UNIVERSIDAE CANDIDO MENDES

PÓS GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

COMUNICAÇÃO, SUA IMPORTÂNCIA E COMO SEUS ELEMENTOS PODEM INFLUENCIAR NO

GERENCIAMENTO DE PROJETOS

Por Marcelo Alexandre de Carvalho Loureiro

Orientador

Prof. Luiz Claudio Lopes Alves, D. Sc

Rio de Janeiro

2010

2

UNIVERSIDAE CANDIDO MENDES

PÓS GRADUAÇÃO “LATO SENSU”

INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

COMUNICAÇÃO, SUA IMPORTÂNCIA E COMO SEUS ELEMENTOS PODEM INFLUENCIAR NO

GERENCIAMENTO DE PROJETOS

Apresentação de monografia à Universidade

Candido Mendes como requisito parcial para

obtenção do grau de especialista em Gestão de

Projetos.

Por. Marcelo Alexandre de Carvalho Loureiro.

3

AGRADECIMENTOS

Primeiramente a Deus, meu filho, minha

família, minha namorada e meus amigos pela

compreensão e apoio em todos os momentos

de minha trajetória, me fazendo crescer como

pessoa e profissional o meu muito obrigado.

4

DEDICATÓRIA

Ciriza P. de Carvalho, mãe obrigado por tudo.

Pedro Vinicius G. Loureiro, você é a razão de tudo

5

RESUMO

A comunicação é praticada pelo ser humano para interagir com outros

seres humanos ou com os animais e é basicamente a capacidade de tentar se

fazer entender pela outra parte. Uma criança, antes mesmo de aprender a falar

já tenta se comunicar com os pais através de gestos, de poses, de caretas, de

barulhos e tudo o que puder para tentar ser entendida.

No gerenciamento de projetos também precisamos fazer com que outras

pessoas recebam uma mensagem e a entendam. O Gerente de Projetos

“dedica 90% do tempo às comunicações” (MULCAHY, 2008, p. 301) e só por

isso já podemos perceber a importância de conseguir se fazer entender.

A importância dada ao gerenciamento da comunicação em projetos tem

crescido ao longo dos anos. Essa ênfase crescente em comunicação pode ser

dada por duas tendências inter-relacionadas.

No que diz respeito ao gerenciamento de projetos, a comunicação entre

as partes envolvidas influencia de forma preponderante todo o projeto. A

eficácia desta comunicação depende de atividades como definição,

organização e transmissão da informação, que geralmente ocorrem de maneira

fragmentada e informal ao longo das diversas fases do processo.

Este estudo se dedica a detalhar a importância da comunicação no

gerenciamento de projetos, listando algumas práticas já adotadas

mundialmente sobre esse assunto e detalhar também os elementos que podem

influenciar, positivamente ou negativamente, o processo de comunicação e ao

sucesso dos projetos. Com base no diagnóstico realizado, são propostas

sugestões para a melhoria do processo de comunicação dos projetos, de forma

a facilitar o acesso, a manutenção e a distribuição da informação reduzindo,

conseqüentemente, os inúmeros problemas de comunicação que surgem num

projeto.

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ABSTRACT

The communication is practiced by humans to interact with others humans

or animals and it is basically the ability to try making understood by the other

part. A child, even before learning to talk, tries to communicate with parents

through gestures and poses of faces, noises and all he could try to make his

understood.

Project management also needs to make others people receive a

message and understand. The Project Manager "devotes 90% of the time in

communication" (Mulcahy, 2008, p. 301) and for that, we can see the

importance of getting yourself understood.

The importance given to managing communication in projects has grown

over the years. This growing emphasis on communication may be given by two

interrelated trends.

With regard to project management, communication between the parties

influences the role throughout the project. The effectiveness of this

communication depends on activities such as definition, organization and

transmission of information, which usually occur in a fragmented and informal

during the various stages.

This study is dedicated to detailing the importance of communication in

project management, listing some practices already adopted around the world

on this issue and also detail the factors that could influence, positively or

negatively, the process of communication and the success of the projects.

Based in the diagnosis, offered suggestions for improving the communication

process of the projects in order to facilitate access, maintenance and

dissemination of information and consequently reducing the number of

communication problems that arise in a project.

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METODOLOGIA

O trabalho envolverá pesquisa bibliográfica sobre o tema abordado,

levantamentos e sistematização de informações obtidas através de pesquisas

em documentos e arquivos históricos e de material iconográfico. Além disso,

reunirá um instrumento teórico que fornecerá subsídios para o entendimento

dos objetos de estudo, permitindo balizar as informações obtidas e demonstrar

a importância da cominação para o sucesso dos projetos.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 9

CAPÍTULO I

COMUNICAÇÃO 11

CAPÍTULO II

A COMUNICAÇÃO NO GERENCIAMENTO DE PROJETOS 24

CAPÍTULO III

AS INFLUÊNCIAS NA COMUNICAÇÃO E SUAS CONSEQÜÊNCIAS 32

CAPÍTULO IV

MODELO PARA UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ 38

CONCLUSÃO 40

ÍNDICE 46

9

INTRODUÇÃO

Quando falamos em Gerenciamento de Projetos, pensamos logo em

administração de prazo, escopo e qualidade. Na verdade, a administração de

todas estas áreas, requer do gerente de projeto uma gama de habilidades e

técnicas efetivas, pois muitos elementos precisam ser coordenados. Manter um

time unido, sólido e motivado, e atender as expectativas dos STAKEHOLDERS

é um dos grandes desafios que um gerente de projeto enfrenta.

Muitas pessoas acreditam que possuam habilidade de comunicação, e

talvez, até mesmo por esta razão, não se é dada a devida importância ao plano

de comunicação em um projeto.

Porém, este assunto é muito mais amplo e complexo, e não se estende

a apenas um plano escrito. A habilidade de comunicação é uma técnica que

requer muito estudo e leitura. Pequenas falhas de comunicação podem levar

um projeto ao caos total.

Um simples gesto ou uma expressão facial, não compreendida de forma

correta, em uma reunião de abertura de projeto, pode fazer com que este nem

ao menos se inicie.

Uma simples brincadeira ligada a um time de futebol, que é o favorito do

SPONSOR do projeto, pode não parecer verdade, mas pode por tudo a perder.

Falar de uma forma mais enérgica com uma pessoa chave do time, em

um dia em que este brigou com a esposa pode causar sérios danos à

produtividade do projeto.

Uma pequena distração, no momento em que se está elaborando um

plano, como por exemplo, deixar de escrever um item de fator de encerramento

do projeto, pode levar um projeto a ter um ciclo de vida infinito.

10

Em resumo um processo de coordenação de atividades, informações e

decisões, tem que ser um processo que reúna critérios, planejamento,

documentação, e também a arte de se comunicar.

Um bom plano de comunicação pode ser chave para que a execução e

o controle do projeto tenham sucesso. Na minha visão, o desenvolvimento de

um bom plano de comunicação inclui alguns importantes fatores como:

administração de informação, expectativas de STAKEHOLDERS, conteúdo e

precisão da informação.

Este estudo se dedica a detalhar a importância da comunicação no

gerenciamento de projetos, listando algumas práticas já adotadas

mundialmente sobre esse assunto e detalhar também os elementos que podem

influenciar, positivamente e negativamente, o processo de comunicação.

O capítulo I - “Comunicação” tem como objetivo explicar o que é a

comunicação e seus principais elementos.

O capítulo II - “A Comunicação no Gerenciamento de Projetos” mostra

como o PMI se preocupa com o gerenciamento da comunicação num projeto e

quais os processos envolvidos para garantir o sucesso do projeto no quesito

comunicação.

O capítulo III - “As Influências Sofridas pela Comunicação” lista os

elementos que podem influenciar o processo de comunicação para que

possamos dar a devida atenção quando participamos desse processo.

O capítulo IV - “Modelo Eficaz de Comunicação” propõe um modelo para

que tentemos obter êxito na transmissão da mensagem, fazendo com que

todos entendam qual a informação que está sendo transmitida.

11

CAPÍTULO I

COMUNICAÇÃO

A comunicação é o centro gravitacional de todas as atividades humanas.

Literalmente nada acontece sem que haja prévia comunicação. Um grande

número de problemas pode ser ligado à falta de comunicação - saber qual é o

problema já é ter meia solução.

1.1 - O que é Comunicação?

A palavra comunicação é originária do latim communicare, que significa

“tornar comum”, “partilhar”, “repartir”, “associar”, ”trocar opiniões”,

”conferenciar”, que é algo que fazemos a todo instante, seja no ambiente

profissional, seja com os amigos, com a família, com a namorada (o), pela

internet, pelo telefone, por carta etc.

Comunicação é um campo de conhecimento acadêmico que estuda os

processos de comunicação humana. Entre suas sub-disciplinas, incluem-se a

teoria da informação, comunicação intrapessoal, comunicação interpessoal,

marketing, propaganda, relações públicas, análise do discurso,

telecomunicações e Jornalismo.

Também podemos entender a comunicação como o intercâmbio de

informação entre sujeitos ou objetos. Deste ponto de vista, a comunicação

inclui temas técnicos (por exemplo, a telecomunicação), biológicos (por

exemplo, fisiologia, função e evolução) e sociais (por exemplo, jornalismo,

relações públicas, publicidade, audiovisual e meios de comunicação de

massa).

A comunicação humana é um processo que envolve a troca de

informações, e utiliza os sistemas simbólicos como suporte para este fim. Estão

envolvidos neste processo uma infinidade de maneiras de se comunicar: duas

pessoas tendo uma conversa face-a-face, ou através de gestos com as mãos,

12

mensagens enviadas utilizando a rede global de telecomunicações, a fala, a

escrita que permitem interagir com as outras pessoas e efetuar algum tipo de

troca informacional.

Este processo onde a comunicação transforma-se em informação, que

no fim é transformado em conhecimento, é influenciado pelas percepções que

os componentes envolvidos no processo de comunicação adquiriram ao longo

de suas vidas.

Tais influências nada mais são que os locais onde trabalhou, onde

estudou, os livros que leu, as revistas que assinou, as páginas na internet que

acessou, os brinquedos que usou na infância, as pessoas com quem se

relacionou, ou seja, toda a base de conhecimento adquirida ao longo de sua

vida que influenciam a compreensão do sentido que está sendo transmitido

durante o processo de comunicação.

1.2 – Principais Elementos da Comunicação

Os principais componentes da comunicação são: o emissor, o receptor,

a mensagem, o canal de propagação, o meio de comunicação, a resposta

(feedback) e o ambiente onde o processo se realiza. Com relação ao ambiente,

o processo de comunicação sofre interferência do ruído e a interpretação e

compreensão da mensagem está subordinada ao repertório. Quanto à forma, a

Comunicação pode ser verbal, não-verbal e mediada.

Irei detalhar esses componentes a seguir:

1.2.1 – Fonte

Fonte, no processo de comunicação, significa a origem de mensagens e

iniciadora do ciclo da comunicação. Sistema (pessoa, máquina, organização,

instituição) de onde provém a mensagem, no processo comunicacional.

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1.2.2 – Emissor

É o indivíduo, ou grupo de pessoas, ou organização com idéias,

intenções, necessidades, informações, enfim, com uma razão para se

empenhar na comunicação.

1.2.3 – Receptor

É o alvo da comunicação. É o indivíduo ou audiência responsável por

receber e descodificar a mensagem. Constitui o elo mais importante do

processo, pois se a mensagem não atingir o receptor, de nada serviu enviá-la.

1.2.4 – Mensagem

Existem três aspectos básicos a considerar na transmissão de

informação: o código, o conteúdo e o tratamento e apresentação da

mensagem.

1.2.4.1 – Código

O código é um grupo de símbolos ou sinais capaz de ser estruturado de

modo a ter significado para alguém. A língua possui um conjunto de elementos

- o vocabulário - e um conjunto de métodos que permitem combinar esses

elementos de forma significativa - a sintaxe. Quando codificamos uma

mensagem (função do Emissor) cabe-nos decidir quais os elementos a utilizar

e como é possível combiná-los (antecipando o seu impacto no Receptor).

1.2.4.2 – Conteúdo

Equivale ao material da mensagem escolhido pelo Emissor para exprimir

o seu objetivo de comunicação. Por exemplo, num livro, o conteúdo da

mensagem abrange as afirmações do autor, as informações que apresenta as

conclusões que tira os pontos de vista que propõe.

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1.2.4.3 – Mensagem

A Mensagem é o objeto da comunicação que é envia e recebida.

Podendo ser escrita, verba ou não verbal. Dependendo do contexto, o termo

pode se aplicar tanto ao conteúdo da informação quanto à sua forma de

apresentação.

1.2.4.4 – Ruído

A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no

atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na

comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem

complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens. Por exemplo, às

vezes, uma pessoa fala e a outra não entende exatamente o que foi dito. Ou,

então, tendo em vista a subjetividade presente na mensagem, muitas vezes, o

emissor tem uma compreensão diferente da que foi captada pelo receptor.

Além dessas dificuldades, existem outras que interferem no processo de

comunicação, entre elas, as barreiras tecnológicas, psicológicas e de

linguagem. Essas barreiras são verdadeiros ruídos na comunicação.

Ruídos representam obstruções mais ou menos intensas ao processo de

comunicação e podem ocorrer em qualquer uma das suas fases. Denominam-

se ruídos internos se ocorrem durante as fases de codificação ou

descodificação e externos se ocorrerem no canal de transmissão. Obviamente

estes ruídos variam consoante o tipo de canal de transmissão utilizado e

consoante as características do emissor e do(s) recepto (ES), sendo, por isso,

um dos critérios utilizados na escolha do canal de transmissão quer do tipo de

codificação.

1.2.4.5 – Meios de comunicação

Os meios de comunicação são instrumentos que nos auxiliam a receber

ou transmitir informação. Dessa maneira, eles nos ajudam a nos comunicar um

com o outro. Graças ao avanço da tecnologia que cada vez mais os meios de

15

comunicação permitem que nos comuniquemos com mais pessoas em maiores

distâncias no menor espaço de tempo. Cada meio permite que nos

comuniquemos de uma maneira diferente com o receptor

1.2.4.6 – Codificação

Codificação é um processo, um artifício, uma maneira, um modo ou uma

forma utilizada e originada pela criatividade humana para identificar itens,

materiais, objetos, entre outras coisas semelhantes. Esse processo é

organizado com base em uma prévia classificação dos itens em categorias

(que são escolhidas por conveniência ou necessidade) e é formado a partir de

duas únicas dimensões: numérica e/ou alfabética. Agrupam-se os números

e/ou letras em séries de conjuntos que irão identificar um determinado item.

1.2.4.7 – Decodificação

É a identificação e interpretação dos sinais lingüísticos por um receptor,

sendo que na teoria da informação seria um processo em que o indivíduo que

recebe uma mensagem traduz os sinais, em dados significativos, claros e

elucidatórios.

1.2.4.8 – Signos

É a união do sentido e da imagem acústica. O que ele chama de

“sentido” é a mesma coisa que conceito ou idéia, isto é, a representação

mental de um objeto ou da realidade social em que nos situamos,

representação essa condicionada pela formação sociocultural que nos cerca

desde o berço. Em outras palavras, para Saussure, conceito é sinônimo de

significado (plano das idéias), algo como o lado espiritual da palavra, sua

contraparte inteligível, em oposição ao significante (plano da expressão), que é

sua parte sensível. Por outro lado, a imagem acústica “não é o som material,

coisa puramente física, mas a impressão psíquica desse som” (CLG, p. 80).

Melhor dizendo, a imagem acústica é o significante. Com isso, temos que o

16

signo lingüístico é “uma entidade psíquica de duas faces” (p. 80), semelhante a

uma moeda.

1.2.4.9 – Linguagem

A linguagem diz respeito a um sistema constituído por elementos que

podem ser gestos, sinais, sons, símbolos ou palavras, que são usados para

representar conceitos de comunicação, idéias, significados e pensamentos.

Nesta acepção, linguagem aproxima-se do conceito de língua.

Numa outra acepção, linguagem refere-se à função cerebral que permite

a qualquer ser humano adquirir e utilizar uma língua.

Por extensão, chama-se linguagem de programação ao conjunto de

códigos usados em computação.

1.2.4.10 – Língua

É definida por alguns escritores como “o produto social da faculdade da

linguagem de uma sociedade. É um conjunto de convenções necessárias,

adotadas pelo corpo social, para permitir o exercício da linguagem”.

1.3 – O Retorno da Mensagem (feedback)

O feedback é a reação do receptor ao comportamento do emissor.

Fornece informação ao emissor sobre o impacto da sua ação sobre o receptor,

sobre o sucesso na realização do seu objetivo comunicativo. Ao responder, o

receptor exerce controle sobre as futuras mensagens que o emissor venha a

codificar, promovendo a continuidade da comunicação. O feedback é, assim,

um poderoso instrumento de influência ao nível de quem envia informação.

Se o feedback for compensador, o emissor mantém o seu

comportamento; se não for, este o modifica, a fim de aumentar as suas

probabilidades de êxito. Se na comunicação frente-a-frente o feedback é

17

máximo, no caso de canais como a televisão, o rádio, os jornais e revistas essa

possibilidade é mínima. Neste caso, é o comportamento de compra dos

consumidores que tem valor como feedback. O conhecimento e o uso do

feedback aumentam a eficácia da comunicação interpessoal. As pessoas que

são consideradas "boas comunicadoras" normalmente estão atentas aos sinais

comunicativos do interlocutor, são boas observadoras de reações.

O retorno da mensagem (feedback) é o que garantirá a realimentação da

comunicação e o prosseguimento do fluxo de mensagens. É fundamental

também para a correção das falhas e dos possíveis erros no processo da

comunicação. Como em comunicação a compreensão deve fluir nos dois

sentidos entre emissor e receptor, ela só poderá ocorrer através do retorno da

mensagem (feedback), pois sem ele, o emissor não terá como conferir a

eficácia da transmissão da sua mensagem.

Para que haja uma comunicação eficaz, deve-se dar atenção á

necessidade do retorno da mensagem, pois nem sempre o receptor entende

claramente o que foi codificado, ou perdeu alguma parte devido aos ruídos, que

poderão ser logo observados e reparados, com uma nova mensagem melhor

codificada, devido ao retorno da mensagem (feedback).

1.4 - Comunicação Verbal

A comunicação verbal é toda comunicação que envolve diretamente

palavras e frases e que podem ser escritas ou faladas. Jornais, revistas e

relatórios são exemplos de comunicação verbal na forma escrita que

transmitem a informação do emissor ao receptor codificando-a em palavras e

frases onde ambos entendem a codificação.

A comunicação verbal, a princípio, parece ser a forma de comunicação

mais usual, pois sempre estamos conversando com alguém, escrevendo algo,

lendo algum texto, ouvindo alguém falar, porem cerca de 55% de todas as

comunicações são não-verbais (ou seja, baseadas em maneirismos físicos),

veremos no item seguinte ”Comunicação Não Verbal” que sua importância é

igual, ou em algumas situações, maior que a comunicação verbal.

18

1.5 - Comunicação Não Verbal

E a comunicação realizada através do envio e recebimento de

mensagens sem palavras, que são transmitidas através de expressões faciais,

contato visual, gestos, postura e linguagem corporal. Na verdade, a

comunicação verbal também pode conter elementos não-verbais, designado

paralanguage, que compõem a qualidade de voz, entonação, estresse,

emoções e estilo de falar. Da mesma forma, elementos não-verbais

desempenham um papel fundamental em textos escritos, bem como sob a

forma de escrita e estilo do arranjo espacial das palavras. Juntos, esses três

grupos formam a base da comunicação.

Muitos destes fatores não podem ser controlados por quem está

transmitindo a mensagem. Pessoas que ficam tímidas ao falarem em público

não têm como controlar a cor rosada no rosto, ou pessoas que participam de

uma discussão calorosa, nas quais estão nervosas, não conseguem diminuir a

abertura de suas íris. Esses fatores são sempre observados, diretamente ou

indiretamente, pelos receptores, uns mais, outros menos, tornando a

comunicação não-verbal um item importante que merece cuidado dependendo

da situação.

Segundo a pesquisas, 55% de comunicação é determinado pela

linguagem corporal, 38% com o tom da voz e 7% do conteúdo ou a expressão

utilizada no processo de comunicação. Portanto, a comunicação não-verbal

deve sempre receber uma atenção especial, pois pode transmitir,

involuntariamente, informações indesejadas.

1.6 - Modelo de Comunicação / Sistema de Comunicação

O modelo abaixo representa com mais detalhes o processo da

comunicação, representando também o retorno pelo receptor, demonstrando

que o processo da comunicação ocorre em ambos os sentidos, com o receptor,

hora sendo um emissor e um emissor hora sendo um receptor:

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Figura 1.6 - Modelo da comunicação

Fonte: www.rodolfoarantes.net/comunicacao.html (2006)

Como pôde ser visto no modelo da Figura 1.6, a mensagem é sempre

codificada para que possa ser entendida por outra pessoa. Conforme vimos

nos tópicos anteriores, essa mensagem pode ser verbal ou não verbal, mas

necessita ser transmitida por um meio de comunicação, que veremos em

detalhes no próximo tópico.

1.7 - Meios de Comunicação

A todo o momento uma mensagem é codificada, transmitida e recebida,

mas poucas pessoas percebem os diferentes meios de comunicação

envolvidos nesse processo e, conseqüentemente, não percebem as influências

que estes podem gerar no entendimento da informação.

Os meios de comunicação referem-se aos instrumentos ou às formas de

transmissão utilizadas para a realização do processo comunicacional

(WIKIPÉDIA) e precisam ser utilizados adequadamente para transmitir sempre

com clareza a informação pretendida.

A forma mais primitiva de comunicação é a fala, que se utiliza do ar

como meio físico para transmitir o som e a escrita, que utiliza o meio impresso

para ser transmitida. O uso do termo “meios de comunicação” ganhou maior

importância com o surgimento da comunicação a longa distância e a

popularização das novas tecnologias.

Os meios de comunicação estão sempre em evolução, principalmente

pelo fator tecnológico, diminuindo seus custos e tornando a sua utilização mais

20

acessível. Hoje é possível utilizar-se de diversos desses meios para transmitir

as diversas informações, para diversos pontos do planeta, alcançando diversas

pessoas.

Reuniões entre empresários em diversos países passaram a feitas por

meio de vídeo conferência, sem a necessidade de deslocamento agilizando a

comunicação e gerando economia de milhões para as empresas, mensagens

eletrônicas são enviadas para todo o mundo instantaneamente e imagens são

geradas e distribuídas on-line também para todo o planeta.

A evolução desses meios trouxe inúmeras melhorias, principalmente

pelo fato de ocorrerem quase que instantaneamente, porem precisam ser

utilizados de forma correta, pois o processo de comunicação, que envolve

diversos elementos explicados anteriormente, tem como princípio básico o

entendimento da informação transmitida pelo receptor.

Este, o receptor, pode ser considerado o principal ator no processo de

comunicação, pois é ele quem deve receber e entender o que está sendo

transmitido pelo emissor.

O gerente de projetos, quando atuando como emissor, também precisa

se preocupar com os meios de comunicação utilizados em suas mensagens,

pois estes podem influenciar o entendimento do receptor.

1.8 - Tecnologias da Comunicação

A comunicação pode ser transmitida sem utilizar qualquer tipo de

tecnologia, através de um simples bate-papo entre amigos ou assistindo a uma

peça de teatro, mas no ambiente corporativo nos acostumamos a utilizar

diversas ferramentas tecnológicas para nos comunicarmos. Telefone, e-mail

corporativo, intranet, internet instant message entre outras tecnologias estão

tão enraizadas no ambiente corporativo que uma simples falha em algumas

delas traz transtornos imediatos. Em algumas situações, ficar sem e-mail pode

ocasionar a falta em uma reunião, pois não recebeu o aviso urgente de uma

21

inesperada ou a queda da telefonia pode provocar perda de clientes, pois não

conseguiu contatar a tempo para uma oferta mais vantajosa.

Apesar de conhecermos e utilizarmos essas tecnologias como “recursos

que sempre existiram”, elas sofrem atualizações constantes, que visam sempre

torná-las ainda mais acessíveis e abrangentes.

O que podemos ter certeza hoje é que qualquer tecnologia da

comunicação sofrerá melhorias. Algumas se tornarão obsoletas outras

completamente diferentes irão surgir e tais mudanças poderão impactar no

processo de comunicação.

O gerente de projetos deverá sempre utilizar a tecnologia a seu favor,

aproveitando sempre da melhor forma os recursos tecnológicos disponíveis,

observando detalhadamente os possíveis impactos de suas atualizações.

1.9 - Métodos de Comunicação

A comunicação sempre precisa ser clara, concisa e adequada para cada

situação. Tais características da comunicação precisam ser observadas para

empregarmos os métodos de comunicação apropriados a cada situação.

Os métodos de comunicação podem ser: escrita formal, verbal formal,

escrita informal e verbal informal.

Cada método de comunicação devera ser aplicado em diferentes

situações. Não é possível o gerente de projetos, utilizar-se de um método

verbal informal numa apresentação do status do projeto para os

patrocinadores, essa situação exige um método formal não aceita um linguajar

com gírias ou termos técnicos específicos de desconhecimento total dos

participantes. Por outro lado, uma conversa do gerente do projeto com os

membros da equipe, que se encontram casualmente no corredor, não será

necessário empregar o método verbal formal, mesmo porque essa conversa

pode não ter referência nenhuma ao projeto e, caso tenha, seria melhor que

acontecesse durante uma reunião formal.

22

1.10 – Tipos de comunicação

1.10.1 – Comunicação Vertical

A comunicação vertical descendente consiste num tipo de

comunicação que se inicia na gestão de topo e flui no sentido da base

hierárquica da organização. Este tipo de informação consiste, geralmente,

em informações, comunicações e instruções relacionadas com os objetivos

organizacionais, com as políticas, regras e regulamentos e com a situação

atual da organização. Este tipo de comunicação predomina essencialmente

em organizações onde o grau de participação dos subordinados é baixo.

Quanto à comunicação vertical ascendente, consiste geralmente em

relatórios enviados aos superiores sobre a situação em determinado

projeto, pedidos de esclarecimentos, sugestões e reclamações, relatórios

de pesquisas, entre outros, dependendo do grau de participação nas

decisões. O principal problema que pode afetar a comunicação vertical

ascendente é a falta de objetividade ou mesmo falsidade nos relatórios

entregues aos superiores, especialmente quando os fatos são negativos.

1.10.2 – Comunicação Lateral ou Horizontal

A comunicação lateral ou horizontal consiste na comunicação entre

membros de diferentes departamentos, entre membros de um determinado

grupo de trabalho interdepartamental, entre os membros de diferentes

grupos de trabalho ou entre os órgãos de linha e os de staff. Um tipo de

comunicação lateral é a comunicação informal a qual pode cruzar qualquer

nível organizacional e em qualquer direção, não dependendo das normas e

regras estabelecidas pela organização formal.

1.11 - Canais de Comunicação

Os canais de comunicação nada mais são que os relacionamentos entre

os indivíduos envolvidos num processo de comunicação. Eles servem para

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provar a complexidade do processo de comunicação e quantificar esses

relacionamentos.

Por exemplo, em uma reunião onde participam quatro pessoas. Nesta

reunião, que a princípio é algo simples e que ocorre a todo o momento, temos

exatos seis canais de comunicação, pois todos os participantes podem interagir

também com todos os outros participantes.

O cálculo dos canais de comunicação é simples, bastando usar a

fórmula [N(N-1)] /2 (MULCAHY, 2008, p. 307), onde N é a quantidade de

participantes, porém o mais importante é entendermos que os canais de

comunicação crescem exponencialmente quando mais pessoas são

adicionadas ao processo de comunicação.

Num ambiente de projeto, tendo 30 partes interessadas, entre elas

patrocinadores, equipe de desenvolvimento, fornecedores e clientes, aplicando

a fórmula [30(30-1)] /2, teremos 435 canais de comunicação possíveis.

Gerenciamento de todos esses canais de comunicação seria muito

complexo e é por isso que o gerente de projetos gera um plano de

comunicação, indicando quais desses canais poderão ser construídos,

limitando, por exemplo, que um desenvolvedor de sistemas converse

diretamente com um fornecedor ou que um cliente entre em contato direto com

o patrocinador.

24

CAPÍTULO II

A Comunicação no Gerenciamento de Projetos

Vivemos uma sociedade do conhecimento, onde os valores

fundamentais são centrados na posse da informação, na aplicação do

conhecimento e na utilização do capital humano. Sob esta perspectiva,

gerenciar requer flexibilidade das comunicações, no qual o gerente de projetos

representa a peça fundamental. A comunicação é essencial no relacionamento

interpessoal e gera mudanças no comportamento dos indivíduos e das

organizações. A perspectiva social do gerenciamento de projetos envolve

participação, motivação, comunicação e, sobretudo, as necessidades

humanas, pois estes fatores influenciam diretamente no sucesso dos projetos.

Num ambiente de projetos, a comunicação clara, essencial, organizada

e padronizada é fundamental para garantir o sucesso do projeto. O PMI (2009),

em seu Guia PMBOK®, reconhece tal importância e organiza as melhores

práticas para garantir que a comunicação, no ambiente de projeto, alcance os

seus objetivos, tornando o sucesso dos projetos mais tangível.

O PMI (2009) reservou uma área de conhecimento exclusiva para o

gerenciamento e organização das comunicações no ambiente de projeto, a

área “Gerenciamento das comunicações do projeto”.

O gerente de projetos passa a maior parte do seu tempo se

comunicando, é importante gerenciar essas comunicações para que todos os

envolvidos no projeto entendam o que deve ser feito, saibam como está o

andamento do projeto, quem deve receber quais informações, como as

pessoas gostariam de ser abordadas, qual meio de comunicação deve ser

utilizado, com qual nível de detalhe, com qual periodicidade etc.

Pensando nisso e recolhendo as melhores práticas de vários anos no

gerenciamento de projetos, o PMI criou cinco processos dentro da área de

conhecimento “gerenciamento das comunicações” para tratar desses detalhes.

São eles: identificar as partes interessadas, planejar as comunicações,

25

distribuir as informações, gerenciar as expectativas das partes interessadas e

reportar o desempenho.

Vamos estudar detalhadamente qual a responsabilidade de cada um

desses processos:

2.1 – Identificação das partes interessadas

Partes interessadas no projeto são pessoas e organizações ativamente

envolvidas no projeto ou cujos interesses podem ser afetados como resultado

da execução ou do término do projeto. Eles podem também exercer influência

sobre os objetivos e resultados do projeto. A equipe de gerenciamento de

projetos precisa identificar as partes interessadas, determinar suas

necessidades e expectativas e, na medida do possível, gerenciar sua influência

em relação aos requisitos para garantir um projeto bem-sucedido

Figura 2.1. A relação entre as partes interessadas e o projeto

Fonte: http://www.tenstep.com.br/br/TenStepPB/open/2.2.htm(2009)

As partes interessadas possuem diversos níveis de responsabilidade e

de autoridade quando participam de um projeto e eles podem mudar durante o

ciclo de vida do projeto. Sua responsabilidade e autoridade variam desde

contribuições eventuais em estudos e "focus groups" até o patrocínio total do

projeto, que inclui o fornecimento de apoio financeiro e político. As partes

26

interessadas que ignoram essa responsabilidade podem ter um impacto

prejudicial nos objetivos do projeto. Da mesma forma, os gerentes de projetos

que ignoram as partes interessadas podem esperar um impacto prejudicial nos

resultados do projeto.

Às vezes, a identificação das partes interessadas pode ser difícil. Por

exemplo, algumas pessoas poderiam argumentar que um trabalhador da linha

de montagem cujo emprego no futuro depende do resultado do projeto de

design de um novo produto é uma parte interessada. Se uma importante parte

interessada não for identificada, poderá haver grandes problemas para um

projeto. Por exemplo, o reconhecimento tardio de que o departamento jurídico

era uma parte interessada significativa em um projeto de atualização de

software para a passagem do ano 2000 fez com que muitas tarefas de

documentação adicionais fossem adicionadas aos requisitos do projeto.

As partes interessadas podem ter uma influência positiva ou negativa em

um projeto. Partes interessadas positivas são as que normalmente se

beneficiariam de um resultado bem-sucedido do projeto, enquanto partes

interessadas negativas são as que enxergam resultados negativos a partir do

sucesso do projeto. Por exemplo, líderes de negócios de uma comunidade que

se beneficiará de um projeto de expansão industrial podem ser partes

interessadas positivas porque enxergam benefícios econômicos para a

comunidade a partir do sucesso do projeto. Por outro lado, grupos ambientais

poderiam ser partes interessadas negativas se considerarem que o projeto

prejudica o meio ambiente. No caso das partes interessadas positivas, seus

interesses serão atendidos da melhor forma possível se ajudarem o projeto a

ter sucesso, por exemplo, ajudando o projeto a obter as permissões

necessárias para prosseguir. Os interesses das partes interessadas negativas

seriam atendidos de melhor forma se impedissem o progresso do projeto

exigindo análises ambientais mais abrangentes. As partes interessadas

negativas são freqüentemente negligenciadas pela equipe do projeto, que corre

o risco de não conseguir levar seus projetos a um final bem-sucedido.

As principais partes interessadas em todos os projetos incluem:

27

• Gerente de projetos. A pessoa responsável pelo gerenciamento do

projeto.

• Cliente/usuário. A pessoa ou organização que utilizará o produto do

projeto.

Podem existir várias camadas de clientes. Por exemplo, os clientes de

um novo produto farmacêutico podem incluir os médicos que o receitam, os

pacientes que o utilizam e as empresas de saúde que pagam por ele. Em

algumas áreas de aplicação, os termos cliente e usuário são sinônimos,

enquanto em outras, cliente se refere à entidade que adquire o produto do

projeto e usuários são os que utilizarão diretamente o produto do projeto.

• Organização executora. A empresa cujos funcionários estão mais

diretamente envolvidos na execução do trabalho do projeto.

• Membros da equipe do projeto. O grupo que está executando o

trabalho do projeto.

• Equipe de gerenciamento de projetos. Os membros da equipe do

projeto que estão diretamente envolvidos nas atividades de

gerenciamento de projetos.

• Patrocinador. A pessoa ou o grupo que fornece os recursos financeiros,

em dinheiro ou em espécie, para o projeto.

• Influenciadores. Pessoas ou grupos que não estão diretamente

relacionados à aquisição ou ao uso do produto do projeto, mas que,

devido à posição de uma pessoa na organização do cliente ou na

organização executora, podem influenciar, positiva ou negativamente, no

andamento do projeto.

• PMO. Se existir na organização executora, o PMO poderá ser uma parte

interessada se tiver responsabilidade direta ou indireta pelo resultado do

projeto.

28

2.2 – Planejamento das comunicações

Entre os vários motivos que levam um projeto ao insucesso destacasse

a falta de um Planejamento de Comunicação no Gerenciamento do Projeto ou

a concepção de um planejamento mal elaborado, sem levar em consideração

os interesses de cada stakeholder e a definição dos meios de comunicação.

O Gerenciamento da Comunicação dos Projetos lida com a necessidade

de fornecer informações aos envolvidos, com o objetivo de diminuir a

resistência e as barreiras na execução do projeto. A comunicação apóia a

mudança de cultura, pois alinha o conhecimento dos envolvidos às mudanças

que poderão ocorrer.

O ato de comunicar em um projeto é muito mais do que simplesmente o

envio de um email esporádico ou uma reunião sem pauta e sem ata. A

comunicação apóia a tomada de decisões e conquista aliados, mas ao mesmo

tempo que, se mal entendida e mal elaborada, conquista "inimigos".

O planejamento das comunicações pode ser definido como um processo

que indicará de que forma será realizada a troca de informações entre as

partes interessadas no projeto. Para que essa troca ocorra é necessário

identificarmos:

- Expectativas, poder e interesse dos stakeholders;

- Tipo e quantidade de informação;

- Tecnologia da Informação e mídias disponíveis;

- Formato e Mídia;

- Periodicidade.

Após a identificação de todos os stakeholders, temos de relacionar

aqueles que podem afetar ou serem afetados pelo projeto. Identificar qual o

29

interesse e o poder dos stakeholders no projeto, definir o que será comunicado

a cada grupo de interesse, qual será o meio de comunicação, a freqüência da

comunicação e ainda fazer o uso de documentos padrões para comunicarmos.

Por meio do planejamento de comunicações determinamos à

necessidade de informações e definimos como, quando e para quem ela deve

ser enviada e ainda a periodicidade. Os meios de comunicação usados em

projeto significam custos, pois a geração de relatórios longos, além de

necessitarem de gastos com papel e impressão, possivelmente não serão lidos

na íntegra. Reuniões longas, sem uma pauta a ser seguida, também são caras

para as empresas, pois os funcionários estão sendo pagos para ficarem em

salas fechadas, muitas vezes participando apenas como ouvintes das reuniões.

2.3 - Distribuição as informações

A distribuição das informações consiste em colocar todas as

informações necessárias à disposição das partes interessadas no projeto, de

acordo com o que foi planejado no processo de "Planejamento das

informações". A distribuição das informações devera seguir as definições de

como foi planejado.

Este processo é executado durante todo o ciclo de vida do projeto,

sendo mais exigido durante a fase de execução do projeto. Independente do

meio e do canal estas informações podem ser conforme o que foi planejado

para cada informação.

É através deste processo que as partes interessadas tomam ciência do

andamento do projeto e o gerente de projeto tem a oportunidade de receber o

feedback das mesmas, possibilitando assim, além de divulgar informações do

projeto, melhorar continuamente o planejamento das comunicações.

30

2.4 – Gerenciamento das expectativas das partes interessadas

Os gerentes de projetos precisam gerenciar as expectativas das partes

interessadas, o que pode ser muito difícil, pois elas em geral têm objetivos

muito diferentes ou conflitantes. Por exemplo:

• O gerente de um departamento que solicitou um novo sistema de

informações de gerenciamento pode desejar baixo custo, o arquiteto do

sistema pode enfatizar a excelência técnica e a empresa de

programação contratada pode estar mais interessada em maximizar seu

lucro.

• O vice-presidente de pesquisa em uma empresa de produtos eletrônicos

pode definir o sucesso de um novo produto como tecnologia de ponta, o

vice-presidente de produção pode defini-lo como práticas de classe

mundial e o vice-presidente de marketing pode estar interessado

principalmente no número de novos recursos.

• O proprietário de um projeto de desenvolvimento imobiliário pode estar

concentrado no desempenho no prazo, o órgão governamental local

pode desejar maximizar a arrecadação fiscal, um grupo ambiental pode

desejar minimizar os impactos ambientais adversos e as pessoas que

residem perto do local podem desejar transferir o projeto para outro

local.

O gerente de projetos de agir de forma proativa, na identificação das

expectativas conflitantes das partes interessadas, a fim de diminuir o risco de

que o projeto deixe de cumprir suas metas e seus objetivos devido a questões

não solucionadas das partes interessadas e reduzi os transtornos durante o

projeto.

Gerenciar as expectativas das partes interessadas nada mais é que

saber lidar com as partes interessadas para obter apoio para alcançar os

objetivos do projeto. Essa gerência requer atualizações, durante o ciclo de vida

do projeto, no planejamento das comunicações, para que mantenha esse

documento conciso com a situação do projeto.

31

2.5 - Reportar o desempenho

Consiste na coleta e distribuição, em tempo hábil e adequado, das

informações sobre o desempenho do projeto às partes interessadas. Essas

informações podem ser referentes aos prazos, custos, qualidade, aquisições,

riscos e outros fatores do projeto. Envolve a coleta e a análise periódica da

linha de base em relação aos dados reais para entender e comunicar o

andamento e o desempenho do projeto, bem como para prever os resultados

do projeto.

Os relatórios de desempenho devem fornecer as informações

desejadas, nos níveis desejados, na forma desejada e na periodicidade

desejada das partes interessadas e essas informações devem estar presentes

no planejamento das comunicações.

Esses relatórios podem ser um simples documento mostrando o

percentual de conclusão de algumas atividades ou documentos complexos

como análises do desempenho anterior, situação atual dos riscos e questões,

trabalho concluído durante o período, trabalho a ser concluído no próximo

período. A simplicidade ou complexidade de cada documento é definida no

planejamento das comunicações do projeto junto com as partes interessadas

que desejam receber cada documento.

32

CAPITULO III

AS INFLUÊNCIAS E SUAS CONSEQÜÊNCIAS NA

COMUNICAÇÃO

Toda a comunicação deve sempre se clara, objetiva, de fácil

compreensão de modo a não gerar duvida porem na maioria das vezes esses

objetivos não são alcançados. A comunicação sofre diversas influências,

geralmente, não tomados os devidos cuidados para amenizá-las.

Veremos alguns tipos de influências.

3.1 - Influências dos próprios elementos da comunicação

Tanto no emissor como no receptor existem alguns fatores capazes de

aumentar ou prejudicar a fidelidade da comunicação: Habilidades

comunicativas Para traduzir as suas intenções comunicativas o emissor tem

que utilizar capacidades codificadoras que Ihe permitam, por exemplo, dispor

as palavras de forma a expressar idéias com clareza, usar corretamente às

regras gramaticais, pronunciar claramente, conseguir utilizar os vários canais à

sua disposição, organizar o pensamento e as idéias claramente, etc., etc.

Muitas vezes a comunicação é influenciada por seus próprios elementos,

a fonte, o emissor, o receptor, a mensagem, o ruído, etc. já são elementos

suficientemente fortes para influenciar a compreensão de uma mensagem.

Por exemplo, um emissor, que é o detentor da informação e possui o

entendimento completo do conteúdo, envia a mensagem a um receptor, que

ainda muitas vezes não possui o entendimento daquilo que está sendo

transmitido.

Esse fator é perigoso no processo de comunicação porque o

entendimento prévio do emissor o leva, muitas vezes, ao erro de que o receptor

entenderá claramente a mesma informação, já que o emissor também a

entendeu. Essa pode ser considerada uma influência do emissor, pois este,

33

muitas vezes, não tem a preocupação de confirmar o entendimento da

mensagem pelo receptor.

Um ou outro problema comum é o receptor não entender corretamente a

mensagem e não demonstrar isso.

Alem disso, os meios de comunicação, código, codificação e

decodificação são outros elementos que também podem influenciar a

comunicação. Uma mensagem transmitida por um meio de comunicação

inadequado pode sofrer interferências/ruídos que atrapalham o seu

entendimento.

O código, a codificação e a decodificação também influenciam porque

estes devem ser compreendidos por todos que estão envolvidos no processo

de comunicação.

3.2 - Influências comportamentais, físicas e psicológicas

As pessoas são indivíduos que durante toda sua vida e sofrem

influências do meio em que viveram. A língua, a cultura, os relacionamentos, os

livros que leu, os filmes que assistiu, as decepções passadas, as viagens que

fez e os projetos que tem para o futuro são alguns itens que moldam as

características de cada indivíduo, tornando-o único numa sociedade. Isso tudo

se soma aos outros aprendizados e constroem a sua bagagem sócio-cultural.

Tudo isso gera influências no processo de comunicação, pois aumentam

ou reduzem o poder de compreensão da mensagem.

O emissor deve conhecer seus pontos fortes, explorá-los para melhorar

a sua comunicação e lidar com os pontos fracos, diminuindo a sua influência,

não os deixando atrapalhar no envio da mensagem. O receptor, por sua vez,

também deve conhecer seus pontos fortes e fracos para tentar sempre

aumentar o seu poder de compreensão da mensagem, melhorando a sua

comunicação.

34

Muitas pessoas perdem facilmente a razão quando são confrontadas

com uma critica ou um reparo menos favorável, deixando-se levar pelo lado

emocional e reagindo de imediato com hostilidade. É importante manter uma

postura equilibrada, ouvir o que a outra pessoa tem a dizer e defender a sua

opinião com argumentos plausíveis, pois só assim a comunicação se pode

fazer de forma eficaz.

Quando fazemos suposições a respeito do que a outra pessoa sabe, ou

quando achamos que ele ou ela deve saber alguma coisa, podemos estar

certos de que nossa comunicação falhou. Este tipo de falha é comum nas

comunicações entre subordinados e sua chefia. Certificar-se de que foi

compreendido, é a atitude mais sensata do transmissor nessas horas, valendo-

se até da necessidade do receptor repetir a mensagem recebida para o

transmissor.

Muitas pessoas têm a tendência de ocultar seus pensamentos, talvez

por não gostarem de si mesmas. Essas pessoas refugiam-se no mutismo por

medo de suas idéias não agradarem e serem rejeitadas. Daí a grande

dificuldade do êxito da comunicação com esse tipo de pessoas, já que, num

caso desses dificilmente obteremos o feedback que necessitamos.

3.3 - Influências tecnológicas

A utilização de novas tecnologias tem se infiltrado tanto no cotidiano de

cada um que talvez a expressão "novas" possa não se encaixar mais no

contexto.

Além do e-mail e do telefone, temos também a Internet, Intranet,

Extranet, fax, computadores, notebooks, celulares, smartphones, comunicação

via satélite, vídeo conferência, televisão corporativa, formulários eletrônicos etc.

que possibilitam a transmissão da mensagem, de diferentes formas, para

receptores que muitas vezes estão geograficamente dispersos.

35

Tudo isso nos possibilita diminuir as distâncias entre o emissor e o

receptor, tornando o tempo da transmissão cada vez menor, cada vez mais

“online”, reduzindo ao máximo o ruído/interferência na mensagem.

Por outro lado toda essa tecnologia gerou um distanciamento entre as

pessoas uma barreira invisível.

Quantas fezes mandamos e-mails para pessoas próximas, pela simples

comodidade de não sair de nossa mesa. Muitos assuntos tratados nesses e-

mails poderiam ser resolvidos com uma simples conversa.

Muitas vezes um e-mail pode ser compreendido de uma forma diferente

da qual o emissor o escreveu, gerando uma serie de complicações que podem

prejudicar o andamento do projeto.

3.4 - Influências na empresa

Muitas vezes próprio ambiente de trabalho possui alguns elementos que

podem influenciar o processo da comunicação.

Segundo O PMI esses elementos podem ser definidos como “fatores

ambientais da empresa” e “ativos de processos organizacionais”, que são

regras culturais e processos internos que devem ser seguidos por seus

funcionários.

Tanto os fatores ambientais da empresa quanto os ativos de processos

organizacionais contribuem para o alinhamento, de toda a empresa, de pontos

importantes que irão auxiliar a codificação, decodificação e transmissão da

mensagem, objetivando a clareza no entendimento da informação, melhorando

o processo da comunicação (MULCAHY, 2008).

A cultura, estrutura e processos organizacionais; infra-estrutura; canais

de comunicação estabelecidos da organização; sistemas de informações do

gerenciamento de projetos são os principais “fatores ambientais da empresa” e

influenciam o processo da comunicação, pois são eles que determinam como a

36

mensagem deve ser codificada e transmitida, quem pode receber quais

mensagens e quais os meios de comunicação deverão ser utilizados.

Da mesma forma os “ativos de processos organizacionais”, que são os

planos formais e informais, políticas, procedimentos e diretrizes. Os ativos de

processos organizacionais também incluem as bases de conhecimento das

organizações, como lições aprendidas e informações históricas. Também

influenciam o processo da comunicação, pois definem processos padrões,

normas, políticas, diretrizes, modelos etc. que também precisam ser

observados e seguidos no processo da comunicação.

Cada empresa tem seu conjunto particular de “fatores ambientais” e

“ativos de processos” que devem ser seguido por todos os funcionários a fim

de melhorar o processo de comunicação.

3.5 - Influências dos meios de comunicação

Os meios utilizados também podem influenciar positivamente ou

negativamente a compreensão da mensagem. Com os avanços da tecnologia,

passamos a conviver com uma grande variedade de meios de comunicação,

alguns on-line outros off-line, cada um com função no processo de

comunicação.

Todos têm como objetivo principal, encurtar as distâncias e gerar

agilidade no processo de comunicação entre as partes. Uma simples falha um

meio destes meios pode gerar danos irreparáveis a um projeto.

Quando enviamos um e-mail, não imaginamos a possibilidade dele não

ser entregue, afinal temos acesso 24h por dia durante 7 dias por semana a

Internet, nunca pensamos na possibilidade desse serviço parar de funcionar

por alguns dias, quando realizamos com vídeo-conferência via satélite, nunca

pensamos que o satélite pode apresentar alguma falha. Mesmo que tenhamos

técnicos capacitados para resolver esses problemas, algumas vezes não temos

tempo para aguardar o término de seus trabalhos. Por isso, precisamos

37

conhecer os impactos que um meio de comunicação pode provocar no

entendimento de uma mensagem.

Desta forma uma mensagem pode sofrer ruído e não conseguir ser

decodificada e entendida pelo receptor ou pode muitas vezes nem chegar ao

receptor.

.

38

CAPÍTULO IV

MODELO PARA UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ

Figura 3.1 Modelo de comunicação eficaz

Fonte: Gustavo G. Matos (2009)

Os estudos da comunicação enfatizam a importância de se identificarem

as barreiras mecânicas, físicas, ambientais e humanas (cultura, temperamento,

regionalismos, classe social, emoções, percepção, etc.) que interferem no

processo de comunicação. Identificar as barreiras é necessário, sim, mas não o

suficiente para a comunicação eficaz. Também é necessário, o reconhecimento

de mecanismos, técnicas, bem como dos procedimentos para desenvolvê-los,

para que possa eliminar ou minimize as barreiras, facilitando a recepção e

emissão de mensagens.

Desta forma modelo eficaz da comunicação, será aquele no qual permite

que a mensagem seja entendida corretamente pelo receptor. Para isso, tudo

que envolve o processo de comunicação precisa ser observado para que

aumente as chances do entendimento da mensagem.

39

Os processos de retorno da mensagem (feedback) deve ser incluído no

processo de comunicação para garantir esse entendimento, também

precisamos nos preocupar com todos os elementos que podem influenciar esse

entendimento.

Um modelo eficaz de comunicação é aquele no qual as influências

negativas são bloqueadas e as influências positivas e o feedback utilizados

para maximizar compreensão da mensagem.

Infelizmente este modelo só pode ser concebido na teoria, no dia-a-dia,

não conseguimos isolar todas as influências negativas, algumas positivas não

podem ser utilizadas no momento adequado, algumas pessoas ignoram as

vantagens ou não gostam de utilizar o processo de retorno da mensagem

(feedback). No dia-a-dia, o emissor deve sempre observar todas essas

influências e utilizar-se do processo de retorno da mensagem para garantir que

a sua mensagem seja entendida claramente por todos os receptores.

No processo da comunicação o emissor é o componente que,

geralmente, mais se preocupa com o entendimento da mensagem e o receptor

é apenas um ouvinte, não dando tanta importância à mensagem. Portanto, é

tarefa do emissor fazer com que a mensagem consiga ser entendida pelo

receptor, fazendo com que ele se interesse pelo que está sendo transmitido.

Esse modelo precisa ser seguido por todos os envolvidos no processo

da comunicação e principalmente pelo emissor, pois é o mais interessado

nesse benefício.

40

CONCLUSÃO

O estudo realizado demonstra que o processo de comunicação é um

item muito importante a sociedade em geral e também num ambiente de

projeto.

A comunicação é uma ferramenta extremamente importante no ambiente

de projetos, porem pode sofrer influências positivas e negativas durante todo o

processo. Os gerentes de projetos, e todos os envolvidos, devem conhecer tal

importância e as influências para melhorar o processo de comunicação do

projeto.

Uma comunicação eficaz entre todos da equipe do projeto funcionará

como o catalisador que para acelerar os processos internos, facilitar a solução

de problemas e conflitos e a agilizar o processo de tomada de decisão. A

comunicação eficaz também atua como a ponto de coesão que irá manter a

equipe unida e motivada, a fim de propiciar o alto desempenho.

Se por um lado a comunicação adequadamente implementada oferece vários

benefícios ao projeto, por outro pode provocar efeitos devastadores se for mal

apresentada, se utilizar o tipo errado de abordagem ou mesmo se oferecida em

excesso.

O modelo comunicação de eficaz aquele no qual as influências

negativas são bloqueadas e as influências positivas e o feedback utilizados

para maximizar compreensão da mensagem.

Infelizmente este modelo só existe na teoria, no dia-a-dia, não

conseguimos isolar todas as influências negativas, algumas positivas não são

utilizadas no momento adequado, algumas pessoas envolvidas no processo de

comunicação ignoram as vantagens ou não utilizam o processo de retorno da

mensagem (feedback).

41

Sendo assim chegamos à conclusão que a comunicação é uma via de

mão dupla por isso, os gerentes de projetos, devem adotar práticas que

garantam que essa comunicação atinja seus objetivos.

42

BIBLIOGRAFIA

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45

§ ______.______. Partes interessadas no projeto. Disponível em: <http://www.tenstep.com.br/>

§ ______.______. Composto da Comunicação. Disponível em: <http://www.rodolfoarantes.net/>

46

INDÍCE

AGRADECIMENTOS 3

DEDICATÓRIA 4

RESUMO 5

ABSTRACT 6

METODOLOGIA 7

SUMÁRIO 8

INTRODUÇÃO 9

CAPÍTULO I

COMUNICAÇÃO 11

1.1 - O que é Comunicação? 11

1.2 – Principais Elementos da Comunicação 12

1.2.1 – Fonte 12

1.2.2 – Emissor 13

1.2.3 – Receptor 13

1.2.4 – Mensagem 13

1.2.4.1 – Código 13

1.2.4.2 – Conteúdo 13

1.2.4.3 – Mensagem 14

1.2.4.4 – Ruído 14

1.2.4.5 – Meio de comunicação 14

1.2.4.6 – Codificação 15

1.2.4.7 – Decodificação 15

1.2.4.8 – Signo 15

1.2.4.9 – Linguagem 16

1.2.4.10 – Língua 16

1.3 - O Retorno da Mensagem (feedback) 16

1.4 - Comunicação Verbal 17

47

1.5 - Comunicações Não Verbal 18

1.6 - Modelos da Comunicação / Processo da Comunicação 18

1.7 - Meios de Comunicação 19

1.8 - Tecnologias da Comunicação 20

1.9 - Métodos de Comunicação 21

1.10 – Tipos de Comunicação 22

1.10.1 – Comunicação Vertical 22

1.10.2 – Comunicação Horizontal ou Lateral 22

1.11 – Canais de Comunicação 22

CAPÍTULO II

A Comunicação no Gerenciamento de Projetos 24

2.1 – Identificação das partes interessadas 25

2.2 – Planejamento das comunicações 28

2.3 - Distribuição as informações 29

2.4 – Gerenciamento das expectativas das partes interessadas 30

2.5 - Reportar o desempenho 31

CAPÍTULO III

AS INFLUÊNCIAS NA COMUNICAÇÃO E SUAS CONSEQÜÊNCIAS 32

3.1 - Influências dos próprios elementos da comunicação 32

3.2 - Influências comportamentais, físicas e psicológicas 33

3.3 - Influências tecnológicas 34

3.4 - Influências na empresa 35

3.5 - Influências dos meios de comunicação 36

CAPÍTULO IV

MODELO PARA UMA COMUNICAÇÃO EFICAZ 38

CONCLUSÃO 40

BIBLIOGRAFIA 42