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1 Direct Link Consultoria Janeiro/2015 Este material foi desenvolvida para dar suporte à apresentação oral do portfólio de serviços da Direct Link Consultoria. As informações contidas nesta proposta são CONFIDENCIAIS, protegidas pelo sigilo legal e por direitos autorais. A divulgação, distribuição, reprodução ou qualquer forma de utilização do teor deste documento depende de autorização do emissor, sujeitando-se o infrator às sanções legais. PROGRAMA DE RETENÇÃO DE CLIENTES CORPORATIVOS APRESENTAÇÃO

Retenção de Clientes Corporativos

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Como Elaborar Programa para Retenção de Clientes Corporativos. Veja Business Case

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Page 1: Retenção de Clientes Corporativos

1

Direct Link Consultoria

Janeiro/2015

Este material foi desenvolvida para dar suporte à apresentação oral do portfólio de serviços da Direct Link Consultoria.

As informações contidas nesta proposta são CONFIDENCIAIS, protegidas pelo sigilo legal e por direitos autorais. A divulgação, distribuição, reprodução ou qualquer forma de utilização do teor deste documento depende de autorização do emissor, sujeitando-se o infrator às sanções legais.

PROGRAMA DE RETENÇÃO DE CLIENTES CORPORATIVOSAPRESENTAÇÃO

Page 2: Retenção de Clientes Corporativos

Atuamos na Gestão de Vendas,

especializada em projetos de

Estruturação, Fusão e Startup de Áreas

Comerciais e Atendimento.

18 anoswww.dlconsultoria.com

Com que atuamos:

� Estratégia Comercial

� Gestão da Carteira de Clientes

� Gestão Interna de Pedidos

� Gestão da Força de Vendas

� Treinamento & Desenvolvimento

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A Direct Link Consultoria

Page 3: Retenção de Clientes Corporativos

Empresas com Projetos Implantados pela Direct Link Consultoria

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Page 4: Retenção de Clientes Corporativos

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A Retenção de Clientes Coorporativos

Neste contexto, a vida útil do Cliente impacta diretamente nos horizontes de lucro e,

em alguns casos, no retorno de investimentos.

Em B/B os contatos entre Cliente e Empresa são mais complexos, personalizados e fazem parte

de um processo de longa duração.

Cada Período envolve questões específicas, que podem interferirno relacionamento com a empresa.

Page 5: Retenção de Clientes Corporativos

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Onde Estão as Oportunidades?

Para estender vida útil do cliente corporativo o desafio é gerenciar com eficiência todas as etapas do Relacionamento, mantendo-o sempre satisfeito e vinculado a empresa.

Venda Pós-VendaPré-Venda

Para isso é necessário criar mecanismos que auxiliem os Agentes de

Relacionamento a “caminhar” em todas as fases do Processo Comercial,

sintonizados com o objetivo maior de retê-los.

$$

Page 6: Retenção de Clientes Corporativos

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Objetivos do Projeto

Sustentar o Relacionamento

com Clientes Coorporativos e

Ampliar a Vida Útil da Carteira de

Negócios.

Page 7: Retenção de Clientes Corporativos

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Agentes Comerciais

• Capacitação das Equipes

• Análise das Carteiras individuais• Planos Táticos de Ação Individuais

4

Análise Carteira de Clientes

+

2

Formato da Operação

• Estrutura da Operação definido

• Ferramentas de Gestão definidas

• Painéis Gerenciais detalhados

• Comunicação Comercial

estruturada

1

Modelo de Operação

• Segmentação• Classificação• Política de Relacionamento• Indicadores de Fidelização• Análise do Atendimento e Ciclo de Pedidos

3

Ferramentas Operacionais�BI�CRM�Workflow�Smartphone�Note Book

Alvo:Aumento da Retenção

Painel Gerencial+

Ação dos Gestoressobre as Carteiras

5

Overview de Projeto de Retenção

Page 8: Retenção de Clientes Corporativos

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Etapa 1 - Matriz de Relacionamento (Política)

> 100,1 ton 100 a 30,1 ton 30 a 15,1 ton < 15 ton

Matriz de Relacionamento

Classificação

Azul Amarelo BrancoVerde

Gerente Comercial

Supervisor Comercial

Agente Comercial

AtendenteCentral

CoordenadorLogística

SupervisorCrédito

• Visita Anual acima 500 ton

• Visita Quadrimestral

• Visita Semestral

• Visita Mensal• Pesquisa ISO Anual

• Visita Bimestral• Pesquisa ISO Anual

• Visita Trimestral• Pesquisa ISO Anual

• Visita Quadrimestral• Pesquisa ISO Anual

• Pesquisa Satisfação Anual

• Pesquisa Satisfação Anual

• Pesquisa Satisfação Anual

• Pesquisa Satisfação Anual

• Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais

• Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais

• Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais

• Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais

• Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais

• Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais

• Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais

• Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais

Page 9: Retenção de Clientes Corporativos

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FerramentaOperacional

Célula de Prospecção

Célula dePedidos/Atendimento

Célula de Pós-venda

Ações de Relacionamento em

cada Etapa do Processo de

Venda

• Identifica novos Clientes

(identifica, classifica,

apresenta, agenda visita)

• Envia material de

comunicação

• Acompanha

Abastecimentos da Carteira

de Clientes

• Retém Clientes

• Acompanha a entrada de

novos Clientes na Empresa

(Cliente Experimentador)

• Envia material de

comunicação

• Operacionaliza a Gestão do Relacionamento com Clientes

• Acompanha Etapa entre o Capex e o 1.o bastecimento (Pós-venda de Instalações)

• Monitora Nível de Satisfação através de Pesquisas Periódicas

• Envia material de comunicação

Processo de VendaGranel

Etapa 1 - Modelo de Operação do Relacionamento

Primeiro

Abastecimento

Renegociações

Visitas

Proposta

Consulta

Contrato

Instalação

Rotinas

Consumo

Liberação

Obra

Solicitações

Renovação

Contratual

Visitas

Levantamento

Necessidades

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Na nova estrutura do Comercial algumas interfaces sofrerão alteração, necessitando

de um redesenho de processos, procedimentos, cargos e funções.

Equipe Comercial

Diretor Utilidades

Industrial

Marketing

Central de Relacionamento

Etapa 2 - Adequar o formato do Comercial e suas Interfaces ao Modelo

Representantes

Gerentes Comerciais

+

Analista Mercado

Page 11: Retenção de Clientes Corporativos

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Gestão da Central

Supervisora

Formato de Operação- Utilidades Domésticas

Novas Atividades da Central de Relacionamento

Etapa 2 - Ampliar a Central de Relacionamento para Suportar o Projeto

Clientes

SAC

+Atendimento

Ordens Gratuitas

Clientes sem Representante

Gestão carteira pedidos bonificação

Gestão de Saldos

Atualização Mix de Vendas

Análise Renúncias

Gestão de Pedidos em carteira

RepresentantesGerentes

A CRC ampliará suas atividades para apoiar o novo formato do Comercial:• Atendimento de Pós-venda a Clientes finais

• Novas funções das Atendentes e Apoio para agilizar a operação Comercial.

Atendentes

Apoio a Operação

ApoioComercial

ApoioLogística

ApoioFinanceiro

ApoioCadastros

Page 12: Retenção de Clientes Corporativos

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Etapas do ProjetoEtapa 3 - Ferramentas Operacionais

Page 13: Retenção de Clientes Corporativos

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DIRETORIA:Plano de Metas

• Distribuição por Canal

• Melhores Margens

• Modais Logísticos

• Volumes Globais

GERENTE:

Plano Tático de Execução

• Metas de Rentabilidade do Canal\Região• Nichos de Mercado• Alvos Estratégicos• Ações sobre a Carteira:

•Otimização de Volumes•Análise Individual das carteiras•Apuração individual dos indicadores de rentabilidade (fidelização, margem, pontualidade,etc)

• Abordagens de Manutenção e Prospecção

SUPERVISOR:Plano de Ação Individual por Representante

• Alvos de Retenção, Ampliação,

Atendimento e Prospecção

• Abordagens de Relacionamento e Retenção

• Plano de Visitas Periódicas

Alinham

ento

Comercial

Alvo do

Projeto

Como Faremos: Direcionamento Tático das Equipes

Direcionamento Tático em Campo

Etapa 4 - Alinhamento dos Planos de Ação

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Etapas do ProjetoEtapa 4 - Analise de Carteiras Individuais e Planos de Ação

Plano de Ação Carlinhos

Taxa Inicial (Agosto06): 45%

Vida Útil do Cliente da Carteira: 1,82 ano

Resultado em esforço: 1 Azul é igual a 36 Brancos1 Verde é igual a 11 Brancos1 Amarelo é igual a 3 Brancos

Oportunidades: Amarelos

Alternativas: Trabalhar as margens dos Clientes BrancosAdministrar a entrada de novos Clientes com foco em Fidelidade, Volume eMargemMigrar Clientes para FOB

Taxa de Fidelidade Alvo para a Região Carlos: 5% em três meses (50%)

Projeção de alongamento da Vida Útil do Cliente: 2,00 anos

Potencial de ganho mês alongando a vida útil: R$ 465.548,59 à margem.

Validade do Plano deste Plano de Ação: 90 dias

Plano de Ação Carlinhos

Taxa Inicial (Agosto06): 45%

Vida Útil do Cliente da Carteira: 1,82 ano

Resultado em esforço: 1 Azul é igual a 36 Brancos1 Verde é igual a 11 Brancos1 Amarelo é igual a 3 Brancos

Oportunidades: Amarelos

Alternativas: Trabalhar as margens dos Clientes BrancosAdministrar a entrada de novos Clientes com foco em Fidelidade, Volume eMargemMigrar Clientes para FOB

Taxa de Fidelidade Alvo para a Região Carlos: 5% em três meses (50%)

Projeção de alongamento da Vida Útil do Cliente: 2,00 anos

Potencial de ganho mês alongando a vida útil: R$ 465.548,59 à margem.

Validade do Plano deste Plano de Ação: 90 dias

Plano de Ação do Vendedor

Detalhamento da Carteira São Paulo (dados Junho)

Número de Clientes atuais: 561 ClientesEm Volume Revenda: 198.118,10 Ton (Jun)Evolução conforme Plano estratégico: Ampliar 9% a participação neste CanalTaxa de Fidelidade em Junho: 37%

Data base: 06.2006 ClassificaçãoDados > 100 ton 30,1 a 100 ton 15,1 a 30 ton < 15 ton Total geralQtd de Cliente 38 156 161 206 561 % Cliente 7% 28% 29% 37% 100%Vol Total (ton) 77.421,20 79.000,00 29.052,20 12.644,70 198.118,10 % Vol 39% 40% 15% 6% 100%Margem Total (R$) 6.051.937,48 5.961.987,20 2.154.583,56 958.968,78 15.127.477,02 % Margem 40% 39% 14% 6% 100%Margem Total/Cliente (R$) 159.261,51 38.217,87 13.382,51 4.655,19 26.965,20 Margem/Vol (R$) 78,17 75,47 74,16 75,84 76,36

Detalhamento da Carteira São Paulo (dados Junho)

Número de Clientes atuais: 561 ClientesEm Volume Revenda: 198.118,10 Ton (Jun)Evolução conforme Plano estratégico: Ampliar 9% a participação neste CanalTaxa de Fidelidade em Junho: 37%

Data base: 06.2006 ClassificaçãoDados > 100 ton 30,1 a 100 ton 15,1 a 30 ton < 15 ton Total geralQtd de Cliente 38 156 161 206 561 % Cliente 7% 28% 29% 37% 100%Vol Total (ton) 77.421,20 79.000,00 29.052,20 12.644,70 198.118,10 % Vol 39% 40% 15% 6% 100%Margem Total (R$) 6.051.937,48 5.961.987,20 2.154.583,56 958.968,78 15.127.477,02 % Margem 40% 39% 14% 6% 100%Margem Total/Cliente (R$) 159.261,51 38.217,87 13.382,51 4.655,19 26.965,20 Margem/Vol (R$) 78,17 75,47 74,16 75,84 76,36

Plano de Ação do Gerente

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Etapas do ProjetoEtapa 5 - Painel Gerencial

Ranking por Supervisor ComercialMédia Brasil 31,2% 30,5% 29,1% 28,7% 28,0%

Meta 4º TrimestreRk % % Rk % Rk % Rk % Rk % Rk %

Adriano = + 56,0% 1 54,1% 1 53,1% 1 51,3% 1 47,1% 1 47,6%Carlos = + 50,0% 2 50,5% 2 50,3% 2 44,6% 2 44,1% 2 43,3%Carrinho = + 46,0% 3 44,0% 3 41,6% 5 39,3% 6 38,5% 6 36,4%Regis + + 44,0% 4 42,6% 6 41,0% 3 40,1% 5 38,6% 4 38,8%Ilson + + 41,0% 5 42,4% 7 40,4% 4 39,6% 3 40,3% 3 40,1%Rogerio Amaral - - 44,0% 6 40,9% 5 41,1% 7 38,3% 4 39,1% 5 37,3%Otavio - - 43,0% 7 40,7% 4 41,6% 6 38,9% 7 36,9% 8 33,2%Marcia + + 39,0% 8 38,2% 9 36,9% 10 33,3% 10 33,1% 11 32,0%Norberto - + 38,0% 9 37,8% 8 36,9% 8 35,5% 8 34,5% 7 33,6%Juarez = + 38,0% 10 36,6% 10 35,9% 9 34,4% 9 33,9% 9 33,0%Alvaro = + 38,0% 11 35,5% 11 33,3% 12 30,7% 12 29,7% 12 30,4%Moura = + 33,0% 12 33,2% 12 33,2% 11 30,9% 11 32,4% 10 32,0%Daniel = + 34,0% 13 31,0% 13 30,5% 13 29,6% 14 29,3% 15 26,2%Gustavo Ferreira + + 32,0% 14 29,8% 17 25,5% 17 23,4% 16 23,3% 16 23,3%Marcelo Santos + + 27,0% 15 27,9% 16 26,2% 16 26,2% 20 21,0% 21 19,4%Welton - + 30,0% 16 27,5% 15 27,3% 15 26,6% 13 29,7% 13 29,7%Henrique - - 28,0% 17 27,5% 14 27,6% 14 27,3% 15 27,3% 14 26,7%Jose Alberto = + 29,0% 18 24,1% 18 23,1% 18 22,5% 17 22,7% 18 22,8%Luiz Rocha = - 30,0% 19 22,7% 19 23,0% 20 20,8% 18 22,5% 17 22,9%Ivair + + 26,0% 20 21,9% 23 19,8% 25 18,6% 22 19,5% 23 18,8%Emilio = + 24,0% 21 21,9% 21 21,7% 21 20,2% 21 19,9% 22 19,1%Clodoaldo = + 24,0% 22 21,4% 22 21,2% 23 19,5% 25 18,2% 26 18,0%Marcelo Ribeiro - - 24,0% 23 20,8% 20 22,0% 19 22,2% 19 22,2% 19 21,8%Edmar = + 22,0% 24 20,5% 24 19,3% 24 19,3% 23 19,2% 24 18,6%Osmar Jr. = + 21,0% 25 20,4% 25 19,3% 22 20,2% 24 18,9% 20 20,7%Romilson = + 17,0% 26 17,9% 26 17,5% 27 15,7% 27 16,0% 28 16,0%Carlos Augusto = - 17,0% 27 16,7% 27 16,9% 26 16,9% 26 16,1% 25 18,0%Marcelo Costa = + 15,0% 28 15,9% 28 14,5% 29 13,8% 28 15,1% 27 17,8%Alexandre = + 16,0% 29 14,3% 29 14,2% 28 13,8% 29 13,7% 29 12,7%Jose Maria = + 20,0% 30 9,7% 30 9,2% 30 10,1% 30 9,2% 30 7,6%Geovani = - 10,0% 31 6,8% 31 8,3% 31 8,1% 31 8,5% 31 5,1%

JunhoJulhoAgente Coml

Variação Setembro AgostoOutubro

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Resultados quantitativos/qualitativos

� 30 a 40% dos novos contatos fechados a partir de prospecções da Célula de Pré-venda

� Diminuição dos custos de deslocamento dos Consultores

� Maior controle do processo de vendas

� Controle sobre as informações da carteira de prospecção de cada Consultor

� Diminuição dos custos de distribuição

� Melhoria de eficiência das rotas

� Ações de retenção a partir do Software de Atendimento ( Workflow e relatórios)

� Acompanhamento permanente da carteira de clientes e baixas de consumo

� Estabelecimento de um canal efetivo de comunicação com os clientes

� Aumento na Taxa de Retenção da Carteira em 16% no primeiro ano de funcionamento

PÓS-VENDA

VENDA

PRÉ-VEN

DA

Page 17: Retenção de Clientes Corporativos

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Contatos:

Eduardo [email protected](19) 99235-9106

Campinas - SP(19) 4062-8590Rua Antônio Lapa, 2806º Andar - CambuíCampinas / SPCep:13025-240

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