Outsourcing para um gigante da indústria automobilística

O Grupo FIAT conta com o outsourcing global de serviços de TI em rede da BT para ajudar na transformação de seus negócios

Cliente

O Grupo FIAT é o maior grupo industrial da Itália e pioneiro da indústria automotiva européia. Com presença importante no cenário internacional, a FIAT projeta e fabrica automóveis, caminhões, tratores, motores marítimos e aeronáuticos, e até mesmo lançadores espaciais. A FIAT atua em todo o mundo, em cinco diferentes áreas de negócios. Juntas, as empresas do grupo empregam mais de 180.000 pessoas.

Desafio

Um importante objetivo para a FIAT era ganhar mais agilidade e flexibilidade em suas fábricas. Assim, o fluxo de dados em sua rede global era um fator de importância crucial. Para manter sua competitividade no mercado, a empresa necessitava de uma infraestrutura de TI e comunicação capaz de trazer mais eficiência, mais flexibilidade e melhores tempos de resposta. Além disso, as modernas fábricas da FIAT dependem da rede para seu funcionamento, sendo portanto essencial dispor de uma rede inteiramente confiável.

Gilberto Ceresa, CIO do Grupo Fiat, lembra que “em 2005 decidimos concentrar novamente nossos recursos nas atividades fim da empresa, optando pelo outsourcing de todos os serviços de comunicação do grupo, que são críticos para o nosso negócio. Escolhemos a BT em função de seu alcance global e de seu histórico de sucesso no gerenciamento de redes para grandes corporações no mundo inteiro”. A BT também foi considerada a única provedora de serviços globais com presença local capaz de atender às necessidades da FIAT em todo o território italiano.

Solução

A BT firmou com a FIAT um contrato de cinco anos de duração, no valor de 450 milhões de euros, para gerenciamento de serviços de TI em rede em mais de 40 países, nos cinco continentes. A solução se baseia na plataforma MPLS (Multi-Protocol Label Switching) global da BT, que substituiu sete redes independentes operadas por diferentes empresas do Grupo FIAT.

Diferenciais da BT• alcance global da BT e seu histórico de sucesso no gerenciamento de

serviços de TI em rede para grandes corporações em todo o mundo• flexibilidade e disponibilidade da BT para trabalhar em colaboração

com a FIAT • uma excelente proposta comercial, administrada de modo bastante

simples, por meio de um único ponto de contato• capacitação e presença local da BT na Itália

Estudo de casoGrupo FIAT

“Com a BT, temos todas as vantagens de uma solução global oferecida por um único fornecedor, o que evita a complexidade e os custos decorrentes do relacionamento com múltiplos provedores de serviços.”Gilberto Ceresa CIO Grupo FIAT

Escritórios em todo o mundo

Os serviços descritos nesta publicação estão sujeitos à disponibili-dade e podem sofrer modificações. Serviços e equipamentos são fornecidos de acordo com as condições contratuais da British Telecommunications plc. Nada na presente publicação faz parte de qualquer contrato.

© British Telecommunications plc 2008. De registro. ce: 81 Newgate Street, Londres EC1A 7AJ Registrado na Inglaterra n º: 1800000

Em apenas dois anos, a BT consolidou em um único contrato serviços anteriormente prestados por mais de 100 empresas de comunicação em todo o mundo. Gilberto Ceresa observa que “com a BT, temos todas as vantagens de uma solução global oferecida por um único fornecedor, o que evita a complexidade e os custos decorrentes do relacionamento com múltiplos provedores de serviços”.

Conhecida internamente como FUN (FIAT Unified Network), a rede conecta mais de 500 instalações da FIAT em todo o mundo. Isso inclui países de mercados emergentes – como China, Brasil, Índia, Rússia e Polônia – , bem como a Austrália, para onde a FIAT transferiu parte de suas operações de fabricação e onde tem interesses comerciais importantes. No Brasil, a FUN conecta a planta de Belo Horizonte, em Minas Gerais, a fábrica de automóveis com maior capacidade de produção em todo o mundo.

Além da rede WAN (Wide Area Network) corporativa, a BT também fornece à FIAT serviços de telefonia em todo o mundo – diretamente ou por meio de outras empresas de serviço de comunicação – acesso à Internet, sistemas de telefonia e infraestrutura de redes locais. A BT, como único ponto de contato para o gerenciamento de redes, possibilita à FIAT a rápida implementação de novos serviços, com os mesmos padrões de qualidade no mundo inteiro.

As responsabilidades da BT compreendem ainda a implementação de projetos de transformação de serviços. Isso inclui instalação de áudio e videoconferência; migração para telefonia IP; acesso remoto, permitindo flexibilidade de trabalho, e serviços de call center para melhorar ainda mais o atendimento ao cliente.

A FIAT decidiu realocar o serviço internacional de atendimento ao cliente, hospedando em um Datacenter da BT na Itália um ambiente de contact center que utiliza conexões MPLS de 34Mbps. O Contact Center da FIAT – que opera 480 linhas telefônicas e 470 workstations – utiliza tecnologias de diferentes fornecedores, integradas pela BT em um sistema multicanal para comunicações de voz, web, vídeo, fax e e-mail. Para recebimento de chamadas, é utilizado o BT Global Inbound Services (antigo Contact Centre Service). O sistema da BT para a distribuição de chamadas inclui roteamento com base na qualificação dos atendentes, assegurando que cada chamada seja direcionada àquele melhor preparado para atendê-la. Para Gilberto Ceresa, “a BT era a empresa em melhor posição para cumprir nossas exigências quanto a um contact center confiável e sempre disponível, com a flexibilidade necessária para acrescentar, com boa relação custo-benefício, novos serviços à medida que precisássemos”. A solução adotada apresenta alta disponibilidade e redundância completa, de modo a não haver interrupção nas atividades do contact center.

Valor

Com o outsourcing dos serviços de TI em rede, o Grupo FIAT obteve uma significativa redução de custos, e, ao mesmo tempo, melhorias nos serviços ao cliente e total confiabilidade, entre outros exemplos de aprimoramento de serviços.

O centro internacional de serviço ao cliente passou a funcionar seis dias por semana, com atendimento em 12 idiomas diferentes. O centro recebe por ano 875.000 chamadas telefônicas – e realiza mais de 140.000 ligações –, além de mais de 45.000 e-mails: tudo isso com melhores níveis de serviço. Trata-se de uma solução muito flexível que, por estar hospedada na BT, evitou para a FIAT o risco tecnológico e a necessidade de investimentos para a implementação do sistema. Com o BT Global Inbound Services, para recebimento de chamadas, a FIAT conseguiu, ainda, reduzir os gastos com chamadas internacionais.

A BT vem trabalhando com a FIAT na migração para telefonia IP, roteando chamadas de voz sobre sua rede MPLS global de modo a evitar custos com chamadas interurbanas e internacionais. A Case New Holland, empresa do Grupo FIAT nos Estados Unidos, foi das primeiras a adotar essa nova abordagem. Os serviços de conference call aprimoraram a colaboração, reduzindo, ao mesmo tempo, despesas de viagem e tempo improdutivo. A utilização da plataforma BT MobileXpress permitiu maior flexibilidade de trabalho ao oferecer acesso remoto com segurança. Para a Iveco – fabricante de caminhões do Grupo FIAT – , a BT otimizou e consolidou todas as aplicações corporativas em um só conjunto de servidores (server farm), o que resultou em maior disponibilidade e confiabilidade.

A BT está construindo uma nova infraestrutura de rede que vai conectar mais de 1.800 revendedores de automóveis FIAT em toda a Europa. Isso propiciará maior acesso aos recursos globais do Grupo FIAT, permitindo que as concessionárias se beneficiem das avançadas ferramentas de CRM desenvolvidas pela empresa. Gilberto Ceresa conclui: “A solução de outsourcing da BT permitiu às empresas do Grupo FIAT manter o foco em seus negócios, obtendo ganhos de eficiência e produtividade sem preocupações com o ambiente de TI”.

Principais serviços prestados pela BT• outsourcing de serviços de TI

em rede e gerenciamento de serviços

• rede MPLS global • BT MobileXpress • BT Global Inbound Services • serviços BT Conferencing

Estudo de casoGrupo FIAT

“A solução de outsourcing da BT permitiu às empresas do Grupo FIAT manter o foco em seus negócios, obtendo ganhos de eficiência e produtividade sem preocupações com o ambiente de TI.”Gilberto Ceresa CIO Grupo FIAT