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Modelo de Excelência de Gestão MEG ®
Critério 3 - Clientes
Hélio NomanMaio/2013 - versão 1.0
SumárioIntrodução
O Modelo de Excelência da Gestão® - MEGA compreensão sistêmica e o inter-
relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial.
Introdução“As empresas existem para criar e preservar seus clientes. Não para criar produtos, como muita gente imagina. Os produtos são efêmeros; os clientes não”. Don Peppers. (Don Peppers é um autor, palestrante e sócio-fundador do Peppers & Rogers Group, uma empresa de consultoria centrada no cliente)
“Os clientes compram pelas razões deles, não pelas suas”. Orvel Ray Wilson. (Orvel Ray Wilson Orvel Ray é um co-autor, com Jay Conrad Levinson, de cinco livros da série lendária de Marketing de Guerrilha)
“Seus clientes insatisfeitos são a sua maior fonte de aprendizado”. Bill Gates
O MEG ®
Figura representativa dos Critérios de Avaliação simboliza a organização, considerada como um sistema orgânico e adaptável ao ambiente externo. Critérios Rumo à Excelência - 6ª Edição - abril2011 – FNQ Fundação Nacional da Qualidade.
A figura ao lado pode ser entendida segundo esta lógica: o direcionamento da organização, dado pela Liderança, ouvindo os Clientes e a Sociedade, é definido por meio das Estratégias e Planos; a sua implementação é realizada por meio das Pessoas, que compõem a força de trabalho, utilizando-se dos Processos existentes na organização; e todo esse ciclo, ao ser executado, deverá conduzir a Resultados, que devem ser analisados e entendidos, gerando Informações e Conhecimento para serem utilizados no processo de tomada de decisão, gerando um novo ciclo de gestão.
O MEG ® O Modelo de Excelência da Gestão ® esta alicerçado sobre um conjunto
de Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão, disponível no portal FNQ.
Os Fundamentos da Excelências são:1. Pensamento Sistêmico2. Aprendizado Organizacional3. Cultura de Inovação4. Liderança e constância de propósitos5. Orientação por processos e informações6. Visão de futuro7. Geração de Valor8. Valorização das pessoas9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado10. Desenvolvimento de parcerias11. Responsabilidade social
O MEG ®
A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial
"Todas as verdades são fáceis de perceber depois de terem sido descobertas; o problemas é descobri-las.” Galileu Galilei
Perfil - É uma apresentação geral da organização. Evidencia aspectos relevantes do processo de transformação de insumos com valor agregado, por meio de recursos disponíveis, para atender a mercados-alvo.
• P1 - Descrição da Organização• E - Clientes e Mercados
• Principais mercados nos ramos de atuação da organização
• Principais segmentos destes mercados - Cliente-alvo
• Delimitações territoriais, estratégicas ou compulsórias dos mercados
• Citar os principais clientes e clientes-alvo por produto
• Citar os distribuidores e revendedores que se encontram atuando entre
organização e seus clientes.
• Principais necessidades e expectativas de cada tipo de cliente
A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial
Perfil - É uma apresentação geral da organização. Evidencia aspectos relevantes do processo de transformação de insumos com valor agregado, por meio de recursos disponíveis, para atender a mercados-alvo.
• P2 - Concorrência e Ambiente Competitivo• A - Ambiente Competitivo
• Informação se há algum tipo de concorrência direta de produtos similares
• Concorrência indireta
• Citar as organizações concorrentes (pública, privada, nacional, internacional)
• Informar a parcela de mercado da organização e seus principais concorrentes
• Citar os principais fatores que diferenciam a organização dos concorrentes
• Principais mudanças que estão correndo no ambiente competitivo.
A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial
Perfil - É uma apresentação geral da organização. Evidencia aspectos relevantes do processo de transformação de insumos com valor agregado, por meio de recursos disponíveis, para atender a mercados-alvo.
• P2 - Concorrência e Ambiente Competitivo• B - Desafios Estratégicos
• Principais desafios ou barreiras em relação à manutenção ou aumento da
competitividade
• Estabelecimento, ampliação ou reconfiguração de parcerias ou alianças
estratégicas
• Estágio da introdução de novas tecnologias importantes, incluindo as da gestão.
A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial
A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial
A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial
COMPOSIÇÃO DA AVALIAÇÃO Processos Gerenciais
Critérios Itens Requisitos % Pontuação %
Liderança 1 3 14 22% 60 20%
Estratégias 1 2 7 11% 35 12%
Clientes 1 2 8 13% 35 12%
Sociedade 1 2 6 9% 30 10%
Informações 1 2 7 11% 30 10%
Pessoas 1 3 11 17% 45 15%
Processos 1 3 11 17% 60 20%
Processos Gerenciais 7 17 64 91% 295 59%
Resultados 1 6 6 9% 205 41%
Total 8 23 70 100% 500 100%
A compreensão sistêmica e o inter-relacionamento dos requisitos observados nas empresas de classe mundial
Critério 3Aborda os processos gerenciais relativos ao tratamento de informações de clientes e mercados e à comunicação com o mercado e clientes atuais e potenciais. A pontuação máxima deste critério correspondente a 35 pontos
3.1 - Imagem e conhecimento Mercado
COMO ?
a) - O mercado é segmentado
b) - As necessidades e expectativas dos clientes-alvo são identificados, analisados.
c) - Os produtos e marcas são divulgados
d) - É avaliada a imagem da organização
3.2 - Relacionamento com Clientes
COMO ?
a) - Divulgação de canais de
relacionamento
b) - Tratamento das solicitações,
reclamações ou sugestões
c) - Avaliação da satisfação e a
insatisfação dos clientes
Referências Critérios Rumo à Excelência, 6ª Edição, 2011. - São Paulo: Fundação
Nacional da Qualidade, páginas 23 a 25, 35 a 37;
Imagens púbicas: Imagem 1 - “Precisa-se de Clientes -
http://3.bp.blogspot.com/-11mfyRtT1l4/TyHaSTAtfFI/AAAAAAAAAEk/NpBR-qA59pI/s1600/precisa-se+de+clientes.JPG. Acessado em 01.05.13
Imagem 2 - “Mão de Obra - http://www.cenasmaradas.com/wp-content/uploads/2012/05/mao_de_obra.jpg. Acessado em 01.05.13
Imagem 3 - “Pesquisa mercado” -http://www.superempreendedores.com/empreendedorismo/como-fazer-uma-pesquisa-de-mercado-conceitos-basicos. Acessado em 01.05.13
Imagem 4 - “Os 4 Os do Marketing” - http://www.portalsaofrancisco.com.br/alfa/artigos/os-4ps-do-marketing.php. Acessado em 01.05.13
Agradecimentos