« IMPORTÂNCIA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE, DENTRO DE SUA EMPRESA »

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Introdução• OrigemCódigo de Hamurab, preocupação com adurabilidade e funcionalidade das habitações,

Castigo (imolado) para o construtor caso o imóvel não fosse sólido.

As pirâmides do Egito.Os fenícios amputavam a mão do fabricanteOs romanos desenvolveram técnicas de pesquisa

para a divisão e mapeamento territorial.

Hoje a Qualidade, está nos quatro cantos do Planeta, do Japão aos Estados Unidos, da

Europa aos chamados Tígres Asiáticos e da China ao Brasil.

EVOLUÇÃO DA QUALIDADEEVOLUÇÃO DA QUALIDADE

Controle Final do Produto (1920) Controle Final do Produto (1920)

Controle Estatístico do Processo (1950)Controle Estatístico do Processo (1950)

Garantia da qualidade (1960)Garantia da qualidade (1960)

Qualidade Total Qualidade Total (1980)(1980)

Evolução da Qualidade• Passou por três fases:– Inspeção: era verificado pelo produtor e pelo cliente

(sem metodologia) – antes da Revolução Industrial– Controle estatístico: Utilização de técnicas

estatísticas (inviabilizado produto a produto).– Amostragem selecionados aleatoriamente que

representava o todo “lote”.

– Qualidade total: ênfase no cliente “compromisso de toda a empresa pela garantia da qualidade de produtos e serviços”.

QUALIDADE ?QUALIDADE ?

“Qualidade significa conformidade às especificações, após pesquisa de mercado para adequação às necessidades e expectativas dos clientes.É através da prevenção que se deve alcançar a qualidade e o nível de desempenho deve ser o de zero defeito.”Philip B. Crosby”.”Philip B. Crosby”.

PORQUE O CLIENTE PORQUE O CLIENTE MUDA DE FORNECEDORMUDA DE FORNECEDOR

• 15% ACHOU PRODUTO MELHOR;

• 15% ACHOU PRODUTO MAIS BARATO;

• 20% FALTA DE ATENÇÃO;• 49% ATENDIMENTO RUDE,

DESATENCIOSO.0%

10%

20%

30%

40%

50%

A B C D

SISTEMA GESTÃO DA SISTEMA GESTÃO DA QUALIDADEQUALIDADE

• É um conjunto de atividades e tarefas que devem ser executadas por todos dentro da organização.

• Sistema de abastecimento de água:Sistema de abastecimento de água:

**Chover*Represar*Tratar *Bombear*Distribuir.

ESTRUTURA DOCUMENTALESTRUTURA DOCUMENTAL

II

IIII

IIIIII

MANUAL DA QUALIDADE

MQ I

PROCEDIMENTO DE SISTEMA

PGQ II

ROTINA DE TRABALHO

RT III

ISOISO • I - International • S - Standardization• O - Organizational Criada em 1947, com o objetivo de

estabelecer normas e acordos dos diferentes países do mundo.Com sede na Suíça.

COMITÊ COMITÊ • A ISO significa:

Igualdade em Grego!!! com sede na Suiça.

• Hoje mais de 120 países, adotam a norma, aqui no Brasil é representada

pela

COMITÊ ISOCOMITÊ ISO

ABNTABNT

SÉRIE ISO 9000SÉRIE ISO 9000• ISO 9000 - Diretrizes para seleção e uso.• ISO 9001 - Garantem qualidade em projetos,

desenvolvimento, instalação e assistência técnica.• ISO 9002 - Garantem qualidade em produção e

instalação.• ISO 9003 - Garantem qualidade em inspeção e ensaios

finais.• ISO 9004 - Itens relativos ao Sistema da Qualidade.

Versão ISO 9001/2000Versão ISO 9001/2000A partir de 29/01/01, passou a vigorar a nova versão da A partir de 29/01/01, passou a vigorar a nova versão da norma.norma.

Prazo para transição: Dez/03.Prazo para transição: Dez/03.

A norma está estruturada assim:A norma está estruturada assim:

ISO 9000- Sistema de Gestão da Qualidade- ISO 9000- Sistema de Gestão da Qualidade- Fundamentos Fundamentos e vocabulários;e vocabulários;

ISO 9001- ISO 9001- Sistema de Gestão daSistema de Gestão da Qualidade – Requisitos;Qualidade – Requisitos;

ISO 9004- Sistema de Gestão da Qualidade- ISO 9004- Sistema de Gestão da Qualidade- Diretrizes Diretrizes para melhoriaspara melhorias..

Princípios de Gestão da Qualidade Foco no cliente;Foco no cliente;Liderança;Liderança;Envolvimento das pessoas;Envolvimento das pessoas;Abordagem de Processo;Abordagem de Processo;Abordagem Sistêmica para Gestão;Abordagem Sistêmica para Gestão;Melhoria contínua;Melhoria contínua;Abordagem Factual para tomada de Abordagem Factual para tomada de decisão;decisão;Benefícios mútuos nas relações com os Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores.fornecedores.

MELHORIA CONTÍNUA

CICLO PDCA

PlanejarPlanejar

ImplementarImplementar

cchecarhecar

agiragir

Controle da GestãoControle da Gestão

PLANPLAN

DODO

CheckCheck

ActionAction

Motivos para uma Organização implementar o S.G.Q.

• Exigência dos clientes;

• Necessidade de controlar de forma mais efetiva a sua produção e/ou serviço;

• Necessidade de redução de custo;

• Estrutura para atender as atuais exigências do mercado;

• Necessidade de aumentar o rol de clientes.

Benefícios de uma Certificação

• Melhoria no planejamento do negócio;

• Aumento na conscientização para a qualidade ao longo e através da organização;

• Melhoria na comunicação;

• Redução de custos da má-qualidade e dos desperdícios;

• Aumento na competitividade frente às empresas que não estão.

• Aumenta a satisfação dos clientes e facilitar a venda de produtos.

• Possibilidade de adquirir um nível mundial de qualidade.

Modelo Japones de Qualidade

Modelo Japones de Qualidade

• Sistema de Toyota de produção

• Círculos da qualidade

• Fatores culturais na administração japonesa

• O sucesso do modelo japonês

Sistema Toyota de Produçao

Sistema Toyota de produção

• Origens (Taiichi Ohno) • Princípios mais importantes:

– Eliminação de desperdícios – Fabricação com qualidade

• Reduzir ao mínimo a atividade que não agrega valor ao produto.• Racionalização da força de trabalho

– Líder em vez de supervisor • Just in time: Reduzir ao mínimo o tempo e o volume de estoques.• Produção flexível: Produção em pequenos lotes conforme

encomendas

Círculos da Qualidade • Princípio de Pareto: Técnica que permite à

empresa selecionar prioridades quando há um grande número de problemas. 80/20.

• Diagrama de Ishikawa: Tem por finalidade organizar o raciocínio e a discussão sobre as causas de um problema prioritário de qualidade. Espinha de peixe.

Gráfico de Pareto • O termo Gráfico de Pareto ficou conhecido depois que Juran

começou a utilizá-lo. • O nome se originou no trabalho de Vilfredo Pareto,

– durante seus estudos na área de economia sobre distribuição de renda, e descobriu que 80% da riqueza estava concentrada em cerca de 20% da população.

– No ambiente empresarial, este tipo de análise encontra a sua aplicação verificando-se que 80% (ou um percentual alto) dos problemas são causados por 20% (ou um percentual baixo) das causas.

• Nesta linha, conclui-se que poucas causas são responsáveis pela maioria dos problemas, levando um bom gestor a atacar essas causas prioritariamente, pois assim, resolvem-se grande parte de problemas.

• O Princípio de Pareto é também conhecido como a regra dos 80/20.

Gráfico de Pareto

Exemplo

Diagrama de Ishikawa• É uma ferramenta gráfica utilizada pela Administração

para o gerenciamento e o Controle da Qualidade em diversos processos.

• É conhecido como "Diagrama de Causa e Efeito", "Diagrama Espinha-de-peixe“.

• Na sua estrutura, os problemas são classificados em seis tipos diferentes: método, matéria-prima, mão-de-obra, máquinas, medição e meio ambiente.

• Esse sistema permite estruturar hierarquicamente as causas potenciais de um determinado problema ou também uma oportunidade de melhoria, assim como seus efeitos sobre a qualidade dos produtos.

Diagrama de Ishikawa

Fatores culturais na adm. japonesa

Fatores culturais na adm. japonesa • Influência do pensamento ocidental Taylor,

Ford, Shewhart, Deming, Feigenbaum e outros.• Combate ao desperdício • Trabalho de grupo • País pequeno • Poucos recursos naturais • Espírito de economia e eficiência • Combatividade • Capacidade de cooperação

O sucesso do modelo japonês

O sucesso do modelo japonês • Até meados dos anos 70 – círculos de controle

da qualidade • Anos 80 - implantação de empresas como a

Toyota, Honda e Nissam nos EUA e Europa • Funcionários envolvidos no processo decisório • Just in time • Abolição dos níveis hierárquicos

FUNÇÕES do ADMINISTRADORO Ciclo PODC

PlanejamentoPlanejamento

OrganizaçãoOrganização

ControleControleDireção Direção (Comandar e (Comandar e Coordenar)Coordenar)

FUNÇÕES do ADMINISTRADOR

•Estabelecer objetivos e Estabelecer objetivos e missãomissão

•Examinar as alternativasExaminar as alternativas

•DeterminarDeterminar as necessidades de recursosas necessidades de recursos

•Criar estratégias para o alcance dos objetivosCriar estratégias para o alcance dos objetivos

FUNÇÕES do ADMINISTRADOR

•Criar estrutura Criar estrutura organizacionalorganizacional•Desenhar cargos e Desenhar cargos e •tarefas específicastarefas específicas

•Definir posições de staffDefinir posições de staff•Coordenar as atividades de trabalhoCoordenar as atividades de trabalho

Definir a alocação de recursosDefinir a alocação de recursos

FUNÇÕES do ADMINISTRADOR

•Conduzir e motivar os Conduzir e motivar os empregados na empregados na realização das metas realização das metas organizacionaisorganizacionais

•Estabelecer comunicação com os Estabelecer comunicação com os trabalhadorestrabalhadores

•Apresentar solução dos conflitosApresentar solução dos conflitos •Gerenciar mudançasGerenciar mudanças

Direção Direção (Comandar e (Comandar e Coordenar)Coordenar)

FUNÇÕES do ADMINISTRADOR

•MedirMedir oo desempenhodesempenho

•Estabelecer comparação do Estabelecer comparação do desempenho com os padrõesdesempenho com os padrões

•Tomar as ações necessárias para Tomar as ações necessárias para melhoria do desempenhomelhoria do desempenho

Em direção ao FUTURO... • Do futuro da administração,

nada se pode falar.• Como dizia Wittgenstein, o grande

filósofo alemão, – “daquilo que não se pode falar, deve-se

calar”. • Mas tanto o futuro como o passado não

existem: – aquele porque não se sabe se vai chegar, este

porque já aconteceu.

• Na realidade, quando falamos do futuro– estamos falando do presente, – do presente que gostaríamos que existisse,– do presente que gostaríamos de viver.

• O futuro não passa de uma manifestação de desejo, – seja por fuga do presente,– seja por busca de gozo duplicado

• Essa busca desenfreada pelo futuro impedem:– os gerentes de ver e de viver o presente,– de aprenderem a ter uma dimensão mais

precisa de sua incompreensão, – de suas limitações e– da beleza da precariedade de suas obras

• Afinal,– ainda somos tão arrogantes quanto Taylor o foi, – ainda somos tão imprecisos quanto Rensis

Likert e Chester Barnard o foram. • Mas talvez ainda sejamos tão desejosos de

esperanças de um mundo ideal– quanto o foi Platão e a sua cidade ideal,– quanto Karl Marx com a sua sociedade

comunista.