Slide do curso upgrade itil v3 - 2011

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Código: ITILV3UP2011FOP

Versão 1.1

Tópico 1

www.pmgacademy.com Official Course

(Versão Português) Ministrado por:

Adriano Martins Antonio

Tópico 1

Upgrade do Treinamento da ITIL® v3

baseada na ITIL Edição 2011

ITIL v3 Foundation

http://www.pmgacademy.com/

Tópico 2


Tópico 2

Glossário – Edição 2011

ITIL v3 Foundation


Tópico 3


Sobre o Curso

Tópico 3

ITIL v3 Foundation



Tópico 3

ITIL v3 Foundation

www.exin-exams.com



Público-Alvo (Objetivos)

Tópico 3

Aqueles que simplesmente querem conhecer as principais e importantes mudanças na edição da ITIL 2011, em comparação a 2007.

Aqueles que se certificaram (ou estão se preparando) na ITIL Foundation, baseada na antiga publicação da biblioteca, versão 2007. Este público pode disfrutar das mudanças exigidas pela APM Group sob a licença de uso da Cabinet Office e com o licenciamento de uso e divulgação da PMG Education (Empresa do Grupo da PMG Solutions), através do credenciamento oficial junto ao EXIN.

Mas atenção! Empresas que se dizem oficiais e que afirmam que o seu conteúdo já está atualizado, exija que os itens do tópico “Syllabus” sejam cumpridos, pois está prevista para março de 2012, a liberação dos novos os exames já contemplando as questões da nova Edição 2011.

ITIL v3 Foundation



Tópico 3

Introdução

Mandato de Mudança + Plano de Desenvolvimento e Escopo =

Questões levantadas através do log de controle de mudanças

Assessoria do Comitê Consultivo de Mudanças

O feedback da Comunidade de Treinamento

Corrigir erros Remover

inconsistências Melhorar a clareza

Melhorar a estrutura da biblioteca

MUDANÇAS GLOBAIS: EM TODAS AS PUBLICAÇÕES DA ITIL

ITIL v3 Foundation


Tópico 4


Tópico 4

Mudanças Globais

ITIL v3 Foundation



Tópico 4.1

Mudanças na Publicação

ITIL v3 Foundation



Mudanças nas Publicações

Capítulo 1

Conteúdo Genérico

Visão Geral de cada publicação

Capítulo 2

Gerenciamento de Serviços como

um prática

Conceito de gerenciamento

Capítulo 6

Papéis

organizacionais Responsabilidades

ITIL v3 Foundation

Tópico 4.1



Interfaces

ITIL v3 Foundation

Tópico 4.1



Apêndice

ITIL v3 Foundation

Tópico 4.1



Globais

Papéis

Estrutura Organizacional

Estrutura de Processos

Gerente de Produtos

Legibilidade

ITIL v3 Foundation

Tópico 4.1



Mudanças no Syllabus

No contexto Geral

Inclusão: o motivo que a ITIL é um sucesso

Alteração: Esquema de certificação para quem já possui a ITIL v2 Manager

Alteração: a história da ITIL

No contexto de Gerenciamento de Serviços

Inclusão: Sobre os conceitos de Resultados

Inclusão: Descrição sobre Melhores Práticas como Domínio Público

Inclusão: Diferença entre serviços Internos e Externos

Inclusão: Tipo de Clientes Internos e Externos

Inclusão: Partes interessadas no Gerenciamento de Serviços

Inclusão: Novos papéis no Gerenciamento de Serviços

Alteração: Estão mais claros os conceitos sobre Serviços

Alteração: Definições claras e objetivas sobre Governança

ITIL v3 Foundation

Tópico 4.2



História da ITIL

1972

Gerenciamento de Arquitetura de Sistemas de

Informação (ISMA)

CCTA autoriza um programa para desenvolver um conjunto

de orientações

1986

GITMM, é formalizado e

publicado como

“orientações”

1988

Criado o fórum,

o (ITIMF)

1991

Lançado o primeiro livro

“ITIL”

1989 à 1992

1991 à 2004

Lançado os livros da ITIL v2

2005

A British Standard 15000:

Norma ISO 20000:2005

2006

APM Group Limited é a acreditadora

2007

Publica a ITIL Versão 3 e é

criado o ITSMF

2011

Publicada a biblioteca ITIL 2011

ITIL v3 Foundation

Tópico 4.2



Porque a ITIL é um sucesso?

Características

Vendedores em posição

Neutra

Não é prescritiva

Representam experiência

dos melhores

Entregar valor

Integrar a estratégia de serviços com a estratégia de negócios

Medir, monitorar e otimizar os serviços TI

Gerenciar investimento e orçamento em TI

Gerenciar riscos

Gerenciar o conhecimento

Gerenciar as capacidades de forma eficaz e eficiente

Habilitar a adoção de uma abordagem padrão em toda a empresa

Mudança da cultura organizacional de forma sustentável

Melhorar a interação e o relacionamento com os clientes

Coordenar a entrega de bens e serviços em toda a rede de valor

Otimizar e reduzir os custos

ITIL v3 Foundation

Tópico 4.2



Sistema de Crédito

ITIL v2 Manager

Ou

ITIL v3 Foundation

Tópico 4.2



Conceito de Serviços e Resultados

Um meio de entregar valor ao cliente;

Sem ter que assumir alguns custos e riscos.

Facilitando os resultados que desejam atingir;

A saída ou produto de uma atividade executada, seguimento de um processo ou entrega de um serviço de TI, etc.

Serviço é:

Resultado é:

Gerenciamento de Serviços

Tópico 4.2



Melhores Práticas de Domínio Público

Foto da situação atual

Compara com as melhores práticas

Elimina as lacunas

Melhores práticas

Melhores Práticas

Tópico 4.2



Serviços Internos e Externos

Conceito de Serviços

Cliente Externo

TI

O Negócio

Unidade de Negócio (Cliente Interno)

Departamento de TI

Departamento de TI

Serviços de TI Serviço voltado ao

Cliente Externo

Serviço voltado ao Cliente Interno

Serviço de Suporte (interno)

Serviços de negócios e produtos fornecidos

por outras unidades de negócio

Departamento de TI

Tópico 4.2



Tópico 4.2

Clientes Internos e Externos


Serviços pagos internamente

Contabilidade pouco eficaz

Objetivos em comum

Maior envolvimento na elaboração

Internos

Externos

Serviços pagos de forma real

Contabilidade detalhada e abrangente

Objetivos distintos

Menor envolvimento na elaboração

A melhoria é movida pela necessidade da rentabilidade



Tópico 4.2

Partes Interessadas no Gerenciamento de Serviços

Conceito de Gerenciamento de Serviços

Stakeholders: Pessoas com interesse em um projeto ou serviço. Inclui organizações, clientes, parceiros, colaboradores, acionistas, proprietário, fornecedores internos e fornecedores externos, como:

Aqueles que usam Aqueles que compram

Externos Internos

Fornecedores Clientes Usuários



Papéis

Atribuído a uma pessoa ou a um grupo

Pode ser acumulativo

Tempo Integral ou parcial

Conceito de Gerenciamento de Serviços

Tópico 4.2



Responder (accountable) pelo

processo Garantir pela execução

Patrocinar, desenhar e gerenciar mudanças

Definir estratégia e documentação do

processo e KPI

Garantir a comunicação e

questões à execução Revisar e Auditar

Dono do Processo

Conceito de Funções, Processos e Papéis

Tópico 4.2



Gerente do Processo

Trabalha com o dono do processo para planejar e

coordenar todas as atividades do processo

Garante que todas as atividades sejam realizadas em todo o ciclo de vida do

serviço

Nomeia pessoas para as funções necessárias

Gerencia os recursos atribuídos para o processo

Trabalha com o dono e gerentes de serviço de

outro processo para garantir o bom funcionamento

Monitora e gera relatórios sobre o desempenho do

processo

Identifica oportunidades de melhoria para a inclusão no

registo CSI (melhoria contínua)

Trabalha com o gerente e o dono do processo de CSI para realizar a revisão e

priorizar melhorias

Realiza melhorias na implementação do

processo


Tópico 4.2



Profissional do Processo

A realização de uma ou mais atividades de um processo

Compreender como a sua função contribui para a entrega global de serviços e na criação

de valor para o negócio

Trabalha com outras partes interessadas, tais como o seu gestor, seus pares, usuários e

clientes, para garantir que suas contribuições sejam eficazes

Assegurar que as entradas, saídas e interfaces para suas

atividades estão corretas

Criação ou atualização de registros para mostrar que as atividades foram realizadas

corretamente


Tópico 4.2



Dono do Serviço

Responder pelo serviço Garantir o gerenciamento

Atender o ANS Garantir que o serviço

esteja descrito no catálogo de serviço

Representar o serviço na organização, nas reuniões

do CCM Revisar e sugerir melhorias


Tópico 4.2



Definição de Governança

“Assegura que as políticas e as estratégias sejam realmente aplicadas, e que os processos necessários são corretamente seguidos” ITIL v3

Papéis Responsabilidades Medição Relatórios Resolução de

problemas

Regras Políticas Processos Leis

E são definidas pela Diretoria e/ou Acionistas

Referem-se

38500: O padrão de governança

corporativa de TI


Tópico 4.2



Governança de TI

Satisfaz 2 aspectos de Governança:

Compliance Performance

Governança

Tópico 4.2


Tópico 5


Tópico 5.1


ITIL v3 Foundation



ITIL v3 Foundation

Estratégias

Estratégia de Negócio e Estratégia

de TI

Agora são duas coisas

diferentes

Estratégia de geração, avaliação e

execução

Novas orientações,

mais detalhadas

Estratégia de gerenciamento de

serviços de TI

Novo processo

Tópico 5.1



Criação de Valor através do Serviço

Estratégia de Serviço

E

E Valor Criado

V/F

Performance Suportada? Limitações Removidas?

Disponível o suficiente? Capacidade suficiente?

Contínuo suficiente? Seguro o bastante?

OU

V/F

V/F

Adequado aos objetivos?

Adequado ao uso?

V: Verdadeiro F: Falso Utilidade

Garantia

Tópico 5.1



Clientes

Clientes

Diferença entre usuários e

consumidores

Diferença entre clientes internos e

externos

Ativos de Clientes e Ativos de Serviços

Definições mais claras

Série de novos diagramas

ITIL v3 Foundation

Tópico 5.1



Processos

ITIL v3 Foundation

Gerenciamento do relacionamento de negócio

Governança

Cloud computing

Tipos de implementação de gerenciamento de serviços

Organização

Gerenciamento financeiro para serviços de TI

Tópico 5.1




ITIL v3 Foundation

No contexto Geral

Alteração: Interfaces do Ciclo de Vida, devido o acréscimo de novos processos

Inclusão: Tipos de serviços

Inclusão: Criando Valor através da Estratégia de Serviços

No contexto de Gerenciamento Financeiro

Inclusão: Sobre os subprocessos

No contexto de Gerenciamento de Demanda

Exclusão: Todo o contexto

No contexto de Gerenciamento de Relacionamento de Negócio

Inclusão: Objetivos, Escopo, Foco e Principais Medidas

Tópico 5.2



Interfaces do Ciclo de Vida

Processos de Gerenciamento

Coordenação de Desenho

Fornecedor

Segurança da Informação

Catálogo de Serviços Evento

Relacionamento com o Negócio

Nível de Serviço Conhecimento Requisição de

Serviço

Portfólio de Serviço Continuidade de

Serviços Liberação Acesso

Demanda Disponibilidade Configuração e Ativo Problema

Financeiro Capacidade Mudança Incidente

Funções

Ger. Técnico

Ger. de Aplicação

Ger. Operação de TI

Central de Serviços

ITIL v3 ITIL v2

Estratégia Desenho Transição Operação

Melhoria Continuada

Estrutura e Componentes Do Ciclo de Vida

Tópico 5.2


www.pmgacademy.com Official Course Estratégia de Serviço

Tipos de Serviços

Principal que entrega os resultados básicos.

De Apoio que é necessário para entregar um serviço

principal.

Intensificador que é adicionado a um serviço principal para

torná-lo mais atraente ao cliente.

Tópico 5.2



Criando Valor

Valor

Resultados dos

Negócios

Preferências Percepção


O valor de um serviço pode ser considerado:

o nível que o serviço atende as expectativas de um cliente

pelo quanto o cliente está disposto a pagar pelo serviço

não é determinado pelo provedor, mas pela pessoa que o recebe

Tópico 5.2



Escopo do Gerenciamento Financeiro

Contabilidade

Cobrança

Gerenciamento Financeiro

Orçamento

Cobrar os clientes pelos serviços prestados

Prevê e controla as receitas e despesas

Permite demonstrar a todos a forma como seu dinheiro é gasto

Gerenciamento Financeiro

Tópico 5.2



Gerenciamento de Relacionamento de Negócio

Objetivo

Estabelecer e manter uma relação de negócio entre o prestador e o cliente com base no entendimento do cliente e suas necessidades de negócio, além de ajudar na identificação destas necessidades


Tópico 5.2



Diferença entre GRN e GNS


Propósito

GRN: Manter relacionamento e

identificar necessidades

GNS: Negociar ANS e garantir os processos

de GNS

Foco

GRN: Estratégico e tático

GNS: Tático e operacional

Principal Medida

GRN: Satisfação do cliente e a

disposição na recomendação

GNS: Alcançar os níveis de serviços

acordados

Tópico 5.2



Foco do Processo de Relacionamento

Os serviços que são oferecidos e a maneira em que eles são usados

A forma pelo qual os serviços são atualmente oferecidos

Tendências tecnológicas que possam impactar os atuais serviços

Os níveis de satisfação e planos de ação que têm sido postos em prática

Como otimizar os serviços para o futuro

Resultados de negócios que o cliente quer atingir

Como o prestador de serviços é representado para o cliente


Tópico 5.2

ITIL v3 Foundation


Tópico 6


Tópico 6.1


ITIL v3 Foundation




Âmbito Geral

Transição de um serviço do funil para o catálogo dos serviços aposentados

Processo de Coordenação do Desenho

Terminologia do Catálogo de Serviços

Cinco aspectos do desenho do serviço

Tópico 6.1




No contexto Geral

Inclusão: Processo de coordenação de desenho

No contexto de Gerenciamento de Disponibilidade

Inclusão: Função Vital de Negócio

No contexto de Gerenciamento de Níveis de Serviços

Inclusão: Termo de Revisão de Serviço

No contexto de Gerenciamento de Fornecedores

Inclusão: Categoria de Fornecedores

No contexto de Coordenação de Desenho

Inclusão: Propósito, Objetivos e Escopo

Tópico 6.1

ITIL v3 Foundation



Coordenação de Desenho

Desenho de Serviço

Responsável pela coordenação de todas as atividades de desenho de serviço, seus processos e recursos. Garante o desenho consistente e eficaz de serviços de TI novos ou alterados, sistemas de informação de gerenciamento de serviço, arquiteturas, tecnologia, processos, informações e métricas.

Tópico 6.1



Objetivo da Coordenação

Coordenação de Serviços

1. Garantir a consistência do desenho do serviço

2. Coordenar todas as atividades de desenho em projetos

3. Planejar e coordenar os recursos para projetar novos serviços

4. Produzir pacotes de desenhos de serviços baseado no escopo do projeto e nas solicitações de mudanças

5. Certificar que os projetos de serviços são produzidos e entregues à fase de transição

6. Gerenciar critérios de qualidade, requisitos e pontos de entrega entre as fases

7. Garantir que todos os modelos de serviços e projetos estão conforme a solução de serviço estratégico, governança, arquitetura e requisitos corporativos

8. Melhorar a eficácia e a eficiência das atividades do desenho de serviços e dos processos

9. Assegurar que todos adotem um framework padrão de práticas de desenho reutilizável, na forma de atividades, processos e sistemas de suporte

10. Monitorar e melhorar o desempenho da etapa Desenho de Serviço

Tópico 6.1



Escopo

Em duas perspectivas:

Projetos formais com maior nível de rigor ou atenção dada

Mudanças, mesmo as pequenas ou com determinados critérios

O processo de coordenação de desenho inclui:

assistência e suporte no

projeto,

manutenção da política, diretrizes,

orçamento,

alocação de recursos,

planejamento e revisão para

futuras demandas,

melhoria de desempenho,

garantia de requisitos e desenho de

serviços.

Coordenação de Serviços

O escopo do processo inclui as atividades de desenho

Tópico 6.1



Funções de Negócio Vital

É a parte de um processo de negócio que é crítico para o sucesso do negócio

Gerenciamento de Disponibilidade

Importante e deve influenciar a concepção, disponibilidade e os custos associados

Se FNV ou não, os requisitos de disponibilidade devem ser determinados pela empresa e não pela TI

Alta Disponibilidade Minimiza ou mascara os efeitos de uma falha em um IC

Tolerância a falhas Continuar a operar corretamente após a falha de um

componente

Resiliência Resistir à falha ou de se recuperar de maneira oportuna

Operação contínua Uma abordagem ou desenho para eliminar a indisponibilidade

Disponibilidade contínua Abordagem ou desenho para atingir 100% de disponibilidade

Tópico 6.1



Gerenciamento de Nível Serviço

Revisão de Serviço

Objetivos: Conduzir revisões e provocar melhorias

Conduzir reuniões

mensais, no mínimo

trimestral

Ações nas áreas mais

fracas e que não

atendam as metas

Ações devem ser

revistas nas próximas reuniões

Caso detecte um nível

inatingível, renegocie

novas metas

Falhas de terceiros ou de grupos internos

necessitam de revisões de OLA e CA

Informações valiosas e

justificadas para um SIP

Tópico 6.1



Categoria de Fornecedor

Gerenciamento de Fornecedores

Fornecedor Estratégico

Fornecedor Tático

Fornecedor Operacional

Fornecedor Operacional Fornecedor de

Commodity

Baixo

Baixo

Médio

Médio

Alto

Alto

Risco e Impacto

Val

or

e Im

po

rtân

cia

Tópico 6.1


Tópico 7


Tópico 7.1





Âmbito Global


Modelo de Processo de Mudança

Proposta de Mudança

Registro de Configuração, Iten de Configuração (IC), CMS, SGCS

Avaliação

Gerenciamento de Liberação e Implantação

Gerenciamento de Mudança

Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços

Tópico 7.1




No contexto Geral

Inclusão: Planejamento e Suporte da Transição

No contexto de Gerenciamento de Liberação e Implementação

Inclusão: As quatro etapas da Liberação e Implementação

No contexto de Gerenciamento de Mudanças

Inclusão: Proposta de Mudanças

Inclusão: Ciclo de Vida da Mudança Normal

Tópico 7.2

ITIL v3 Foundation



Ciclo de Vida do Serviço

Planejamento e Suporte da Transição

Garantir a operação dos

serviços

Coordenar atividades entre

os projetos

Atender os requisitos da Fase

de Desenho

Certificar o uso de um framework

padrão

Fornecer planos que alinhe com os

planos de transição

Identificar e gerenciar riscos

Monitorar desempenho da fase de transição

Objetivos

Tópico 7.2


www.pmgacademy.com Official Course Transição de Serviço

Proposta de Mudança

Propósito

• Descrição de alto nível de um potencial introdução de serviço ou mudança significativa

A origem

• Do processo de gerenciamento de portfólio

Ação

• Analisar impactos em outros serviços, recursos e no cronograma

Conteúdo

• Descrição da Mudança em alto nível

• Caso de Negócio

• Esboço inicial do Cronograma

Objetivo

• Revisão do conteúdo e identificação de conflitos

Avaliação da mudança

• RDM + Proposta de Mudança

Tópico 7.2



Ciclo de Vida da Mudança Normal Criar RDM Registrar RDM

Revisar RDM

Avaliar mudança

Autorizar construção e teste da mudança

Coordenar construção e teste da mudança *

Autorizar implantação da mudança

Coordenar implantação da mudança *

Revisar e fechar registro da mudança

Proposta de mudança (opcional)

Fluxo de trabalho

Atu

aliz

ação

de

in

form

ação

no

CM

S

Fluxo de trabalho

Fluxo de trabalho

Status: Solicitada

Status: Pronta para avaliação

Status: Pronta Decisão

Status: Autorizada

Status: Criada

Status: Agendada

Status: Implementada

Status: Fechada

Status: Rejeitada

Status: Rejeitada

* Fazem parte do processo de gerenciamento de liberação e implementação

Tópico 7.2

ITIL v3 Foundation



Tópico 7.2

As quatro etapas da liberação e implantação

Gerenciamento de Liberação e Implementação

Gerenciamento de Mudanças

Autorização Autorização Autorização Autorização

Planejamento da Liberação e Implantação

Construção e teste da

Liberação

Implantar

Transferir

Retirar

Revisão e Fechamento

Do planejamento da Liberação

Da Construção e Teste

Da verificação da DML

A implantação Transferência

Retirada

Revisão pós-implementação


Tópico 8


Tópico 8.1


ITIL v3 Foundation


www.pmgacademy.com Official Course Gerenciamento de Mudança

Âmbito da Edição

Requisição de Serviços

Modelo de Requisição

Filtro e correlação de eventos

Operação normal de serviços

Incidentes correspondentes

Fluxo de processo de Cumprimento de

Serviços

Técnicas de análise de Problemas

Análise e investigação de

problemas

Gerenciamento de Servidores e Mainframes

Gerenciamento Proativo de Problema

Gerenciamento de aplicativos versus o desenvolvimento de

aplicações

Gerenciamento de Instalações

Tópico 8.1




No contexto das Funções

Atualização: : Diferenciação mais clara entre as funções: Gerenciamento de Aplicações e Desenvolvimento de Aplicações

Tópico 8.2

ITIL v3 Foundation



Desenvolvimento versus Gerenciamento de Aplicações

Gerenciamento de Aplicação

Desenvolvimento de Aplicações Gerenciamento de Aplicações

Natureza das

atividades

conjunto de atividades para desenhar e

construir soluções de aplicação

Atividades para supervisionar e

gerenciar aplicativos

Escopo das

atividades

principalmente para aplicativos

desenvolvidos em casa

para todas as aplicações, seja

comprada de terceiros ou

desenvolvidas em casa

Foco

Principal

Construir funcionalidade para o seu

cliente

Como garantir a estabilidade e

desempenho do aplicativo

Medidas Recompensados pela criatividade e por

completar o projeto

recompensados pela coerência e

prevenção de eventos inesperados

Custos Relativamente fáceis de quantificar Frequentemente misturadas com os

custos de outros serviços de TI

Ciclo de Vida Desenvolvimento do Software Operação e Melhoria

Tópico 8.2


Tópico 9


Tópico 9.1


ITIL v3 Foundation



Âmbito da Edição

Gerenciamento de Aplicação

Medição e relatório do serviço

O processo de melhoria de sete etapas

A abordagem da CSI

Introdução ao registo CSI

Tópico 9.1




No contexto Geral

Inclusão: O processo de melhoria de sete etapas

Inclusão: Registro da MCS

Atualização: Diferenciação mais clara entre as funções: Gerenciamento de Aplicações e Desenvolvimento de Aplicações

Tópico 9.2

ITIL v3 Foundation


www.pmgacademy.com Official Course Melhoria Contínua do Serviço

Os sete passos para a melhoria N

íve

l de

Mat

uri

dad

e

Tempo

Objetivo

1. Identificar a estratégia de melhoria • Visão • Necessidade de negócio • Estratégia • Objetivos Táticos • Objetivos Operacionais

2. Definir o que você vai medir

3. Coletar dados

4. Processar os dados • Frequência? • Formato? • Ferramentas e Sistemas? • Precisão?

5. Analisar as informações e dados • Tendências? • Metas? • Melhorias necessárias?

6. Apresentar e utilizar as informações • Resumo das avaliações • Plano de ação, etc.

7. Implantação das melhorias

Plan

Do

Check

Act

Dados

Informações Conhecimento

Sabedoria

Aplica

Conscientização Treinamento Comunicação

Tópico 9.2



Registro da MCS Objetivo:

Classificadas como:

Categorizada quanto ao prazo de retorno:

Priorizadas de acordo com:

Mantida como parte do SGCS a fim de:

Fornece uma visão das atividades de forma:

Interface com:

Responsabilidade pela produção e suporte:

Para gravar oportunidades de melhoria

Pequena, média ou grande

Rápida, média ou longo prazo

Os benefícios a serem alcançados

Dar visibilidade Iniciativas sejam coletadas e gravadas Benefícios sejam mensurados

Coordenada Consistente

Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Problemas

Gerente de MCS

Tópico 9.2

ITIL v3 Foundation


FIM!

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