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ANAIS INOVAÇÃO, TECNOLOGIA, GESTÃO E SUSTENTABILIDADE V. 03 – 2017 - ISSN: 2447- 8830
Tangará da Serra – MT Revista Eletrônica disponível em https://www.even3.com.br/Anais/JOEP
Endomarketing como ferramenta para melhoria do clima organizacional: O caso da empresa Distribuidora Medeiros Ltda.
SILVA, Jaciane Costa1; COSTA, Natália Vale da2;
HORA, Alain Alexandre Sousa da3. FROTA, Marcus Vinicius Gomes4. NETO, Francisco de Sousa Lima5
RESUMO
O presente artigo tem como objetivo analisar o uso do endomarketing como
ferramenta para melhoria do clima organizacional na Distribuidora Medeiros Ltda.,
identificando os principais fatores motivacionais e avaliando os fatores de satisfação
dos colaboradores com o processo. Foi identificado através de um questionário
semiestruturado de 12 perguntas fechadas, através de MORAIS, SILVA, apud
INKOTTE (2016), os 4C’s do endomarketing que serviram de apoio teórico desta
pesquisa para obtenção dos índices dos dados necessários para medir o índice de
concordância para cada quesito. De acordo com as opiniões dos colaboradores os
questionamentos obtiveram um desempenho bem interessante, atingindo notas
superiores a 86% de concordância, e apenas no quesito referente a se a empresa
possui canais de comunicação que houve uma nota inferior, de 79% de
concordância. O resultado da pesquisa confirma a presença das estratégias usadas
na organização estudada, mostrando que, de fato, a aplicação das mesmas, é uma
ferramenta valiosa que eleva a competitividade da empresa no mercado e, ao
mesmo tempo, melhora a qualidade de vida no trabalho, sendo considerado como
fator positivo dentro da cultura organizacional.
Palavras-chave: Endomarketing, Clima organizacional, Motivação.
1 Bacharel em Administração; Faculdade de Educação de Bacabal-FEBAC, Bacabal-MA; e-mail: jaci-ane_@hotmail.com 2 Bacharel em Administração; Faculdade de Educação de Bacabal-FEBAC, Bacabal-MA; e-mail: natyepedro@outlook.com 3 Bacharel em Administração; Faculdade de Educação de Bacabal-FEBAC, Esp. Docência e Gestão do Ensino Superior pela Faculdade Mauricio de Nassau, Bacabal-MA; e-mail: alainalexandre@hotmail.com 4Professor especialista do curso de administração da Faculdade de Educação de Bacabal, CEP 65700-000
Bacabal-MA, email: marcusfrota_the@hotmail.com 5 Bacharel em Sistema de Informação pela Universidade CEUMA. Especialista em Implementação de Redes Lan e Wan pela INESUL/SENAL. Mestre em administração pela Faculdade Pedro Leopoldo. Docente da Faculdade de Educação de Bacabal-MA; e-mail: netto@febac.edu.br
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INTRODUÇÃO
O momento que se vive hoje na economia indica que as organizações estão
mais cautelosas com seus investimentos, cuidadosos com os seus projetos e atenta
aos seus resultados. A economia vai exigir mais ajustes e possivelmente a resposta
para os resultados que virão da produtividade, dos recursos financeiros, físicos,
tecnológicos e humanos.
Diante disso, a gestão de pessoas se tornou um grande aliado para a
melhoria dos resultados das organizações. As pessoas não são o ativo mais
importante de uma empresa, as pessoas certas é que são, pois através de um
colaborador comprometido é mais provável que a organização alcance melhores
resultados. (BEKIN, 2006).
O endomarketing fundamenta-se em ações de marketing destinadas para o
colaborador, promovendo um relacionamento entre os colaboradores e os
departamentos da organização, proporcionando valores destinados a servir o cliente.
Dessa forma, o mesmo propicia de forma decisiva para a construção de um clima
organizacional benéfico ao uso do conhecimento e dos valores compartilhados por
todos que compõem a organização. (BEKIN, 2006).
Com o amplo desenvolvimento industrial e a procura de assegurar
comprometimento por parte dos funcionários, as organizações preocupam-se cada
dia mais com seu público interno, e atentam para a satisfação dos mesmos, e
atestam que para conquistar seu público externo é necessário inicialmente
conquistar o seu fundamental cliente, o colaborador. (PICCOLI, 2011).
As lideranças empresariais têm encarado um grande desafio, que consiste em
compreender de que forma se pode conectar o pensamento das pessoas com os
objetivos estratégicos da empresa. Através das técnicas de comunicação e
marketing podem-se produzir efeitos surpreendentes. (BRUM, 2010).
A comunicação transmite o entendimento, para realizar o trabalho com
qualidade. É uma ação indispensável para o funcionamento de todos os processos
organizacionais. (DIAS, 2007). Estabelece um apoio de relacionamento interpessoal
que desenvolve positivamente a autoestima dos colaboradores, facilitando a prática
da empatia e afetividade. (CERQUEIRA, 2006).
Atualmente, o marketing interno bem estruturado abrange informativos,
publicações e outros meios eletrônicos, e suas respectivas mensagens, está
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conectada com o desenvolvimento, com a cultura corporativa e a motivação para
mudanças organizacionais. (ARGENTI, 2006).
A motivação é desempenhada pelas atitudes dos colaboradores. Administrar
as atitudes dos colaboradores significa motivá-los de forma planejada. A medida que
a empresa motiva o colaborador, ele está sempre mais proativo e desempenhando
melhor suas atividades. (TAVARES, 2010).
O endomarketing surge para entregar um diferencial à organização que o
utiliza, beneficiando o alcance de uma posição competitiva e propiciando aos seus
colaboradores melhores condições de qualidade de vida no trabalho e fora dele.
(DARONCO, 2011).
O processo do endomarketing na empresa será necessário para um melhor
ambiente favorável ao seu colaborador. Se os bens, serviços e campanhas de
comunicação externa não forem bem aceitos pelo cliente interno, o marketing
externo também não será bem-sucedido. Os colaboradores devem reconhecer a
importância do papel que desempenham para a organização, para que possam
assim alcançar suas metas e objetivos. (JÚNIOR, 2011).
O endomarketing surgiu como um modelo de estratégia de marketing para as
empresas. Consequentemente, sabe-se que as organizações que adotam os
programas apresentam um histórico de resultados superiores aos das demais
empresas que não adotam esse método. (BRUM, 2010).
O composto de endomarketing é responsável por satisfazer as necessidades
do público interno da organização. Para analisar o marketing interno, os 4P’s do
marketing transformam-se em 4C’s do endomarketing que se subdivide em quatro
fatores: companhia, custo, coordenação e comunicação. (MORAIS, SILVA, apud
INKOTTE, 2016).
A relevância do endomarketing dentro da empresa Distribuidora Medeiros
Ltda., tem como finalidade estreitar o relacionamento dos profissionais uns com os
outros, por isso é de suma importância os administradores terem um relacionamento
com os colaboradores como se eles fossem os clientes internos da empresa,
qualquer produto ou serviço deve ser vendido primeiramente ao seu público interno,
para assim expandir o serviço ao cliente externo. Quanto mais certeza se tem
acerca de um diagnóstico interno, maiores as chances de viabilidade de projetos
externos. (BEKIN, 2006).
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O endomarketing manifesta-se não só como ferramenta de compreensão da
cultura organizacional existente, mas auxilia o gestor nos processos de mudanças
que o mercado exige. As informações passadas pelo gestor devem ser
transformadas em conhecimento, gerando resultados para a empresa. (BRUM,
2010).
Esse trabalho tem como problemática qual a importância do endomarketing
na cultura organizacional? Dessa forma, visa analisar o uso do endomarketing como
ferramenta para melhoria do clima organizacional na empresa Distribuidora
Medeiros Ltda., cidade de Bacabal – MA, discutir sobre os princípios do
endomarketing e suas estratégias de implementação como ferramenta de gestão
para as organizações, para finalmente verificar os resultados obtidos e descrever o
grau de satisfação e motivação dos colaboradores.
MATERIAIS E MÉTODOS
O presente estudo de caso adotou o uso da pesquisa bibliográfica e
documental, com abordagem quantitativa, através do levantamento de dados junto a
empresa Distribuidora Medeiros Ltda., situado na cidade de Bacabal – MA, que
servirá para analisar o endomarketing como ferramenta para melhoria do clima
organizacional na organização estudada.
A pesquisa bibliográfica é desenvolvida com apoio em material já publicado.
Incluindo material impresso, revistas, livros, jornais, dissertações, teses e arquivos
de eventos científicos. (GIL, 2009). A verificação documental é realizada em
documentos preservado no interior de órgãos públicos e privados de qualquer
natureza. Incluindo registros, regulamentos, ofícios, memorandos, circulares,
comunicações informais, entre outros. (VERGARA, 2007).
A pesquisa foi realizada com a participação de 29 colaboradores do setor
administrativo que compõem a população da pesquisa, onde as pesquisadoras de
maneira aleatória e visando obter maior confiabilidade nos resultados aplicaram o
questionário a todos da população acima destacada. Cabe ressaltar que foi utilizado
como critério de inclusão aqueles que estavam presentes e aceitaram responder a
pesquisa, da mesma forma o critério de exclusão foi aplicado aos colaboradores que
não aceitaram ou não estavam presentes no ato da aplicação do questionário.
A Distribuidora Medeiros Ltda., atua há 16 anos no mercado atacadista
distribuidor no Maranhão e Piauí, atendendo cerca de 390 cidades e consolidando-
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se pela qualidade dos produtos e eficiência na logística. Hoje, conta com 539
colaboradores. Possui uma carteira de clientes composta por 13.462 clientes ativos,
realizando em média 38.384 entregas mensais. Promove de forma eficiente a
distribuição de produtos de qualidade, destacando-se no mercado pela excelência
em atendimento, pontualidade nas entregas, execução e ações de trade.
E como instrumento para coleta de dados, optou-se pela utilização de
formulário estruturado para o diagnóstico do endomarketing, baseado nas quatro
variáveis do endomarketing: companhia, custo, coordenação e comunicação,
adaptado do modelo de 4C’s do endomarketing. (MORAIS, SILVA, apud INKOTTE,
2016). Contendo 12 perguntas fechadas, que pode ser definido como uma técnica
de investigação social composto por um conjunto de questões que são submetidas a
pessoas com o propósito de obter informações sobre conhecimentos, crenças,
sentimentos, valores, interesses, expectativas, aspirações, temores, onde o
entrevistado marca uma única resposta de acordo com o seu entendimento, indicado
com três características. (GIL, 2009).
Quadro 2. Característica de avaliação individual
DISCORDO
TOTALMENTE
CONCORDO
PARCIALMENTE
CONCORDO
TOTALMENTE
Vale ressaltar que para a aplicação do instrumento de coleta de dados, as
pesquisadoras foram responsáveis em contatar e aplicar o questionário aos
colaboradores da empresa, permitindo maior transparência e autenticidade nas
respostas.
O quadro abaixo apresenta a estratégia utilizada para o desenvolvimento do
instrumento de coleta e análise de dados e correlacionam os objetivos específicos
propostos.
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Quadro 3. Estratégia utilizada para o desenvolvimento do instrumento de coleta e
análise de dados
Questões
OBJETIVO GERAL: Analisar as ferramentas de endomarketing que influenciam na
melhoria do clima organizacional
Objetivo Específico 1: Verificar as estratégias de
implementação do endomarketing. 2; 5; 10; 11; 12
Objetivo Específico 2: Identificar os principais fatores
motivacionais.
6; 7; 8; 9;
Objetivo Específico 3: Avaliar o endomarketing como fator
de satisfação para os colaboradores
1; 3; 4;
Fonte: Pesquisa das autoras (2016)
A organização dos dados coletados foi através de técnicas quantitativas por
meio da análise do conteúdo pesquisado, partindo primeiramente da fundamentação
teórica. E na sequência compilados em gráficos, e tabelas por meio de uso de
aplicativos e ferramentas computacionais.
Questionário aplicado:
COMPANHIA GRAU DE
CONCORDÂNCIA
1 Me sinto realizado profissionalmente com o trabalho
que executo.
1 ( ) 2 ( ) 3 ( )
2 A empresa oferece um bom ambiente de trabalho para
o desenvolvimento das atividades.
1 ( ) 2 ( ) 3 ( )
3 Percebo que as pessoas, de maneira geral, sentem-se
bem trabalhando nesta empresa.
1 ( ) 2 ( ) 3 ( )
CUSTO
4 Considero satisfatórios os benefícios oferecidos pela
empresa.
1 ( ) 2 ( ) 3 ( )
5 A empresa investe em programas de treinamento para
colaboradores.
1 ( ) 2 ( ) 3 ( )
6 Meu salário é compatível com as minhas
responsabilidades e com o trabalho que realizo na
1 ( ) 2 ( ) 3 ( )
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empresa.
COORDENAÇÃO
7 O relacionamento entre as pessoas da minha equipe é
considerado bom.
1 ( ) 2 ( ) 3 ( )
8 O relacionamento entre os diretores e subordinados é
considerado bom.
1 ( ) 2 ( ) 3 ( )
9 A empresa estabelece um bom relacionamento com a
comunidade onde atua.
1 ( ) 2 ( ) 3 ( )
COMUNICAÇÃO
10 Conheço claramente os referenciais estratégicos
(missão, visão, propósito, ...) objetivos e metas da
empresa.
1 ( ) 2 ( ) 3 ( )
11 A empresa possui canais de comunicação que
possamos, além de receber informações, opinar e
sugerir.
1 ( ) 2 ( ) 3 ( )
12 Os instrumentos de comunicação interna utilizados na
empresa, cumprem com seu papel de repassar um
bom nível de informações aos colaboradores.
1 ( ) 2 ( ) 3 ( )
Legenda: (1): Discordo totalmente; (2): Concordo parcialmente; (3) Concordo totalmente.
Fonte: Adaptado de DALPIAZ; ZAMBERLAN, PIZOLOTTO, KUHN (2013)
RESULTADOS E DISCUSSÃO
A partir da matriz de concordância adaptado do modelo de 4C’s do
endomarketing (MORAIS, SILVA, apud INKOTTE, 2016), resultou o diagnóstico
apresentado nos gráficos a seguir que passam a ser analisados.
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Gráfico 1. Distribuição percentual referente a se os colaboradores se sentem
realizados profissionalmente com o trabalho que executam
Fonte: Pesquisa das autoras (2016)
Observa-se no gráfico 1 que 15 (52%) dos entrevistados em sua maioria
concordaram totalmente que se sentem realizados profissionalmente com o trabalho
que executam. Enquanto, 10 (34%) concordam parcialmente e 4 (14%) discordam
totalmente.
Gráfico 2. Distribuição percentual referente a se a empresa oferece um bom ambiente de trabalho para o desenvolvimento das atividades
Fonte: Pesquisa das autoras (2016)
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O gráfico 2 apresenta o resultado da pergunta sobre se a empresa oferece
um bom ambiente de trabalho para o desenvolvimento das atividades, as respostas
foram quase unânimes, 24 (83%) concordaram totalmente, 3 (10%) concordaram
parcialmente, 2 (7%) discordaram totalmente.
Gráfico 3. Distribuição percentual referente a perceber que as pessoas, de maneira
geral, sentem-se bem trabalhando nesta empresa
Fonte: Pesquisa das autoras (2016)
Observa-se no gráfico 3 que 12 (41%) concordam totalmente que as
pessoas, de maneira geral, sentem-se bem trabalhando na empresa. 17 (59%)
concordam parcialmente. E ninguém discordou.
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Gráfico 4. Distribuição percentual referente ao quanto considera satisfatórios os
benefícios oferecidos pela empresa
Fonte: Pesquisa das autoras (2016)
Apresenta-se no gráfico 4, se os colaboradores consideram satisfatórios os
benefícios oferecidos pela empresa. Em sua maioria concordam, 17 (59%)
concordam totalmente e 10 (34%) concordam parcialmente. Apenas 2 (7%)
discordaram totalmente.
Gráfico 5. Distribuição percentual referente a se a empresa investe em programas
de treinamento para colaboradores
Fonte: Pesquisa das autoras (2016)
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No gráfico 5 questionados sobre se a empresa investe em programas de
treinamento para colaboradores, 10 (34%) concordaram totalmente, 15 (52%)
concordam parcialmente, e 4 (14%) discordaram totalmente.
Gráfico 6. Distribuição percentual referente a se o salário é compatível com as
responsabilidades do colaborador e com o trabalho que realiza na empresa.
Fonte: Pesquisa das autoras (2016)
Observa-se no gráfico 6 sobre se o salário é compatível com as
responsabilidades e com o trabalho que realizam na empresa, 11 (38%) concordam
totalmente, 15 (52%) concordam parcialmente e 3 (10%) discordaram totalmente.
A empresa traz aos colaboradores perspectivas de melhores cargos, salários
e outros estímulos. Aceitar os objetivos da organização, e sentir-se útil dentro da
empresa onde ele se sinta valorizado e reconhecido pode influenciar mais que um
bom salário na motivação do colaborador. (BEKIN, 2006).
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Gráfico 7. Distribuição percentual referente a se o relacionamento entre as pessoas
da equipe é considerado bom.
Fonte: Pesquisa das autoras (2016)
De acordo com o gráfico 7 a grande maioria 20 (69%) concordam totalmente
que o relacionamento entre as pessoas da equipe é considerado bom, 5 (17%)
concordam parcialmente e 4 (14%) discordaram totalmente.
Gráfico 8. Distribuição percentual referente a se o relacionamento entre os diretores
e subordinados é considerado bom:
Fonte: Pesquisa das autoras (2016)
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No gráfico 8 questionados sobre o relacionamento entre os diretores e
subordinados é considerado bom, 15 (52%) concordam totalmente, 13 (45%)
concordam parcialmente, pois não há problema de convivência. Apenas 1 (3%)
discordou totalmente, afirmando que não acontece com frequência.
Gráfico 9. Distribuição percentual referente a se a empresa estabelece um bom
relacionamento com a comunidade onde atua.
Fonte: Pesquisa das autoras (2016)
Observa-se no gráfico 9 que 18 (62%) concordam totalmente que a empresa
estabelece um bom relacionamento com a comunidade onde atua, 9 (31%)
concordam parcialmente e 2 (7%) discordam totalmente.
A empresa estudada se destaca no mercado pela excelência no atendimento
e agilidade nas entregas, proporcionando para o cliente final qualidade e satisfação.
O relacionamento entre a empresa e a comunidade é que determina a ampliação de
suas fronteiras externas. (BEKIN, 2006).
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Gráfico 10. Distribuição percentual referente a se conhece claramente os
referenciais estratégicos (missão, visão, propósito) objetivos e metas da empresa.
Fonte: Pesquisa das autoras (2016)
De acordo com o gráfico 10 quando questionados sobre se conhecem
claramente os referenciais estratégicos, objetivos e metas da empresa, 17 (59%)
concordam totalmente, 8 (27%) concordam parcialmente afirmando que possuem o
conhecimento e 4 (14%) discordam totalmente, pois não tem o conhecimento desse
importante referencial da empresa.
Gráfico 11. Distribuição percentual referente a se a empresa possui canais de comunicação que possam, além de receber informações, opinar e sugerir
Fonte: Pesquisa das autoras (2016)
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Apresenta-se no gráfico 11 sobre se a empresa possui canais de
comunicação que podem receber informações, opinar e sugerir, 9 (31%) concordam
totalmente, 14 (48%) concordam parcialmente e 6 (21%) discordam totalmente.
Gráfico 12. Distribuição percentual referente a se os instrumentos de comunicação
internos utilizados na empresa cumprem com seu papel de repassar um bom nível
de informações aos colaboradores
Fonte: Pesquisa das autoras (2016)
Observa-se no gráfico 12 que os instrumentos de comunicação internos
utilizados na empresa, cumprem com seu papel de repassar um bom nível de
informações aos colaboradores, 16 (55%) concordam totalmente, 10 (35%)
concordam parcialmente e 3 (10%) discordam totalmente.
Os instrumentos de comunicação interna envolvem mais que memorandos,
publicações e respectivas divulgações, envolvem desenvolver uma cultura
corporativa e ter o potencial de motivar a mudança organizacional. (ARGENTI,
2006).
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CONCLUSÃO
Com as constantes mudanças que ocorrem no cenário mundial, as
empresas buscam sanar possíveis falhas através de intervenções mais adequadas e
eficientes. Diante dessa realidade, o endomarketing se destaca como uma
importante ferramenta para a manutenção e obtenção de resultados positivos.
Com o presente estudo buscou-se priorizar o uso do endomarketing, uma
vez que esse tema é de muita importância para essa organização. Pode-se afirmar
hoje, com a sustentação nos estudos realizados que essa ferramenta é um grande
aliado para a melhoria dos resultados das organizações.
No que se refere a pesquisa, todos os participantes contribuíram com seu
posicionamento em relação a percepção individual do tema, procurando responder a
todos os questionamentos de forma clara. De acordo com as opiniões dos
colaboradores os questionamentos obtiveram um desempenho bem interessante,
confirmando a presença do endomarketing na organização estudada.
É importante ponderar que a empresa oferece um bom ambiente de trabalho
influenciando no comportamento do colaborador, fazendo com que ele se sinta em
um ambiente confortável para que possa desenvolver suas atividades. A empresa
disponibiliza canais de comunicações internas através da utilização de chats
informais como o WhatsApp, Skype, tornando a comunicação mais ágil. E, outros
meios mais formais e conhecidos como e-mails, informativos, murais, dentre outras
mídias internas, facilitando e permitindo o relacionamento e troca de ideias entre os
colaboradores. Outro fator de grande importância da organização é que a empresa
investe em treinamento, na capacitação de seus funcionários, tornando-os mais
qualificados e consequentemente mais motivados e eficientes. A empresa traz aos
colaboradores perspectivas de melhores cargos, salários e estímulos,
disponibilizando plano de saúde, cartão alimentação, seguro de vida, premiação de
vendas, veículos de trabalho para a gerência e supervisão de vendas, valorizando
os colaboradores que atuam na empresa, fazendo com que eles se sintam úteis,
motivados e satisfeitos.
Portanto, cumprem-se os objetivos pretendidos e responde-se à pergunta
central da pesquisa, uma vez que fica explícito que a empresa Distribuidora
Medeiros Ltda., faz uso do endomarketing para melhoria do clima organizacional,
promovendo a motivação dos colaboradores e garantindo seu compromisso com os
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objetivos estratégicos, contribuindo para alcançar melhores resultados. Porém, para
que esses resultados possam ser ainda mais satisfatórios, evidencia as sugestões
dos colaboradores, para investir em mais canais de comunicação interna.
REFERÊNCIAS
ARGENTI, Paul A. Comunicação Empresarial: A construção da identidade, imagem e reputação. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006. BEKIN, S. F. Conversando sobre endomarketing. São Paulo: Makron Books, 2006. BOOG, G. G. Manual de treinamento e desenvolvimento. 6. ed. São Paulo: Pearson, 2013.
BRUM, A. M.; Endomarketing de A a Z: Como alinhar o pensamento das pessoas à estratégia de empresa. 1. ed. Rio de Janeiro: Integrare Editora, 2010.
CAMPOS, M. V. K. O papel da liderança na motivação das motivações das pessoas em ambientes organizacionais. Revista de Gestão Pública, Vol. 2., 2008.
CERQUEIRA, W. Endomarketing: educação e cultura para a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2006.
COSTA, Daniel. Endomarketing inteligente: a empresa pensada de dentro para fora. Porto Alegre: Dublinense, 2010.
DALPIAZ, L. S.; ZAMBERLAN, L.; PIZOLOTTO, M. F.; KUHN, I. N.. Disponível em: https://repositorio.ufsc.br/xmlui/bitstream/handle/123456789/131386/2014-29.pdf?sequence=1&isAllowed=y. Acesso em 11 de novembro de 2016.
DIAS, Jose Geraldo Gaurink. Endomarketing: Um instrumento estratégico na busca da competitividade empresarial. 2ed. São Paulo: Livro Pronto 2007.
DARONCO, Edimara[et al.]. Endomarketing e marketing pessoal. Ijuí: Ed. Unijuí, 2011.
GIL, A. C. Como Elaborar Projeto de Pesquisa. 4ª Ed. São Paulo: Atlas, 2009.
HESKETT, J. L Jr. The culture cycle: how to shape the unseen force that transforms Performance. Ed. Pearson FT Press. 2011.
INKOTTE, A.L.; Endomarketing: Elementos para a construção de um marco teórico. Disponível em: http://endomarketing.com/wp-content/uploads/2014/10/publicacao-tese-alexandre-luz-inkotte.pdf. Acesso em 11 de novembro de 2016.
JUNIOR, Ismael Lemes Vieira; Endomarketing nas empresas contemporâneas. Disponível em: http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/endomarketing-nas-empresas-contempaneas/54241/. Acesso em 09 de outubro de 2016.
MORAIS, A. A; SILVA, F. M.; Endomarketing e a gestão de pessoas: fidelização do cliente interno. Disponível em:
ANAIS INOVAÇÃO, TECNOLOGIA, GESTÃO E SUSTENTABILIDADE V. 03 – 2017 - ISSN: 2447- 8830
Tangará da Serra – MT Revista Eletrônica disponível em https://www.even3.com.br/Anais/JOEP
www.admpg.com.br/2016/down.php?id=2522&q=1. Acesso em 11 de outubro de 2016.
OAKLAND, J. S. Gerenciamento da qualidade total. Ed. Nobel. 2007.
PAIVA, Maria Monaliza do Nascimento. ENDOMARKETING: O caso da Faculdade de Ciências Humanas e Sociais – AGES em Paripiranga – BA. 2009. 72f. Monografia (Graduação em Administração) - Faculdade de Ciências Humanas e Sociais, Paripiranga, 2009.
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TAVARES, Mauricio. Comunicação empresarial e planos de comunicação: Integrando teoria e pratica – 3 ed. – São Paulo: Atlas, 2010.
VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em administração. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2007. 96 p.
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