Gestão de Conhecimento

Devido à complexidade, evolução e expansão de informações circulantes no mundo e a ampliação das relações globalizadas processos econômicos e sociais tornam-se cada vez mais interdependentes. Essa interdependência de processos faz com que, na esfera organizacional, aconteça uma constante transformação das organizações e exige das pessoas que compõem essas organizações um investimento constante em qualificação, eficiência, conhecimento e aprendizagem.

Base de Conhecimento:SUPORTE EM TI

Existem organizações que são capazes de produzir conhecimentos com maior eficiência, incentivando o compartilhamento e a aprendizagem organizacional. Tais organizações, segundo Korn (2000, apud THIEL, 2002), conseguem aperfeiçoar suas habilidades estratégicas, alcançar níveis mais altos de eficiência técnica e atingir desempenho superior nos negócios. Teixeira Filho (2000) sugere que o caminho mais simples e mais comum se faz agregando e integrando, em um só local, as informações importantes ou necessárias à empresa. Esses repositórios centralizados, munidos de recursos especificamente voltados para criação e pesquisa, são utilizados como ferramentas para a Gestão do Conhecimento.


A Base de Conhecimentos tem como proposta ser um repositório de documentos e referências que contenham temas pertinentes aos processos de Instalação e Configuração dos diversos equipamentos atendidos pelo corpo técnico.A estrutura será criada em um gerenciador de conteúdos CMS, conterá toda documentação referente a manuais, notas técnicas, matérias vinculadas e documentação sobre os projetos do Grupo GDC.Entre os benefícios da Base de Conhecimento podemos citar a maior organização de toda documentação relativa aos processos operacionais do suporte técnico; agilidade e transparência para esclarecimento de dúvidas dos clientes e garantia de gerar um modelo de excelência nos processos de Tecnologia da Informação, a partir da Base de Conhecimento.


Tendo isso em mente, o Grupo GDC criou uma Base de conhecimento no seu departamento de suporte em TI onde dentre seus objetivos, destacam-se:

1. Compartilha o conhecimento entre os analistas de suporte de maneira fácil e atualizada.2. Permite atendimento inicial e satisfatório ausência de especialistas (desde que os problemas mais comuns estejam documentados) em casos de férias e treinamentos.3. Padroniza o atendimento, oferecendo-se como repositório comum para o conhecimento da empresa.4. Facilita um primeiro atendimento pelo primeiro nível, pois as várias soluções cadastradas permitem um aumento maior da taxa de soluções no primeiro atendimento.5. Pode ser disponibilizada na internet para que os usuários tentem resolver problemas sem participação do Suporte Técnico (Help Desk).



Demonstração Site GDC

Componentes:Felipe Diego;Marcos Cordeiro;André Santos;Rafael Francisco;Rodrigo Bergamin;José Gustavo;Patrick Dias.

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