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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE SANTA CRUZ - UESC DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS E CONTÁBEIS
COLEGIADO DE ADMINISTRAÇÃO
MILENA ANJOS GOMES
RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
ANÁLISE DA RESISTÊNCIA NA UTILIZAÇÃO DO AUTO-ATENDIMENTO PELOS CLIENTES DA CAIXA ECONÔMICA
FEDERAL - AGÊNCIA JORGE AMADO
ILHÉUS 2008
MILENA ANJOS GOMES
ANÁLISE DA RESISTÊNCIA NA UTILIZAÇÃO DO AUTO-ATENDIMENTO PELOS CLIENTES DA CAIXA ECONÔMICA
FEDERAL - AGÊNCIA JORGE AMADO Relatório de Estágio Supervisionado apresentado ao Colegiado de Administração, para obtenção do último crédito da Disciplina Estágio Supervisionado II. Orientador: Prof. Amarildo José Morett Área de Concentração: Marketing
ILHÉUS/BA 31 DE OUTUBRO DE 2008
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE SANTA CRUZ – UESC DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS E CONTÁBEIS
COLEGIADO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
Este Relatório de Estágio Supervisionado elaborado pela acadêmica Milena Anjos
Gomes, foi por mim acompanhado como professor Orientador, e por, no papel de
Supervisor da organização, estando o mesmo em condições de ser apresentado ao
Colegiado de Administração e posteriormente julgado pela Banca Examinadora.
Professor Orientador
Supervisor da Organização
Encaminhado em: ____/____/____
Este Relatório de Estágio Supervisionado foi apresentado mediante banca
Examinadora, que lhe atribuiu a nota ____ como último crédito, à aluna Milena Anjos
Gomes, na Disciplina Estágio Supervisionado II.
BANCA EXAMINADORA Aprovado em: ____/____/____
_________________________________
Prof. Amarildo José Morett Professor Orientador
_________________________________
Prof. Rozilton Sales Ribeiro Professor da Disciplina/Membro da Banca
________________________________
Prof. Lino Arnulfo Vieira Cintra
Membro da Banca
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE SANTA CRUZ – UESC
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIAS ADMINISTRATIVAS E CONTÁBEIS COLEGIADO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
PROJETO DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO FOLHA DE IDENTIFICAÇÃO
a. tipo de Estágio: Estágio Curricular
b. título do estágio: Análise da Resistência na Utilização do Auto-Atendimento pelos clientes da Caixa Econômica Federal - Agência Jorge Amado c. palavras-chave: automação, auto – atendimento, caixas eletrônicos.
d. nome do estagiário: Milena Anjos Gomes
e. nome do orientador: Amarildo José Morett
f. nome do gerente geral da empresa: Gilberto Dias de Souza
g. local do estágio:
o Empresa Caixa Econômica Federal – Agência Jorge Amado - Ilhéus/BA o Setor: Auto - atendimento o Fone: (73) 3234-4800 o Endereço: Praça Eustáquio Bastos, 170, Centro, Ilhéus/BA.
h. duração prevista: março de 2008 à novembro de 2008
i. local e data: Ilhéus/BA, 12 de novembro de 2008
AGRADECIMENTOS
À Universidade Estadual de Santa Cruz.
A Deus por permitir a realização de mais um sonho em minha vida.
Aos meus pais, Antonio e Suely, pelo carinho.
Ao meu marido Filipe e minha filha Beatriz pelo apoio e incentivo.
Ao professor Rozilton pelas orientações e atenção dispensada.
Ao professor Morett pelos ensinamentos.
Ao professor Lino pela disponibilidade e esclarecimentos.
Aos demais professores por terem contribuído com a minha formação acadêmica.
Aos colegas do curso, em especial a Débora, por ter sido minha grande parceira e ter me incentivado a chegar ao final desta etapa. À Caixa Econômica Federal por permitir a realização dos estudos e pesquisas.
A todos que direta ou indiretamente contribuíram para a realização deste trabalho
RESUMO
O presente trabalho mostra um estudo realizado na agência Jorge Amado da Caixa Econômica Federal, com o objetivo de identificar os principais motivos que levam os clientes da agência a resistirem ao auto-atendimento, preferindo o atendimento pessoal. Para isso, utilizou-se de uma abordagem descritiva e exploratória. Para coleta dos dados, empregou-se os instrumentos de análise documental, questionários (fechado) destinados aos clientes e entrevista com a recepcionista da agência. Os dados foram analisados e os resultados encontrados por esta pesquisa, revelam que os clientes da agência Jorge Amado, na sua maioria, prefere o atendimento humano ao atendimento automatizado, provocando o aumento de filas nos caixas e custos mais altos pelos atendimentos. Sendo necessário, portanto, o banco buscar estratégias para incentivar o uso dos caixas-eletrônicos pelos clientes. Para que isso ocorra, no final do presente relatório da pesquisa algumas sugestões são apresentadas, tais como treinamento de funcionários, contratação de mais uma recepcionista, segurança na sala de auto-atendimento e adaptação dos caixas eletrônicos às necessidades dos usuários.
Palavras-chave: automação, auto – atendimento, caixas eletrônicos.
SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO........................................................................................ 08
1.1 Caracterização da Organização e seu Ambiente.................................... 09
1.1.1 Descrição da empresa............................................................................ 09
Missão..................................................................................................... 09
Visão....................................................................................................... 09
Valores.................................................................................................... 10
1.1.2 Histórico da Empresa.............................................................................. 10
1.1.3 Estrutura Organizacional......................................................................... 12
1.1.4 Pontos Fortes.......................................................................................... 12
1.1.5 Pontos Fracos......................................................................................... 12
1.2 Definição do problema............................................................................ 12
1.3 Objetivo................................................................................................... 13
1.3.1 Objetivo Geral......................................................................................... 13
1.3.2 Objetivos Específicos.............................................................................. 13
JUSTIFICATIVA................................................................................................ 14
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA......................................................................... 15
2.1 Automação bancária............................................................................... 15
2.1.1 Auto-atendimento.................................................................................... 16
2.1.1.1 Serviços disponíveis nos caixas eletrônicos........................................... 17
2.1.1.2 Serviços e operações disponíveis no internet banking........................... 18
2.2 Qualidade no auto-atendimento.............................................................. 18
2.3 A satisfação do cliente............................................................................ 19
2.4 Relação cliente x auto-atendimento........................................................ 20
2.5 Marketing e serviços............................................................................... 21
2.5.1 Marketing bancário.................................................................................. 22
3 METODOLOGIA..................................................................................... 23
3.1 Definição da população........................................................................... 23
3.2 Instrumento de coleta de dados.............................................................. 24
4 APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS...................... 25
5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES................................................. 35
REFERÊNCIAS................................................................................................ 37
ANEXOS............................................................................................................ 38
1 INTRODUÇÃO
O desenvolvimento tecnológico estimula cada vez mais as empresas a
inovarem e a desenvolverem mecanismos para se manterem ou se tornarem mais
competitivas no mercado. Para a indústria bancária isso não seria diferente, pois a
tecnologia tornou-se fundamental para a manutenção e o desenvolvimento dos seus
serviços. Antes da automação bancária o processamento de informações era muito
lento e devido á necessidade da agilidade e precisão, o sistema bancário foi um dos
mais receptivos às novas tecnologias.
Com a estratégia de redução de custos e dar maior velocidade em suas
operações, o banco adotou, na década de 80, os terminais de auto-atendimento, que
faziam com que o cliente interagisse diretamente com a máquina, sem a
dependência de um funcionário. Os clientes descobriram nos terminais maior
conveniência que os caixas físicos, por sua disponibilidade 24 horas por dia, o que
levou a sua progressiva utilização.
Com o advento dos avanços tecnológicos é possível observar que existe uma
tendência mundial de informatização e os seus benefícios são indiscutíveis. Porém,
os bancos devem estar atentos em atender às necessidades dos seus usuários,
percebendo as suas limitações e a necessidade de adaptação das tecnologias para
que o progresso seja válido.
Este trabalho está inserido no campo de variáveis que envolvem o serviço de
atendimento ao público e que utilizam ou podem utilizar os aparatos tecnológicos
para promover a interação do homem com a instituição. No caso desse estudo, o
foco é o usuário do sistema do auto-atendimento.
1.1 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E SEU AMBIENTE
1.1.1 DESCRIÇÃO DA EMPRESA
A Caixa Econômica Federal é uma instituição bancária 100% pública e a
principal agente das políticas públicas do Governo Federal, atendendo não só a
serviços bancários, mas também programas sociais, como bolsa-família;
trabalhadores formais, através do FGTS, PIS e seguro desemprego.
Sua rede de atendimento abrange 5.561 municípios brasileiros e está
composto por mais de 17 mil pontos de atendimento entre agências, lotéricas e
correspondentes CAIXA AQUI, além de terminais eletrônicos, Banco 24h, CAIXA
Rápido, débito automático, atendimento telefônico e o Internet Banking CAIXA.
MISSÃO
Promover a melhoria contínua da qualidade de vida da sociedade,
intermediando recursos e negócios financeiros de qualquer natureza, atuando
prioritariamente, no fomento ao desenvolvimento urbano e nos segmentos de
habitação, saneamento e infra-estrutura, e na administração de fundos, programas e
serviços de caráter social.
VISÃO
Ser referência mundial como banco público integrado, rentável, socialmente
responsável, eficiente, ágil e com permanente capacidade de renovação.
□ Manterá a liderança na implementação de políticas públicas e será parceira
estratégica dos governos estaduais e municipais.
□ Consolidará sua posição como o banco da maioria da população brasileira, com
relevante presença no segmento de pessoa jurídica e excelente relacionamento
com seus clientes.
□ Será detentora de alta tecnologia da informação em todos os canais de
atendimento e se destacará na gestão de pessoas, reconhecidas em seu mérito,
capacitadas e com desenvolvido espírito público.
□ Manterá relacionamentos sólidos, coesos e inovadores com parceiros
competentes e de forte compromisso social.
VALORES
□ Direcionamento de ações para o atendimento das expectativas da sociedade e
dos clientes;
□ Busca permanente de excelência na qualidade de serviços;
□ Equilíbrio financeiro em todos os negócios;
□ Conduta ética pautada exclusivamente nos valores da sociedade;
□ Respeito e valorização do ser humano
1.1.2 HISTÓRICO DA EMPRESA
A Caixa foi criada em 12 de janeiro de 1861, quando Dom Pedro II assinou o
Decreto nº 2.723, dando origem à Caixa Econômica e Monte Socorro. Sua fundação
fez surgir uma alternativa de poupança e crédito, com garantia da Corte, para
pessoas de baixa renda que não tinham condições de contrair emprétimos em
bancos ou que sofriam com os juros abusivos praticados pelas casas particulares de
pregos.
A Caixa está presente na vida dos brasileiros há quase um século e meio,
presenciando transformações que marcaram a história do Brasil. Acompanhou
mudanças de regimes políticos e participou ativamente do processo de urbanização
e industrialização do país.
Em 1931, além de ter a carteira de empréstimo sob consignação inaugurada,
começou a operar a carteira hipotecária para a aquisição de bens imóveis.
Cinqüenta e cinco anos mais tarde, incorporou o Banco Nacional de Habitação
(BNH), assumindo definitivamente a condição de maior agente nacional de
financiamento da casa própria e de importante financiadora do desenvolvimento
urbano, especialmente do saneamento básico.
Em 1986, a CAIXA incorporou o papel de agente operador do Fundo de
Garantia do Tempo de Serviço (FGTS), antes gerido pelo BNH. Três anos depois,
passou a centralizar todas as contas recolhedoras do FGTS existentes na rede
bancária e a administrar a arrecadação desse fundo e o pagamento dos valores aos
trabalhadores.
Desde sua criação, a CAIXA estabeleceu estreitas relações com a população,
assistindo suas necessidades imediatas por meio de poupança, empréstimos,
FGTS, PIS, seguro-desemprego, crédito educativo, financiamento habitacional e
transferência de benefícios sociais. Também alimentou sonhos de riqueza e de uma
vida melhor com as Loterias Federais, das quais detém o monopólio desde 1961.
Ao longo de sua história, a CAIXA cresceu e se desenvolveu, diversificando
sua missão e ampliando sua área de atuação. Hoje, ela atende correntistas,
trabalhadores, beneficiários de programas sociais e apostadores. Também apóia
iniciativas artístico-culturais, educacionais e desportivas em todo o Brasil. Como
principal agente das políticas públicas do governo federal, a CAIXA infiltra-se pelo
País e promove aproximações geográficas e sociais. Já são mais de 28 milhões de
clientes e 23 milhões de cadernetas de poupança, o que corresponde a 31% de todo
o mercado de poupança nacional. Passados 147 anos, a CAIXA consolidou-se como
um banco de grande porte, sólido e moderno, e uma empresa pública que é
sinônimo de responsabilidade social.
1.1.3 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
A estrutura organizacional da Caixa Econômica Federal, agência Jorge
Amado, é constituída por 01 gerente geral, 02 gerentes de relacionamento, sendo 01
para pessoa física e outro para pessoa jurídica, 01 gerente de retaguarda, 01 agente
de atendimento, 03 caixas executivos e 07 técnicos bancários.
1.1.4 PONTOS FORTES
□ Solidez e transparência
□ Liderança no segmento da habitação e poupança
□ Confiança e credibilidade da marca Caixa
□ Ampla rede de atendimento
1.1.5 PONTOS FRACOS
□ Filas de espera
□ Burocracia
□ Quadro de funcionários
1.2 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA
A evolução da tecnologia e da informação faz com que os bancos pensem de
forma mais estratégica em relação aos seus clientes, buscando oferecer produtos e
serviços com mais qualidade e a preços competitivos. Dessa forma, a Caixa
Econômica Federal, cada vez mais, vem mordenizando sua estrutura. O seu objetivo
é que os clientes utilizem mais os canais alternativos, tendo em vista a comodidade
e o baixo custo, Porém, percebe-se uma grande resistência dos clientes na
utilização do auto-atendimento, o que implica para o banco filas enormes e agências
lotadas, além de custos altos pelo atendimento convencional.
O auto-atendimento tem a proposta de substituir o esforço humano de
funcionários por máquinas. A grande vantagem é a redução de custos, tendo em
vista que a manutenção de um funcionário, com todos encargos trabalhistas, é muito
mais dispendioso para um banco frente a uma máquina.
A partir dessas constatações, formulou-se o seguinte problema de pesquisa:
por que a maioria dos clientes da Caixa Econômica Federal - Agência Jorge
Amado(3203) – preferem o atendimento pessoal, resistindo ao atendimento
eletrônico? Quais características poderiam e deveriam ser aperfeiçoadas para
melhorar o grau de utilidade do auto-atendimento bancário? Os sitemas de auto-
atendimento atendem as necessidades do usuário de forma satisfatória?
1.3 OBJETIVOS
1.3.1 OBJETIVO GERAL
Conhecer os motivos que geram a resistência do cliente quanto à utilização
do auto-atendimento, visando propor ações que melhorem o desempenho da
agência.
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
□ Identificar as dificuldades dos clientes na utilização do auto-atendimento
□ Descrever o perfil dos clientes usuários do auto-atendimento.
□ Identificar o grau de satisfação dos clientes da agência Jorge Amado.
JUSTIFICATIVA
Para que os bancos possam competir melhor é necessário focar a atenção
nos clientes, visto que o que diferencia um banco de outro é o seu compromisso
com a excelência no atendimento. Os clientes, cada vez mais exigentes, necessitam
de atendimentos rápidos, com qualidade e que satisfaçam as suas expectativas.
Na proposta de excelência, têm-se disponível para o cliente o auto-
atendimento, que é de suma importância, pois oferece os principais serviços de
forma rápida e precisa. Ele permite que os clientes, ao entrar no Banco, dirija-se
diretamente à execução do serviço na sala reservada para tal fim, sem ter que
esperar em longas filas pelo atendimento do funcionário. É uma relação em que os
dois lados são beneficiados. O cliente ganha pela agilidade e economia com tarifas
bancárias e os Bancos, pela redução dos custos e aumento das vendas. Um serviço
feito no caixa eletrônico pode custar duas vezes mais barato para o cliente e até 10
vezes mais para o banco.
Para incentivar essa utilização, a Caixa diferencia as tarifas para os clientes,
conforme o canal utilizado. A transferência eletrônica disponível (TED), por exemplo,
custa para o cliente R$7,50, quando feito pelo auto-atendimento, e R$13,50 quando
emitidas no guichê.
Diante desta realidade percebe-se que a tendência das agências bancárias é,
de forma lenta e gradativa, reduzir o efetivo de capital humano, com a introdução da
tecnologia da informação, pois tornou-se fundamental para essas empresas um
maior controle dos custos, melhoria na qualidade dos produtos ou serviços e melhor
qualidade no atendimento ao cliente. Portanto, faz-se necessário criar uma
estratégia de incentivo à utilização desses canais de atendimento. Nesse sentido, a
presente pesquisa planeja desenvolver ações que possibitem à agência adotar
medidas práticas, que resultem na melhoria do atendimento e concretização de
negócios com resultados sustentáveis.
2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA
O setor bancário passou por diversas transformações nos últimos anos em
função do avanço tecnológico, proporcionado pela sua alta lucratividade e pela
necessidade de acelerar e aumentar o volume de tratamento de informações.
Os bancos começaram a sentir a necessidade de reestruturar suas atividades
e processos, de forma a garantir uma melhoria na produtividade e lucratividade,
então começou o processo maciço de automação que tinha o propósito de substituir
os funcionários por máquinas, maximizando a produção e reduzindo custos, o que
provocou uma redução do número de bancários no Brasil.
A tendência das agência bancárias é ter uma estrutura organizacional mais
enxuta, com menos funcionários, prontos para atender a serviços não disponíveis
nos canais alternativos. Estão se transformando em verdadeiros centros de
negócios, utilizando etratégias de segmentação, selecionando clientes que sejam
lucrativos para a empresa e direcionando-os para os lugares e tempo certos.
2.1 AUTOMAÇÃO BANCÁRIA
Segundo Arnold e White (1963), A automação é definida como um meio
mecânico de fazer um trabalho ou, então pode-se usar o termo como fazem os
teóricos do controle e limitar-se aos sistemas de adaptação, isto é, sistemas
sensíveis ao ambiente e auto-reguláveis. Em qualquer definição, o trabalho árduo é,
cada vez mais, realizado por um engenho e cada vez menos pelo homem.
A automação bancária no Brasil iniciou-se na década de 50, com o uso de
computadores para apoio aos serviços. Nessa época os papéis eram processados
em D+1 devido à necessidade de envio da contabilização das agências à matriz. Os
clientes reclamavam da demora de atualização das contas.
A automação do atendimento ao público deu-se apenas nos anos 70, com a
instalação das primeiras agências on-line. O projeto inicialmente não deu certo em
algumas agências, devido ao alto custo de implantação de sistemas a cabo e à
política de proibição de importação de equipamentos, decretada pelo Governo.
Nessa mesma época o Brasil passou por algumas intervenções governamentais,
que incentivaram a indústria de informática.
Algumas empresas e órgãos foram criados, como a CAPRE, COBRA e SEI
participando ativamente do processo tecnológico do país. A automação do
atendimento ao cliente teve um grande impulso na década de 80. As agências
passaram a ser interligadas, proporcionando ao cliente a utilização de outras
agências do mesmo banco. Surgiram os ATM´s (automated teller machine),
conhecidos também como caixa automático ou caixa eletrôncico. Ainda na década
de 80 houve o surgimento da URA (unidades de respostas audíveis),
disponibilizando serviços aos clientes através de atendimentos telefônicos.
Esse cenário de mudanças permanece até hoje, fazendo com que os Bancos
estejam sempre inovando e buscando melhorias na área tecnológica para fornecer
aos clientes os melhores serviços, tornando-se competitivo no mercado.
2.1.1 AUTO-ATENDIMENTO
O auto-atendimento é oferecido aos clientes nas póprias agências, chamadas
salas de auto-atendimento (SAA), através de cash dispenser, máquinas para
saques; terminais de extratos e saldos; máquinas dispensadoras de talão ou fora do
ambiente da agência, através do PAE – Posto de Atendimento Eletrônico-
localizados em aeroportos, estabelecimentos comerciais, postos de gasolina,
shoppings, supermercados e terminais rodoviários. Além de atendimentos via
telefones (homebanking) e pela internet (internetbanking).
2.1.1.1 SERVIÇOS DISPONÍVEIS NOS CAIXAS ELETRÔNICOS
A sala de auto-atendimento da agência Jorge Amado é composta por 6
terminais. Através deles, o cliente pode realizar diversas operações, com a
vantagem de horário estendido de funcionamento. Na Caixa, há mais de 2.300 SAA
em todo o Brasil. Os principais serviços são:
□ Depósitos em dinheiro (limitado a 30 cédulas por envelope) e cheque, em
contas correntes e poupanças, limitados a R$3.000,00;
□ Saques em contas com cartão magnético
□ Consulta de saldos e extratos de contas da CAIXA, do FGTS e do PIS;
□ Pagamento de tributos municipais, estaduais e federais até R$1.500,00;
□ Pagamento de contas de concessionárias públicas (água e telefone) até
R$1.500,00
□ Pagamento de bloquetos de cobrança bancária até R$3.000,00 (prestação
de financiamento imobiliário sem valor mínimo e máximo)
□ Pagamento de INSS-GPS e Contribuição Sindical com código de barras
até R$1.500,00
□ Saque benefícios sociais, como Bolsa Família, INSS (com cartão
magnético e para beneficiários que recebam na CAIXA), FGTS (até
R$600,00), Seguro-Desemprego (com cartão cidadão) e PIS (valor
integral, com cartão do cidadão e respeitado o calendário do PIS);
□ Solicitação e desbloqueio de talão de cheques;
□ Impressão de folhas de cheques;
□ Bloqueio de cartões;
□ Agendamento de pagamento de contas;
□ Consulta de saldo e extrato de aplicações e efetuar resgates;
□ Cadastramento de contas no débito automático;
□ Contratação de cestas de serviços;
□ Contratação de cartão de crédito;
□ Contratação de CDC (Crédito Direto Caixa – Emprétimo para pessoa
física)
□ Manutenção dos contratos de Penhor;
□ Participação em leilão de jóias do Penhor
2.1.1.2 SERVIÇOS E OPERAÇÕES DISPONÍVEIS NO INTERNET BANKING
CAIXA
□ Saldo e extrato.
□ Investimentos.
□ Pagamentos de boletos.
□ Recarga de celular.
□ Transferências (DOC e TED).
□ Doação Fome Zero.
□ Empréstimos.
□ Inclusão, consulta e cancelamento de débito automático.
□ Consultas e pagamentos de faturas de cartão de crédito.
□ Solicitação e desbloqueio de talão de cheques.
2.2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO
A qualidade no atendimento prestado permite que as empresas construam
vínculos fortes e lucrativos com os seus clientes-alvo, que é essencial para garantir
fidelização do cliente e vantagem competitiva à empresa.
Cobra e Zwarg (1986, p.54), afirmam que:
O cliente de um banco, por exemplo, não busca apenas uma conta corrente ou um cheque especial, ele busca segurança, conveniência, prestígio, amizade e diversas outras satisfações que devam estar agregadas aos serviços prestados pelo banco.
O cliente atual é, cada vez mais, exigente, informado sobre seus direitos e
deveres, possui maior acesso a uma infinidade e variedade de produtos e serviços,
tem forte poder de decisão e é consciente do que quer e do que não quer. Portanto
ele não quer somente o serviço, ele quer ser ouvido, bem tratado, perceber que a
empresa o valoriza.
O cliente necessita encontrar valor na sua relação com a empresa, perceber
que os benefícios que ele recebe em um determinado serviço são superiores ao
custo associados a sua obtenção.
Para os bancos, essa relação é muito importante, pois a tecnologia permite,
cada vez mais a similaridade entre produtos e serviços oferecidos po eles. Isso faz
com que os clientes escolham pelo banco que oferece um melhor atendimento.
2.3 A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Segundo Kotler (1998, p.53), a satisfação é o sentimento de prazer ou de
desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto
(ou resultado) em relação às expectativas.
Os clientes, ao comprar um produto ou utilizar um serviço, têm expectativas,
que devem ser atendidas ou excedidas para que fiquem altamente satisfeitos.
Quanto maior a satisfação do cliente, maior sua lealdade à marca ou à
Instituição. A relação com cliente pode se tornar vulnerável caso ele não esteja
muito satisfeito.
Ainda, segundo Kotler, as expectativas são influenciadas pela experiência
anterior de compra, recomendação de amigos e colegas e informações e promessas
das empresas concorrentes.
Os clientes gostam de se sentir valorizados. Com a avanço da tecnologia e a
globalização, eles estão cada vez mais exigentes. A preocupação das empresas não
é mais atraí-los, mas retê-los, pois produtos e serviços são facilmente copiados e a
expectativa dos clientes vai aumentando, influenciada pela inovação em serviços,
propaganda, “guerra de preços” e novas tecnologias.
Segundo Kotler (1998, p.62), estima-se que o custo de atrair novos
consumidores é cinco vezes o custo de mantê-lo satisfeito. A Empresa deve
preocupar-se cada vez mais com a retenção do cliente e não apenas com a
prospecção.
A retenção é o estágio do relacionamento de fidelidade dos clientes à marca.
Esses clientes em geral são muito assediados pela concorrência. Por isso, a
Empresa deve atuar fortemente, não deixando haver o desgaste no relacionamento.
2.4 RELAÇÃO CLIENTE X AUTO-ATENDIMENTO
O auto-atendimento oferece ao cliente a comodidade do serviço 24 horas por
dia, 7 dias por semana. O cliente participa ativamente do processo, assumindo a
posição do funcionário na obtenção do serviço.
Segundo Lovelock e Wirtz (2006, p.46), quanto maior for o trabalho que se
espera que os clientes realizem na qualidade de co-produtores, maior a necessidade
que eles têm de informações sobre como agir para conseguir os melhores
resultados. Ainda segundo o autor, durante um encontro de serviço, é mais provável
que os clientes utilizem o auto-serviço quando as máquinas automáticas oferecerem
instruções operacionais de auto-atendimento.
É necessário que o cliente esteja altamente envolvido no processo e tenha
motivação em utilizar o canal. A propensão em aceitar o auto-atendimento vai
depender também da aceitabilidade da tecnologia pelo usuário, atitudes e crenças.
Alguns clientes possuem receios por serem mais conservadores e não gostarem de
inovação.
O contato pessoal tem algumas vantagens não presentes no atendimento
eletrônico como o relacionamento, a atenção, confiança pessoal e a segurança
psicológica, porém o custo é muito alto para uma agência bancária. Enquanto que a
automação traz a praticidade, disponibilidade, comodidade, além do baixo custo.
Segundo Lovelock e Wirtz (2006, p.47), os clientes normalmente confiam em
funcionários para obter conselhos e assistência e ficam frustados se não puderem
obtê-los.
2.5 MARKETING DE SERVIÇOS
Segundo Christopher e Wright (2006, p.5), há duas definições de serviço que
capturam a sua essência:
Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra . Embora o processo possa estar ligado a um produto físico, o desempenho é essencialmente intangível e normalmente resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produção. Serviços são propriedades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para os clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no – ou em nome do – destinatário do serviço.
O marketing de serviços é uma ferramenta essencial para o setor bancário,
pois é necessário que se saiba levar em conta o potencial dos clientes como co-
produtores dos serviços, saber identificar os serviços e administrá-los conforme o
nível de contato com os clientes e reconhecer a importância da sua satisfação.
O cliente, ao procurar um serviço bancário, está tendo um encontro de
serviço, que segundo Lovelock e Wright (2006, p.54) é um período de tempo durante
o qual os clientes interagem diretamente com um serviço. Em alguns casos, a
experiência do serviço como um todo pode ser reduzida a um único encontro, com o
pedido, o pagamento e a execução da entrega do serviço, ocorrendo no mesmo
lugar. Em outros casos, a experiência do cliente abrange uma sucessão de
encontros que pode distribuir-se por um determinado período de tempo, enovolver
vários funcionários e até acontecer em locais diferentes. Esse encontro de serviços
obedece três níveis de contato: alto, médio e baixo.
Os serviços de alto contato referem-se àqueles processados pessoalmente,
como o cliente ir a uma agência bancária e lá permanecer até que o funcionário
conclua o serviço. Os serviços de médio contato estabelecem uma relação limitada
entre o fornecedor e o cliente, já os de baixo contato envolvem pouco ou nenhum
contato direto com os fornecedores, como o serviço do auto-atendimento, onde o
cliente obtem o serviço sem a presença direta do funcionário.
O serviço de entrega é de suma importância para a empresa, pois irá definir o
nível de relacionamento que ela terá com o cliente. Os Bancos devem seber
identificar o serviço certo a ser entregue no momento e local certo a seus clientes de
forma que eles se sintam satisfeitos.
2.5.1 MARKETING BANCÁRIO
Anos atrás, os banqueiros possuiam pouco conhecimento ou consideração
por marketing. Não estavam preocupados em checar contas, poupanças,
empréstimos ou caixas de depósito noturno. Os bancos eram criados à imagem de
um templo grego, planejado para impressionar o público pela importância e solidez.
O interior era austero e os caixas raramente sorriam. Um encarregado de
empréstimo arrumava sua sala de maneira que um futuro cliente se sentasse em
uma cadeira mais baixa, frente a uma mesa imponente.(KOTLER, 1998)
A concorrência cada vez mais acirrada e a nova era do marketing fizeram
com que os bancos mudassem sua postura. Eles perceberam que atrair pessoas
para suas agências era fácil, o difícil era convertê-los em clientes leais. As
instituiçoes financeiras começaram a investir em propaganda e promoção de vendas
e formular programas que atraíssem e agradassem os clientes. As agências foram
redesenhadas para proporcionar uma atmosfera agradável aos clientes e buscar
posicionamento no mercado.
Uma das ferramentas utilizadas para canalizar o marketing dentro da
organização foi a segmentação. Os bancos começaram a segmentar seus mercados
e criar novos produtos destinados a cada segmento-alvo, permitindo criar também
estratégias de posicionamento genérico ou específico para cada segmento de
mercado.
3 METODOLOGIA
A metodologia adotada foi baseada na classificação de Vergara (2000) que
qualifica a pesquisa quanto aos fins e meios.
Quanto aos fins foi exploratória e descritiva. Descritiva porque buscou
descrever percepções e pensamentos, sem que o pesquisador emita um julgamento
explícito. Exploratória porque visa prover o pesquisador de maior conhecimento
sobre o problema de pesquisa em perspectiva, tendo em vista que há pouco
conhecimento acumulado e sistematizado sobre este tema.
Quanto aos meios configura-se como bibliográfica e de campo. Bibliográfica,
porque tem como base livros e periódicos; de campo porque levanta dados através
de entrevistas e aplicação de questionários com os clientes que utilizam os serviços
do auto-atendimento.
3.1 DEFINIÇÃO DA POPULAÇÃO
Foram selecionados 30 clientes que utilizam o auto-atendimento da Caixa
Econômica Federal, Agência Jorge Amado – Ilhéus/BA, de ambos os sexos e idade
entre 16 a 70 anos.
A funcionária responsável pela triagem e orientações da agência também foi
sujeito dessa pesquisa.
3.2 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
A pesquisa foi dividida em duas etapas, sendo a primeira realizada com os
clientes que utilizam o auto-atendimento e a segunda etapa com a funcionária
responsável pela recepção dos clientes e orientação.
Para a realização da pesquisa optou-se, na primeira etapa, pela utilização do
questionário com questões fechadas, que consiste num mecanismo de
aplicabilidade significativa entre os pesquisados; na segunda etapa, optou-se pela
entrevista.
4. APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
A importância da pesquisa está na análise que ela permite que seja realizada
da tomada de decisão buscando a realização de melhorias nos serviços. Sendo
assim, pode-se concluir que as pesquisas podem ser vitais para o bom
funcionamento das organizações. A apresentação dos resultados propõe relatar os
resultados do presente estudo, cujo objetivo foi conhecer os motivos que geram a
resistência do cliente quanto à utilização do auto-atendimento.
Para definir o perfil dos usuários do auto-atendimento da agência Jorge
Amado foram consideradas as seguintes categorias de dados:
Figura 1: Faixa etária
De acordo com a figura 1, dos clientes entrevistados 27% tem entre 41 e 50
anos, 26% entre 22 e 30 anos, 17% entre 41 e 40, 13% entre 22 e 30 anos, 10%
entre 16 e 21 anos, 7% entre 51 e 60 e não houve entrevistado com mais de 70
anos.
10%
26%
17%
27%
7%
13% 0%
16 A 21 22 A 30 31 A 40 41 A 50 51 A 60 61 A 70 ACIMA DE 70 ANOS
23%
7%
10%40%
7%10% 3%0%0%
1º GRAU INCOMPLETO 1º GRAU COMPLETO 2º GRAU INCOMPLETO
2º GRAU COMPLETO 3º GRAU INCOMPLETO 3º GRAU COMPLETO
PÓS GRADUAÇÃO MESTRADO DOUTORADO
Figura 2: Grau de Instrução
Em relação ao nível de escolaridade formal, o maior índice apurado (40%),
aponta para clientes com 2ºgrau completo, aparecem ainda, com grande
representatividade os clientes com 1ºgrau incompleto (23%), seguido daqueles que
possuem 3º grau completo (10%) e 2º grau incompleto (10%). Apenas 7% têm
3ºgrau incompleto e 1ºgrau incompleto, 3% têm pós-graduação e nenhum dos
pesquisados tem mestrado ou doutorado. (Figura 2)
90%
10%
SIM NÃO
Figura 3: Possui conta bancária
Dos entrevistados, 90% afirmam ser titular de conta bancária, seja corrente ou
poupança e apenas 10% não possuem. A parcela de não-correntistas são
beneficiários do INSS e participantes de programas sociais como o bolsa-família e
bolsa escola. (Figura 3)
90%
10%
SIM NÃO
Figura 4: Utiliza cartão magnético e senha
De acordo com a Figura 4, a ampla maioria dos pesquisados (90%) utiliza
cartão magnético e senha. Dentre os que não utilizam (10%), alguns alegaram não
ter recebido o cartão ainda.
53%
47%
SIM NÃO
Figura 5: Conhece os serviços disponíveis no auto-atendimento
Dos entrevistados, 53% afirmam conhecer os serviços disponíveis no auto-
atendimento, enquanto 47% não conhecem. (Figura 5)
27%
73%
AUTO-ATENDIMENTO FUNCIONÁRIOS
Figura 6: Tem preferência por qual tipo de atendimento
De acordo com a Figura 6, a maioria dos entrevistados (73%) prefere o
atendimento dos funcionários, enquanto que 27% prefere a utilização do auto-
atendimento. Percebe-se que as respostas desta conflitam com as respostas da
questão anterior, isto se deve ao fato de que os serviços utilizados pela grande
massa de clientes são saque e depósito, os demais serviços disponíveis são
ignorados pela maioria, sendo feitos nas agências por funcionários.
83%
17%
FÁCIL DIFÍCIL
Figura 7: Como considera a utilização do sistema dos caixas eletrônicos
Dos entrevistados, 83% consideram a utilização dos caixas eletrônicos fácil,
enquanto que 17% acham difícil. (Figura 7).
O conhecimento que os entrevistados afirmam ter, na grande maioria, refere-
se a transações mais simples, como saques, depósitos e pagamento de boletos com
código de barras.
20%
80%
SIM NÃO
Figura 8: Encontra dificuldades para utilizar o auto-atendimento
O não conhecimento dos serviços disponíveis foi a principal causa apontada
pelos clientes que não utilizam o auto-atendimento (20%), enquanto que 80%
afirmam não ter dificuldades. (Figura 8)
53%
47%
SIM NÃO
Figura 9: Recebe orientações quando utiliza o equipamento
Como mostra a Figura 9, dos entrevistados, 53% solicitam o auxílio de
funcionários para utilizar os caixas-eletrônicos, enquanto que 47% não solicitam.
A orientação faz com que os clientes sintam-se mais confortáveis e seguros,
além de atenuar possíveis resistências culturais.
33%
39%
28%
REGULAR BOA ÓTIMA
Figura 10: Qualidade da orientação dos funcionários
Como mostra a Figura 10, a orientação prestada pela funcionária do auto-
atendimento é considerada pela maioria (39%) boa, 28% considera ótima, enquanto
que 33% acha ruim.
87%
13%
SIM NÃO
Figura 11: Considera que os serviços feitos nos caixas – eletrônicos são seguros?
Dos entrevistados, 87% confiam nos procedimentos dos caixas-eletrônicos.
Dentre aqueles que não consideram (13%), alguns alegam já ter tido problemas
como diferença entre o valor depositado e o efetivado e um entrevistado afirmou ter
tirado um extrato da conta e no dia seguinte ter constado um saque que ele não fez.
(Figura 11)
70%
30%
SIM NÃO
Figura 12: O Banco precisa ensinar melhor os seus clientes Como mostra a Figura 12, 70% dos entrevistados indicam que uma das
formas da Caixa melhorar os serviços dos caixas eletrônicos, é ensinando melhor os
seus clientes, ou seja, prestando informações básicas e orientando melhor na
utilização das máquinas.
67%
33%
SIM NÃO
Figura 13: O Banco deve oferecer mais segurança nas SAA A maioria dos entrevistados (67%) apontam para a necessidade da CAIXA
oferecer mais segurança nas salas de auto-atendimento, enquanto que 33% não
acha necessário.
40%
60%
SIM NÃO
Figura 14: Deve-se utilizar uma linguagem mais adequada nos aparelhos
Como mostra a figura 14, 60% considera que não é necessário alterar a
linguagem dos caixas eletrônicos, enquanto que 40% afirma que é necessário
utilizar uma linguagem mais adequada nos aparelhos.
57%
43%
SIM NÃO
Figura 15: Deve-se treinar melhor seus funcionários
Dos entrevistados, 57% afirma que a CAIXA deve treinar melhor seus
funcionários, enquanto que 43% não optaram por não.
O treinamento é fundamental para que os funcionários repassem informações
acertadas sobre os caixas automáticos e suas operações.
47%
53%
SIM NÃO
Figura 16: O tempo para digitação nos terminais deveria ser mais longo Fonte: autora A maioria considera que o tempo para digitação nos terminais é suficiente
(53), enquanto que 47% afirma que o tempo deveria ser mais longo.
A utilização de programas mais lentos facilita a utilização das pessoas que
têm dificuldade com as máquinas, principalmente os idosos, que normalmente são
os que mais apresentam resistências às tecnologias.
4.1 Entrevista com a recepcionista
A empregada X, responsável pela orientação e pela triagem no auto-
atendimento, contratada pela empresa Y, que presta serviços à CAIXA, teve o
contrato iniciado em 20.06.2008 para o cargo de recepcionista.
Em entrevista, ela afirma que teve dificuldades no início do trabalho, pela
quantidade de informações que deve ser absorvida devido à variedade de produtos
e serviços que a CAIXA tem disponível. As primeiras atividades desenvolvidas foram
a triagem nas filas e no auto-atendimento, distribuições de senhas e orientações nos
caixas eletrônicos.
A Empresa Y e a CAIXA não ofereceram curso de capacitação. O único
curso feito pela funcionária foi o de informática, por iniciativa própria. O gerente de
atendimento da agência forneceu um material de estudo, a cartilha de atendimento
ao cliente, que descreve os serviços e produtos disponíveis na CAIXA e quais são
aqueles que podem ser feitos no auto-atendimento, porém a cartinha não dá um
passo a passo de como o procedimento é feito nos caixas eletrônicos.
O estudo foi concluído por ela, porém ela afirma que o material oferecido não
é suficiente para o aprendizado, sendo necessário buscar outras informações, que,
na maioria das vezes, é o funcionário da agência, que está realizando outras
atividades. Ela relata que a principal dificuldade dela é falta de domínio nos
assuntos/serviços e a indisponibilidade de funcionários para prestar informações.
A funcionária também afirma que o banco poderia melhorar os serviços do
auto-atendimento se houvesse mais funcionários para dar suporte no atendimento e
disponibilizasse um computador na sala de auto-atendimento para que ela fizesse
consultas, o que auxiliaria a dar informações mais precisas.
5. CONCLUSÃO E RECOMENDAÇÕES
De acordo com a análise dos dados obtidos, constatou-se que a maioria dos
clientes da agência Jorge Amado não dispensa o atendimento humano, mesmo
aqueles que optam pelo auto-atendimento solicitam auxílio de funcionários no
momento de fazer alguma transação.
A pesquisa mostrou ainda que a maioria acha a utilização fácil e não encontra
dificuldades em realizar operações, além de conhecer os serviços disponíveis.
Porém, a facilidade relatada pelos entrevistados refere-se a transações simples
como saques e depósitos. Os demais serviços são ignorados por alguns, sendo
realizados por funcionários na agência. Percebe-se também que o nível de
dificuldade, entre a parcela de clientes que a possui, está relacionado ao grau de
instrução e idade dos usuários. Dentre os entrevistados, verificou-se que aqueles
que têm facilidade com a máquina e prefere a utilização do auto-atendimento frente
a funcionários, pela comodidade e outros benefícios, são pessoas com idade até 40
anos e/ou grau de escolaridade entre médio completo e doutorado.
A maioria dos clientes sente-se inseguro na utilização das máquinas,
solicitando a ajuda de funcionários para concluir operações. Esse comportamento
pode estar ligado a costumes e tradições da população local que gera medos e
bloqueios nesse relacionamento com o auto-atendimento. A proximidade de
funcionários da CAIXA, no momento da utilização dos serviços das SAA é um fator
de segurança para eles.
Percebe-se que o número de funcionários para triagem e orientações é
insuficiente: a agência só tem uma funcionária disponível no auto-atendimento,
ainda com certas limitações por não ter passado por treinamentos e não ter domínio
dos serviços e informações de produtos do banco, o que acaba não tornando a
triagem efetiva, causando até problemas e desconfortos a clientes quando são
passadas informações incorretas.
Além disso, a falta de segurança oferecida pela agência, citada por 67% dos
entrevistados, inibe a utilização do auto-atendimento. Eles sentem que dentro da
agência estão mais seguros, pois além das câmeras, tem os vigilantes que impedem
abordagem de estranhos, já no auto-atendimento a vulnerabilidade é maior, pois não
há vigilância, somente as câmeras.
Recomenda-se que o banco ofereça, além das cartilhas já disponíveis,
treinamento e cursos de capacitação aos funcionários do auto-atendimento para que
eles saibam orientar e estimular os clientes nesse ambiente. Há a necessidade
também da contratação de mais dois funcionários para atender a quantidade de
clientes do auto-atendimento e fazer a triagem.
A rotatividade de pessoal é um fator limitante da qualidade dos serviços,
tendo em vista que se trata de contratação de funcionários terceirizados por período
determinado, o que prejudica a continuidade da aplicação do aprendizado. Torna-se
necessário a alocação de funcionários concursados para trabalhar nas salas de
auto-atendimento.
Além disso, é recomendável que o banco disponibilize vigilantes, em escala
de revezamento, para que fique um, exclusivamente no auto-atendimento, no
período de seu funcionamento (07h às 22h). Dessa forma, os clientes sentir-se-iam
mais seguros e estimularia a utilização dos caixas eletrônicos.
Para que os sistemas atendam às necessidades dos usuários, a CAIXA, de
forma ampla, deverá levar em consideração aspectos culturais e restrições físicas de
uma grande parcela da população e adequar os terminais de auto-atendimento,
sabendo trabalhar esses aspectos arraigados nas mentes dos consumidores, de
modo a neutralizar ou amenizar as resistências geradas na utilização das máquinas.
É importante que as estratégias sejam direcionadas às necessidades dos
consumidores.
Para que o cliente possa realizar suas próprias operações ele precisa estar
bem informado. Um estudo realizado pela Federação Brasileira de Associação de
Bancos (FEBRABAN), através do Instituto Brasileiro da Ciência Bancária mostrou
que muitas implantações de Caixas Automáticos não obtiveram sucesso devido à
falta de informação ao cliente. Isto mostra a importância da CAIXA no processo de
aprendizado do cliente em relação ao consumo dos produtos e serviços oferecidos
para que as agências cheguem aos resultados esperados em utilizações de caixas
eletrônicos.
REFERÊNCIAS
ARNOLD, Pauline; WHITE, Percival. A era da automação. Tradução: Hersílio Soares.
Direção editorial: Ruy Carvalho. Rio de Janeiro: Lidador, 1963.
CAIXA. História e Missão. Disponível em:
<http://www.caixa.gov.br/acaixa/historia_missao.asp> Acesso: 19 abril. 2008.
COBRA, M. H. N.; ZWARG, F.A. Marketing de serviços: conceitos e estratégias. São Paulo: McGraw-Hill, 1986. KOTLER, Philip. Administração de Marketing: Análise, Planejamento, Implementação e Controle. 5 ed. São Paulo: Atlas, 1998. LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen. Marketing de Serviços: Pessoas, Tecnologia e Resultados. Tradução: Arlete Smille Marques. Revisão Técnica: Edson Crescitelli. 5 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. Tradução: Cid Knipel Moreira. Revisão Técnica: Mauro Neves Garcia. 6 ed. São Paulo: Saraiva, 2006.
MENEZES, W. J. Atendimento presencial em auto-atendimento bancário: um paradoxo à luz da lógica dos clientes, dos atendentes e dos gestores. Dissertação de Mestrado, Universidade de Brasília, Brasília, DF, 2003.
SILVA, Sebastião Lopes. Automação Bancária: Despersonalização do Atendimento. Trabalho
de conclusão de curso. Brasília – DF: FGV, 2002.
VERGARA, Sylvia Constant. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Administração. 3 ed. São Paulo: Atlas, 2000.
ANEXO I
Parte I
QUESTIONÁRIO
1. Qual a sua faixa etária?
( ) Entre 16 e 21 anos ( ) Entre 22 e 30 anos ( ) Entre 31 e 40 anos ( ) Entre 41 e 50 anos ( ) Entre 51 e 60 anos ( ) Entre 61 e 70 anos ( ) acima de 70 anos 2. Qual o seu grau de instrução? ( ) Primário incompleto ( ) Primário completo ( ) Primeiro grau incompleto ( ) Primeiro grau completo ( ) Segundo grau incompleto ( ) Segundo grau completo ( ) Terceiro grau incompleto ( ) Terceiro grau completo ( ) Pós graduação ( ) Mestrado
( ) Doutorado 3. Possui conta bancária? ( ) Sim ( ) Não 4. Utiliza cartão magnético e senha?
( ) Sim ( ) Não
5. Conhece os serviços disponíveis no auto-atendimento? ( ) Sim ( ) Não 6. Tem preferência por qual tipo de atendimento?
( ) auto-atendimento ( ) funcionários 7. Você considera que a utilização do sistema dos caixas eletrônicos do banco é:
( ) fácil ( ) difícil 8. Encontra dificuldades para utilizar o auto-atendimento?
( ) Sim ( ) Não 9. Em caso afirmativo, cite duas dificuldades:
( ) Não conheço os serviços disponíveis ( ) Informações prestadas de forma errada ( ) Não considero o equipamento seguro ( ) Tenho medo da abordagem de terceiros ( ) Não consigo digitar a senha
10. Você recebe orientações quando utiliza o equipamento?
( ) Sim ( ) Não 11. Caso receba, considera que a qualidade dessa orientação é:
( ) regular ( ) boa ( ) ótima
12. Considera que os serviços feitos nos caixas eletrônicos são seguros? ( ) sim ( ) não
13. Como você acha que a CAIXA pode melhorar o serviço dos Caixas eletrônicos?
( ) O banco precisa ensinar melhor os seus clientes ( ) O banco deve oferecer mais segurança nas salas de auto-atendimento ( ) Deve ser utilizada uma linguagem mais adequada nos aparelhos ( ) Deve-se treinar melhor seus funcionários ( ) O tempo para a digitação nos terminais eletrônicos deveria ser mais longo
ANEXO II
Parte II
MODELO DE QUESTIONÁRIO UTILIZADO EM ENTREVISTA COM A RECEPCIONISTA
1. Há quanto tempo está na empresa?
2. Quando foi contratada, quais foram as primeiras atividades desenvolvidas?
3. A empresa ofereceu algum curso?
4. Fez cursos por iniciativa própria?
5. Foram fornecidos materiais de estudo pela CAIXA?
6. Você concluiu o estudo?
7. O material fornecido foi suficiente para o aprendizado?
8. Quais as dificuldades que possui ao orientar o cliente?
9. Como você acha que a CAIXA pode melhorar os serviços do auto-atendimento e o seu serviço em particular?
