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UNIVERSIDADE FEDERAL DE GOIÁS

FACULDADE DE COMUNICAÇÃO E BIBLIOTECONOMIA

CURSO DE BIBLIOTECONOMIA

2º SEM. / 4º PERÍODO / 2009

DISCIPLINA: USUÁRIOS, PRODUTOS E SERVIÇOS DE

INFORMAÇÃO

PROF.ª: LÍVIA FERREIRA DE CARVALHO

CARLA L. FERREIRA

RESENHA

REFERÊNCIAS:

BELLUZZO, Regina Célia Baptista; MACEDO, Neusa Dias de. A gestão da qualidade

em serviços de informação: contribuição para uma base teórica. Ci. Inf., Brasília, v. 22,

n. 2, p. 124-132, maio/ago. 1993.

VALLS, Valéria Martin; VERGUEIRO, Waldomiro de Castro Santos. A gestão da

qualidade em serviços de informação no Brasil: uma nova revisão de literatura, de 1997

a 2006. Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Horizonte, v. 11, n. 1, p. 118-

137, jan/abr. 2006. Disponível em: <

http://www.eci.ufmg.br/pcionline/index.php/pci/article/view/58/261>. Acesso em: <5

set. 2009>.

Nesta revisão de literatura, as autoras fazem uma analogia da Gestão de Qualidade

(geralmente implantada em empresas) nos serviços de informação em bibliotecas,

baseada, principalmente, na abordagem filosófica de Edwards Deming, mais chamada

como PDCA ou Método Deming de Gerenciamento Total de Qualidade (Deming Total

Quality Management).

Primeiramente, as autoras fazem um levantamento dos aspectos históricos relacionados

à criação da gestão da qualidade e de seus precursores. Apesar de datada no início do

século XX, com Taylor (a partir da qualidade e produtividade afirmadas para estudos

científicos), foi por volta de 1930 que a técnica desenvolvida por Shewhart, do controle

estatístico do processo, começou a alavancar estudos na Gestão da Qualidade. Seguidor

de Shewhart, a abordagem de Deming destaca a importância do papel do indivíduo em

cada processo da organização, para promover a gestão da qualidade. Influenciada

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principalmente no Japão, essa técnica gerencial, chamada como Ciclo PDCA de

Controle – ou Ciclo do Dr. Deming -, e é importante ressaltar o foco do respeito e

valorização do ser humano, como afirmam as autoras.

Para facilitar a leitura do texto, as autoras apresentam definições de alguns conceitos

dados pela ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas -, descritos aqui

resumidamente, como: qualidade, propriedades e características que conferem a

habilidade para satisfazer as necessidades implícitas e explícitas do produto ou serviço;

política de qualidade, que são as intenções e diretrizes da organização, referentes à

qualidade; gestão de qualidade, uma das funções gerenciais, que implementa a política

de qualidade; sistema da qualidade, processos e recursos, basicamente, que trabalham

na implementação e sustento da gestão da qualidade; controle da qualidade, técnicas

para atender os requisitos da qualidade; garantia da qualidade, ações que provêem a

confiança do serviço ou produto; qualidade do processo, eficiência e eficácia das

atividades e interações das mesmas nos processos; qualidade do serviço prestado,

atendimento ao usuário ou cliente, suas necessidades, exigências, etc.; qualidade da

organização, cumprimento da missão da organização e da satisfação dos clientes;

qualidade total, participação de todo o pessoal na estrutura organizacional; indicador de

qualidade, instrumento de medição da qualidade; padrão de qualidade, referencial

usado para avaliação da qualidade do produto ou de algum serviço, sendo este

convencionado ou adotado.

A implantação e manutenção da qualidade dos serviços da organização deve fazer uso

do sistema de gestão da qualidade, para satisfazer os clientes, estando de acordo com

aspectos humanos envolvidos nos serviços oferecidos, tais como: os processos sociais,

interações humanas, transparência da organização quanto sua estrutura, missão,

objetivos, etc. aos clientes, desenvolvimento institucional para qualificação de

habilidades dos funcionários.

As diferentes abordagens existentes orientam para uso do conjunto de instrumentos que

devem ser feitos na implantação da gestão da qualidade, descritos no texto das autoras,

que podem ser sintetizados em: 1º identificar os processos e atividades da organização e

melhorá-los (fazendo uso da padronização de métodos e tarefas); 2º todos da

organização devem conhecer as atividades e pessoas envolvidas; 3º medição do trabalho

executado, como forma de verificar o alcance das metas fixadas pela organização e por

último, 4º fazer uso de melhorias, caso a verificação seja incompatível com os objetivos

da organização ou continuar da mesma forma, se não for preciso.

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Adiante as autoras apresentam os estudos que indicam a preocupação com a qualidade

dos serviços de informação e, dentre eles, pode-se destacar os Padrões Mínimos para

Sistemas de bibliotecas públicas que, em 1966, a American Library Association (ALA),

publicou: a “ [...] qualidade do serviço bibliotecário depende de pessoal adequado;

acervo e facilidades físicas; recursos financeiros e equipamentos”. Outros estudos são

apresentados, mas a ideia central é a de que o bibliotecário tem o papel importante de

promover a gestão da qualidade, logicamente com outros instrumentos de sistema de

gerenciamento, pessoal, recursos, como publicado pela ALA.

É importante ressaltar a diferença de qualidade e valor, como atestam as autoras, sendo

aquela uma percepção do usuário, quanto aos serviços oferecidos pela biblioteca e este

sendo percebido ao satisfazer as necessidades dos usuários, oferecendo um resultado

agradável (ou a informação buscada, ou atendimento satisfatório, entre outros). Maria

de Fátima G. M. Tálamo, no II Congresso de Biblioteconomia e Documentação e

Ciência da Informação afirma que, no mínimo será percebida a qualidade da área de

Biblioteconomia e Documentação, em duas situações: nos procedimentos técnicos e

metodológicos que trabalham a informação, considerando a motivação e participação de

todos os profissionais envolvidos e na gestão dos serviços, pensando o usuário e suas

necessidades.

Um estudo de Judkins et al é mencionado como forma de avaliação da qualidade do

serviço de informação, no caso do estudo, nos serviços de referência, no controle de

qualidade, conveniência, tempo de resposta, entre outros, explicados no texto das

autoras. A partir de Pryor, observou-se que nem todos os usuários precisam ser

entrevistados para se descobrir os problemas com a qualidade, sendo um caminho mais

fácil a ser percorrido, somente avaliando com certa porcentagem do total de usuários.

Um importante aspecto a ser mencionado é uma visão que as autoras trazem, de que

muitos estudiosos afirmam não ser vantajoso fazer uso de sistemas e formas de

avaliação focando nos usuários enquanto indivíduos, devido à natureza subjetiva, que

envolveria diferentes percepções, entretanto, ainda na palavra das autoras, outros

estudiosos atestam o contrário. Pode-se observar a visão de que os usuários devem ser

tratados enquanto indivíduos e não coletivo, assim como suas particularidades levadas

em conta:

Enquanto estudos tradicionais examinam os sistemas apenas com base em

características grupais e demográficas de seus usuários, os alternativos

estudam as características e perspectivas individuais dos usuários. Pesquisas

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anteriores provam que os atributos demográficos (sexo, idade, raça, religião,

renda familiar) não são indicadores potenciais do comportamento de busca e

uso da informação. O uso exclusivo deles contribui para que sejam ignoradas

as mudanças temporais e espaciais que ocorrem no cotidiano dos indivíduos.

(Dervin e Nilan e Jacobson, 1981; Atwood e Dervin, 1982; Dervin e Nilan,

1986; FERREIRA, 1995, p. 8).

As autoras trazem algumas medidas para o desempenho (de Whitehall), que fornecem

informações dos problemas dos usuários, assim como suas satisfações, por exemplo, de

acessibilidade, de tempo de resposta e outras.

O estabelecimento de padrões de qualidade nos serviços de informações é de

fundamental importância na biblioteca, pois será o pano de fundo, o critério-mor para as

principais atividades, a saída para corrigir, melhorar e avaliar determinadas atividades.

Visando uma qualidade total de um serviço, as autoras afirmam que a biblioteca deve

escolher a abordagem que mais se articula e serve à sua cultura e objetivos, sendo a

teoria de Deming a mais usada (de acordo com Mackey, afirmam as autoras). A

filosofia de Deming está focada, como afirmado anteriormente, na valorização do ser

humano na organização e uma síntese dos principais pontos adotados pela biblioteca,

podem são apresentados como:

1 – Instituir o aperfeiçoamento de produtos e serviços como objetivo

permanente.

2 – Adotar a filosofia da qualidade.

3 – Avaliar o processo.

4 – Acabar com a prática de fazer negócios com base somente no preço.

5 – Instituir a melhoria constante.

6 – Instituir o treinamento em serviço.

7 – Instituir a liderança.

8 – Afastar o medo.

9 – Eliminar barreiras.

10 – Introduzir a comunicação produtiva.

11 – Abandonar cotas numéricas.

12 – Remover barreiras ao orgulho na execução.

13 – Instituir programa de educação e aperfeiçoamento.

14 – Empreender ações para realizar a transformação. (FERREIRA, 1995, p.

128).

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Pode-se dizer que, na abordagem de Deming, PDCA, significa o resumo de todos os

critérios e atividades que, separadamente não resultariam em bons serviços de

informação, pois deve-se: planejar os objetivos, metas e meios do serviço, desenvolver

ações de educação, treinamento, motivação e criatividade, checar o processo mediante

controle e prevenção, agir no sentido de acompanhar, atualizar e implantar novas ações.

Além disso, todo serviço de informação necessita de um processo administrativo para

planejar, organizar, liderar e avaliar todas as demais instâncias da biblioteca.

Ao final as autoras colocam que não é interessante que essa abordagem seja utilizada no

Brasil, pois este é um país que necessita de transformações e reflexões nesse sentido,

sendo um trabalho cooperativo muito mais bem visto, pois traria melhores resultados

para melhorar a capacidade profissional, proporcionar a qualidade necessária,

produtividade e competitividade, na opinião das autoras.

Aprofundando o assunto, VALLS e VERGUEIRO, no artigo intitulado A gestão da

qualidade em serviços de informação no Brasil: uma nova revisão de literatura, de

1997 a 2006, em 2006 demonstram estudos dessa gestão no Brasil, sua história,

abordagens, e afirmam que a partir de 1990 surgem os primeiros relatos sobre a

qualidade dos serviços de informação, muitos deles adaptados de metodologias usadas

em indústrias, com todas as suas dificuldades e diferenças. Recentemente, observa-se

que esses serviços de informação não estão somente interessados na troca de

informações e organização/disponibilização do acervo, mas também com a qualidade

dos serviços em si, na utilização dos recursos, buscando novas práticas e melhorias dos

serviços oferecidos, o que evidencia a gestão da qualidade. Assim como BELLUZZO e

MACEDO (1993), VERGUEIRO também ressalta a importância do profissional da

informação nesses serviços que pressupõe a gestão da qualidade:

Talvez o mais importante esteja relacionado ao fato do profissional da

informação, em geral, acreditar que conhece as necessidades dos clientes e

que ele mesmo (o fornecedor de serviços) está apto a direcionar o

planejamento e a execução dos produtos e serviços oferecidos, sem que seja

dada ao cliente a chance sequer de se posicionar. (VERGUEIRO, 2006, p.

123).

É importante demonstrar que diversos estudos tratam do mesmo tema, mas com

abordagens e ênfases diferentes, o que procurou-se demonstrar nesses estudos foi a

gestão da qualidade na visão de BELLUZZO e MACEDO (1993), baseada

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principalmente em fontes internacionais, aprofundando numa abordagem que visa à

valorização do ser humano, que é a de Edwards Deming. Já os autores VALLS e

VERGUEIRO (2006), fazem uma revisão de literatura sobre a gestão da qualidade nos

serviços de informação no Brasil, atestando que diversas práticas, desde 1998, vem

adquirindo espaço no país, e que abordagens centradas no usuário também são mais

utilizadas pelos serviços de informação e que, com as tecnologias em nível avançado, o

país investe muito nos recursos dessa área para os serviços. Dentre outros motivos e

aspectos tratados, a análise de VALLS e VERGUEIRO é importante como forma de

comparação ao de BELLUZZO e MACEDO, um estudo mais antigo, que não focava o

país em questão e que também não aconselhavam o uso da abordagem Deming,

percebendo-se, entretanto, que estudos de sistemas de gerenciamento dessa abordagem

já são utilizados no país, assim como muitas outras, tendo em vista sempre a gestão da

qualidade.