CiêNcia De ServiçOs It Smf Out 2007

Ciência de Serviços | Luís Vidigal 1

“Ciência de Serviços”

Luís VidigalLisboa, 23 de Outubro de 2007


Divisão do Trabalho

• Trabalho Produtivo–Produtos vendáveis

• Trabalho Improdutivo–Serviços

Adam Smith"Uma investigação sobre a naturezae a causa da riqueza das nações“1750


Forças Produtivas e Improdutivas

• Os Serviços são mantidos à custa da comunidade produtiva

• Processo Produtivo– O homem transforma a natureza em

produtos• Modo de Produção

– Combinação entre as forças produtivas e as relações sociais e técnicasKarl Marx

“O Capital”1867


Novas transacções

Fornecedor Cliente

ProdutoTangível

ServiçoIntangível


Estimativas de Marc Porat, (1977)Info Economy: Definitions and Measurement

Serviços de InformaçãoOuros ServiçosIndústria (Produtos)AgriculturaCaça e Pesca


Top Ten das Nações em Força Laboral(cerca de 50% do trabalho mundial apenas em 10 nações)

Nation %TrabalhoMundial

% A

%I

%S

%Crescimentoem 25 anos

China 21.0 50 15 35 191India 17.0 60 17 23 28EUA 4.8 3 27 70 21Indonésia 3.9 45 16 39 35Brasil 3.0 23 24 53 20Rússia 2.5 12 23 65 38Japão 2.4 5 25 70 40Nigéria 2.2 70 10 20 30Banglad. 2.2 63 11 26 30Alemanha 1.4 3 33 64 44

A = Agricultura, I = Indústria, S = Serviços


O crscimento daEconomia de Serviços

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1810 1835 1860 1885 1910 1935 1960 1985 2010

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1810 1835 1860 1885 1910 1935 1960 1985 2010

Japão

China

Rússia

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1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000

EUA

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Alemanha

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Índia

Serviços Indústria Agricultura


O crscimento daEconomia de Serviços

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EUA

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Alemanha

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1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000

Índia

ServiçosIndústriaAgricultura

Concepção

Marketing

Operação

A Guerrados Mundospara dominar

a Inovaçãono Quaternário

Esc

ala

de V

alor

Quaternário


Componentes do PIB nos EUA

Serviços

MatériasPrimas

Informação

11%

9%

30%

50%

Produtos

Fonte: Uday Karmarkar, UCLA


Aumento da produtividade do capital resultante do investimento nas TIC

Investimento nas TIC (Aumento do Capital da Informação)

Melhoria da capacidade e eficiência dos Sistemas de Informação

Melhores decisões

Aumento do produto por unidade de capital (produtividade do capital)

Informação de maior qualidade e mais atempada

Grupo de Estudo“Economia de Informação”


As TI em 2012 (Gartner)

• Estarão entre os 3 maiores factores deSucesso

• Estarão entre os 3 maiores factores deFracasso

Factor Crítico


Globalização

• Globalização I – [1492-1800] contracção de largo para médio, recursos e conquista imperial

• Globalização II – [1800-2000] contracção de médio para pequeno, as companhias globais focam-se no mercado e no trabalho.

• Globalização III – [2000-?] de pequeno para minúsculo e achatado, impacto das TI.


As TI estão a a achatar o mundo

Bangalore

Pequim


Oportunidades para todos

“Para mim a coisa mais importante é ver que qualquer jovem de 14 anos na Roménia, em Bangalore na Rússia ou no Vietname tem toda a informação, todas as ferramentas, todo o software facilmente disponíveis para poder aplicar o conhecimento na área que quiser.”

… Marc Andreessen,co-fundador do Netscape


Empregos em disputa“Quando eu era pequeno, os meus paiscostumavam dizer-me:Tom, acaba o teu jantar – existempessoas na China que estão a morrerde fome.Hoje eu digo às minhas duas filhas: Acabem os vossos trabalhos de casa – as pessoas na China e na India querem os vossos empregos.”

… Thomas L. Friedman,New York Timesautor do livro“The World is Flat”


Evolução do PIB2006 - 2008

0%

2%

4%

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8%

10%

12%

14%

China EUA. Canada Japão Europa Mundo

2006 2007 2008

OCDE


A Índia e a China irão ser os maiores mercados emergentes

Combinados correspondem já a 1/3 da população mundial e já são hoje os novos motores da economia global

Evolução da % do PIB mundial


O despertar asiático

Houve duas grandes mudanças nos poderes mundiais nos últimos 400 anos:1 - o crescimento da Europe no séc. XVII;2 - o crescimento dos EUA no final do séc. XIX e no séc. XX..

O crescimento da China e da Índia, representa a 3ª mudança– O crescimento da Ásia

Em 2020, a Ásia contribuirá com 40% do PIB mundial- Economist Intelligence Unit

- Newsweek

Nos próximos 25 anos, o PIB combinado da China e da Índia ultrapassaráo grupo das sete economias mais desenvolvidas do mundo

- James Wolfensohn, Chairman Citigroup International Adv Board


Porque estamos preocupados?

• Globalização• Automação• Self-service

Ciênciade

Serviços


O que é a Ciência de Serviços?

• Um apelo urgente para a Acção

• Uma proposta de Disciplinaacadémica

• Uma proposta de área de Investigação

Ravi Nemana, UC Berkeley


No mundo em que vivemos

• Os serviços dependem das pessoas, tecnologia, e co-produção de valor

• As pessoas trabalham juntas e com a tecnologia para fornecer valor aos clientes

• Um sistema de serviço é um sistema complexo socio-técnicoo-económico

• O crescimento exige inovação que combina pessoas, tecnologia, valor e clientes


Definições de Serviço• Serviço

= Co-Produção de Valor= Aplicação de competências para benefício mútuo

• Sistema de ServiçoUma configuração para co-criação de valor, incluindo pessoas, tecnologias e propostas de valor, conectando sistemas internos e externos e partilhando informação (linguagem, regras, medidas, contratos, etc.)


Co-produção de valor

Perde – Ganha(coerção)

Ganha – Ganha(Serviço:

co-produçãode valor)

Perde – Perde(guerra,

co-destruiçãode valor)

Ganha – Perde(perca dedomínio)

Forn

eced

or

Cliente


As 10 dimensões do Serviço

1. (in)Tangibilidade2. Fiabilidade

3. Resposta

4. Competência

5. Cortesia6. Credibilidade

7. Segurança

8. Acessibilidade

9. Comunicação

10. Receptividade


O que é a Ciência?Dos Dados ao Conhecimento

• Dados – Linguagem da natureza(referencial empírico)

• Modelo – Relações e hipóteses baseadas na experimentação mensurável(referencial teórico)

• Análise – Adequação dos dados aos modelos, variâncias explicativas(referencial analítico)

• Acção – Interacção com o mundo e generalização (referencial de concepção e engenharia)


Uma ciência?

• Compreensão limitada da complexidade da dinâmica do negócio

• Não determinismo e aspectos humanos do negócio

• Dificuldade em conduzir experimentação controlada em áreas funcionais do negócio

• Dependência do sucesso da estratégia do negócio na execução e de outros factores e variáveis externas


Variedade de Serviços e Empregos

CriaçãoFacilitador Pessoas

Serviços de Consumonão mercantis

Tranfor-maçãoFacilitador Negócio

Serviços de Negócios

Operar eManterConcepção Produtos

Serviços Industriais

UtilizarCriar Informação

Serviços de Informação

IBM - SSME: Service Science, Management, and Engineering


Variedade de Disciplinas Académicas

Pessoas

Escolas deCiências Sociais

Negócio

Escolas deGestão

Produtos

Escolas deCiência e Engenharia

Informação

Escolas deInformação



Variedade de Disciplinas Académicas

Pessoas

Antropologia Física(Biologia Humana Práticas Culturais)

Negócio

Antropologia Cultural(Organização Social, ligação entre

famílias e modelos culturais)

Produtos

Arqueologia(Artefactos materiais configurações)

Informação

Antropologia Linguística(Linguagem como acção social)



Alargar e aprofundar




Gestão

Valor

Engenharia

Conhecimento

Ciência

O que é a Ciência de Serviços?

Dados

Ravi Nemana, UC Berkeley


Ciência, Engenharia e Gestão

• Como é que o conhecimento é gerado a partir dos dados? (Ciência)

• Como é que o conhecimento é utilizado para produzir valor (Engenharia)

• Como melhorar, administrar e/ou optimizar os processos de produção de valor (Gestão)


InformáticaInvestigação Operacional

EngenhariaGestão

Ciências SociaisDireito

TIC NegócioCiência

deServiços


Ciência multidisciplinar(Integração orgânica)

• Informática (Computer Science)• Investigação Operacional• Engenharia Industrial• Matemática• Gestão• Ciência da Decisão• Ciências Sociais• Direito


SSMEServices Science, Management and Engineering

Ciência

Gestão Engenharia• Valor• Estruturas• Planeamento• Liderança

• Métodos• Ferramentas• Eficiência Operacional• Qualidade

• Comportamento• Relacionamentos• Competências• Cultura


Multi-disciplinas

TECNOLOGIACiência &

Engenharia

VALORNegócios &

Gestão

PESSOASCiências

Sociais & Cognitivas

CLIENTESEconomia

& Mercados

Inovaçãono Negócio

InovaçãoTecnológica

InovaçãoSocial

Inovaçãona Procura

CIÊNCIADE

SERVIÇOS

Adaptado da visão da IBM


DisciplinasUniv. Berkeley

Disciplinas científicas• Economia• Computação• Engenharia• Direito• Sociologia

organizacional

Disciplinas pragmáticas• Estratégia e operações

de negócio• Tecnologias da

Informação• Contabilidade e

Finanças• Concepção centrada no

utilizador


DisciplinasUniv. Berkeley

• Core– The Information and Services Economy– Information and Business Architecture

• Facultativas– XML Foundations – Web Services – Document Engineering and Information Architecture – Services Innovation – Strategic Planning During Technology Revolutions – Intellectual Property for the Information Age


“IT doesn’t matter”ou

“Really matters”


Nicholas Carr: “IT doesn’t matter”Espiral das “commodities” (HBR -Maio 2003)

• 70 a 90% dos gastos em TI são feitos em infra-estrutura indiferenciada e este valor vai continuar a subir à medida que a standardização vai invadindo cada vez as áreas do software

• Há cada vez menos empresas a diferenciar-se através das TIC


Nicholas Carr: “IT doesn’t matter”Consequências para a gestão

• “Idade do mainframe” (60s – 70s)• “Idade do cliente-servidor” (80s – 90s)• “Idade das utilities” (futuro)

Não se trata de quanto se gastamas de como se gasta


Inovar ou consumir?

Tecnologia Infra-estrutural“Doesn’t matter”

Mais estávelMais maleávelMais flexível

Menos diferenciadoraMais estandardizada

“Overbooting”(banalização para além das necessidades)

Tecnologia Estratégica“Really matters”

Forçastecnológicas,competitivas

e económicas

Zona dePoupança

Outsourcing

Zona deInovação e

CompetitividadeSoberania

Utilidadepartilhada

Inspirado em Nicholas Carr

As TIC são o Negócio

As TIC são um instrumento


Competências Músculos e Reflexos

Actividades EstratégicasAlta Competição Exclusividade

FundaçõesReagir Improvisar Inovar

Partilha Partilha


A soberania no ciclo da inovaçãoe banalização

Inovação Mercadoria(Comodity)Zo

na d

eD

ifere

ncia

ção Zona de

Eficiência de C

ustos

IN OUTZona de

Serviços Partilhados

Produtos Soluções


A Inovação mantém o emprego qualificadoe aumenta as exportações

1800 Inglaterra Revolução Industrial1850 Alemanha Revolução Química1900 EUA Revolução Elétrica e da Informação1950 Japão Inovação da Qualidade: Revolução

nos Produtos1990 Finlândia Revolução nas Comunicações

Móveis2000 Índia Inovação nos Custos: Revolução nos

Serviços2000 China Inovação nos Custos: Revolução nos

Produtos? ? Revolução dos Sistemas de Serviços


0 25 50 100 125 150

Automóvel

O acesso à Inovação está a acelerar

75Anos

50

100TelefoneElectricidade

Rádio

Televisão

Vídeo

PC

Tele

móv

elIn

tern

et

% P

enet

raçã

o

Velocidade de penetração no mercado

Source: Joseph Jacobsen, “Organizational and Individual Innovation Diffusion”


InovaçãoEconomia de Serviços

Novas Indústrias

Novos EspecialistasTrabalhadores do Conhecimento

Educação & Emprego

A Inovação é umaactividade de Serviço

Estamos semprea criar um novo mundo

Baseado em Paul Jacob – IBM Researcher


Desafios na concepção e gestãode modelos de negócio

Políticaestratégica

Processosde Negócio

InformaçãoEstruturade Dados

ModeloConceptual

ModeloFísico

Modelo deImplementação

Gestãode Topo

Gestão deTecnologias

Como conectar?- Foco nos Processos- Criar Ferramentas- Considerar apenas

Estratégias exequíveis


Modelar a troca de serviços entre Cliente e Fornecedor

DadosPartilhados

ProcessosLigados

Modelosde Negócio

coordenados

Fornecedor Cliente


A Inovação está a mudar

Negócio

TecnologiaSociedade

NovosConhecimentos

Multi-disciplinas e Colaboração

Adaptado da visão da IBM


Inovaçãofechada

O nossoMercado Actual

O nossoNovo

Mercado

OutroMercado

InovaçãoAberta

Insourcing detecnologia externa

Base tecnológicainterna

Base tecnológica externa

Prof Henry Chesbrough UC Berkeley, Open Innovation: Renewing Growth from Industrial R&D, 10th Annual Innovation Convergence, Minneapolis Sept 27, 2004

Lidar com o riscointerno e externo

Licenciar, dividir, excluir


Globalização dos talentos

HardwareHardwareHardware SoftwareSoftware ServiçosServiços


O Mundo está todo na corrida


Inovação Global e Colaborativa

Crescimento• Identificar um nicho• Diferenciação• Marca (Brand)

Liderese agentes de mudança• Visão Estratégica• Competências de Liderança• Métricas

Ligar as Organizações• Competências empresariais• Definição de acções de curto prazo• Colaboração e abertura cultural


Enquadramento da Inovação

Ambiente PolíticoEducação • Patentes • Regulação • Legislação

Infraestrutura NacionalTransportes • Energia • Redes de Informação

Oferta

Fonte: National Innovation Initiative

ProcuraInovaçãoInovação


Políticas Públicas para a Inovação

Fonte: National Innovation Initiative

Competências ePolíticas de Capital

Humano

Investimento emInvestigação e

Desenvolvimento

Trabalho, Comércio e Políticas Fiscais

Direitos de PropriedadeIntelectual

IniciativasGovernamentais


Nas TIC as Patentes reduzem a inovaçãosegundo Eric Maskin (Prémio Nóvel da Economia de 2007)

“How could such industries as software, semiconductors, andcomputers have been so innovative despite historically weak patentprotection? We argue that if innovation is both sequential andcomplementary—as it certainly has been in those industries—competitioncan increase firms’ future profits thus offsetting short-term dissipation ofrents. A simple model also shows that in such a dynamic industry, patentprotection may reduce overall innovation and social welfare. Thenatural experiment that occurred when patent protection was extended to software in the 1980's provides a test of this model. Standard argumentswould predict that R&D intensity and productivity should haveincreased among patenting firms. Consistent with our model, however, these increases did not occur. Other evidence supporting our modelincludes a distinctive pattern of cross-licensing in these industries anda positive relationship between rates of innovation and firm entry.”

“Sequential Innovation, Patents, and Imitation” (1999)Eric Maskin (Prémio Nóvel da Economia de 2007)Harvard University and Massachusetts Institute of TechnologyJames BessenResearch on Innovation


Mapa das Componentes do NegócioComponent Business Model (CBM) map

Dirigir

Controlar

ExecutarNív

el d

e A

ctiv

idad

e

Gerir Conceber Comprar Fazer Vender

Processos da Cadeia de Valor

Componentes de Negócio


Categorias de despesa em TIe valor para o negócio

• Transformação do negócio: Gastos em TI que suportam as principais transformações do negócio. As TI podem substituir os processos tradicionais, suportar novas linhas de negócio, novos produtos e serviços e novos modelos de negócio

• Crescimento do negócio: Gastos em TI dedicados ao crescimento das actividades do negócio, suportam o crscimento orgânico do negócio – tipicamente preenchido pelo aumento da procura dos utilizadores

• Manter o negócio: Gastos em TI para manter o negócio, inclui o suporte de TI às operações do dia-a-dia, para garantir a operacionalidade das funções core do negócio

Gartner – Junho 2007


Categorias de despesa em TIe valor para o negócio

Gartner – Junho 2007


Homens e máquinas

Uma nova relação


Será que vou ficar desempregado?


Novos ValoresNovas FunçõesNovos Papeis

Novas OrganizaçõesNovas Lideranças

Novos Relacionamentos


Problema e Solução

Novos Empregos

Ocupação Remunerada

OciosidadeDesemprego / Desocupação

Problema

Sociedade daInformação

Solução

Ciência de Serviços | Luís Vidigal 66Luis Luis VidigalVidigal


• Sonhar• Imaginar• Criar• Fantasiar• Decidir

InformaçãoConhecimento

DaveDave

2001 Odisseia no Espaço (Stanley Kubrick - 1968)

EnergiaDados

Novo Trabalhadordo Conhecimento

• Procura• Recolha• Cópia• Comparação• Ordenação• Cálculo• Medida• Verificação• Armazenamento

http://ins5.inetstrat.com/hal/hal.jpg


Energia

+


Informação

+


Energia Informação

Hk ff dfh khff fdFadsffhf f f f f dfkfadfF dff f afah f akfdf

F fdffj fjf dfjdfjaf lj fafd


ActividadeEnergética

ActividadeCriativa

Luis Vidigal


Novo Taylorismo?

Sociedade Industrial MáquinaSociedade da Informação Rede


RedeComunidade

InteracçãoContexto

Processos orgânicosComplexidade

FluxoMudança

MáquinaIsolamento

Ausência de contextoRotina

Mecanização


Pessoas Afectadas:Novos valores do trabalhador

Persseguir a Opulência

• Carreira• Lucro

• Sucesso• Lealdade ao empregador• Recompensas financeiras

• Promoção• Emprego para toda a vida

Antes

• Aprendendo

• Tempo e distracção

• Satisfação interior

• Lealdade a si próprio

• Recompensas pessoais

• Crescimento pessoal

• Agenciamento livre

Perseguir o Significado

Agora


Novos empregos – Novas Competências

• Gestão aberta• Organizações abertas• Aprendizagem ao longo da vida• Inovação colaborativa e global• Globalização dos talentos• Diversidade cultural• Acesso democrático à tecnologia• Tecnologia mais flexível (SOA)• Ubiquidade tecnológica• Outsourcing – Ameaça ou oportunidade• Os Serviços dominam o PIB• Mudança estrutural e não apenas cíclica


Pessoas Afectadas:Organização e valores sociais

Foco:Transparencia

AberturaConhecimento

ContextoRelacionamentos

ValoresEmergentes

Bottom-Up/ Outside-In

OrganizaçãoVirtual


HierarquiaComo se controla um KW?

Informação


EstruturasPirâmide Invertida

Pirâmide Hierárquica


Liderança: Paradigma Servidor

HierárquicoMembros

Líder

• Dirigir

• Controlar

• Delegar

• Dar Informação

• Suster a iniciativa

Paradoxo: Desistir de Controlar ...

Participativo

Líder

Membros

•Treinar

• Mentalizar

• Facilitar

• Partilhar Informação

• Suster a Cultura

… paraGanhar

Controlo


Alavancas: Ferramentas e Tecnologias centradas nas Pessoas

Gestão doConhecimento

Aprendizagemao Longo

da Vida

Gestão daPropriedadeIntelectual

Colaboraçãoem Trabalho

de Grupo

Business Intelligence

Flexibilidade: Trabalhar em qualquer lugare a qualquer hora


LiderançaPercepção Externa

Compreensão

do Processo do Negócio

Os Trabalhadores do Conhecimento perseguem a Empregabilidade

Versatilidade

de PapeisConhecimento

LocalAptidãoTécnica

Contexto

Empregabilidade


Expectativas em relação aos empregados na “Nova Economia”

• Literacia para a Era Digital–Básica e tecnológica

• Pensmento inovador–Curiosidade, aceitação do risco,

gestão da complexidade• Comunicação efectiva

–Espírito de equipa e colaboração


A mudança psicológica do Trabalho

• Comando e controlo• Trabalho focado no

trabalhador• Influência através da

organização• Gerir o fluxo da informação

• Gestores como peritos

• Estabilidade de Trabalho• Trabalho = Rendimento

• Empregador = Planificador de Carreiras

• Fronteiras claras• Perspectiva interna• Relacionamentos por

proximidade

• Liderança activa• Trabalho em projectos

colaborativos• Influência através de

Comunidades• Fluxo de informação não

estruturado• Trabalhadores de

conhecimento como peritos• Empregabilidade• Trabalho = enriquecimento

pessoal e rendimento• Cada indivíduo define a sua

carteira de experiências• Nenhumas fronteiras• Perspectiva externa• Relacionamentos através de

redes

Psicologia tradicional Psicologia para o novo milénio


As origens das novas formas organizacionais

• 1961 – Burns and Stalker –Orgânica• 1968 – Bennis and Slater –Flexível e Adaptativa• 1970 – Toffler – Adhocracia• 1973 – Galbraith – Matricial• 1979 – Mintzberg – Orgânica e Adhocracia• 1986 – Miles and Snow – Em Rede• 1989 – Handy – Federal• 1990s - Virtual

TIC


Os F das novas organizações

• Virtual – Fit(adaptada / ajustada)

Free

•Orgânica – Flexível

•Rede – Fluida

•Adhocracia – Fickle(versátil / inconstante)


Lideres para os KWs

Trabalhadordo

Conhecimento

Inspiração

Orientação Contexto

Objectivos

Aprendizagem Experiências

PapeisOportunidades

Relações

Imaginação e Empenho


Novo ambiente para libertar

todo o potencial do

KW


CriatividadeAprendizagem

PartilhaRespeito

Confiança


CriaçãoCaptura

DistribuiçãoReutilização doConhecimento


Âmbito Relacionamentos

Definição do papel dos KW

Ambigui-dade

Comple-xidade Mudança


Ambientes de Trabalhopara os KW

Objectivos

Comunidadesde Significado


Os SI/TI ainda estão na infância


Inovar e internacionalizaracreditando na Sorte?


Internacionalizar com competências operacionais e gestionárias


Áreas da Ciência de Serviços Uma nova Política para a Sociedade do Conhecimento

• Estratégia• Processos• Pessoas• Tecnologia

Planear

Pilo

tar e

m te

mpo

real

Arquitecturasco-optadas


Novas parcerias

Governo

Empresas

Universidades

AssociaçõesCiência

deServiços


Obrigado