Retenção de Clientes Corporativos

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Como Elaborar Programa para Retenção de Clientes Corporativos. Veja Business Case

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  • 1. 1 Direct Link Consultoria Janeiro/2015 Este material foi desenvolvida para dar suporte apresentao oral do portflio de servios da Direct Link Consultoria. As informaes contidas nesta proposta so CONFIDENCIAIS, protegidas pelo sigilo legal e por direitos autorais. A divulgao, distribuio, reproduo ou qualquer forma de utilizao do teor deste documento depende de autorizao do emissor, sujeitando-se o infrator s sanes legais. PROGRAMA DE RETENO DE CLIENTES CORPORATIVOS APRESENTAO

2. Atuamos na Gesto de Vendas, especializada em projetos de Estruturao, Fuso e Startup de reas Comerciais e Atendimento. 18 anoswww.dlconsultoria.com Com que atuamos: Estratgia Comercial Gesto da Carteira de Clientes Gesto Interna de Pedidos Gesto da Fora de Vendas Treinamento & Desenvolvimento 2 A Direct Link Consultoria 3. Empresas com Projetos Implantados pela Direct Link Consultoria 3 4. 4 A Reteno de Clientes Coorporativos Neste contexto, a vida til do Cliente impacta diretamente nos horizontes de lucro e, em alguns casos, no retorno de investimentos. Em B/B os contatos entre Cliente e Empresa so mais complexos, personalizados e fazem parte de um processo de longa durao. Cada Perodo envolve questes especficas, que podem interferir no relacionamento com a empresa. 5. 5 Onde Esto as Oportunidades? Para estender vida til do cliente corporativo o desafio gerenciar com eficincia todas as etapas do Relacionamento, mantendo-o sempre satisfeito e vinculado a empresa. Venda Ps-VendaPr-Venda Para isso necessrio criar mecanismos que auxiliem os Agentes de Relacionamento a caminhar em todas as fases do Processo Comercial, sintonizados com o objetivo maior de ret-los. $$ 6. 6 Objetivos do Projeto Sustentar o Relacionamento com Clientes Coorporativos e Ampliar a Vida til da Carteira de Negcios. 7. 7 Agentes Comerciais Capacitao das Equipes Anlise das Carteiras individuais Planos Tticos de Ao Individuais 4 Anlise Carteira de Clientes + 2 Formato da Operao Estrutura da Operao definido Ferramentas de Gesto definidas Painis Gerenciais detalhados Comunicao Comercial estruturada 1 Modelo de Operao Segmentao Classificao Poltica de Relacionamento Indicadores de Fidelizao Anlise do Atendimento e Ciclo de Pedidos 3 Ferramentas Operacionais BI CRM Workflow Smartphone Note Book Alvo: Aumento da Reteno Painel Gerencial + Ao dos Gestores sobre as Carteiras 5 Overview de Projeto de Reteno 8. 8 Etapa 1 - Matriz de Relacionamento (Poltica) > 100,1 ton 100 a 30,1 ton 30 a 15,1 ton < 15 ton Matriz de Relacionamento Classificao Azul Amarelo BrancoVerde Gerente Comercial Supervisor Comercial Agente Comercial Atendente Central Coordenador Logstica Supervisor Crdito Visita Anual acima 500 ton Visita Quadrimestral Visita Semestral Visita Mensal Pesquisa ISO Anual Visita Bimestral Pesquisa ISO Anual Visita Trimestral Pesquisa ISO Anual Visita Quadrimestral Pesquisa ISO Anual Pesquisa Satisfao Anual Pesquisa Satisfao Anual Pesquisa Satisfao Anual Pesquisa Satisfao Anual Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais Um dia de Visita Anual acompanhando Agentes Comerciais 9. 9 Ferramenta Operacional Clula de Prospeco Clula de Pedidos/Atendimento Clula de Ps-venda AesdeRelacionamentoem cadaEtapadoProcessode Venda Identifica novos Clientes (identifica, classifica, apresenta, agenda visita) Envia material de comunicao Acompanha Abastecimentos da Carteira de Clientes Retm Clientes Acompanha a entrada de novos Clientes na Empresa (Cliente Experimentador) Envia material de comunicao Operacionaliza a Gesto do Relacionamento com Clientes Acompanha Etapa entre o Capex e o 1.o bastecimento (Ps-venda de Instalaes) Monitora Nvel de Satisfao atravs de Pesquisas Peridicas Envia material de comunicao Processo de Venda Granel Etapa 1 - Modelo de Operao do Relacionamento Primeiro Abastecimento Renegociaes Visitas Proposta Consulta Contrato Instalao Rotinas Consumo Liberao Obra Solicitaes Renovao Contratual Visitas Levantamento Necessidades 10. 10 Na nova estrutura do Comercial algumas interfaces sofrero alterao, necessitando de um redesenho de processos, procedimentos, cargos e funes. Equipe Comercial Diretor Utilidades Industrial Marketing Central de Relacionamento Etapa 2 - Adequar o formato do Comercial e suas Interfaces ao Modelo Representantes Gerentes Comerciais + Analista Mercado 11. 11 Gesto da Central Supervisora Formato de Operao- Utilidades Domsticas Novas Atividades da Central de Relacionamento Etapa 2 - Ampliar a Central de Relacionamento para Suportar o Projeto Clientes SAC +Atendimento Ordens Gratuitas Clientes sem Representante Gesto carteira pedidos bonificao Gesto de Saldos Atualizao Mix de Vendas Anlise Renncias Gesto de Pedidos em carteira RepresentantesGerentes A CRC ampliar suas atividades para apoiar o novo formato do Comercial: Atendimento de Ps-venda a Clientes finais Novas funes das Atendentes e Apoio para agilizar a operao Comercial. Atendentes Apoio a Operao Apoio Comercial Apoio Logstica Apoio Financeiro Apoio Cadastros 12. 12 Etapas do ProjetoEtapa 3 - Ferramentas Operacionais 13. 13 DIRETORIA: Plano de Metas Distribuio por Canal Melhores Margens Modais Logsticos Volumes Globais GERENTE: Plano Ttico de Execuo Metas de Rentabilidade do CanalRegio Nichos de Mercado Alvos Estratgicos Aes sobre a Carteira: Otimizao de Volumes Anlise Individual das carteiras Apurao individual dos indicadores de rentabilidade (fidelizao, margem, pontualidade,etc) Abordagens de Manuteno e Prospeco SUPERVISOR: Plano de Ao Individual por Representante Alvos de Reteno, Ampliao, Atendimento e Prospeco Abordagens de Relacionamento e Reteno Plano de Visitas Peridicas Alinhamento Comercial Alvo do Projeto Como Faremos: Direcionamento Ttico das Equipes Direcionamento Ttico em Campo Etapa 4 - Alinhamento dos Planos de Ao 14. 14 Etapas do ProjetoEtapa 4 - Analise de Carteiras Individuais e Planos de Ao Plano de Ao Carlinhos Taxa Inicial (Agosto06): 45% Vida til do Cliente da Carteira: 1,82 ano Resultado em esforo: 1 Azul igual a 36 Brancos 1 Verde igual a 11 Brancos 1 Amarelo igual a 3 Brancos Oportunidades: Amarelos Alternativas: Trabalhar as margens dos Clientes Brancos Administrar a entrada de novos Clientes com foco em Fidelidade, Volume e Margem Migrar Clientes para FOB Taxa de Fidelidade Alvo para a Regio Carlos: 5% em trs meses (50%) Projeo de alongamento da Vida til do Cliente: 2,00 anos Potencial de ganho ms alongando a vida til: R$ 465.548,59 margem. Validade do Plano deste Plano de Ao: 90 dias Plano de Ao Carlinhos Taxa Inicial (Agosto06): 45% Vida til do Cliente da Carteira: 1,82 ano Resultado em esforo: 1 Azul igual a 36 Brancos 1 Verde igual a 11 Brancos 1 Amarelo igual a 3 Brancos Oportunidades: Amarelos Alternativas: Trabalhar as margens dos Clientes Brancos Administrar a entrada de novos Clientes com foco em Fidelidade, Volume e Margem Migrar Clientes para FOB Taxa de Fidelidade Alvo para a Regio Carlos: 5% em trs meses (50%) Projeo de alongamento da Vida til do Cliente: 2,00 anos Potencial de ganho ms alongando a vida til: R$ 465.548,59 margem. Validade do Plano deste Plano de Ao: 90 dias Plano de Ao do Vendedor Detalhamento da Carteira So Paulo (dados Junho) Nmero de Clientes atuais: 561 Clientes Em Volume Revenda: 198.118,10 Ton (Jun) Evoluo conforme Plano estratgico: Ampliar 9% a participao neste Canal Taxa de Fidelidade em Junho: 37% Data base: 06.2006 Classificao Dados > 100 ton 30,1 a 100 ton 15,1 a 30 ton < 15 ton Total geral Qtd de Cliente 38 156 161 206 561 % Cliente 7% 28% 29% 37% 100% Vol Total (ton) 77.421,20 79.000,00 29.052,20 12.644,70 198.118,10 % Vol 39% 40% 15% 6% 100% Margem Total (R$) 6.051.937,48 5.961.987,20 2.154.583,56 958.968,78 15.127.477,02 % Margem 40% 39% 14% 6% 100% Margem Total/Cliente (R$) 159.261,51 38.217,87 13.382,51 4.655,19 26.965,20 Margem/Vol (R$) 78,17 75,47 74,16 75,84 76,36 Detalhamento da Carteira So Paulo (dados Junho) Nmero de Clientes atuais: 561 Clientes Em Volume Revenda: 198.118,10 Ton (Jun) Evoluo conforme Plano estratgico: Ampliar 9% a participao neste Canal Taxa de Fidelidade em Junho: 37% Data base: 06.2006 Classificao Dados > 100 ton 30,1 a 100 ton 15,1 a 30 ton < 15 ton Total geral Qtd de Cliente 38 156 161 206 561 % Cliente 7% 28% 29% 37% 100% Vol Total (ton) 77.421,20 79.000,00 29.052,20 12.644,70 198.118,10 % Vol 39% 40% 15% 6% 100% Margem Total (R$) 6.051.937,48 5.961.987,20 2.154.583,56 958.968,78 15.127.477,02 % Margem 40% 39% 14% 6% 100% Margem Total/Cliente (R$) 159.261,51 38.217,87 13.382,51 4.655,19 26.965,20 Margem/Vol (R$) 78,17 75,47 74,16 75,84 76,36 Plano de Ao do Gerente 15. 15 Etapas do ProjetoEtapa 5 - Painel Gerencial Ranking por Supervisor Comercial Mdia Brasil 31,2% 30,5% 29,1% 28,7% 28,0% Meta 4 Trimestre Rk % % Rk % Rk % Rk % Rk % Rk % Adriano = + 56,0% 1 54,1% 1 53,1% 1 51,3% 1 47,1% 1 47,6% Carlos = + 50,0% 2 50,5% 2 50,3% 2 44,6% 2 44,1% 2 43,3% Carrinho = + 46,0% 3 44,0% 3 41,6% 5 39,3% 6 38,5% 6 36,4% Regis + + 44,0% 4 42,6% 6 41,0% 3 40,1% 5 38,6% 4 38,8% Ilson + + 41,0% 5 42,4% 7 40,4% 4 39,6% 3 40,3% 3 40,1% Rogerio Amaral - - 44,0% 6 40,9% 5 41,1% 7 38,3% 4 39,1% 5 37,3% Otavio - - 43,0% 7 40,7% 4 41,6% 6 38,9% 7 36,9% 8 33,2% Marcia + + 39,0% 8 38,2% 9 36,9% 10 33,3% 10 33,1% 11 32,0% Norberto - + 38,0% 9 37,8% 8 36,9% 8 35,5% 8 34,5% 7 33,6% Juarez = + 38,0% 10 36,6% 10 35,9% 9 34,4% 9 33,9% 9 33,0% Alvaro = + 38,0% 11 35,5% 11 33,3% 12 30,7% 12 29,7% 12 30,4% Moura = + 33,0% 12 33,2% 12 33,2% 11 30,9% 11 32,4% 10 32,0% Daniel = + 34,0% 13 31,0% 13 30,5% 13 29,6% 14 29,3% 15 26,2% Gustavo