UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE DEPARTAMENTO … Marcos Sergio... · MESTRADO EM SISTEMAS DE GESTÃO ... APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO PARA A PESQUISA 72 . LISTA DE FIGURAS Figura

UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE ESCOLA DE ENGENHARIA

DEPARTAMENTO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

LABORATÓRIO DE TECNOLOGIA, GESTÃO DE NEGÓCIOS E MEIO AMBIENTE

MESTRADO EM SISTEMAS DE GESTÃO

MARCOS SÉRGIO FIGUEIRA

FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS PARA O

CLIENTE: um estudo de caso em uma empresa de energia

Dissertação apresentada ao Curso de Mestrado em

Sistemas de Gestão da Universidade Federal

Fluminense como requisito parcial para obtenção do

Grau de Mestre em Sistemas de Gestão. Área de

Concentração: Organizações e Estratégia. Linha de

Pesquisa: Sistema de Gestão pela Qualidade Total.

Orientador:

Prof. Gilson Brito Alves Lima, D.Sc.

Universidade Federal Fluminense

Niterói

2016

F 475 Figueira, Marcos Sérgio.

Fatores críticos de sucesso na prestação de serviços para o cliente: um estudo de caso em uma empresa de energia / Marcos Sérgio Figueira. – Niterói, RJ: 2016.

73 f.

Orientador: Gilson Brito Alves Lima. Dissertação (Mestrado em Sistema de Gestão) –

Universidade Federal Fluminense. Escola de Engenharia, 2016. Bibliografia: f. 61-64.

1. Qualidade dos serviços. 2. Fatores críticos de sucesso. 3. Ética. I. Título.

CDD 658.562

AGRADECIMENTOS

Primeiramente, agradeço a Deus, pela sabedoria e determinação concedida

para que eu chegasse a esta etapa.

Agradeço a minha família, especialmente as reflexões sempre maduras de

meu pai.

Agradeço também aos amigos do mestrado com quem percorri e

compartilhei experiências maravilhosas de apoio mútuo, em especial, Geisa

Meirelles Drumond e Cyro Barreto por se doarem de forma caridosa na ajuda a

todos os alunos da turma e a sempre solicita funcionária do LATEC, Bianca pelo seu

tratamento personalizado e humano.

Agradeço muito à minha organização por viabilizar este mestrado, bem

como ao apoio da liderança para desenvolver esta pesquisa e a todos os colegas de

trabalho pelos incentivos recebidos, participação na pesquisae pelas palavras de

apoio.

Agradecimento especial aos profissionais Antônio Carlos Correia e Jorge

Chaves de Moraes por suas contribuições determinadas e inspiradoras nesta

pesquisa.

Finalizo agradecendo ao Prof. Gilson Brito Alves Lima, D.Sc., mentor e

paraninfo da minha graduação, que aceitou a laboriosa função de orientador e a

cumpriu com mérito.

RESUMO

No contexto atual das organizações a pressão por governança e transparência nos negócios tem sido uma constante em todos os segmentos industriais. A resposta a essa pressão passa pelo discurso dos compromissos de conduta dentro da abordagem da qualidade em serviços. Neste sentido, o objetivo da dissertação foi identificar os Fatores Críticos de Sucesso na prestação de serviços para o cliente de forma a determinar quais os compromissos de conduta essenciais. Como aspecto metodológico, buscou-se identificar e analisar os compromissos de conduta mais relevantes, na perspectiva da equipe prestadora de serviços para seus clientes internos. Para o desenvolvimento da pesquisa, adotou-se a aplicação de uma pesquisa Qualitativa de Grupo Focal entre especialistas da qualidade e de comissionamento na Engenharia de uma empresa integrada de energia no Brasil. Como resultado, na medida em que estes Fatores Críticos de Sucesso foram identificados, obteve-se a possibilidadede desenvolvimento de ações de melhoria, seja por meio de conscientização ou educação de sua importância, com vistas a se obter mais confiança, respeito e um melhor atendimento ao cliente.

Palavras-chave: Ética, Cliente, Fatores Críticos de Sucesso, Qualidade.

ABSTRACT

In the current context of organizations the pressure for governance and transparency in business has been a constant in all industries. The answer to that pressure is associated with the discourse of conduct commitments within the quality approach in services. In this sense, the purpose of this work was to identify the Critical Success Factors in providing services to the client as to determine which conduct commitments are essentials. As a methodological aspect, it was sought to identify and analyze the most relevant conduct commitments in view of the staff providing services to its internal customers. For the development of research, it was adopted the application of a Focus Group qualitative research among quality and commissioning experts of the engineering area of an integrated energy company in Brazil. As a result, to the extent that these critical success factors have been identified, it was obtained the possibility of developing improvement actions, either through awareness or education of their importance, objecting enhance of trust, respect and better customer attendance.

Keywords: Ethics, Client, Critical Success Factors, Quality.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO 13

1.1 FORMULAÇÃO DA SITUAÇÃO-PROBLEMA 15

1.2 OBJETIVOS 15

1.2.1 Objetivo geral 15

1.2.2 Objetivos específicos 16

1.3 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO 16

1.4 IMPORTÂNCIA DO ESTUDO 16

1.5 ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO 17

2 REVISÃO DA LITERATURA 18

2.1 QUALIDADE 18

2.2 ÉTICA 19

2.3 ÉTICA NAS ORGANIZAÇÕES 21

2.4 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO

2.4.1 Fatores Críticos no Relacionamento com Clientes

32

33

3 METODOLOGIA DA PESQUISA 37

3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA 39

3.1.1 Pesquisa Bibliográfica 41

3.1.2 Pesquisa Exploratória 42

3.1.3 Desenvolvimento da Pesquisa Qualitativa de Grupo Focal 44

3.1.3.1 Aplicação dos Instrumentos de Coleta de Dados 46

3.1.3.2 Procedimento para Coleta de Dados 47

3.1.3.3 Tratamento de Dados 47

4 ANÁLISE E DISCUSSÃO DE RESULTADOS

4.1 CONSISTÊNCIA E ABORDAGEM

4.2 ANÁLISE DE RESULTADOS

4.2.1 Análise do Cluster 1

4.2.2 Análise do Cluster 2: Bloco 1


4.2.4 Análise do Cluster 2: Bloco 1 X Bloco 2 (Maior Relevância e

Menor Frequência)

4.2.5 Análise do Cluster 2: Bloco 1 X Bloco 2 (Maior Relevância e

Maior Frequência)

49

49

50

51

51

52

54

56

5 CONCLUSÃO 58

5.1 DISCUSSÃO DA QUESTÃO DA PESQUISA 59

5.2 DESDOBRAMENTO DE ESTUDOS FUTUROS 59

REFERÊNCIAS 61

APÊNDICES 65

APÊNDICE A - ESTUDO BIBLIOMÉTRICO 65

APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO PARA A PESQUISA 72

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Pirâmide dos Valores Corporativos 28

Figura 2 – Classificação da pesquisa 41

Figura 3 – Lógica para avaliação dos resultados obtidos 49

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 – Formação dos respondentes 50

Gráfico 2 – Tempo de Experiência no Tema 51

Gráfico 3 – Compromissos de conduta por relevância 52

Gráfico 4 – Compromissos de conduta por frequência de ocorrência 53

Gráfico 5 – R+RM (Relevante+Muito Relevante) e NA+RA+A

(NuncaAcontece+Raramente Acontece+Acontece)

54

Gráfico 6 – R+RM (Relevante+Muito Relevante) contra

A+AF+AS(Acontece+Acontece Frequentemente+Acontece Sempre)

56

LISTA DE QUADROS

Quadro 1a – Quadro de Referencial Teórico da Pesquisa 37

Quadro 1b – Quadro de Referencial Teórico da Pesquisa 38

Quadro 2 – Matriz de correlação entre os fatores críticos nas relações éticas

com os clientes.

43

Quadro 3 – Relação entre os objetivos do trabalho e as questões

dapesquisa Qualitativa de Grupo Focal

45

Quadro 4 – Clusters utilizados no Questionário 46

Quadro 5 – Escala de confiabilidade de Alfa de Cronbach 48

Quadro 6 – Escala de Likert de cada Cluster da pesquisa 48

Quadro 7 – Alfa de Cronbach da pesquisa 50

LISTA DE ABREVIATURAS

AS – Social Accountability

CEC – Comitês de Ética Clínicos

CEO – Chief Executive Officer

COC – Código de Conduta

CRS –Corporate Social Responsibility

CSC9000T – China Social Compliance 9000 for Textile & Apparel Industry

DPDSA – Definir, Planejar, Executar, Estudar, Agir

EFQM – European Foundation for Quality Management

FCS – Fatores Críticos de Sucesso

GQT – Gestão da Qualidade Total

HECS – Comitê de Ética do Hospital

IADC – Agencia Internacional de Fragmentos Espaciais

ISO – International Organization for Standardization

MBNQA – Malcolm Baldrige National Quality Award

QPBR – Práticas de Qualidade na Pesquisa Biomédica Básica

TQM – Total Quality Management

13

1 INTRODUÇÃO

Durante a década de 1980, novas teorias e ferramentas surgiram visando

alcançar uma maior integração e foco no cliente para projetos de construção tais

como os conceitos da Gestão da Qualidade Total (GQT) (DANGAYACH, 2011).

Desde a queda do monopólio do petróleo no Brasil em 1998, o cenário da

concorrência mudou e com isso empresas passaram a se dedicar mais a seus

modelos de gestão como, por exemplo, o modelo descrito na norma ISO 9001:2008

a qual define os requisitos para o sistema de gestão da Qualidade. A partir daí,

surgiram também os códigos de ética como forma de definir princípios de conduta e

demostrar transparência para as partes interessadas (OLIVEIRA, 2008).

Qualidade tornou-se um termo frequente em discursos. Ela é usada na

propaganda de companhias, relatórios anuais, banners e nos lábios de todas as

partes interessadas da organização, em iniciativas do governo e até mesmo nas

relações pessoais. Alguns argumentam que a qualidade é principalmente retórica e

há boas histórias para que as organizações promovam as vendas e criem um perfil

de "orientação para o cliente". Nos Estados Unidos e na Europa, por exemplo, foram

criados prêmios para promover a conscientização e fornecer uma base para

modelos de implementação do TQM (VOUZAS, 2014).

Segundo Ljungblom (2014), os gerentes estão procurando aumentar

moralidade e ética de seus funcionários, inclusive criando regras que proíbem a

irregularidades e prática de comportamentos inadequados.

A abordagem para mudar o cenário atual nas relações de poder é através da

elevação da consciência dos consumidores que por sua vez passam a fazer

considerações morais e com isso a pressionar o mercado. Desta forma, em termos

de estratégia organizacional, entende-se que: “boa ética é um bom negócio"

(DANGAYACH, 2011).

Através de liderança ética, determinados gerentes conseguem influenciar o

comportamento das pessoas nas organizações. Portanto, a partir desta liderança é

possível promover uma completa, profunda e sustentável implementação dos

princípios de Gestão da Qualidade Total (GONZÁLEZ; GUILLÉN, 2002).

Por outro lado, a questão da qualidade pode fornecer uma nova pauta e um

novo rumo para a concepção e implementação de programas e iniciativas de ética

14

empresarial e criar uma nova linguagem usando um conjunto de estruturas, como os

modelos de negócios de Excelência (EFQM, MBNQA) ou sistemas de gestão de

qualidade, tais como ISO 9000 ou ISO 26000 CSR (VOUZAS, 2014).

Para Jones (1999) uma decisão ética é aquela que é aceitável tanto

legalmente quanto moralmente para uma comunidade maior.

O tema da ética implica em aumentar a satisfação e lealdade dos clientes,

bem como criar harmonia, confiança, fraternidade, valores e moral entre os membros

da equipe (DANGAYACH, 2011).

Do ponto de vista moral, a conduta ética não está sendo legitimamente

encorajada como deveria, e por outro lado, pode-se tornar um risco, caso seja vista

como apenas uma estratégia de marketing ou de relações públicas(DANGAYACH,

2011).

Ética em gerenciamento de projetos é fundamental para manter o fluxo de

relacionamento dentro da gestão integrada (DANGAYACH, 2011).

O gerenciamento de projetos está preocupado com a organização dos

recursos disponíveis de mão de obra, instalações, máquinas, tecnologia, material,

financeiro ou outro - para realizar e concluir um projeto no prazo, dentro orçamento,

e com a qualidade exigida. Para tanto, os gerentes de projeto devem praticar a

justiça, honestidade e integridade que são a raiz por trás de cada projeto bem

sucedido ou empresa (DANGAYACH, 2011).

Tempo, custo e gestão da qualidade são consideradas as três atividades ou

processos mais importantes dentre muitas que contribuem para o conhecimento e

prática de gerenciamento de projetos (DANGAYACH, 2011).

A ética normativa está direcionada em grande parte no reino da filosofia moral

e teologia e serve para orientar as pessoas sobre a forma como eles devem se

comportar. A ética descritiva (ou empírica) está direcionada principalmente na esfera

da gestão e tomada de decisões de negócios e está preocupada em explicar e

prever o efetivo comportamento ético dos indivíduos (VOUZAS, 2014).

Portanto, ética deve ser o alicerce de projetos ou qualquer outro tipo de

negócio. Ela forma a base de confiança que vai fascinar e reter os melhores

talentos, clientes e fornecedores (DANGAYACH, 2011).

15

1.1 FORMULAÇÃO DA SITUAÇÃO-PROBLEMA

Atualmente, não basta apenas que a organização ofereça produtos e serviços

de qualidade para que uma empresa consiga credibilidade junto ao mercado

consumidor (LLATAS; SILVA JÚNIOR, 2005). Embora esse fator seja primordial e o

cliente esteja cada vez mais exigente nesse sentido, a conquista da credibilidade

possui um sentido mais abrangente. Ela engloba outros itens relacionados ao

portfólio da empresa e a ética é um desses itens.

Dessa forma, há exigências de valores morais em todas as instâncias sociais.

Ainda segundo Llatas e Silva Júnior (2005) a sociedade passa por uma grave crise

de valores, identificada por alguns como falta de decoro e por outros como falta de

respeito.

Diante disso, a situação problema se contextualiza na discussão da

importância daprestação de serviços para o Cliente dentro das organizações, de

maneira a contribuir para a reflexão das práticas administrativas atuais, suportada na

premissa de que a ética, entendida como a ciência do comportamento moral ou dos

atos humanos, passa a ser uma questão de sobrevivência para organizações

submetidas a constantes pressões, inclusive nos setores mais dinâmicos da

empresa.

Nesse sentido as questões de investigação da presente situação problema

são:Quais fatores críticos de sucesso relacionados a compromissos de conduta

contribuem para o aumento da satisfação do Cliente ou de sucesso da Gestão da

Qualidade e Comissionamento ?Os serviços prestados aos clientes internos são de

qualidade visando um relacionamento de longo prazo?São reparadas as perdas

causadas aos clientes internos?

1.2. OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo geral

A presente pesquisa tem como objetivo geral identificar os fatores críticos de

sucesso na prestação de serviços para o Cliente no contexto das práticas de um

sistema de gestão da qualidade e comissionamento em uma empresa de energia.

16

1.2.2 Objetivos específicos

Como objetivos específicos, a dissertação busca:

a) Realizar análise comparativa dos códigos de ética entre empresas de energia,

buscando identificar compromissos de condutaaplicáveis a códigos de ética.

b) Identificar os compromissos de conduta mais relevantes/aplicáveis para o

sucesso dos empreendimentos nas engenharias.

c) Analisar os resultados obtidos com vistas a identificar os gaps e aprimorar o

código de compromissos de conduta da empresa objeto do estudo.

1.3 DELIMITAÇÃO DO ESTUDO

Para viabilizar a pesquisa proposta, será realizada uma revisão da literatura

mais recente, compreendida entre os anos de 2010 e 2015, que possibilitará a

construção de um questionário de pesquisa, cuja aplicação será realizada entre

profissionais de uma mesma área de atuação/gerência, que acumulam experiência

na gestão da qualidade e de comissionamento em uma empresa integrada de

energia no Brasil. Os resultados serão tratados por meio de métodos, técnicas e

ferramentas estatísticas para identificar os grupos de fatores críticos de sucesso

mais relevantes nos empreendimentos da engenharia.

1.4 IMPORTÂNCIA DO ESTUDO

A presente dissertação possui contribuições que podem ser divididas em duas

vertentes: acadêmica e aplicada.

A revisão da bibliografia mais recente mostra uma razoável produção

acadêmica envolvendo o tema “ética” e seus benefícios, no entanto, não foi possível

identificar fatores críticos de sucesso na prestação de serviços relacionados a este

tema.

A contribuição acadêmica apresenta-se através da consolidação do

conhecimento sobre os fatores críticos de sucesso na prestação de serviços para o

cliente.

17

A contribuição técnica é proveniente, principalmente, de aplicação de uma

metodologia para identificação de fatores críticos de sucesso mais relevantes em

termos de compromissos de conduta que pode ser adaptada para qualquer área da

organização (possibilitando a dispersão da metodologia para a indústria de óleo e

gás brasileira).

Ambas as vertentes, são ressaltadas pela aparente carência de estudos

relacionados à análise da aplicação da técnica no âmbito brasileiro, identificada

através de pesquisa a base de dados SCOPUS.

1.5 ORGANIZAÇÃO DO ESTUDO

A presente pesquisa está seccionada em quatro capítulos. No capítulo 1,

introduz-se e contextualiza-se o tema da pesquisa, fundamenta-se a situação

problema, definem-se os objetivos gerais e específicos da pesquisa, levantam-se as

questões da pesquisa, aborda-se a metodologia da pesquisa e define-se a

delimitação e importância da pesquisa.

No Capítulo 2, realiza-se a fundamentação teórica da pesquisa, buscando-se

apresentar os principais achados dos estudos correlatos com o tema da pesquisa

através, principalmente, de quadro referencial teórico e embasar o tema da pesquisa

através análise da literatura mais recente sobre códigos de ética relacionados a

Clientes. Foram utilizadas referências internacionais, em estudos empíricos,

publicados em periódicos científicos retiradas de artigos que mostraram maior

aderência ao estudo.

No Capítulo 3, é detalhada a metodologia da pesquisa, enfatizando a

descrição do instrumento de coleta de dados.

No Capítulo 4, apresentam-se os posteriores recursos para a análise dos

resultados do questionário.

No Capítulo 5, são apresentados a conclusão, a discussão da questão da

pesquisa e o desdobramento de estudos futuros.

18

2 REVISÃO DA LITERATURA

2.1 QUALIDADE

Segundo Mashall Junior et al. (2007), em relação às principais linhas de

pensamento sobre o tema da qualidade, Juran e Deming são considerados como os

principais responsáveis pela revolução da qualidade ocorrida no Japão em 1950.

Entre seus destaques, Deming desenvolveu o ciclo PDCA (Plan, Do, Check,

Action) e os 14 princípios de gestão e Juran dividiu a gestão da qualidade em três

pontos fundamentais, denominados trilogia Juran: Planejamento, Controle e

Melhoria (MASHALL JUNIOR et al., 2007).

Deming (1990), afirma em um de seus 14 princípios, no que se refere à

constância de propósitos, que devemos inovar para que nossos serviços e produtos

possam ajudar nossos clientes a trabalharem melhor. No entanto, para que haja

eficácia nos esforços de inovação é necessário que a liderança esteja

verdadeiramente comprometida.

Para Juran (1989), a gestão da qualidade em uma organização passa pelos

três processos da trilogia Juran. São eles: Planejamento da Qualidade, que

desenvolve produtos e processos para requeridos para atender as necessidades dos

clientes; Controle da Qualidade, que atua na diferença entre o desempenho atual e

desempenho esperado através de objetivos e metas; Melhoria da Qualidade, que

consiste em aumentar o desempenho da qualidade em níveis inéditos.

Segundo Deming (1990), a qualidade só pode ser definida por quem a avalia.

Em uma organização, por exemplo, um funcionário entende que há qualidade

quando ele pode se orgulhar de seu trabalho e consequentemente sua empresa se

manterá ativa. Já para a liderança, qualidade seria produzir a quantidade planejada

e atender as especificações.

Segundo Juran (1989), cliente é todo aquele que recebe ou é afetado por um

produto ou processo, e quando este é um membro da organização, é considerado

cliente interno. Sua satisfação vem quando as características do produto atendem

suas necessidades.

Para Deming (1990), é um erro supor que produzir um produto de forma

19

eficiente manterá organização a frente do mercado. Considera que mesmo se todos

os funcionários se dedicassem, usassem métodos estatísticos e instrumentos

propiciadores de eficiência, não seria suficiente se fizessem o produto errado.

Além destes dois, participaram também do movimento da qualidade os

americanos Philip Crosby com sua teoria do zero defeito e Armand Feigenbaum

impulsionador do conceito de controle da qualidade total (MASHALL JUNIOR et al.,

2007).

Do Japão, Ishikawa adaptou os ensinamentos de Deming e Juran à cultura

japonesa, inspirou os círculos de controle da qualidade (CCQ) e criou as sete

ferramentas de controle estatístico da qualidade. Taguchi contribui na promoção do

design industrial, abrangendo todo o ciclo de produção, desde o design até o

produto acabado buscando a redução da variabilidade estatística (MASHALL

JUNIOR et al., 2007).

2.2 ÉTICA

Segundo a SEF - Secretaria de Educação Fundamental (2001), moral e ética

são temas relacionados á esta pergunta. Embora possuam a mesma origem

etimológica (mores, no latim e ethos, no grego) remetendo a ideia de costume, os

conceitos de ética e moral têm significados diferentes. No âmbito da filosofia, faz-se

uma distinção entre eles, definindo a moral como o conjunto de princípios, crenças,

regras que orientam o comportamento dos indivíduos nas diversas sociedades, e a

ética como a reflexão crítica sobre a moral.

A moral varia enormemente de sociedade para sociedade, de cultura para

cultura, de onde naturalmente surgem os conflitos (SEF, 2001).

Para a Secretaria de Educação Fundamental (2001), o desafio da convivência

humana procura a resposta para “Como agir na relação com os outros?”.

Ao longo da história, as sociedades construíram e modificaram seus sistemas

morais, focalizando a cada momento diferentes questões e interpretando os

princípios conforme seu entendimento (SEF, 2001).

A dimensão moral das ações implica em um posicionamento em relação aos

valores e aos deveres. A ação moral está centrada na responsabilidade e envolve

20

três elementos: liberdade, consciência e vontade. Estes elementos se interagem, por

exemplo: não adianta querer realizar um gesto bom, se não se pode realizá-lo; não

adianta poder, se não se tem consciência do que é bom; não adianta ter consciência

e não empenhar a vontade etc. (SEF, 2001).

Portanto, que o que se verifica é um posicionamento de cada pessoa frente

aos valores e princípios que são criados e que têm significação no âmbito mais

amplo de uma comunidade humana (SEF, 2001).

A ética é a reflexão crítica sobre a moralidade, em termos sobre a

consistência e a coerência dos valores que norteiam as ações, buscando esclarecer

e questionar os princípios que orientam tais ações, para que elas tenham significado

autêntico nas relações (SEF, 2001).

Entre a moral e a ética há um constante movimento, que vai da ação para a

reflexão sobre seu sentido e seus fundamentos, e da reflexão retorna à ação,

revigorada e transformada (SEF, 2001).

Por ser reflexiva, a ética tem um caráter teórico. Isso não significa que seja

abstrata e descolada das ações concretas. Não se realiza o gesto da reflexão por

mera vontade de fazer um “exercício de crítica”. A crítica é provocada, por

problemas ou questões que se enfrentam no cotidiano das práticas. É nessa medida

que se pode afirmar que a prática no cotidiano gira em torno do terreno da moral,

tendo seu caminho guiado pelo recurso da ética (SEF, 2001).

Para Amoêdo (1997), existem três teorias para a ética: Teleologia,

Deontologia e o Utilitarismo.

A Teleologia (telos, em grego, é fim) é a ética de finalidade, e está mais

voltada para o propósito de uma ação ou atitude do que para seus resultados e

consequências (AMOÊDO, 1997).

A Deontologia é a ética do princípio. Ao usar esta ética precisa-se saber se os

princípios escolhidos estão corretos. Considera o respeito pelas pessoas como

agentes morais, assim como a igualdade básica da dignidade humana (AMOÊDO,

1997).

O Utilitarismo é a ética da consequência. Esta ética analisa os efeitos de um

ato em seus aspectos positivos ou negativos (AMOÊDO, 1997).

21

Para este autor, por outro lado, pode-se distinguir a ética como descritiva ou

prescritiva (AMOÊDO, 1997).

A descritiva descreve a forma como as pessoas agem e a partir daí busca

explicar suas ações em termos de julgamento de valor e pressupostos (AMOÊDO,

1997).

A normativa ou também conhecida como prescritiva, estuda a forma como as

pessoas deveriam agir e analisa os julgamentos de valor e pressuposições que

justificam tais ações (AMOÊDO, 1997).

A normativa é a utilizada nos Códigos em geral, e muitas das vezes baseada

no principio da reciprocidade, ou seja, fazer ao outro aquilo que gostaria que

fizessem por mim. Pode ser reescrita também como, não faça ao outro aquilo que

não gostaria que fizessem a mim (AMOÊDO, 1997).

2.3 ÉTICA NAS ORGANIZAÇÕES

Para Davis, Kumiega e Vliet (2013), ética é representada por padrões de

conduta admissíveis para um determinado grupo.

Para estes autores, todas as atividades financeiras estão automatizadas e

isso pode gerar sérios danos às empresas que atuam em mercado financeiro uma

vez que não há código de compromissos de conduta ou outro mecanismo que

regulamente responsabilidades da indústria para com as partes interessadas deste

mercado.

Para reduzir a probabilidade de um colapso mundial no que se referem às

transações financeiras, a indústria das finanças necessita de uma estruturação ética

interdisciplinar que elimine as lacunas entre regulação e inovação (DAVIS;

KUMIEGA; VLIET, 2013).

Neste contexto, como ponto de partida, técnicas de gestão de qualidade

podem fornecer uma estrutura para compreender e resolver os problemas éticos

interdisciplinares. Ferramentas da qualidade como, por exemplo, análise de causas,

podem ser usadas para encontrar as causas raízes dos problemas e propor

soluções. Aplicação de métodos rigorosos de qualidade gera confiança e reduzir o

risco através de critérios objetivos para a avaliação do projeto (DAVIS; KUMIEGA;

22

VLIET, 2013).

Regulamentações podem incentivar a ética através de normas da qualidade

que se concentram em todo o sistema, e não apenas em determinadas profissões,

disciplinas ou organizações (DAVIS; KUMIEGA; VLIET, 2013).

Portanto, nessa era de automação a questão da qualidade deveria ser

obrigação na organização. Mesmo se considerássemos uma ética profissional de

forma isolada, não haveria uma proteção adequada para aqueles que possam ser

prejudicados por falhas interdisciplinares no mecanismo do comércio global. Um

enquadramento ético amplo seria necessário para garantir prudência sem infringir a

independência necessária de empresas comerciais (DAVIS; KUMIEGA; VLIET,

2013).

Para Enquist e Johnson (2015), ao comparar os modelos de excelência

(prêmios) de Malcolm Baldrige, Fundação Europeia para a Gestão da Qualidade e

Instituto Sueco para a Qualidade com o cenário atual de negócios, entendem que

fatores como ética empresarial, co-criação de valor e o diálogo com as partes

interessadas dentre outros fatores, podem mudar a visão sobre a melhoria da

qualidade em termos econômicos, sociais e ambientais conduzindo a uma

excelência nos negócios.

Segundo estes autores, há uma necessidade de se repensar os atuais

modelos de gestão em termos de conceitos, critérios e avaliação dos processos,

pois comparando-os com o cenário atual dos negócios, estão aquém em termos de

valores para a expectativa dos stakeholders. As organizações passam muito tempo

olhando para dentro e resolvendo questões internas, com isso acabam não

interagindo devidamente com as partes interessadas.

Portanto, este ato de repensar seus modelos de gestão, representa uma

oportunidade ao movimento da qualidade para desenvolver novos modelos de

excelência de negócios que incorporem os desafios atuais no novo cenário de

negócios (ENQUIST; JOHNSON, 2015).

Para Edvardsson e Enquist (2011), é importante compreender o papel dos

valores éticos ao formar e dirigir uma estratégia de excelência em serviços e

inovação em uma organização. Eles argumentam que a sustentabilidade e a

responsabilidade social corporativa são os principais motores para ressonância de

23

valores e excelência em serviços.

Segundo Visse, Abma, Widdershoven (2012), avaliações responsivas

contribuem para implementação de políticas, através de uma atuação junto às partes

interessadas. Este processo da avaliação responsiva busca incentivar a inclusão,

escutando todas as partes, inclusive as menos ouvidas, objetivando um diálogo

sobre as diferentes perspectivas.

Consideram que princípios como justiça e autenticidade são de grande

importância para este processo, pois eles funcionam como delimitadores claros

quanto ao que devemos fazer e o que devemos evitar. Entretanto, as

responsabilidades vão além de sistemas de princípios, diretrizes e critérios (VISSE;

ABMA; WIDDERSHOVEN, 2012).

Os avaliadores, ao realizarem esta prática, devem desenvolver competências

morais para aprender como articular dentro deste processo (VISSE; ABMA;

WIDDERSHOVEN, 2012).

Para estes autores, a questão principal é como o avaliador se vê em relação

aos outros, como os outros o veem e que expectativas morais surgem a partir daí.

Entendem que o trabalho moral lida com a seguinte questão:“com que se

sente responsável?”. Isso poderia implicar que os avaliadores não só devem ser

sensíveis aos valores dos participantes de uma prática, mas também com os seus

próprios valores. Esta dimensão afetiva de responsabilidade leva a ter sentimentos

de pena dos entrevistados. Isso, muitas vezes,é o aspecto mais difícil de resolver.

Não é uma dimensão visível e vai além das palavras que são trocadas. No entanto,

pode-se ser sensível a esses sentimentos. Aprendem que refletir e articular as

narrativas aumenta a sensibilidade para estas dimensões afetivas. É uma parte

necessária do trabalho da avaliação responsiva (VISSE; ABMA; WIDDERSHOVEN,

2012).

Já para Sillup e Klimberg (2010), no que se refere ao tema “Performance

Appraisal” (PA), ou seja, avaliação de performance, a revisão da literatura explora

como questões com potenciais implicações éticas influem nos “Performance

Evaluators”(PE), ou seja, avaliadores de performance.

Nesse contexto, Winstanley (1996 apud SILLUP; KLIMBERG, 2010), em seu

o artigo sobre a ética da gestão de desempenho, estabelece a possibilidade de se

24

desenvolver uma abordagem ética para avaliação de performance.Ele reconhece as

deficiências dos sistemas de avaliação e identifica alguns princípios éticos como

parte integrante deste processo em uma empresa. Por exemplo:

a) O respeito ao funcionário;

b) O respeito mútuo entre osavaliadores de performance e funcionário cujo

desempenho está sendo avaliado;

c) A transparência do processo de decisão para garantir a compreensão dos

critérios daavaliação de performance pelos funcionários.

Os resultados inferem que a implementação de um sistema de avaliação de

performance de forma consistente ajuda a evitar desigualdades de tratamento e / ou

a discriminação injusta entre os diversos funcionários, havendo, portanto espaço

para melhorar a trajetória dos funcionários diante da diversidade de experiências

dentro corporação.

Segundo Presot et al. (2014), foi realizado um estudo utilizando-se a diretriz

de Práticas de Qualidade na Pesquisa Biomédica Básica (QPBR), da Organização

Mundial de Saúde. O objetivo deste estudo foi analisar percepção dos profissionais

em relação à qualidade nos laboratórios de pesquisa do Centro de Pesquisas René

Rachou integrante da Fiocruz após dez anos do sistema de gestão da qualidade

estar implementado.

Para estes autores, dentre os resultados obtidos, biossegurança, treinamento

e ética foram os fatores considerados mais importantes. Entender a percepção dos

colaboradores permitirá o desenvolvimento de ações de melhoria, contribuindo para

a construção de um programa de treinamento e estratégias de disseminação da

qualidade.

Segundo os estudos de Chen et al. (2013), através de um questionário

aplicado na equipe médica no ambito dagestão internade dois hospitais, na China,

confrontou-se atitudes (em um contexto teórico) e comportamentos (em um contexto

prático) profissionais médicos em função de diretrizes adotadas pela associação

médica deste país.

De acordo com os resultados, os médicos chineses demonstraram atitudes

positivas aos princípios de profissionalismo,no entanto, os relatos de seus

25

comportamentos foram, por vezes, incompatíveis com as suas atitudes,

especialmente nas áreas de competência, melhoria da qualidade, e auto regulação.

Por exemplo: 98,7% concordaram que os médicos devem atualizar continuamente

seus conhecimentos e melhorar a capacidade profissional. No entanto, 74,7%

relataram que eles eram normalmente /sempre capazes de aplicar novos

conhecimentos e competências profissionais de forma crítica; 80,3% dos

entrevistados relataram que eles normalmente ou sempre participaram de atividades

de melhoria da qualidade e 48,2% relataram que eles geralmente ou sempre

participaram de avaliações de pares de qualidade do atendimento dos colegas.

Embora 47,8% dos respondentes relataram ter observado colegas incompetentes e

17,7% relataram ter observado erros médicos significativos causados por colegas,

quase dois terços nunca relataram suas preocupações para o hospital ou alguma

autoridade.

Segundo Combalbert et al. (2014), a qualidade da avaliação da saúde mental

forense tem sido uma preocupação crescente em vários países de ambos os lados

do Atlântico. Avaliação psiquiátrica ou psicológica forense é muitas vezes um

elemento essencial e decisivo em processos criminais, mas desde que um

escândalo judicial que foi tornado público em 2005 ocorreu (o caso “Outreau”), tem

havido uma crescente crítica por parte do público e da profissão jurídica em relação

à confiabilidade das conclusões clínicas.

A heterogeneidade das práticas de especialistas na França parece estar

relacionada principalmente à falta de consenso sobre várias noções essenciais, tais

como o diagnóstico de saúde mental ou métodos de avaliação, falta de treinamento

especializado e familiaridade suficiente com o Código de compromissos de conduta.

Não há diretrizes legais de apoio pericial, e não há consenso entre os profissionais

sobre os métodos e ferramentas para usar, e isso tem um profundo impacto sobre a

qualidade das avaliações forenses clínicos (COMBALBERT et al., 2014).

Segundo Frolic e Drolet (2012), diretrizes de trabalho são frequentemente

citadas como uma das principais funções do Comitê de Ética do Hospital (HECS).

Embora tenha sido dada pouca atenção ao desenvolvimento das diretrizes de

conduta hospitalares, estas podem ter efeitos de longo alcance sobre uma vasta

gama de partes interessadas, incluindo, prestadores de cuidados, doentes, famílias,

cultura da organização e comunidade em geral.

26

O campo da ética no segmento corporativo da saúde está desenvolvendo

rapidamente competências essenciais, padrões de práticas e indicadores de

qualidade. As políticas hospitalares têm o potencial de influenciar a cultura e as

práticas de uma instituição inteira, com consequências significativas para pacientes,

familiares e profissionais (FROLIC; DROLET, 2012).

Assim, o setor para garantia da qualidade deve expandir para incluir todos os

serviços de ética, incluindo a política de revisão de ética de trabalho.Os autores

usaram como estratégia um modelo DPDSA (Definir, Planejar, Executar, Estudar,

Agir) para rever e melhorar o seu trabalho de política de HECS (FROLIC; DROLET,

2012).

Segundo Ljungblom (2014), embora a “Lean Management” (Gestão

enxuta)esteja baseada em princípios diferentes daqueles que dão origem aos de

códigos de ética e, portanto não haja um link significativo entre estes, na área de

assistência médica em hospitais suecos amostrados, não se pode dizer que haja

uma contradição. Na verdade, podendo-se dizer até que há uma relação mínima

entre Lean Management e ética.

Os autores entendem, portanto, que devido às muitas barreiras para se

implementar a FilosofiaLean, os valores da ética poderiam ser um fator de sucesso

para as organizações e seus clientes.

Segundo Stone et al. (2015), a atenção plena do responsável de saúde

(médico ou enfermeiro) para envolver os estudantes de medicina em um ambiente

seguro e propício para o aprendizado é um objetivo atingível. Estudos semelhantes,

envolvendo outras especialidades médicas proporcionaram informações valiosas

para o desenvolvimento de um estudo de intervenção em que a intimidação, aspecto

que por sua vez pode prejudicar o aprendizado,na educação médica pode ser

combatida.

De acordo com Anselmo e Pardini (2015), considerando-se os 50 anos desde

o lançamento do primeiro satélite italiano, há 29 objetos postos naórbita da Terra

que são oriundos da Itália.

Em vista disso, em 2002, foram aprovadas as orientações sobre mitigação de

restos no espaço pelaAgência Internacional de Fragmentos Espaciais (IADC) e em

2005 a Agência Espacial Italiana (ASI) assinou o código de conduta Europeu sobre

Mitigação de Restos Espaciais (ANSELMO; PARDINI, 2015).

27

Sob este aspecto, levando-se em conta os objetos já deteriorados, a

conformidade geral em relação à recomendação de eliminação para fim de vida útil

com mais de 50 anos de atividade espacial italiana, foi de 64%, com uma tendência

atual inclinando-se entre 80% e 90% (ANSELMO; PARDINI, 2015).

A aprovação de diretrizes internacionais de mitigação para a eliminação de

fim de vida teve, portanto, um impacto significativo sobre os projetos espaciais em

relação à maneira como são concebidos e implementados, incluindo a gestão de

riscos da fase de reentrada na órbita da Terra (ANSELMO; PARDINI, 2015).

Ciliberti et al. (2011), observam que os códigos de conduta, em especial

aqueles que envolvem certificação de terceira parte, como por exemplo a SA8000-

Responsabilidade Social, possibilitam ao longo da cadeia produtiva, uma melhor

comunicação através de um fluxo de informações relevantes bem aplicado, além de

trazer aspectos de hierarquia nas relações comerciais da empresa e aumento de

sua transparência, uma vez que o código é conhecido por todas as partes.

Por outro lado, no entanto, não há garantias de que risco de comportamentos

inadequados serão completamente eliminados.

D’Ettorre e Greco (2015), descrevem em seus estudos realizados em

instituições hospitalares na Itália, que os funcionários avaliados pela pesquisa,

apresentavam um nível médio de stress originado por fatores de contexto do

trabalho tais como: questões ligadas à cultura organizacional e relações

interpessoais. Após a implementação de intervenções de melhoria como

desenvolvimento de equipe, programas de treinamento de segurança, e da adopção

de um código de compromissos de conduta para os funcionários, o nível de risco

associado ao stress (work-related stress - WRS) no local de trabalho obteve uma

redução significativa.

Em termos de cultura organizacional e valores pessoais, tem-se para Laino

(2004) que a cultura organizacional e os papéis desempenhados pela gestão de

pessoas se influenciam mutuamente, ou seja, a variação de uma é explicada pela

outra de diferentes formas. Limeira (2004), através de análise dos achados obtidos

em sua pesquisa, constatou que há um alinhamento dos valores pessoais com os

organizacionais no que se refere à preocupação com a satisfação dos clientes. Já

para Hallak (2008), em sua pesquisa aplicada em uma empresa de energia,

observou um alinhamento potencial entre os valores pessoais e organizacionais

ideais no sentido de as pessoas encontrarem-se em um processo de transformação

28

em busca de níveis de consciência mais altos com preocupações relacionadas à

ética e à responsabilidade social, conforme ilustrado na figura 1 a seguir.

Figura 1– Pirâmide dos Valores Corporativos Fonte: Barrett, (2000).

Segundo Chen et al. (2014), a história contemporânea do desenvolvimento da

norma CSC9000T (China Social Compliance 9000 for Textile & Apparel Industry)

ilustra o processo de desenvolvimento de um Código de Conduta (CoC) em uma

importanteindústria para a exportação.

Nesse contexto, expectativas de responsabilidade corporativa são atendidas

em um processo passo-a-passo de implementação com o objetivo de alcançar a

legitimidade internacional. Isto é conseguido através de uma implementação de um

sistema de gestão que se baseia no ciclo PDCA num processo contínuo. Através da

aplicação destes códigos de condutas, as organizações da indústria têxtil e do

vestuário se desenvolvem e também funcionam como inspiração para outras

indústrias encontrarem formas de lidar com questões de responsabilidade

corporativa (CHEN et al., 2014).

Segundo Ki e Kim (2010), estudos realizados em organizações de publicidade

nos Estados Unidos para avaliar o status de seus códigos de ética ou equivalente

mostram que os valores mais frequentemente destacados foram: respeito aos

clientes, serviço e resultados estratégicos.

Estes autores defendem também que empresas de relações públicas devem

adoptar códigos de ética adequados a sua realidade e atualizá-los continuamente

quando aplicável. Mais importante ainda, uma organização deve estar comprometida

de forma a aplicar rigorosamente as declarações de ética definidas.

Para Fontaine e Pilote (2012), auditores são confrontados com um desafio de

criar relacionamentos estreitos com os clientes no sentido de agregar valor e

29

incentivar a cooperação do cliente, no entanto, tal relacionamento não devem ser tão

próximo a ponto de perder o aspecto independência durante a atividade de auditoria

na organização, conforme seu código de compromissos de conduta.

Já para Lutif Junior (2011), devido a crescente responsabilidade social, surge

a necessidade nas organizações de elaborar e apresentar informações

transparentes em suas ações agrupando aspectos sociais, éticos e ambientais.

Para este autor, a auditoria nas organizações também avalia o recurso

humano podendo gerar informações de caráter ético e com isso, ajudar a orientar

corretamente os gestores no fortalecimento do fator humano. O objetivo das

auditorias em organizações sem fins lucrativos não governamentais – ONGs

consiste em avaliar e tornar públicas questões deste setor privado tais como atuação

e contribuição dos objetivos sociais da organização para as partes envolvidas.

Calvão et al. (2015), observam que a comunidade de advogados e seus

clientes formam uma rede que se desenvolve naturalmente como o resultado do

processo de recomendação por meio do qual os advogados formam sua base de

clientes. Este processo é um exemplo de ligação preferencial, onde os advogados

com mais clientes são mais propensos a serem recomendados para novos clientes.

Para estes autores, litígios de consumo é um mercado importante para os

advogados e no caso de grandes sociedades onde ocorre muito consumo, há

sempre uma quantidade significativa de litígios de consumo que vão para o tribunal.

Ainda, segundo Calvão et al. (2015), analisando milhares de ações judiciais,

percebeu-se, através de um modelo simples para o comportamento observado com

base em recrutamento antiético de advogados, que há um grau de distribuição por

ligação preferencial de alguns advogados muito acima do esperado. Apesar de não

ser estritamente ilegal, de acordo com o código de compromissos de conduta desta

profissão, os advogados não devem estimular os clientes a pratica de litígios, uma

vez que em muitos casos podem ser resolvidas extrajudicialmente.

De acordo com Al Gharaibeh (2012), foram identificados diversos obstáculos

para se elaborar um código de compromissos de conduta para os profissionais de

assistência social na Jordânia.

Dentre estes obstáculos, têm-se os relacionados a clientes e os relacionados

àcultura local das comunidades. No que tange àsdificuldades referentes aosClientes,

30

relatou-se que alguns destes pressionam os assistentes sociais a ter uma atitude

antiética devido a um mau comportamento praticado pelo próprio cliente.

Segundo Han, Park e Jeong (2013), em termos da percepção da integridade

ética do CEO, profissionais de relações públicas de empresas ou governo na Coreia

eram mais propensos a mostrar comportamento ético em direção ao interesse do

cliente quando perceberam uma integridade moral elevada do CEO.

Segundo Arawi (2010), a percepção da falta de humanidade dos médicos é

uma reclamação do povo em geral. Uma pesquisa com pacientes no Líbano mostrou

que as características mais desejadas, dentre os traços de perfil, nos médicos por

parte do público foram: moral (41%), características interpessoais (36%) e científicos

(19%).

Segundo Guimarães (1984), nas últimas três décadas tem havido um

crescente interesse em relação ao tema da responsabilidade social das empresas. A

disputa polêmica que relacionada a este tema é fruto de diferentes óticas sob as

quais este assunto tem sido enfocado.

Sob este aspecto, no inicio da industrialização "aceitava-se" que a missão dos

negócios era estritamente econômica, ou seja, produzir a melhor qualidade de bens

e serviços ao mais baixo preço possível e distribuí-los eficazmente, mas com o

passar do tempo questões sociais foram sendo apresentadas às empresas numa

época fortemente capitalista (GUIMARÃES, 1984).

A partir disso, as principais questões referentes à responsabilidade social

passaram a conflitar diretamente com a barreira entre o econômico e o social.

Se por um lado, uma corrente defende a ideia de que os empresários já

desempenham uma responsabilidade social ao gerarem empregos, por outro lado,

manter a grande maioria dos indivíduos trabalhando em condições inteiramente

alienantes, explorar irresponsavelmente os recursos naturais, elevar a poluição

ambiental, não prestar nenhum tipo de contas à sociedade global etc., tomou-se

progressivamente insustentável.A partir daí, alguns empresários passaram a adotar

uma postura mais socialmente responsável temendo a “lei de ferro da

Responsabilidade Social” e apostando em tirar proveito de imagem e por fim

repassar os custos ao consumidor (GUIMARÃES, 1984).

Para Smith (1789 apud GUIMARÃES, 1984), em sua obra Riqueza das

31

Nações, adotou a doutrina do laissez-fair de que a “liberdade perfeita” era o único

meio eficiente para aumentar a produção da melhor maneira possível. Desta forma,

a questão da divisão do trabalho, na medida em que aumentava a habilidade,

economizava tempo etc., portanto aumentaria a produtividade. Como a divisão do

trabalho dependente do tamanho do mercado, e este tem sua expansão

proporcionada pelo livre comércio, Adam Smith justificava que o livre comércio era

determinante para o aumento da produtividade.

Smith também era contra o protecionismo, ou seja, entendia que todo homem

deveria ser livre para buscar seus interesses através de seu capital. A “mão invisível”

(hoje entendida como lei da oferta e da demanda) garantiria o consequente

surgimento do bem da coletividade.

Segundo Cortella (2011), temas como ética empresarial, transparência na

gestão, responsabilidade social passaram a ser mais frequentes nas organizações

principalmente por dois motivos. Primeiro, uma boa parte das empresas lançou

ações em bolsa de valores e com isso tiveram que se submeter a controles públicos

em relação a sua lisura, transparência e honestidade. O segundo motivo é que em

sociedades abertas e democráticas, houve um aumento da rejeição às empresas

que tem como lema “fazemos qualquer negócio”.

Para este autor, existem empresas que em sua visão estratégica de futuro,

entendem que há uma conexão forte entre ética e negócios. Já outras, transformam

responsabilidade social em mecanismo de fachada. No entanto, ao afirmar uma

coisa e praticar outra, a empresa se expõe ao risco de seus próprios funcionários

percebam incoerência em sua conduta.

Nesse contexto, Cortella (2011), afirma que uma empresa séria pratica o que

divulga e não admite que a ética seja apenas uma jogada de marketing, pois só

assim se conquista credibilidade e respeito.

As organizações que não cumprem seu papel, ou seja, não são responsáveis

junto ao meio ambiente, não fazem manutenção adequada em seus equipamentos,

que entregam produtos ou serviços fora do padrão ou que submetem seus

funcionários a condições indignas, terão vida curta na atual conjuntura da sociedade

(CORTELLA, 2011).

32

2.4 FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO

De acordo com Bullen e Rockart (1981), face à complexidade mundial, os

gestores precisam ter acesso às informações que efetivamente são relevantes a sua

área de trabalho.

Para tanto, estes autores desenvolveram o método de Fatores Críticos de

Sucesso (FCS), que pode ser entendido como os pontos chaves de uma atividade

cujo resultado favorável é essencial para o atingimento dos objetivos de um

determinadoindividuo, setor ou organização. Como estes pontos chaves são críticos

para o sucesso de um processo ou projeto, é fundamental que o gestor possua as

informações adequadas que, por sua vez, são obtidas por técnicas de entrevistas

com gerentes de campo (BULLEN; ROCKART,1981).

Segundo estes autores, preparação e a habilidades são os itens principais

para uma entrevista produtiva, que como resultado gera uma boa perspectiva da

visão do entrevistado extraindo o conhecimento implícito e transformando-o em

explícito.

Para Forster e Rockart (1989) a ideia de fatores críticos de sucesso jáestava

presente em nosso meio há séculos. Há quase dois mil anos atrás, Aristóteles

expressou a ideia de que os líderes deveriam criar alguns objetivos simples para

suas organizações e observou que os líderes que assim o fizeram saíram-se melhor

do que aquelas que não haviam adotado esta prática.

SegundoForster e Rockart (1989), o conceito de o topo da pirâmide executiva

empresarial buscar concentrar sua atenção e esforços nos poucos fatores mais

importantes não é novo. A partir desta demanda, estes pesquisadores do

Massachusetts Institute of Technology (MIT)desenvolveram com base na literatura

disponível um processo para determinar os Fatores Críticos de Sucesso (FCS) como

solução para estes executivos.

Ainda para Forster e Rockart (1989), o uso deste método está se expandindo,

pois seu conceito é simples, fácil de entender e pode ser aplicado em pouco tempo.

Além disso, apresenta baixo custo e provê um explícito e partilhado entendimento do

ambiente de negócios da organização.

33

2.4.1 Fatores Críticos no Relacionamento com Clientes

Segundo Zajdsznajder (2001), muitos afirmam que ética nos negócios e

capitalismo não combinam. No entanto, observam-se no mundo capitalista esforços

em se buscar a ética para os negócios. Exemplos disto foram publicações de livros,

cursos, seminários, estabelecimento de códigos de ética e constituição de conselhos

para tratar deste assunto.

Para este autor, pode-se dizer que os movimentos em direção da ética nos

negócios,em parte,derivam também dos movimentos de defesa do meio ambiente e

dos direitos do consumidor. Além disso, há três aspectos que favorecem a um clima

mais ético nas organizações. São eles: a qualidade, a preocupação com o cliente e

a parceria.

A questão da qualidade iniciou-se no Japão e teve desdobramento mundial,

atingindo pequenas e grandes empresas através do movimento da “Qualidade

Total”. O tema qualidade envolve valores como veracidade, honestidade e

participação do empregado que criam um campo propício para desenvolvimento da

ética na organização. Por outro lado, a distância entre discurso é pratica pode gerar

consequências pesadas (ZAJDSZNAJDER, 2001).

Em vista disto, o tema da preocupação com o cliente representa uma

mudança de perspectiva, ou seja, de conduzir os negócios de forma a satisfazê-lo, e

não como mero meio de se obter lucros.

Sob este aspecto, a questão da parceria está voltada para a relação da

empresa com seus fornecedores e clientes. Ao invés de rivalidades, buscar um

espírito de comprometimento mútuo, de ajuda recíproca.

Ainda segundo Zajdsznajder (2001), em termos de ética empresarial pode-se

dividir em cinco áreas principais as quais existem problemas éticos: relação com os

fornecedores, com os concorrentes, com os consumidores, com os empregados e

com o governo.

No caso da relação com os consumidores decorre da diferença entre o que é

prometido, levando em conta as estratégias de marketing, em termos de

características de um produto ou serviço e o que é entregue.

Na relação com os empregados, os principais problemas éticos são:

34

discriminação, desrespeitoà privacidade, deslealdade do empregado e perseguição.

Na relação com os fornecedores tem-se a concorrência desleal em termos de

guerra de preços, dumping e carteis.

Na relação com o governo, cita-se a questão de uso de poder para favorecer

interesses privados e sonegação de impostos.

Acredita-se que o comportamento ético reduziria tais desvios e pode ser

praticado conforme duas orientações. A primeira seria agir por se tratar de um dever

que transcende a realidade dos negócios. A segunda seria que ao não se agir com

ética, podem haver consequências legais, custos de processos judiciais, hostilidade

de consumidores e da sociedade.

Segundo Kim e Ki (2014), após analisarem 45 códigos de ética de

associações profissionais de relações públicas no mundo para identificar os valores

universais e relativistas entre esses códigos e associações observaram que os

valores mais frequentes foram: honestidade, salvaguarda de confidências do cliente,

e conflitos de interesses. Honestidade e a salvaguarda de confidências de clientes,

que tem um significado de lealdade, foram identificadas como valores universais.

Para os autores McClimans, Slowther e Parker (2012), falhas no atendimento

ao paciente e na qualidade do Serviço Nacional de Saúde (National Health Service –

NHS), no Reino Unido, tornaram-se um tema reincidente ao longo dos últimos anos.

A partir da verificação dos padrões fundamentais de qualidade e de

segurança nas Orientações de Conformidade da Comissão da Qualidade nas

organizações de Assistência Médica, questionou-se como serviço de saúde poderia

ser apoiado de forma melhor no cumprimento dos regulamentos especificados

nestes padrões (MCCLIMANS; SLOWTHER; PARKER, 2012).

Estes autores argumentam que comitês de ética clínicos (CEC) têm um papel

a desempenhar neste contexto, baseado nos diversos elementos éticos, como por

exemplo: dignidade, respeito, privacidade e foco no interesse do paciente que são

destacadas no Regulamento da Comissão, além de exemplos práticos de como

CEC pode (e em alguns casos já fazem) fornecer suporte ético aos profissionais de

saúde.

Nos últimos 10 anos, a literatura expõe que os serviços clínicos de ética

35

tornaram-se mais integrados na vida nas organizações de assistência de saúde e

estão aumentando sua participação como agentes proativos da mudança

sistemática. Evidências de uma pesquisa recente dos serviços de ética clínicos no

Reino Unido demostram que esta tendência também está presente neste país

(MCCLIMANS; SLOWTHER; PARKER, 2012).

Segundo Conti (2013), para enfrentar os desafios da globalização do mundo é

necessária uma visão mais ampla de gestão de qualidade (ou seja, a gestão de

valor para o cliente / stakeholders) numa organização. A base cultural para estas

alterações deve estar na educação do pensamento sistêmico (a arte e a ciência de

lidar com conjuntos de variáveis interdependentes).

Nesse contexto, depois de muitos séculos de pensamento analítico e de um

século de cultura industrial e burocrática baseado na especialização, na organização

piramidal e na fragmentação do trabalho, aceitar a visão sistêmica está longe de ser

fácil. O pensamento sistêmico implica, de fato, na abertura das limitações de

"sistemas fechados" tradicionalmente, para se entender os benefícios de relações

sinérgicas (CONTI, 2013).

Para este autor, a peculiaridade da organização excelente é a capacidade de

amplificar a geração de valor através da sinergia. Este fator, que representa a

eficácia em gerar o valor esperado, depende de uma série de fatores éticos

/culturais, sinceridade, respeito mútuo, confiança e vontade de cooperar.

A globalização, concebido como abertura de antigos sistemas sociocultural,

deve ser encarada com confiança. Os sistemas fechados são dominados pela lei da

entropia, o seu destino é a degradação e morte, enquanto que os sistemas abertos

são o lugar onde a vida, a criatividade, o desenvolvimento sustentável pode

prosperar (CONTI, 2013).

Ainda para Conti (2013), TQM-Total Quality Management, para ser

significativa, deve provar ser capaz de contribuir para "fazer as coisas certas" em

grandes organizações. Já que a globalização implica em gestão nas grandes

organizações internacionais, tal fato deveria fazer do pensamento da qualidade, uma

parte intrínseca da cultura de gestão de globalização.

Portanto, para que isso aconteça, o pensamento da qualidade deve ser

revisto. Deve incorporar o pensamento sistêmico e ser focada na geração e entrega

36

de valor de forma equilibrada às partes interessadas. Isso também implica que a

ética seja parte da perspectiva da qualidade (CONTI,2013).

37

3 METODOLOGIA DA PESQUISA

Durante a pesquisa, desenvolveu-se um estudo bibliométrico, apresentado no

Apêndice A. Este estudo filtrou artigos disponíveis no portal SCOPUS que

referenciavam códigos de ética, clientes e gestão da qualidade. Através da análise,

obteve-se o quadro de referencial teórico apresentado no quadro 1 a seguir.

Quadro 1a – Quadro de Referencial Teórico da Pesquisa

AUTOR (ES) ANO CONTRIBUIÇÃO DA PESQUISA

Guimarães 1984 O autor ressalta a contribuição da visão do conceito de liberdade de Adam Smith para o processo de amadurecimento do tema responsabilidade social.

Zajdsznajder 2001 O artigo defende a contribuição do tema qualidade como um facilitador para o movimento da ética nas organizações, uma vez que, envolve valores como veracidade, honestidade e participação do empregado. Aborda também as principais questões ligadas a ética empresarial, que por sua vez, são tópicos comumente trabalhados nos códigos de ética organizacionais.

SEF 2001 O artigo esclarece as diferenças entre moral e ética e como esses conceitos através da atitude reflexiva sobre certos costumes, por exemplo, podem melhorar a relação entre as pessoas.

Arawi 2010 O artigo aponta que dentre as características de perfil dos médicos, a mais desejada segundo percepção dos pacientes é a “moral”.

Ki e Kim 2010 O artigo aborda os principais pontos de códigos de ética no ramo de agencias de publicidades nos EUA e a importância de a organização estar comprometida com a sua aplicação.

Cortella 2011 O autor menciona a necessidade de atenção de assuntos como ética empresarial, transparência e responsabilidade social devido à prestação de contas a controles públicos e sociedade. Organizações que entregam produtos ou serviços fora do padrão ou que submetem seus funcionários a condições indignas terão vida curta na atual conjuntura da sociedade.

Lutif Junior 2011 A publicação menciona que a atividade de auditoria também gera informações de caráter ético e ajuda a orientar corretamente os gestores no fortalecimento do fator humano.

Al Gharaibeh 2012 O artigo expõe obstáculos à elaboração de código de compromissos de conduta tais como dificuldades relacionadas à postura de alguns clientes e os relacionados à cultura local das comunidades.

Fontaine e Pilote

2012 A publicação apresenta o desafio dos auditores de não perderem sua independência durante a auditoria para não estar em desacordo com seu código de compromissos de conduta.

Frolic e Drolet 2012 O artigo relaciona o setor de garantia da qualidade ao campo da ética na saúde de forma a desenvolverem competências essenciais, padrões de práticas e indicadores de qualidade.

Fonte: O Autor, 2015.

38

Quadro 1b – Quadro de Referencial Teórico da Pesquisa

AUTOR (ES) ANO CONTRIBUIÇÃO DA PESQUISA

McClimans, Slowther e Parker

2012 O artigo estuda formas de melhorar a prestação de serviço de saúde ao seu cliente, ou seja, o paciente. Os autores argumentam que os comitês de ética clínicos tem um papel importante no que diz respeito a fatores como dignidade, respeito e foco no interesse do paciente.

Han, Park e Jeong

2013 O artigo expõe a uma associação favorável ao comportamento ético em função do exemplo do CEO.

Conti 2013 O artigo explora uma visão mais ampla e sinergética da gestão da qualidade para amplificar a geração de valor da organização através da consideração de valores éticos como respeito mútuo, confiança e vontade de cooperar.

Davis, Kumiega e Vliet

2013 O artigo analisa o risco de as atividades financeiras automatizadas no mundo, entrarem em colapso por não haver mecanismo que regulamente esta indústria. Entendem que um enquadramento ético com utilização de ferramentas da qualidade serviria como proposta para evitar tais danos.

Ki e Kim 2014 O artigo aborda os principais pontos de códigos de ética no ramo de agencias de publicidades no mundo tais como: honestidade e lealdade.

Presot et. al. 2014 O artigo analisa a percepção em relação à qualidade de laboratórios de pesquisa após o sistema de gestão da qualidade estar implementado. A Ética estava entre os três fatores mais importantes.

Calvão et. al. 2015 O artigo expõe uma situação de fronteira entre código de compromissos de conduta da profissão advocatícia e a lei.

d’Ettorre e Greco

2015 O artigo explora formas de se reduzir o stress associado ao trabalho e identifica, em um hospital italiano, que umas das medidas foi a adoção de um código de compromissos de conduta nesta organização uma vez que problemas ligados a relações interpessoais era uma das causas.

Enquist e Johnson

2015 O artigo compara modelos de excelência da Europa no atual cenário de negócios e entendem que fatores como ética empresarial pode mudar a visão sobre melhoria da qualidade em termos econômicos e sociais.


Após análise das principais contribuições da pesquisa, percebe-se uma

evolução da temática da ética desde o conceito de liberdade de Adam Smith em

1984 para os dias de hoje.

Para Conti (2013); Zajdsznajder (2001); Enquist e Johnson (2015); Davis,

Kumiega e Vliet (2013) os temas da qualidade e da ética estão interligados.

O tema da qualidade total representou um facilitar do movimento da ética nas

empresas, de forma que a partir disto, passaram a estabelecer seus códigos de

ética. A gestão da qualidade por sua vez, precisa ser revista de forma a amplificar a

geração de valor, inclusive econômico e social da organização, através da

39

consideração de valores éticos como respeito mútuo, confiança e vontade de

cooperar. O mesmo raciocínio pode ser expandido para a indústria a fim de evitar

colapsos por falta de um mecanismo de ética que a regulamente.

Segundo Arawi (2010); Frolic e Drolet (2012); McClimans, Slowther e Parker

(2012); Presot et al. (2014) a ética contribui para o cliente na área de saúde.

O setor de garantia da qualidade poderia desenvolver competências

essenciais, padrões de práticas e indicadores de qualidade para as questões éticas.

Através de comitês de ética clínicos pode-se buscar melhorias na prestação de

serviço de saúde ao paciente. A questão da ética é percebida como umas das mais

importantes pelos profissionais de laboratórios de pesquisa e pelos pacientes em

relação aos médicos.

Nos últimos cinco anos, nota-se a presença do tema da ética nas mais

variadas áreas, como por exemplo, na educação com o desenvolvimento de atitudes

reflexivas, no direito discutindo as fronteiras da lei, na atividade de auditoria com

relação à independência do auditor, nosexemplos de liderança de CEO’s, pela

orientação correta dos gestores e portanto, contribuindo com o fortalecimento de

fatores como a transparência, a honestidade, o respeito, a confiança e o

comprometimento.

Percebe-se, através do estudo bibliométrico realizado, a carência de estudos

guiados pela comunidade científica internacional que relacionem efetivamente o

tema da ética com a gestão da qualidade, mais especificamente no que se refere ao

cliente. A grande massa dos estudos traz abordagens de um grande potencial de

contribuição mútua entre os temas a da importância de um resultado não apenas

para o cliente, mas para a sociedade como um todo.

3.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA

Segundo proposto por Vergara (2009), os tipos de pesquisa podem ser

definidos em dois critérios básicos: quanto aos fins e quanto aos meios.

Quantos aos fins, a presente pesquisa classifica-se como exploratória,

porque é realizada em área de pouco conhecimento sistematizado, sendo verificada

a existência de poucos estudos que relacionem o tema ética com o tema qualidade.

40

Quanto aos meios, a pesquisa classifica-se como bibliográfica e de campo.

Bibliográfica, pois o estudo recorre ao uso de material acessível ao público em geral,

como artigos, livros,tese e dissertação de mestrado. A pesquisa também é de

campo, pois coletará informações com profissionais que atuam na área de

qualidade.

Utilizando-se a proposta de Gil (1999), ao considerar a escolha do tipo de

pesquisa, classifica-se a pesquisa segundo os objetivos definidos e os

procedimentos estabelecidos.

Neste sentido, a metodologia adotada se configura em torno da uma

pesquisa de natureza exploratória, pois se busca o aprimoramento de ideias e

assume a forma de pesquisa bibliográfica. Pode se dizer também que adota uma

abordagem quantitativa e qualitativa.

Quanto à escolha dos procedimentos a serem utilizados, esta pesquisa pode

ser definida como uma pesquisa do tipoQualitativa de Grupo Focal, onde serão

identificadas as percepções do público-alvo, por meia da aplicação de questionário

utilizando variáveis categóricas na sua construção (ver Apêndice A).

A pesquisa pode ser classificada a partir da proposta de Cerqueira (2010) da

seguinte forma:

a) Quanto à natureza: trata-se de Pesquisa Aplicada, uma vez que tem

como premissa a identificação dos FCS dos compromissos de conduta;

b) Quanto aos objetivos: Bibliográfica e Exploratória uma vez que o

estudo recorre ao uso de material acessível ao público em geral e é

realizado em área de pouco conhecimento sistematizado;

c) Quanto a Abordagem: Quantitativa e Qualitativa,devidoà aplicação de

Pesquisa Qualitativa de Grupo Focal ea análise qualitativa se dará pela

interpretação, de forma adicional, dos resultados da pesquisa pelas

percepções e experiência profissional do autor, suportado pelos

autores pesquisados, triangulando com os resultados quantitativos do

questionário.

d) Quanto aos Procedimentos e Método de Coleta de Dados: pesquisa

Qualitativa de Grupo Focal por meio da aplicação de questionário

utilizando variáveis categóricas na sua construção para se ter

41

percepções do público-alvo.

A pesquisa realizada acompanha o processo descrito nos 5 passos da Figura

2 a seguir:

Figura 2 – Processo de realização da pesquisa Fonte: O autor, 2015.

A partir da definição dos objetivos específicos, o primeiro passo efetuado foi a

realização do levantamento bibliográfico através do portal de periódicos SCOPUS.

A abordagem bibliométrica efetuada será descrita no Apêndice A, e o estudo dos

códigos de ética relacionados a clientes será detalhado no Capítulo 2.

3.1.1 Pesquisa Bibliográfica

A pesquisa bibliográfica buscou trazer embasamento para o tema da ética

através de fontes de dados como artigos,principalmente da base de dados

SCOPUS, dissertações, teses e livros, buscando priorizar as fontes primárias de

42

pesquisa. Adicionalmente, buscaram-se dissertações do Mestrado de Sistemas de

Gestão da Universidade Federal Fluminense com o intuito de consolidar as

características metodológicas deste estudo.

A pesquisa bibliográfica iniciou-se com os temas: ética e qualidade. A partir

destes temas, buscou-se entender a relação entre códigos de ética e clientes.

Pesquisou-se, então, se havia relação entre estes temas, e em caso afirmativo, que

contribuições as questões éticas podem ter para a gestão da qualidade. Além disso,

como é aplicada esta relação nas organizações com o intuito de contextualização e

de se buscar os fatores críticos de sucesso na prestação de serviços para o cliente.

A pesquisa bibliográfica é apresentada no capítulo 2 – Revisão da Literatura.

Para análise dos artigos relacionados ao tema da pesquisa disponíveis na

base SCOPUS, realizou-se um estudo bibliométrico, cujas etapas de execução

encontram-se detalhadas no Apêndice A. Através deste estudo, a pesquisa

bibliográfica recebeu embasamento das produções da comunidade científica

internacional relacionada aos assuntos pesquisados.

3.1.2 Pesquisa Exploratória

O segundo passo do processo é a pesquisa exploratória, onde serão

apresentados os compromissos de condutas associados a clientes.

A presente pesquisa associou os conceitos apresentados nos estudos

levantados através da pesquisa bibliográfica e documentos de referência (código de

compromissos de conduta) para o desenvolvimento do instrumento de coleta de

dados sobre fatores críticos de sucesso na prestação de serviços para o cliente.

No quadro 2 a seguir, buscou-se identificar as principais empresas de energia

participantes do ARPEL - Regional Association Of Oil, Gas And Biofuels Sector

Companies In Latin America And The Caribbean – citados abaixo. A partir daí,

pesquisou-se nos sites destas empresas conforme abaixo, seus códigos de ética ou

de conduta a fim de analisar e correlacionar os fatores críticos nas relações éticas

com os clientes.

a) Petrobras (www.petrobras.com.br)

b) Chevron (www.chevron.com.br)

http://www.petrobras.com.br/

http://www.chevron.com.br/

43

c) PEMEX (www.pemex.com)

d) PDVSA (www.pdvsa.com)

e) REPSOL (www.repsol.com/br_pt/)

f) YPF (www.ypf.com)

g) PETROECUADOR (www.eppetroecuador.ec)

h) PETROPERU (www.petroperu.com.pe)

i) ECOPETROL (www.ecopetrol.com.co)

j) PETROLEUM CORPORATION OF JAMAICA (www.pcj.com)

k) YPFB (www.ypfb.gob.bo)

Para efeito de elaboração da matriz, estabeleceu-se o seguinte critério:

Pesquisa exploratória no código de ética ou de conduta das organizações de forma

a identificar os principais compromissos de conduta relacionados a clientes.

Quadro 2– Matriz de correlação entre os fatores críticos nas relações éticas com os clientes

FATORES CRITICOS NAS RELAÇÕES ETICAS COM OS CLIENTES PETROBRAS CHEVRON PEMEX PDVSA REPSOL YPFPETRO-

ECUADORPETRO-PERU

ECO-

PETROL

PETROLEUM

CORPORATION OF

JAMAICA

YPFB

1 produtos e serviços de qualidade X X - X - X

2 produtos e serviços com tecnologia avançada X - -

3

produtos e serviços num padrão de atendimento

transparenteX X - X X X - X X

4 produtos e serviços de forma eficiente X X - X X -

5 produtos e serviços de forma eficaz X - X -

6 produtos e serviços de forma cortez e respeitosa X X - X X - X X

7

produtos e serviços visando à plena satisfação dos nossos

clientes, para a manutenção de relacionamentos

duradouros

X - X -

8

reparação de perdas ou prejuízos decorrentes de danos

causados sob nossa responsabilidade aos nossos clientesX - -

9


causados sob nossa responsabilidade aos nossos clientes

com a máxima agilidade

X - -

10


causados sob nossa responsabilidade aos nossos clientes

em prazos exeqüíveis

X - -

11

Realizar atividades de modo que o cliente tenha confiança

nas mesmas.X - X -

12

(CLIENTE EXTERNO)as relações de negocios serão

conduzidas com legalidade.X - -

13


conduzidas com objetividade.X - - X

14


conduzidas com integridade. X X - X - X

15


conduzidas com igualdade.X - - X

16


conduzidas com honestidade. X X X - X - X X

17

3,1 - cumprir com o máximo empenho, qualidade técnica e

assiduidade as obrigações de seu contrato de trabalho,

aproveitar as oportunidades de capacitação permanente,

avaliar-se sistematicamente e aprender com os erros seus

ou de outrem;

X - X - X

FONTE: O autor, 2015.

OBS1 :PDVSA e Petroperu: código de ética ou de conduta não se encontra disponível no site da empresa ou internet.

A partir da pesquisa exploratória realizada nos códigos de ética ou de conduta

das organizações no site da ARPEL, foi consolidado o Questionário com as

http://www.pemex.com/

http://www.pdvsa.com/

http://www.repsol.com/br_pt/

http://www.ypf.com/

http://www.eppetroecuador.ec/

http://www.petroperu.com.pe/

http://www.ecopetrol.com.co/

http://www.pcj.com/

http://www.ypfb.gob.bo/

44

questões que compõem o Cluster 2 definido em seguida.

Neste estudo, decidiu-se utilizar o questionário, pois o instrumento pode ser

facilmente aplicado mesmo às pessoas que estão fisicamente distantes.

Adicionalmente, através deste instrumento, é possível obter respostas mais

realistas, pois os respondentes não ficam inibidos com a presença do questionador e

não são identificados.

Corroborando com o objetivo principal da pesquisa, o questionário buscou

explorar a opinião de especialistas para investigar e identificar os fatores críticos de

sucesso na prestação de serviços para o cliente.

3.1.3 Desenvolvimento da Pesquisa Qualitativa de Grupo Focal

No terceiro passo foi realizada a aplicação do questionário e feita a análise

dos dados obtidos.

O questionário elaborado para a aplicação do instrumento de pesquisa foi

dividido em dois Clusters, buscando levantar a percepção a respeito dos fatores

críticos de sucesso nos empreendimentos da engenharia, sua relevância e sua

aplicação. A estrutura do instrumento será posteriormente detalhada e apresentada

no capítulo 4.

A pesquisa foi realizada na abordagem de corte-transversal e a coleta dos

dados ocorreu em um único dia através da distribuição pelo autor de formulários aos

respondentes.

O Quadro 3a seguir relaciona os objetivos gerais e específicos desta

dissertação com as questões propostas na pesquisa Qualitativa de Grupo Focal.

45

Quadro 3 – Relação entre os objetivos do trabalho e as questões da pesquisa Qualitativa de Grupo

Focal

SITUAÇÃO PROBLEMA OBJETIVO GERAL OBJETIVOS ESPECÍFICOS QUESTÕES DA

PESQUISA

PERGUN-TAS DO QUESTI-ONÁRIO

Necessidade de se identificar os fatores críticos de sucesso

relacionados a compromissos de

conduta que contribuem para o

aumento da satisfação do Cliente

ou de sucesso da Gestão da

Qualidade e Comissionamento.

Identificaros fatores críticos de sucesso

na prestação de serviços para o

Cliente no contexto das práticas de um sistema de gestão

da qualidade e comissionamento em uma empresa

de energia.

Realizar análise comparativa dos códigos de ética entre empresas de energia, buscando identificar compromissos de conduta aplicáveis a códigos de ética.

Quais fatores críticos de sucesso

relacionados a compromissos de

conduta contribuem para o aumento da

satisfação do Cliente ou de

sucesso da Gestão da Qualidade e

comissionamento?Os serviços

prestados aos clientes internos são de qualidade

visando um relacionamento de

longo prazo? São reparadas as perdas causadas

aos clientes internos?

C2 P1 C2 P2 C2 P3 C2 P4 C2 P5 C2 P6 C2 P7

Identificar os compromissos de conduta mais relevantes\aplicáveis para o sucesso dos empreendimentos nas engenharias

C1 P1 C1 P2 C1 P3 C1 P4

Analisar os resultados obtidos com vistas a identificar os gaps e aprimorar oscompromissos de conduta da empresa objeto do estudo.

C2 P8 C2 P9 C2 P10


Conforme apresentado no quadro, o objetivo geral desdobra-se em três

objetivos específicos, que são direcionados para três questões de pesquisa. De

modo contínuo, as perguntas do questionáriobuscam responder aos

questionamentos da pesquisa e fornecer subsídios para posterior avaliação dos

fatores críticos de sucesso existentes na prestação de serviços em análise.

Para a presente dissertação definiu-se como população os profissionais com

experiência/ conhecimento na área de qualidade e comissionamento.

A seleção da amostra seguiu denotação de Vergara (2009) e a amostra

selecionada foi do tipo “não probabilística e por acessibilidade” que define os

elementos através de sua facilidade de obtenção dos dados, apesar de se afastar

dos procedimentos estatísticos.

A amostra dapesquisa Qualitativa de Grupo Focal da presente dissertação foi

composta por profissionais com experiência/ conhecimento na área de qualidade e

comissionamento que possuem acessibilidade através do autor e da indicação por

outros profissionais.

46

No contexto da amostragem, adotou-se uma amostra não probabilística obtida

através de evidencias por acessibilidade e proximidade entre os respondentes e o

autor.

O questionário aplicado está apresentado no Apêndice B – Questionário para

a Pesquisa.

3.1.3.1 Aplicação dos Instrumentos de Coleta de Dados

Foramutilizados dois instrumentos principais para a coleta de dados desta

pesquisa: Pré-teste e Teste.

No primeiro instrumento, Pré-teste, foi realizada uma pesquisa com alguns

especialistas da área para verificar clareza e interpretação a fim de se obter um

questionário final. Para tanto utilizaram-se planilhas onde cada respondente poderia

escrever suas observações e comentar o FCS inicialmente definidos.

No segundo instrumento, o teste propriamente dito, foi elaborado

umapesquisa Qualitativa de Grupo Focal para ser respondida através de

questionário após ajustes do pré-teste utilizando-se para isto a ferramenta Microsoft

Excel e IBM Lotus Notes.

O questionário aplicado está apresentado no Apêndice B – Questionário para

a Pesquisa.

Os blocos de pesquisa foram divididos em 2 Clusters conforme Quadro 4

apresentado a seguir.

Quadro 4 – Clusters utilizados no Questionário

Cluster Bloco Descrição

1 - Perfil do Respondente

2 1 Grau de relevância

2 Grau de Aplicação


A construção e desenvolvimento dapesquisaseguiu uma sequência lógica de

perguntas dividas em 2 Clusters onde cada Cluster possui um objetivo específico.

• Cluster 1. Perfil do respondente

O primeiro Cluster deu base para que fosse possível verificar e analisar o

47

conhecimento do respondente sobre o assunto em questão. Assim, foi possível

estabelecer e verificar a heterogeneidade dos respondentes conforme será

apresentado no próximo capítulo.

Foi elaborado por questões que buscam avaliar a capacidade técnica e a

experiência de cada respondente do questionário em relação à prestação dos

serviços. O Cluster busca identificar o gênero do respondente, sua formação, sua

faixa etária e o tempo de experiência em Qualidade e Comissionamento.

• Cluster 2. Pontos mais relevantes para o sucesso dos

empreendimentos nas engenharias

Foi distribuído em dois blocos, cujas questões que buscam avaliar o nível de

relevância do código de compromissos de conduta no contexto das práticas do

sistema de gestão da qualidade e comissionamento, assim como o grau de sua

aplicabilidade em termos de frequência de ocorrência.

3.1.3.2 Procedimento para Coleta de Dados

A coleta de dados foi realizada de forma direta através de aplicação do

questionário nos profissionais com experiência/conhecimento na área de qualidade e

comissionamento. Inicialmente foi feito um contato com os coordenadores desses

profissionais explicando seu objetivo e solicitando apoio junto a sua equipe. O

questionário foi aplicado aos especialistasno dia 03 de setembro de 2015 com um

quantitativo de 21 respondentes.

Foi enviando o questionário também para o Cliente interno através de

ferramenta de pesquisa do IBM Lotus Notes e dado um prazo de pesquisa de 1

semana para resposta. Após desta primeira semana, foi prorrogado o prazo em mais

uma semana. Não houve respostas.

3.1.3.3 Tratamento de Dados

Os dados coletados da pesquisa foram tabulados com o auxílio dos recursos

disponíveis do Microsoft Excel.

Como forma de buscar a confiabilidade das respostas foi utilizado o Alfa de

Cronbach que segundo Freitas e Rodrigues (2005), foi elaborado por Lee J.

48

Cronbach, em 1951, como forma de medir e estimar a confiabilidade de um

questionário de uma pesquisa. Seu objetivo principal é medir a correlação das

respostas de um questionário através da análise das respostas dadas pelos

respondentes resultando em uma correlação média entre as perguntas.

Ainda, segundo Freitas e Rodrigues (2005), o coeficiente α é calculado a

partir da variância dos itens individuais e das covariânciasentre os itens.

Assim, é possível obter-se o α de Cronbach e medir a confiabilidade através

da seguinte escala abaixo:

Quadro 5 – Escala de confiabilidade de Alfa de Cronbach

ALFA DE CRONBACH Muito Baixa Baixa Moderada Alta Muito Alta

VALOR DO α α <=0,30 0,30 < α <=0,60 0,60 < α <=0,75 0,75 < α <=0,90 α > 0,90

CONFIABILIDADE

Fonte: Adaptado pelo autor.

Para as respostas dos Blocos 1 e 2 do Cluster 2 da pesquisa utilizou-se a

escala Likert apresentada a seguir como forma de padronização e possíveis

concordâncias nas respostas:

Quadro 6 – Escala de Likert de cada Cluster da pesquisa

Bloco Descrição

1 Grau de relevância Irrelevante Pouco Relevante Não Sei Relevante Muito Relevante

2 Grau de Aplicação Nunca Acontece Raramente Acontece Acontece Acontece Frequentemente Sempre Acontece

1 3 5 7 9

Escala Likert

Peso


A partir das respostas do questionário, foi possível dar seguimento a fase de

análise de resultados da pesquisa que tem como objetivo comparar os resultados

dos respondentes a fim de buscar padrões e resultados que possam dar base para

que se estabeleçam os fatores críticos de sucesso na prestação de serviços para o

cliente.

49

4. ANÁLISE E DISCUSSÃO DE RESULTADOS

Este capítulo apresentaos resultados obtidos dos 2 Clusters da pesquisa

realizada.

A análise foi realizada em duas etapas. Inicialmente,em cada bloco de

maneira individual com a apresentação dos resultados de forma independente. A

partir daí, as respostas foram analisadas de forma correlacionada a fim de obter o

cruzamento das informações de relevância e aplicação.

Por fim, esta análise busca obter como resultado identificar os fatores críticos

de sucesso na prestação de serviços para o Cliente no contexto das práticas de um

sistema de gestão da qualidade e comissionamento em uma empresa de energia.

A análise de dados foi realizada conforme a lógica de sequenciamento

representada na figura 3:

Figura 3 – Lógica para avaliação dos resultados obtidos Fonte: O Autor, 2015.

4.1CONSISTÊNCIA E ABORDAGEM

A fim de apresentar a consistência dos dados e explicar a utilização de cada

um em sua determinada análise, a tabela a seguir apresenta o resultado do Alfa de

Cronbach para cada bloco do Cluster 2 da pesquisa:

50

Quadro 7 – Alfa de Cronbach da pesquisa

Bloco Descrição Alfa de Cronbach Confiabilidade

1 Grau de relevância 0,72 Moderada

2 Grau de Aplicação 0,80 Alta


Os blocos 1 e 2do Cluster 2, que são a base desta pesquisa, obtiveram

respectivamente o alfa de Cronbach com grau moderado (bloco1) e alto (bloco2).

Segundo Freitas e Rodrigues (2005), em geral, considera-se satisfatório o

instrumento de pesquisa com α ≥ 0,7. A análise utilizada como base nesta pesquisa

cruza os dados dos dois blocosa fim de obter uma análise final do grau de

Relevância versus Aplicação.

Assim, a abordagem que esta análise apresentará será dada em função das

respostas de todos os respondentes sobre quais são os pontos mais relevantes para

o sucesso dos empreendimentos nas engenharias.

4.2 ANÁLISE DE RESULTADOS 4.2.1 Análise do Cluster 1

Este Cluster tem como premissa conhecer o perfil dos respondentes.

Após tabulação, chegou-se ao corpo de respondentes com as seguintes

características:

Gráfico1 – Formação dos respondentes

Fonte: O autor, 2015.

51

Pode-se perceber que a formação de ensino superior com pós-graduação tem

maior peso entre os respondentes. Isto faz sentido uma vez que a pesquisa está

diretamente ligada equipe técnica corporativa de sede cujo corpo atuante precisa ser

especializado a fim de definir diretrizes e apoiar os empreendimentos na ponta.

Além disto, uma vez que a pesquisa tem como prerrogativa a percepção de

cada participante sobre determinado assunto, o contexto que este participante está

inserido também deve ser levado em consideração. Desta forma, o tempo de

experiência assim como o perfil de atuação do profissional foram considerados na

análise de resposta da pesquisa.

Gráfico 2 – Tempo de Experiência no Tema


Percebe-se que quanto ao tempo de experiência existe predominância dos

respondentes que possuem 5 a 9 anos e 10 a 14 anos. Juntos representam 62% do

corpo respondente. Observa-se também que 86% do grupo pesquisado tem mais de

5 anos de experiencia, o que traz uma consistência técnica para a pesquisa.


O primeiro bloco do Cluster 2 da pesquisa tem como objetivo apresentar os

compromissos de conduta de maior relevância para sucesso dos empreendimentos

nas engenharias no âmbito da Gerência de Qualidade e Comissionamento. Assim,

foi solicitado ao respondente que pontuasse a relevância de cada fator para o

sucesso do empreendimento.

O gráfico a seguir apresenta a análise modal da relevância de cada

52

compromisso de conduta identificados como P1, P2, .... P10, referentes ao bloco 1

do Cluster 2.

Gráfico3 – Compromissos de conduta por relevância.


É possível perceber que os pontos P1, P4, P5 e P7 e P8 foram respondidos

como os pontos de mais alta relevância para o sucesso dos empreendimentos nas

engenharias. Já os pontos P2, P3 e P6 ficaram em segundo lugar como alta

relevância, enquanto de P9 e P10 ficaram como média relevância.

Quanto aos pontos mais votados, P1, P4, P5 e P7 e P8, estão dentro do

esperado, pois são fatores cruciais para a Qualidade e Comissionamento dentre os

compromissos de conduta. Em muitos casos obras atrasam ou excedem seu

orçamento por ter problemas relacionados à qualidade, eficiência e eficácia assim

como a falta de reparação de danos causados ao Cliente. Além disso, a indiferença

em sua satisfaçãopode abalar a relação de confiança e com isso prejudicar a

execução de serviços futuros. Desta forma, ter estes itens como mais votados,

demostra que os respondentes têm a percepção da importância deste conhecimento

dentro do contexto da prestação de serviços nos empreendimentos da Engenharia e

que, estes temas tem impacto em outras áreas do empreendimento.


O segundo bloco do Cluster 2 da pesquisa tem como objetivo apresentar os

53

compromissos de conduta de maior frequência de ocorrência para sucesso dos

empreendimentos nas engenharias no âmbito da Gerência de Qualidade e

Comissionamento. Assim, foi solicitado ao respondente que pontuasse a frequência

de ocorrência de cada fator para o sucesso do empreendimento.

O gráfico a seguir apresenta a análise modal da frequência de ocorrência de

cada compromisso de conduta.

Gráfico 4 – Compromissos de conduta por frequência de ocorrência.


É possível perceber que o ponto P6 foi votado como o ponto de mais alta

frequência de ocorrênciapara o sucesso dos empreendimentos nas engenharias.

Quanto a este resultado, observa-se que há uma percepção da equipe de que

o Cliente é tratado com cordialidade e respeito. Em diversas situações,conflitos de

relacionamento ocorrem dificultando o andamento das atividades, podendo inclusive

trazer prejuízos na confiança entre as partes e impactos negativos na qualidade de

vida. Assim, ter este item como mais votado, apontapara um entendimento por parte

dos respondentes do valorque o respeito e a cordialidade geram dentro do contexto

da prestação de serviços nos empreendimentos da Engenharia.Tal aspecto

corrobora com os achados apresentados por D’Ettorre e Greco (2015), quando

descrevem em seus estudos realizados em instituições hospitalares na Itália, que os

funcionários avaliados pela pesquisa, apresentavam um nível médio de stress

originado por fatores de contexto do trabalho tais como problemas ligados às

54

relações interpessoais.

4.2.4 Análise do Cluster 2: Bloco 1 X Bloco 2 (Maior Relevância e Menor

Frequência)

Para fins de análise, adotou-se o critério de se conjugar os fatores

considerados “Relevantes” e “Muito Relevantes” contra aqueles considerados de

baixa frequência de ocorrência, ou seja, “Nunca Acontece” + “Raramente Acontece”

+ “Acontece”, consolidados no gráfico abaixo:

Gráfico 5 – R+RM (Relevante+Muito Relevante) e NA+RA+A (Nunca Acontece+Raramente Acontece+Acontece)


Analisando-se a questão da eficiência (P4) observa-se pelográfico5 que há

um alto grau de relevância, porém com um alto percentual de baixa ocorrência.

Possivelmente, isto ocorre pelo fato de os produtos ofertados da pela área

pesquisada impactarem em muitosempreendimentos. Desta forma, consome-se

mais tempo e recursos para que sejam atendidas as expectativas de todos os

clientes internos. Tal aspecto está associado com os achados apresentados por

Deming (1990), ao afirmar que é um erro supor que produzir um produto de forma

55

eficiente manterá organização a frente do mercado. Considera que mesmo se todos

os funcionários se dedicassem, usassem métodos estatísticos e instrumentos

propiciadores de eficiência, não seria suficiente se fizessem o produto errado. Deve-

se melhorar, constantemente, o projeto do produto e do serviço.

Analisando-se a questão da eficácia (P5) observa-se pelo gráfico 5 que há um

alto grau de relevância, porém com um alto percentual de baixa ocorrência.Como

nossos produtos impactam em muitas unidades e as diferenças entre elas é grande

devido à particularidade de cada obra, gera-se um grande desafio para abranger

todos os clientes. Surge o dilema entre se desenvolver um produto que atenda as

necessidades de formaabrangente para todos os empreendimentos, porém pouco

prático versus um produto detalhado,masnão aplicável em

certosempreendimentos.Tal aspecto corrobora com os achados apresentados por

Deming (1990),ao defender a integração em seu 9º princípio, através da remoção de

barreiras entre as diversas áreas da organização como forma de permitir aos

funcionários preverem problemas de utilização dos produtos ou serviços prestados.

Analisando-se a questão da reparação danos causadosao Cliente Interno (P8)

observa-se pelo gráfico5 que há um alto grau de relevância, porém com um alto

percentual de baixa ocorrência. Isto se deve porque não há relatos significativos de

reclamações por parte dos clientesinternos ou registros de Não Conformidades na

área pesquisada. Tal aspecto corrobora com os achados apresentados por

Zajdsznajder (2001), Cortella (2011) e Ki e Kim (2010) ao afirmarem que uma

empresa séria pratica o que divulga e não admite que a ética corporativa seja

apenas uma jogada de marketing, ou seja, as características dos produtos e

serviços entregues precisam atender ao que foi prometido, e em caso de falhas, os

mesmos devem ser reparados, pois só assim se conquista credibilidade e respeito.

De forma análoga,Davis, Kumiega e Vliet (2013), descrevem que ética é

representada por padrões de conduta admissíveis para um determinado grupo. A

partir disto, quando não há código de compromissos de conduta ou outro

mecanismo que regulamente as responsabilidades ou atividades, sérios danos

podem ser gerados para as partes interessadas, inclusive seu cliente interno.

Já para Arawi (2010), a percepção da falta de humanidade dos médicos é

uma reclamação geral da população no Líbano. Uma pesquisa com seus clientes

mostrou que a característica mais desejada, dentre os traços de perfil, destes

56

prestadores de serviços foi a questão moral (41%), ou seja, tratar o cliente com

respeito, ouvindo e tratando suas reclamações e não apenas como um negócio.

Em termos de reparação de danos, vale também a reflexão de Amoêdo

(1997), quando diz que a normativa utilizada nos códigos de condutacorporativos em

geral é,muitas das vezes, baseada no princípio da reciprocidade, ou seja, fazer ao

outro aquilo que gostaria que fizessem por mim. Pode ser reescrita também como,

não faça ao outro aquilo que não gostaria que fizessem a mim.

4.2.5 Análise do Cluster 2: Bloco 1 X Bloco 2 (Maior Relevância e Maior

Frequência)

Para fins de análise, adotou-se o critério de se conjugar os fatores

considerados “Relevantes” e “Muito Relevantes” e aqueles considerados de alta

frequência de ocorrência, ou seja, “Acontece” + “Acontece Frequentemente” +

“Acontece Sempre”, consolidados nográfico abaixo:

Gráfico 6 – R+RM (Relevante+Muito Relevante) contra A+AF+AS (Acontece+Acontece Frequentemente+Acontece Sempre)


57

Analisando-se a questão dos produtos e serviços de qualidade (P1) observa-

se pelográfico6 que há um alto grau de relevância, assim como frequência de

ocorrência. Isto faz sentido uma vez que os funcionários trabalham na área da

qualidade e comissionamento, ou seja, praticam a filosofia e os conceitos da

qualidade em seus produtos. Tal aspecto corrobora com os achados apresentados

por Deming (1990), ao defender que a qualidade só pode ser definida por quem a

avalia. Em uma organização, por exemplo, um funcionário entende que há qualidade

quando ele pode se orgulhar de seu trabalho e consequentemente sua empresa se

manterá ativa. Já para a liderança, qualidade é produzir a quantidade planejada e

atender as especificações.

Analisando-se a questão dos produtos e serviços com tecnologias avançadas

(P2) observa-se pelográfico6 que há um alto grau de relevância, assim como

frequênciade ocorrência. Isto faz sentido, pois como é um departamento de sede e

sua função principal é apoiar os empreendimentos de campo, devem-se estar

sempre atualizados tecnicamente para poder fornecer produtos e serviços com

qualidade. Tal aspecto corrobora com os achados apresentados por Deming (1990),

ao afirmar em um de seus 14 princípios, no que se refere à constância de

propósitos, que deve-se inovar para que os serviços e produtos possam ajudar os

clientes a trabalharem melhor. No entanto, para que haja eficácia nos esforços de

inovação é necessário que a liderançaesteja verdadeiramente comprometida.

58

5 CONCLUSÃO

A proposta principal deste estudo foi atendida: identificar os fatores críticos de

sucesso, a partir da percepção de profissionais de uma empresa integrada de

energia no Brasil. Para tanto, construiu-se um questionário, comparando-se códigos

de conduta de empresas de energia a fim de submeter à análise destes profissionais

especializados da área da qualidade e comissionamento, cujo resultado aqui está

direcionado apenas para os objetivos e questão da pesquisa, mas pode ainda ser

ampliado em várias direções e a partir de diferentes abordagens, caminhar para

aprofundamentos posteriores.

A revisão da literatura mostrou que os assuntos, ética e qualidade, estão

relacionados e que um contribui para o outro principalmente no que se refere ao

respeito mútuo e relação de confiança com o cliente, porém não foi observado

desenvolvimento de trabalhos mais detalhados sobre a correlação destes dois

temas. A partir doscódigos de conduta analisados foram elaboradososfatores críticos

para o sucessona prestação de serviços para o Cliente no contexto das práticas de

um sistema de gestão da qualidade e comissionamento em uma empresa de

energia.

Após esta análise, tornou-se possível a construção de um instrumento de

coleta de dados que se mostrou aderente aos propósitos da pesquisa, viabilizando a

identificação dos principais fatores críticos de sucesso apontados pelo grupo de

profissionais respondentes. O questionário construído e aplicado, com base nos

FCSdescritosna metodologia e validados por especialistas, permitiu a identificação

de fatores críticos de sucesso em termos de relevância efrequência de ocorrência,

apontados por um grupo de especialistas em qualidade e comissionamento da

organização estudada.

Após a análise dos resultados foi possível identificar fatores críticos de

sucesso que ocorrem com maior relevância e frequência, bem como aqueles que

ocorrem com maior relevância e baixa frequênciana área pesquisada.

Os resultados, portanto, possibilitaram uma percepção de queos principais

fatores críticos de sucesso relacionados a compromissos de conduta que contribuem

para o aumento da satisfação do Cliente ou de sucesso da gestão da qualidade e

comissionamento são: P1 - qualidade; P2 - tecnologia avançada/metodologias

59

atualizadas e que os principais fatores críticos que podem ser trabalhados em

termos de frequência de ocorrência são: P4-eficiência e P5-eficácia através, por

exemplo, segundo Deming (1990) de uma maior integração entre partes de forma a

prevenir os potenciais problemas do produto ou serviço antes de sua utilização.

Em relação ao código de compromissos de conduta da empresa pesquisa, a

titulo de recomendação em uma futura revisão, foi identificada uma falta de

referência explicita ao cliente interno no item relacionado a Clientes e

Consumidores, embora seja citado em seu texto complementar que a qualidade

ética não tem como não ser buscada também ao longo do processo.

5.1 DISCUSSÃO DA QUESTÃO DA PESQUISA

Em relação à questão da pesquisa, a análise mostrou uma percepção do

grupo de que osprodutos e serviços prestados aos clientes internos são de

qualidade (relevância: 95%; ocorrência:95%), porém em relação a se ter em vista

um relacionamento de longo prazo a percepção de ocorrência não acompanha em

mesma intensidade a relevância (relevância:100%; ocorrência: 81%).

Ainda sobre a questão da pesquisa relacionada àreparaçãode perdas

causadas aos clientes internos, a análise mostrou uma percepção do grupo de que

há um alto grau de relevância, porém com um alto percentual de baixa ocorrência

(relevância:95%; ocorrência: 76%). Isto se deve porque não há relatos significativos

de reclamações por parte dos clientesinternos ou registros de não conformidades na

área pesquisada.

5.2 DESDOBRAMENTO DE ESTUDOS FUTUROS

Uma vez que os fatores identificados foram extraídos de códigos de conduta,

é razoável supor que os fatores identificados, considerando as especificidades,

podem ser utilizados por outras áreas da organização, para avaliar e se aplicável,

melhorarprestação de serviços para cliente interno destes outros ambientes

organizacionais.

Como proposta de trabalhos futuros, pode-se ampliar o foco da pesquisa para

60

outras áreas da organização,adaptando-se o questionário às especificidades dos

produtos e serviços prestados para o seu cliente. Recomenda-se aplicar também o

questionário, mediante adaptação para visão do cliente, a fim de cruzaras

percepções (Fornecedor-Cliente). No caso da ampliação de estudo em outras

organizações, deve-se levar em consideração, além das especificidades dos

produtos e serviços prestados para seu cliente, os códigos de conduta adotados da

organização.

61

REFERÊNCIAS

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65

APÊNDICE A - ESTUDO BIBLIOMÉTRICO

Buscou-se através do Estudo Bibliométrico, avaliar, estudar e quantificar

estatisticamente as principais produções científicas da comunidade internacional

relacionadas ao tema da pesquisa.

O Estudo Bibliométrico foi desenvolvido a partir da sequência de etapas

apresentadas a seguir.

PESQUISA NA BASE CAPES/SCOPUS 1. Acesso ao site de Periódicos da CAPES: www.periodicos.capes.gov.br; 2. Clicar no ícone “SCOPUS Find out”( http://www.scopus.com/home.url); 3. Selecionar a guia “DocumentSearch”, digitar em “Search for” as palavras-chave (acrescentando campos através da ferramenta “Addsearchfield”), mantendo selecionado “ArticleTitle, Abstract, Keyword”, conforme demonstrado a seguir: SEARCH FOR: "Code of Ethic" OR "ethic code"AND "Client”AND “Quality management” ArticleTitle, Abstract, Keyword Clicar em “Search”, encontrando-se 314 registros. Selecionar em “DocumentType” a opção “Article” e clicar em “Limitto”, retornando um total de 232 registros. Em seguida, marcar em “Subject Áreas” as opções: “Engineering”, “Social“and“Business, Management and Accounting”. Finalmente, clicar em “Limitto”, resultando o total de 97 artigos, conforme Gráfico 1, a seguir:

66

Gráfico 1 – Base Scopus – Palavras-chave: "Code of Ethic" OR "ethic code" AND "Client” AND“Quality management”. Nº. de artigos relacionados /ano de publicação Fonte: Autor Selecionar os Artigos entre os anos de 2010 a 2015, e clicar em “Limitto”, reduzindo a lista para 37 Artigos (2010=10, 2011=6, 2012=3, 2013=6, 2014=10, 2015=2), conforme demonstra gráfico a seguir:

Gráfico 2 – Base Scopus – Palavras-chave: "Code of Ethic" OR "ethic code" AND "Client” AND“Quality management”. Nº. de artigos relacionados /ao de publicação (2010-2015) Fonte: Autor

67

Como resultado deste estudo bibliométrico, apresenta-se a seguir a relação de artigos, os principais periódicos, assim classificados: ► Lista dos Principais Periódicos:

Nº PRINCIPAIS PERIÓDICOS

1 Journal of Business Ethics,"3"

2 Asian Social Science,"2"

3 American Journal of Speech Language Pathology,"1"

4 Asian Review of Accounting,"1"

5 Business Ethics,"1"

6 Clinical Social Work Journal,"1"

7 Current Issues in Auditing,"1"

8 Developing World Bioethics,"1"

9 Family Journal,"1"

10 Gema Online Journal of Language Studies,"1"

68

► Lista dos 10 artigos mais recentes:

Nº 10 ARTIGOS MAIS RECENTES ANO

1

Calvão, A.M., Paixão, C.A., Coelho, F.C., Souza, R.R. The consumer litigation industry: Chasing dragon kings in lawyer-client networks (2015) Social Networks, 40 (1), pp. 17-24. 2015

2

Oliver, D.P., Washington, K., Wittenberg-Lyles, E., Gage, A., Mooney, M.,Demiris, G. Lessons learned from a secret facebook support group (2015) Health and Social Work, 40 (2), pp. 125-133. 2015

3

Bokhari, M., Saadan, R., Pilus, A.M., Syed Hassan, S.N., Jano, Z., Ishak, N.M., Mahmud, Z. Contribution of awareness and understanding in legal and ethics towards the practice of confidentiality amongst counselors (2014) Asian Social Science, 10 (16), pp. 144-151. 2014

4

Taylor, M., Yang, A. Have Global Ethical Values Emerged in the Public Relations Industry? Evidence from National and International Professional Public Relations Associations (2014) Journal of Business Ethics, 130 (3), pp. 543-555. 2014

5

Kim, S.-Y., Ki, E.-J. An Exploratory Study of Ethics Codes of Professional Public Relations Associations: Proposing Modified Universal Codes of Ethics in Public Relations (2014) Journal of Mass Media Ethics: Exploring Questions of Media Morality, 29 (4), pp. 238-257. 2014

6

Jordan, N.A., Russell, L., Afousi, E., Chemel, T., McVicker, M., Robertson, J., Winek, J. The Ethical Use of Social Media in Marriage and Family Therapy: Recommendations and Future Directions (2014) Family Journal, 22 (1), pp. 105-112. 2014

7

The intern: An instructional case focusing on ethics for tax services (2014) Journal of the International Academy for Case Studies, 20 (1), pp. 111-114. 2014

8

Russell, M.J. Teaching civility to undergraduate nursing students using a virtue ethics-based curriculum (2014) Journal of Nursing Education, 53 (6), pp. 313-319. 2014

9

Kang, M.S., Shunmugam, K. The translation profession in Malaysia: The translator’s status and self-perception (2014) GEMA Online Journal of Language Studies, 14 (3), pp. 191-205. 2014

10

Kwon, S.A., Kolomer, S., Alper, J. The Attitudes of Social Work Students Toward End-of-Life Care Planning (2014) Journal of Social Work in End-of-Life and Palliative Care, 10 (3), pp. 240-256. Cited 1 time. 2014

69

► Lista dos 10 artigos mais antigos:

Nº 10 ARTIGOS MAIS ANTIGOS ANO

1

Ki, E.-J., Kim, S.-Y. Ethics statements of public relations firms: What do they say? (2010) Journal of Business Ethics, 91 (2), pp. 223-236. Cited 6 times. 2010

2

Kenny, B., Lincoln, M., Balandin, S. Experienced speech-language pathologists' responses to ethical dilemmas: An integrated approach to ethical reasoning (2010) American Journal of Speech-Language Pathology, 19 (2), pp. 121-134. Cited 7 times. 2010

3

Ki, E.-J., Kim, S.-Y. Ethics codes of public relations firms in the United States and South Korea (2010) Journalism and Mass Communication Quarterly, 87 (2), pp. 363-377. Cited 5 times. 2010

4

Gambrill, E. Evidence-based practice and the ethics of discretion (2011) Journal of Social Work, 11 (1), pp. 26-48. Cited 15 times. 2011

5

Rusu, P.P., Turliuc, M.N. Ethical issues of integrating spirituality and religion in couple and family therapy [AspecteEtice ale IntegrǎriiSpiritualitǎţiişiReligieiînTerapia de CupluşiFamilie] (2011) Revista Romana de Bioetica, 9 (1), pp. 83-95. Cited 3 times. 2011

6

Wise, R.A., King, A.R., Miller, J.C., Pearce, M.W. When HIPAA and FERPA Apply to University Training Clinics (2011) Training and Education in Professional Psychology, 5 (1), pp. 48-56. Cited 4 times. 2011

7

Hale, S. The positive side of community interpreting (2011) Interpreting, 13 (2), pp. 234-248. Cited 3 times. 2011

8

Kleijnen, J. Ethical Issues in Engineering Models: An Operations Researcher's Reflections (2011) Science and Engineering Ethics, 17 (3), pp. 539-552. Cited 4 times. 2011

9

Al Gharaibeh, F.M. Obstacles in formulating a code of ethics for social workers in jordanian institutions (2012) Asian Social Science, 8 (1), pp. 125-133. 2012

10

Fontaine, R., Pilote, C. Clients' preferred relationship approach with their financial statement auditor (2012) Current Issues in Auditing, 6 (1), pp. P1-P6. Cited 4 times. 2012

70

Lista dos 10 artigos mais relevantes:

Nº 10 ARTIGOS MAIS RELEVANTES ANO

1


2

Phan, L.T., Hebert, D.J., DeMitchell, T.A. School Counselor Training with LGBTQ Clients: A Constitutional Conflict (2013) Journal of LGBT Issues in Counseling, 7 (1), pp. 44-64. 2013

3

Ki, E.-J., Kim, S.-Y Ethics statements of public relatio.ns firms: What do they say? (2010) Journal of Business Ethics, 91 (2), pp. 223-236. Cited 6 times. 2010

4

Bernardi, R.A., LaCross, C.C. International website disclosure of codes of ethics: Auditor-specific and stock-exchange-listing differences (2010) Business Ethics, 19 (2), pp. 113-125. Cited 1 time. 2010

5


6

Moorhead, B., Johnson, S. An ethical practice dilemma involving a new social work graduate: Implications for social work practice (2010) Practice, 22 (1), pp. 45-53. 2010

7


8

Fan, Y.H., Woodbine, G., Cheng, W. A study of Australian and Chinese accountants' attitudes towards independence issues and the impact on ethical judgements (2013) Asian Review of Accounting, 21 (3), art. no. 17095544, pp. 205-222. Cited 1 time. 2013

9

Wueste, D.E. Trust me, i'm a professional: Exploring the conditions and implications of trust for the professions (2013) Research in Ethical Issues in Organizations, 9, pp. 1-12. Cited 1 time. 2013

10

Taylor, M., Yang, A. Have Global Ethical Values Emerged in the Public Relations Industry? Evidence from National and International Professional Public Relations Associations (2014) Journal of Business Ethics, 130 (3), pp. 543-555. 2014

71

Dentre os artigos mais relevantes foram utilizados na revisão da literatura os seguintes:

Nº ARTIGOS MAIS RELEVANTES ANO

1


3

Ki, E.-J., Kim, S.-Y Ethics statements of public relatio.ns firms: What do they say? (2010) Journal of Business Ethics, 91 (2), pp. 223-236. Cited 6 times. 2010

5


7


72

APÊNDICE B - QUESTIONÁRIO PARA A PESQUISA

Prezado participante, a pesquisa em questão é integrante da Dissertação de Mestrado em

Sistema de Gestão da Escola de Engenharia da Universidade Federal Fluminense (UFF) e

tem por OBJETIVO identificar quais são os pontos mais críticos para o sucesso dos

empreendimentos nas engenharias e com que frequência estes fatores ocorrem. Desde já

agradecemos a sua participação e colaboração.

1 - Qual é o seu gênero?

( ) Masculino

( ) Feminino

2 – Qual é a sua formação?

( ) a) Ensino Técnico

( ) b) Ensino Superior

( ) c) Ensino Superior com Pós Graduação

( ) d) Ensino Superior com Pós Graduação (Mestrado ou Doutorado)

3 – Qual é a sua faixa etária?

( ) a) 18 a 19 anos

( ) b) 20 a 24 anos

( ) c) 25 a 29 anos

( ) d) 30 a 39 anos

( ) e) 40 a 49 anos

( ) f) 50 a 59 anos

( ) g) 60 ou mais

4 – Quanto tempo trabalha em Qualidade ou Comissionamento?

( ) a) Até 4 anos

( ) b) De 5 a 9 anos

( ) c) De 10 a 14 anos

( ) d) De 15 a 19 anos

( ) e) De 20 a 24 anos

( ) f) De 25 anos em diante

73

PONTOS MAIS RELEVANTES PARA O SUCESSO DOS

EMPREENDIMENTOS NAS ENGENHARIASDESCRIÇÃO IRRELEVANTE

POUCO

RELEVANTE

NÃO

SEIRELEVANTE

MUITO

RELEVANTE

NUNCA

ACONTECE

RARAMENTE

ACONTECE ACONTECE

ACONTECE

FREQUENTEMENTE

SEMPRE

ACONTECE

1

produtos e serviços de qualidade

oferecimento de produtos

e serviços atendendo aos

requisitos definidos.

EX: Padrões, treinamentos,

ADC, consultorias.

2

produtos e serviços com tecnologia avançada


e serviços com

metodologias atualizadas,

melhores práticas.

3

produtos e serviços num padrão de atendimento

transparente


e serviços através de uma

comunicação clara e

verdadeira compatível com

a política de Segurança da

Informação.

4

produtos e serviços de forma eficiente


e serviços de forma a se

obter uma boa relação

entre resultado alcançado e

os recursos utilizados.

5

produtos e serviços de forma eficaz


e serviços de forma que os

resultados planejados são

alcançados.

6

produtos e serviços de forma cortez e respeitosaoferecimento de produtos

e serviços de forma cordial

e com respeito.

7

produtos e serviços visando à plena satisfação dos

nossos clientes, para a manutenção de

relacionamentos duradouros

Tendo como objetivo a

satistação do cliente

visando sustentabilidade do

relacionamento

8

reparação de perdas ou prejuízos decorrentes de

danos causados

Tratamento de não-

conformidades, reparação

de reclamações do Cliente

sob responsabilidade do

QCTO

9


danos causados com a máxima agilidade

Tratamento de não-




QCTO com agilidade

10


danos causados em prazos exeqüíveis

Tratamento de não-




QCTO dentro dos prazos

negociados

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UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE DEPARTAMENTO … Marcos Sergio... · MESTRADO EM SISTEMAS DE GESTÃO ... APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO PARA A PESQUISA 72 . LISTA DE FIGURAS Figura