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I TREINAMENTO DE VENDAS DA FARMA&FARMA 2011
CONCLUSÕESFATORES QUE INFLUENCIAM A ESCOLHA DA FARMÁCIA
ACESSO
LOCALIZAÇÃO/ESTACIONAMENTO
FACILIDADES/BENEFICIOS
CARTÕES/MEIOS DE PAGAMENTO
ATENDIMENTO
AGILIDADE / BOM TRATAMENTO
PRODUTO
VARIEDADE/DISPONIBILIDADE
APARÊNCIA
BELEZA /CONFORTO
PREÇO
PERCEPÇÃO DE PREÇOS BAIXOS
Gilberto
VISÃO GERAL DE VENDAS
Visão Geral de Vendas
•O que diferencia um bom profissional de vendas?
TR 1.1
Visão Geral de Vendas
•“Querer Fazer”
•“Saber Fazer”
TR 1.2
Valores do Profissional de Venda
LINHA DE TEMPO
Foco no cliente Responsabilidade
união
comprometimento
ética
profissionalismo
persistência
qualificação
CICLO DE VENDAS
O Ciclo de Venda
Objetivos
• Demonstrar o processo de desenvolvimento
da venda
• Permitir planejamento e visualização das
atividades de vendas
• Uniformizar e padronizar o gerenciamento de
negócios da empresa.
• Orientar para a utilização das técnicas de
vendas, ferramentas e ações de vendas
ATENDIMENTOIDENTIFICAÇÃO
VENDA
No Mercado Básico
Características
• O tempo do Ciclo de Vendas para a pessoa física, tende a ser menor
do que o de uma negociação com Empresa.
O Ciclo de Venda - Empresarial
Identificação - Pré Venda
IDENTIFICAÇÃO
Propósito:
Buscar informações para identificar
oportunidades de negócios.
Ações:
Obter informações dos seus clientes
( quantas pessoas tem a família,
idades, se existe alguém com alguma
patologia que inspire cuidados
especiais, se usam medicamentos
contínuos, etc..)
O Ciclo de Venda
Venda - Fase da Venda
VENDA
IDENTIFICAÇÃO
Propósito:
Transformar as oportunidades e
necessidades detectadas em
negócios.
Ações utilizando Técnicas de Vendas
Oferecendo soluções que atendam às
necessidades do cliente. Buscar a
fidelização do cliente na sua farmácia.
O Ciclo de Venda
Atendimento - Pós Venda
ATENDIMENTOIDENTIFICAÇÃO
VENDA
Propósito:
Manter o cliente satisfeito.
Ações:
Manter contato visando estar presente
no acompanhamento do tratamento
que vc orientou na hora da
dispensação, orientar sobre outras
necessidades que possam acontecer
no decorrer do tratamento.
Demonstrar preocupação com as
preocupações do seu cliente.
Vencendo a Concorrência
Vencendo a Concorrência
•O que Precisamos Saber sobre os
Nossos Concorrentes
?
TR 5.1
Suas Estratégias
Seus Produtos
Seus Preços
Vencendo a Concorrência
TR 5.2
•Quais São as Fontes de Informação?
Vencendo a Concorrência
TR 5.3
−Os Clientes
−Os pontos de Vendas
−A Publicidade
−As Notícias Publicadas
−Os Eventos e Feiras
Vencendo a Concorrência
TR 5.4
Clientes NovosCliente da
Concorrente
Obtenção Novos Clientes
Pratique a política de Preços Justos
Use Estratégias Competitivas
Redução da Diferença de Preços
• A farmácia e o seu pessoal
• Os produtos
• A confiabilidade
• O Atendimento
Venda do Conceito Total Farma e Farma
Evita a perda de clientes
e
Vencendo a Concorrência
TR5.6
Gestão de Vendas
Gestão de Vendas
• Conceito
• É a forma como os profissionais planejam, administram e controlam sua forma de negociar, com seus clientes, seus produtos ou serviços.
TR 7
Gestão de Vendas
•Sistema de Gestão de Vendas
−Determinação de Objetivos
−Análise de Recursos
−Plano de Ação
TR 7.1
Gestão de Vendas
• 1º - Classificar os objetivos
− A longo prazo
•A serem atingidos no prazo de um ano
− A curto prazo
•Resultados intermediários, voltados para os objetivos de longo prazo
Determinação de Objetivos
TR 7.2
Gestão de Vendas
• 2º - Tornar os objetivos realizáveis− Resultados finais específicos e comprováveis
• O que quero realizar?
• Quando quero realizar?
• Como saberei que já realizei?
− Realistas, desafiadores e recompensadores• Terei que fazer algum esforço adicional para atingi-lo?
• Posso trabalhar para alcançá-los, com certa confiança de que conseguirei?
• A recompensa que receberei será importante para mim?
Determinação de Objetivos (contin.)
TR 7.2a
3º - Enfatizar os objetivos de maior prioridade.
Gestão de Vendas
•Os seus recursos
1 - Tempo
•Programe seu dia
- Defina claramente quais as suas tarefas,
•Administre seu tempo
- Organize-as de forma que permita você atender o maior número possível de clientes com a qualidade necessária.
Análise de Recursos
TR 7.3
Gestão de Vendas
•Os seus recursos
2 - Região de atuação•Analisar/conhecer a sua Região
•Enfatizar os segmentos/empresas cujo potencial para Convênios for mais alto.
•Quais e quantos concorrentes
•Outros
Análise de Recursos
TR 7.3a
Plano de Ação
Visão do objetivo
LINHA DE TEMPO
Onde
Como
Quando
Porquê
PLANO DE AÇÃO
Sale’s Force I
Técnicas de Vendas
TR 0.0
Objetivos
•Ao final do Programa Sale’s Force I espera-se que os treinandos estejam habilitadospara:
− Abrir entrevistas de vendas de forma
técnica e eficaz;
− Identificar corretamente o cliente,
levantando suas necessidades , suas
dificuldades, suas carências, forma de
contato, familiares, etc.
TR 0.2
Objetivos (cont.)
Investigar se as necessidades levantadas
podem ser atendidas pela farmácia
− Influenciar o cliente na escolha da
solução a ele adequada;
TR 0.2.1
Objetivos (cont.)
− Recomendar a solução adequada para
cada caso específico, demonstrando com
clareza ao cliente os BENEFÍCIOS da
solução indicada;
− Fechar a venda de forma técnica e
eficaz;
− Acompanhar o cliente no seu tratamento
quando for o caso, informar sobre as
promoções .
TR 0.2.2
• Qualidade
• Confiabilidade
• Preço
• Flexibilidade
• Atendimento
• Amabilidade
• Relação Custo / Benefício
Critérios de Compra dosClientes
TR 2.3
TR 3.2
Entrevista de Vendas Típica
Abertura
Avaliação
Técnica de Vendas
Diretrizes para Uma Abertura de Entrevista de Vendas Eficaz
Transmitir confiança e entusiasmo
Adaptar sua abordagem ao cliente que você está
recebendo ou visitando.
Conduzir naturalmente o cliente para o seu objetivo, que
é vender com qualidade.
TR 4.2
Abertura de Entrevista de Vendas
Objetivos da Abertura de Entrevista de Vendas
Estabelecer a comunicação
Despertar/determinar o interesse
Facilitar o atendimento
TR 4.3
Abertura de Entrevista de Vendas
O que o cliente pensa
Quem é você?
O que você pode fazer por mim?
Por que eu deveria falar com você?
TR 4.4
Abertura de Entrevista de Vendas
Como é uma Abertura de Entrevista de Vendas
TR 4.5
Abertura de Entrevista de Vendas
Apresentação pessoal/profissional
Cumprimente o cliente ao chegar
Receba-o na porta
Demonstre interesse por ele
Diretrizes para Interagir com os Clientes
Aborde o cliente como uma oportunidade de negócio
Trate o cliente com profissionalismo
Nunca demonstre insegurança para o cliente
Faça do cliente seu aliado
TR 4.7
Abertura de Entrevista de Vendas
TÉCNICAS DE INVESTIGAÇÃO
PARA DESCOBRIR AS NECESSIDADES
DO CLIENTE.
Técnicas de Investigação
Perguntas Abertas
Perguntas Fechadas
TR 5.2
Perguntas Abertas
•Têm por objetivo estimular o cliente a falar livremente de
sua situação atual, preocupações, planos de negócios, etc.
•São especialmente úteis quando busca-se informações ou
áreas que deverão ser melhor exploradas.
•Exemplo:
•“Qual foi a orientação que lhe foi dada pelo médico?
•“Você comentou que está com problemas de saúde. Quais
são esses problemas ?
TR 5.3
Perguntas Fechadas
•Têm por objetivo buscar respostas mais específicas ediretas do cliente acerca de determinado assunto.
•Exemplo:
•“A Sra. Já viu os nossos produtos em oferta ?
•“Qual a forma de pagamento, em dinheiro ou cartão”
TR 5.4
Perguntas Abertas ou Fechadas?
− As Perguntas Abertas são particularmente úteis no início da entrevista
− As Perguntas Fechadas são particularmente úteis a partir do meio da entrevista
− Dependem do tipo de cliente que está com você
− Um pergunta aberta ou fechada não garante o tipo de resposta desejada
− Devem ser utilizadas equilibradamente
TR 5.4.1
Etapa 1: Identifica
TR 5.6
Levante Dados do cliente sobre:
Dados Pessoais;
Dados Familiares;
Se tem alguém com alguém em tratamento;
Qual a patologia;
Se tem alguém com uso contínuo de medicamentos;
Outros dados que julgar importantes:
Benefícios para o Profissional
TR 5.7
Cria o entendimento da situação e dos problemas , e
das oportunidades de vendas para o cliente,
Permite que se recomende uma solução apropriada,
Ou seja o profissional passa ater uma visão mais clara
do que fazer a partir dessas informações.
Benefícios para o Cliente
TR 5.8
O cliente se sente acolhido e valorizado,
Gera confiança no profissional que o está atendendo,
Aumenta o nível de satisfação
Palavras Sinalizadoras de Problemas...
TR 5.11
Preocupação
Dificuldade
Problemas
Insatisfação
Frustração
Aborrecido com (...)
Querer Melhorar
CARACTERÍSTICAS X BENEFÍCIOS
Características
•São as especificações técnicas de um produto.
•Informações objetivas, puramente descritivas.
•Podem ser físicas ou não.
•Exemplo:
•Peso, dimensões, comprimidos ou líquido, cores, etc.
TR 6.2
Benefícios
•Descrevem como uma determinada característica
de um produto satisfaz uma necessidade expressa
pelo cliente.
•Exemplo:
•“ O Sr. disse que tem interesse em economia. O
programa de desconto da nossa Rede vai ajudá-lo a
economizar bastante...”
TR 6.4
Etapa 4: Influencia
Identifique e teste entendimento com relação aoscritérios do cliente;
Dê a ele a oportunidade de escolha dentre asdiversas opções de produtos que a farmácia tem aoferecer
Pergunte se há algo mais a discutir;
TR 6.6
Etapa 5: Recomenda
Recomende a solução adequada ressaltando todos os
benefícios;
Busque a concordância do cliente para a oportunidade
da solução apresentada.
TR 6.7
OBJEÇÕES
Por que Lidar com Objeções é Importante?
− As objeções podem ocorrer a qualquer momento, durante uma
entrevista de vendas;
− Embora as objeções sejam específicas, as diretrizes para
superá-las permanecem as mesmas;
− Os vendedores poderão ser mais bem sucedidos ao lidar com
objeções se tiverem se preparado e praticado;
− Os vendedores podem minimizar as objeções dos clientes com
um planejamento cuidadoso e com habilidades específicas;
− Com a prática, responder às objeções do cliente se torna um
processo natural e confortável.
TR 7.2
O Que é Uma Objeção?
•Uma indicação por parte do cliente que
indica/sinaliza que ele não concorda, não está
interessado e/ou não entendeu alguma coisa.
•Mas também pode ser...
•Uma indicação de interesse e/ou a chave para
fechar a venda.
TR 7.3
Como Superar Objeções
− Reconheça as preocupações do cliente para
demonstrar que entendeu sua perspectiva;
− Esclareça as preocupações, expectativas e
exigências do cliente;
− Responda com informações de forma positiva,
evitando conflitos e discussões;
− Confirme se o cliente entendeu corretamente.
TR 7.5
Diretrizes Para Superar Objeções
• O que fazer− Estar preparado
− Fazer perguntas
− Ouvir atentamente
− Responder ao cliente
− Reconhecer as preocupações do cliente
− Enfatizar o valor da solução e seus benefícios
− Encarar a objeção como uma oportunidade
TR 7.6
O que não fazer Tomar as objeções como
algo pessoal
Discutir com o cliente
Exagerar em suas respostas
Denegrir as características
Tomar as objeções como uma negativa
FECHAMENTO
Quando Realizar o fechamento?
• À rigor, o cliente ”diz” quando você deve fechar...
Com sinais de compra• ...devo admitir que seu ponto de vista é muito bom
• ... você vai acabar me convencendo
• Com sinais de necessidade• ... em quanto tempo você entrega?
• ... qual o prazo de pagamento?
• Com gestos e/ou expressões de interesse
•TR 8.2.1
Objetivos do Fechamento
Obter o mais elevado nível possível decompromisso do cliente (contrato, proposta,avanço...);
Abrir (e iniciar) um relacionamento profissionale de longo prazo.
Fechar a venda
TR 8.3
Fechamento
•Para realizar um fechamento de forma eficaz,observe as três etapas, abaixo:
− Faça um resumo dos benefícios e
confirme as necessidades;
− Formalize o pedido;
− Formule um plano de ação.
TR 8.5
Acompanhamento no pós-vendaquando necessário
Planeje contatos periódicos
Monitore a implementação da solução
•O que está em jogo é a sua credibilidade ...
e a possibilidade de negócios futuros!
TR 8.6
TR 8.6
Farmácia
Profissional
Cliente
B
o
a
s
v
e
n
d
a
s Gilberto Beraldo - 047 9659.0100