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CARTÃO UNIBANCO - COMO SE VENDE
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Índice
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1. Introdução
2. Características do Produto
a) Gestor Pessoal
b) Mealheiro Bónus
c) Unibanco Alerta
d) 20 a 50 Dias
e) Distriplique
f) Descontos
3. Técnicas de divulgação
Introdução
3
Porque os clientes
procuram estabilidade
RentabilidadeE porque a
Unibanco tem tudo isso num
só cartão…
A Crise é uma oportunidade para
poupar.Venha saber
como
Gestor Pessoal
Já imaginou dar a possibilidade ao cliente
de gerir as suas despesas
Através do Unibanco Connect o cliente tem a possibilidade de ficar a conhecer os sectores de actividade onde mais gastou, no campo de Gestão Pessoal.
Qual é a vantagem de aceder a este serviço?Numa óptica de poupança é importante o cliente ter consciência dos sectores de actividade onde realiza os seus gastos (aconselhar o cliente a consultar a tabela da DECO de consumo aconselhável por sector de actividade).
Qualquer cartão Unibanco dá acesso a este serviço?Sim, desde que estejam registados no Unibanco Connect.
Gestor Pessoal
Como funciona Perguntas Frequentes
Mensais?4
O cliente poupa sem dar conta e transforma o seu cartão num MEALHEIRO.
Automaticamente, terá um débito adicional de 5% do valor das compras que fizer, ou seja, por cada 1€ que gastar vai “pagar” mais 5 cêntimos para colocar no Mealheiro.
No extracto do cartão Unibanco o cliente saberá, mensalmente, o dinheiro que tem amealhado.
Se não efectuar compras um mês perco o bónus?Não. Para ter direito ao Bónus tem apenas de ter o Mealheiro activo por um período de 12 meses
consecutivos, quer faça compras ou não.
Como posso cancelar o Mealheiro e o que acontece com o dinheiro que poupei?
Pode cancelar a qualquer altura o Mealheiro através do Serviço a Clientes (21 350 15 00) ou por escrito. Se ainda não tiver completado 12 meses consecutivos com o Mealheiro activo, ser-lhe-á creditado o valor acumulado que colocou de parte (5% do valor das compras efectuadas durante os meses com o mealheiro activo).
Mealheiro Bónus
Como funciona Perguntas Frequentes
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O Cliente escolhe o meio (e-mail e/ou telemóvel), o horário e as mensagens que querreceber ( tem 7 à escolha)
O Cliente pode a todo o momento definir ou alterar os seus alertas através do Unibanco Connect
Aproximação Data limite pagamento
Emissão de
Extracto
Percentagem do Limite Atingido
Valor de Saldo
Atingido
Última Compra no Estrangeiro
O serviço tem algum custo?Não, o serviço é totalmente gratuito, quer para o e-mail quer para o telemóvel
Posso aderir a mais do que um alerta ao mesmo tempo?Sim, pode ter quantos o cliente quiser
Como funciona Perguntas Frequentes
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Unibanco Alertas
Alteração das
Condições do Cartão
Entrada de Pagamento
Valor de Saldo
Atingido
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30 31 1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30
50 dias créd
ito g
ratuito
20 d
ias
créd
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ratu
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O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra.
Se efectuar uma compra dia 9 conta para o extracto do próprio dia ou para o extracto seguinte?
Entram para o extracto de dia 9 todas as compras efectuadas até dia 9 às 24:00.
Estes 50 dias invalidam as três vezes sem juros?
Não, são características totalmente independentes.
Gestor Pessoal20 a 50 dias crédito gratuito
Como funciona Perguntas Frequentes
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Sofia, precisava mesmo de um computador para a próxima semana.
Só se utilizares o cartão Atitude, mas ainda assim vais ter que o pagar daqui 21 dias, hoje já é dia 17 e amanhã fecha o extracto.
Não há dinheiro!! Tive uma ideia! Se comprarem com o cartão daqui a 2 dias, dia 19, tem 50 dias para o pagar. É que entretanto recebem o ordenado. Concordam?!
O cliente pode pagar sempre entre 20 a 50 dias sem qualquer juro. Com a opção de distriplicar as compras superiores a 300€ o cliente beneficia de crédito gratuito até 120 dias.
DescontosGestor Pessoal Distriplicar
Como funciona Perguntas Frequentes
O distriplique é automático?
O distriplique é automático e vem discriminado no extracto.
O montante de 300€ é o total de uma compra ou o total do mês?
Os 300€ é o total de uma transacção.
Posso pagar a diferença se me der mais jeito?
Caso pretenda pagar a totalidade convém informar sempre a Unicre previamente.
O distriplique dá a possibilidade ao cliente de em compras superiores a 300€ pagar em 3 vezes sem juros.
Esta facilidade permite ao cliente poupar e ainda, ao invés de se fidelizar a uma determinada loja, para, por exemplo, comprar um electrodoméstico a prestações, utilizar o seu cartão pessoal e pagar em 3 prestações sem juros.
TR3STR3STR3S
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O cliente tem direito a Descontos em Viagem e em mais de 200 locais de Norte a Sul do País.
Existem duas modalidades de descontos distintas:
- Unibanco Shopping: Rede de lojas com desconto de 15%. no final do mês o cliente recebe juntamente com o extracto um voucher com os 15% para a próxima utilização.
- Descontos directos: Desconto no acto do pagamento, em restauração, hotelaria e diversos.
Descontos
Como funciona Perguntas Frequentes
As marcas aderentes, como por exemplo a Chicco, englobam todas as lojas ou apenas as que aderirem?
O Unibanco Shopping envolve as lojas que quiserem aderir embora o franchising master seja parceiro.
Como utilizo o voucher?
O voucher vem juntamente com o extracto do mês e é necessário que seja destacado para se utilizar.
Quando utilizar o voucher é necessário fazer compras de valor igual ou superior ao mesmo?
Não é necessário, pode ser apenas utilizado o valor oferecido.
Confirmação e fecho
Apresentação de Soluções
Apresentar e recolher informações
Contacto
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Divulgar
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Contacto
Verbal
Tudo aquilo que dizemos ou tentamos transmitir a um cliente deve ser cuidado.
A Linguagem verbal, embora não sendo mais importante que a não verbal transmite o poder de argumentação de cada um e a capacidade de o “convencer” a adquirir o nosso produto.
Não Verbal
A primeira impressão, a primeira imagem que temos de uma pessoa é feita através da comunicação não verbal.
É importante saber ter postura, e ter uma indumentaria à altura da empresa e do negócio que representamos.
O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra. Gestor Pessoal
Comunicação Não Verbal - Promotor
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Postura Correcta Postura Incorrecta
Gestos: Não cruzar os braços ou colocar a mão à frente da boca, não tamborilar os dedos ou clicar com a caneta. Os gestos podem significar defesa ou insegurança.
Sem ExpressãoDesconfortoDefesaSegurança Clareza Envolvimento
Distância: A distância correcta é a de um braço. Estar demasiado chegado pode criar uma sensação de invasão e demasiado perto de desinteresse e indisponibilidade.
O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra. Gestor Pessoal
Comunicação Não Verbal - Indumentária
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Vestuário Formal
Maquilhagem discreta
Perfume discreto
Mãos e unhas arranjadas
Barba feita
Indumentária Correcta Indumentária Incorrecta
Pastilha elástica
Telemóvel com som
Se o telemóvel tocar pedir licença para atender
Óculos de sol na cabeça
O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra. Gestor Pessoal
Comunicação Verbal - Escutar
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A comunicação Verbal funciona como um sistema de verificação ou correcção do desempenho dos indivíduos.
Assegura a não existência de falsas percepções
Corrige erros de interpretação
Evita distorções
Atenção
OuvirPerceber
Reter
Escuta ActivaImplica 4 passos diferentes
Dedique 80% do seu tempo a ouvir e 20% a Comunicar
A escuta activa permite tirar conclusões do que os clientes nos dizem. É muito importante para captar as suas necessidades e preocupações.
O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra. Gestor Pessoal
Comunicação Verbal - Falar
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Discurso Palavras chave
Novo
Investimento
Comodidade
Rentabilidade
Facilidade
Garantia
Seguro
Oferta
Vantagem única
Benefícios
O discurso deve ser claro e sem linguagem técnica.
Deve despertar sentimentos positivos.
“ Eu compreendo a sua determinação mas..”
“Diga-me o que tem em mente”
“Gosto do que me acabou de dizer”
“Entendo a sua preocupação”
“Gostaria de perceber o porque de..”
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Recolha Informações
Necessidades
Recolher informações
O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra. Gestor Pessoal
Recolha de Necessidades
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Uma recolha de necessidades eficaz é o passo mais importante para adequar o produto de forma eficiente ao seu cliente.
Necessidade Sentida
Fazer perguntas
Escuta Activa – Referida anteriormente, consiste em prestar a máxima atenção e tirar conclusões
Se o cliente não demonstrar qualquer necessidade, ou porque não a tem ou porque não espera encontrar uma solução é importante ser você a cria-la.
Sem Necessidade Sentida
Fazer sentir a necessidade – Criar necessidade
Mostrar que a actual situação, que não é satisfatória, podia ser melhor
Acentuar o desejo de mudança.
Como?Como?
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Apresentar Soluções
Adequar o produto ao cliente
Combater objecções
Sabe como pode poupar?
Não?Como?
Não quero saber de cartões
Isso não é possível. Vocês só
enganam.
Vai-me oferecer alguma coisa?
Já tenho muitos cartões
Com um cartão que o permite poupar e ainda ter uma rentabilidade
de 5%.
E algum dos seus cartões gera poupança?
É possível e ainda uma realidade onde o cliente
controla a sua poupança e ainda gera resultados.
A si não, mas às suas poupanças. Com um
cartão que lhe permite poupar e ainda ter uma
rentabilidade de 5%.
Tem mealheiro em casa!? Funciona da mesma forma, e ainda garante uma rentabilidade de 5% sobre o que coloca
no mealheiro.
O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra. Gestor Pessoal
Adequar o produto - captar interesse
19Cliente capta a atenção
Cliente capta a atenção
Desinteresse
Interesse
E conhece no mercado actual uma rentabilidade de 5%??
O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra. Gestor Pessoal
Adequar o produto - Convencer
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Usar Exemplos
Demonstrar, exemplos práticos
Repetir os argumentos que interessam aos clientes
Faça sínteses parciais
Faça perguntas positivas de controlo – “está de acordo?”
Fale no presente, evite o futuro e o condicional
“O que significa para si que…”
“O que fará por si é..”
“O que ganha é..”
“O seu beneficio é..”
“O que lhe permite é..”
Exemplos PráticosComo?
Técnicas
Resposta Directa - Responder à objecção especifica colocada pelo cliente
Sim no entanto - compreender a objecção do cliente, mas fazer logo uma outra que compense.
Referência - Descrever o caso de um cliente que ficou satisfeito com a aquisição
Perguntas relacionadas - Tentar superar a objecção, fazendo uma pergunta que se relacione.
Método Boomerang - converter o motivo do cliente para não aderir num que transforme a objecção em argumento.
O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra. Gestor Pessoal
Combater Objecções - Exemplos
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Se não controlo as despesas como é que posso poupar?
Repare que com o nosso cartão tem associado um serviço de homebanking para poder controlar as despesas na Internet sempre que desejar, bem como um gestor de consumo, para poder ficar a conhecer os sectores de actividade onde mais gaste e desta forma começar a poupar. Pode também activar um dos nossos diversos serviços de alerta de mensagens no telemóvel ou no e-mail.
É vantajoso, mas preciso de pensar melhor
Concordo perfeitamente, mas pense comigo, se o fizer agora em cinco dias recebe em casa e começa a poupar mais cedo.
Se stand: Alem de que as compras que ia agora fazer, e se for numa das nossas lojas aderentes para a próxima tem desconto.
Se consultor: Pense bem, já que vai comprar casa/carro/viajar pode pagar em três vezes sem juros as compras dos moveis/apetrechos do carro/hotel.
Se lojas de rua: Pense melhor que voltamos cá amanhã. Faça a pesquisa que quiser, mas acredite que nenhum banco lhe dá uma rentabilidade de 5% à sua poupança.
As objecções podem ser uma oportunidade e representam convites a uma resposta, o que o cliente pensa e muitas vezes são um sinal de interesse.
Já tive um cartão de uma outra instituição e não correu bem
A Unicre é a instituição financeira com menos reclamações por cliente de todas as instituições financeiras e bancos. (ver ultimo relatório de reclamações do Banco de Portugal).
A Unicre orgulha-se de ter um óptimo serviço de apoio ao cliente, e só assim conseguiria ter uma taxa de fidelização de 95% dos seus clientes.
Se não nos preocupássemos não criávamos um cartão a pensar na vossa poupança e gestão de orçamento.
Já tenho cartões de crédito do meu banco/outros Muito bem, no entanto acredito que não tem nenhum cartão com um mealheiro igual ao de sua casa com uma rentabilidade de 5%? Isso nem o banco lhe consegue dar. Alem disso sempre que o utilizar em compras superiores a 300 euros paga em três vezes sem juros, Já imaginou o quanto pode ganhar com ele?
Não utilizo crédito / Não gosto de cartões de crédito
O cartão de crédito é um meio de pagamento como outro qualquer. Não gosta porque?Explicar que o cliente com este novo cartão apenas utiliza o credito se quiser e que o que o aconselhamos é a pagar a 100%. Explicar que é um cartão de poupança e não de “endividamento”.
O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra. Gestor Pessoal
Análise da Concorrência
Milhas
Descontos Exclusivos
Sistema de Pontos
Taxa de Juro
Tempo de entrega
Seguros
Já reparou que as milhas que ganha no seu cartão apenas lhe possibilitam pagar o voo?! Aderindo ao cartão Unibanco Atitude e através do mealheiro bónus, paga, também, as taxas de aeroporto e ainda lhe sobra o hotel.
Alguma vez teve descontos de 30% em hotéis com o seu cartão? Nós temos!
Utilizando o sistema Pontos por Brindes fica limitado a um catálogo disponível, e com a opção Mealheiro pode comprar o que mais lhe der jeito, através da nossa rentabilidade de 5%.
A nossa taxa de juro é das mais baixas do mercado; TAEG 22%, ≈ 1,8% /mês
O nosso tempo de resposta é de 5 dias úteis e o da concorrência no mínimo 2 semanas.
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Quantas vezes accionou o seguro x? Possivelmente não lhe indicaram o cartão que melhor se adaptava a si.
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Fecho
Sinais de Compra
Dúvidas
O cliente tem a acesso entre 20 a 50 dias de crédito gratuito. Consoante a data de emissão de extracto e a data limite de pagamento, o cliente vai poder jogar com a data em que realiza uma compra. Gestor Pessoal
Sinais de Compra - Fecho
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Os sinais de compra indicam-nos que o cliente está interessado no produto e são a melhor oportunidade para o fecho de uma venda.
A expressão facial e corporal do cliente suaviza-se, as mãos abrem, o sorriso aparece e os olhos
brilham;
Inclina-se para a frente ou chega-se perto de si
Agarra na brochura/contrato e estuda-o com interesse
Presta atenção à sua apresentação e acena afirmativamente com a cabeça
Troca de olhares de aprovação com o seu(s) acompanhante(s)
Manifesta sinais de contentamento (murmúrios)
Faz perguntas (prazos, taxas, salvaguardas)
Pede simulação
Pede novas explicações de tremas debatidos
Dá opiniões positivas (“não ter anuidade é muito bom!”)
Quais?
