Hair Brasil - 2009

MARKETING

Conquista&

Retenção de Clientes

Hair Brasil - 2009

Gláucio RomanzinGláucio Romanzin

Diretor da empresa Get `in Comunicação Direta.Diretor da empresa Get `in Comunicação Direta.Coordenador de Projetos de Relacionamento e Fidelidade. Atua na Coordenador de Projetos de Relacionamento e Fidelidade. Atua na área de comunicação direta há 10 anos.área de comunicação direta há 10 anos. Desenvolve e implanta bases técnicas, operacionais e logísticas Desenvolve e implanta bases técnicas, operacionais e logísticas dos programas de Relacionamento e Fidelidade para Shopping dos programas de Relacionamento e Fidelidade para Shopping Centers em operações nos estados do Nordeste, Santa Catarina, Centers em operações nos estados do Nordeste, Santa Catarina, Paraná, DF, e São Paulo. Paraná, DF, e São Paulo.

Cria e desenvolve as dinâmicas promocionais a partir de bancos de Cria e desenvolve as dinâmicas promocionais a partir de bancos de dados inseridas em programas de relacionamento e fidelidade. dados inseridas em programas de relacionamento e fidelidade.

Atua na área de treinamentos específicos há 15 anos.Atua na área de treinamentos específicos há 15 anos.Escreveu o Sistema de comercialização keune Nacional o método Escreveu o Sistema de comercialização keune Nacional o método de vendas do vendedor, gerente e supervisor keune. de vendas do vendedor, gerente e supervisor keune.

Hair Brasil - 2009

Um pouco da história do Marketing de

Relacionamento

Hair Brasil - 2009

Por volta de 1969 eu ia até a venda do seu Bepe e dizia:

- Vim buscar a encomenda da minha Mãe. - Prontinho, o queijo de colônia que a dona Orazilia gosta chegou e está fresquinho, e diga a ela que está semana

vou encomendar para o seu Antonio o pão de aipim.

O que acontecia antigamente é que o comerciante sabiatudo sobre seu cliente: nome, datas de aniversários,

seus gostos, suas preferências.

A convivência era próxima, e os comerciantes podiam prestar um serviço

“personalizado” a todos os seus clientes.

Hair Brasil - 2009

Ao passar dos anos o mercado começou a sofrer mudanças, a fabricação de produtos descartáveis emais baratos,com margens achatadas,gerou uma corridadesenfreada por quantidade vendida.Com isso foi se perdendo aos poucos o carinho e a atenção que os “Srs Bepes” de todo mundo dispensavam a nós e aos nossos familiares.

As empresas, atualmente, tentam resgatar a qualidade de atendimento de diversas formas: brindes, promoçõesespecificas e etc...

O que na verdade ajuda? Quem não gosta de ganhar presentes?

Mais não são só com esses artifícios que vamos conquistar o que seu Bepe levou uma vida para adquirir.

Hair Brasil - 2009

Depois de prestarmos serviços a pelo menos uma centena de empresas de diversos segmentos, entendemos que, para que nossos clientes sejam assíduos e continuem o sendo, temos que nos empenhar muito.

É simples:

*conquistar um público cada vez maior, *com um custo cada vez menor,*com um atendimento personalizado, *encantando nossos clientes,*para que continuem fiéis sempre.

Hair Brasil - 2009

O desafio da fidelidade

Hair Brasil - 2009

Fidelidade

Todos a buscam atualmente.Mas o que é fidelidade?

Será que é só isso que se busca?Pois bem, quem busca por fidelidade pura e simplesmente está cometendo

um grande erro, porque fidelidade sem

“Relacionamento” não existe.

Você só é fiel a um estabelecimento enquanto este se relaciona com você, acabando o relacionamento

acaba na mesma hora a fidelidade.

Hair Brasil - 2009

Podemos fazer a seguinte analogia:

Quando um casal tem uma história legal, um relacio-namento sólido, com fortes vínculos, a probabilidadede ocorrer uma traição é muito menor do que aquele

que não tem essa base de relacionamento.

Então,podemos afirmar com segurança que temos de criar uma base sólida de relacionamento com

nossos clientes.

Uma pessoa envolvida sentimentalmente com suaempresa não ira trocá-la por concursos, sorteios e

promoções que seus concorrentes possam vir aoferecer.

Hair Brasil - 2009

Na intenção de fazer com que um cliente seja fiel e serelacione por muito tempo com sua empresa,você deve

se preocupar inicialmente em acertar o foco de necessidades dos seus clientes.

O que ele tem dentro do seu coração e de sua alma?E imediatamente trabalhar para que a empresa e toda

a sua equipe se afine com essa nova mentalidade comercial.

Jamais tente comprar a fidelidade de seus clientes,você deve encantá-los, surpreende-los fazer de seu

salão a extensão de suas casas.

É como gostaríamos de ser tratados, não concorda?

Hair Brasil - 2009

Um salão de beleza segundo pesquisas em cinco anos perderá 50% dos seus clientes,

cabe a nós decidirmos quais deles vamos querer perder, e quais vamos querer manter.

Em primeiro lugar temos que entender um pouco a Jornada desse cliente em questão.

A partir do momento que ele passa a ser seu clientenormalmente os seus serviços vão aumentando com o passar do tempo, a chance dele gostar de você e

indicar novos clientes é muito grande e assim consecutivamente, dependendo do relacionamento

gerado entre as partes, a confiança e a fidelidade

vão aumentando, fazendo finalmente com que esse cliente adote o seu salão como dele.

Hair Brasil - 2009

Gostaria de chamar sua atenção novamente para a nossa primeira analogia e lembrá-los:

Como em um casal não podemos pensar que só porque já conquistamos um ao outro, podemos ficar tranqüilos e deixarmos o relacionamento cair na rotina.

Temos queinovar,

encantar,surpreender,

SEMPRE.Se não acabaremos como esposas ou maridos traídos, enganados pela ilusão da beleza do vizinho.

Hair Brasil - 2009

O que é preciso para fidelizar?

Hair Brasil - 2009

Vamos aos controles.O que devemos registrar sobre os nossos clientes?Devemos criar um banco de dados (BD) com informações básicas como:

•Nome completo (data de nascimento);•Endereço;•Fones;•E-mail;•Cônjuge(data de nascimento);•Filhos(data de nascimento);•Forma de pagamento (cheque, dinheiro, cartão);•Se tem dia/hora de preferência para ser atendida;•Quais os serviços ou grupos de serviços que executou dia/hora;

Hair Brasil - 2009

Feito o controle básico, vamos prosseguir.Temos que entender

quanto vale cada cliente?De posse do BD de nossos clientes vamos calcular

individualmente o que cada cliente representa ao nosso salão.

•Quantas vezes ele vem por mês ao salão;•Quais os serviços ou grupo de serviços que executa por mês (separe por serviço ex: escova, tintura);•Quantos clientes ele indicou;(você pode agrupar família, indicados)

Ao final temos de saber quantos e quais serviços ele executa a cada mês em seu salão.

Hair Brasil - 2009

Com essas informações podemos avaliar :

•Quais os serviços que ele não executa;•Quais serviços podemos indicar;•Com que freqüência;•Qual a margem de lucro que gera mensalmente;•Quanto representa para o salão de prejuízo;•Se é atendido somente por um profissional;•Quais clientes devem ser mais trabalhados;•Quais são seus melhores clientes;•Quem são os piores e porque;•Onde estão concentrados geograficamente;•Quantos pertencem a sua área de influencia primária;•E muitos outros.

Hair Brasil - 2009

Nos dias de hoje com a tecnologia de desenvolvimento de produtos, a

disponibilidades de informação cada vez mais precisa e rápida e de acesso a todos, temos que nos preparar para

trabalharmos a criatividade

em toda a sua plenitude.

Apontar dificuldades é muito simples, mas para criar alternativas a partir de oportunidades

a situação já se modifica.

Tem alguns pré requisitos que não podemos esquecer.

Hair Brasil - 2009

Para se obter um salão com perfil moderno

devemos considerar o seguintes pontos:

•Personalidade do salão;•Ambiente;•Atendimento;•Profissionalismo;•Higiene;•Preço;•Qualidade nos serviços prestados;•Relacionamento;

Hair Brasil - 2009

Pontos de reflexão

Hair Brasil - 2009

Personalidade do salão:

É definida da seguinte forma:

•Local ( bairro em região A, B ou C);•Estilo de móveis;•Apresentação da equipe;•Equipamentos/ material (secador, tesoura);•Preços praticados;•Comunicação visual;•Empresas parceiras; •Marcas de produtos utilizados;•E outros.

Hair Brasil - 2009

Ambiente:

O salão é o local onde os clientes devem permanecer o mais confortável possível.

Imagine você o tempo que um cliente fica no salão quando ela faz um alisamento,

um coloração, corte e escova.

Neste momento este cliente vai se concentrar nos detalhes do seu salão,

como por exemplo: o atendimento, as fofocas, limpeza, e outros mais.

Hair Brasil - 2009

Detalhes como: homens separados de mulheres na parte onde se cuidam das mãos e pés, normalmente a mulher fica mais a

vontade nesse local.

Como já falamos anteriormente,o salão deve ser a extensão de nossas casas,

por isso o cliente deve se sentir o mais a vontade possível, entendendo e sentindo que ele tem um espaço ali, que lhe

pertence.

E mais ou menos como quando todas as vezes que vamos ao açougue o açougueiro pega a carne lá dentro ou seja uma

carne diferente e especial, ai passamos a nos referir aquele lugar como nosso açougue.

“Vamos no meu açougue que lá eu garanto que a carne é boa”

Hair Brasil - 2009

Atendimento:

Atendimento deve ser entendido em sua forma plena.

Atender segundo o dicionário significa:

Atender : prestar atenção a, tomar em consideração, acatar, deferir, seguir, ouvir, estar

atento, responder, prestar atenção.

A arte de atender conquista, cria vínculos faz toda a diferença na hora de decidirmos voltar ou não a um

estabelecimento

Hair Brasil - 2009

Em um ambiente de salão de beleza a palavra atendimento deve estar cravada em todos os que de maneira direta ou

indireta entram em contato com clientes.

A equipe deve falar a mesma língua,

devem receber as mesmas informações, seja referente a empresa ou a produtos que utilizam no seu dia dia.

O tratamento para com o cliente deve seguir uma linha racional e inteligente de atendimento,

por exemplo,deve conhecer todos os serviços e profissionais do salão, podendo optar na escolha dos serviços e

profissionais que os executam.

Hair Brasil - 2009

O cliente deve sentir que qualquer um dos profissionais está apto a desenvolver qualquer serviço, gerando assim, uma maior segurança ao cliente na hora da execução de um

serviço especifico.

Fazendo então, que o cliente se sinta dono do salão

e não mercadoria de um profissional em especifico.

O atendimento é um conjunto de ações e não uma ação individual.

O salão deve ser um ambiente com vida própria, com um conjunto de profissionais fazendo um todo e não ao

contrário. “A UNIÃO FAZ A FORÇA”

Hair Brasil - 2009

Profissionalismo:

O salão deve ter normas e procedimentos definidos.Os profissionais devem seguir não como uma ordem, mais

sim como um guia de respeito e estabilidade.

A equipe deve ser treinada em todo o seu potencial.

As empresas representantes de produtos específicos devem assumir parte dessa empreitada, fazendo com que os

profissionais cabeleireiros saibam não só usar, mais orientar e indicar seus produtos com supremacia, gerando um

ambiente de respeito confiança e profissionalismo para seus clientes.

Hair Brasil - 2009

Higiene:

Qualquer tipo de estabelecimento, não só salão de beleza, devem se preocupar e muito com esse assunto.Fizemos uma pesquisa e descobrimos alguns tópicos importantes:•Material esterelizado (o cliente tem que ver o equipamento);•Cabelos pelo chão;•Máquinas sujas de cabelos;•Local onde se armazenam as toalhas;•Reutilização de toalhas;•Capas de cortes úmidas ;•Cheiro de comida;•Higiene do material,(cumbuca, pincel, shampoo de lavatório);•E muitos outros

Hair Brasil - 2009

Preço:

Este é um fator preponderante na hora da escolha do tipo de cliente que gostaríamos de trabalhar.

Mas não devemos esquecer de calcular tudo como deve

ser e manda a cartilha de custos.

Em primeiro lugar devemos saber exatamente qual o rendimento de todos os produtos utilizados no seu salão.Com essa informação mais o custo do produtos podemos calcular com precisão o custo individual e o lucro de cada

serviço.

Hair Brasil - 2009

Qualidade nos serviços prestados:

A qualidade não está somente ligada a produtos, mais a um conjunto de ações que representam um todo.

O profissional pode tratar da melhor maneira possível, desenvolvendo um trabalho magnífico e o salão poderá perde-lo na passagem pelo caixa, quando a atendente o

tratou de forma inconveniente.

Não devemos correr o risco de perder clientes por erros banais, então, devemos seguir o planejamento:

•O salão deve ter normas e procedimentos definidos;•Deve se estabelecer a mesma linguagem;•Os profissionais devem ser treinados constantemente;•Os preços praticados devem condizer com os clientes;

Hair Brasil - 2009

Relacionamento:

Depois de tudo o que passamos e vimos, você pode perceber o quão é difícil

criar um ambiente propício ao cliente fiel, e isso com certeza não se consegue do dia

para a noite.

Depois de descobrirmos todos os dados do cliente, não podemos esquecer dos seus

gostos e preferências. Exemplo: a cliente gosta de chá de camomila,prefere a

franja sempre para dentro na escova.Cada cliente é diferente e devemos tratá-los de

formas diferentes.

Hair Brasil - 2009

Depois que o cliente executou qualquer tipo de serviço em seu salão tenha o cuidado de registrar na ficha de

histórico do cliente.

Serviço que utilizou;

•Qual foi a sua avaliação;•Valores pagos;•Produtos adquiridos e seu valores;•Nome dos profissionais que o atendeu, por serviço;•Com datas, para se poder analisar a reincidência;•Forma de pagamento (cheque, dinheiro, cartão).

Hair Brasil - 2009

Com o histórico do cliente você poderá observar :

•freqüência do clientes e de seus familiares ;•Os serviços de sua preferência;•Os serviços que nunca executou;•Se houve aumento ou redução nas compras de produtos;•Qual a marca se adaptou melhor a seu gosto;•Direcionar o cliente no rodízio entre os profissionais;•E muitos outros

Hair Brasil - 2009

Com tudo isso em suas mão cuidado para não cometer o erro clássico

de chatear o seu cliente criando situações de desconforto e inconveniência.

Agora você está com o queijo e a faca nas mãos.No mundo do relacionamento estamos enxergando o

mercado de lupa e a possibilidade de erros ou insucesso vai ficando cada vez menor.

Hair Brasil - 2009

Alguns exemplos de ações que se pode criar a partir da formação de um banco de dados.

Direcionar serviços complementares, ou seja serviços que o cliente nunca usou em seu salão.

Exemplo: cliente só pinta, corta e faz escova.

Devemos criar um mecanismo promocional

para que este cliente pelo menos experimente os outros serviços como unha (pé e mão) depilação e outros.Com

isso ao invés de buscarmos novos clientes, potencializaremos os que temos.

Hair Brasil - 2009

Lembrar de datas comemorativas ou importantes para seu cliente é de extremo valor.

Nesses casos cartões,e-mail,telefonema são excelentes ferramentas de encantamento.

Exemplos de motivos:

•Aniversário;•Bodas;•Agradecer a ida de um cliente pela 1º vez;•Agradecer a indicação de um novo cliente;•Abertura de um negócio;•Filho que passou no vestibular;•Filho que se formou;•E muitos outros.

Hair Brasil - 2009

Criar um plano de fidelidade e relacionamento.

Caso necessite,procure a ajuda de um profissional da área para te indicar a melhor forma de desenvolver está

poderosa ferramenta.Os planos de fidelidade e relacionamento podem ser

desenvolvidos de várias maneiras.

Exemplo :•Plano de milhagem(vantagens por pontos);•Presentear por méritos; •Presentear por critérios;•Presentear todos pura e simplesmente;•E muitos outros.

Hair Brasil - 2009

Dicas de atitude:

•Não pense em fidelidade e relacionamento a curto prazo;•Desenvolva um projeto consistente, onde o cliente saiba exatamente as regras;•Cuidado com os investimentos altos;•Analise sempre a relação custo beneficio;•Aprenda com os erros;•Busque referências;•Procure sempre fazer algo inovador;•Mais se precisar copiar, não tenha vergonha;•Não subestime o cliente consumidor;•Procure sempre agir com sinceridade.

Hair Brasil - 2009

Dicas de comportamento:

•Passe pelo menos 8 hs na semana na internet;•Leia ou assista pelo um jornal por dia;•Leia 1 livro a cada 3 meses;•Assine pelo menos uma revista ligada a sua área; •Participe de pelo menos um evento a cada 3 meses;•Participe de uma feira a cada 6 meses;•Aprenda uma palavra nova todos os dias;•Realize um ato de bondade e ajuda ao próximo por dia.

Hair Brasil - 2009

 “ Abençoe aqueles que nos desafiam a crescer, a ir além do conhecido, a retornar à nossa natureza fundamental e essencial,

Abençoe aqueles que nos desafiam, pois nos lembram das portas que fechamos e das portas que ainda temos que abrir. Eles são Mestres de Grandes Remédios para nós”. -         Provérbio Navajo

Hair Brasil - 2009

 FIM