O DIFERENCIAL NO O DIFERENCIAL NO

ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE O DIFERENCIAL NO O DIFERENCIAL NO

ATENDIMENTO AO CLIENTEATENDIMENTO AO CLIENTE NUNCA SE ESQUEÇA DE UM NUNCA SE ESQUEÇA DE UM

CLIENTE; E NUNCA DEIXE UM CLIENTE; E NUNCA DEIXE UM CLIENTE SE ESQUEÇA DE VOCÊ!CLIENTE SE ESQUEÇA DE VOCÊ!

MOTIVAÇÃO• Nem tudo que

se enfrenta pode ser modificado.

• Mas nada pode ser modificado até que seja enfrentado.

AFINAL O QUE É MOTIVAÇÃO?

• É ser feliz? • É enxergar o

mundo com outros olhos?

• É conquistar resultados?

• É Acreditar nos seus sonhos?

O que é Cativar??• Que quer dizer “cativar”? –

Pergunta o Pequeno Prìncepe• __ É algo quase sempre

esquecido – disse a raposa. __ Significa “criar laços”…

• __ Criar laços?• __ Exatamente – disse a

raposa. __ Tu não és nada para mim senão um garoto

•  inteiramente igual a cem mil outros garotos. E Não tenho necessidade de ti. E tu também

• não tem necessidade de mim. Não passo a teus olhos de uma raposa igual a cem mil outras raposas. Mas, se tu me cativas, nós teremos necessidade um do outro. Serás para mim único no mundo. Eu serei para ti única no mundo…

COMO DEFINIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

• A Satisfação é a relação entre o que o cliente vê (percebe) e o que ele esperava ver

(expectativa)!

EQUAÇÃO DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE

• Satisfação (S) = Percepção (P) Expectativa (E)

• 1. Desencantamento: Percepção (P) - Expectativa (E)• 2. Normalidade........: Percepção (P) = Expectativa (E)• 3. Encantamento.....: Percepção (P) + Expectativa (E)

EVOLUÇÃO DO ATENDIMENTO

• Década de 60: O Cliente é uma maldita amolação.• Década de 70: Satisfazer os desejos do cliente.• Década de 80: Antecipar os desejos do cliente.• Década de 90: Comprometer-se com o sucesso do• cliente.• Década de 01: Extrapolar as expectativas dos

clientes. Regra de Ouro:• Devemos prometer somente o que podemos entregar

e• entregar mais do que prometemos.

3 CAMINHOS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO

• 1- comunicaçãoEmissor

mensagem receptor

• não é só isso!!

• Como está a sua comunicação com os clientes?

3 CAMINHOS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO

2 – Ambiente de atendimento:

• Limpeza da Loja• Arrumação da loja• Uniforme• Fachada• Iluminação• Pintura

3 CAMINHOS PARA O SUCESSO NO ATENDIMENTO

3- Profissionais de Atendimento• A relação do profissional atendente com o

cliente pode significar um grande diferencial• O atendimento é uma grande fonte de

aumento das vendas para as empresas.• Em um ambiente de alta concorrência, em

que os produtos são muito similares em termos de características e preços, o atendimento passa a ser um grande diferencial. Veja o que pode ser feito para vender mais usando o atendimento em Favor da empresa

ATENDIMENTO • Utilize a abordagem

adequada• No momento adequado,

pergunte seu nome• Permita que o cliente

perceba que está diante de um profissional;

• Apresente informações à respeito do produto e/ou serviço com simplicidade, mas transmitindo muita segurança;

• Saiba o que o cliente procura, exatamente,e apresente a.

ATENDIMENTO • Sugira, quando

necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa à sua frente.

• Esteja preparado para as objeções, com argumentos de convencimento.

• Solucione problemas, trazendo soluções rápidas e eficazes.

• Escute com atenção e interesse.

• Demonstre empatia

REQUISITOS PARA ATENDER BEM

• Gostar de servir, de fazer o outro feliz

• Gostar de lidar com pessoas

• Ser extrovertido • Ter humildade • Cultivar um estado

de espírito positivo • Satisfazer as

necessidades do cliente

• Cuidar da aparência

A PRIMEIRA IMPRESSÃO• O atendente está na

linha de frente e é o responsável pelo contato, além de representar a empresa neste momento. Para transmitir confiabilidade, segurança, bons serviço, se faz necessário também ter uma boa apresentação pessoal

DICAS • Tom de voz: A voz é

carregada de magnetismo • O olhar: transmitem o que

está na nossa alma • Agilidade: Atender com

agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade de serviço

• Calor no atendimento: O Cliente deseja se sentir importante e respeitado

• Postura: O corpo fala e diz muita coisa: Cabeça erguida, coluna ereta, gestos suave e fisionomia alegre!

FECHAMENTO • Pergunte ao cliente se

ele está satisfeito: • Ex: há alguma coisa a

mais que eu possa fazer pelo senhor?

• Apresentar diversos meios e horário disponíveis para contato

• Dar ao cliente um prospecto informativo sobre a empresa e serviços

• Agradeça Sempre!• Cumprimente Sorrindo

com energia: ex: Tenha um Bom dia!

• Será sempre um prazer recebê-lo, Volte Sempre.

VENDAS • A meta de vendas é

atrair e conservar os clientes, melhor dizendo construir relacionamentos.

• Lembre-se sempre que o cliente compra de quem gosta, confia e respeita!!

COMO ATINGIR SUA META!

• Gosta: O cliente não quer necessariamente torna-se seu amigo

• Confiança: A confiança é a base de todos os relacionamentos comerciais

• Respeita: Os clientes irão respeitá-lo quando conhecerem melhor o seu serviço e produto

FAZENDO VENDAS COMPLEMENTARES

• São aquelas que fazem a complementação dos produtos

• Vendas Adicionais: São aquelas que integram o produto adquirido formando um conjunto

DINAMICA• Será dividida em 2 grupos:• Cada grupo irá sortear um produto, que terá de elaborar o

“script” de venda ou seja, argumentações, público alvo, benefícios, diferencial do produto, preço etc.

• Divulgação ou estratégias de marketing, e a venda propriamente dita. O grupo deverá vender seu produto para o outro grupo. E o outro grupo fará a mesma coisa.

• Será observado: Criatividade (na criação do produto, por exemplo), Comunicação (novamente argumentação, vocabulário, dicção, tom de voz) ,Relacionamento interpessoal (pois, a atividade é grupal) Saber ouvir (todos os participantes devem ser ouvidos e considerados)  Postura (respeito, ética)  Assertividade (segurança na argumentação)  Empatia (colocar-se no lugar do outro) Os produtos que serão sorteados são: pente para careca, sapato sem sola, caneta sem carga, óculos de grau para cego, Mala sem alça, CD para surdo e geladeira para esquimó.