Atendimento ao cliente

IntroduçãoSempre que tiver dúvida consulte aqui na sua agenda a melhor forma de atender o seu cliente.

O Atendimento ao Cliente

Introdução

O Atendimento ao Cliente

- O Atendimento ao Cliente se caracteriza por ser a imagem da Empresa com o Cliente.

- Solicitar uma informação, um serviço ou um produto o Cliente cria uma imagem que associa à pessoa que lhe prestou o serviço. Essa imagem é logo transferida para o departamento no qual trabalha a pessoa que o atendeu.

Introdução

O Atendimento ao Cliente

- É muito importante cativar o Cliente e mantê-lo satisfeito. É essencial que ele volte a consumir nossos produtos ou serviços.

É indispensável manter a postura profissional e a conduta, pois o Cliente é capaz de perceber claramente estas atitudes e comportamentos.

Introdução

A Imagem da Empresa

- As Empresas buscam a Excelência em atendimento ao Cliente e para construir esta imagem no mercado investem naqueles que nela trabalham, nela convivem, observando também suas atitudes e práticas.

- A Qualidade que os Clientes podem perceber é o que importa para a construção dessas Imagens. Se a Empresa transmite uma Imagem Positiva o Cliente armazenará em sua Memória esse aspecto positivo.

Introdução

A Imagem da Empresa

- Clientes são bastante sensíveis à Qualidade do Atendimento. Muita gente foge de empresas que não dão atenção e Importância a esse aspecto e, quando isso ocorre, a Imagem da Empresa fica desgastada.

Introdução

Tópicos de Atendimento

Habilidades

Como Conversar

Uso da Voz

Estratégia de Atendimento

Gerenciando Conflitos

Aspectos Relevantes para o Atendimento Telefônico

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Habilidades do Profissional de Serviços

Ser bom em Comunicação;

Ser bom Ouvinte;

Ser Paciente;

Ser Flexível

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Como Conversar com o Seu Cliente

Ouça com cortesia os pedidos, as queixas e as objeções dos Clientes;

Não Interrompa;

Pergunte. (Procure Entender Exatamente o que o Cliente Necessita)

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Uso da Voz

Fale com voz agradável;

Module a voz, fale devagar;

Evite gírias e palavrões.

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Estratégia de Atendimento

Confiabilidade do Serviço;

Comunicações pró-ativas;

Sinceridade e franqueza;

Conhecer os Processos.

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Gerenciando Conflitos

Procure utilizar as palavras certas;

Não prometa o que não pode cumprir;

Introdução

Gerenciando Conflitos

QUANDO OCORRER ALGUM ATRASO:

Explique ao Cliente o que causou o atraso;

Desculpe-se pela demora ou atraso;

Jamais culpe a Empresa ou terceiros pela falha; assuma a responsabilidade;

Mantenha-se sempre calmo.

Introdução

Aspectos Relevantes Para o Atendimento Telefônico

Fale de forma clara;

Fale pausadamente, com firmeza e objetividade;

Mantenha uma distância apropriada entre a boca e o aparelho;

Cuide o tom que emprega evitando passar ao cliente a sensação de estar sendo irônico ou irritado;

Atenda imediatamente, sempre que for posível até a terceira chamada;

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Aspectos Relevantes Para o Atendimento Telefônico

Ao atender ligações externas devemos nos identificar dizendo o nome da Empresa, o nosso Nome e o cumprimento (bom dia...);

Escute com atenção a mensagem do interlocutor evitando interrompe-lo;

Quando for necessário fazer o Cliente/usuário aguardar justifique com habilidade o motivo porque não está atendendo-o imediatamente;

Esteja com a tela do sistema pronta para iniciar o Atendimento.

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Cumprir Promessas

Não crie expectative;

Se tiver, por algum motivo, que prometer um serviço, anote-o;

Deixe um lembrete bem visível;

Haja antecipadamente.

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Tempo

E-mail interno responder no máximo em 24 horas;

E-mail externo (Clientes) retornar automaticamente mesmo que não tenha a solução, pois é preciso posicionar o Cliente da situação em que está o assunto em questão.

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Pessoas de Negócio não Dizem

Não está fácil.

Não é comigo.

Não fui eu.

Sempre eu, tudo eu.

Amanhã, talvez.

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Pessoas de Negócio não Dizem

Diga que não estou.

Está difícil.

Sei lá.

Não sei.

Não posso.

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Pequenos Detalhes que Fazem a Diferença

Seja sempre cortês.

Use as palavras “por favor”, “desculpe”, “obrigado”.

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Você Sabia Que:

Do total de Clientes que ficam insatisfeitos com o atendimento que recebem apenas 5% farão reclamação formal;

Os outros 95% preferirão mudar de Empresa, sendo ainda que cada usuário insatisfeito com o produto ou serviço, em média dez pessoas no mercado irão ter esta imagem da Empresa.

Introdução

Mensagem Final:

A imagem da empresa pode ser definida pela forma como ela é vista pelos seus Clientes. Boas práticas produzem boas Imagens.