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Palestra realizada no II Workshop de Gestão de Desenvolvimento de Mercado! TOTVS - Belo Horizonte/MG - Outubro de 1012
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II Workshop de Gestão de Desenvolvimento de Mercado!
Bom dia
II Workshop de Gestão de Desenvolvimento de Mercado!
Palestra:Marketing Direto...Estratégia para Captar e Manter
Clientes
II Workshop de Gestão de Desenvolvimento de Mercado!
Meu histórico
. Consultor há 22 anos;
. 140 empresas atendidas;
. 12 anos de parceria RM-Totvs
....nascido a cada momento para eterna novidade do mundo!!
II Workshop de Gestão de Desenvolvimento de Mercado!
Marketing DiretoEspecialização do marketing, que envolve a utilização de técnicas de propaganda e venda, que permitem atingir o mercado-alvo de forma
muito dirigida e obter respostas diretas e mensuráveis.(Pancrazio apud Perez e Bairon, 2002 p. 51)
II Workshop de Gestão de Desenvolvimento de Mercado!
Literatura e evolução
Mídia
Telefone
Loja
Internet e
Redes Sociais
Informações
Base de
Dados
= Database
Visitas
Base de
Dados
= Database
Comunicação dirigida
Contatos:
. Call Center
. Mala Direta
. eMailmarketing
. Catálogos
. Propaganda de resposta
Ações:
. Captações
. Recuperar inativos
. Cross selling
. Informações relevantes
. Pós-vendas
. Aniversários
Relacionamento
>>>>
Fidelização
= = =
Negócios Permanentes e crescentes
II Workshop de Gestão de Desenvolvimento de Mercado!
A parte empresa. Definir (claramente) a(s) estratégia(s);
. Divulgar/vender a ideia internamente; (endomarketing)
. Escolher a mais prática solução de CRM;
. Selecionar líder do projeto;
. Definir processos e fluxos de trabalho;
. Avaliar periodicamente resultados.
II Workshop de Gestão de Desenvolvimento de Mercado!
O que tem dado (bons) resultadosReceptivo
Via fone. Telefones ‘desobstruídos’;
. Canais diretos (ligou falou!!)
. Grupo preparado para receber clientes e prospects (habilidade e brilho na voz);
. Dados básicos para registro inicial (não é interrogatório);
. Uso de pick list / check box (prática solução de CRM);
II Workshop de Gestão de Desenvolvimento de Mercado!
Na loja (face to face). Habilidade e estímulo para obter informações; (o que todos têm a ganhar...)
. Momento do pagamento clientes informam o que for necessário; (processo automático)
. Vou pensar....(follow aumenta vendas em 20%)
II Workshop de Gestão de Desenvolvimento de Mercado!
Via internet. Acesso e navegação fáceis;
. Formulários que funcionem na 1ª tentativa;(Curtos e objetivos)
. Dados e informações que direcionem para o CRM; (evitar re trabalho)
. Respostas quando solicitadas. (quem responde e com qual rapidez?)
II Workshop de Gestão de Desenvolvimento de Mercado!
Via Redes Sociais
. Fatores que estimulam clicar nas RS´s;
. Conteúdo que permita ficar mais de 30 segundos;
. Comparativos de acessos ao site x RS´s
. Quais de maior destaque?
. Boas práticas de estímulo ao clique.
II Workshop de Gestão de Desenvolvimento de Mercado!
Base de dados - CRM. O que faremos com toda essa BD?
. Qual o foco e/ou segmento?
. Quantos registros queremos?
. Importaremos bases de outras origens? Qual tratamento?
. Quem alimenta essa base? . Quais informações/dados na 1ª etapa, 2ª, 3ª...
II Workshop de Gestão de Desenvolvimento de Mercado!
. 10% da BD se desatualiza a cada 90 dia...fazer o que?
. Quem cuida dos 20-30% dos emails que retornam?
. 100 mil registros, quantas pessoas para manter tudo isso atualizado?
. Quem supervisiona?
II Workshop de Gestão de Desenvolvimento de Mercado!
Etapa Relacionamento. O que fazer com o 90 – 10 (ou 5)?
90% prospects – 10% clientes
. Agora não, obrigado!....o que fazer?
. Planejamento das ações de relacionamento. Dos potenciais (após eventos, soluções dos concorrentes, achou caro, vai
pensar....). Dos clientes (pós vendas, FRAT/cross selling, news...);
. 100 mil registros para 4 atendentes e 8 comerciais > 8,33 mil por gestor...possível?
. Assim gera negócios na proporção desejada e planejada?
II Workshop de Gestão de Desenvolvimento de Mercado!
A parte dos consultores comerciais. Cabe somente a empresa as ações e iniciativas?
. Quantos prospects você registra por mês?
. Quantos clientes novos você converte da sua base?
. Quantas vezes você fala com seus clientes por mês?
. Quantos dos seus 378 FaceFriends sabem que você trabalha com soluções Totvs e quais são elas?
. Já tem FanPage? Blog Eu sou + Totvs? Twitter informativo?
. Quantos e como seus clientes saberão desse evento de hoje?
. ........
II Workshop de Gestão de Desenvolvimento de Mercado!
Resumo até aqui...
Fácil fazer Marketing Direto?
II Workshop de Gestão de Desenvolvimento de Mercado!
...um pouco mais!. Onde que o setor de marketing está envolvido com tudo isso?
. As mensagens enviadas têm boa qualidade e criatividade?
. Indicadores estão definidos? (de novo, CRM prático!!)
. O Staff tem se interessado e apoia projeto?
. O Call Center trabalha integrado com os Consultores Comerciais?
. Concorrentes estão fazendo diferente e melhor?
II Workshop de Gestão de Desenvolvimento de Mercado!
Um certo tempo depois!!. Resultados estão de acordo com o previsto?
. O grupo tem recebido informações atualizadas de como está o Projeto?
. Quantos clientes/prospects pediram para não receber mais informativos?
. MKD tem contribuído com qual participação nos novos negócios?
. Há Ponto de Equilíbrio entre estrutura e retorno de clientes?
. Dando resultados? Ótimo, lembrem-se de me convidar para festa!!!
II Workshop de Gestão de Desenvolvimento de Mercado!
Dúvidas?
Algum outro esclarecimento?
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II Workshop de Gestão de Desenvolvimento de Mercado!
Agradeço a oportunidade
Criativa Marketing and Solutions (22 anos)
Ivagner Ferreira
(31) 3213-7077 – 92818880
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