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Porto, 28 de Setembro de 2011
Como aceder e conservar
Mercados & Clientes?
DAEMON QUEST
Desafios
Exportação: Desígnio Nacional 1
2
Conclusão 3
ÍNDICE
EXPORTAÇÃO: DESÍGNIO NACIONAL
MARKET SHARE ECONOMIA PORTUGUESA Uma dimensão que o justifica
0,36% DO PIB MUNDIAL
• Em 2010, a economia
portuguesa representava
menos de meio ponto
percentual da economia
global
EXPORTAÇÃO: DESÍGNIO NACIONAL
PERSPECTIVA FUTURA NÃO É POSITIVA Previsões apontam para decréscimo
CRESCIMENTO NEGATIVO
• Próximos 2 anos de
contracção da economia
portuguesa
VS CRESCIMENTO MUNDIAL
• Anos de da economia global
= PERDA DE “MARKET SHARE”
EXPORTAÇÃO: DESÍGNIO NACIONAL
E AS EXPORTAÇÕES? Existe potencial dentro do sector
Prev. 2011 Prev. 2011
Facturação grupo
INDITEX
12,000 M€
Exportações nacionais da
industria têxtil e vestuário
4,000 M€
Desafios
Exportação: Desígnio Nacional 1
2
Conclusão 3
ÍNDICE
DESAFIOS
Conhecimento de Mercado
DESAFIOS
Conhecimento de Mercado 1o
Mandamento
Análise de oportunidades integral e
sistemática por país:
• Oportunidades e ameaças
• Debilidades e fortalezas actuais
• Visão global de alternativas
Que mercados apresentam maior potencial?
Em quais tenho mais opções de desenvolvimento?
Em quais existem maiores oportunidades a curto
prazo?
…
Driver País
1
País
2 ….
Mercado
Procura
Concorrência
RRHH
Modelos de negocio
Impacto legal e fiscal
Estado da arte do país
Modelos de expansão de éxito
Fortalezas e debilidades
Sinergias
…
DESAFIOS
Conhecimento de Mercado 1o
Mandamento
dificultad de implementación
valorar sostenibilidad descartar
desarrollar valorar pay-back
1
6
4
5
2
7
3
- +
-
+
cre
cim
iento
invertir
valorar
inversión
valorar
inversión
valorar
inversión
no
invertir
1
6
4
5
2
3
tiempo pay-back- +
pri
ori
dad
-
+
Comparar alternativas em matrizes estratégicas de priorização
para um plano de entrada em novo(s) mercado(s)
beneficios
• investimento
• financiação
• CAPEX
• margem
• vendas
• EBITDA
• …
• concorrência
• clientes
• estrategia
comercial e
marketing
• fornecedores
• sinergias
• RRHH e talento
necessários
• infraestrutura
• modelos de
captação e
retenção de
talento
• legal
• fiscal
• alianças
• modelos de
sociedade/franc
hisados
riscos
económico Ability to execute Knowledge capital Barreiras de
entrada …
EXEMPLO
Conhecimento de Cliente
DESAFIOS
Conhecimento de Cliente 2o
Mandamento
MICHAEL PORTER
“EM POUCOS ANOS EXISTIRÃO DOIS TIPOS DE
EMPRESAS: AS QUE CONHECEM OS SEUS CLIENTES E AS
RESTANTES QUE ESTARÃO A PERDER DINHEIRO”
CITAÇÃO
DESAFIOS
Conhecimento de Cliente 2o
Mandamento
Reconhecer a importância do Cliente.
Conhecimento estratégico de Cliente
significa criação de valor para a
empresa:
É essencial saber:
• quem são
• a sua evolução
• o que procuram
• o que valorizam…
Nome
Morda
Sector de actividade
Vendas
Número de
empregados
Senioridade
…
core
esperado
diferencial
intereses
drivers
de lealdade
Hábitos
de compra
abordagem
comercial
preferida
forma e
canal de
comunicação
DESAFIOS
Conhecimento de Cliente 2o
Mandamento
BACK TO THE CUSTOMER + = inovação cliente crescimento n
• TRADE-UP
• TRADE-DOWN
• CANAIS • PRICING
Onde se encontram os meus
clientes?
Quais os canais a fortalecer?
Estratégia de pricing ajustada
a segmento
Consumidor presente em
diferentes price-points
DESAFIOS
Em Setembro de 2010, foi lançada a loja online da Zara.
Actualmente já com cobertura para 19 países. O grupo Inditex
também já abriu lojas online para as principais marcas do grupo
Conhecimento de Cliente 2o
Mandamento
DESAFIOS
Conhecimento de Cliente 2o
Mandamento
INDITEX NO MUNDO INDITEX NA INTERNET
Zara Pull &
Bear
Massimo
Dutti Bershka
Stradivariu
s Oysho Zara Home Uterqüe
Alemanha X X X X X X X X
Áustria X X X
Bélgica X X
Dinamarca X X X
Espanha X X X X X X X X
EEUU X
França X X X X X X X X
Grécia X
Holanda X X X X X
Irlanda X X X
Itália X X X X X X X
Luxemburgo X X
Mónaco X X X
Noruega X X
Polónia X
Portugal X X X X X X X
Reino Unido X X X X X X X
Suécia X X X
Suiça X X X
DESAFIOS
Conhecimento de Cliente 2o
Mandamento
MANGO NO MUNDO MANGO NA INTERNET
Em 2011 500 lojas novas
DESAFIOS
Conhecimento de Cliente 2o
Mandamento
AD NO MUNDO AD NA INTERNET
AMÉRICA: 78 lojas 18 países
EUROPA: 542 lojas 10 países
ÁSIA: 47 lojas 8 países
Vende com lojas próprias na América, Europa e Ásia
Vende através da internet para toda a Europa
Orientação ao Cliente, começando pelo
Director Geral
DESAFIOS
Orientação ao Cliente, começando pelo Director Geral 3o
Mandamento
Orientação ao Cliente deve ser
implementada desde o Director Geral
até ao “primeiro” empregado
Qualquer empresa deve estar
sincronizada para os mesmos
objectivos e forma de trabalho
• Commitment total da gestão
• Focus nos objectivos
estratégicos
• Visão global comum
cliente cliente
clientecliente
cliente
cliente
cliente
cliente
cliente
cliente
clientecliente
cliente
cliente
DESAFIOS
Orientação ao Cliente, começando pelo Director Geral 3o
Mandamento
O CEO mais influente da
História, Steve Jobs,
tem a sua direcção de
correio electrónico
pública... E é habitual a
sua resposta a questões
colocadas por clientes
da marca...
EXEMPLO
SEGMENTAÇÃO = ESTRATÉGIA
...divide e vencerás
DESAFIOS
Segmentação = Estratégia 4o
Mandamento
DESAFIOS
Presença
no
mercado
Potencial
Desenvolvimento
Abandono?
Rentabilidade definida para
acções de fidelização
Fidelizar
Captação
Rentabilidade definida para
acções de desenvolvimento
1
2
3
4
Barreira baseada na
dimensão de mercado
Limite baseado no
rentabilidade de clientes
EXEMPLO
Segmentação = Estratégia 4o
Mandamento
Proposta de valor orientada ao
mercado objectivo
DESAFIOS
Proposta de valor orientada ao segmento objectivo 5o
Mandamento
Uma proposta de valor ajustada ao
segmento considerando:
• produto
• serviços e soluções
• pricing
• comunicação
• relação
• experiência de cliente
Vendas
Oferta:Produto, Serviço e
Pricing
Oferta:Produto, Serviço e
Pricing
Audiência
Quem
lê
Quem
ouve
Quem
Vê
Agências
Particulares e PME
Anunciantes
Compradores de conteúdos
Audiência
Quem
lê
Quem
ouve
Quem
Vê
Agências
Particulares e PME
Anunciantes
Compradores de conteúdos
Cliente
ComunicaçãoPromoção
DESAFIOS
Proposta de valor orientada ao segmento objectivo 5o
Mandamento
Porsche
EXEMPLO
DESAFIOS
Proposta de valor orientada ao segmento objectivo 5o
Mandamento
Uma proposta diferente para diferentes perfis de clientes
Cartão de Fidelização
11.000.000 Clientes!!!!
Cada trimestre, 11 milhões de clientes recebem um email com uma das milhares de versões de vouchers
Tesco considera que alcançar a
liderança de mercado foi resultado
directo do seu programa de
fidelização
EXEMPLO
Planear, executar... executar outra vez
DESAFIOS
Planear, executar... executar outra vez 6o
Mandamento
Planear, executar, rever e fazer tudo
rápido:
• Definir os critérios de segmentação e
preparar uma segmentação de clientes
• Definir acções a serem executadas (tipo,
frequência, canal) e target
• Avaliar resultados das acções
• Rever critérios de acordo com resultados
• Vender, vender, vender
Segmentação
Definição de
acções
Monitorização
de acções
Análise
Desafios
Exportação: Desígnio Nacional 1
2
Conclusão 3
ÍNDICE
... em suma
DESAFIOS
CLIENTE CLIENTE CLIENTE
Conhecer, captar, desenvolver, fidelizar
Rápido, e de forma eficaz
Em suma:
DESAFIOS TÍPICOS
Sell!
ATP – Mercados & Clientes
D a e m o n Q u e s t
VIDEO
Portugal
Largo do Chiado, 12
1200-108 Lisboa
Ph. 00351 211 212 300
México
Reforma 115
Paseo de la Reforma 115-21
Lomas de Chapultepec
11000 - México DF
Ph. 0052 55 9171 1660
F. 0052 55 9171 1661
Madrid
Torre Picasso · Plt. 11
Pza. Pablo Ruiz Picasso
Madrid 28020
Ph. 0034 91 271 03 00
F. 0034 91 271 03 01
Barcelona
Avda. Diagonal, 611
Edificio el DAU · Planta 7
Barcelona 08028
Ph. 0034 93 445 61 00
F. 0034 93 445 61 01
Obrigado
Alfredo Revuelta
arevuelta@daemonquest.com
w w w . d a e m o n q u e s t . c o m
º
w w w . d a e m o n q u e s t . c o m
Quem somos?
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1200-108 Lisboa
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Bl. Manuel Avila Camacho
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F. 91 271 03 01
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Focus on Customer Strategy & Insights
Our mission:
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At DAEMON QUEST we convert customer and market
information into strategic knowledge, in order to make Sales and Marketing decisions that offer results
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