COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES INTERPESSOAIS

“COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES INTERPESSOAIS”

MÓDULO A1 EMPREGABILIDADE I: COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES INTERPESSOAISMarina Pereira

OBJECTIVO GERAL

“A Importância da Comunicação nas Relações Interpessoais”

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OBJECTIVOS ESPECÍFICOS

Conhecer todas as formas de comunicar e interagir.

Conhecer os seus pontos fortes e os aspectos a melhorar na comunicação.

Avaliar a importância da comunicação nas interacções pessoais.

Caracterizar a importância do comportamento na relação interpessoal.

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OBJECTIVO 1 Identificar a importância do estudo da comunicação

Grande parte da maioria das pessoas (75% do tempo, em média), é passado a relacionar-se com outras pessoas.

A palavra comunicar provém do latim: comunicare, que significa

“pôr em comum”/ “entrar em relação com”.

Comunicar é trocar ideias, sentimentos e experiências entre pessoas que conhecem.

“60% dos problemas interactivos são sequência de um má comunicação”

Peter Drucker.

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Comunicar é diferente de informar.

Informar é um processo unilateral.

Comunicar é um processo interactivo e pluridireccional.

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OBJECTIVO 1 Identificar a importância do estudo da comunicação (continuação)

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A comunicação é tão importante para o homem como a água o é para o peixe.

O homem utiliza um complexo sistema de símbolos para se relacionar com os outros:

- sinais verbais

- sinais escritos

- sinais não verbais

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OBJECTIVO 2 Reconhecer a inevitabilidade e a universalidade da comunicação

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Através destes sistemas de sinais, exprimimos o que queremos às outras pessoas e estabelecemos um sistema de relações.

Todos os seres humanos comunicam através de sinais.

Estes sinais, correspondem às necessidades específicas de cada grupo social e cultural, isto é de cada povo.

Por isso a comunicação difere entre povos e entre grupos sociais.

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OBJECTIVO 2 Reconhecer a inevitabilidade e a universalidade da comunicação continuação

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Exemplo:

Através do modo como nos vestimos e agimos, estamos a dizer algo aos outros, estamos a revelar-nos no processo de interacção, a mostarmos o que somos ou o que queremos parecer.

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OBJECTIVO 2 Reconhecer a inevitabilidade e a universalidade da comunicação continuação

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Isto é:

O vestuário que usamos faz parte da nossa comunicação com os outros, revelando muito de nós mesmos, nomeadamente:

- Os nossos gostos

- As nossas possibilidades financeiras

- Os grupos com os quais nós queremos ser identificados

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OBJECTIVO 2 Reconhecer a inevitabilidade e a universalidade da comunicação continuação

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Assim seja qual for o modo como nos dirigimos ao outro, veiculamos sempre, através do que dizemos e do modo como fazemos uma MENSAGEM.

Tal como diz Julius Fast (1970):

“ a nossa comunicação pode ser silenciosa e de tal modo automática que podemos não estar conscientes do que estamos a comunicar. “

Por isso,

NÃO PODEMOS NÃO COMUNICAR

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OBJECTIVO 2 Reconhecer a inevitabilidade e a universalidade da comunicação continuação

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OBJECTIVO 3 Caracterizar a comunicação como um processo contínuo

Quando nasce o ser humano apresenta uma grande capacidade de meios de comunicação, mas o modo de comunicar e as linguagens específicas são-lhe transmitidas pelas pessoas com quem convivem.

Assim,

Cada ser humano integra, este processo de aprendizagem, na sua própria individualidade e desenvolvimento, em função das suas características pessoais, necessidades e desejos.

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Deste modo, a maneira como o ser humano se comunica, resulta de um processo de aprendizagem.

No processo de comunicação, é fundamental observar a reacção daqueles a quem nos dirigimos ou seja a quem nos comunicamos.

Assim, é através da retroacção (feed-back), que orientamos as nossas comunicações futuras, não só o que dizemos ou o que queremos exprimir, mas também o modo como o fazemos...

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OBJECTIVO 3 Caracterizar a comunicação como um processo contínuo continuação

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Deste modo, o feed-back, permite-nos decidir quais os processos de comunicação que posteriormente, deveremos utilizar a adoptar, para obter o efeito esperado.

Por isso, a confirmação, ou retroacção da mensagem é essencial para o nosso contacto com os outros.

A continuidade ou não da comunicação, depende da maneira como ela influenciou e foi recebida pelos outros.

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OBJECTIVO 3 Caracterizar a comunicação como um processo contínuo continuação

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OBJECTIVO 3 Caracterizar a comunicação como um processo contínuo continuação

SOCIEDADECULTURA

SOCIEDADECULTURA

É COMUNICADA AO...E APRENDIDA PELO

É COMUNICADA AO...E APRENDIDA PELO

INDIVÍDUO QUE INTEGRA OS ELEMENTOS APRENDIDOS

INDIVÍDUO QUE INTEGRA OS ELEMENTOS APRENDIDOS

CONTEÚDOS E PROCESSOS DE

COMUNICAÇÃO

CONTEÚDOS E PROCESSOS DE

COMUNICAÇÃO

DA SUA PRÓPRIAEXPERIÊNCIA

DA SUA PRÓPRIAEXPERIÊNCIA

DA EXPERIÊNCIA DOS OUTROS

DA EXPERIÊNCIA DOS OUTROS

TORNANDO-O APTO PARA COMUNICAR TORNANDO-O APTO PARA COMUNICAR

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OBJECTIVO 4 Interpretar a comunicação como uma partilha de significações entre os indivíduos

Diariamente somos confrontados com uma variedade de estímulos provenientes do meio onde estamos inseridos, (ex.: sinais de trânsito, publicidade...)

Porém, apesar disso, aprendemos a organizar esses estímulos de modo a tornar compreensível o seu significado.

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Deste modo, comunicar é transformar os elementos (sinais) brutos que nos afectam em informações significativas.

É exactamente porque damos significados às coisas, que podemos comunicar e organizar, os múltiplos sinais.

Por exemplo: se um empregado de café, ao atender o público, está com uma expressão facial carrancuda, pode significar que é um mau profissional.

Por isso, é fundamental que, no processo de comunicação, tenhamos presente, não só o significado que atribuímos às coisas, mas também aos gestos, palavras e expressões faciais.

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OBJECTIVO 4 Interpretar a comunicação como uma partilha de significações entre os indivíduos continuação

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A comunicação fundamental em qualquer sociedade porque:

1- Permite a produção e a reprodução dos sistemas sociais.

Isto é: O modo como as outras pessoas reagem ou respondem à nossa comunicação vai orientar o modo como, posteriormente, devemos comunicar com elas.

2- É o sistema social que determina o modo como comunicam os seus membros.

Isto é: A posição social de um certo indivíduo aumenta a probabilidade desse comunicar com mais frequência com pessoas que têm a mesma posição. Ex.: Os Recepcionistas, Vendedores.

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OBJECTIVO 5 Explicar o papel determinante da comunicação no sistema social

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Ou seja, cujos papéis/posições, desempenhados na sociedade privilegiam a comunicação e a relação interpessoal, porque estão em contacto permanente com os outros.

3- O conhecimento de um sistema social permite fazer provisões acerca das pessoas, dos seus comportamentos e do modo como se comunicam.

Ex.: Se sabemos que determinada pessoa é freira, a outra é médica, escuteira..., podemos fazer provisões acerca das suas atitudes, conhecimentos, etc..., mesmo que nunca tivéssemos contactado directamente com essa pessoa.

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OBJECTIVO 5 Explicar o papel determinante da comunicação no sistema social (continuação)

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Para que se estabeleça a comunicação é necessário a existência dos seguintes elementos:

EMISSOR – o que emite ou transmite a mensagem.

RECEPTOR – é aquele a quem se dirige a mensagem.

A MENSAGEM – é o conteúdo da comunicação. É o conjunto de sinais com significado.

O CANAL – é todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem. O canal mais utilizado pelas pessoas é o ar.

Existem outros canais, tais como: o papel; revista; jornal; livro; o telefone; a rádio; a televisão; computador; etc.

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Objectivo 6 Identificar os elementos da comunicação

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Objectivo 6 Identificar os elementos da comunicação continuação

RECEPTORRECEPTOREMISSOREMISSOR MENSAGEMMENSAGEM

CANALCANAL

FEED-BACK (ou informação de retorno)(serve para validar a Mensagem do Emissor)

(por que meio)(quem diz) (a quem é dito)

(o que é dito)

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LINGUAGEM VERBAL

A linguagem verbal pode ser escrita ou oral. (é quando a comunicação é utilizada por meio das palavras).

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Objectivo 7 Definir linguagem verbal e linguagem não verbal

Linguagem verbal escrita:- livros;- cartazes;- cartas;- telegramas;- mensagens (do telemóvel)

Linguagem verbal oral:- diálogo entre duas pessoas;- rádio;- televisão;- telefone/telemóvel;- etc.

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LINGUAGEM NÃO VERBAL

Frequentemente recebemos e emitimos mensagens sem ser através da linguagem verbal, mas sim através de:

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Objectivo 7 Definir linguagem verbal e linguagem não verbal continuação

Linguagem não verbal:- gostos;- postura;- expressões faciais;- silêncios;- tom de voz;- pronúncia;- roupas e adornos,- etc.

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É através da comunicação não verbal que transmitimos muitas das nossas emoções e dos nossos sentimentos.

Muitas vezes, a linguagem não verbal, que acompanha a linguagem verbal, oferece um significado mais profundo e verdadeiro do que esta última.

Podemos impedir a nossa comunicação, simplesmente, não utilizando a linguagem verbal. Porém, não podemos impedir a comunicação não verbal.

Quando duas pessoas se encontram, mesmo que não falem, não podem deixar de comunicar, porque todo o seu comportamento tem uma dimensão significativa.

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Objectivo 8 Avaliar a importância da comunicação não verbal

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Os silêncios são elementos fundamentais no processo de comunicação.

Existem vários tipos de silêncios, cada um com o seu significado.

Dos vários exemplos referidos na sala de formação, mostram que, os silêncios:

- fazem parte integrante da comunicação;

- são frequentes nas relações interpessoais;

- muitas vezes são embaraçosos;

- criam vazios nas relações interpessoais, afectando-as;

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Objectivo 9 Explicar a importância do silêncio no processo de comunicação

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Mas,

- os silêncios podem ser momentos de troca de emoções e sentimentos;

- são fundamentais, porque para escutar o outro, é preciso estar em silêncio;

- ser sensível aos silêncios é aprender e interpretá-los é uma exigência da comunicação.

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Objectivo 9 Explicar a importância do silêncio no processo de comunicação (continuação)

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Os gestos acompanham a linguagem falada e reforçam a mensagem verbal.

Nós fazemos determinados gestos para dizermos sim ou não, para demonstrarmos aborrecimento, alegria, ternura...

Mas, o significado dos gestos, não é o mesmo em todas as culturas.

Os gestos são aprendidos e estão limitados pela sociedade e cultura onde estamos inseridos.

Os gestos ajudam:

- a interpretar o conteúdo das comunicações, permitem definir os papéis e os desempenhos sociais.

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Objectivo 10 Avaliar a importância dos gestos na interacção

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Quando comunicamos, o nosso corpo também fala.

As nossas expressões faciais comunicam os nossos sentimentos, emoções, reacções, intencionalmente, ou não.

É comum dizer-se que “os olhos são o espelho da alma”.

Quando comunicamos devemos sorrir.

O sorriso melhora a imagem de quem comunica, torna-o mais atraente e melhora o relacionamento com os outros.

Exemplo:

Olhar o nosso interlocutor por cima dos óculos (de ver de perto), pode ser interpretado como sinal de desconfiança.

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Objectivo 11 Avaliar a importância das expressões faciais na interpretação pessoal

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A maneira como nos vestimos, comunica algo aos outros, não só através das cores (alegres, garridas ou escuras), mas através dos tecidos e do corte utilizado.

Os uniformes, por ex., têm na sociedade um enorme valor comunicativo.

Através deles, sabemos qual o papel desempenhado pelo sujeito.

Por outro lado, os adornos que utilizamos, ou os objectos que decoram a nossa casa, falam por nós e comunicam algo de nós aos outros.

Consoante a nossa profissão, o vestuário e os adornos, devem ser adequados a esse tipo de profissão.

O profissional deve sentir-se à vontade, mas a forma como se veste não deve constituir um elemento de distracção e perturbador da comunicação.

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Objectivo 12 Avaliar a importância da roupa e dos adornos no processo de comunicação e interacção

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O contacto físico está muito dependente a cultura onde estamos inseridos.

Em muitas culturas, tocar o outro está ligado somente às relações intimas e é interdito em qualquer outro tipo de relação.

É através do contacto físico, que a criança toma consciência do seu corpo e desenvolve a sua linguagem corporal.

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Objectivo 13 Avaliar a importância do toque nas relações interpessoais

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O tempo é uma forma de comunicação interpessoal porque, sendo fundamental para a nossa sociedade, marca muitas das nossas relações interpessoais e veicula mensagens importantes.

Por exemplo:

1. Quando nos dirigimos para um encontro do qual depende o nosso futuro emprego, normalmente, chegamos a horas, ou mesmo adiantados.

2. Quando chegamos atrasados a um encontro, pedimos desculpa.

3. Não é vulgar, receber visitas de amigos a meio da noite ou receber um telefonema durante a noite só para nos perguntarem como estamos.

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Objectivo 14 Avaliar a importância do tempo nas relações interpessoais

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Nas nossas comunicações interpessoais, existe uma distância física que está de acordo:

- com a cultura onde estamos inseridos; (por exemplo os árabes falam muito perto entre si e olham-se muito nos olhos)- com o tipo de comunicação que estabelecemos;- com o tipo de relação que temos com a pessoa com quem

comunicamos;

Podemos considerar, nas relações interpessoais, 3 tipos de distâncias:

1- As íntimas;

2- As sociais;

3- As públicas;

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Objectivo 15 Avaliar a importância do espaço e da distância na comunicação interpessoal

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No contacto com os outros, a posição do corpo é determinante para a qualidade da comunicação.

Ao comunicar com o interlocutor evite:

- braços cruzados;- mãos na cintura;- mãos nos bolsos;- mãos atrás, nas costas;- gestos agressivos;- apontar o dedo;

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Objectivo 16 Avaliar a importância dos movimentos corporais na comunicação interpessoal

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A paralinguística é uma das componentes da comunicação não verbal, que corresponde ao modo de falar.

A análise da voz, permite ter em atenção os seguintes aspectos:

- A PROJECÇÃO: a voz deve ser projectada de modo que o interlocutor a ouça.

- A ARTICULAÇÃO: não se deve arrastar nem comer palavras. Deve-se abrir a boca e mexer os lábios.

- A PRONÚNCIA: não nos devemos preocupar com o nosso sotaque, mas sim pronunciar as palavras todas.

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Objectivo 17 Avaliar a importância da paralinguística na comunicação interpessoal

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- A ENUNCIAÇÃO: o modo como as palavras devem ser bem enunciadas para uma melhor compreensão por parte do interlocutor.

- A VELOCIDADE: em média devem pronunciar-se 120 palavras por minuto.

- O TOM: não deve ser nem muito alto nem muito baixo. Deve revelar confiança e interesse.

- O TIMBRE: o grave é o melhor.

- A MODULAÇÃO: a modulação é um exelente meio para manter o interesse e a implicação das pessoas (opõe-se à monocordia)

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Objectivo 17 Avaliar a importância da paralinguística na comunicação interpessoal (continuação)

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É fundamental, para quem está em permanente contacto com os outros ter em atenção aos seguintes princípios:

- Pronunciar as palavras correcta e claramente.- Não falar muito alto nem muito baixo.- Não falar nem muito depressa nem muito devagar.- Concentar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo.- Ser breve.- Usar palavras simples.- Mostar-se interessado.- Sorrir.- Tratar correctamente o interlocutor.- Ser simpático.

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Objectivo 17 Enumerar os princípios da comunicação face a face (continuação)

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Na comunicação telefónica valoriza-se essencialmente a linguagem verbal, isto é, as palavras e o tom em que elas são ditas.

Deste modo, é fundamental transmitir o mais claro e correctamente possível a mensagem, para que o seu significado seja correctamente descodificado.

Eis algumas regras comportamentais para melhorar o processo de comunicação telefónica:

- Prepare o que vai dizer;- Pense nos pontos principais da sua comunicação;- Tenha consigo todos os dados referentes à comunicação,- Decida qual a pessoa mais indicada para mandar chamar;

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Objectivo 18 Descrever os comportamentos fundamentais para uma boa comunicação telefónica

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- Identifique-se de imediato;

- Utilize o nome do interlocutor;

- Pronuncie as palavra clara e distintamente;

- Tome notas;

- Seja simpático e atencioso;

- Verifique se a sua mensagem foi compreendida;

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Objectivo 18 Descrever os comportamentos fundamentais para uma boa comunicação telefónica (continuação)

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Escrever bem é uma das habilidades da comunicação, assim como ler, o é. Para que a comunicação escrita seja o mais eficaz possível, é necessário:

- Usar frases curtas com conteúdo;

- Que cada palavra seja imprescindível;

- Não escrever palavras ambíguas;

- Escrever parágrafos curtos e claros; Usar verbos dinâmcos;

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Objectivo XVIII Descrever os comportamentos essências para melhorar a comunicação escrita

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Todos nós, já várias vezes, fomos confrontados com mal – entendidos tendo dado significados diferentes daqueles que nos pretendiam transmitir.

Ouvimos o que o outro não disse, o os outros percebem o que não dissemos.

Como se explica esta deficiência na comunicação?

- cada um de nós possui um sistema de crenças e de valores e uma visão do mundo diferentes.

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Objectivo 19 Definir e identificar as barreiras à comunicação

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Barreiras à Comunicação:

1. Falar uma linguagem que não é entendida pelo interlocutor;

2. Empregar palavras ambíguas;

3 Problemas da nossa personalidade que nos façam ter medo de falar de determinado assunto ou de falar com determinada pessoa;

4. Referir ideias ou evocar sentimentos não adaptados ao objectivo da comunicação;

5. Os valores e as crenças das pessoas assim como a sua visão visão do mundo;

6. Papéis sociais desempenhados;

7. Estado de cansaço ou doença;

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Objectivo 19 Definir e identificar as barreiras à comunicação

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A comunicação faz-se através de :- ÍNDICES;- SINAIS;

ÍNDICES: são elementos que comunicam algo, sem que haja intenção de comunicar.

Ex: A existência de nuvens no céu é um índice de que vai chover.

SINAIS: é algo que tem intenção de comunicar.

No sinal existem dois elementos:- O significante;- O significado;

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Objectivo 20 Identificar os meios através dos quais se processa a comunicação

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O significado, é a representação mental do objecto.

O significante torna presente, no emissor e no receptor, o mesmo significado, ou seja a mesma representação.

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Objectivo 20 Identificar os meios através dos quais se processa a comunicação (continuação)

SIGIFICANTESIGIFICANTE SIGNIFICADOSIGNIFICADO REALIDADEREALIDADE

Ex:” A cor verde é bonita.”

O “verde” é o significante e a “bonita” é o significado.

Ex:” A cor verde é bonita.”

O “verde” é o significante e a “bonita” é o significado.

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Existem dois tipos de sinais:- SIGNOS;- SÍMBOLOS;

SIGNOS: é um sinal em que não existe uma relação imediata entre o significante e o significado, isto é, entre as palavras e as coisas.

Por isso, as palavras variam de sociedade para sociedade, de país para país, apesar de os significados serem os mesmos.

SÍMBOLOS: é um sinal que tem uma relação imediata com a realidade, isto é, entre o significante e o significado.

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Objectivo 20 Identificar os meios através dos quais se processa a comunicação (continuação)

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Barreiras e Fidelidade são duas faces da mesma moeda: a diminuição de uma, aumenta outra.

1. Habilidade na comunicação;

2. Atitudes ;

3. Nível de conhecimento;

4. Sistema sócio - cultural;

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Objectivo 21 Identificar e caracterizar os factores que intervêm na fidelidade da comunicação

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1. Habilidade na comunicação

(há cinco habilidades verbais de comunicação)

- Leitura;- Audição;- Escrita;- Palavra;- Raciocínio;

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Objectivo 21 Identificar e caracterizar os factores que intervêm na fidelidade da comunicação (continuação)

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2. Atitudes

- A atitude para consigo próprio;

- A atitude para com o assunto;

- A atitude para com o outro;

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Objectivo 21 Identificar e caracterizar os factores que intervêm na fidelidade da comunicação (continuação)

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3. Nível de conhecimento

Não se pode comunicar aquilo que não se sabe.

Por outro lado, saber muito, também pode bloquear e impedir a comunicação, se o receptor não dominar a linguagem através da qual é veiculada a mensagem.

O emissor precisa de conhecer o tema que comunica e deve articular o que diz com o nível de conhecimentos do receptor.

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Objectivo 21 Identificar e caracterizar os factores que intervêm na fidelidade da comunicação (continuação)

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4. Sistema sócio - cultural

O sistema social e cultura determina as palavras que as pessoas escolhem e o tipo de comunicação que utilizam.

Há valores, padrões e formas de comunicação específicos dos diferentes grupos sociais.

Pessoas de diferentes classes sociais, comunicam de maneira diferente.

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Objectivo 21 Identificar e caracterizar os factores que intervêm na fidelidade da comunicação (continuação)

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1. Função de informação

- as pessoas sentem necessidade de obter conhecimentos e também de os transmitir.

2.Função de persuasão e de motivação

- nas relações interpessoais é vulgar querer-se que os outros hajam tal como se quer que hajam ou pensem de determinada maneira.

Esta função está ligada ao controlo social e à necessidade de ajustar as atitudes de comportamento entre os membro do grupo.

3.Função de educação

Tem a ver com a herança social e cultural que é transmitida ao ser humano, ao longo da sua existência.

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Objectivo 22 Descrever as funções da comunicação

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4. Função de socialização

Bastante ligada à anterior, permite a integração dos sujeitos nos grupos.

Através desta função, o sujeito aprende a vivência das regras e das normas da sociedade, fazendo-as suas.

5. Função de distracção

Esta função varia com as culturas e será tanto mais diversificada e utilizada quanto mais elevada for a qualidade de vida dos grupos.

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Objectivo 22 Descrever as funções da comunicação (continuação)

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“O comportamento gera comportamento”

O comportamento corresponde a tudo aquilo que o indivíduo faz e diz.

A maneira como nós nos comportamos afecta a maneira como os outros se comportam.

Mas, o nosso comportamento pode não ser, do mesmo modo, eficaz para todo o género de pessoas com quem contactamos.

O comportamento não é algo com que se nasça. É algo que vamos adquirindo ao longo da nossa vivência e que podemos modificar e ajustar quando a situação o exige, sempre em função da excelência da comunicação e da relação interpessoal.

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Objectivo 23 Analisar a importância do comportamento na relação interpessoal

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Exemplo:

O comportamento profissional, pode assemelhar-se a uma máscara, porque o sujeito deve ser exemplar na sua relação:

- simpático;

- aberto;

- atencioso;

- prestável;

Mesmo, que tais comportamentos não correspondam ao seu estado actual.

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Objectivo 23 Analisar a importância do comportamento na relação interpessoal (continuação)

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No dia a dia não temos muita consciência do modo como comunicamos e como nos relacionamos com os outros.

É importante que nos confrontemos com a nossa própria imagem, de forma a ter consciência da da imagem que os outros têm de nós.

Objectivo 24 Melhorar o seu processo de comunicação interpessoal

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Para isso propõem-se as actividades 1 e 2.

1 – Fale frente ao espelho e analise as suas diferentes formas de comunicar.

- Esteja atento aos seus gestos. Analise a posição das mãos e dos braços.

- Verifique de que modo eles reforçam a sua mensagem verbal.

- Analise os seus diferentes parâmetros da comunicação facial:

as sobrancelhas, os olhos, o sorriso, etc.

- E identifique os aspectos que mais favorecem a forma com

comunica.

Objectivo 24 Melhorar o seu processo de comunicação interpessoal

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2 – Questione alguns dos seus amigos acerca da sua forma de comunicar.

Verifique os sinais que eles observam como sendo mais determinantes e característicos da sua comunicação.

Identifique os aspectos da sua comunicação que mais o/a favorecem e também os que prejudicam a sua interacção.

Proponha formas de eliminar os seus pontos fracos na comunicação.

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Objectivo 24 Melhorar o seu processo de comunicação interpessoal (continuação)

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Bibliografia

FACHADA, M. Odete (2001), Psicologia das Relações Interpessoais - 1º e 2º volumes. Lisboa: Ed. Rumo.

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