
[...] população não é o número de habitantes de um local, como é largamente conhecido o termo, mas um conjunto de elementos (empresas, produtos, pessoas, por exemplo) que possuem as características que serão o objeto de estudo.
Segundo Roesch (1996, p.131), sugere-se a amostra “[...] quando a população é muito
grande, pois se torna mais econômico e mais rápido aplicar o princípio da amostra[...]”.
Delimitou-se como amostra da primeira população: duas colaboradoras do setor, já
que a terceira é a estagiária que realiza a presente pesquisa.
Quanto ao segundo universo, escolheram-se para amostra as cartas comerciais e fax,
enviados aos clientes e aos colaboradores no período de março a abril de 2004. A escolha
destes documentos se deu pelo fato de que não havia nenhum critério quanto a sua formatação
e estrutura. Além disso, foram escolhidas cartas de aviso de cobrança, requerimentos, recibos,
procurações e declarações.
3.3 Coleta de Dados
A fim de se chegar aos objetivos específicos, propostos no presente trabalho,
coletaram-se informações através de um questionamento informal com as funcionárias do
setor, bem como selecionou-se material como cartas comerciais e fax enviados aos clientes.
40
Com o intuito de se ter condições de um estudo analítico dos documentos que aqui se
propõe, seguiu um roteiro de observações acerca da construção dos mesmos.
Conforme Alves (2003, p.56), “o pesquisador colhe informações, examina cada caso
separadamente e tenta construir um quadro teórico geral (método indutivo)”. Para tal,
pretende-se, no decorrer da pesquisa, acompanhar o desenvolvimento dos modelos que se
vêm utilizando na emissão das cartas.
Para compor os instrumentos de investigação, foi realizada, também, uma entrevista
semi-estruturada com as duas colaboradoras do setor pesquisado, com o objetivo de perceber
o envolvimento e a compreensão das mesmas para com o tema.
Para Santos (2001, p.28), a entrevista “é a pesquisa que busca informação diretamente
com um grupo de interesse a respeito dos dados que se deseja obter”.
Portanto, a coleta de dados possibilitou levantar informações necessárias para a
pesquisa estabelecendo comunicação com os participantes.
3.4 Análise dos Dados
Os dados coletados por meio do roteiro de observação e da entrevista foram analisados
de forma analítico-descritiva, ou seja, respondendo questões levantadas na ficha de
observação.
Segundo Alves (2003, p.52), a pesquisa descritiva “estabelece relações entre
fenômenos (variáveis). Adota-se como procedimento a coleta de dados, com uso da entrevista
e da observação[...]”.
Também se optou por um levantamento documental, isso implicava pesquisar os
documentos que estavam sendo utilizados no setor de cobrança para se obter uma visão mais
clara do problema e, possivelmente, apresentar uma proposta de solução.
De acordo com Santos (2001, p.28), o levantamento “é a pesquisa que busca
informação diretamente com um grupo de interesse a respeito dos dados que deseja obter”.
Assim, em posse desses materiais metodológicos, foi possível formular propostas para
a padronização da comunicação interna e externa no setor de cobrança em estudo.
4 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS
Neste capítulo apresentam-se os dados e
a análise dos resultados referentes aos objetivos da pesquisa. Dessa forma, foi
elaborada uma ficha de observação com 7 (sete) perguntas fechadas, para observar o atual
sistema de comunicação escrita do Setor de Cobrança da empresa Dígitro.
Para levantar os principais problemas desse sistema, foi realizada uma entrevista com
as duas colaboradoras do setor.
Nesta análise, também, são apresentadas as propostas de inovação para esse sistema e,
por último, o manual.
4.1 Caracterização da Empresa
O setor em que o estudo foi desenvolvido pertence à empresa Dígitro Tecnologia,
situada na rua Professora Sofia Quint de Souza,167, Capoeiras, Florianópolis, Santa Catarina.
A empresa conta com uma área construída de 3000m² e com uma área total de 7500
m2. Registrada como sociedade limitada, tem como proprietários José Fernando Xavier
Faraco, Geraldo Augusto Xavier Faraco e Milton João de Espíndola.
Figura 3: Fachada da Dígitro Tecnologia Fonte: Departamento de Marketing
42
4.1.1 Histórico
A Dígitro Tecnologia Ltda. é uma empresa de desenvolvimento tecnológico e
industrial, que produz sistemas de telecomunicações hoje instalados em todo o Brasil.
A constituição jurídica da empresa data de 1977, porém, a partir de 1983, passou a
ocupar efetivamente uma posição importante como fornecedora do antigo Sistema
TELEBRÁS (hoje privatizado), desenvolvendo soluções de alta tecnologia na área de
telecomunicações.
Atualmente a Dígitro possui filiais nos principais centros do país, além de uma grande
rede de representantes comerciais e técnicos.
Dirigindo investimentos para a atividade de desenvolvimento, sua principal vocação, a
Dígitro Tecnologia Ltda. possui equipamentos/sistemas em funcionamento em quase todo o
território nacional, instalados em empresas e instituições governamentais que atuam nas mais
diversas áreas.
Além disso, constitui-se em um dos principais fornecedores para as operadoras de
telecomunicações, que por sua vez, prestam serviços (24 horas) a milhares de brasileiros
utilizando soluções Dígitro.
4.1.2 Política de Qualidade
A Dígitro entende que, para alcançar os seus objetivos estratégicos, tanto na área
econômico-financeira como na tecnológica, é importante que o cliente esteja satisfeito, pois aí
está o único caminho para o sucesso. Dessa forma, a Dígitro adota a política da Qualidade
Total, traduzida na conquista do Certificado ISO 9001, em 1996, e em manutenção até os dias
atuais através de auditorias periódicas. Todos os colaboradores da empresa são
permanentemente incentivados à seguir essa política, reproduzida como a:
SATISFAÇÃO DO CLIENTE, através de um trabalho conjunto e coordenado da alta administração, gerências, chefias, funcionários, fornecedores de materiais e serviços e outros envolvidos direta ou indiretamente com a organização, que deverão estar ligados pelo compromisso solidário da perfeição e pelo sentimento de respeito para com aquele que fará uso dos produtos e serviços desenvolvidos pela Empresa. (www.digitro.com.br).
Dentro da visão de qualidade, a Dígitro implementou procedimentos internos, que são
padrões de trabalho, envolvendo as diversas áreas da empresa, de forma a estabelecer métodos
para garantir a qualidade dos processos e produtos.
43
Portanto, a empresa demonstra uma preocupação com seu ambiente interno e externo,
tanto que mantém uma política de qualidade para motivá- los ao trabalho em equipe e assim,
transmitir essa satisfação ao cliente externo.
4.1.3 Organograma da Empresa
Segundo Oliveira (2002, p.120), o “organograma é a representação gráfica de
determinados aspectos da estrutura organizacional”.
Na empresa Dígitro Tecnologia, o organograma apresenta a estrutura dos cargos
ocupados por seus funcionários. A empresa tem, no seu quadro funcional, uma média de 300
colaboradores, contando com os escritórios em São Paulo, Ribeirão Preto, Rio de Janeiro,
Minas Gerais, Brasília e Paraná. Todavia, como não é possível inserir todos em um
organograma, disponibilizou-se somente os colaboradores que possuem cargos de chefia em
todos os escritórios da Dígitro.
Este organograma consta na Intranet e dá conta de todos os escritórios que totalizam,
com a matriz, sete sedes. O setor em que a pesquisa foi desenvolvida é representado no
organograma como CCB (Crédito e Cobrança).
44
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Figu Figura 3: Organograma Dígitro Fonte: material extraído da Intranet da empresa
45
4.1.4 Caracterização do Setor de Cobrança
O setor de cobrança foi o local em que a acadêmica efetuou seu estágio. Esse setor faz
parte da Gerência Financeira da empresa Dígitro que, por sua vez, possui um quadro
funcional composto por sete colaboradores. Cinco desses são efetivados e dois estagiários.
Dentre esses sete colaboradores, um corresponde ao cargo de gerente e outro ao de
coordenador.
A responsabilidade do setor de cobrança é gerenciar os recebimentos financeiros
efetuados por clientes externos. Assim, de acordo com o Procedimento 067 (material extraído
da Intranet), compete ao setor de cobrança:
Estabelecer sistemática para as situações de inadimplência nas modalidades de
financiamento próprio, VENDOR1 e locação;
• dívidas que estejam vencidas até 5 dias, fazer contato telefônico no intuito de
verificar a possibilidade de pagamento;
• encaminhar e-mail para o Representante e Gerente Regional, até 3 (três) dias
após o vencimento;
• não havendo retorno do cliente ou do Representante ou do Gerente Regional, o
título será enviado para o Pefin-Serasa até o 10º dia;
• clientes que tiverem títulos protestados com mais de 30 dias serão
encaminhados à cobrança terceirizada;
• os atrasos superiores a 60 (sessenta) dias, não havendo negociação, serão
enviados à cobrança judicial.
Sendo assim, é fundamental esclarecer que, para efetuar esses procedimentos, o setor
utiliza cartas de cobranças enviadas por e-mail ou fax.
A foto 1, a seguir, apresenta uma visualização parcial do setor de cobrança da
empresa:
1 Vendor – modalidade de financiamento disponibilizado pelo Banco Real.
46
Figura 5 - Setor de Cobrança Fonte: Primária (elaborada pela estagiária em 13/08/04)
Nessa foto, é possível observar que o setor é automatizado, possui computador e uma
impressora compartilhada. Há também um aparelho de fax. Esses recursos tecnológicos
auxiliam nas atividades exercidas pelas colaboradoras.
4.2 Atual Sistema de Comunicação Escrita do Setor de Cobrança
Para responder ao 1º objetivo específico, utilizou-se de observação participativa,
seguindo o roteiro de observação que se encontra no Apêndice A. Durante o período de 01 de
março a 01 de maio de 2004, detectou-se que o setor utilizava o correio comercial, sendo que
as comunicações escritas que mais incidiam eram as cartas de cobrança, os recibos, as
declarações. Essas correspondências se elaboravam no próprio setor.
O canal mais utilizado para se comunicar com os clientes internos e externos era o
correio eletrônico (e-mails), pois se acreditava haver rapidez no envio e, quando do registro,
facilitar o controle das informações geradas e recebidas. Isso porque a maioria dos clientes
internos, com quem se mantiam contato, era de outros setores. Quanto aos clientes externos,
grande parte, eram de outros estados.
Caso o cliente interno não respondesse os e-mails enviados pelo setor, necessitava-se
que as colaboradoras fizessem o contato via telefone. Já com o cliente externo, além desse
47
contato, era encaminhada por fax a correspondência, mas se mesmo assim não houvesse
retorno, as cartas eram enviadas pelo correio tradicional com AR. Todo esse procedimento se
dava pela necessidade de possuir um comprovante do aviso que foi encaminhado para o
cliente externo.
As ferramentas disponibilizadas pela empresa eram suficientes para desempenhar as
tarefas diárias, pois, além dos computadores e da impressora, havia também softwares
interligados com bancos e órgãos de proteção ao crédito. Outra ferramenta era a Intranet, na
qual pesquisavam-se os ramais dos clientes internos e os endereços dos externos.
O fluxo de comunicações escritas não era preciso, pois, a cada mês, havia variações.
Isso ocorre porque a cobrança possuía ações pró-ativas, ou seja, as notas fiscais faturadas no
correspondente mês eram monitoradas até o pagamento, caso este não fosse feito, enviava-se
uma correspondência avisando o débito pendente. Além disso, pôde-se observar que, em
média, enviavam-se 16 (dezesseis) correios eletrônicos por dia e recebiam-se cerca de 11
(onze). Com relação aos correios comerciais via correio tradicional, verificou-se serem
irrisórias, tanto que, no período observado, não houve recebimento e envio dessa forma.
Como a tecnologia contribui para otimizar as tarefas, observou-se que as
colaboradoras conseguiam desempenhar as funções sem acúmulos e com eficiência.
O tempo médio para responder cada mensagem recebida ficava em torno de quinze a
trinta minutos, mas isso podia sofrer alteração caso um fator externo impedisse a resposta
nesse tempo, um exemplo disso, era o fato do cliente não responder um questionamento feito
pela colaboradora então, muitas vezes, precisavam aguardar essa resposta. Nesse caso, o
tempo de resposta podia ser de uma hora, ou até mesmo um dia.
4.3 Fragilidades no Atual Sistema de Comunicação Escrita do Setor de Cobrança
Para diagnosticar os principais problemas no sistema de comunicação escrita, utilizou-
se uma entrevista semi-estruturada com as duas colaboradoras do setor, realizada nas próprias
instalações da empresa, no dia 15 de setembro de 2004, no período vespertino. A entrevista
durou cerca de trinta minutos com as duas entrevistadas.
As entrevistadas se mostraram receptivas durante o processo respondendo de forma
objetiva as perguntas, que foram registradas de forma manuscrita pela pesquisadora. Para
diferenciar as entrevistadas, foram denominadas entrevistada A e entrevistada B. As respostas
na íntegra desta entrevista encontram-se no Apêndice B. Segue análise da entrevista:
48
Quanto à comunicação interna e externa, em seus relatos, as colaboradoras abordaram
a importância da comunicação.
As duas colaboradoras disseram considerar importante a comunicação interna e
externa, pois, dessa forma, as pessoas expressam suas atitudes, idéias e firmam contratos. A
entrevistada A citou: “[...] a comunicação interna e externa, são essencialmente importantes
para a sobrevivência das organizações”.
Em resposta a segunda questão, a entrevistada A declarou não existir um padrão
quanto ao texto das correspondências, havia somente o logotipo padronizado. A entrevistada
B também disse que utiliza somente o logotipo e que os textos são formulados sem um padrão
pré-estabelecido.
As colaboradoras foram unânimes em afirmar, na pergunta 3, que não tinham
informação sobre a formatação que deveriam utilizar no setor de cobrança. A entrevistada A
expôs que “a formatação é livre, (...) desconhece algum tipo de formatação que deva ser
seguida dentro do setor”.
Na questão seguinte, sobre critérios para redigir uma carta comercial, a entrevistada A
disse que usava o formulário com o logotipo e a estética do texto ficava de acordo com o que
se acreditava ser o melhor. A entrevistada B, informou que também utilizava o logotipo da
empresa e que, normalmente, o texto era escrito com a letra de tamanho 12 e fonte times new
roman.
Quanto aos critérios para redigir carta comercial, ambas responderam que não
conheciam esses critérios, inclusive não sabiam da existência dos diferentes estilos de escrita,
como bloco extremo, ou semibloco, para redigir cartas comerciais.
Na sexta questão, questionou-se a importância para o setor em possuir uma linguagem
clara e objetiva, a entrevistada A citou que
a comunicação clara é importante para o receptor receber as mensagens de acordo com o que foi enviado, ou seja, evitar o duplo sentido. Com relação a linguagem, deve haver o cuidado em não ser grosseiro, mas cobrando e expondo os limites que a situação exige.
Já a colaboradora B, afirmou que a comunicação, além de ser clara e objetiva, devia
ser sensata ao escrever as mensagens, para não expor o cliente a uma situação constrangedora
ou desagradável.
A resposta foi positiva na questão 7, pois as duas colaboradoras demonstraram possuir
interesse em padronizar as correspondências, porque acreditavam que teriam mais agilidade e
o tempo em formular uma carta diminuiria.
49
Em relação à resposta 8, na qual foi questionada a proposta de uma inovação para a
comunicação escrita, as duas também se demonstraram receptivas a essa questão.
As colaboradoras afirmaram, na resposta da questão 9, que não havia problemas em
redigir uma carta comercial. Justificaram essa resposta em função de estarem em constante
leitura e buscando aprimorar os conhecimentos adquiridos.
Na última questão, se o ambiente é propício para o desenvolvimento das atividades,
as colaboradoras disseram que não havia nenhum problema no ambiente, acrescentaram que o
fato de estarem na mesma sala facilitava a comunicação.
4.4 Análise da Entrevista
As questões da entrevista foram elaboradas de acordo com os temas abordados na
fundamentação teórica, ou seja, questionou-se a importância da comunicação interna e
externa, padrão e critérios para formular cartas comerciais, a linguagem clara e objetiva entre
outros aspectos.
Ao analisar essa entrevista, pôde-se perceber que as colaboradoras estão interessadas
em padronizar a comunicação escrita do setor, tanto que, em resposta à questão número 1,
ambas responderam que consideravam importantes a comunicação interna e externa para as
organizações.
Quanto ao padrão, resposta da questão número 2, ficou claro que não havia
padronização, pois as colaboradoras afirmaram que não existia uma formatação estabelecida
pela empresa. Ressalta-se que a padronização são critérios adotados e aplicados para obter
uma uniformidade. (CHIAVENATO, 2000).
Outro fator relevante diz respeito aos critérios, pois esse dá sentido a padronização, o
fato das colaboradoras não conhecerem algumas técnicas e alguns estilos de cartas comerciais
fez com que as correspondências fossem elaboradas de acordo com o conhecimento de cada
uma.
Por outro lado, as duas colaboradoras afirmaram que uma linguagem clara e objetiva
era importante para o receptor codificar as mensagens de acordo com o que foi transmitido,
portanto, mesmo que essas não tivessem conhecimento acerca dos critérios, acreditavam que a
comunicação interna devia ser estruturada para não comprometer a externa. O autor Kaspary
(1994) afirma que a clareza, concis ão e coesão, são qualidades que facilitam a compreensão
do leitor; portanto, a declaração das colaboradoras têm sentido.
50
A entrevista confirmou, também, que o manual era um instrumento que facilitaria a
comunicação interna e externa do setor, pois, por meio dele, ficaria firmado o padrão que se
devia utilizar no momento de formular as correspondências do setor de cobrança.
4.5 Proposta de Inovação para o Sistema de Comunicação Escrita do Setor de Cobrança da Empresa Dígitro Tecnologia Ltda.
De acordo com a observação do sistema de comunicação escrita e com o levantamento
de suas fragilidades descritas nos tópicos anteriores, notou-se que a dificuldade em padronizar
a comunicação interna e externa do setor estava sendo ocasionada pela falta de um modelo de
escrita.
Com isso, confirmou-se a necessidade de propor um padrão para que fosse possível
obter uma comunicação formal e otimizar a formulação das correspondências. Para elaborar
essas propostas, contudo, foram necessárias consultas bibliográficas, citadas na própria
pesquisa, mas, principalmente, a de Medeiros (2003), pois é um dos mais recentes que
abrange todo o tipo de comunicação.
Os critérios utilizados para o desenvolvimento desta proposta foram baseados nos
conhecimentos adquiridos para compor esta pesquisa. Como mudanças sugeridas nas
correspondências comerciais e correio eletrônico citou-se (MEDEIROS, 2003):
• Adotar o estilo bloco compacto ou cheio;
• Adotar a fonte como Times New Roman para todas as correspondências;
• Eliminar o uso simultâneo da caixa alta, negrito e sublinhado em um título e,
no corpo do texto;
• Utilizar o logotipo da empresa no correio eletrônico; e
• Eliminar a caixa alta e o negrito no fechamento da carta.
Assim, todos esses critérios podem ser observados na proposta que segue, inclusive, o
modelo utilizado pelo setor pode-se observar anexado nesta pesquisa.
A carta de cobrança no atual sistema possuía a data ao lado direito do texto, negrito no
título da empresa, o vocativo não estava alinhado de acordo com o corpo do texto, a
assinatura estava em negrito e havia crase antes de verbo. Na proposta de inovação, essa carta
comercial sofreu alterações como ajustar o estilo para bloco compacto ou cheio, retiraram-se
os negritos no título da empresa e na assinatura e a crase antes do verbo.
51
Fazendo uma comparação com a carta de cobrança enviada por fax no sistema atual
com o proposto, ocorreram mudanças no cabeçalho, ou seja, retirou-se o negrito e o corpo do
texto foi inserido em uma tabela para diferenciar o assunto do endereçamento da mensagem.
A carta comercial, que está na seqüência, sofreu as mesmas alterações da primeira
carta, ou seja, foi retirado o negrito e alinhado o estilo do texto.
O recibo utilizado no sistema atual, também sofreu alterações na proposta de inovação,
uma delas foi tirar o sublinhado do título e o negrito do texto. A outra foi mover a assinatura
para o lado direito e o traço foi retirado. Essa mudança foi adotada, pois Medeiros (2003)
alega que o traço não deve ser mais utilizado.
Com relação à declaração, as alterações foram as mesmas feitas com o recibo, a
diferença foi no título da declaração, pois, no sistema atual, era declaração de adimplência e,
no sistema proposto a terminologia adotada é “declaração de pagamento”.
Para a procuração, não houve mudanças significativas, foi corrigida a disposição do
elemento mês que estava em maiúsculo e foi modificado para minúsculo, e ainda retirou-se o
traço da assinatura.
O requerimento sofreu mudanças na invocação, que foi colocada em maiúsculo,
também um espaçamento maior entre a invocação e o corpo de texto e a pontuação no
fechamento do texto que, no sistema atual, não era usada, mas, no sistema proposto, foi
colocada.
Tratando-se dos e-mails, esses também foram modificados, começando pelo logotipo
que no sistema atual não é usado e na proposta de inovação é inserido, retirou-se os negritos
dos textos, pois, conforme Oliveira e Motta (2000), o negrito e as letras maiúsculas são como
um grito ou ofensa para o receptor, e alinhados para o estilo bloco compacto ou cheio.
A seguir, as sugestões de padronização quanto à formatação e à linguagem das
correspondências comerciais, as quais estão apresentadas na seguinte ordem: carta comercial
de cobrança, carta comercial enviada por fax, carta comercial, recibo, declaração de
pagamento, procuração, requerimento e, as duas últimas, são e-mails de cobrança.
52
Carta de Cobrança
Florianópolis, 23 de dezembro de 2003.
À 4X5 Publicidade e Propaganda Ltda. A/C Sr. Aylton
Ref.: Pagamento das Notas Fiscais 23415/01 e 24210/01
Senhor:
Conforme solicitada via telefone, segue cópia autenticada das notas fiscais acima descritas. Ressaltamos que o pagamento deverá ser efetuado, via depósito bancário, conforme dados abaixo: Banco Bradesco Agência: 000-0 Conta Corrente: 0000-0 Em nome de: Dígitro Tecnologia Ltda. CNPJ: 00.000.000/00000-00 Após o pagamento, favor enviar comprovante para o fax (48) 000-0000, para que possamos providenciar a baixa dos títulos junto ao banco.
Atenciosamente,
Andressa Bianchhini Contas a Receber
DÍGITRO TECNOLOGIA Rua Profª. Sofia Quint de Souza, 167 Florianópolis - SC - 88085-040 Fone: (48) 281-7000 - Fax: (48) 281-7299 www.digitro.com.br
53
Carta de Cobrança enviada por fax
FAX CCB/GFI Florianópolis, 23 de junho de 2004. Destinatário: TBB DISTRIBUIDORA DE PRODUTOS LTDA Fone: (11) 0000-0000 A/c.: Sra. Cris – Contas a Pagar C/c.: Sra. Rita – Contas a Pagar Se esta transmissão estiver ilegível, ligue para: (48) 000-0000 ou 000-0000 – Setor de Crédito e Cobrança. MENSAGEM Ref.: Aviso – Título Em Aberto Comunicamos a existência em nosso registro de cobrança, do título vencido, conforme relacionado abaixo. Solicitamos providencias para imediata regularização, caso contrário estaremos enviando para registro junto aos órgãos de proteção ao crédito. Ressaltando que este título deverá ser liquidado junto ao banco. Caso já tenha efetuado o pagamento, favor desconsiderar este aviso. N Fiscal n° Valor R$ Vencimento
7681882 0.000,00 04/09/2003
Atenciosamente, Andressa Bianchini Andressa Bianchini Setor de Cobrança Setor de Cobrança (48) 000-0000 (48) 000-0000
DÍGITRO TECNOLOGIA Rua Profª. Sofia Quint de Souza, 167 Florianópolis - SC - 88085-040 Fone: (48) 281-7000 - Fax: (48) 281-7299 www.digitro.com.br
54
Carta Comercial
Florianópolis, 17 de junho de 2004.
À
INFORTEL.
A/C ELISEU / SIMONE
Senhores: Encaminho o recibo e o protocolo do cartório, pois a via original deve ficar com vocês para retirar a notificação.
Atenciosamente, Andressa Bianchini Contas a Receber
DÍGITRO TECNOLOGIA Rua Profª. Sofia Quint de Souza, 167 Florianópolis - SC - 88085-040 Fone: (48) 281-7000 - Fax: (48) 281-7299 www.digitro.com.br
55
Recibo
RECIBO
R$ 0.000,00
Recebemos do cliente Alfaconta Pesquisa e Proces. de Dados Ltda a importância de R$ 0.000,00 (xxxxxxxxxxxxx), referente ao pagamento parcial da NS 25396/01. Florianópolis, 13 de agosto de 2004.
Dígitro Tecnologia Ltda CNPJ n.º 00.000.000/0001-00
DÍGITRO TECNOLOGIA Rua Profª. Sofia Quint de Souza, 167 Florianópolis - SC - 88085-040 Fone: (48) 281-7000 - Fax: (48) 281-7299 www.digitro.com.br
56
Declaração
DECLARAÇÃO DE PAGAMENTO
Declaramos para os devidos fins que o cliente Assoc. de Apoio Solidária, portador do CNPJ: 00.000.000/0001-00, não possui débitos com relação a ND 17181/04.
Florianópolis, 13 de agosto de 2004.
Dígitro Tecnologia Ltda CNPJ n.º 00.000.000/0000-00
DÍGITRO TECNOLOGIA Rua Profª. Sofia Quint de Souza, 167 Florianópolis - SC - 88085-040 Fone: (48) 281-7000 - Fax: (48) 281-7299 www.digitro.com.br
Procuração
PROCURAÇÃO
Por este instrumento particular de PROCURAÇÃO à empresa, DIGITRO TECNOLOGIA LTDA, estabelecida no Rua Professora Sofia Quint de Souza n° 167 – Capoeiras - Florianópolis – SC, inscrita no CNPJ sob o n.º 00.000.000/0000-00, representada neste ato pelos Diretores XXXXXXXXXXXXXXXX – Diretor Financeiro , brasileiro, casado, Engenheiro, residente e domiciliado na cidade de Florianópolis-SC, CPF n.º 000.000.000-00, e XXXXXXXXXXXXXXXXXX – Diretor Administrativo e Qualidade, brasileiro, casado, Administrador, residente e domiciliado na cidade de Florianópolis-SC, CPF n.º 000.000.000-00, nomeiam e constituem seus bastante procurador, XXXXXXXXXXXXXXX, brasileiro, casado, contador, nascido em 21/01/1976, CPF n.º 000.000.000-00, cédula de Identidade n.º 000000000 – SSP-SP, residente e domiciliado na Rua: 11 de Agosto,798 – Campo Eliseos – SP, a quem concedem poderes especiais para representar o escritório da referida em Ribeirão Preto junto a XXXXXXXXXXXXX, para tirar Certidão Negativa de Débitos e Parcelamento de Débitos, podendo prestar e solicitar informações e declarações, solicitar extratos de conta corrente de impostos e outras contribuições, dar entrada e receber documentos, cumprir exigências e dar ciente de recebimento de documentos, podendo inclusive assinar documentos referente a este mandato. Junto à XXXXXXXXXXXXXXXXXX para tirar Certidão Negativa de Débitos e Parcelamento de Débitos, podendo prestar e solicitar informações e declarações, solicitar extratos de conta corrente de impostos e outras contribuições, dar entrada e receber documentos, cumprir exigências e dar ciente de recebimento de documentos, podendo inclusive assinar documentos referente a este mandato, Junto à XXXXXXXXXXXXXXXXX, para tirar Certidão Negativa de Débitos e Parcelamento de Débitos, podendo prestar e solicitar informações e declarações, solicitar extratos de conta corrente de impostos e outras contribuições, inclusive extrato do FGTS dos empregados para fins de rescisão, dar entrada e receber documentos, cumprir exigências e dar ciente de recebimento de documentos, podendo inclusive assinar documentos referente a este mandato. Junto à XXXXXXXXXXXXXXXXXXX para tirar Certidão Negativa de Débitos e Parcelamento de Débitos, podendo prestar e solicitar informações e declarações, solicitar extratos de conta corrente de impostos e outras contribuições, dar entrada e receber documentos, cumprir exigências e dar ciente de recebimento de documentos, podendo inclusive assinar documentos referente a este mandato. Junto à XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX para tirar Certidão Negativa de Débitos e Parcelamento de Débitos, podendo prestar e solicitar informações e declarações, solicitar extratos de conta corrente de impostos e outras contribuições, dar entrada e receber documentos, cumprir exigências e dar ciente de recebimento de documentos, podendo inclusive assinar documentos referente a este mandato. Junto à XXXXXXXXXXXXXX para registro e alterações do Contrato Social. Salvo revogação antecipada, a critério da Outorgante, esta procuração expira automaticamente em 31 de dezembro de 2002.
Florianópolis, 19 de julho de 2002.
DIGITRO TECNOLOGIA LTDA
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Requerimento
CARTÓRIO DO 1° OFÍCIO DE IBIRAÇÚ
Dígitro Tecnologia Ltda., estabelecida à rua Professora Sofia Quint de Souza,
167, em Florianópolis/SC, inscrita no CNPJ sob o nº 00.000.000/0000-00, vem requerer a
Notificação da empresa Mix Corretora de Seguros.
Nesses termos, pede deferimento. Florianópolis, 14 de abril de 2004.
XXXXXXXXXXXXXXX CPF: 000.000.000-00 Diretor Financeiro
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E-mail de Cobrança
Original Message ----- From: Andressa To: [email protected] Sent: Thursday, March 25, 2004 10:34 AM Subject: Títulos em aberto Ana Paula: Endereçamos a Senhora, no dia 13/05/2004, um e-mail com a relação dos títulos que não foram pagos na data prevista. Como até o momento esses não foram regularizados, estão sendo enviados para nossa Assessoria de Cobrança Terceirizada. Sendo assim, além dos juros de 6%a.m., será cobrada uma custa de 10%, que refere-se a empresa de cobrança. Atenciosamente, Andressa Bianchini Contas a Receber DIGITRO TECNOLOGIA LTDA. E-mail: Fone:(0xx48) 000-0000 Fax:(0xx48) 000-0000 Site:www.digitro.com.br
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E-mail de Cobrança
Original Message ----- From: Andressa To: [email protected] Sent: Thursday, March 25, 2004 10:34 AM Subject: Títulos em aberto Senhor Jaime: Conforme foi estabelecido com o Sr. João, anexamos a planilha com os valores atualizados para pagamento em 10/03/2004. Banco XXXX Agência: 000 Conta Corrente: 000-0 Em nome de: Dígitro Tecnologia Ltda. CNPJ: 00.000.000/0000-00 Após o pagamento, favor enviar comprovante para o fax (48) 000-0000, para que possamos providenciar a baixa dos títulos junto ao banco.
Atenciosamente,
Andressa Bianchini Contas a Receber DIGITRO TECNOLOGIA LTDA. E-mail: Fone:(0xx48) 000-0000 Fax:(0xx48) 000-0000 Site:www.digitro.com.br
Pode-se observar, com as alterações propostas às cartas comerciais, assim como aos e-
mails, que estão apresentados de forma padronizada e contendo uma visualização menos
poluída, ou seja, não contém o uso abusivo do negrito como é possível observar nas
correspondências anexadas.
61
4.6 Manual com Informações acerca das normas utilizadas para a padronização.
O manual foi elaborado com o objetivo de ratificar as propostas no sistema de
comunicação do setor e, também, em caso de dúvida por parte das colaboradoras, que seja
prática sua consulta.
Para confeccioná- lo, contudo, foram necessárias consultas bibliográficas, citadas no
próprio manual, mas, principalmente, a de Medeiros (2003), pois é um dos mais recentes que
trata do tema desta pesquisa e abrange todo o tipo de comunicação. Levaram-se, em média,
vinte dias para elaboração do material e seu conteúdo foi direcionado para a carta comercial e
para o correio eletrônico, já que eram as correspondências mais utilizadas pelo setor.
Há, também, no manual, tópicos como estética da carta, cuidados para redigi- la,
obstáculos à comunicação, ou seja, além de instruir no momento de confecção das cartas,
sanará algumas dúvidas que possam ocorrer na rotina do setor.
62
MANUAL D E CORRESPONDÊNCIA
COMERCIAL
q Elaboração:
Andressa Bianchini
Florianópolis, setembro/2004
63
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO...................................................................................................... 3
1.1 Apresentação.......................................................................................................... 3
2 Componentes de uma Carta Comercial.................................................................. 4
3 Estética da Carta Comercial................................................................................... 5
4 Modelos de Correspondências Comerciais Adotadas pelo Setor de Cobrança...... 6
5 Cuidados para Redigir Cartas Comerciais.............................................................. 13
6 Obstáculos à Comunicação..................................................................................... 13
7 Destaque de Idéias.................................................................................................. 13
8 Letras Maiúsculas................................................................................................... 14
9 Assinatura e Aposto................................................................................................ 14
10 Anexo...................................................................................................................... 15
11 Correio Eletrônico................................................................................................... 15
12 Use Bem o E-mail – Algumas Dicas...................................................................... 17
13 Erros Freqüentes da Correspondência Comercial.................................................. 17
14 O Uso da Crase....................................................................................................... 21
15 Abreviaturas........................................................................................................... 22
REFERÊNCIAS..................................................................................................... 23
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1 INTRODUÇÃO
1.1 Apresentação
O nível de progresso de uma empresa está intimamente ligado à qualidade de suas
comunicações escritas internas e externas.
A necessidade cada vez mais evidente de uma comunicação efetiva dentro da própria
empresa e desta com o mundo exterior, justifica o especial cuidado que deve merecer a
correspondência em qualquer organização.
Dessa forma, este manual é voltado para o setor de cobrança da empresa Dígitro
Tecnologia Ltda, e tem como objetivo oferecer subsídios para compor cartas comercias com
clareza e objetividade.
O material abordará a carta comercial, carta de cobrança, carta de cobrança enviada
por fax, recibo, declaração de pagamento, procuração, requerimento. Há também, a estética
adotada pelo setor e um tópico sobre correio eletrônico, já que o setor utiliza esse recurso com
muita freqüência.
.
65
2 COMPONENTES DE UMA CARTA COMERCIAL
Os componentes de uma carta comercial têm como finalidade auxiliar na construção
de um texto, ou seja, são critérios dispor as informações de maneira clara e objetiva para
oferecer ao leitor uma carta com qualidade. Essas estruturas devem ser utilizadas no momento
de confeccionar uma carta para facilitar a sua construção e manter o padrão adotado pelo
setor. São elementos constitutivos de uma carta comercial:
• Timbre: é de grande importância na comunicação, pois nele se oferecem ao
leitor, o nome (razão social) da empresa, a especificação do ramo de atividade,
o endereço completo do estabelecimento, inclusive número de telefone.
• Data: é a indicação do lugar, dia, mês e ano em que se expede a carta.
• Endereço: compreende o nome (pessoa física) ou razão social (pessoa
jurídica), e o endereço propriamente dito do destinatário.
• Assunto ou referência: é uma síntese do conteúdo da carta, é muito útil para a
pessoa que classifica, quanto para a pessoa que arquiva a correspondência.
• Vocativo: é a saudação de cortesia que se dirige ao destinatário antes de entrar
no assunto propriamente dito da carta.
• Corpo do Texto: é a parte central da carta, pois contém a mensagem que se
pretende transmitir.
• Fecho: compreende a despedida, emprega-se uma fórmula de cortesia.
• Assinatura: compõe-se de três elementos, o nome, a função na empresa e a
assinatura propriamente dita.
Em síntese, a carta não é apenas um documento que transmite idéias, mas também um
meio de divulgar e mostrar a personalidade da organização.
66
3 ESTÉTICA DA CARTA COMERCIAL
A estética, ou seja, a distribuição do texto no papel varia de acordo com a empresa.
Dessa forma, o setor de cobrança optou por utilizar o estilo bloco compacto ou cheio. Onde
todos os componentes da carta são colocados à margem esquerda. A fonte utilizada é a Times
New Roman, estilo da fonte normal e tamanho 12. No tópico seguinte haverá o modelo para
consulta.
67
4 MODELOS DE CORRESPONDÊNCIAS COMERCIAIS ADOTADAS
PELO SETOR DE COBRANÇA
Carta Comercial
GFI/27
Florianópolis, 17 de junho de 2004. Infortel. A/C Eliseu Senhor: O original que ora passamos a suas mãos para avaliação deverá concentrar-se na análise do conteúdo, ressaltando a propriedade dos assuntos tratados, os excessos e deficiências, a adequação à disciplina a que é redigido o futuro livro. Tal iniciativa se prende a uma postura de incentivo à criatividade infanto-juvenil, de integração do menor à sociedade.
Atenciosamente, Edson Osvaldo Amaral, Gerente Financeiro.
DÍGITRO TECNOLOGIA Rua Profª. Sofia Quint de Souza, 167 Florianópolis - SC - 88085-040 Fone: (48) 281-7000 - Fax: (48) 281-7299 www.digitro.com.br
68
Carta de Cobrança
Florianópolis, 23 de dezembro de 2003.
À 4X5 Publicidade e Propaganda Ltda. A/C Sr. Aylton
Ref.: Pagamento das Notas Fiscais 23415/01 e 24210/01
Senhor:
Conforme solicitada via telefone, segue cópia autenticada das notas fiscais acima descritas. Ressaltamos que o pagamento deverá ser efetuado, via depósito bancário, conforme dados abaixo: Banco Bradesco Agência: 000-0 Conta Corrente: 0000-0 Em nome de: Dígitro Tecnologia Ltda. CNPJ: 00.000.000/00000-00 Após o pagamento, favor enviar comprovante para o fax (48) 000-0000, para que possamos providenciar a baixa dos títulos junto ao banco.
Atenciosamente,
Andressa Bianchhini Contas a Receber
DÍGITRO TECNOLOGIA Rua Profª. Sofia Quint de Souza, 167 Florianópolis - SC - 88085-040 Fone: (48) 281-7000 - Fax: (48) 281-7299 www.digitro.com.br
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Carta de Cobrança enviada por fax
FAX CCB/GFI Florianópolis, 23 de junho de 2004. Destinatário: TBB DISTRIBUIDORA DE PRODUTOS LTDA Fone: (11) 0000-0000 A/c.: Sra. Cris – Contas a Pagar C/c.: Sra. Rita – Contas a Pagar Se esta transmissão estiver ilegível, ligue para: (48) 000-0000 ou 000-0000 – Setor de Crédito e Cobrança. MENSAGEM Ref.: Aviso – Título Em Aberto Comunicamos a existência em nosso registro de cobrança, do título vencido, conforme relacionado abaixo. Solicitamos providencias para imediata regularização, caso contrário estaremos enviando para registro junto aos órgãos de proteção ao crédito. Ressaltando que este título deverá ser liquidado junto ao banco. Caso já tenha efetuado o pagamento, favor desconsiderar este aviso. N Fiscal n° Valor R$ Vencimento
7681882 0.000,00 04/09/2003
Atenciosamente, Andressa Bianchini Andressa Bianchini Setor de Cobrança Setor de Cobrança (48) 000-0000 (48) 000-0000
DÍGITRO TECNOLOGIA Rua Profª. Sofia Quint de Souza, 167 Florianópolis - SC - 88085-040 Fone: (48) 281-7000 - Fax: (48) 281-7299 www.digitro.com.br
70
Recibo
RECIBO
R$ 0.000,00
Recebemos do cliente Alfaconta Pesquisa e Proces. de Dados Ltda a importância de R$ 0.000,00 (xxxxxxxxxxxxx), referente ao pagamento parcial da NS 25396/01. Florianópolis, 13 de agosto de 2004.
Dígitro Tecnologia Ltda CNPJ n.º 00.000.000/0001-00
DÍGITRO TECNOLOGIA Rua Profª. Sofia Quint de Souza, 167 Florianópolis - SC - 88085-040 Fone: (48) 281-7000 - Fax: (48) 281-7299 www.digitro.com.br
71
Declaração
DECLARAÇÃO DE PAGAMENTO
Declaramos para os devidos fins que o cliente Assoc. de Apoio Solidária, portador do CNPJ: 00.000.000/0001-00, não possui débitos com relação a ND 17181/04.
Florianópolis, 13 de agosto de 2004.
Dígitro Tecnologia Ltda CNPJ n.º 00.000.000/0000-00
DÍGITRO TECNOLOGIA Rua Profª. Sofia Quint de Souza, 167 Florianópolis - SC - 88085-040 Fone: (48) 281-7000 - Fax: (48) 281-7299 www.digitro.com.br
72
Procuração
PROCURAÇÃO
Por este instrumento particular de PROCURAÇÃO à empresa, DIGITRO TECNOLOGIA LTDA, estabelecida no Rua Professora Sofia Quint de Souza n° 167 – Capoeiras - Florianópolis – SC, inscrita no CNPJ sob o n.º 00.000.000/0000-00, representada neste ato pelos Diretores XXXXXXXXXXXXXXXX – Diretor Financeiro , brasileiro, casado, Engenheiro, residente e domiciliado na cidade de Florianópolis-SC, CPF n.º 000.000.000-00, e XXXXXXXXXXXXXXXXXX – Diretor Administrativo e Qualidade, brasileiro, casado, Administrador, residente e domiciliado na cidade de Florianópolis-SC, CPF n.º 000.000.000-00, nomeiam e constituem seus bastante procurador, XXXXXXXXXXXXXXX, brasileiro, casado, contador, nascido em 21/01/1976, CPF n.º 000.000.000-00, cédula de Identidade n.º 000000000 – SSP-SP, residente e domiciliado na Rua: 11 de Agosto,798 – Campo Eliseos – SP, a quem concedem poderes especiais para representar o escritório da referida em Ribeirão Preto junto a XXXXXXXXXXXXX, para tirar Certidão Negativa de Débitos e Parcelamento de Débitos, podendo prestar e solicitar informações e declarações, solicitar extratos de conta corrente de impostos e outras contribuições, dar entrada e receber documentos, cumprir exigências e dar ciente de recebimento de documentos, podendo inclusive assinar documentos referente a este mandato. Junto à XXXXXXXXXXXXXXXXXX para tirar Certidão Negativa de Débitos e Parcelamento de Débitos, podendo prestar e solicitar informações e declarações, solicitar extratos de conta corrente de impostos e outras contribuições, dar entrada e receber documentos, cumprir exigências e dar ciente de recebimento de documentos, podendo inclusive assinar documentos referente a este mandato, Junto à XXXXXXXXXXXXXXXXX, para tirar Certidão Negativa de Débitos e Parcelamento de Débitos, podendo prestar e solicitar informações e declarações, solicitar extratos de conta corrente de impostos e outras contribuições, inclusive extrato do FGTS dos empregados para fins de rescisão, dar entrada e receber documentos, cumprir exigências e dar ciente de recebimento de documentos, podendo inclusive assinar documentos referente a este mandato. Junto à XXXXXXXXXXXXXXXXXXX para tirar Certidão Negativa de Débitos e Parcelamento de Débitos, podendo prestar e solicitar informações e declarações, solicitar extratos de conta corrente de impostos e outras contribuições, dar entrada e receber documentos, cumprir exigências e dar ciente de recebimento de documentos, podendo inclusive assinar documentos referente a este mandato. Junto à XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX para tirar Certidão Negativa de Débitos e Parcelamento de Débitos, podendo prestar e solicitar informações e declarações, solicitar extratos de conta corrente de impostos e outras contribuições, dar entrada e receber documentos, cumprir exigências e dar ciente de recebimento de documentos, podendo inclusive assinar documentos referente a este mandato. Junto à XXXXXXXXXXXXXX para registro e alterações do Contrato Social. Salvo revogação antecipada, a critério da Outorgante, esta procuração expira automaticamente em 31 de dezembro de 2002.
Florianópolis, 19 de julho de 2002.
DIGITRO TECNOLOGIA LTDA
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Requerimento
CARTÓRIO DO 1° OFÍCIO DE IBIRAÇÚ
Dígitro Tecnologia Ltda., estabelecida à rua Professora Sofia Quint de Souza,
167, em Florianópolis/SC, inscrita no CNPJ sob o nº 00.000.000/0000-00, vem requerer a
Notificação da empresa Mix Corretora de Seguros.
Nesses termos, pede deferimento. Florianópolis, 14 de abril de 2004.
XXXXXXXXXXXXXXX CPF: 000.000.000-00 Diretor Financeiro
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5 CUIDADOS PARA REDIGIR CARTAS COMERCIAIS
A organização do texto da carta é fundamental para uma boa compreensão. Seguir
algumas regras como:
• Ir direto ao assunto. O primeiro parágrafo vai orientar o leitor sobre as
prioridades da comunicação.
• Ser econômico. Conciso na exposição.
• Tratar um assunto de cada vez, em parágrafos diferentes.
• Deixar claros os questionamentos e as intenções comunicativas.
Faça com que o leitor compreenda o assunto transmitido no momento inicial da
leitura.
6 OBSTÁCULOS À COMUNICAÇÃO
Entre os vários fatores que geram obstáculos, pode-se observar:
• Incapacidade, oral, e escrita, para expor o próprio pensamento.
• Falta de coerência entre os diversos fragmentos de frases ou pensamentos.
• Interferência de opiniões, quando apenas deve-se expor o fato.
7 DESTAQUE DE IDÉIAS
Enfatizam-Se idéias:
1. Sublinhando-as:
As notícias são negativas...
2. Usando itálico ou negrito:
As notícias são negativas... ou As notícias são negativas...
3. Escrevendo em caracteres maiúsculos:
AS NOTÍCIAS SÃO NEGATIVAS...
4. Colocando aspas na expressão que se quer destacar.
As “notícias” são negativas...
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Deve-se evitar o uso simultâneo de diversas possibilidades para realçar uma idéia:
aspas e gr ifo, caracteres maiúsculos e itálico, ou caracteres maiúsculos e aspas.
8 LETRAS MAIÚSCULAS
Não são escritos com maiúsculas os termos da invocação ou fechos:
ANTIGO
ATUAL
SENHOR PRESIDENTE Cordiais Saudações. Despeço-me ATENCIOSAMENTE
Sr. Presidente: Cordiais saudações. Despeço-me, atenciosamente.
A regra de utilização das maiúsculas é estabelecida pela gramática. O uso de toda uma
expressão com todas as letras em maiúsculas é um procedimento de destaque inadequado
esteticamente.
9 ASSINATURA E APOSTO
Coloca-se sob o nome de quem assina uma carta comercial o cargo ou a função que
ocupa na empresa ou repartição. Não se usa fazer o traço para assinatura.
Após o nome (apenas as iniciais em maiúscula) de quem assina a carta, coloca-se a
função ou o cargo que a pessoa exerce na empresa:
Fulano de Tal, somente as iniciais em maiúscula Diretor. Observe-se que, após o nome, segue uma vírgula que separa o fundamental do aposto: Ernesto Siqueira, fundamental Gerente de almoxarifado. aposto
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10 ANEXO
Anexos são documentos que acompanham a correspondência. Observem-se as
seguintes possibilidades no uso da palavra:
1. Se o anexo for único:
Anexo único.
2. Se forem vários anexos, no primeiro escreve-se:
Anexo nº 1.
E no último:
Anexo nº X e último.
3. Quando são vários anexos, na carta (no texto da carta) coloca-se:
Anexos: 6 ( o que indica que os anexos são seis).
4. Havendo apenas um anexo, escreve-se:
Anexo – e o nome do anexo.
Observe-se rigorosamente a concordância nominal:
Anexas: notas promissórias.
Anexos: documentos assinados.
Anexa: guia de recolhimento.
Evite-se a expressão em anexo.
11 CORREIO ELETRÔNICO
O correio eletrônico é um recurso para enviar as correspondências de forma mais ágil
que o correio tradicional. Assim, o texto de um e-mail segue a mesma estética das cartas
comerciais, ou seja, o estilo e tamanho de fonte são as mesmas. Mas, em especial, deve-se
evitar o excesso de destaque, como o uso de letras maiúsculas, itálico, sublinhado, negrito,
aspas e outros.
Assim, a estrutura deve ter um vocativo (saudação inicial), a mensagem propriamente
dita, uma despedida respeitosa e assinatura, conforme modelo adotado pelo setor:
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Sr. Vieira:
Conforme conversado, seguem dados bancários para pagamento da nota NS 26037/01 - Vencto.: 05/03/2004. Banco XXXX Agência: 000-0 Conta Corrente: 000-0 Em nome de: Dígitro Tecnologia Ltda. Data para depósito: 10/03/2004 Valor a depositar: R$ 0.000,00 Após o pagamento, favor enviar comprovante para o fax (48) 000-0000, para que possamos providenciar a baixa do título junto ao banco. Atenciosamente,
Andressa Bianchini Contas a receber DIGITRO TECNOLOGIA LTDA. E-mail: Fone:(0xx48) 000-0000 Fax:(0xx48) 000-0000 Site:www.digitro.com.br
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12 USE BEM O E-MAIL – ALGUMAS DICAS
• evite mensagens longas, seja claro e objetivo;
• redija textos cujo conteúdo seja de fácil leitura e compreensão para o receptor;
• não o use para assuntos confidenciais ou pessoais aos quais outras pessoas não
devem ter acesso;
• procure ler seu e-mail diariamente e responda-o, mesmo que seja com a frase
“Obrigado!”;
• use letra minúscula, as letras maiúsculas indicam que você está gritando com o
destinatário.
13 ERROS FREQÜENTES DA CORRESPONDÊNCIA ORGANIZACIONAL
TEXTO ERRADO TEXTO CORRETO
EXPLICAÇÃO
a / há Estranhamos o motivo da cobrança da Duplicata nº 7025, uma vez que ela já foi quitada a cinco dias.
Estranhamos o motivo da cobrança da Duplicata nº 7025, uma vez que ela já foi quitada há cinco dias..
Há – tempo passado. Ex.: Cheguei há dez minutos (= faz dez minutos).
a cerca / acerca Em complementação a nossa conversa telefônica a cerca dos novos preços de refrigerantes, solicitamos- lhe o envio de planilha de custos devidamente detalhada.
Em complementação a nossa conversa telefônica acerca dos novos preços de refrigerantes, solicitamos- lhe o envio de planilha de custos devidamente detalhada.
Acerca de – sobre, a respeito de. A cerca de e cerca de -Aproximadamente, perto de.
a longo prazo / em longo prazo
A divulgação de revistas poderá continuar por algum tempo, sem maiores oscilações na demanda. A longo prazo, todavia, serão necessárias inúmeras mudanças para a conquista de novos mercados.
divulgação de revistas poderá continuar por algum tempo, sem maiores oscilações na demanda. Em longo prazo, todavia, serão necessárias inúmeras mudanças para a conquista de novos mercados.
Usa-se a preposição em nas seguintes expressões: Em longo prazo, em curto prazo e em médio prazo. Ex.: - Em que prazo o projeto ficará pronto? - Em doze dias. Tal diálogo não seria possível se usássemos a preposição “a”.
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TEXTO ERRADO TEXTO CORRETO
EXPLICAÇÃO
à partir de / a partir de
À partir de Janeiro próximo, os preços serão reajustados em 5%.
A partir de Janeiro próximo, os preços serão reajustados em 5%.
Antes de verbo não se usa acento grave.
à prazo / a prazo Comunicamos a todos os nossos representantes que, a partir do próximo dia 10 de outubro, passaremos a vender também à prazo, como forma de aumentar nossas vendas.
Comunicamos a todos os nossos representantes que, a partir do próximo dia 10 de outubro, passaremos a vender também a prazo, como forma de aumentar nossas vendas.
Costuma-se marcar acento grave (`) apenas a fusão gráfica da preposição a com o artigo definido a. Em nosso exemplo, a palavra prazo é masculina, logo não há acento antes da referida locução.
a vista / à vista Somente venderemos os imóveis se o pagamento for a vista.
Somente venderemos os imóveis se o pagamento for à vista.
Sempre ocorre crase nas expressões adverbiais, prepositivas e conjuntivas, formadas por palavras femininas, como à noite, à tarde , à venda, às escondidas e à vista.
afim / afim de A nossa conduta atesta que estamos afim de resolver as pendências a respeito de entregas de mercadorias defeituosas.
A nossa conduta atesta que estamos a fim de resolver as pendências a respeito de entregas de mercadorias defeituosas.
Afim – afinidade, semelhança. A fim de – com o propósito de, para, objetivo, intenção.
agrademos- lhe pela / agradecemos lhe a.
Solicito a esse departamento que desenvolva um texto padrão para que possamos enviá- lo, em dezembro, a todos os clientes. Devemos enfatizar que agradecemos-lhe pela preferência.
Solicito a esse departamento que desenvolva um texto padrão para que possamos enviá- lo, em dezembro, a todos os clientes. Devemos enfatizar que agradecemos-lhe a preferência.
Agradecer – Constrói-se agradecer ‘a alguém alguma coisa’.
ao invés de / em vez de
Ao invés de produzir brinquedos, produziremos utensílios domésticos.
Em vez de produzir brinquedos, produziremos utensílios domésticos.
Ao invés de = oposição, situação antônima, avesso, contrário. Em vez de = substituição, simples troca.
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TEXTO ERRADO TEXTO CORRETO
EXPLICAÇÃO
anexo / anexa Apresentamos anexo a nova tabela de preços dos nossos produtos.
Apresentamos anexa a nova tabela de preços dos nossos produtos.
Anexo: é uma palavra adjetiva, logo deve concordar com o substantivo que se refere. Por se tratar de adjetivo, varia em gênero e número. Já a expressão “em anexo é invariável. Ex.: Em anexo o protocolo. Em anexo os protocolos. A expressão em anexo é condenada por alguns estudiosos. Empregue, de preferência, anexo sem a preposição em.
às custas de / à custa de
Somente temos conseguido atender aos nossos postos avançados de vacinação às custas de muito esforço de todos os funcionários envolvidos no sistema de saúde.
Somente temos conseguido atender aos nossos postos avançados de vacinação à custa de muito esforço de todos os funcionários envolvidos no sistema de saúde.
O correto é afirmar à custa de e não “as custas de”. À custa de – à força de, a poder de.
através da / pela Através da presente, solicitamos as devidas providências de V.Sª para tornar sem efeito as últimas medidas que impedem o estacionamento de veículos dos professores no pátio interno da Faculdade de Filosofia.
Pela presente, solicitamos as devidas providências de V.Sa para tornar sem efeito as últimas medidas que impedem o estacionamento de veículos dos professores no pátio interno da Faculdade de Filosofia.
A forma correta da locução é através de . A preposição de é companheira inseparável do “através”.
descriminados / discriminados
São partes integrantes deste contato os documentos adiante descriminados.
São partes integrantes deste contato os documentos adiante discriminados.
Descriminar – inocentar, absolver de crime. Discriminar – distinguir, diferenciar.
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TEXTO ERRADO TEXTO CORRETO
EXPLICAÇÃO
fazem / faz Solicitamos-lhes urgentes providências para que dêem continuidade às obras de canalização do córrego dos Amores. Conforme é do seu conhecimento, fazem dias que a referida obra está paralisada..
Solicitamos-lhes urgentes providências para que dêem continuidade às obras de canalização do córrego dos Amores. Conforme é do seu conhecimento, faz dias que a referida obra está paralisada..
Verbo fazer na indicação de tempo transcorrido deve ficar na 3º pessoa do singular. Ex.: Faz anos que não o vejo.
haviam / havia Conforme determinado por V.Sª, investigamos o furto de máquina calculadora usada no Departamento de Contabilidade. O caso está difícil de ser solucionado, um vez que haviam muitas pessoas presentes no momento do furto.
Conforme determinado por V.Sª, investigamos o furto de máquina calculadora usada no Departamento de Contabilidade. O caso está difícil de ser solucionado, um vez que havia muitas pessoas presentes no momento do furto.
O verbo haver, como sinônimo de existir, suceder, fazer, é impessoal, isto é, sem sujeito, por isso fica no singular.
Fonte: Grion (2002).
82
14 O USO DA CRASE
A crase indica a fusão da preposição a com o artigo a : João voltou à (a preposição + a
artigo) cidade natal. Dessa forma, não existe crase antes de palavra masculina.
Regras Práticas:
Primeira: Substitua a palavra antes da qual aparece o a ou as por um termo
masculino. Se o a ou as transformar em ao ou aos, existe crase; do contrário, não. Exemplo:
Atentas às modificações, as moças... (Atentos aos processos, os moços...).
Segunda: A combinação de outras preposições com a (para a, na, da, pela e com a,)
indica se o a ou as deve levar crase. Exemplos: Emprestou o livro à amiga (para a amiga). /
Chegou à Espanha (da Espanha).
Usa-se a crase ainda
1. Nas formas àquela, àquele, àquelas, àqueles, àquilo, àqueloutro (e
derivados): Cheguei àquele (à + aquele) lugar. / Não deu importância
àquilo.
2. Nas indicações de horas, desde que determinadas: Chegou às 8 horas, às 10
horas.
3. Antes dos relativos que , qual e quais, quando o a ou as puderem ser
substituídos por ao ou aos : Fez alusão às pesquisas às quais nos dedicamos
(fez alusão aos trabalhos aos quais...).
Não se usa a crase antes de
1. Palavra masculina: andar a pé, pagamento a prazo.
2. Nome de cidade: Chegou a Brasília. / Irão a Roma este ano. Há crase
quando se atribui uma qualidade à cidade: Iremos à Roma dos Césares.
3. Verbo: Passou a ver. / Começou a fazer.
4. Substantivos repetidos: Cara a cara, frente a frente.
5. Ela, esta e essa: Pediram a ela que saísse.
6. Formas de tratamento: Escreverei a Vossa Excelência.
Alguns casos são fáceis de identificar: se couber o indefinido uma antes da palavra
feminina, não existirá crase. Assim: A pena pode ir de (uma) advertência a (uma) multa.
83
Uso facultativo
1. Antes de possessivo: Levou a encomenda a sua (ou à sua) tia. / Não faz
menção a nossa empresa (ou à nossa empresa).
2. Antes de nomes de mulheres: Declarou-se a Joana (ou à Joana). Em geral, se
a pessoa for íntima de quem fala, usa-se crase; caso contrário, não.
3. Com até : Foi até a porta (ou até à ).
15 ABREVIATURAS
a/c – aos cuidados; outra possibilidade: A/C A.D. – aguarda deferimento ap. – apartamento a.p. – a protestar (comércio) At. – atenção at. – atenciosamente Av. – avenida c/ – com c/ – conta (comercial) c/a – conta aberta c.c. – conforme c/c – conta corrente c/c – com cópia CEP – Código de Endereçamento Postal dep. – departamento Dr. – doutor Dra. – doutora Drs. – doutores e.c.f. – é cópia fiel ed. – edifício E.M. – em mãos E.R. – espera resposta h – horas nº – número n/c – nossa carta p/ – por P. – praça Pres. – presidente proc. – processo R. – rua s/a – seu aceite
84
REFERÊNCIAS
BUSUTH, Mariângela F. Redação Técnica Empresarial. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 2004.
FERREIRA, Reinaldo Mathias. Correspondência Comercial e Oficial: Com técnicas
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Edicta, 2002.
KASPARY, Adalberto J. Correspondência Empresarial. 6. ed. Porto Alegre: Edita,
2002.
MEDEIROS, João Bosco; HERNANDES, Sônia. Manual da Secretária. 7. ed. São Paulo:
Atlas, 1999.
MEDEIROS, João Bosco. Correspondência: Técnicas de Comunicação Criativa. 16.
ed. São Paulo: Atlas, 2003.
OLIVEIRA, José Paulo Moreira de; MOTTA, Carlos Alberto Paula. Como Escrever
Melhor. São Paulo: Publifolha, 2000.
85
5 CONCLUSÃO
Conforme abordado no início desta pesquisa, o objetivo do estágio foi propor uma
padronização do processo de comunicação escrita interna e externa utilizado no setor de
cobrança da empresa Dígitro Tecnologia Ltda e um manual que registre as normas propostas
como modelo.
Diante do exposto, é importante ressaltar que todos os objetivos pretendidos nesta
pesquisa foram alcançados. Com relação ao objetivo geral, observou-se que há necessidade de
padronizar a comunicação interna e externa. Portanto, criaram-se modelos padronizados para
as correspondências comerciais que irão atender as necessidades das colaboradoras. Nesses
termos, chegou-se à conclusão de que a comunicação interna e externa do setor não possuía
um padrão, pelo fato de não haver um protótipo que estabelecesse os critérios que se deveriam
utilizar.
No que diz respeito ao primeiro objetivo específico, buscou-se verificar o atual
sistema de comunicação escrita do setor, no qual foi identificado que o canal mais utilizado
para se comunicar com os clientes internos e externos era o correio eletrônico, cujo resultado
encontra-se na análise da ficha de observação.
Quanto ao segundo objetivo específico, procurou-se levantar as principais fragilidades
no atual sistema de comunicação escrita do setor, quanto aos critérios utilizados para redigir
uma carta comercial, a importância da linguagem clara e objetiva. Essa resposta localiza-se no
item 4.3 da análise da entrevista.
Para o terceiro objetivo específico, foi apresentada uma proposta de inovação para o
sistema de comunicação escrita. Assim, anexaram-se as cartas comerciais que o setor de
cobrança utilizava e as sugestões de modelos de correspondências comerciais.
Por último, mais precisamente no quarto objetivo específico, buscou-se sugerir um
manual com informações acerca das normas utilizadas para a padronização. Portanto, foi
elaborado um manual de correspondências comerciais. Sendo assim, será apresentada
sucintamente a consideração a respeito da conclusão desta pesquisa.
Com base na fundamentação teórica, identificou-se que a organização está cada vez
mais preocupada com a comunicação interna e externa, porque se essas atenderem à
necessidade de ambas, ou seja, uma comunicação clara e precisa, pode-se obter resultados
satisfatórios para a empresa e para os colaboradores.
86
Portanto, para uma comunicação eficaz e eficiente, é necessário que a mensagem seja
unívoca e que o seu significado seja o mesmo para o receptor e para o destinatário.
A pesquisa revelou que não existia um padrão na comunicação interna e externa do
setor embora houvesse interesse das colaboradoras e das chefias em adotar um padrão para
otimizar as mensagens emitidas.
Cabe ressaltar que o profissional de secretariado executivo pode intervir de maneira a
melhorar a comunicação escrita na empresa, tanto que, além de identificar os problemas
existentes no setor, foi possível elaborar um manual, para facilitar a produção de
correspondências comerciais.
Outro fator relevante foi o fato de a empresa possuir uma conduta de qualidade, a qual
justifica a necessidade de padronizar a comunicação interna e externa do setor, pois a
uniformização proporciona uma qualidade nos serviços que a empresa presta aos clientes
externos e internos.
Além disso, o manual pode trazer benefícios como agilidade na elaboração das
correspondências, ou seja, as colaboradoras responderão os e-mails com maior rapidez,
porque terão os modelos pré-formatados. Outro benefício é garantir a padronização proposta,
pois, se houver mudança no quadro de funcionários do setor, o manual servirá de apoio para
os novos colaboradores que terão as normas de elaboração para correspondências comerciais.
Dessa forma, com a aceitação da proposta de inovação e o manual de correspondência,
foi possível padronizar a comunicação interna e externa do setor, haja vista que as
colaboradoras estavam interessadas em aprimorar suas atividades e oferecer ao seu cliente
interno e externo uma comunicação de qualidade.
A seguir, serão feitas algumas recomendações como sugestões ao setor orientadas pela
pesquisa.
6 RECOMENDAÇÕES
Acredita-se que, após a conclusão desta pesquisa, a empresa possa considerar as
recomendações propostas a seguir.
Recomenda-se, tendo em vista a falta de padronização das cartas comerciais, a
utilização dos modelos propostos nesta pesquisa, já que o envio dessas é feita através de e-
mail e fax. Acredita-se, então, que a padronização nas correspondências tornará o fluxo de
trabalho mais eficaz e eficiente.
Sugere-se ainda a utilização do manual de correspondência comercial, já que esse foi
elaborado especificamente para o setor.
Defende-se essa proposta por entender que o setor ao ser responsável por enviar
correspondências para o cliente interno e externo, deve mostrar organização a partir desse tipo
de contato.
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<http://w http://www.portald igitro.com.br/>. Acesso em: 20 ago. 2004.
91
ASSINATURAS
Nome Nome Nome Andressa Bianchini Licínio de Sousa Junior Profª. Emília Marta
Schveitzer
APÊNDICES
Apêndice A - Ficha de Observação
1. O setor utiliza correio comercial, qua is as cartas mais utilizadas?
2. Qual o canal mais utilizado para se comunicar com o cliente interno e externo?
3. Para o envio das correspondências, além do Correio Eletrônico, existe outro meio
para enviá- las?
4. As ferramentas disponibilizadas pela empresa são suficientes para suprir a
necessidade do setor?
5. Como é o fluxo diário das correspondências?
6. O número de colaboradoras responsáveis é suficiente para dar conta do atual
fluxo?
7. Qual o tempo estimado para responder às mensagens recebidas?
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Apêndice B - Questionário da Entrevista
(Questões)
1. A comunicação interna e externa são importantes para a organização?
2. Existe algum padrão para formular as cartas comerciais?
3. A empresa forneceu alguma informação sobre os tipos de formatação que seriam
adotados para as correspondências comerciais?
4. Quais os critérios utilizados para redigir uma carta comercial?
5. Vocês conhecem os critérios corretos para redigir uma carta comercial?
6. É importante para o setor possuir uma linguagem clara e objetiva?
7. Há um interesse em padronizar as correspondências utilizadas atualmente?
8. Caso haja uma proposta de inovação para o sistema de comunicação escrita, o
setor estaria disposto a implantá- lo?
9. Há alguma dificuldade para redigir uma carta comercial?
10. O ambiente é propício para o desenvolvimento das atividades?
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Apêndice C – Transcrição da Entrevista
(Colaboradoras)
1. A comunicação interna e externa são importantes para a organização?
R Colaboradora A - Essencialmente importante, pois através dela a empresa transmite
suas idéias, atitudes e firma contratos.
R Colaboradora B - Muito importante, porque a comunicação permite a interação entre
funcionários, clientes e outros, sendo também uma ferramenta para a divulgação da
empresa.
2. Existe algum padrão para formular as cartas comerciais?
R Colaboradora A - Existe, o logotipo da empresa nas cartas enviadas por fax ou e-mail,
mas com relação a texto, não há padronização.
R Colaboradora B - Sim, também só utilizo o logotipo, quanto ao texto das cartas enviadas
aos clientes não utilizo nenhum padrão.
3. A empresa forneceu alguma informação sobre os tipos de formatação que seriam
adotados para as correspondências comerciais?
R Colaboradora A - Tirando o logotipo, os demais itens que compõe uma carta comercial,
são livres para a formulação.
R Colaboradora B - Não conheço, pois não fui informada se haveria algum padrão para
compor cartas comerciais, utilizo somente o logotipo.
4. Quais os critérios utilizados para redigir uma carta comercial?
R Colaboradora A - Como não há critérios estabelecidos pela empresa para fazer uma
carta comercial, então faço de acordo com meus conhecimentos e da maneira que acredito
ser a melhor para a compreensão dos clientes.
R Colaboradora B - Costumo fazer de acordo com meus conhecimentos, normalmente
utilizo letra times new roman, e procuro deixar da maneira mais compreensível para o
cliente.
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5. Vocês conhecem os critérios corretos para redigir uma carta comercial?
R Colaboradora A - Não conheço.
R Colaboradora B - Também não conheço.
6. É importante para o setor possuir uma linguagem clara e objetiva?
R Colaboradora A - É importante, para o receptor receber a mensagem e interpretá- la de
acordo com o que foi enviado, utilizando uma linguagem objetiva mas que não seja
grosseira com o cliente.
R Colaboradora B - É importante, mas sabendo utilizar as palavras corretas e sendo
sensato ao escrever a mensagem para não deixar dúvidas.
7. Há um interesse em padronizar as correspondências utilizadas atualmente?
R Colaboradora A - Claro, pois auxilia na composição das cartas comerciais.
R Colaboradora B - Sim, é interessante, porque não perde-se tempo na hora de formular
uma carta.
8. Caso haja uma proposta de inovação para o sistema de comunicação escrita, o setor
estaria disposto a implantá- lo?
R Colaboradora A - Sim.
R Colaboradora B - Sim.
9. Há alguma dificuldade para redigir uma carta comercial?
R Colaboradora A - Não tenho dificuldade.
R Colaboradora B - Também não tenho dificuldade.
10. O ambiente é propício para o desenvolvimento das atividades?
R Colaboradora A - Sim, pois o fato de estarmos na mesma sala facilita a comunicação.
R Colaboradora B - Sim, porque as tarefas que desempenhamos são as mesmas, então
estar em um mesmo ambiente agiliza a comunicação
ANEXOS
Anexo A – Correspondências comerciais utilizadas na rotina do Setor de
Cobrança.
Carta de Cobrança
Florianópolis, 23 de dezembro de 2003.
À
4X5 Publicidade e Propaganda Ltda.
A/c.: Sr. Aylton
Ref.: Pagamento das Notas Fiscais 23415/01 e 24210/01
Prezado Senhor,
Conforme solicitado via telefone, segue cópia autenticada das notas fiscais acima
descritas. Ressaltamos, que o pagamento deverá ser efetuado, via depósito bancário,
conforme dados abaixo:
• Banco XXXX
• Agência: 0000-0
• Conta Corrente: 000-0
• Em nome de: Dígitro Tecnologia Ltda.
• CNPJ: 00.000.000/0001-00
Após o pagamento, favor enviar comprovante para o fax (48) 000-0000, a fim de que
possamos providenciar a baixa dos títulos junto ao banco.
Atenciosamente,
Andressa Bianchini
Contas à Receber
DÍGITRO TECNOLOGIA Rua Profª. Sofia Quint de Souza, 167 Florianópolis - SC - 88085-040 Fone: (48) 281-7000 - Fax: (48) 281-7299 www.digitro.com.br
99
Carta de Cobrança enviada por fax
FAX CCB/GFI/2003 DATA: 11/09/2003 Destinatário: TBB BR DISTRIBUIDORA DE PRODUTOS LTDA Fone: (11) 0000-0000 A/c.: Sra. Cris – Contas à Pagar – E-mail: [email protected] C/c.: Sra. Rita – Contas à Pagar *Se esta transmissão estiver ilegível, ligue para: (48) 281-7222 ou 281-7229 – Setor de Crédito e Cobrança
MENSAGEM REF.: AVISO – TÍTULO(S) EM ABERTO Comunicamos a existência em nosso registro de cobrança, do(s) título(s) vencido(s), conforme relacionado abaixo. Solicitamos providencias para imediata regularização, caso contrário estaremos enviando para registro junto aos orgãos de proteção ao crédito. NFiscal n° Valor R$ Vencimento
7681882 0.000,00 04/09/2003
Obs: Informamos que os juros ao dia por atraso são de 0,00% - Financiamento
VENDOR
Este(s) título(s) deverá(ão) ser liquidado(s) junto ao banco Obs.: Por favor desconsidere o aviso caso já tenha efetuado o pagamento. Maiores esclarecimentos nos telefones (48) 000-0000/000-000 ou fax (48) 000-000. Atenciosamente,
Andressa Bianchini Andressa Bianchini Setor de Cobrança Setor de Cobrança
DÍGITRO TECNOLOGIA Rua Profª. Sofia Quint de Souza, 167 Florianópolis - SC - 88085-040 Fone: (48) 281-7000 - Fax: (48) 281-7299 www.digitro.com.br
100
Carta Comercial
Florianópolis, 17 de junho de 2004.
À INFORTEL. A/C ELISEU / SIMONE
Prezados Senhores:
Estou encaminhando o recibo e o protocolo do cartório pois a via original deve ficar com vocês para retirar a notificação.
Certos de contarmos com a vossa compreensão, agradecemos antecipadamente.
Atenciosamente,
Andressa Bianchini Contas à Receber
DÍGITRO TECNOLOGIA Rua Profª. Sofia Quint de Souza, 167 Florianópolis - SC - 88085-040 Fone: (48) 281-7000 - Fax: (48) 281-7299 www.digitro.com.br
101
RECIBO
Recebi em 16/02/2004 do cliente Alfa Pesquisa e Proces. de Dados Ltda a importância de R$ 0.000,00 (xxxxxxxxxx), referente ao pagamento parcial da NS 25396/01.
Florianópolis/SC, 10 de março de 2004.
_______________________________ DÍGITRO TECNOLOGIA LTDA
CGC N.º 00.000.000/0000-00
DÍGITRO TECNOLOGIA Rua Profª. Sofia Quint de Souza, 167 Florianópolis - SC - 88085-040 Fone: (48) 281-7000 - Fax: (48) 281-7299 www.digitro.com.br
102
Declaração de Adimplência
Declaramos para os devidos fins que o cliente Apoio ao Prog. de Alf. Solidaria - APAS encontra-se adimplente com relação a ND 17181/04.
Florianópolis/SC, 16 de fevereiro de 2004.
DÍGITRO TECNOLOGIA LTDA
CGC n.º 00.000.000/0000-00
DÍGITRO TECNOLOGIA Rua Profª. Sofia Quint de Souza, 167 Florianópolis - SC - 88085-040 Fone: (48) 281-7000 - Fax: (48) 281-7299 www.digitro.com.br
103
PROCURAÇÃO
Por este instrumento particular de PROCURAÇÃO à empresa, DIGITRO TECNOLOGIA LTDA, estabelecida no Rua Professora Sofia Quint de Souza n° 167 – Capoeiras - Florianópolis – SC, inscrita no CNPJ sob o n.º 00.000.000/0001-00, representada neste ato pelos Diretores XXXXXXXXXXXXXXXX – Diretor Financeiro , brasileiro, casado, Engenheiro, residente e domiciliado na cidade de Florianópolis-SC, CPF n.º 000.000.000-00, e XXXXXXXXXXX – Diretor Administrativo e Qualidade, brasileiro, casado, Administrador, residente e domiciliado na cidade de |Florianópolis-SC, CPF n.º 000.000.000-00, nomeiam e constituem seus bastante procurador, XXXXXXXXXXXX, brasileiro, casado, contador, nascido em 21/01/1976, CPF n.º 000.000.000-00, cédula de Identidade n.º 00000-0 – SSP-SP, residente e domiciliado na Rua: 11 de Agosto,798 – Campo Eliseos – SP, a quem concedem poderes especiais para representar o escritório da referida em Ribeirão Preto junto a XXXXXXXXXXXXX, para tirar Certidão Negativa de Débitos e Parcelamento de Débitos, podendo prestar e solicitar informações e declarações, solicitar extratos de conta corrente de impostos e outras contribuições, dar entrada e receber documentos, cumprir exigências e dar ciente de recebimento de documentos, podendo inclusive assinar documentos referente a este mandato. Junto à XXXXXXXXXXXXXXX para tirar Certidão Negativa de Débitos e Parcelamento de Débitos, podendo prestar e solicitar informações e decla rações, solicitar extratos de conta corrente de impostos e outras contribuições, dar entrada e receber documentos, cumprir exigências e dar ciente de recebimento de documentos, podendo inclusive assinar documentos referente a este mandato, Junto à XXXXXXXXXXXXXXXX, para tirar Certidão Negativa de Débitos e Parcelamento de Débitos, podendo prestar e solicitar informações e declarações, solicitar extratos de conta corrente de impostos e outras contribuições, inclusive extrato do FGTS dos empregados para fins de rescisão, dar entrada e receber documentos, cumprir exigências e dar ciente de recebimento de documentos, podendo inclusive assinar documentos referente a este mandato. Junto à XXXXXXXXXXXXXXXXX, para tirar Certidão Negativa de Débitos e Parcelamento de Débitos, podendo prestar e solicitar informações e declarações, solicitar extratos de conta corrente de impostos e outras contribuições, dar entrada e receber documentos, cumprir exigências e dar ciente de recebimento de documentos, podendo inclusive assinar documentos referente a este mandato. Junto à XXXXXXXXXXXXXXXXXX para tirar Certidão Negativa de Débitos e Parcelamento de Débitos, podendo prestar e solicitar informações e declarações, solicitar extratos de conta corrente de impostos e outras contribuições, dar entrada e receber documentos, cumprir exigências e dar ciente de recebimento de documentos, podendo inclusive assinar documentos referente a este mandato. Junto à XXXXXXXXXXXXXX para registro e alterações do Contrato Social. Salvo revogação antecipada, a critério da Outorgante, esta procuração expira automaticamente em 31 de dezembro de 2002.
Florianópolis – SC, 19 de Julho de 2002
________________________________________
DIGITRO TECNOLOGIA LTDA
104
Requerimento
AO
Cartório do 1° Ofício de Ibiraçú
Dígitro Tecnologia Ltda., estabelecida à rua Professora Sofia
Quint de Souza, 167, em Florianópolis/SC, inscrita no CNPJ sob o nº
00.000.000/0000-00, vem requerer a Notificação da empresa Mega Corretora de
Seguros.
Nesses termos Pede deferimento Florianópolis, 14 de abril de 2004.
xxxxxxxxxxxxx CPF: 000.000.000-00 Diretor
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Anexo B – E-mails comerciais utilizados na rotina do Setor de Cobrança. E-mail de Cobrança From: Andressa To: [email protected] Sent: Thursday, March 25, 2004 10:34 AM Subject: URGENTE - Títulos em aberto - Bom dia, Sra. Ana Paula Informamos que os títulos em aberto estarão sendo enviados para nossa Assessoria de Cobrança Terceirizada, e que após esta data, além dos juros de 6%a.m, estaremos cobrando os 10% da Terceirizada.
• O valor em aberto até a presente data é: R$ 0.000,00 (detalhes na planilha anexa).
Atenciosamente, Andressa Bianchini Contas à Receber DIGITRO TECNOLOGIA LTDA. E-mail: Fone:(0xx48) 000-0000 Fax:(0xx48) 000-0000 Site:www.digitro.com.br
106
E-mail de Cobrança From: Andressa To: [email protected] Sent: Friday, March 05, 2004 11:46 AM Subject: Valor atualizado para pagto em 10/03/04 Bom dia, Sr. Jaime Conforme conversado com o Sr. José, segue anexo planilha contendo valor atualizado para pagamento em 10/03/2004. Dados bancários para depósito: Banco XXXX Agência: 0000-0 Conta Corrente: 000-0 Em nome de Dígitro Tecnologia Ltda Total à pagar em 10/03/2004: R$ 0.000,00 Após o pagto, favor enviar comprovante para o fax (48) 000-0000, a fim de que possamos providenciar a baixa dos títulos junto ao Banco. Atenciosamente, Andressa Bianchini Contas à Receber
DIGITRO TECNOLOGIA LTDA. E-mail: Fone:(0xx48) 000-0000 Fax:(0xx48) 000-0000 Site:www.digitro.com.br
