CONTACT CENTER SOLUTION

APRESENTAÇÃO

SOBRE NOS

No Openvix somos especializados em consultoria, projeto,

instalação, configuração e suporte de soluções de Contact

Center. Criamos soluções rentáveis para os nossos clientes na

América Latina, Brasil, EUA e Canadá. Nosso portfólio de

soluções inclui uma vasta gama de produtos que, juntos, podem

atender às suas necessidades, independentemente do seu

modelo de negócio, se o Service Coleções, Marketing Tele, Apoio

e Auto.

PROFISSIONAIS CERTIFICADOS

Em Openvix acreditamos os benefícios e importância de

formação contínua para o que investimos no desenvolvimento

profissional de nossos colaboradores e para obter a certificação

dos produtos que representamos, por isso você tem a garantia

de que a instalação será realizada por profissionais certificados

NOSSOS CLIENTES

PROPÓSITO MEDULARSomos líderes creando soluciones de valor con Soluciones Abiertas

MISIÓN

 Prestar servicios innovadores y de alta calidad que permitan a nuestros clientes

cumplir sus objetivos para optimizar su relación consigo mismo y con su entorno

a través del uso de soluciones abiertas

OBJETIVOSProveer a nuestros clientes los servicios óptimos para satisfacer sus necesidades,

en base a un análisis y conocimiento profundo de cada uno de ellos por parte de

nuestros profesionales certificados.

Prestar servicios innovadores y de alta calidad a nivel de los más exigentes

mercados nacionales e internacionales

Proveer a nuestros clientes, a través de alianzas estratégicas con soluciones Open

Source líderes del mercado, productos que cumplan con sus altos estándares de

calidad

A RESPOSTA: OCCS - OPEN CALL CENTER SOLUTION

OCCS é uma solução que inclui

todas as funcionalidades requeridas

por um Call Center

Solução Flexível para adaptar-se a

suas necessidades

Facilmente Integrável com outras

Aplicações

Interfaces Amigáveis ao usuário

para facilidade de operação y

redução da curva de aprendizagem

Rápida Implementação

Otimização da Operação

7

OCCS - PROVÊAdministração e controle centralizado de múltiplos Call Center´s,

somente requerem acesso via HTTP.

Múltiplas Campanhas simultâneas totalmente configuráveis.

Configuração flexível de campanhas e listas de telefones, podem

ser feitas inclusive quando a campanha está em produção.

Maximização de recursos através da funcionalidade de mesclar

chamadas inbound e outbound.

Configurações flexíveis e medições de desempenho através de

relatórios históricos e em tempo real.

Solução totalmente aberta para adaptá-la a seus requerimentos

e integrá-la com suas aplicações, sejam Open Source o

Propietárias.

Aplicação sem End-of-Life, somente atualiza-se a versão caso

queira, nunca será forçado pelo fabricante.

INTERFACE DO AGENTE BASEADA NA WEB

Requisitos mínimos do PC do

agente.

Somente requer um web

browser.

Pode ser instalado em OS

Windows ou Linux.

Entrega a informação

necessária de forma clara e

objetiva.

Os agentes podem ser locais ou

remotos.

Pode-se fazer transferências de

chamadas.

SUPERVISÃO E MONITORAMENTO EM TEMPO REALO supervisor pode saber em tempo real :

O que os agentes estão fazendo: duração da chamada, tempo em pausa, tempo em espera, etc.Estado da operação: Chamadas em espera, chamadas perdidas, etc.

Permite tomar decisões para melhorar a operação.Escutar as chamadas e dar feedback aos agentes.Gravação das chamadas: Segurança e Qualidade

ADMINISTRACÃO E CONTROLE DA SOLUÇÃO

Solução AbertaCentralizada ou RemotaAdministra totalmente as campanhas em tempo real:

Carregar listasIniciar/PararManual/Preditivo/ProgressivoDefinir campanhas para Grupos de Agentes

Totalmente administrável, através de um web browser

MÓDULO INBOUND – CHAMADAS ENTRANTES

Distribuição Automática de Chamadas (ACD/DAC) que

assegura:As chamadas recebidas serão direcionadas para o agente correto.Otimizar o Tempo do Agente: duração da chamada, tempo em pausa, tempo em espera.

Música em Espera

Garantia de solução na primeira chamada

Funcionalidade de Auto-serviço para entregar ao

cliente a informação sem necessidade de usar tempo

do agente

MÓDULO OUTBOUND – CHAMADAS SAINTES

Discagem automática e “Call Progress Detection”: elimina o

tempo-não-produtivo do agente associado a fazer ligações.

Screen pop-up com a informação do cliente e Scriptings

permite ao agentes trabalhar as chamadas de forma

eficiente.

Agentes com capacidade de trabalhar chamadas entrantes

e saintes para maximizar uso de recursos.

Agentes locais e/ou remotos.

Transferência de chamadas.

Requerimentos do PC do agente mínimos, somente requer

um web browser

CALL PROGRESS DETECTION

Algoritmo para detecção: aumenta a eficiência do

agente, a detecção do resultado da chamada permite

assegurar que somente se transfira aos agentes as

chamadas “vivas”. Não transfere chamadas

ocupadas, sem atendimento, número inválido e

secretária-eletrônica.

Relatórios de resultado da chamada para depurar a

lista e fazer reciclagem.

Através de solução para Análise da Chamada da

SANGOMA, utiliza-se algoritmos de redes neurais,

podendo-se obter um maior detalhe do resultado da

chamada

Serve como Primeiro Contato com seus clientes Adciona a opção de Auto-serviçoConexão com Base de Dados para caracterizar a chamadaText-to-SpeechReconhecimento de Voz

MÓDULO URA – UNIDADE DE RESPOSTA AUDÍVEL

Funcionalidade de Agentes Virtuais para fazer

chamadas saintes sem necessidade de utilizar um

agente:Lembrete de pagamentosDeixar mensagem em secretária eletrônicaLembrete de promessas de pagamento

MÓDULO GRAVAÇÃO DAS CHAMADAS

Grabação : Voz , Telas ou ambosMúltiplas opções: 100%, forçada ou por demanda do agente

Identificação da chamada configurável: por número do telefone, agente, data, etc.Recuperação da gravação na interfase do supervisor de qualquer lugar, somente precisa de um web browser.

GRAVAÇÃO DAS CHAMADAS - BENEFÍCIOS

Do ponto de vista econômico, aumenta a qualidade, produtividade e retenção de agentes.Melhora a eficiência no monitoramento e orientação.Permite conhecer a percepção do cliente de maneira imediata.Aumenta a qualidade e a precisão dos atendimentos.Melhora os processos de negócio.Ferramenta de segurança.

Melhora a eficácia do Call Center

Maior satisfação do cliente

Impacto financeiro positivo

MÓDULO DE RELATÓRIOS E ESTATÍSTICASRelatórios e estatísticas

padronizadas para toda a

operação.

Acessível de qualquer

lugar, usando qualquer

web browser.

Permite fazer análises da

operação para toma de

decisões.

Possibilidade de relatórios

adaptados.

• Relatório de chamadas:

• Chamadas Entrantes

• Nível de Serviço das chamadas Entrantes

• Chamadas Entrantes Resumo por Hora

• DDR Entrantes

• Chamadas Entrantes da URA

• Chamadas Saintes

• Chamadas Saintes por Intervalos

• Funcionalidade para Exportar relatório de chamadas para arquivo TXT

• Relatório de Agentes:

• Detalhe de Tempo

• Detalhe de Status

• Detalhe de Produtividade

• Relatório Diário

RELATÓRIOS PADRÕES - EXEMPLOS

RELATÓRIOS PADRÕES - EXEMPLOS

RELATÓRIOS ADAPTADOS - EXEMPLOS

RELATÓRIOS ADAPTADOS - EXEMPLOS

RELATÓRIOS ADAPTADOS - LOGIN-LOGOUT

RELATÓRIOS ADAPTADOS – Pesquisa Grabacoes

MÓDULO DASHBOARDS - OPCIONAL

INTERFASE DE AGENTE ADAPTADA

INTERFASE DE AGENTE ADAPTADA

INTERFASE DE AGENTE ADAPTADA

MÓDULO APLICAÇÃO DE CRM INTEGRADA

INTEGRAÇÃO COM APLICAÇÃO DO CLIENTE

Integração com aplicação do cliente.O agente conta com toda a informação e controles da telefonia em uma só aplicação.

INTEGRAÇÃO COM APLICAÇÃO DO CLIENTE

MÓDULO ENCUESTAS

Herramienta para creación de

encuestas con múltiples

controles y campos: texto, radio

button, selección, etc

El agente solo requeriere web

browser

Toda la información es

almacenada en la base de datos

Se pueden obtener reportes

integrados con la información

de la llamada

MÓDULO BUSINESS PROCESS MANAGEMENT

MÓDULO BUSINESS INTELIGENCE

SERVICIOS MANTENIMIENTO

En Openvix contamos con profesionales certificados

para brindarle los servicios de mantenimiento de su

plataforma. Los diferentes esquemas disponibles nos

permiten adaptarnos a los requerimientos de su

operación, puede ser 7x24, 5x8 o por demanda.

Asistencia en Línea

Mantenimiento Preventivo

Asistencia en Sitio

MONITORAMENTO EM TEMPO REAL DE SERVIDORES

EJEMPLO ARQUITECTURA CENTRO DE CONTACTO MULTISITE