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O PAPEL DO CONTEÚDO NA
EXPERIÊNCIA DO CLIENTEWebinar –25 de Maio, 2016Tiago Tarzia do Amaral
tags
content marketing
customer experience
customer journey
QUEM SOMOS?
OLÁ, NÓS SOMOS A IGNI.
Acreditamos que o Marketing Moderno, aquele que ajuda as marcas a se conectarem com cada cliente de uma forma significativa e individual, de maneira automatizada e escalável, está ao alcance de todas as empresas. Basta conhecer o caminho.
Esta é nossa missão: apoiar empresas inovadoras em sua Jornada para o Marketing Moderno.
As soluções de marketing da
IBM facilitam a criação de
experiências positivas para os
clientes em diversas aplicações,
dispositivos e canais,
acelerando os resultados atuais
e as expectativas futuras.
Conteúdo é Rei
JORNADA DO CLIENTE
CONVERSAÇÃO
Descoberta
Interesse
Compra
Fidelização
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
85% das empresas B2B concordam que consistência do conteúdoé crucial para umaexperiência do cliente efetiva
”
“
"B2B Customer Experience Benchmark Report". Kapost, 2016.
Apenas 12% das empresas B2B
se considera muito efetivasna entrega de uma experiência
do cliente consistente
”
“
"B2B Customer Experience Benchmark Report". Kapost, 2016.
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE / COMPONENTES
CONHECIMENTO CONTEÚDO CONTEXTO
• Dados
• Demográficos e
Comportamentais
• Visão 360° em
múltiplos canais
• Relevante
• Atraente
• Consistente
• Personalizado
• Conteúdo certo
• Pessoa certa
• Canal certo
• Momento certo
• Em escala!
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE / OBSTÁCULOS
Processos internos
ineficientes
Medir e acompanhar os
indicadores certos
Falta de alinhamento entre
as equipes internas
1.
2.
3.
Consistência
Visibilidade
Alinhamento
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE / CONSISTÊNCIA
TAKEAWAYS
Documentação da Jornada do Cliente
Documentação das Personas
Documentação da Estratégia de Conteúdo
Documentação da Estratégia de Experiência do Cliente
7%
36%
43%
14%
Temos uma Estratégia Documentada para Entregar uma Experiência do Cliente Consistente?
Concorda Muito
Concorda
Discorda
Discorda Muito
Concorda ou Concorda Muito
Total das Empresas
Empresas Líderes
43%
83%
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE / VISIBILIDADE
TAKEAWAYS
Experiência do Cliente é uma função de todos: Marketing, Vendas, Atendimento, Produtos... Por isso metas claras e visibilidade são essenciais
Adoção de Tecnologias é crucial
14%
42%
36%
8%
Temos Visibilidade das Iniciativas, Prazos e Metas entre as Equipes?
Concorda Muito
Concorda
Discorda
Discorda Muito
Concorda ou Concorda Muito
Total das Empresas
Empresas Líderes
56%
75%
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE / ALINHAMENTO
TAKEAWAYS
Alinhamento entre Equipes
Alinhamento entre Canais
Alinhamento entre Tecnologias
Definição de um responsável pela Experiência do Cliente (Marketing?)
9%
22%
53%
16%
Nossa organização está bem alinhada com os objetivos de negócios compartilhados
Concorda Muito
Concorda
Discorda
Discorda Muito
Concorda ou Concorda Muito
Total das Empresas
Empresas Líderes
31%
75%
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE / ADOÇÃO DA TECNOLOGIA
Já investimos ou planejamos investir até o fim do ano nas seguintes tecnologias:
Total das Empresas
Empresas Líderes
CRM Marketing
Automation
Content
Mgmt SystemContent Mkt
Platform
CRM Marketing
Automation
Content
Mgmt SystemContent Mkt
Platform
As soluções de marketing da
IBM facilitam a criação de
experiências positivas para os
clientes em diversas aplicações,
dispositivos e canais,
acelerando os resultados atuais
e as expectativas futuras.
OBRIGADO!O Papel do Conteúdo na Experiência do ClienteTiago Tarzia do Amaral
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