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Meios de Hospedagem
Fonte: Gestão Hoteleira de Geraldo Castelli
Volume 01Versão 2
19/05/2009
2
3Fenômeno da Hospitalidade
Desafio permanente dos Meios de Hospedagem
Propiciar uma hospitalidade adequada às exigências dos viajantes
4Fenômeno da Hospitalidade
Sintonia entre a estrutura física e o atendimento
Alicerce para o atendimento aos viajantes em suas:
Necessidades
Desejos
Expectativas
5Hospitalidade
Envolve um amplo conjunto de estruturas, serviços e atitudes que, intrinsecamente relacionadas, proporcionam bem-estar ao hóspede (CRUZ, 2002).
6Hospitalidade
Consiste na ação voluntária de inserir o recém-chegado em uma comunidade, possibilitando o benefício das prerrogativas relacionadas ao seu novo status, seja ele provisório ou definitivo (CASTELLI, 2006).
7Princípios da Hospitalidade
Segurança
8Princípios da Hospitalidade
Conviviabilidade Amabilidade
Cordialidade
Sentir-se em casa
9Princípios da Hospitalidade
Cuidado ininterrupto Atenção
10Princípios da Hospitalidade
Coerência Ambientes e serviços coerentes
Harmonização em todos os ambientes
11Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Manter a limpeza e a higiene
em todos os ambientes do hotel;
12Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Manter uma boa postura e
aparência pessoal (higiene e uniforme) de todos os colaboradores do hotel;
13Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Fazer o viajante sentir-se bem-vindo
Um olhar nos olhos
Um sorriso discreto
Uma saudação adequada
bom-dia
boa-tarde
boa-noite
14Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Chamar o cliente por senhor
ou senhora
Em caso de cliente habitual Demonstrar que foi reconhecido
Chamar pelo nome ou sobrenome
Dar-lhe um tratamento personalizado.
15Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Tratar o cliente com espírito de serviço, ou seja:
Simpatia
Amabilidade
Alegria
Emoção
Entusiasmo
Rapidez
Objetividade
Presteza.
16Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Reconhecer e antecipar as
necessidades, os desejos e as expectativas dos clientes;
17Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Cumprir com a promessa de serviço no que diz
respeito a: Oferta de bens e serviços
Preços
Prazos;
18Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Cultivar o espírito de equipe, por intermédio de
um ambiente de colaboração com os colegas de todos os setores;
19Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Saber ouvir a voz dos clientes;
20Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Saber recuperar-se dos
erros inevitáveis, com tranqüilidade e agilidade;
21Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Estar bem informado para informar;
22Carta de Hospitalidade
Meios de Hospedagem Finalizar todo o atendimento
do cliente com chave de ouro.
23Comunicação da Hospitalidade
Diferentes formatos e explicitações Formas de Comunicação
Escrita
Corporal
Verbal
Visual
24Comunicação da Hospitalidade
Diferentes formatos e explicitações Processamento da comunicação
Palavras
Idéias
Sinais e Símbolos
Estímulos e Experiências
Vontades
Emoções
25Comunicação da Hospitalidade
Diferentes formatos e explicitações Forma de comunicação na Hotelaria
Traços arquitetônicos
Jardins
Sinalização
Uniformes
Expressão corporal do quadro funcional
Limpeza
Material promocional
Decoração
Musica ambiente
26Comunicação da Hospitalidade
Diferentes formatos e explicitações Forma de comunicação na
Hotelaria Desleixo
O viajante pressupõe que acontecerá o mesmo em relação à sua hospitalidade
Critério na comunicação
O viajante deduz que a hospitalidade estará sob esses mesmos critérios
27Comunicação da Hospitalidade
Diferentes formatos e explicitações Gestos e sinais de
hospitalidade Aperto de mão, inclinação de
cabeça, sorriso;
Check-in e Check-out
Mecânico (sem emoção)
Hospitalidade é mais que uma ação mecânica
28Comunicação da Hospitalidade
Diferentes formatos e explicitações Forma de comunicação na Hotelaria
O sorriso não compensa
Desorganização
Desleixo
Falta de limpeza e de higiene
29Comunicação da Hospitalidade
Diferentes formatos e explicitações Forma de comunicação na Hotelaria
Outros sinais
Cesto de frutas
Roupão personalizado
Cartão de boa-noite
Abrir a porta do automóvel
30Comunicação da Hospitalidade
Diferentes formatos e explicitações Forma de comunicação na Hotelaria
Incluir estes sinais nos POPs
Procedimentos Operacionais Padrão
31
Empresa Hoteleira
32Empresa Hoteleira
Organização que, mediante o pagamento de diárias, oferece alojamento à clientela indiscriminada.
33Empresa Hoteleira
Considera-se empresa hoteleira
Pessoa Jurídica Sociedade anônima
Sociedade por cotas de responsabilidade limitada
Explore ou administre meio de hospedagem
Objetivo social o exercício da atividade hoteleira.
34Empresa Hoteleira
Serviços de hospedagem Prestados por estabelecimentos
empresariais
Ofertam alojamento temporário para hóspedes
Adotam contrato de hospedagem
Cobram diárias pela ocupação da Unidade Habitacional (UH)
35Empresa HoteleiraDiretoria
Gerente Geral
Secretária
Gerente de A & B
Gerente de Vendas
Gerente de Hospedagem
Gerente de Manutenção
Gerente Administrativo
Secretária
Gerente deEventos
Gerente deLazer
Gestão de Pessoas
Contas e Receber
Contas a Pagar
Chefe da Recepção
Governanta
Eletricista
Bombeiro hidráulico
Promotoria
Atendentes
Maitre
Chefe de Cozinha
Compras
36Empresa Hoteleira
Unidades Habitacionais Espaço, atingível a partir das áreas
principais de circulação comuns do estabelecimento, destinado a utilização pelo hóspede, para seu bem-estar, higiene e repouso.
Quarto
Apartamento
Suite
37Empresa Hoteleira
Diária
Preço de hospedagem correspondente à: Utilização da UH e dos serviços incluídos
Observados os horários fixados paraEntrada (check-in)
Saída (check-out).
38Empresa Hoteleira
Diária Quando não especificado o número de ocupantes
por UH, a diária básica refere-se à utilização por duas pessoas
Os horários são fixados pelo estabelecimento de acordo com os costumes locais ou conveniência da empresa
Podem existir formas diferenciadas de cobranças de diárias (acordos hóspedes x hotel)
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