Treinamento Flying Sushi

Atendimento aoCliente

Atendimento ao Cliente

Você seria teu próprio cliente?

Atendimento ao Cliente

• Como se perde um cliente:- 1% de morte- 3% se mudam- 5% adotam novos hábitos- 9% valor (acham alto)- 14% má qualidade do produto- 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal (um mal atendimento)

Atendimento ao Cliente

•O que um cliente quer?

- Atenção

- Ser tratado como pessoa

- Soluções e não mais problemas

- Agilidade no atendimento

- Compromisso

- Precisão

Atendimento ao Cliente

•Atitudes Inadequadas:

- Palavras Negativas

-Falar Gírias

- Tratamento íntimo

- Falar o nome do cliente errado

- Falar mal da empresa para o cliente

Atendimento ao Cliente

• Frases Proibidas: Não Fale Fale

Não Sei Vou (Vamos ) verificar

Não, não podemos fazer isto Eis o que podemos fazer

Você terá que É preciso

Só um minutinho O senhor pode aguardar, vou precisar de alguns minutos

Iniciar a frase com não Sugira o que pode ser feito

• Atitudes para um bom atendimento:PosturaGentilezaEmpatiaCompetênciaSinceridadeDisposição Tranquilidade

Atendimento ao Cliente

• Atendimento Telefônico: Atenda: no primeiro ou terceiro toque Saudação: enfática e calorosa. Dê o nome da empresa,

cumprimente o cliente. Dê o seu nome e coloque-se a disposição

Tom de voz: Agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade;

Escute: com atenção, deixe o cliente falar, anote os pontos principais;

Coloque-se no lugar do cliente. Certifique-se que você entendeu tudo, senão pergunte

Atendimento ao Cliente

• Atendimento Telefônico:Informe com clareza e objetividade;Seja ágil;Certifica-se que o cliente entendeu,

concorda e esta satisfeito;Pergunte em que mais você poderia

ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer algo mais;

Despeça-se e agradeça a ligação.

Atendimento ao Cliente

• Razões para atender bem:O cliente bem tratado sempre voltaNem sempre se tem uma segunda chance

de causar uma boa impressão;Recuperar um cliente custará 10 vezes

mais do que mantê-loCada cliente insatisfeito conta para pelo

menos 20 pessoas, enquanto os satisfeitos conta apenas para 5

Atendimento ao Cliente

• O que causa irritação no cliente:Prometer e não cumprirIndiferenças e atitudes inadequadasNão ouvir o clienteAgir com sarcasmo e prepotenciaQuestionar a integridade do clienteUsar palavras inadequadasAparência e posturas pouco profissionais

Atendimento ao Cliente

• Como garantir a satisfação do cliente:Leve para o lado profissional e não

pessoalVise a satisfação do cliente e não apenas

do serviçoSolucione os problemas sem culpar a si

próprio ou aos outros

Atendimento ao Cliente

Serviço, é todo o trabalho que agrega valor, feito por uma pessoa em

benefício da outrasKarl Albrechet

Atendimento ao Cliente