View
214
Download
0
Category
Preview:
Citation preview
Happy Customer: será que achave para a felicidade dos seusClientes está no Contact Center
da sua empresa?
Gonçalo M. Quintino Project Manager & Design Thinker
O que esperam os Clientes? Vivemos actualmente tempos exigentes no que diz respeito às
expectativas dos clientes, face aos produtos e serviços oferecidos
por empresas e organizações. Independentemente do canal de interacção (voz, e-mail, chat,
whatsapp ou redes sociais), os clientes esperam cada vez mais
uma experiência excepcional, de um ponto de vista prático
(resolver o seu problema de forma rápida e eficaz) e também de
um ponto de vista mais emocional (sentir que estão a ser
verdadeiramente ouvidos por alguém que, de forma empática,
está interessado em compreender os seus motivos de contacto). Na UCALL, acreditamos que só desta forma conseguimos
transformar clientes em verdadeiros fãs das marcas que
representamos. #expectativas
#1
Será que as empresas têminformação suficiente sobreos seus clientes?
Apesar da quantidade extraordinária de dados que actualmente estão
a ser recolhidos, muitas empresas e organizações têm ainda um
longo caminho a percorrer para identificar o Cliente desde o início
das interacções. De forma geral, isto deve-se ao facto de não existir, por um lado,
uma optimização de sistemas (em alguns casos verifica-se até uma
ausência dos mesmos), e por outro o que existe é informação de
qualidade inferior, que não permite a tomada de decisões importantes
e diferenciadoras, que tragam vantagens claras para os negócios e
para a satisfação geral dos clientes. Resumindo, ter os sistemas e processos certos para identificar as
necessidades dos clientes, desde o início das interacções, torna-se
benéfico e vital não só para os contact centers, mas também para
todas as outras áreas da empresa ou organização.
#informação
#2
O desafio dos silos organizacionais Grande parte dos contact centers enfrentam o desafio constante de
não ter acesso a parte da informação que é recolhida pelos
departamentos de marketing das empresas, e vice-versa. Questões
que envolvem a integridade dos dados recolhidos, bem como
dados e informação sobre clientes que é separada entre vários
canais e sistemas, tornam extremamente díficil para as equipas de
contact center e departamentos de marketing obterem uma visão
completa e precisa dos seus clientes, limitando assim a sua
capacidade de actuar em eventuais insights que são gerados e
oferecer aos clientes a experiência excepcional que procuram.
Estudos recentes da norte-americana Neustar (empresa
tecnológica que fornece serviços de informação em tempo real e
insights de tecnologia) indicam que, aproximadamente 60% de
executivos de topo de empresas e organizações, citaram
os desafios da integração e partilha de dados nas diferentes áreas
e silos (como o contact center), como um desafio-chave para o uso
da informação pelos departamentos de marketing.
#colaboração
#3
Poderá o contact center terum papel chave em todoeste processo?
Ao contrário do contact center, os departamentos de marketing não
têm necessariamente de ter acesso às informações do cliente em
tempo real. Embora a regularidade e pontualidade na obtenção de
informação seja importante, os marketers da sua empresa podem ter
acesso a dados em intervalos estabelecidos, permitindo o design de
planos de acção e campanhas com potencial para determinar as
necessidades dos seus clientes e convertê-los no momento certo.
O contact center está numa posição ideal para saber o que procura
um cliente, porque muitas vezes este é o primeiro ponto de contacto,
o início da interacção entre o cliente e a empresa. Se forem criados
os mecanismos ou processos certos, a informação que é recolhida
no contact center tem o potencial de ser muito diferenciadora
naquilo que é a capacidade de as empresas tomarem decisões com
base em informação de qualidade ou customer insights.
#contactcenter
#4
Happy Customer UCALL: Entender, Colaborar & Inovar
Estes são os pilares da nossa metodologia Happy Customer. Espreite estes 5 passos diferenciadores que ilustram como o Happy Customer UCALL pode ajudar a tornar os Clientes da
sua empresa ou organização mais felizes!
#5
1
2
Tipificamos e organizamos por temas toda a
informação relacionada com as interacções
em diversos canais com os clientes dos
nossos parceiros, utilizando bases de dados
tecnologicamente avançadas e robustas. Utilizamos metodologias Agile e frameworks
com bases de Design Thinking, para
garantir a máxima qualidade na gestão e
capacidade de inovação dos nossos
projectos.
ORGANIZAR
Através de critérios rigorosos, e sempre
alinhados com as necessidades dos nossos
parceiros, seleccionamos e analisamos a
informação que mais impacta na satisfação
e experiência do cliente. Esta análise é efectuada de forma
colaborativa entre departamentos internos
da UCALL e com a participação activa dos
stakeholders chave dos nossos parceiros.
ANALISAR
3 Geramos insights e sugestões de
melhoria, que permitem o
desenvolvimento de planos de acção para
melhoria da experiência de cliente, bem
como oportunidades de potenciar o
negócio dos nossos parceiros (retenção,
fidelização, vendas, melhorias de
produtos e serviços).
IDEALIZAR
4 Nesta fase a nossa equipa de Design de
Informação filtra, interpreta e transforma
dados complexos em apresentações, vídeos
ou infografias apelativas, com um design
moderno, eficaz e centrado no utilizador. Clareza, objectividade e rigor na informação
produzida é o nosso objectivo principal.
PRODUZIR
5 Partilhamos toda a informação com os
nossos parceiros de acordo com as suas
necessidades, através de planos de trabalho
e timings alinhados de forma rigorosa. Esta
partilha pode ser real-time, como por
exemplo questionários de satisfação de
cliente, ou através de uma plataforma de
Business Intelligence específica.
ENTREGAR
#happycustomerucall
ENTRE EM CONTACTO CONNOSCO E DESCUBRACOMO PODEMOS AJUDAR A TORNAR OS SEUS
CLIENTES OS MAIS FELIZES DE ANGOLA!
Recommended