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Excelência no atendimento ao cliente
Objetivos:
Reforçar as ferramentas de comunicação disponíveis na RTE Rodonaves a nosso favor para promover um bom atendimento e ter uma comunicação eficaz entre matriz/unidades e filiais.
Promover o aprimoramento da eficácia no atendimento, estabelecendo critérios claros de padronização e excelência.
"Nós somos aquilo que fazemos repetidamente. Excelência, portanto, não é um ato, mas um
hábito." Aristóteles
Nossa empresaVídeo institucional
VISÃO
Ser a melhor provedora de soluções em
transporte de cargas, para assegurar
resultados significativos aos clientes.
MISSÃO
Gerar crescimento sustentável, por meio de
equipes multidisciplinares capazes de
responder às exigências do mercado, com
foco, inovação e visão de futuro para
assegurar o crescente valor da
Organização.
VALORES
Família
Honestidade
Solidariedade
Perseverança
Ética
Transparência
Competências Organizacionais
Foco no Cliente
Capacidade Empreendedora
Responsabilidade
Foco no Negócio
Gestão de Pessoas
Foco no cliente
Capacidade e disposição para identificar
corretamente as necessidades e expectativas
dos clientes, fornecendo soluções
satisfatórias, no tempo adequado e com
qualidade.
Capacidade Empreendedora
Facilidade para identificar novas
oportunidades de ação, propor e implementar
soluções aos problemas e necessidades que
se apresentam, de forma assertiva, inovadora
e apropriada.
Responsabilidade
Capacidade para realizar com compromisso,
envolvimento e um alto sentido do dever, ao
cumprimento das obrigações nas diferentes
situações apresentadas nos processos
entregues e recebidos do cliente interno e
externo.
Foco no Negócio
Capacidade de interpretar a dinâmica do setor
e assegurar o posicionamento da Empresa no
mercado, mediante a definição de estratégias
de negócios e a implementação de ações
necessárias que fortaleçam sua
competitividade, sustentabilidade e
desempenho.
Gestão de Pessoas
Identifica se as aspirações dos colaboradores
estão alinhadas com as aspirações da
organização.Desenvolve pessoas para
assegurar que a RTE Rodonaves tenha a
capacitação necessária para o sucesso futuro.
Cria oportunidades, incentiva e colabora para o
desenvolvimento de um conjunto de conhecimentos,
processos e técnicas relacionadas ao crescimento das
pessoas, visando promover ambiente de trabalho
inovador, colaboradores comprometidos com a
Organização, qualidade de vida no trabalho e
resultados efetivos e mensuráveis.
Gestão de Pessoas (continuação)
Projeto Grupo R200
Unidades – Grupo SP R200
Americana
Araras Bragança Paulista Campinas Cerquilho Guaratinguetá Itu Jundiaí Limeira
Mogi das Cruzes Mogi Mirim Piracicaba Rio Claro Santos São Paulo São José dos Campos Sorocaba Vinhedo
Objetivo
Criar um padrão de excelência de atendimento
Nossa empresa
Nossos números
Nossa empresa
Nossos projetos e ações
As Ferramentas de Comunicação
TIPOS DE FERRAMENTAS
Ferramentas de Relacionamento: Telefone; E-mail;
Ferramentas de Informação: Internet;
COMUNICAÇÃO DE VOZ
Telefone
Fixo
Celular
Fastnet
By Pass
TELEFONE Ligação Receptiva
Atenda até o 3º toque; Utilize o atendimento padrão RTE Rodonaves;
“RTE Rodonaves, saudação, nome” Se solicitar que o cliente aguarde, tecle FLASH OU MUTE ;
Ligação Ativa Em primeiro lugar ligue para o número de telefone fixo e só
depois tente o celular; Não insista !!! Após o 5º toque, tente ligar novamente mais
tarde.
FASTNET E BY PASS
Fastnet
Canal de Comunicação entre Matriz, Unidades e Filiais RTE, com contrato especial sem limite de tempo de ligação e valor fixo mensal.
By Pass
Canal de Comunicação para realização de ligação DDD, pagando preço de ligação local.
Verifique em seu departamento as localidades em
que podemos utilizar esses serviços.
CELULAR
A utilização de telefone celular particular é permitida apenas nos horários de intervalo. Colaboradores do administrativo devem mantê-lo dentro da gaveta, no vibra call ou silencioso.
RECADOS
Recados:
Padronização do formulário para anotações;
Colocar-se à disposição para ajudar na ausência da
pessoa que está sendo procurada:
Posso ajudar?
RECADOS
Como preencher o formulário ?
Preencha todos os campos, anotando: As ligações tanto internas como externas,
Uma ligação mesmo que a pessoa não tenha
deixado nenhum recado,
Anote se alguém foi até o departamento
procurar a pessoa
O formulário está disponibilizado My computer F/ Publico/ Troca de Arquivos/ Formulários
AUSÊNCIA
Quando me ausentar da sala, comunicar: Aonde vou? Quando volto? Quanto tempo vou demorar?
Quando estou em reunião: Estou realmente em reunião, ou apenas
resolvendo alguns assuntos pessoalmente? Posso ser interrompido? Se não, quanto tempo
irei demorar?
AUSÊNCIA
Se estiver fora da empresa: Quanto tempo vou ficar fora; Quais os veículos de comunicação que terei
disponíveis (Ex: telefone, e-mail, celular etc.)
Horário de almoço: A que horas voltarei; Em caso de urgência de que modo posso ser
encontrado.
Utilização : Assuntos relacionados à RTE Rodonaves; Não é permitido o uso particular; Não é permitida divulgação de qualquer tipo
de corrente.
Linguagem : Linguagem simples, mas formal; Evitar gírias e abreviações; Utilizar corretor ortográfico.
E-mail padrão SAC
Todos os e-mails enviados aos clientes deverá ser programados para receber a confirmação de –MENSAGEM LIDA.
Deverá ser criada pasta para arquivar as confirmações de mensagens lidas na caixa de entrada.
Deverá ser criada pasta para arquivar os retornos dados aos clientes na caixa de enviados.
No título do e-mail deverá constar o número do protocolo do registro realizado no SAC e nome da empresa que estará recebendo o retorno.
Todo o texto de retorno deverá iniciar com o cumprimento: Bom dia, Boa tarde ou Boa Noite.
No retorno deverá constar o nome do cliente que sempre deverá ter o tratamento de Sr ou Srª.
E-mail padrão SAC
No corpo do e-mail deverá conter o nº do protocolo: EX: PROTOCOLO DE REGISTRO: 2/08
O texto deverá obedecer: maiúsculas, minúsculas e as devidas pontuações
Não utilizar expressões ou palavras informais.
Não utilizar expressões com sentimento sobre o assunto tratado. Ex; Infelizmente, Felizmente, etc...
E-mail padrão SAC
Não utilizar palavras no aumentativo , diminutivo ou
superlativo.
Todo o retorno ao cliente deverá :
Ser Objetivo;
Conter palavras de fácil interpretação.
Focar sempre no assunto tratado;
Utilizar de bom senso;
Não utilizar abreviaturas;
Não utilizar termos internos da empresa; EX: B.O., RO, RNC, sem explicar o que significam;
E-mail padrão SAC
Não devemos descrever problemas internos da empresa para justificar ou explicar os fatos ocorridos. O retorno deve ser sempre com a solução do assunto tratado!
Finalize o e-mail com as frases:
Em caso de dúvidas estamos à disposição.
Atenciosamente
Utilizar a assinatura padrão da RTE Rodonaves.
E-mail padrão SAC
E-MAIL Leitura e resposta:
Verificar data de recebimento;
Identificar a prioridade pelo assunto e remetente;
Evitar atraso superior a 2 dias na leitura e resposta de
mensagens.
Assunto:
Defina o grau de prioridade no assunto do e-mail ROTINA = ROT
IMPORTANTE = IMP
URGENTE = URG
Ausência : Direcionamento quando estou ausente da empresa:
Mensagem aos usuários comunicando a ausência
e deixando e-mail e ramal para contato com a
pessoa que poderá resolver os assuntos
importantes e urgentes;
Verificar possibilidade de redirecionamento de
mensagens para outro endereço.
Configurações : Utilizar a fonte padrão;
Fonte: Arial, Tahoma ou Times New Roman Tamanho: 10 ou 12 Cor: Preta sem negrito Não utilize CAIXA ALTA!
Utilizar papel de carta padrão; Utilizar assinatura padrão.
AtividadeParte I – Quem é você?
Atendimento ao cliente significa...
Em poucas palavras...
Os participantes trabalham em grupo para reunir várias definições de atendimento (fornecidas em folhas previamente picotadas). O objetivo é ajudá-los a compreenderem o significado do que seja atender o cliente. Este jogo é particularmente útil para os novos colaboradores ou como um guia para uma definição de atendimento ao cliente em seu próprio departamento.
Frases
Atendimento ao cliente significa:- Fazer coisas comuns extraordinariamente bem.- Ir além do esperado.- Acrescentar valor e integridade a cada interação.- Estar na sua melhor forma com cada cliente.- Descobrir novas formas de agradar a quem atende.- Surpreender-se a si mesmo com o tanto que é capaz
de fazer.- Cuidar do cliente como se estivesse cuidando de
alguém do qual você gosta muito.
Outras
Levantar debate e questionar aos colaboradores o que significa atendimento ao cliente.
E o que significa atendimento ao cliente no seu setor?
O que falta para atendermos os clientes com qualidade?
"No que diz respeito a empenho, compromisso, esforço e dedicação, não existe meio termo. Ou
você faz uma coisa bem feita ou não faz."
O VALOR ESTÁNOS DETALHES !!!
Dicas para preparação e organização
Ganharão o jogo as empresas que têm como missão não só satisfazer como exceder as expectativas de seus clientes. (Richard Whiteley).
a) Anote - Jamais confie na memória; pense na importância de suas anotações. Registre toda informação importante que o cliente manifesta durante o diálogo.
b) Material de trabalho – Mantenha sempre à mão rascunhos, tabelas de preços, catálogos, telefones úteis, formulário de recado, informações importantes etc.
c) Bom ambiente - Para produzir melhor nada mais eficiente que deixar em ordem a sua área de trabalho.
d) Auto-estima – Trabalhe motivado, prepare a sua atitude mental.
Atividade
Missão Possível
Em poucas palavras...
Nesta atividade, os participantes trabalham juntos para formular a declaração de missão para seu departamento. Esta é uma atividade ideal para injetar mais ânimo no setor e dar um novo sentido ao trabalho.
Os grupos, reunidos por setor criam uma missão de bom atendimento, tanto interno quanto externo, para o seu departamento.
Debate
Por que os clientes se lembram de nós? Como os clientes se sentem depois de terem-se
tratado conosco? O que os clientes contam para seus amigos a nosso
respeito? De que forma nos ajudamos uns aos outros dentro
do nosso departamento? De que forma o departamento apóia o objetivo geral
da empresa?
AtividadeQuando a coisa fica difícil
Os participantes desenvolvem métodos para lidar com o estresse no trabalho
Amostras de água destilada, sob exposição de várias
músicas por muitas horas.
Amostras de água destilada, sob exposição de várias
músicas por muitas horas.
Pastoral de BeethovenPastoral de BeethovenMúsica do TibeteMúsica do Tibete AC/DC (Rock’n’roll)AC/DC (Rock’n’roll)
Frases repetidas por horas…Frases repetidas por horas…
Eu te amoEu te amo ObrigadoObrigado Você me enojaVocê me enojaVou te matarVou te matar
2/3 do nosso corpo... 2/3 do nosso corpo...
Inteligência Emocional
Reflexão Vamos conversar?
Técnicas para garantir a satisfação dos clientes:
A empresa é você! Leve as coisas pelo lado profissional, não
pessoal. Trate cada pessoa como um cliente para
conseguir mais cooperação. Vise à satisfação do cliente e não apenas ao
serviço. Solucione problemas sem culpar a si próprio ou
aos outros.
Os segredos para causar uma boa impressão É muito fácil atender o cliente O telefone é composto estratégico das empresas
Técnicas para garantir a satisfação dos clientes:
A quebra de paradigmas
Melhore sua autoconfiança
Crie alternativas
Esforce-se pelo “algo mais”
A quebra de paradigmas
Antecipe-se
Ofereça ajuda
Apresente soluções
A quebra de paradigmas
Faça tudo por gostar
O melhor é
Permanente disposição para
o aprendizado, o comportamento
do eterno aprendiz.
VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE?CLIENTE?
Pare um momento!
“Faça as coisas para o cliente do mesmo jeito que ele as faria para si mesmo”.
(John Tschol)
Até agora foi possível conhecermos alguns dos passos básicos para atender o cliente de maneira adequada, mas é importante compreendermos o comportamento do consumidor.
Do que será que os clientes não gostam?
Fique atento, pois o cliente não gosta de:
“Clientes contrariados vão bater em outras portas na primeira oportunidade que tiverem, e fazem isto provocando o maior estrago possível no boca a boca”. (Sandra Carvalho)
ser destratado; ser cobrado injustamente; ter que esperar na linha; receber informações erradas; ser tratado com indiferença e frieza; excesso de intimidade; receber o produto danificado ou errado; ligar para uma empresa e o telefone estar sempre ocupado ou não atender. linguagem que somente o técnico de suporte conhece (Algo que frustra qualquer possibilidade de diálogo).
Como lidar com reclamações
Aceite reclamação, mantendo a calma e escutando;
Desculpe-se, porém, lembre-se que isso não é o
bastante;
Agradeça, pois de alguma forma a sua empresa
está ganhando;
Prometa que alguma medida será tomada;
Corrija ou encaminhe o erro;
Verifique se o cliente ficará satisfeito com o
proposto;
Previna erros futuros.
•Ganharão o jogo as empresas que têm como missão não só satisfazer como exceder as expectativas de seus clientes.
Atenda, entenda e surpreenda
“O cliente de hoje não é o mesmo de ontem nem será o mesmo de amanhã. Suas necessidades, expectativas e sua percepção mudam a todo instante”. (Sérgio Almeida)
Muitas vezes o cliente liga, já nervoso porque não consegue resolver o problema sozinho e acaba descontando na primeira pessoa que o atende.
Quem tem medo de reclamações?
Dr Pimpolho
Você sabia que um cliente entra em contato para reclamar sobre um produto ou serviço, ele está dando a chance
da sua empresa reverter a má impressão causada até o momento.
As reclamações são verdadeiros presentes para a sua empresa analisar o que fez de errado e melhorar
sempre seus serviços.
“O custo de aquisição de um novo cliente é 4 a 10 vezes maior do que o custo de retenção
de um existente.” (Gartner Group, 1998)
Vídeo
O cliente irado
Atenção! Como anda o seu vocabulário?
Muito bem! Agora chegou o nosso Momento da Verdade:
Até agora foi possível conhecermos um pouco do comportamento dos clientes e alguns dos passos básicos para atendê-los de maneira adequada.
Agora imagine, se não nos preocuparmos com a qualidade do nosso vocabulário, tudo isso vai por água abaixo.
Lembre-se: Um vocabulário inadequado gera desconfiança.
Atenção! Como anda o seu vocabulário?
A maioria de nós aprendeu a utilizar o telefone de maneira informal, quase ao mesmo tempo em que aprendemos a falar.
Entretanto, muitos dos hábitos informais que adquirimos em casa, não são aproveitados no trabalho e podem até prejudicar a nossa comunicação.
Algumas habilidades como um tom de voz cordial e simpatia são bem úteis para serem aproveitadas, e o mais importante é saber utilizá-las em seu dia-a-dia.
13 expressões que é bom evitar
1. Não use diminutivo ou aumentativo: um “momentinho”, um “minutinho”, só um “pouquinho”, “brigadão”.
2. Não use vocativos do tipo: meu bem,
coração, querida, flor.
3. Não use gírias ou ditos populares;
4. Evite vícios de linguagem (aí, tá, né, ok, correto, entendeu);
“Você é o único responsável
pela qualidade de seu
conteúdo, e isso é o que vende a sua imagem”.
(Débora Martins)
13 expressões que é bom evitar
5. Evite erros grosseiros de concordância (Você não conhece o nível cultural do cliente e representa a imagem da empresa. Fale as palavras com todos os erres e esses que elas possuem.(ex.: nós vai, eles foi, o frete fica em 20 real)
6. Evite cacofonia (Som desagradável ou palavra obscena que resulta da ligação das letras finais de uma palavra com as letras iniciais da palavra seguinte) - (ex. a boca dela estava suja; ela tinha muita confiança);
7. Evite palavras negativas antes de qualquer frase (não gostaria, não vejo problema);
“Você é o único responsável
pela qualidade de seu
conteúdo, e isso é o que vende a sua imagem”.
(Débora Martins)
8. Gerundismo – Evite estar falando desse jeito, é horrível!!
9. Atenção ao eco - ex. é importante que o ajudante seja confiante;
10. Atenção à ambigüidade - ex. Pedro e João foram para sua casa. (casa de quem?);
11.Linguagem Tribal (Palavras ou expressões que são do conhecimento de um determinado grupo de pessoas) – ex. Tipo assim; Vai veno; Véio;
“Você é o único responsável
pela qualidade de seu
conteúdo, e isso é o que vende a sua imagem”.
(Débora Martins)
13 expressões que é bom evitar
12.Linguagem Global (Palavras ou expressões que geralmente aparecem na programação da Rede Globo) – ex. Bom te ver; fui, chupa essa manga, ninguém merece, tô bege...
13. Modismo: “se encontra”
Fulano se encontra, a mercadoria se encontra na unidade ...
Prefira: Fulano está – A mercadoria está na unidade...
13 expressões que é bom evitar
Como melhorar sua habilidade de ouvinte
“Companhias incapazes de escutar o cliente despendem milhões em marketing e vendas, simplesmente para substituir o cliente que está perdendo”.(Richard Whiteley)
Siga algumas dicas:
Dê sinais de que está escutando. Evite preparar a resposta mentalmente
enquanto está escutando. Observe o outro, além das palavras, postura,
tom de voz, qualquer sinal que dê as dicas de como o outro se sente.
NÃO INTERROMPA. Coloque-se no lugar do outro, não para dizer
o que você faria, mas para entender como o outro se sente.
Os sete pecados do atendimento ao cliente
1. Apatia; 2. Má vontade; 3. Frieza; 4. Desdém; 5. Robotismo; 6. Demasiado apego às normas (inflexibilidade); 7. Jogo de responsabilidades (mandar o cliente
de um lugar a outro sem resolver nada)
(In: Exame, o melhor dos anos 90).
“A cortesia tem um grande poder, entretanto, não custa nada”.(Samuel Smiles)
Os oito pecados no atendimento na RTE Rodonaves
Prometer e não cumprir;
Não retornar ligações;
Jogar os problemas para a matriz (jogo de responsabilidades) ou para pessoas que não estão por dentro do assunto;
Passar informações incorretas, tipo: - Horário; - Tipo de mercadoria que não coletamos. - Valor a ser pago
“As formas que expressamos nossas idéias ou emoções são determinantes na conquista de clientes”.(Anônimo)
Os oito pecados no atendimento ao cliente na RTE Rodonaves
Dificuldade em falar com setor/unidade
Demora no atendimento
Falta de um atendimento padrão
Falhas na comunicação
“As formas que expressamos nossas idéias ou emoções são determinantes na conquista de clientes”.(Anônimo)
O que o cliente espera dos serviços de atendimento?
“As pessoas não se comunicam no vazio. Há um ambiente onde a cultura, os costumes, as crenças, a tradição e as esperanças estão presentes no mais simples ato de comunicação”
A resposta é fácil. Além de ser bem atendido, o cliente quer que o atendente resolva os seus problemas. Especificamente, os três maiores desejos do cliente, em ordem de importância, são os seguintes:
Rapidez no atendimento.
Rapidez nas soluções
Obter a situação de um problema pendente com facilidade
Em qualquer contato, após apresentar-se, sua primeira pergunta deve ser o nome do cliente, para que você possa personalizar o atendimento: Qual o seu nome, por favor?
Se for necessário ausentar-se da linha, justifique o motivo, ao retornar, agradeça por aguardar: Obrigado (a) por aguardar, mas evite desculpar-se: Desculpe pela demora.
“Companhias incapazes de escutar o cliente despendem milhões em marketing e vendas, simplesmente para substituir o cliente que está perdendo” (Richard Whiteley)
Excelência no atendimento
Atenção para a sua voz. Tente falar “sorrindo”, transmita atenção e simpatia para seu cliente.
Evite palavras negativas, pois elas podem criar uma barreira em seu diálogo com o cliente: Ex.: Não, infelizmente, impossível, difícil etc.
Da mesma forma, evite termos de dúvida, lembre-se, você quer passar segurança para o cliente. Ex.: provavelmente, acho que sim, acho que não, talvez etc.
“As vantagens de um relacionamento mais estreito com os clientes são muitas. Uma delas é o poder de detectar a insatisfação antes que eles batam às portas da concorrência”.(Cleide Carvalho)
Excelência no atendimento
Quando o cliente estiver falando, sinalize que está ouvindo. Utilize os termos “entendo, compreendo, sim”, pois desta forma você sinaliza que entende sua postura sem, no entanto, concordar com sua observação.
“Já não bastam produtos com qualidade, não bastam bons serviços e preços competitivos, é preciso extrapolar....é preciso encantar”! (Sérgio Almeida)
Excelência no atendimento
Evite utilizar gírias e vícios de linguagem. Estes termos “poluem” nossa comunicação e dificultam o diálogo.
Cuidado com os termos técnicos demais. (Ex.: CIF/FOB, CTCs, RO, CTRCs, logística, frota etc). O cliente pode desconhecer as palavras e siglas utilizadas no dia-a-dia de uma empresa de transportes.
Utilize a marca RTE RODONAVES sempre que possível. Ex.: O prazo de entrega da RTE Rodonaves em sua região é de 24h; A RTE Rodonaves atende a região tal...
"Venha o desenvolvimento tecnológico que vier, jamais o homem conseguirá criar meios capazes de substituir o próprio homem nas tarefas realizadas com amor e com prazer".
(Taisa Dias Ferreira)
Excelência no atendimento
Educação acima de tudo!
Finalização da chamada
Finalize seus contatos demonstrando satisfação em atender. Despeça-se com cortesia.Termine o atendimento com a certeza de que o cliente compreendeu as informações transmitidas.Informe a ele sobre o que foi decidido e procure anotar SEMPRE um resumo/histórico do que foi falado. Encerre a ligação com “Tenha um(a) bom dia /boa tarde." O cliente desliga primeiro.
Mudar comportamento é preciso!
Desafiando a Competência
Atender bem...
É obrigação!Dê ao cliente aquilo que ele não espera:
Momentos Mágicos!
Não tenha medo de repensar suas
atitudes e seu posicionamento dentro da
empresa.
Você ficará surpreso ao constatar que outros já o estão fazendo !!
Brainstorming
Vamos listar as vantagens de ser um cliente RTE._______________________________________________
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Sugestões para argumentar nas
objeções
Valor de frete menor na concorrência
A RTE Rodonaves é especializada no transporte de cargas fracionadas e de fácil manuseio, o que propicia maior agilidade e garantia de segurança ao seu material.
Argumente especificamente em cima dos pontos mais importantes para o cliente – agilidade, segurança, credibilidade da empresa, investimentos que são feitos para atender cada vez melhor o cliente e que justificam o valor diferenciada.
Ao cotar diz que está satisfeito com a transportadora atual
Sr. (a) minha intenção é que o senhor conheça a RTE Rodonaves e os diferenciais que podemos lhe oferecer, faça uma experiência conosco e tenho certeza de que uma parceria conosco também representará um diferencial da sua empresa em relação ao mercado.
Cliente fala muito da concorrente
Ouça atentamente, faça observações sobre os diferenciais da RTE Rodonaves, mas NÃO REPITA o nome da concorrente nem faça qualquer crítica à respeito dela. Utilize sempre “compreendo”, “entendo” e traga o diálogo para o que interessa a você, que é vender a imagem da RTE Rodonaves.
Valor do frete elevado
Verifique o que tem mais influência no valor final do frete: peso, dimensões (cubagem) valor da nota, etc.
Peso elevado: Argumente que, como trata-se de um material que apresenta peso elevado, requer um manuseio especial.
Medidas: Argumente que material volumoso, além de requerer manuseio especial.
Cálculo da cubagem
Pegar slides do Vencer
Fatores para o sucesso do atendimento
PESSOAS55%
TECNOLOGIA35%
INFRAESTRUTURA
10%
Lembre-se sempre:
O cliente é a razão da existência da empresa.
Uma reclamação é uma nova oportunidade de se fazer certo na próxima vez.
Uma reclamação é uma ajuda e não um transtorno.
Uma reclamação bem atendida vale mais
do que uma boa venda.
“Os clientes e suas necessidades são as únicas razões para os negócios existirem” (Bruce Brocka).
O atendente é a empresa perante o cliente.
O bom atendimento envolve: presteza, bom humor, boa vontade e COMPROMETIMENTO.
Atender ao cliente é responsabilidade de todos os colaboradores da empresa.
o atendente possui 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente
“Saber ouvir e equilíbrio emocional são requisitos fundamentais no atendimento ao cliente”. (Fela Moscovici)
Atividade
Missão Possível
Objetivo
Nesta atividade, vocês trabalham juntos para formular a declaração de missão para o seu departamento.
Tempo: 25 minutos
Participantes: Departamentos juntos
Definindo sua missão
Por que os clientes se lembram de nós?
Como os clientes se sentem depois de terem-se tratado conosco?
O que os clientes contam para seus amigos a nosso respeito?
De que formas nos ajudamos uns uns aos outros dentro do nosso departamento?
De que forma o departamento apóia o objetivo geral da empresa
“Toda manhã na África, uma
gazela acorda sabendo que terá que correr mais rápido do que o leão mais veloz
para não morrer.
“Toda manhã na África,
um leão acorda sabendo
que terá que correr
mais rápido do que
a gazela mais lenta,
ou morrerá de fome.”
“Não faz diferença se você é leão ou
gazela.Quando o sol nascer, é melhor começar a
correr.”
Não se pode obter resultados diferentes fazendo as mesmas coisas.
Portanto:
Desenvolva seu próprio modelo de sucesso no trabalho.
Pense...
• Enter, • PAGE DOWN para registrar o código do Chamado ;• Se foi resolvido no ato do contato A – ATENDIDO , • Se precisa de retorno C – CHAMADO e :• Quando obter a Resposta – R e o mesmo protocolo
do Chamado
Em seguida seguir os passos para registro:
Ditado Zen
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