Lição nº 6Desenvolvimento de uma estrutura de conhecimento

Anabela Mesquita

Objectivos da aula1. Definir o conhecimento nuclear da organização e listar 3 fases

do desenvolvimento da estrutura de conhecimento2. Descrever o negócio central de uma organização e as

exigências relativas ao conhecimento3. Analisar um negócio para identificar o domínio do

conhecimento4. Explicar as questões que necessitam de ser consideradas ao

projectar uma política de conhecimento5. Examinar os potenciais desafios associados ao traçar o

conhecimento nuclear numa organização6. Identificar os problemas que necessitam de ser resolvidos ao

desenvolver um repositório de conhecimento7. Identifcar as questões relacionadas com a autoria de

conteúdos

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Introdução• Muitas organizações geram uma quantidade enorme de dados e

informação criando um problema de excesso de informação• Há muito a tendência para incluir todo o tipo de informação (necessária

e desnecessária) nos repositórios de conhecimento, funcionando estes como uma ‘kitchen sink’.

• Isto pode contribuir para a redução da capacidade de utilização desse conhecimento devido ao tempo que os utilizadores perdem à procura de fontes de qualidade, ao invés de procurarem o conteúdo que lhes interessa realmente

O objectivo da gestão de conhecimento é facilitar o acesso rápido ao conhecimento crítico, sempre que necessário

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Introdução (cont)

E porque será imortante a gestão destes conteúdos?

Gestão de conteúdos • Vital à gestão efectiva do conhecimento• Funções:• Identificar o conhecimento com valor para a organização• Rever de que forma a importância das fontes pode ser verificada

e categorizada para ir ao encontro das necessidades dos utilizadores (independentemente da sua localização, papel ou tarefa)

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Conhecimento nuclear• Conhecimento estratégico ou operacional que contribui

para os processos organizacionais ou para os resultados do negócio• Características:• Apoia as actividades do negócio• Valor de longo prazo para a organização• Permite um elevado desempenho nas actividades do negócio• Justifica o custo de captação e gestão do conhecimento• Minimiza a duplicação, a má informação e os esforços redundantes

por parte dos funcionários

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As 3 fases de gestão do conhecimento nuclear

• A gestão de conhecimento apoia-se num sistema de gestão de conteúdos (SGCo) eficaz

• O SGCo desenvolve-se progressivamente:

• Fase 1: clarifica a abrangência do conhecimento nuclear• Fase 2: define os parâmetros do conhecimento

nuclear• Fase 3:desenvolve a estrutura do conhecimento

nuclear

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Fase 1Clarificar a

abrangência do conhecimento

Fase 2Definir os

parâmetros do conhecimento

Fase 3Desenvolver a estrutura do

conhecimento

1. Identificar o conhecimento central e seus requisitos

2. Definir o domínio do conhecimento

3. Rever as capacidades do conhecimento

1. Definir conhecimento central

2. Desenvolver políticas de conhecimento

1. Mapear o conhecimento

2. Construir o repositório do conhecimento

Gerir o conhecimento

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Fase 1: Clarifica a abrangência do conhecimento nuclear• Explora os tipos de conhecimento nuclear encontrados

numa organização e as formas como é utilizado• Para isso:• Clarifica a natureza do negócio da empresa (relaciona-se com as

actividades organizacionais e as prioridades que requerem conhecimento preciso e abrangente)

• Determina o domínio do conhecimento a ser apoiado e encorajado (áreas a serem apoiadas)

• Assegura que os colaboradores têm a capacidade para utilizar o conhecimento (através da partilha e da criação de novo conhecimento). Nesta fase também se identificam quais as necessidades a preservar e a partilhar.

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Fase 1: Clarifica a abrangência do conhecimento nuclear (cont)

Identifica o negócio nuclear e os requisitos de conhecimento • Qual a principal actividade da organização?• Qual a direcção que a empresa pretende tomar?• Existe conhecimento que seja único ou especializado?• Qual o conhecimento que necessita ser partilhado?• Os custos de partilha podem ser minimizados com o uso desse

conhecimento?• Quais os benefícios de permitir que outros utilizem o

conhecimento?

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Fase 1: Clarifica a abrangência do conhecimento nuclear (cont)

Definir o domínio do conhecimento • Áreas de conhecimento que apoiam a estratégia de negócio • Cada organização desenvolve diferentes domínios de conhecimento,

dependendo das suas actividades, cliente base, expectativas dos parceiros e história

• Dois tipos de conhecimento são normalmente gerados:• Conhecimento que os membros precisam de partilhar e usar como recurso

comum. Frequentemente, aparece como conhecimento explícito nos sistemas e registos

• Conhecimento estratégico, precisando de ser desenvolvido e cultivado ao longo do tempo. Frequentemente, corresponde ao conhecimento tácito

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Fase 2: Definir os parâmetros do conhecimento nuclear

• Definir e construir políticas que se relacionem com o domínio do conhecimento nuclear identificado na fase 1

• Estabelecer limites para o apoio ao conhecimento no SGC• Assegura contribuições relevantes e utilização adequada• Acomoda, ainda, exigências emergentes

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Fase 1: Clarifica a abrangência do conhecimento nuclear (cont)

Definir o domínio do conhecimento • A identificação do domínio do conhecimento pode ser feita

através da análise de um conjunto de fontes como as descrições dos postos de trabalho, projectos e planos, recursos profissionais e outras formas de processo de negócio.• Em suma, a organização precisa de definir os elementos

principais que precisam de ser apoiados através da GC.

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Fase 1: Clarifica a abrangência do conhecimento nuclear (cont)

Revisão das capacidades do conhecimento • É preciso assegurar que as pessoas são capazes de utilizar o

conhecimento. Para isso é necessário...• Identificar as competências desejadas, as fontes de conhecimento com

valor, as capacidades demonstradas e as práticas de conhecimento• Questões a serem respondidas:

• O que é que os colaboradores realmente sabem?• O que é que eles deveriam saber?• Como podem adquirir este conhecimento?

• Podem ser feitas algumas análises?• Erros, acidentes• Análise dos papeis desempenhados• Fontes de peritos

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Fase 1Clarificar a

abrangência do conhecimento

Fase 2Definir os

parâmetros do conhecimento

Fase 3Desenvolver a estrutura do

conhecimento

1. Identificar o conhecimento central e seus requisitos

2. Definir o domínio do conhecimento

3. Rever as capacidades do conhecimento

1. Definir conhecimento central

2. Desenvolver políticas de conhecimento

1. Mapear o conhecimento

2. Construir o repositório do conhecimento

Gerir o conhecimento

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Fase 2: Definir os parâmetros do conhecimento nuclear (cont)

Definição de conhecimento nuclear

• Definição clara do que é importante• Dirige a atenção e recursos dos colaboradores para esse

conhecimento• Deve reflectir a capacidade de gestão dos vários tipos de

conhecimento identificado• É aconselhável começar por se centrar num objectivo

limitado que pode ir expandindo ao longo do tempo, à medida que este é consolidado e fortificado

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Fase 2: Definir os parâmetros do conhecimento nuclear (cont)• Categorias do conhecimento nuclear: • Conhecimento nuclear básico: conhecimento essencial gerado, partilhado

e acedido / utilizado por toda a equipa de trabalho. Pode ser visto como tendo uma utilização alargada, podendo ser enriquecido / melhorado com os contributos de todos. Pode ser sobre clientes, mercados, produtos, unidades operacionais. Reflecte o desejo de evitar duplicação e de se aprender uns com os outros

• Conhecimento nuclear estratégico: acesso limitado pois pode ser tácito; desenvolvimento progressivo, necessidade de ser actualizado. Normalmente é detido por uma pessoa (e não tanto por um sistema). No entanto o CMS pode ajudar na identificação do detentor do conhecimento (e não tanto do conhecimento em si)

• Conhecimento nuclear em desenvolvimento: conhecimento que se encontra, ainda em desenvolvimento mas que apresenta benefícios potenciais. Ainda não está em condições de ser capturado e armazenado. Depois de testado pode ser posto de lado.

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Fase 2: Definir os parâmetros do conhecimento nuclear (cont)• Definir considerações de prática nuclear:

• Capacidade de absorção dos indivíduos• Capacidade de reter conhecimento a partir de

várias fontes. Se for em demasia não somos capazes de analisar todos os recursos, desistindo (ex: internet)

• Haverá um retorno suficiente nos custos de investimento relativos à captura, gravação e manutenção do conhecimento?

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Fase 2: Definir os parâmetros do conhecimento nuclear (cont)

• Definir considerações de prática nuclear:

• O crescimento do sistema adiciona valor ao que já existe?• O sistema pode ser mantido?• Será que o SGC permite uma melhor

acessibilidade ao conhecimento?

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Fase 2: Definir os parâmetros do conhecimento nuclear (cont)

Desenvolver uma política de conhecimento• Descreve a natureza do conhecimento• Clarifica a importância e o valor do conhecimento• Esboça os papéis dos vários parceiros• Fornece uma orientação de todos os princípios a serem aplicados

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Fase 2: Definir os parâmetros do conhecimento nuclear (cont)

• Algumas considerações sobre as politicas • O quê, como e quando é que os colaboradores vão partilhar o seu

conhecimento?• Implementação da política

• Quem a vai implementar? O CKO? Os gestores?• Relacionamento com outros processos e sistemas organizacionais• Será que os outros processos precisam de ser alterados? Qual

será o impacto na medição do desempenho dos funcionários?• Conhecimento competitivo, confidencial• Quem deve ter acesso?

• Gestão estratégica do conhecimento efémero• Será que este tipo de conhecimento também deve ser incluído?

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Fase 1Clarificar a

abrangência do conhecimento

Fase 2Definir os

parâmetros do conhecimento

Fase 3Desenvolver a estrutura do

conhecimento

1. Identificar o conhecimento central e seus requisitos

2. Definir o domínio do conhecimento

3. Rever as capacidades do conhecimento

1. Definir conhecimento central

2. Desenvolver políticas de conhecimento

1. Mapear o conhecimento

2. Construir o repositório do conhecimento

Gerir o conhecimento

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Fase 3: Desenvolvimento de uma estrutura de conhecimento• Fase onde se explora o desenho dos sistemas e

processos que vão ajudar na organização e mapeamento do conhecimento• Abarca todo o processo de traçar, categorizar, posicionar

e rotular o conhecimento nuclear para facilitar a sua gestão• Inclui o desenvolvimento de uma estrutura para facilitar

o acesso ao conhecimento através de processos de pesquisa

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Fase 3: Desenvolvimento de uma estrutura de conhecimento

Estratégia ad hoc (abordagem aberta e flexível que permite ao utilizador definir o conhecimento da forma como ele o vê. Personalizado,

mas difícil de localizar e aceder ao conhecimento mais tarde)

versusDefinição sistemática de conhecimento (definição e gestão mais

rigorosa das fontes do CMS, facilitando a localização e acesso ao conhecimento) A

nabela

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Fase 3: Desenvolvimento de uma estrutura de conhecimento

Traçar o conhecimento nuclear • O mapa do conhecimento descreve as categorias e áreas

importantes do conhecimento nuclear• Ex: tecnologias, investigação, processos, produtos, gestão das

relações com os clientes, registos, etc.• Dois tipos de mapas podem ser desenvolvidos: mapa do

conhecimento relacional ou mapa do conhecimento operacional

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Mapa do conhecimento relacionalMapa do conhecimento relacional de uma empresa farmacêutica

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Mapa do conhecimento operacional

Mapa do conhecimento operacional de uma empresa farmacêutica

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Fase 3: Desenvolvimento de uma estrutura de conhecimento nuclearEstabelecer e promover os repositórios de conhecimento • Os repositórios ligam as diferentes fontes (que podem estar em

diferentes sub sistemas) através da sua integração num único sistema unido, pesquisável de várias formas

• Algumas decisões a tomar:• repositórios muito estruturados e controlados ou com elevado grau

de flexibilidade, não estruturados? Anabela

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Fase 3: Desenvolvimento de uma estrutura de conhecimento nuclear• Gestão de repositórios estruturados

• Integração da utilização de estruturas comuns, cabeçalhos formais e descritores de conteúdos.

• Tal assegura que os utilizadores constroem uma linguagem e compreensão comuns

• As estruturas permitem maior consistência no conteúdo e a sua manutenção ao longo do tempo A

nabela

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Fase 3: Desenvolvimento de uma estrutura de conhecimento nuclear• Gestão de repositórios estruturados

• As palavras chave facilitam a recuperação de conteúdos através de termos previsíveis e de confiança que são utilizados por aqueles que pesquisam o repositório e pelos que o alimentam. Reflectem a terminologia formal usada pelos peritos• Os descritores guiam o utilizador através do

conteúdo a partir de uma palavra chave

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Fase 3: Desenvolvimento da estrutura de conhecimento nuclear (cont)• Repositórios de conhecimento não estruturado • As fontes de conhecimento não estão estruturadas. O

conteúdo é acedido através das estratégias pessoais de cada utilizador – frequentemente utilizando texto livre

• Este tipo de sistemas permitem grande flexibilidade e a sua instalação é acessível.

• Podem incorporar diferentes tipos de conteúdo, incluindo emails, discussões de grupo, pedidos e outras formas de interacção regular.

• Podem também ser encontradas informações irrelevantes.

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Fase 3: Desenvolvimento da estrutura de conhecimento nuclear (cont)

• Princípios para o desenvolvimento de um repositório • Assegurar que só o conhecimento nuclear é incluído• Esclarecer o nível de controlo sobre os conteúdos• Ex: quem deve inserir os dados no sistema?• Qual a qualidade, relevância, segurança, adequação, etc, dos

dados inseridos?• Quem controla o sistema? Controlo central, gestão por pessoal

especializado ou auto gerido por cada funcionário?

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Fase 3: Desenvolvimento da estrutura de conhecimento nuclear (cont)

• Princípios para o desenvolvimento de um repositório

• O desenho do browser deve reflectir os requisitos / necessidades dos utilizadores • O sistema deve permitir um acesso fácil à

informação. • O sistema deve incluir um motor de busca. Deve,

também, notificar o utilizador de actualizações relativas aos temas que interessam aos utilizadores

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Autoria dos conteúdos• O conhecimento colocado nos repositórios será usado,

adaptado e alterado• As pessoas devem ser reconhecidas pelas suas

contribuições?• A estrutura do repositório pode incluir campos para registar

a informação de cada indivíduo que contribuiu (ex: nome e data da inserção).• Os sistemas de reconhecimento e de recompensa podem

basear-se nesta informação quando pretendam rever os contributos de cada indivíduo

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Ideias a reter• A gestão de conteúdos é um factor crítico para se construir

um SGC eficaz• O conhecimento nuclear deve ser claramente definido e

analisado antes do desenvolvimento do SGC• Os sistemas bem estruturados e controlados fornecem um

melhor apoio ao utilizador• Os repositórios de conhecimento utilizam mapas para facilitar

a sua estrutura e gestão Anabela

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