1. Atendimento ao Cliente comoDiferencial de Competitividade O
Valor da Satisfao do Cliente para a Empresa Professor Edmilton
Lafene
2. Objetivos Aprimorar tcnicas de atendimentos: PRESENCIAL,
TELEFNICO e VIRTUAL (e- mail, skype, etc.); Identificar os tipos e
comportamentos de clientes; Procedimentar o atendimento em sua
empresa; Criar novas atitudes no atendimento; Atender ao cliente de
forma personalizada, diferenciada;
3. Resultados esperadosEficincia no atendimentogerando a
satisfao docliente;Atitudes que promovamrelacionamentosduradouros
com clientes;Fidelizao do cliente;Excelncia no atendimentoao
cliente.
4. Contedo1. Perfil do profissional de atendimento;2. tica no
Atendimento ao Cliente;3. Atitude positiva;4. Comunicao: a
ferramenta de trabalho;5. Modos de atendimentos;6. Presencial
Desenvolver tcnicas de relacionamentos interpessoal7. Telefnico
Desenvolver tcnicas de atendimento ao telefone8. Virtual
Desenvolver tcnicas de comunicao escrita
5. Contedo A importncia de saber ouvir o cliente e identificar
suas necessidades; Conhecendo o Perfil do Cliente - atitudes,
comportamentos; Clientes Difceis Como lidar com eles; Administrar
situaes difceis e conflitos com os clientes; Reclamaes como
atend-las; Custo do mau atendimento ao cliente; Posturas e atitudes
promotoras da SATISFAO e da FIDELIZAO de Clientes
6. APRESENTAO DOS ALUNOSNomeCidade de procednciaFormao
educacionalLocal onde trabalhaQue funo exerce
7. O perfil do profissional deatendimento. Viso mope: mulher
bonita.
8. 1. Perfil do profissional de atendimento:Os fundamentos do
atendimento ao clientePostura de quem atende:1. Aspectos
atitudinais2. Aspectos posturais3. Cuidados com a aparncia4.
Cuidados com o vocabulrio5. Cuidados com a comunicao
9. 1. Perfil do profissional de atendimento: o elo entre o
cliente e a empresa. quem melhor pode trazer informaes do cliente e
levar informaes da empresa um consultor de comunicao. quem ajuda o
cliente a obter resultados com sua empresa.
10. 2. tica no Atendimento ao ClienteO Relacionamento, algo
pessoal, no qual nosaproximamos do cliente e tentamos entend-lo
eencant-lo com nosso atendimento preciso, dequalidade, agradvel,
respeitvel, tico.
11. 2. tica no Atendimento ao ClientePara quem quer crescer
como pessoa, fundamental entender que servindo bem aos outros,
temos uma grande oportunidade de troca, de interao e
crescimento!
12. 2. tica no Atendimento ao ClienteServindo bem, criamos, de
forma natural, a obrigao dos outros retriburem.
13. 2. tica no Atendimento ao Cliente o cliente quem gera o
lucro, paga os impostos e dividendos aos acionistas. Do ponto de
vista material, dependemos 100% do cliente.
14. 2. tica no Atendimento ao ClienteServir (ordem material): o
cliente quem paga o salrio (pe o supermercado em casa,paga a escola
das crianas...).
15. Causas mais comuns de problemasde comunicao no
atendimentoOs fatores psicolgicos das equipes como elementos
crticos: Desgaste, stress, falta de feedback, etc
16. PORQUE AS EMPRESAS PERDEMCLIENTES 1% morrem 3% se mudam 5%
decidem prestigiar novos amigos 9% encontram preos mais baixos na
concorrncia 14% pela m qualidade de produtos ou servios 68% pela
indiferena/m qualidade do atendimento
17. QUANTO CUSTA PERDER UMCLIENTE? 90% dos clientes no
reclamam. Por que no reclamam: 40% sabem que no sero atendidos. 30%
tm medo de algum tipo de presso por parte da empresa ou vendedor.
10% no sabem com quem, como e onde reclamar. 10% procuram outros
servios.
18. COMO ATENDER BEMARGUMENTAO SOBRE O PRODUTO/SERVIOSe voc
sentir que a argumentao est se transformando em um debate, desvie a
conversao para outro assunto.
19. COMO ATENDER BEM FALTA DE CONHECIMENTO DO
PRODUTO/SERVIOInadmissvel nos dias de hoje.Pesquise tudo sobre o
seu servio.Leia revistas, manuais tcnicos.
20. Atitude positiva:O atendimento deve ser realizado por
pessoas que sejam: COMUNICATIVAS EMPTICAS ENTUSIASTAS CURIOSAS
ORGANIZADAS
21. Comunicao: a ferramenta detrabalhoCOMUNICAO1- Escute
atentamente.2- Aceite consideraes.3- Busque a empatia.4- Questione
o mximo(sem exagerar).
22. Fidelizao: Consiste exatamente em no apenas conquistar o
cliente, mas tambm mant- lo. Ex.: provedor de internet.
23. Principal razo pela qual o nossocliente nos procura
24. Veculos de comunicao e suaimportncia Adotando um script de
atendimento Adotando um roteiro de apresentao ao cliente
Pesquisando informaes importantes previamente A implantao de um
sistema de Feed-back extensivo, interno e externo
25. COMO ATENDER BEM1- TRABALHE COM O NOME: Diga qual o seu e
pergunte qual o nome dele. O atendimento personalizado aproxima as
pessoas facilitando a descoberta das necessidades do cliente.
26. COMO ATENDER BEM2- D ATENO:Seja todo exclusivo de seu
cliente, oua-o com cuidado e procure identificar quais so as suas
verdadeiras necessidades. Questione-o se for preciso.
27. COMO ATENDER BEM3- CONHEA A CONCORRNCIAVisite e, se
possvel, seja cliente da concorrncia. S assim voc poder saber o que
esto fazendo para fazer melhor.
28. COMO ATENDER BEM4- FALAR MAL DAS MARCAS CONCORRENTESNunca
fale mal da concorrncia. Preocupe-se em elogiar a sua marca, pois
voc poder ofender um cliente que j comprou da concorrncia.
29. COMO ATENDER BEM5- UMA S SADAPara o cliente no existe uma s
sada. Procure dar o mximo de opes, pois, caso ele no se enquadre em
nenhuma das suas alternativas, voc corre o srio risco de
perd-lo.
30. COMO ATENDER BEM6- ERROS, FALHAS, TROCAS ETC.Se voc
errou... Assuma. Demonstre que est pronto para ajud-lo,pois falhas
acontecem e, tentar encobrir um erro pode ser o fim do
relacionamento para sempre.
31. COMO ATENDER BEM7- EDUCAOSeja simptico, amvel e corts.
Nesses grandes momentos voc a imagem total da sua empresa. Sorria!
Foi Deus quem deu e de graa!
32. COMO ATENDER BEM8- MULHERES NA FRENTE Cuidado! Procure
tratar os seus clientes com imparcialidade.9- PESQUISE ANTESBusque
descobrir as necessidades dos seus clientes e, depois, s assim,
tente satisfaz-las. A pressa pode levar voc e seus clientes a
perderem tempo e dinheiro.
33. COMO ATENDER BEM10- APARNCIAProcure cuidar de si e da sua
empresa. Sua imagem ser lembrada positiva ou negativamente pelo
cliente em funo da aparncia.
34. Tipos de clientes
35. O objetivoS se preocupa com o necessrio, no conversa nada a
mais, sua resposta exata. No est muito disposto a bate papo, no
quer explicaes.
36. O sedutor aquele que s faz tipo, comea com cantadasbaratas
e no desiste fcil em qualquer situao .
37. O zangado aquele que est sempre irritado, parece que tomou
um suco de limo de manh.
38. O apressadinho aquele que est sempre com pressa, desliga
antes de voc terminar sua fala.
39. O importante muito vaidoso, nem te ouve j quer falar com o
gerente.Sempre informa voc sabe com quem est falando?
40. O turista aquele que aparece de vez em quando para vercomo
as coisas andam. No sabe nem o que est comprando, nunca tem um
destino fixo.
41. Cliente Satisfeito aquele que foi to bem atendido que
indica o seu estabelecimento para seus amigos, parentes, empresas,
etc...
42. PRESTEZA NO ATENDIMENTO O ritmo acelerado exige presteza do
atendimento, seja para atender uma solicitao de visita, seja para
elaborar uma proposta, seja para apresentar uma nova negociao.
43. COMPROMETIMENTO COMRESULTADOO profissional de atendimento
tem que estar comprometido com o resultado da empresa.No
atendimento no prometa se no pretende cumprirNo gere expectativa em
seu cliente se no pretende cumprir. Procure ter margem de folga em
suas promessas. Se algo sair errado voc ter tempo para
recuperar.
44. COMPROMETIMENTO COMRESULTADOO cliente v essa diferena, e
percebe quando tratado de maneira inteligente ou, at mesmo de
maneira estpida, pela empresa que est se comunicando com ele.Ele
sabe quando est sendo tratado de maneira personalizada e entende
que a empresa sabe do que ele gosta, quais so seus hbitos etc.Esse
conhecimento fundamental para a evoluo deste marketing
personalizado.
45. ALERTA PARA OPORTUNIDADES O bom profissional de atendimento
mantm contato regular com clientes para oferecer oportunidades de
negcios.
46. ALERTA PARAOPORTUNIDADES Seja gil no atendimento s
solicitaes do cliente. Sua demora pode significar a perdado
trabalho.
47. DICAS DE PREPARAO - Site do cliente - Site de concorrentes
- Revistas especializadas - Telefonista - Visita ao estabelecimento
- Anlise da comunicao do cliente - Networking (rede de
contatos)
48. Conhea a fundo o clientePrepare-se para perguntas e objees
que o cliente possa levantar.Leve pesquisas, grficos,comparativos
de audincia, etc.No apresente de imediato uma proposta.Desenvolva
um raciocnio antes de falarApresente tudo pausadamente, valorizando
a defesa da proposta. BRIGUE SOMENTE PELO QUE VALE A PENA
BRIGAR
49. Negociao O atendimento precisa saber quando pode ceder e
quando precisa defender as suas idias. Esse um princpio bsico de
negociao. Uma negociao efetiva aquela que gera um resultado
ganha-ganha: ganho no resultado e ganho no relacionamento.
50. Fique atento ao feedback docliente. OBJETIVO: SATISFAO DO
CLIENTE
51. 1. ATITUDE A satisfao de nossos clientes depende de nossa
atitude para: Romper com o pacto da mediocridade. Acreditar que
tudo pode ser melhorado e aperfeioado. Acreditar que detalhes so os
fatores mais importantes em um atendimento. Perceber que competncia
e motivao andam juntas. Transferir o foco para o atendimento (viso
a longo prazo).
52. 2. DEDICAO A satisfao total do cliente est intimamente
relacionada ao grau de dedicao e comprometimento do profissional de
atendimento para com este objetivo.
53. 3. AMOR S acontece quando os clientes percebem que temos
amor por aquilo que fazemos. Mesmo que voc no seja apaixonado pelo
que faz,voc pode ser apaixonado pelo desejo de fazer bem o que faz.
Escolhe o teu amor. Ama a tua escolha.
54. Qual o seu nvel de dedicao? 0% No. 10% Eu no quero. 20% Eu
no me importo. 30% No posso. 40% Ah, se eu pudesse... 50% Voc acha
que eu consigo? 60% Eu acho que posso. 70% Eu tentarei. 80% Eu
posso. 90% Eu farei. 100% Eu fiz.
55. REGRA BSICA PARA LIDARCOM ERROS Se for possvel, CORRIJA Se
no for possvel, COMPENSE
56. MARKETING PESSOAL Diversifique suas atividades. Leia
clssicos da literatura, livros sobre pintura, escultura, artes,
livros de marketing, administrao. Faa com que seus clientes
percebam que voc um tcnico, um expert, um consultor. Garanta seu
sucesso profissional.
57. MARKETING PESSOAL Apresente-se bem vestido. Procure usar
roupas discretas e elegantes. Conhea profundamente sua empresa.
Brigue pela qualidade do servio.
58. O que motivao? Os principais fatores de motivao no
atendimento A relao entre nimo, equilbrio emocional e motivao
59. OUVIR OS CLIENTESVALE A PENA!Uma pergunta interessante: Com
quantos clientes voc conversou no ms passado? E nos ltimos trs
meses?
60. A importncia da boa audio Cuidados com a linguagem tcnica e
comercial Maneirismos verbais Os erros de portugus mais comuns O
uso inadequado da voz Expresses inadequadas e indevidas Formas
corretas de tratamento
61. Frases de cortesia e bomatendimento Uma enorme parcela dos
negcios feitos com nossos clientes so realizados pelo telefone. Voc
j deve ter ligado para algum lugar e foi atendido com s um
minutinho.
62. Telefone No devemos ignorar o telefone: muitos clientes,
quando nos telefonam esperam tocar duas ou trs vezes antes de
desligar.
63. Telefone No passe a batata quente. Ao receber um telefonema
voc responsvel pelo encaminhamento.
64. Telefone Se a ligao for para outra pessoa no grite
parachama-la.
65. Telefone Ao atender uma ligao devemos tomar cuidado com as
palavras pois uma s frase inadequada, pode por a perder todo um
negcio e at mesmo o cliente.
66. Telefone Cuidado com a espera ao telefone. Se a espera for
longaretorne a ligao.
67. Telefone Todos do estabelecimento devem estar aptos a
atender ao telefone.
68. Telefone Sorria ao atender uma ligao. Como regra, ao
atender uma chamada utilize as expresses: bom dia, boa tarde, boa
noite. Deixe bem claro qual estabelecimento que voc faz parte.
69. Telefone Evite termos vulgares: aloo, pois pois, oi, fala,
podi cr, saquei. Voc no est lidando com qualquer pessoa e sim com
um cliente.
70. TREINAR SEU PERFIL PROFISSIONAL desenvolver:CONHECIMENTOS
HABILIDADES ATITUDES 1- Da empresa 1- Sociabilidade 1- Colaborao 2-
Dos produtos (relacionamento) (estar presente) que vende 2- Rapidez
2- Esprito de 3- Dos clientes 3- Clareza parceria 4- De comunicao
4- Didtica 3- Disposio 5- Forma de se 5- Saber ouvir 4- Segurana
vestir 6- Educao 5- Auto-controle 6- Comportamento (palavras
mgicas) social
71. PERFIL DO PROFISSIONALO ATENDENTE - 15 regras:1. Estar
sempre bem apresentvel e tranqilo.2 . Nunca mascar chicletes ou
estar comendo.3 . Falar em tom baixo.4. Falar com o cliente como se
no houvesse uma mesa separando ambos.
72. PERFIL DO PROFISSIONAL5. Deve estar sempre: penteado, bem
vestido, unhas limpas e boa postura.6. Nunca deve atender se
estiver fumando.7. Jamais atender com ar displicente.8. Evitar o
uso de grias.9. Ser simptico.10 . Nunca interromper o atendimento
de outro atendente.
73. PERFIL DO PROFISSIONAL11. Controlar os gestos impulsivos
como: rir alto, comentar algo etc.12. Estar disponvel a todo
instante para ouvir o cliente.13. Manter a serenidade e o bom
humor.14. Deixar transparecer a satisfao em atender o cliente.15.
No usar perfume forte.
74. O LOCAL DO ATENDIMENTO1- Estar sempre limpo.2- Todo o
material necessrio para atendimento deve estar sempre mo.3- Quando
no houver cadeiras em nmero suficiente, buscar mais em outro
local.
75. PERFIL DO PROFISSIONAL1. viso empreendedora; preocupao com
os resultados finais da empresa; disposio para atuar em parceria;
flexibilidade; ao estratgica; conhecimentos em ferramentas de voz e
dados;
76. PERFIL DO PROFISSIONAL atualizao; zelar pela qualidade e
motivao de pessoal; possuir capacidade integradora; habilidade para
negociar; criatividade