7/28/2019 Parte 3 Comportamento Do Cliente
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Comportamento do
Cliente
ClienteUma pessoa ou unidade organizacional que desempenha um papel
no processo de troca ou transao com uma empresa ou organizao.
Tipologia do cliente potencial
(Kossen)
Prospect
Prospect Qualificado
Suspect
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Escala da Lealdade
(Raphael)
Lealdade
Tempo
Papis do clienteNa deciso de compra
Participao direta
Se relaciona diretamente com o processo de
escolha, compra e consumo/uso.
Especificador
Decisor
Comprador
Usurio
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Participao indireta
Os pontos de vista ou especificaes podem
influenciar na seleo dos produtos, servios,
fornecedores ou lojas.
Iniciadores
Influenciadores
Os diferentes
mercados
Mercado
Mercado de bens de consumo: famlias eindivduos que adquirem produtos e servios
para consumo pessoal.
Mercado de negcios: organizaes que
compram bens e servios a serem usados naproduo de outros produtos ou na prestao
de servios. Mercado empresarial,
institucional, governamental, revendedor.
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Modelo de
comportamento de
compraEstmulo-resposta ou caixa preta
Caractersticas do estmulo: variaes sensoriais como
audio, olfato, viso, tato, paladar
Fatores que influenciam o
comportamento do cliente
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4 Ps
Econmicos, tecnolgicos,
poltica governamental
Cultural/organizacionalSociais
Pessoais
Psicolgicas
Reconhecimento da
necessidade
Busca de informaes
Avaliao das alternativasDeciso de compra
Comportamento ps-compra
Escolha do produto ou servioEscolha da marca, lojaEscolha do canal: loja, internet
Escolha das condies de pg
Momento da compra
QuantidadeEntrega
Fatores que influenciam o
comportamento do cliente
Fatores de mercado
Nvel de renda, emprego, crdito, demanda,
concorrncia, disponibilidade de recursos,
tecnologia, etc.
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Fatores culturais
Principais mudanas no mercado de consumo:
Culto sade e beleza fsica
Informalidade no vestir
Uso da internet para compra e lazer
Autonomia na deciso de compra para crianas e
adolescentes
Maior participao da mulher na deciso de compra de
alguns produtos
Fatores sociais
Grupos de referncia, famlia, posies
sociais, status, prestgio do cargo, etc.
Fatores pessoais
Idade, instruo, estilo de vida,
personalidade, autoconceito, cargo ocupado,
estilo de deciso, etc.
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Fatores psicolgicos
Motivao, percepo, aprendizado, crenas,atitudes.
Case Starbucks
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Como a Misso e princpios da empresa se
relacionam com os fatores de mercado,
culturais, sociais, pessoais e psicolgicos que
influenciam o comportamento do cliente? (0,5)
Descreva brevemente a estratgia do Starbucks
atravs de seu mix de marketing. (0,5)
Quais so os desafios do Starbucks no mercadobrasileiro? (0,5)
Como a identidade visual do Starbucks se
relaciona com seu posicionamento de mercado?
Teorias PsicolgicasAutores mais consultados no estudo do comportamento
de compra
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Abordagens psicolgicas: o objeto de estudo
o cliente como indivduo. Como atitudes
podem ser influenciadas por aes de
marketing.
Abordagem da aprendizagem: o objeto de
estudo como uma pessoa adquire,processa e utiliza a informao disponvel.
Abordagens humanistas: o objeto de estudo
o cliente como um ser que tem um
potencial de autorrealizao.
Fatores psicolgicos
Motivao
Percepo: seleo, organizao e interpretao
das informaes
Atitude: avaliao positiva ou negativa
Aprendizagem: estmulo, sugesto, resposta e
reforo.
Autoconceito
Principais teorias da
motivao humana
FREUD: dimenso simblica da compra.
MASLOW: o comportamento humano no
pode ser explicado apenas por estmulos/
respostas ou como resultado de impulsos econflitos. A meta das pessoas a
autorrealizao.
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