Gestão de Serviços de TI

Service Desk

Objetivo:

Apresentação da proposta para gestão dos serviços de atendimento e

suporte, para as demandas relacionadas às áreas de TI.

Roteiro:

• Cenário;

• Proposta;

• Benefícios.

Análise de Estrutura:

Central de Suporte – Help Desk:

Um grupo de técnicos com o propósito de responder aos chamados dos usuários;

Atendimento indiscriminado de incidentes, problemas e mudanças;

Agilidade no tempo de resposta nem sempre cumprida;

Priorização e classificação de risco nem sempre eficazes;

Atendimento de natureza reativo;

Informação compartilhada informalmente;

Percepção da qualidade do atendimento dependente da capacidade individual.

Cenário

Proposta

Análise de Estrutura:

Central de Serviços – Service Desk:

Único ponto de contato para todos os usuários da organização;

Proativo, dotado de mecanismos para tentar evitar ou descobrir possíveis incidentes

antes de ocorrerem;

Integrado com todos os departamentos de TI, através dos processos ITIL;

Entende a diferença entre Incidente e Problema, além de executar ou contribuir

para o gerenciamento destes;

Base centralizada de erros conhecidos e correções;

Possui acordos de nível de serviço com o cliente e as equipes de suporte.

Definições dos Controles:

Serviços

Indicadores:

Total de chamados recebidos;

Total de chamados por tipo de serviço;

Total de chamados por empresa;

Tempo médio para resolução dos chamados;

Pesquisa de satisfação dos clientes.

Proposta

Definições dos Controles:

Indicadores:

Total de incidentes registrados;

Percentual de incidentes comparado com o número de chamadas recebidas;

Percentual de chamadas repetidas para o mesmo incidente;

Percentual de incidentes resolvidos;

Percentual de reabertura de chamados;

Tempo médio de atendimento;

Tempo médio para resolução dos incidentes;

Análise de tendência;

Pesquisa de satisfação dos clientes.

ServiçosIncidentes

Proposta

Definições dos Controles:

Plano para Análise Estruturadas:

Investigação da causa raiz;

Plano de ação corretivo;

Verificação da eficácia;

Documentação e adição à base de erros conhecidos.

Problemas

Indicadores:

Total de problemas registrados;

Percentual de incidentes definidos como problemas;

Percentual de problemas escalados;

Total de problemas corrigidos e tempo médio para solução.

Proposta

Definições dos Controles:

Mudanças

Indicadores:

Total de RDM’s solicitadas;

Percentual de RDM’s por categoria;

Percentual de RDM’s emergenciais;

Total de RDM’s por área de negócio e empresa;

Custo por RDM.

Proposta

Definições dos Controles:

Liberações

Indicadores:

Total de Releases por empresas;

Número de erros identificados durante os testes;

Percentual de liberações ocorridas dentro do prazo e orçamento;

Número de incidentes ocasionados pelas liberações.

Proposta

Redução do downtime dos usuários, aumentando a produtividade;

Aumentar a qualidade do atendimento prestado;

Aumentar a solução de incidentes no 1º contato;

Obter maior orientação às necessidades do usuário;

Aumentar a capacidade de diagnosticar incidentes com base no histórico;

Definir capacitações e treinamentos com base em informações estatísticas;

Aumentar a confiança e credibilidade dos usuários.

Benefícios

Alinhamento da TI com a estratégia de negócios e melhores práticas de mercado.

COBIT

ProjetosPMBOK, CMMI

Segurança da

InformaçãoISO 17799, ISO 27001

OutsourcingE-SCM

Serviços de TIITIL V3, ISO 20000

COMO

FAZER?

MAPPINGsO QUE

FAZER?

GOVERNANÇA DE TI

REQUERIMENTOS DE CONTROLE DE TI

BSC – SCORECARD CORPORATIVO

APRENDIZADO

E

CRESCIMENTO

CLIENTE

PROCESSOS

INTERNOSFINANCEIRAS

GOVERNANÇA CORPORATIVA

COSO

SOX

BASILEIA

RESP.

FISCAL

NÍVEIS

DIFERENCIADOS

DE

GOVERNANÇA

CORPORATIVA

NÍVEIS

DIFERENCIADOS

DE

TRANSPARÊNCIA E

GESTÃO

DIRECIONADORES ESTRATÉGICOS

ESPONTÂNEACOMPULSÓRIA

CONFORMIDADEDESEMPENHO

Benefícios

Obrigado.

Willian Berriel