SAC 2.0 �Como tem sido as práticas?�

Especificação �do Serviço de Atendimento ao Cliente�

o O que é o SAC? �

o Principais Características.�

o Motivo de mudanças.�

Especificação �do Serviço de Atendimento ao Cliente�

NOVIDADE 2.0�SAC 2.O: Como atua no mundo?�

�o  Gestão do Consumidor Online;�

o  Utilizar o Poder de interação das Plataformas;�

o  Objetivos: Ouvir, responder, interagir, analisar e aproximar;�

o  Reduzir impactos negativos.�

No Brasil �características do SAC 2.0 no país�

�o Espaço e força�

o ESPM �

o  Investimento �

 o Características:�  - Operação e atendimento;�- Respostas rápidas; �- Proximidade com o cliente; �- Atendimento Humanizado; �- Apenas a verdade.�

No Brasil �características do SAC 2.0 no país�

VÍDEO�Direct Talk: terceirização do serviço SAC 2.0 �

Ponto Frio �pioneirismo e atuação �

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Interatividade � Participação do consumidor �

Ponto Frio �pioneirismo e atuação �

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Ponto Frio �pioneirismo e atuação �

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Ponto Frio �pioneirismo e atuação �

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Mercado �o  Tempo de resposta�

Ponto Frio �pioneirismo e atuação �

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o  Atualização;�

o  Aumento de vendas.�

Mercado �

Estratégias e Cases �quem está fazendo certo e quem está pagando mico �

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Setembro 2013�

Estratégias e Cases �quem está fazendo certo e quem está pagando mico �

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Setembro 2015�

Estratégias e Cases �quem está fazendo certo e quem está pagando mico �

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Setembro 2015�

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Case: Fiat – Formspring �

Setem

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Case: Fiat – Hoje�

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Case: Fiat – Hoje�

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Case: Reclame aqui – Minas Mais Telecom�

Julho

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Estratégias e Cases �quem está fazendo certo e quem está pagando mico �

Case: Bradesco - Poema�

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Case: Bradesco - Poema�

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Case: Bradesco - Poema�

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Em números:�o  Ao final do dia resposta contava com mais de 925 curtidas e mais de 500 comentários;�

o  Até hoje mais de 5 mil curtidas somando resposta e post do cliente;�

o  Mais de 490 comentários na postagem;�

o  21 grandes portais noticiaram;�

o  Mais de 1.900 citações sobre o caso no Twitter e Facebook;�

o  11 mil pessoas passaram a curtir a página no Facebook após a resposta.�        

Estratégias e Cases �quem está fazendo certo e quem está pagando mico �

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Setem

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Desafios�Da terceirização às reclamações�

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Terceirização do SAC 2.0�Empresas de grande porte contratam agencias especializadas em atendimento online.�

 o Problemas:�  - Preço elevado; �

- Mal entendimento/conhecimento da agência sobre a identidade, produtos ou serviços da empresa.�

Desafios�Da terceirização às reclamações�

�

Reclamações �e propostas de soluções.�

o  Cliente insatisfeito ��

Solução proposta: procurar qual o problema e resolve-lo por meio de uma conversa por mensagem privada.�

o  Trolls e Haters�

Solução proposta: definir medidas sobre o uso do canal de atendimento ou rede social e em caso extremo excluir a pessoa do serviço. �

Conclusão �O futuro do SAC 2.0 �

o O que é o SAC 3.0? �

o Principais Características �

o Por que um SAC 3.0 de sucesso é a relação entre branding e atendimento �

OBRIGADO �pela atenção � !�

SAC 2.0 �