Crescimento do número de atendimentos em 90%;

Armazenamento do histórico completo de interações; e

Atendimento das 8h às 20h, 7 dias por semana, com múltiplos operadores.

Centralização da operação de atendimento num só lugar; Acesso a todas as interações e dados de usuários; Interface e funcionalidades específicas para atendimento; Suporte em língua portuguesa; e Treinamento e capacitação para uso da ferramenta.

Empresa TAM Linhas Aéreas

Setor

Aviação

www.tam.com.br

A entrada da empresa no Twitter ocorreu por uma iniciativa do time de marketing, auxiliado por uma agência externa. Em pouco tempo, as interações dos usuários cresceram fortemente e a área precisou envolver outros departamentos da empresa para atender as demandas do SAC 2.0. No final de 2010 a operação começou a se profissionalizar. Com o contínuo crescimento da operação, o atendimento ao cliente nas redes sociais passou a ser administrado diretamente pelo “Fale com a Gente”, o que marcou o início de uma operação estruturada de SAC 2.0 na TAM, com uma equipe interna, bem preparada e capacitada para lidar com as mais diversas situações.

Ester Bonança, Coordenadora do FALE 2.0 da TAM Linhas Aéreas

Com um tempo muito curto para fornecer atendimento ao cliente nas redes sociais, a TAM precisava coletar todas as menções e postagens rapidamente e responder as dúvidas de forma controlada e organizada. A empresa usava uma ferramenta para atender as redes sociais que apresentava limitações. “A nossa principal dificuldade era a falta de suporte no Brasil, tanto para helpdesk quanto para nos ensinar como operar com a ferramenta, que era em outro idioma e menos amigável”, lembra Ester. “Era essencialmente uma ferramenta de métricas adaptada para ser usada no atendimento”.

Ester Bonança. Tam Linhas Aéreas

A ferramenta do Scup permitiu a captura de menções abrangente e em tempo real, centralização da operação de atendimento num só lugar, classificação por tipo e sentimento e acesso a todas as interações e dados fornecidos pelo usuário. “Com o Scup, podemos fazer tudo num só painel, com muita praticidade e sem precisar customizar. Além disso, a ferramenta está em português, possui suporte no Brasil, com um SLA de atendimento muito bom. Sem contar que a equipe nos ajuda a otimizar nosso monitoramento, permitindo que ela seja usada de forma rápida e eficaz”, conta Ester. “Com o armazenamento de histórico do Scup, temos que pedir os dados para o cliente só uma vez. Isso já fica guardado para uma próxima interação. É muito difícil encontrar uma ferramenta que faça esse armazenamento de forma concisa como o Scup consegue fazer”, conclui Ester.

Ester Bonança, TAM Linhas Aéreas

A TAM registra um aumento de 90% nos atendimentos na comparação com a antiga ferramenta, atingindo uma média de 300 interações por dia. “É importante promover a marca, explicar a filosofia e o serviço que a gente busca oferecer, mas a melhor forma de divulgar um bom serviço são os nossos clientes aprovando o que fazemos, interagindo e criando um vínculo forte. O que resume a TAM no 2.0 é o espírito de servir, que está em nosso DNA.” Seguindo essa filosofia, a empresa busca fornecer a primeira resposta em até duas horas depois da publicação, respondendo a maioria das interações entre 15 e 20 minutos. Para a TAM, “só as empresas que criarem um relacionamento de confiança com seus clientes garantirão a lealdade e o crescimento de seus negócios.”

Ester Bonança, TAM Linhas Aéreas

Case produzido pela Equipe Scup em parceria com a TAM Linhas Aéreas em 17 de Fevereiro de 2014