SCRM: o relacionamento na mídia social

MÍDIA SOCIALUm rápido olhar sobre ela...

VOCÊ SABE O QUE ESTÃO FALANDO?

VOCÊ SABE O QUE AS PESSOAS FALAM?


VOCÊ SABE QUEM SÃO ESSAS PESSOAS?


• 3 de 4 cada americanos conectados à internet usam a mídia social • 2/3 da população mundial conectada à internet visita redes socias • O uso de redes sociais é a 4ª atividade mais realizada na internet,

na frente do e-mail • A mídia social está democratizando a informação • 13 horas de vídeo são uploadadas ao You Tube por minuto • 3.600.000.000 é o número de fotos uploadadas ao Flickr até junho

de 2009 – uma foto para cada 2 pessoas no planeta • 1.382% é o crescimento do Twitter até fevereiro de 2009 • 3.000.000 twitts por dia • 5.000.000.000 minutos gastos no Facebook por semana • 1.000.000.000 de histórias compartilhadas no Facebook por

semana • Se o Facebook fosse um país, seria o 8º do planeta • 93% das pessoas acham que as empresas devem estar presentes na

mídia social • 85% das pessoas acham que as empresas devem interagir com seus

consumidores

DADOS DA MÍDIA SOCIAL:


• Usa canais on-line e ferramentas de comunicação• Acredita em opiniões e sugestões de estranhos (Ex.: Amazon) • Tem a tendência de comprar mais on-line • Quer dar o feedback de produtos e serviços • Espera uma experiência de consumo melhor • Comenta sobre produtos e serviços em redes sociais • Rankeia produtos e serviços • Procura suporte junto a seus pares

O CONSUMIDOR 2.0


AS PESSOAS ACESSAM CADA VEZ MENOS WEB-SITES E MAIS COMUNIDADES...


VOCÊ SABE O QUE AS PESSOAS FALAM:

DA SUA MARCA?

DO SEU PRODUTO?

DA SUA REPUTAÇÃO?


Busca na web: cresceu 1.9% Vistas a portais: cresceu 1.9% Uso de redes sociais: cresceu 5.4%

ALGUMAS TENDÊNCIAS:

SOCIAL CRMUm novo momento do relacionamento


A evolução do CRM...


Social CRM

Social Media CRMSocial CRM


CRM tradicional:

Campanhas Leads Oportunidades

Contas

Contatos

Previsão


CRM social:

Conteúdo Conversas Parceiros

Amigos

Colaboraração

Relacionamento


Porque SCRM?

• Estratégia integrada com CRM• Redução de custos • Aumento de rentabilidade • Traz informações sobre a marca de fora da empresa • Ter uma visão 360° do consumidor em tempo real • Permite à empresa a rápida tomada de decisões • Foco na estratégia de marketing e posicionamento

da empresa junto aos consumidores e prospects• Para participar da conversação• Evitar crises• Manter um histórico para o futuro


Porque SCRM?

• O processo do Social CRMconverte o conteúdo em conversações

• Transforma conversações em experiências colaborativas

• Transforma experiências em relacionamentos duradouros


Como atuar?

• Defina sua estratégia na mídia social • Pare de pensar em campanhas e

pense em conversações • Procure sempre um especialista• Não ache que a mídia social pode

responder a tudo • Se o seu produto não é bom, a mídia

social não vai melhorá-lo, mas ela pode ajudá-lo a melhorar

COMO ATUAMOS

COMO ATUAMOS

OUVIR

MENSURAR

RELACIONAR

ENGAJAR

COMO ATUAMOS: O PROCESSO

COMO ATUAMOS: SERVIÇOS

MONITORAMENTO

Painel web com resultados diários e

gráficos quantitativos, podendo entregar dados para o CRM.

ANÁLISE

Apresentação de relatórios quantitativos,

qualitativos e recomentdativos.

SAC 2.0

Integração dos dados do iCustomer com o CRM.

Ferramenta de resposta. Pode ser feito in house

ou outsourcing.

CONSULTORIA

Entendimento dos objetivos de negócio e

construção de um plano próprio de

relacionamento na mídia social.

RELACIONAMENTO

Gestão dos canais oficiais da empresa

na mídia social.

CAMPANHA

Criar ações de marketing que potencializem o boca-a-

boca de fãs e envangelizadores.

SCRM

COMO ATUAMOS: OUVIR

iCustomer: software web-based desenvolvido para capturar interações em ambientes abertos da mídia social, disponibilizando em um painel o conteúdo capturado, já tratado, para análise do cliente e da equipe Plusoft – iCustomer, podendo ser integrado à plataforma de CRM.

COMO ATUAMOS: OUVIR1. Buscas definidas por analistas para atingir objetivos de negócios pré-definidos entre o

cliente e equipe especializada Plusoft -

iCustomer.

2. As informações capturadas são

polarizadas através de um algorítimo semântico

e checados por um analista.

3. As informações são tagueadas em assuntos definidos pelo cliente e

pela equipe Plusoft - iCustomer.

4. Relatórios são desenvolvidos de acordo

com a necessidade de cada cliente. Os dados

ficam no painel podendo ser integrados ao CRM.

COMO ATUAMOS: OUVIR: PAINEL

COMO ATUAMOS: OUVIR: PAINEL

COMO ATUAMOS: MENSURAR

Através da captura de interações na mídia social, por meio do iCustomer, é possível transformar dados em informações. Relatórios quantitativos, qualitativos e recomendativos são entregues diariamente, semanalmente ou mensalmente.

COMO ATUAMOS: MENSURAR

COMO ATUAMOS: RELACIONAR

Identificar interações, oportunidades e riscos na mídia social e participar da conversação. O primeiro passo é integrar esses dados a um ambiente de resposta ou ao CRM, ou seja, responder adequadamente e armazenar os dados faz parte do processo do SAC 2.0.

Pergunta DENTRO do script de respostas

Pergunta FORA do script de respostas

iCustomer envia resposta ao usuário

iCustomer monitora as redes sociais

Seleciona comentários para responder. Critérios: influência e relevância

Pergunta enviada à área de relacionamento (área a definir), que encaminha a departamento responsável na empresa

iCustomer recebe resposta e formata

COMO ATUAMOS: RELACIONAR

COMO ATUAMOS: ENGAJAR

Criar ações de relacionamento pontuais, ou de longa duração, através de formadores de opinião, levando conteúdo relevante, produtos para testes e ações interativas. São alguns dos caminhos possíveis para divulgar a marca e seu produto, por meio de canais oficiais, identificando fãs e prospects.

COMO ATUAMOS: ENGAJAR

EMPRESA

AGÊNCIA

RP

MARKETING

FUNCIONÁRIOS

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