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MULTIEMPRESAS
Versão 1.0.1 2015
Oficinas
Manual de Regulação
Sumario
Introdução ............................................................................................................................................... 2 Abrangência ............................................................................................................................................ 3 Missão ..................................................................................................................................................... 3 01 Fotos Padronizadas........................................................................................................................... 4 02 Fotos Padronizadas de Motocicletas ................................................................................................ 5 03 Notas de Sinistro - Vistoria Inicial ..................................................................................................... 6 04 Notas de Sinistro – Vistoria Complementar ..................................................................................... 7 05 Notas de Sinistro – Indenização Integral .......................................................................................... 7 06 Prazo para Realização da Vistoria..................................................................................................... 7 07 Prazo Técnico de reparos ................................................................................................................. 8 08 Mark-up (Custo Fiscal) ...................................................................................................................... 9 09 Aplicação de Peças ORIGINAIS do FABRICANTE ............................................................................... 9 10 Lançamento de peças de veículos sem tabela em sistema ............................................................ 10 11 Inexistência de Peças no Mercado ................................................................................................. 10 12 Orçamento em Elaboração ............................................................................................................. 11 13 Fornecimento de peças .................................................................................................................. 11 14 Negociação de Peças (Lataria) ........................................................................................................ 12 15 Estimativa ....................................................................................................................................... 12 16 Divisão de Sinistros – Porto Seguro ................................................................................................ 13 17 Danos Não Cobertos (DNC) ............................................................................................................ 13 18 Retorno: Complemento de peças / Revistoria ............................................................................... 13 19 Constatação de Danos / Constatação de Local .............................................................................. 14 20 Veículo Ausente .............................................................................................................................. 14 21 Sucatas ............................................................................................................................................ 14 22 Procedimentos (Trâmites) de indenização integral ....................................................................... 15 23 Veículos Recuperados de Roubo ou Furto ..................................................................................... 15 24 Incêndio .......................................................................................................................................... 15 25 Alagamento / Calço Hidráulico ....................................................................................................... 16 26 Higienização Interna / Cláusula ...................................................................................................... 17 27 Alinhamento de Direção ................................................................................................................. 17 28 Aro de Rodas .................................................................................................................................. 17 29 Borra de Óleo ................................................................................................................................. 18 30 Pneu ............................................................................................................................................... 18 31 Kit Cola ........................................................................................................................................... 18 32 Serviço de borracheiro com bico .................................................................................................... 18 33 Carga de gás.................................................................................................................................... 18 34 Aditivo de Radiador ........................................................................................................................ 19 35 Relacração de placas ...................................................................................................................... 19 36 Regravação do número do chassi ................................................................................................... 19 37 Substituição ou remoção de vidros ................................................................................................ 19
Manual de Regulação
38 Aplicação de película protetora ( ) .................................................................................... 19 39 Gravação do número do chassi nos vidros ..................................................................................... 20 40 Serviço de Martelinho .................................................................................................................... 20 41 Reparação de Para-choque ............................................................................................................ 20 42 Caixa de direção ............................................................................................................................. 20 43 Eixo e agregado .............................................................................................................................. 20 44 Kit Xênon ........................................................................................................................................ 21 45 Engate para carreta ........................................................................................................................ 21 46 Envelopamento / Plotagem ............................................................................................................ 21 Glossário ................................................................................................................................................ 22 Canais de Comunicação - Atendimento ................................................................................................ 25
Introduçao
Este Manual de Regulação de Sinistros tem como objetivo estabelecer critérios e
procedimentos a serem seguidos pelos diversos canais de regulação, de uma forma
clara e didática, a respeito das regras e diretrizes da Cia Seguradora, tendo como
princípio básico o contrato de seguro celebrado com o cliente, as diversas regras
mercadológicas, o Manual de Boas Práticas e o Código de Conduta e Ética homologado
pela Corporação.
Manual de Regulação
Abrangencia
Missao
Seguradoras
Itaú Seguros
Porto Seguro
Azul Seguros
• Oficinas Referenciadas
Manual de Regulação
01 Fotos Padronizadas
Número do chassi �
Ângulo 45º traseira �
Ângulo 45º dianteira �
Painel de instrumentos (Km / Cj de relógios, se possível motor ligado). �
Avarias / Danos do sinistro �
Quantidade máxima de 20 (vinte) fotos por vistoria e caminhão 30 (trinta) �
fotos por vistoria.
Manual de Regulação
02 Fotos Padronizadas de Motocicletas
� Número do chassi
� Laterais, de frente com a motocicleta.
� Parte traseira
� Painel de instrumentos (Cj relógios e hodômetro)
� Avarias (evidenciar o máximo de peças em cada foto)
� Quantidade máxima de 20 (vinte) fotos por vistoria
Observação : Realizar teste de motor e câmbio e informar em notas
Número do chassiParte Traseira
Lado Direito Lado EsquerdoPainel de
Instrumentos
Manual de Regulação
03 Notas de Sinistro - Vistoria Inicial
Vistoria inicial realizada.: �
Chassi / placa conferem: �
Reparos liberados: �
Placa lacrada.......: �
Borra de óleo.......: �
Pane elétrica........: �
Água no radiador.: �
Sistema de ar condicionado funcionando? �
Mecânica em obs.: �
Oficina emite Nota Fiscal de Peças e M.O.: �
Oficina fornece peças: �
Houve cotação de peças? �
Seguradora fornece peças: �
Prazo de reparos: �
Resp. Oficina: - Tel.: ( ) E-mail: �
Perito: - Tel.: ( ) I.D.: �
Observações: �
A T E N Ç Ã O
Comentários adicionais deve-se retirar a flag visível oficinas e impressão
Utilizar notas padronizadas pré-definidas nos templates do sistema SOMA
Informações extras deverão ser informadas conforme exemplo abaixo:
Cotações de peças originais do fabricante | Negoc iação | Peças em
observação | Peças em vermelho no orçamento |
Retirada de peças pelo fornecedor | etc
Manual de Regulação
04 Notas de Sinistro – Vistoria Complementar
Vistoria complementar realizada em: / / . �
Retorno para...........: �
Estágio de reparos.: �
Prazo de reparos....: �
Revistoria realizada.: �
Resp. Oficina: - Tel.: ( ) E-mail: �
Perito: - Tel.: ( ) I.D.: �
Observações: �
05 Notas de Sinistro – Indenização Integral
Vistoria realizada trata-se de Indenização Integral �
Valor de mercado conforme tabela FIPE R$______. �
Orçamento + Estimativa corresponde a ___% da tabela FIPE �
Placa e chassi conferem: �
Numero do Motor: �
Trâmites de indenização integral realizado: �
Acessórios: ( ) Sim ( ) Não – Descrição: �
Resp. Oficina: -Tel.: ( ) E-mail: �
Perito: -Tel.: ( ) I.D.: �
Observações: �
06 Prazo para Realização da Vistoria
Importante:
A vistoria deverá ser realizada mediante disponibilidade no roteiro do sistema
SOMA e descarregada no prazo informado conforme tabela abaixo.
O orçamento inicial deverá ser elaborado constando todos os itens visíveis
danificados inclusive peças e mão de obra de mecânica caso existam.
Manual de Regulação
Observações :
Caso o veículo não entre na oficina em 24 horas, a partir do agendamento, a vistoria
deverá ser descarregada como ausente , informando em notas de sinistro o motivo.
07 Prazo Técnico de reparos
Avaliar para cálculo de prazo técnico a somatória de todas as horas de mão de
obra e pintura do orçamento e dividir por quatro, que corresponde à hora
efetivamente trabalhada, obtendo o resultado acrescenta-se mais dois dias úteis
levando em consideração a entrega das peças.
Canal de Regulação
Total de Horas
Oficina Referenciada 24 Horas
Exemplo
Manual de Regulação
08 Mark-up (Custo Fiscal)
• Peças ORIGINAIS do FABRICANTE
� Aplicar 25% de acréscimo financeiro sobre o preço líquido da peça
em orçamento, para efeito de custo fiscal, em itens adquiridos diretamente
pelos distribuidores de peças não sendo concessionárias – Peças
homologadas pela montadora, ex.: faróis, lanternas, radiadores, etc.
• Peças ORIGINAIS GENUÍNAS
� Seguir conforme tabela vigente da região registrada no sistema SOMA.
09 Aplicação de Peças ORIGINAIS do FABRICANTE
Selecionar item FABRICANTE que estiver disponibilizado em sistema, desde
que, tenha o melhor preço comparado ao original genuíno.
Caso haja necessidade de a oficina fornecer alguma peça do FABRICANTE e
não tenha fornecedor cadastrado na região ou o valor esteja divergente, deve-
se cotar em distribuidores locais.
Veículos em garantia de fábrica também avaliar itens do FABRICANTE
Sempre que a Seguradora entender como necessário poderá solicitar notas
fiscais de procedência da peça em que deverá constar a marca do fabricante
Radiador Valeo Delphi Beher Denso
Condensador Valeo Delphi Beher Denso
Eletro ventilador Valeo Delphi Beher Denso Infra
Farol Arteb Cibié Valeo Magneti Marelli
Farol de Milha Arteb Cibié Valeo Magneti Marelli
Lanternas Arteb Cibié Valeo Magneti Marelli
Vidros Saint-Gobain Sekurit Pilkington Fanavid Fuyao
Retrovisor Metagal Ficosa
Manual de Regulação
10 Lançamento de peças de veículos sem tabela em sistema
Canal de Regulação Oficina �
• Cotar código e preço das peças em concessionária ou distribuidor de
peça ORIGINAL do FABRICANTE (se for o caso)
11 Inexistência de Peças no Mercado
Orçamento será realizado de acordo com as peças disponíveis no mercado de
reposição genuína ou original.
Caso seja detectada a inexistência da peça, a oficina deverá entrar em contato
com a Seguradora pelo canal de atendimento Oficinas.
Veículos antigos sem peças. Exemplo: Tampa traseira – CORCEL; Capo –
LOGUS; para-choque – ESCORT; Porta - CHEVETTE, etc.
Condições Gerais da Apólice
Nos sinistros de perda parcial, em que a substituição de peças seja necessária, tais peças serão de reposição original, adequadas e novas, ou, nos termos do Código
de Defesa do Consumidor, manterão as mesmas especificações técnicas do fabricante, distribuídas
pelas concessionárias das montadoras ou pelos fabricantes das peças.
Manual de Regulação
12 Orçamento em Elaboração
Caso não haja tabela do veículo cadastrado no siste ma SOMA:
Canal de Regulação: Oficina �
Realizar cotação das peças e elaborar orçamento
Informar em notas de sinistro local da cotação, nome e telefone.
13 Fornecimento de peças
Atenção: Quando da elaboração do orçamento, deve-se liberar para oficina fornecer
peças de lataria, caso o valor de mão de obra não supere a franquia contratual
bruta.
Seguradora fornece peças para veículos até 10 anos de uso
Acima de 10 anos a oficina deverá fornecer todas as peças
Veículos em fase final de reparos e constatado a necessidade
de complemento de peças, oficina poderá fornecê-la até o
valor de R$ 500,00.
Atenção em veículos com peças críticas no mercado
Não fornece peças.
Todos os itens deverão ser fornecidos pela Oficina,
independente, do ano do veículo.
Manual de Regulação
14 Negociação de Peças (Lataria)
Restauração da peça avariada
Somente quando se tratar de peça passível de troca
Dependendo do grau das avarias o inspetor poderá propor em sua
negociação 30% ou 40% do valor líquido da peça.
O orçamentista está limitado a negociar até 50% do valor líquido da peça
Informar em notas de sinistro e no orçamento a descrição restauração
Retalho (Secção)
Informar em notas de sinistro e no orçamento a descrição Secção . (Ex.:
Secção nova e original lateral traseira / soleira)
Valor limitado a R$ 400,00 mais a mão de obra necessária para a troca
Informar em notas de sinistro a respeito da negociação.
15 Estimativa
Utiliza-se para definição do tipo de indenização: Integral ou Parcial. �
No orçamento incluir a letra “E” no item avaliado como estimativa �
A t e n ç ã o
É expressamente proibida a utilização de peças usad as ou
remanufaturadas na execução dos reparos.
Manual de Regulação
16 Divisão de Sinistros – Porto Seguro
Avaliar em CUSTO 02
� Faturamento para duas ou mais oficinas
� Análise de reembolso para segurado ou terceiro
17 Danos Não Cobertos (DNC)
Danos Antigos �
Falta de manutenção ou conservação �
Desgaste natural por tempo de uso �
Danos recentes, porém fora da dinâmica do evento e/ou sem relação de nexo �
causal, reclamados ou não em aviso de sinistro.
Fotografar itens avaliados como DNC e informar em notas de sinistro o critério �
da avaliação e a definição
Colisões em que houve projeção do veículo terceiro, avaliar danos na dianteira �
para análise interna.
Observação: Caso o cliente exija que seja colocado algum item no orçamento não relacionado ao evento, a oficina pode rá estimá-lo informando para a Seguradora os valores corresponde ntes marcando-as em DNC.
18 Retorno: Complemento de peças / Revistoria
Examinar as peças complementares e suas respectivas avarias �
Complemento de peças de mecânica sempre desmontada, danos não visíveis, �
providenciar aferição das medidas ou utilização de gabarito.
Obrigatório revistoriar reparos no retorno para complemento de peças. �
Fotografar e avaliar o veículo em reparos, peças novas aplicadas, peças em �
preparação de pintura ou pintadas, sucatas, retalhos e nota fiscal de peças,
caso a oficina tenha fornecido algum item do orçamento
Manual de Regulação
Conferir a mão de obra e as peças orçadas se estão corretamente aplicadas na �
separação do veículo e se já não foram orçados inicialmente.
Sinalizar a Seguradora eventuais atrasos e divergências �
Caso seja verificado falhas de operação de Oficinas Referenciadas deverá ser �
encaminhado e-mail para: [email protected].
19 Constatação de Danos / Constatação de Local
Fotografar veículo conforme padrão e as avarias reclamadas conforme �
descrição do aviso de sinistro
Incluir informações em notas de sinistro a respeito da vistoria �
Descrever se há impregnação de tinta nas partes afetadas e quais as �
características da dinâmica do sinistro, ex.: em movimento ou parado.
Não há necessidade de realizar orçamento �
20 Veículo Ausente
Canal de regulação: Oficina Referenciada �
Deverá descarregar vistoria, imediatamente, assim que confirmado a •
ausência do veículo, se possível entrar em contato com segurado/terceiro.
Informar em notas o motivo pelo qual a vistoria não foi realizada•
Prazo para devolução da vistoria 24 horas•
21 Sucatas
Deverá ser apresentada e fotografada na 1ª vistoria complementar �
O recolhimento da sucata somente poderá ser realizado por empresa �
homologada da Seguradora, caso contrário, a oficina deverá destiná-la ao
descarte correto.
O inspetor não poderá retirar peças (sucatas) da oficina, caso seja necessário �
deverá comunicar a Seguradora.
Manual de Regulação
22 Procedimentos (Trâmites) de indenização integral
Fotografar veículo conforme padrão (vide item nº 01) e também, cobertura do �
painel de instrumentos, bancos e revestimentos, equipamentos de segurança
obrigatórios e compartimento do motor.
Fotografar número do motor �
Preenchimento do laudo de classificação de danos (LCD) no sistema SOMA. �
Preenchimento do laudo de inspeção de indenização integral (Somente ITAÚ ) �
Inserir notas de sinistro padronizadas de Indenização Integral (vide item nº 06) �
Observação :
� Oficinas – Não deverão solicitar remoção do veículo. A remoção fica a cargo
da Seguradora
23 Veículos Recuperados de Roubo ou Furto
Somente autorizar reparos após realizar teste de funcionamento do motor e �
câmbio
Realizar testes da parte elétrica (vidros, travas, ignição, etc). �
Fotografar veículo conforme padrão e também, equipamentos de segurança, �
painel de instrumentos, estepe, pneus, módulos e parte inferior da carroçaria,
avaliar criteriosamente possíveis vazamentos.
Informar em notas de sinistro os fatos relevantes a respeito da vistoria �
24 Incêndio
Fotografar o veículo conforme padrão, evidenciar a extensão dos danos. �
Em caso de utilização de extintor para combate às chamas deverá ser �
providenciada a limpeza do local para conclusão das fotos e do orçamento,
Manual de Regulação
avaliar a necessidade de serviço de higienização.
Danos generalizados de grande monta definir como indenização integral visível �
Se possível identificar a origem do incêndio (curto circuito, combustível ou �
vandalismo), informar em notas de sinistro.
Na ocorrência de um curto circuito sem propagação de chamas, não autorizar �
reparos e encaminhar para análise interna da Seguradora
25 Alagamento / Calço Hidráulico
Caso o nível da água tenha atingido a caixa de fusíveis ou painel de �
instrumentos, definir como visível indenização integral (veículos de passeio e
pick-up).
Evidenciar com fotos a altura em que o nível da água atingiu o interior do �
veículo, caso seja necessário utilizar giz
Avaliar se ocorreu contaminação de água no óleo do motor e caixa de marchas �
Atentar-se quanto à localização dos módulos eletrônicos �
Avaliar se os danos no veículo são característicos e coerentes com a descrição �
do aviso de sinistro
Identificar presença de água ou sujeira no filtro de ar e elemento filtrante �
Remover as velas �
Realizar testes de giro do motor, taxa de compressão e medição da altura dos �
pistões.
Identificar se o motor encontra-se travado �
Examinar possível quebra do bloco do motor �
Realizar estimativa de orçamento de motor parcial, desmembrado ou completo, �
definir pelo melhor custo.
Tratando-se de perda parcial, deixar orçamento autorizado. �
Fotografar passo a passo realizado e informar em notas os critérios de �
avaliação
Caso o motor não esteja travado autorizar oficina providenciar limpeza do �
sistema de lubrificação, troca do óleo e filtros.
Manual de Regulação
26 Higienização Interna / Cláusula
� Alagamento:
• Pequena Monta: Água atingiu altura do carpete, valor entre R$ 150,00 e
R$ 250,00.
• Média monta: Água atingiu altura dos bancos e assentos, revestimentos e
forrações, valor de R$ 250,00 a R$ 450,00.
• Valores acima já inclusos mão de obra para remoção e instalação de
bancos, tapetes e carpetes.
� Demais tipos de sujeiras:
• Valores poderão sofrer alterações desde que comprovado um serviço
diferenciado e com justificativa em notas de sinistro e fotos, exemplo:
sangue, barro, tinta, etc. Avaliar caso a caso.
27 Alinhamento de Direção
Avaliar em orçamento serviço terceirizado, Valor R$ 80,00, quando houver �
danos característicos, recentes e coerentes conforme a descrição do aviso.
28 Aro de Rodas
Autorizado restauração do aro de rodas somente quando se tratar de danos �
estéticos sem alteração da estrutura da peça ou perda de material
Descrição em orçamento: Repintura / Polimento de roda. �
Valor limitado até R$ 150,00. Diamantada ou cromada autorizado negociar �
valores diferenciados
Aro de roda acima de 02’’(polegadas) da original do modelo do veículo avaliada �
para troca deve-se orçar em DNC para análise da Seguradora.
Utilizar serviço de borracheiro quando necessário �
Manual de Regulação
29 Borra de Óleo
Examinar através da tampa do bocal de óleo do motor evidências de borra �
Na existência de borra de óleo no motor, orientar os responsáveis pela oficina �
e/ou cliente, segurado ou terceiro, e comentar em notas de sinistro.
Fotografar tampa do bocal do óleo somente na existência de borra �
• Oficina Referenciada :
� Registrar borra de óleo em check list, orientar cliente sobre a necessidade
urgente de manutenção e colher o “de acordo” no campo de observação.
30 Pneu
Identificar com fotos: marca, modelo, medidas e a avaria �
Examinar se o aspecto do dano é recente e coerente com a descrição do A.S. �
Regiões onde não haja fornecimento de pneu, cotar preço nos distribuidores, �
aplicar Mark up e informar em notas a respeito da cotação.
Pneus remold, recapados e fora dos padrões originais deverão ser avaliados �
DNC para análise de reembolso direto ao cliente.
31 Kit Cola
Valor limitado R$ 60,00 com fornecimento pela oficina�
32 Serviço de borracheiro com bico
Valor limitado R$ 20,00 por aro de roda �
33 Carga de gás
Valor limitado R$ 150,00 �
Manual de Regulação
34 Aditivo de Radiador
Valor limitado R$ 30,00 com fornecimento pela oficina �
35 Relacração de placas
Valor definido de acordo com a tabela vigente disponível da região �
Oficina providenciará o serviço, avaliar orçamento custo 01 e incluir Mark-up. �
36 Regravação do número do chassi
Caso seja necessário a remarcação do número do chassi deve-se definir pela �
indenização integral.
Realizar orçamento completo, inclusive com estimativa, caso haja necessidade. �
Fotografar nitidamente e informar em notas de sinistro a respeito da �
necessidade de remarcação do número do chassi
Realizar trâmites de indenização integral. �
37 Substituição ou remoção de vidros
Caso a oficina não possua mão de obra especializada, paga-se o valor �
de R$ 180,00 como serviço de terceiro, kit cola incluso neste valor.
38 Aplicação de película protetora (Insulfilm)
Valor limitado R$ 45,00 por peça já considerando Mark-up �
Atentar-se a legislação vigente de acordo com o Código de Trânsito Brasileiro �
Manual de Regulação
39 Gravação do número do chassi nos vidros
Limitado ao valor de R$ 20,00 por item �
40 Serviço de Martelinho
Utilizar a descrição em orçamento como: Serviço de Martelinho em servs terc. �
Sinistro decorrente de granizo, danos generalizados, orçar valor fechado �
Sinistro com danos parciais (ex.: teto, capo, tampa, etc.) avaliar e negociar �
separadamente em orçamento item a item.
41 Reparação de Para-choque
Danos de pequena monta, orçar a quantidade de horas necessárias. �
Danos de média e grande monta consultar valor em empresa especializada e �
orçar como serviço de terceiro, descrição: Restauração para-choque.
Caso o serviço seja realizado na própria oficina não haverá Mark-up. �
Nunca negociar peças a base de troca �
Informar tratativas em notas de sinistro. �
42 Caixa de direção
Em caso de dano decorrente do sinistro paga-se a troca da caixa �
Não se paga reparação �
Atentar-se a substituição parcial do braço axial quando somente este estiver �
danificado e o fabricante disponibilizar o item a parte da caixa completa.
43 Eixo e agregado
Troca em qualquer situação com comprovação através de laudo de geometria �
ou empeno visual
Manual de Regulação
44 Kit Xênon
Segurado �
• Acatar a troca quando se tratar de item de série original de fábrica
• Tratando-se de kit adaptado, não original, avaliar para troca a lâmpada
original de fábrica.
Terceiro �
• Acatar a troca do item que se encontra instalado no veículo
Sendo item genérico, não original de fábrica, avaliar em custo 01 e incluir •
Mark-up com o fornecimento pela oficina.
45 Engate para carreta
Identificar avarias com fotos, cotar preço no distribuidor de peças, informar em �
notas de sinistro o local da cotação, nome e telefone.
Avaliar em orçamento custo 01, aplicar Mark-up com fornecimento pela oficina.�
46 Envelopamento / Plotagem
Avaliar em orçamento o custo da plotagem somente das peças danificadas �
como DNC para análise da CIA, independente de Segurado ou terceiro.
Informar em notas de sinistro o local da cotação, nome e telefone. �
Manual de Regulação
Glossario
� Notas de sinistro - Informações que são inseridas no sistema em que é
registrado todo o histórico do processo de vistoria. Também são utilizadas para
registro de atendimentos telefônicos recebidos pela Central 24 Horas, peritos,
oficinas, analistas de sinistro e áreas afins.
� Acessório – Peça desnecessária ao funcionamento do veículo e nele instalada
para sua melhoria, sua decoração ou para o lazer do usuário
� Apólice – É o documento que discrimina o bem segurado, suas coberturas e
garantias contratadas pelo segurado, bem como os direitos e deveres das
partes contratantes.
� Aviso de sinistro – É a comunicação à Seguradora da ocorrência do evento
previsto na apólice
� Condições Gerais – Conjunto de cláusulas contratuais que estabelecem
obrigações e direitos, do segurado e da seguradora, de um mesmo contrato de
seguro.
� Franquia – Participação obrigatória do segurado constante na apólice,
dedutível em cada evento (sinistro) de perda parcial pelo qual o segurado fica
responsável exceto nos prejuízos provenientes de raio e suas consequências,
de incêndio ou explosão acidental
Manual de Regulação
� Franquia para Terceiros – Em algumas apólices específicas há cobrança de
franquia para atendimento ao terceiro, nestas situações, o segurado deverá
arcar com a franquia obrigatória.
� Nexo Causal – Relação da ação com o dano sofrido, ou seja, a relação que
une a causa ao efeito.
� Prêmio – Importância paga pelo segurado à seguradora para que esta garanta
o risco a que ele está exposto
� Regulação de Sinistro – Exame das causas e circunstâncias do sinistro para
se concluir sobre a cobertura e para apurar se o segurado cumpriu todas as
obrigações legais e contratuais
� Salvados – Objetos resgatados de um sinistro e que ainda possuem valor
econômico
� Valor de Mercado Referenciado (Cláusula 23) – Quantia variável, garantida
ao segurado, na indenização integral do veículo. Esse valor é fixado em moeda
corrente nacional, determinado de acordo com o percentual previamente fixado
na proposta de seguro aplicado sobre a tabela de referencia de cotação para o
veículo. Essa tabela, sempre escolhida pela seguradora, constitui a base de
cálculo do valor da indenização, na data da liquidação do sinistro.
� Valor Determinado (Cláusula 22) – Quantia fixa, garantida ao segurado, na
indenização integral do veículo. Esse valor é fixado em moeda corrente
nacional e determinado pelas partes no ato da contratação.
� Vistoria Prévia – Inspeção que a seguradora realiza, antes da aceitação do risco, para verificação das características e do estado de conservação do veículo.
Manual de Regulação
� Vistoria de Sinistro – Inspeção que a seguradora efetua, por intermédio de
peritos habilitados, para verificar, na hipótese de sinistro, os danos ou prejuízos
do veículo.
� Avaria Prévia – Dano existente no veículo segurado, antes da contratação do
seguro, e que não está por este coberto.
� Check list de entrada do veículo – Documento de preenchimento obrigatório
em que a oficina, através de formulário próprio, sinaliza estado de conservação
e possíveis avarias anteriormente a entrada do veículo para reparos e que não
seja decorrente do sinistro e/ou falta de manutenção e conservação.
� Clausula 97 – Seguro da franquia, válida para o primeiro sinistro da apólice
(somente haverá isenção desta franquia caso o valor dos reparos superem o
valor da franquia contratada)
� Clausula 98 – Desconto de R$ 200,00 no valor da franquia, válido para
primeiro sinistro ocorrido após sua contratação
� Laudo da apólice – Local da vistoria em que são pesquisados: Tipos de
coberturas contratadas, vigência da apólice, descrição do aviso, etc.
Manual de Regulação
Canais de Comunicaçao - Atendimento
Central de Atendimento (24 horas)
333 – PORTO – (Grande São Paulo e Grande Rio)
4004 – PORTO – (Capitais e grandes centros)
0800 727 0800 – (Demais localidades)
Website: www.portoseguro.com.br
Portal de Negócios: https://wwws.portoseguro.com.br/prestador/trs/
Acompanhamento de sinistros, agendamento de vistorias, lançamento de
notas fiscais, posição de pagamento, bloqueios e atualização de dados
cadastrais.
Atendimento às oficinas
Telefone (11) 3366-6411
Acompanhamento de sinistros, agendamento de vistorias, fornecimento de
peças, posição de pagamento, atualização de dados cadastrais.
Problemas com Portal de Negócios e/ou sistema SOMA, enviar e-mail para:
Bloqueio, atualização cadastral, acesso ao Portal de Negócios, enviar e- mail
para: [email protected].
Chat on line:http://www.portoseguro.com.br/falecomaportoseguro/chatonline
Manual de Regulação
Central de Atendimento assistência (24 horas)
3003 1010 (Capitais e regiões metropolitanas)
0800 720 1010 (Demais localidades)
Portal: https://mais.itauseguros.com.br/operacional/appmanager/portais/login
Atendimento às Oficinas (horário comercial seg. a sexta 08h às 20h)
3003-1800 (Capitais e regiões metropolitanas)
0800-720-1800 (Demais localidades)
Autorização de reparos, fornecimento de peças e pagamento de sinistros.
Central de atendimento ao cliente
3003 1001 (Capitais e regiões metropolitanas)
0800 720 1001 (Demais localidades)
55 11 2504 0456 (Argentina, Paraguai e Uruguai).
Problema relacionado ao sistema Soma:
Bloqueio da oficina, atualização cadastral, acesso ao Portal Itaú:
Portal Prestador: http://www.azulseguros.com.br/prestador/home. cfm
Agendamento de vistorias e posição de pagamento
Manual de Regulação
Central de atendimento (24 horas)
4004 3700 (Capitais e grandes centros)
0800 703 0203 (Demais regiões)
Posição de pagamento para processos não solucionados em consulta ao
site: [email protected]
Problema relacionado ao sistema SOMA:
Bloqueio da oficina, atualização cadastral, acesso ao Portal Prestador:
Em casos de indenização integral a Seguradora tem o prazo de até 48horas para
remover o veículo da oficina, caso não ocorra a remoção dentro deste prazo a
oficina deverá encaminhar e-mail para: [email protected]
