Sejam bem vindos!!!Sejam bem vindos!!!
Excelência no Excelência no RelacionamentoRelacionamento
1º1º 1º1º MóduloMódulo
Excelência do RelacionamentoExcelência do Relacionamento
Relacionamento como um ProcessoRelacionamento como um Processo
Introdução
Início do Projeto: Fevereiro 2005
Introdução
Histórico do Projeto
Diagnóstico
31/01 01/04
• Consultoria Especializada
• Entrevistas: Sede, CEPAG, Central CASSI e visitas às Unidades
• Questionário para Unidades
• Pesquisas com Participantes e Prestadores
• Levantamento de Mercado.
Recomendação
05/04 05/10
• Grupo de Trabalho: Sede, CEPAG, Central CASSI e Unidades
• Elaboração de Recomendações Estratégicas, de Processos, Tecnologia, Comunicação Interna e Externa, e Treinamento
• Planejamento de Ações de Curto, Médio e Longo Prazo
• Formação de Grupo de Multiplicadores
Introdução
Objetivo Geral
A CASSI está empenhada em melhorar, cada vez
mais, o relacionamento com os seus
participantes, prestadores e colaboradores. O
principal objetivo é atender melhor os clientes e
tornar o ambiente de trabalho mais agradável e
amigo.
Você foi escolhido para ser agente dessa
mudança através da sua atuação no Projeto
Excelência no Relacionamento.
Excelência no Relacionamento
Árvore de Relacionamento
Unidas, etc...
CASSIColaboradores Internos
BB
Entidades BB
Funcionários BB
ANS
Prestadores de
Serviços
Usuários
Imprensa/Mídia
Instituições de
Ensino
Conselho de
Usuários
Entidades de Defesa do
Consumidor
Governo
Ministério da
Saúde
Operadoras de
Saúde
Entidades de Defesa do
Consumidor
Unidas, etc...
CASSIColaboradores Internos
BB
Entidades BB
Funcionários BB
ANS
Prestadores de
Serviços
Usuários
Imprensa/Mídia
Instituições de
Ensino
Conselho de
Usuários
Entidades de Defesa do
Consumidor
Governo
Ministério da
Saúde
Operadoras de
Saúde
Entidades de Defesa do
Consumidor
Excelência no Relacionamento
A CASSI tem como meta atuar com excelência em
todos os momentos da verdade, isto é, nas
oportunidades em que participantes e prestadores
entram em contato com qualquer aspecto da
CASSI e formam uma opinião ou imagem da
qualidade do serviço.
O que é Relacionamento?
A Excelência no Relacionamento envolve a satisfação e o encantamento dos participantes e prestadores através do atendimento prestado pelos colaboradores da CASSI,
que supere as expectativas.
Excelência no Relacionamento
Processo envolvendo duas partes numa relação de ganho mútuo.
O que é Atendimento?
Ato ou efeito de atender.
Excelência no Relacionamento
Atendimento X Relacionamento
Um dos fatores-chave de sucesso são os colaboradores, que através da:
• prática dos princípios da excelência e
• aplicação das técnicas de atendimento
irão superar as expectativas de participantes e prestadores.
Excelência no Relacionamento
Para encantar é preciso: “Frutas como sobremesa”
Excelência no Relacionamento
O atendimento deve ser
personalizado
Identificar quem são os clientes e o
que esperam
1
Interagir com cada
cliente
2
Diferenciar suas
necessidades de valores individuais
4Personalizar serviços para
atender às necessidades e
expectativas dos clientes
3
• Conhecer muito bem o cliente para antecipar-se às suas necessidades e oferecer o atendimento que irá encantá-lo
•Demonstrar que conhece as suas necessidades através de um diálogo personalizado.
Missão: Encantar os clientesEncantar os clientes
Excelência no Relacionamento
• Gerenciar expectativas dos clientes, significa ir além
• Apresentar respostas que atendam a sua necessidade consiste em proporcionar benefícios para ele, sem prejuízos para a CASSI
• Cultivar a confiança é ouvir as expectativas do cliente• Tratar os clientes como parceiros
Excelência no Relacionamento
Você, colaborador da “CASSI”, tem a
missão e a responsabilidade de encantar o
participante e o prestador em todas as
interações, fornecendo informações,
prestando serviços e preparando o cliente
para o uso adequado dos serviços...
Excelência no Relacionamento
JOGO DO EMPURRA
Excelência no Relacionamento
Excelência no Relacionamento
O que muda internamente:
• Os colaboradores• Os departamentos
Fortalecer o processo de relacionamento entre:
= Atuação com compromisso
O fator-chave de sucesso depende do desenvolvimento de cadeias ou teias de
relacionamento interno, resultado de um alto nível de integração e compromisso.
Excelência no Relacionamento
O que muda externamente:
Para atender melhor ao paciente
Formar alianças com os prestadores:
É preciso um grande preparo nas técnicas de gerenciamento do relacionamento com
médicos, clínicas, hospitais e outros tipos de instituições de saúde.
Cada solicitação gera um compromissocompromisso.
As atividades devem ser realizadas, no tempo
certo, agregando valor, e de forma resolutiva.
Isto causa uma impressão positiva no cliente e
gera confiança.
Excelência no Relacionamento
Quanto Quanto vale a vale a
satisfaçãosatisfação
de de
nossos nossos
clientes ?clientes ?
22ºº 22ºº MóduloMódulo
Princípios da Excelência Princípios da Excelência no Relacionamentono Relacionamento
Clientes: níveis de expectativas do cliente na prestação de serviços
AcessoAcesso
AcolhimentoAcolhimento
VínculoVínculo
Integralidade / ResolutividadeIntegralidade / Resolutividade
Coordenação de Cuidados / Responsabilidade
Coordenação de Cuidados / Responsabilidade
Princípios:
Princípio da Excelência no Relacionamento
Uma das principais bases para a satisfação dos
clientes é conseguir se relacionar com facilidade
com a empresa.
Princípio da Excelência no Relacionamento
Como você utiliza o telefone?Como você utiliza o telefone?
AcessoAcesso
Princípio da Excelência no Relacionamento
Lembre-se:
– Não faça o cliente esperar. O que é um minutinho?
– Explique qualquer inconveniente ou demora
– Preste e demonstre atenção
– Confirme o seu entendimento sobre o que foi demandado
– Ao se despedir do cliente, verifique se ele ficou satisfeito
Princípio da Excelência no Relacionamento
Significa desenvolver uma atitude de
atendimento que crie uma experiência
gratificante, encantando o cliente. Isto é
obtido quando os colaboradores estão
atentos as suas necessidades e expectativas
e são resolutivos no atendimento.
AcolhimentoAcolhimento
Chamar o interlocutor pelo nome
Facilitar um serviço (sempre que possível)
Receber / acompanhar a demanda
Informar o tempo de atendimento da demanda
Ações de acolhimento
Imagem de serviço personalizado
Estreitar o relacionamento
Aumenta a percepção da atenção concedida
Não criar falsa expectativa
Benefícios
Quem recebe esta atenção se sente bem, exclusivo e ficará muito satisfeito. É exatamente essa a intenção:
encantar !
Princípio da Excelência no Relacionamento
A atuação pró-ativa e o estabelecimento
de uma relação mais próxima com o cliente
cria laços importantes para a estratégia de
fidelização da CASSI.
Princípio da Excelência no Relacionamento
VínculoVínculo
Quem são os influenciadores no relacionamento com
participantesparticipantes, prestadoresprestadores e clientes internos clientes internos ?
Dicas:
– Quando atender um familiar do participante, lembre-se que ele é tão importante quanto o próprio titular;
– Procure agir pró-ativamente em todas as circunstâncias.
Princípio da Excelência no Relacionamento
São conceitos ligados à presteza e estão
diretamente relacionados à qualidade do
atendimento e à satisfação do cliente.
A resolutividade exige maior empenho de todas
as áreas envolvidas para que se promova
uma solução na primeira interação.
Princípio da Excelência no Relacionamento
Integralidade / ResolutividadeIntegralidade / Resolutividade
Dicas:
– Negocie com os clientes
– Demonstre interesse em atendê-los
– Desenvolva a habilidade de negar
– Sempre dê uma alternativa e explique os benefícios
– Esclareça quando não puder atender prontamente.
Princípio da Excelência no Relacionamento
Dinâmica
Aprenda a nunca dizer NÃO!
Princípio da Excelência no Relacionamento
É o compromisso da CASSI com o cliente que fortalece os vínculos entre os diversos
setores de atendimento possibilitando que ele perceba uma única estratégia de
acolhimento.
Princípio da Excelência no Relacionamento
Coordenação de Cuidados / ResponsabilidadeCoordenação de Cuidados / Responsabilidade
Princípio da Excelência no Relacionamento
Dicas:•Negocie com os outros departamentos e
colaboradores•Diga aos outros colaboradores quais as
necessidades dos clientes•Interaja com as áreas que estão envolvidas num
mesmo processo.
Outros DepartamentosUnidades
Central / CEPAG
Clientes
3º3º 3º3º MóduloMódulo
Atitude para construção de RelacionamentoAtitude para construção de Relacionamento
•Comprometa-se com a qualidade e prazo das respostas mais apropriadas a cada situação
•Não poupe esforço extra para atender o cliente
•Coloque-se no lugar dele
•Trabalhe em equipe
O que é esperado de você na organização:
Atitude para construção de Relacionamento
Atitude para construção de Relacionamento
O eclipse do O eclipse do solsol
Texto:Texto:
=Satisfação dos ClientesSatisfação dos Clientes ExpectativasExpectativas
“O Cliente satisfeito é aquele que percebe que o atendimento da CASSI é pelo menos
igual àquele que esperava”
“O Cliente satisfeito é aquele que percebe que o atendimento da CASSI é pelo menos
igual àquele que esperava”
ou seja:ou seja:
Atitude para construção de Relacionamento
PercepçõesPercepções= +EncantamentoEncantamento ExpectativasExpectativas
“O Cliente encantado é aquele que percebe que o relacionamento da CASSI é muito melhor
do que aquele que esperava.”
“O Cliente encantado é aquele que percebe que o relacionamento da CASSI é muito melhor
do que aquele que esperava.”
ou seja:ou seja:
Aumente o nível de satisfação do cliente com atitudes que encantam.
Atitude para construção de Relacionamento
O que depende só de você
• Procure agregar valor em cada contato
• Anote todos os eventos importantes
• Preste atenção nas necessidades do cliente
• Verifique se ele está satisfeito.
Atitude para construção de Relacionamento
Comece o relacionamento criando uma experiência de marca memorável.
Inicie o relacionamento com uma atitude de
acolhimento
Apresente-se
Faça o cliente sentir vontade de se
relacionar com a CASSI
Ouça com atenção
Mostre interesse
Encontre a melhor solução
Conte porque esta é a melhor
Atitude para construção de Relacionamento
A reclamação é uma oportunidade de encantar o cliente.
1 Cliente insatisfeito19 pessoas ficarão
sabendo!!
Atitude para construção de Relacionamento
PropostaProposta
CONCURSO MELHORES PRÁTICAS DOS PRINCÍPIOS DE
RELACIONAMENTO
Encerramento
““De tudo, ficaram três coisas:De tudo, ficaram três coisas:
A certeza de que estamos sempre começandoA certeza de que estamos sempre começando
A certeza de que precisamos continuarA certeza de que precisamos continuar
A certeza de que seremos interrompidos antes de A certeza de que seremos interrompidos antes de
terminar.terminar.
Portanto, devemos fazer:Portanto, devemos fazer:
Da interrupção um caminho novoDa interrupção um caminho novo
Da queda um passo de dançaDa queda um passo de dança
Do medo, uma escadaDo medo, uma escada
Da procura, um encontro.” Da procura, um encontro.” Fernando PessoaFernando Pessoa
Confiança é tudo no Confiança é tudo no relacionamentorelacionamento!!!!!!