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Universidade Federal do Vale do São FranciscCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção
Gerenciamento da demanda e da capacidade
Disciplina: Gestão de serviçosProfessor: Marcel de Gois Pinto
Conteúdo
Conceito de capacidadeConceito de demandaTécnicas para o ajuste da capacidadeTécnicas para o ajuste da demanda
Conceito de Capacidade
Segundo Moreira (1993) capacidade refere-se à quantidade máxima de produtos e serviços que podem ser produzidos numa unidade produtiva, num dado intervalo de tempo.Ex: toalhas/hora, clientes/dia, pares/min, cheques compensados/horaVariáveis da função capacidade:
Volume Tempo
Conceito de Capacidade
Slack et al. (1997) apresentam dois conceitos de capacidade:
Capacidade de projeto (idealizada)Capacidade efetiva (real).
CAPACIDADE DE PROJETO = CAPACIDADE EFETIVA + PERDAS
Conceito de Capacidade
Capacidade de projetoO sistema é considerado ideal, como se não existissem perdas.
Manufatura Não se consideram setups, manutenções programadas, transporte
Serviços Não se consideram as variações de tempo no atendimento aos diferentes clientes
Conceito de Capacidade
Capacidade efetivaSão levadas em consideração as necessidades do sistema
Manufatura Não se consideram as perdas não-planejadas (quebras, defeitos de qualidade)
Serviços Não se consideram os problemas no fornecimento, tais como “sistema fora do ar”
Conceito de Capacidade
Qual a importância do gerenciamento da capacidade?
Ociosidade dos recursos – aumento dos custos unitáriosCapacidade subestimada – aumento das filas e demanda insatisfeita, perda de clientes.
Custos Satisfação do clienteFilas
EficiênciaRentabilidade Lucratividade
ExperiênciaExperiência
Medição da Capacidade
Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade:
Produtos RecursosPadronizados
Manufatura
Heterogenios
Serviços
Medição da Capacidade
Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade:
Produtos
Uso de Medidas de ProduçãoTipo de Negócio Medida de Capacidade
Siderurgia Toneladas de aço/mêsRefinaria de Petróleo Litros de gasolina/diaMontadora de automóveis Nº de Carros/mêsCia. Elétrica Megawatts/horaFazenda (agricultura) Toneladas de Grãos/ano
Medição da Capacidade
Existem dois parâmetros que são utilizados para realizar a medição da capacidade:
Recursos
Uso de Medidas de ProduçãoTipo de Negócio Medida de Capacidade
Cia. Aérea Número de Assentos/vôoRestaurante Número de refeições/diaTeatro (ou cinema) Número de AssentosHotel Número de quartos Hospital Número de leitos
Quantidade de clientes que chega no sistema para serem tratados por período de tempoEm serviços, o mesmo atendimento pode levar diferente intervalo de tempo para diferentes clientesAumenta a complexidade do setorExiste uma aleatoriedade na chegada e no tempo de atendimento
Demanda
Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da demandaDividir a demandaDesenvolver serviços complementaresDesenvolver sistema de reservasOferecer incentivos de preçosPromover demanda fora da alta estação
Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da demandaDividir a demanda
Fonte heterogênea da demanda
Banco Pessoa física – jurídica
Aviação
Médico
Turismo – Negócios
Hora marcada – encaixe
RESULTADO: Suavização da demandaRESULTADO: Suavização da demanda
DIVIDIR PARA DIFERENTES HORÁRIOS/DIAS
Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da demandaDesenvolver serviços complementares
Consulta médicaConsulta médica
Exame laboratorial
OBJETIVO: Aumentar a rentabilidade e a conveniência
Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da demandaOferecer incentivos de preços
1 – Tarifas noturnas para telefonemas2 – Preços reduzidos do cinema (segunda e quarta-feira)3 – Diárias em baixa temporáda
Reduzir o ócio Estimular demanda nos vales
Reduzir filas Controlar demanda nos picos
Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da demandaPromover demanda fora da alta estação
“Compre o presente da sua mãe e só pague no dia dos pais”“Antecipe suas compras de natal e evite filas”
HOTEL
Baixa temporadaBaixa temporada
Centro de convenções para empresas
Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da demandaDesenvolver sistema de reservas
OBJETIVO: Vender antecipadamente um serviço potencial
BENEFÍCIOSBENEFÍCIOS
EMPRESA CLIENTE
Demanda homogêneaPlanejamento de recursos
Garantia do serviçoRedução das filas
Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da demandaDesenvolver sistema de reservas
OBJETIVO: Vender antecipadamente um serviço potencial
PROBLEMA: Cliente faltaPROBLEMA: Cliente falta
Ordem de chegada
Overbooking
MAS, COMO GERENCIAR A INSATISFAÇÃO DO CLIENTE?
SOLUÇÃO
Aula 2
Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da capacidade de ofertaCompartilhar a capacidadeAumentar a participação de clientesTreinar empregados multifuncionaisProgramar turnos de trabalhoUtilizar empregados em meio turnoCriar uma capacidade ajustável
Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da capacidade de ofertaCompartilhar a capacidade
Equipamentos e instalações compartilhadas em períodos de baixaExemplos: frete dividido entre concorrentes (Cegonha com Ford, Fiat, GM e VW)
Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da capacidade de ofertaAumentar a participação de clientes
Co-produtorCapacidade adicionalExemplo: fast-food – cliente se serve e limpa a mesaÉ necessário uma compensação: rapidez, preços mais baixos
Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da capacidade de ofertaTreinar empregados multifuncionais
Enquanto uma operação está ocupada e gerando filas a outra estáaliviadaExemplo: SupermercadosVantagens: reduz a monotonia e reforça o espírito de equipe
Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da capacidade de ofertaProgramar turnos de trabalho
Ajustar a capacidade às flutuações da demanda durante o dia
Previsão horária Necessidade de pessoas / hora
Programa de turnos
Teoria das filas Programas computacionais
Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da capacidade de ofertaUtilizar empregados em meio turno
Utilizados para picos de demanda previsíveis e persistentesExemplo: Restaurantes (noites, fins-de-semana)“Ficar de sobre aviso”
Gerenciar a capacidade em serviços
Gerenciamento da capacidade de ofertaCriar uma capacidade ajustável
Design – mundança no formato do serviço para atender a variaçõesFolga e pico – Garçons nos vales podem “adiantar” determinadasatividades que não podem fazer nos picos de demanda.
Universidade Federal do Vale do São FranciscCampus de JuazeiroColegiado de Engenharia de Produção
Gerenciamento da demanda e da capacidade
Disciplina: Gestão de serviçosProfessor: Marcel de Gois Pinto