UNIVERSIDADE FEDERAL DO ABCBACHARELADO EM CIENCIA DA COMPUTACAO

ESTAGIO SUPERVISIONADO I

ESTAGIO EM TELEMETRIA NO ITAU UNIBANCO

VICTOR CAMPAGNER DE BARROS

Orientador: Prof. Dr. Jesus Pascual Mena-Chalco

Santo Andre – SP2016

VICTOR CAMPAGNER DE BARROS

ESTAGIO EM TELEMETRIA NO ITAU UNIBANCO

Relatorio de estagio apresentado abanca do Bacharelado em Ciencia daComputacao da Universidade Federaldo ABC como requisito parcial para aobtencao do tıtulo de Bacharel em Cienciada Computacao.

Orientador: Prof. Dr. Jesus Pascual Mena-Chalco

Santo Andre – SP2016

DEDICATORIA

A minha famılia e amigos que me apoiaram desde sempre.

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AGRADECIMENTOS

Ofereco meus sinceros agradecimentos:

Ao professor orientador Jesus, que me apoiou muito durante diversas fases naUniversidade, tanto ministrando aulas, como me orientando na Iniciacao Cientıfica eEstagio e ate mesmo na escrita de um artigo.

A todos no Itau, que me ensinaram muito do que realizei, me acompanharam nasdificuldades e ajudaram durante todo o processo de adaptacao.

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We just have to know how to ask theright questions:

”Computers are useless.They can only give you answers”

Pablo Picasso

Resumo

Este relatorio tem como objetivo principal descrever as atividades exercidaspelo estagiario no Banco Itau Unibanco, maior banco privado do Brasil, que temcomo norte o mundo digital. O banco traz o crescimento da area da Ciencia daComputacao e Sistemas de Informacao ao dar destaque a areas como o TI eTelemetria em suas novas acoes. O relatorio traz o desenvolvimento de ativi-dades na area de Telemetria, area destinada a consolidacao, desenvolvimento eapresentacao de informacoes.

Palavras-Chave: Itau, Unibanco, Telemetria, Atividades

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Abstract

This report has as its main reason to describe in details the Itau-Unibanco’sintern’s activities. Itau-Unibanco is the largest private bank in Brazil, and its goalis the digital world. The bank is growing both in Cience Computing as in Informa-tion Systems bringing up areas such as IT and Telemetry om its earliest businessactions. The report is about the development of activities in Telemetry, the areadestined to consolidation, development and presentation of information.

Keywords: Itau, Unibanco, Telemetry, Activities

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Sumario

1 Introducao 91.1 Instituicao concedente: Itau Unibanco Holding S.A. . . . . . . . . . . . . 91.2 Caracterizacao da empresa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91.3 Caracterısticas da area onde o estagio foi realizado . . . . . . . . . . . 10

2 Atividades 112.1 Criacao de portfolio para clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112.2 Relatorio de atendimento digital - chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122.3 Homologacao de bases Assistente Virtual . . . . . . . . . . . . . . . . . 132.4 Projeto cartao virtual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142.5 Splunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

3 Relacionamento do estagio com a Universidade 16

4 Cronograma 174.1 Novembro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174.2 Dezembro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174.3 Janeiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174.4 Fevereiro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

5 Consideracoes finais 195.1 Contribuicoes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195.2 Dificuldades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

6 Bibliografia 19

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Lista de Figuras

1 Logo do Itau . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102 Exemplo de codigo SAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 123 Barra de atendimento online no site do banco . . . . . . . . . . . . . . . 134 Cartao Virtual no App Itaucard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145 Exemplo de um codigo Splunk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

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Lista de Tabelas

1 Materias relacionadas ao estagio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

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1 Introducao

Nessa secao, apresenta-se a caracterizacao geral do estagio, da empresa e das ativi-dades especıficas realizadas.

1.1 Instituicao concedente: Itau Unibanco Holding S.A.

Endereco: Praca Alfredo Egydio de Souza Aranha, 100 Torre Itausa - Parque Jaba-quara

CEP: 04343050Cidade: Sao PauloEstado: SPCNPJ: 60.872.504/0001-23Representado por: Daniel Binotto Cargo: Coordenador Telemetria Negocios Di-

gitaisSupervisor de Estagio: Daniel BinottoHorario do Estagio: 09h as 15h15min (15 minutos de almoco)Total semanal: 30 horas.Atividades:

• Auxiliar na gestao de todos os usuario a informacoes

• Contribuir com a extracao, analise e consolidacao de informacoes de diversasareas do conglomerado Itau-Unibanco

• Desenvolver e automatizar relatorios

• Analisar e desenvolver banco de dados

Objetivos a serem alcancados: Desenvolvimento e crescimento do estagiario, en-volvendo moldes consolidados do banco e o conceito de telemetria, que traz grandesbenefıcios internos para o banco atraves do conceito de Big Data, envolvendo diver-sas ferramentas renomadas no mercado para desenvolvimento de banco de dados,automatizacao de processos e visualizacao de informacao.

1.2 Caracterizacao da empresa

A empresa Itau-Unibanco Holding S.A. e localizada no Jabaquara em Sao Paulo, regis-trada sob o CNPJ 60.872.504/0001-23. O Itau foi fundado em 1945 por Olavo Setubale se fundiu com o Unibanco em 2008 levando a ser a maior instituicao bancaria privadado Brasil e o maior conglomerado financeiro do hemisferio sul. Atualmente e a decima

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Figura 1: Logo do Itau

setima maior empresa em capitalizacao de mercado do mundo. Hoje a empresa eliderada pelo CEO Roberto Setubal.

Com diversas fusoes nos ultimos anos, o Itau tem crescido nao so no Brasil mastambem no Chile, Argentina, Paraguay e Uruguay. Em 2013 bateu a marca de 87mil funcionarios e a fusao com o Unibanco trouxe diversas herancas culturais muitointeressantes para seus funcionarios e clientes.

1.3 Caracterısticas da area onde o estagio foi realizado

Sempre buscando a maior eficacia em suas acoes de negocio e nas suas reducoes decusto, o banco tem feito uma transicao gradativa junto com seus clientes para o mundodigital, ou conhecida no banco como Digitau. Com os diversos aplicativos para celulare o bankline no browser, ha alguns anos os servicos telefonicos vem diminuindo ecom isso ha uma grande economia para o banco alem de uma maior praticidade eeconomia para os usuarios.

Na area de Telemetria, onde o estagio esta sendo feito, ha uma divisao de setores,onde cada uma das Telemetrias atende uma area cliente interna do banco. As teleme-trias fazem parte da area de ciencia da computacao e sistemas de informacao, pois re-cebem dados brutos de cada area atendida e transforma esses dados em informacaoutil. Esse processo e tambem conhecido como Big Data e tem sido implementado emdiversas empresas a fim de diminuir custos e aumentar sua eficiencia.

A area atendida no estagio foi a de Negocios Digitais, que envolve informacOesprovindas dos aplicativos Itau, Itaucard, Tokpag, dos sistemas SMS2WAY, fatura digi-tal, conta corrente online, venda online de cartoes de credito, chat, assistente virtual,email, dentre outros. Ao estruturar bases e produzir e apresentar indicadores para oNegocio, e possıvel rapidamente ver o crescimento dos clientes ao saber como e ondedirecionar suas acoes.

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2 Atividades

2.1 Criacao de portfolio para clientes

A primeira atividade apresentada foi a criacao de um portfolio particular para cada umde nossos clientes internos. O objetivo do projeto era que cada cliente tivesse umcontrole de quais relatorios eram recebidos por sua coordenacao ou gerencia, assimcomo mostrar a porcentagem em relacao a nosso grupo completo de relatorios, visoese paineis.

Recebendo todas as informacoes e mailings - listas de e-mail de clientes -, pri-meiro deveria-se criar uma base de dados que continha cada um de nossos relatorios,paineis, visoes e estudos e em cada um deles, seus indicadores principais, sua areade influencia no banco e quem os recebia.

Como a lista era de tamanho extenso, VBA[1] em conjunto com o Microsoft Ex-cel foram as ferramentas escolhidas para a criacao de graficos individuais para cadacliente.

O primeiro passo era a leitura automatica de cada e-mail para que ele se tornasseuma celula no Excel e assim fosse possıvel a criacao de uma base de dados.

Utilizando um for each - que consiste em olhar cada nome numa lista - durante aleitura dos mailings foi possıvel criar uma tabela com nome de relatorio — destinatario.

Com os conceitos de Left Join - termo que representa um enriquecimento deinformacOes de uma tabela de dados, adicionando colunas - apresentados na materiade Banco de Dados, as informacoes de principais indicadores e area de influenciaforam unidas numa tabela de controle ja criada anteriormente pela Telemetria.

Como o ambiente ja era o excel, utilizou-se uma funcao equivalente chamada Procvpara realizar o processo de enriquecer a base de dados.

Para a automatizacao dos envios, houve a criacao de objetos do tipo Chart - umgrafico - e do tipo Outlook - um e-mail -.

Com os objetos chart, foi possıvel gerar um grafico para cada um dos clientesunicos na lista com as caracterısticas que gostarıamos de mostrar:

• Porcentagem recebida do Portfolio total

• Porcentagem de area de atuacao

Linha a linha da tabela era percorrida. Para um mesmo destinatario guardava-se asinformacoes para gerar os graficos citados, assim que o destinatario mudasse, o objetodo Outlook criaria um e-mail em branco com o e-mail do destinatario e anexaria osgraficos e uma breve explicacao para o cliente sobre o significado do e-mail.

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Figura 2: Exemplo de codigo SAS

2.2 Relatorio de atendimento digital - chat

Uma das areas atendidas pela Telemetria de Negocios Digitais e a de atendimentodigital. O chat com o cliente e um dos pilares dessa area, sanando duvidas de formarapida e barata, tanto para o banco quanto para o cliente. Para a execucao do relatorioera necessario que primeiramente fossem extraıdas bases de uma ferramenta ondea Operacao - quem atende no CHAT - subia as informacoes de cada atendimento.Nessa extracao uma query - termo utilizado para definir uma ”pesquisa”dentro de umbanco de dados - foi criada para que os campos necessarios para a geracao do re-latorio estivessem numa mesma base. Como o relatorio ja havia sido iniciado quandofui incluıdo, participei da automatizacao de alguns processos. O primeiro passo foiacelerar as importacoes na ferramenta de banco de dados SAS[2]. Essa ferramentae utilizada pois e extremamente robusta e aguenta bases muito mais pesadas do queferramentas como SQL poderiam aguentar.

A funcao PROC Import - um tipo de importacao de arquivos mais robusta - poupouum tempo precioso de importacao de bases extraıdas, e todos os tratamentos da baseforam feitos diretamente em codigo no momento da importacao.

As bases - normalmente sete - sao todas adicionadas uma abaixo da outra na

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Figura 3: Barra de atendimento online no site do banco

forma de um append - termo utilizado para uma juncao que aumenta o numero delinhas da tabela - pois possuem os mesmos campos. Logo em seguida, utilizando-sede Joins, a tabela e enriquecida por colunas utilizando outras bases de dados como: abase interna do banco, banco de dados com informacoes dos operadores e uma basede cada EPS (para saber de possıveis transferencias).

Ainda no SAS, sao feitas homologacoes de dados baseados em valores passadospelo cliente, para que tenhamos certeza que os valores que apresentaremos estaraocorretos. Uma a uma, as querys criadas geram a base para cada uma das visoes dorelatorio que vai ser enviado para o cliente.

Os resultados do relatorio sao basicamente a criacao de indicadores para o cliente:

• Volume de atendimentos por operador

• Saber quais sao os itens mais perguntados

• Porcentagem de FCR, ou First Call Resolution (onde o operador resolve o pro-blema do cliente logo de cara)

• Tempos de resposta de cada operador

• Utilizacao de ferramentas internas de busca para o auxılio das respostas

2.3 Homologacao de bases Assistente Virtual

Alguns projetos estao se iniciando agora para a area de Negocios Digitais, e um dosprocessos que deve ser feito e a homologacao entre as bases geradas por diferentespartes do Negocio. Nesse projeto, tratamos de um Piloto chamado Assistente Virtual,que utiliza aprendizado de maquina para responder perguntas sobre o banco. Essepiloto se manteve fixado para alguns gerentes de agencia. Inicialmente geravamos umrelatorio analisando os numeros tratados da operacao, mas com sua expansao pre-cisavamos saber quao boa era a acuracia dos numero que apresentavamos ao cliente.Tivemos ao nosso dispor uma ferramenta de output - de onde importamos dados - tra-zendo uma base analıtica, com todos os campos possıveis, para compararmos com

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Figura 4: Cartao Virtual no App Itaucard

os dados tratados que recebıamos. A primeira parte da homologacao foi feita no ex-cel, criando regras que permitissem a criacao de visoes identicas aos dados tratadosque recebıamos. Com a ajuda do VBA checamos a validade dos dados, por exemplo:se nao havia duplicidade de clientes, se os horarios de atendimento eram condizen-tes com a realidade, quais eram as perguntas que cada gerente fez para o assistentevirtual. Tudo isso foi feito atraves de alguns programas simples em VBA que liam ascolunas necessarias para a visao e montava uma pequena base que transformavamosem uma tabela dinamica diretamente no Excel.

2.4 Projeto cartao virtual

Para esse projeto, tambem em inıcio, utilizavamos grandes bases relacionadas aoCartao Virtual, um feature do Itaucard. Esse feature consiste na criacao de um numerode cartao de credito unico de apenas uma utilizacao, para que nao seja necessario quevoce coloque na internet o seu numero real de cartao de credito, permitindo assim queo cliente faca compras em sites sem se preocupar com clonagem de cartoes.

Para a extracao dos dados utilizamos uma query de uma ferramenta chamada Bu-siness Objects que trazia os campos necessarios para a nossa analise, isso envolviadesde o CPF de cada cliente como o momento em que o cartao virtual foi gerado.Para gerar bases para graficos e visoes no Tableau, nossa ferramenta de visualizacao

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Figura 5: Exemplo de um codigo Splunk

de visoes e paineis mais utilizada no banco, utilizamos algumas querys no Accessna linguagem SQL[3]. A criacao dessa visao foi necessaria para que o negocio sou-besse onde e quando investir em anuncios sobre o assunto e saber principalmenteonde eram os maiores usos do Cartao Virtual. Tambem foi analisado quais os tiposde cliente que mais utilizavam o benefıcio para saber quem eles deveriam incentivar aconhecer o benefıcio.

2.5 Splunk

Em conjunto com a area de TI, a telemetria ficou responsavel por criar e desenvolveralguns programas na plataforma Splunk[4], que e log - um registro - de dados declientes e colaboradores internos na internet. Como a ferramenta foi implementadaha pouco tempo, ainda havia uma grande dificuldade no desenvolvimento de analises.Agindo ora como um banco de dados, ora como uma ferramenta analıtica, o Splunkpermitia o desenvolvimento de querys complexas, com selects gigantescos e commuitas condicoes e filtros. Com o resultado dessas querys, tambem na ferramentaera possıvel criar visoes em tempo real dos logs dos clientes, fazendo com que aquery rodasse de forma incremental, adicionando e alterando valores no resultadofinal. Essa parte de visoes e graficos foi inspirada nas ferramentas de Analytics, comoGoogle Analytics e Adobe Analytics, ambas utilizadas com frequencia na telemetria.

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3 Relacionamento do estagio com a Universidade

Como exposto no Projeto Curricular do BCC, o curso tem como objetivo atividadesacademicas interdisciplinares, bem como a renovacao e aplicacao de conhecimentosde forma inovadora. No estagio, o desenvolvimento de algoritmos, banco de dados eanalises entra como um auxılio a outras areas do banco com o objetivo de entenderseus planos de acao, crescer e melhorar sua eficiencia. Para a execucao de tarefasno estagio, foram tomadas como base de conhecimento as seguintes materias:

Processamento da Informacao • Desenvolvimento de algoritmos• Logica de programacao

Analise de Algoritmos • Verificar a eficiencia de algoritmos ja implementa-dos ou em projeto• Propor melhorias em espaco de disco ou memoriaalocada

Computadores, Etica e Sociedade • Manipulacao de dados sensıveis de clientesEngenharia de Software • Planejamento

• Modelo Entidade Relacionamento (MER)Algoritmos e Estrutura de Dados • Organizacao de dados para buscas e ordenacoes

eficientesBanco de Dados • Modelos de banco de dados

• Linguagem SQL• Analise de eficiencia em querys e sumarizacoes

Mineracao de Dados • Conexao e criacao de APIs• Parametrizacao de URLs para futura mineracao

Banco de Dados de Apoio a Tomada de Decisao • Business Inteligence• Utilizacao de ferramentas Analytics e seus respec-tivos Data Warehouses

Tabela 1: Materias relacionadas ao estagio

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4 Cronograma

Nessa secao, define-se as diferentes atividades realizadas em cada um dos meses deestagio.

4.1 Novembro

• Estudo de Visual Basic for Applications, linguagem de programacao da Microsoft,bastante utilizada em conjunto com Excel

• Estudo de Macros para Excel e Access

• Aprofundamento sobre os conceitos de telemetria e indicadores

• Criacao de um portfolio para clientes enviado automaticamente por e-mail

• Cursos internos do banco

• Conhecimento da tecnica Kaizen, de melhor aproveitamento de recursos

4.2 Dezembro

• Contextualizacao sobre atendimento digital e suas diferentes ramificacoes

• Continuacao de cursos internos do banco

• Aprendizado da linguagem Splunk

• Geracao de codigos e dashboards no Splunk

• Inıcio da realizacao recorrente do relatorio de chat, uma das ramificacoes deAtendimento Digital

• Entrega de relatorios durante perıodo de ferias de analistas

4.3 Janeiro

• Continuacao e evolucao recorrente dos relatorios atendimento digital - chat eSplunk

• Estudo de Business Objects

• Revisao de conceitos SQL

• Contextualizacao com o negocio sobre o funcionamento e conceitos do cartaovirtual

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• Inıcio do projeto cartao virtual

• Contextualizacao sobre conceitos de homologacao de bases

• Homologacao de bases do assistente virtual

• Entrega de relatorios durante perıodo de ferias de analistas

4.4 Fevereiro

Referente apenas as duas primeiras semanas de Fevereiro

• Continuacao e evolucao recorrente dos relatorios atendimento digital - chat ecartao virtual

• Estudo da linguagem de programacao SAS

• Estudo de ferramentas analytics como Google Analytics e Adobe Analytics

• Aprofundamento sobre as areas de conta corrente

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5 Consideracoes finais

Essa secao tem como objetivo mostrar as contribuicoes do estagio para a empresa,para o estagiario e as maiores dificuldades encontradas durante o perıodo retratado.

5.1 Contribuicoes

As atividades apresentadas durante o estagio ajudaram de forma consideravel tantopara o aprendizado da consolidacao e apresentacao de dados, quanto para a com-preensao de linguagens VBA e SQL. Para areas que necessitam informacoes combaixas taxas de erro, como a area de Negocios no banco, a analise e a homologacaode dados sao de suma importancia e ter aprendido as diversas tecnicas para entregarsempre um material completo e exato com certeza foi uma a grande adicao para aminha formacao.

5.2 Dificuldades

As maiores dificuldades encontradas foram sem duvida o numero de ferramentas di-ferentes para as diversas fontes de dados. Aprender a trabalhar em cada uma delaspara a correta consolidacao de dados foi um desafio.

6 Bibliografia

[1] Visual Basic Programming Guide. Disponıvel em https://msdn.microsoft.com/en-us/library/y4wf33f0.aspx.

[2] SAS/STAT 9.2 User’s Guide, Second Edition. Disponıvel em https://support.sas.com/documentation/cdl/en/statug/63033/HTML/default/viewer.htm.

[3] SQL Guide. Disponıvel em https://docs.oracle.com/cd/E11882 01/server.112/e41084.pdf.

[4] Carasso, David. Exploring Splunk. CITO Research, 2012.

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