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Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
29 de outubro de 2008
Cleber SousaFabrício Carlos
Information Technology Infrastructure Library - ITIL
Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM)
Modelo de gestão baseado em processos
Padrão aberto que se tornou padrão de facto
Biblioteca composta por 7 livros principais
Conjunto de melhores práticas .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
ITIL não é....
ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas
Melhores práticas: Serve de inspiraçãoSugere onde é possível chegar (os outros já chegaram)Sugere para quêSugere por quê .
ITIL não é objetivo, objetivo é a Gestão de Serviços de TI (ITSM)O que é bom para um Negócio pode não ser bom para outro .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
ITIL - História
Final 1980: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA): coletou, analisou informações de diversas organizações e selecionou as orientações mais úteis para a CCTA e seus clientes no governo britânico: orientações para o governo
Empresas fora do governo perceberam que as orientações eram geralmente aplicáveis
Gerou-se um mercado e uma indústria de serviços: consultoria, treinamento, software, certificação
Desde o início: estrutura de domínio público (mas livros são !!!)
Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padrão de facto para Gestão de Serviços de TI
Nos últimos anos: crescente adesão nos EUA e Brasil
ITIL não é mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005) .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Estrutura do ITIL
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Biblioteca: 7 Principais Livros
Service Support Service Delivery Application Management ICT Infrastructure Management Business Perspective Security Management Planning to Implement ITSM
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
ITIL – Abrangência dos Processos
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
ITIL – Objetivos principais
Alinhar os Serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes
Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues Reduzir custos na provisão de serviços Processo mais eficientes e eficazes Adoção das melhores práticas .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
ITIL – Porque implementar?
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Usuários finais
Diretoria
Gerente de TI
Gerente Clientes
ITIL – O que o negócio quer de TI?
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
AlinhamentoEstratégico
Su
po
rte
aoN
egó
cio
tempo
Menor Impactoe Risco
Qu
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do
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tempo
Eficiência Operacional
Cu
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do
sS
ervi
ços
tempo
Valor Indiretopara o
Acionista
Pra
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tempo
Capacidade de Mudança
Ris
cos
de
TI
tempo
ControladoSeguro
Porque ITIL é importante?
Grande dependência dos sistemas de TI Aceleração do ritmo de mudança Aumento de complexidade Mais demanda dos usuários Relacionamento com clientes/fornecedores de TI (produtos e
serviços) Pressão para reduzir custos, orçamentos mais apertado Justificativas de Negócio para Investimentos em TI .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Ganhos com ITIL
Falhas: 30% número, 50% tempo resolução Mudanças: 25% tempo de conclusão, 50% mudanças urgentes
e caras Capacidade: 15% capacidade ociosa Disponibilidade: 10% Confiabilidade: Tempo de Lançamento no Mercado .
Fonte: ITIL Forum 2003
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
ITIL - Estratégia de Implementação
Defina a missão e a extensão do processo. Inicie uma campanha de comprometimento. Descreva as etapas do processo e procedimentos. Determine atividades, autoridade e responsabilidade para todos
os envolvidos (regras). Determine as necessidades de treinamento. Se necessário, selecione e implante ferramentas. Defina os tipos de relatórios (gerenciais, informativos e controle). Implemente os processos. Faça melhoramentos contínuos nos processos .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
ITIL – Objetivos principais
Alinhar os Serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes
Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues Reduzir custos na provisão de serviços Processo mais eficientes e eficazes Adoção das melhores práticas .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Diferença entre...
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Cliente Usuário
Pessoa que comissiona, paga pelos serviços de TI
Pessoa que usa os serviços de TI no dia-dia
ITIL – Objetivos principais
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
CMDB
Incidents ProblemsKnown Errors
Changes Releases
ManagementTools
Incidents
Incidents
ChangeManagement
ReleaseManagement
Release scheduleRelease statisticsRelease reviewsSecure library’Testing standardsAudit reports
ConfigurationManagement
ProblemManagement
IncidentManagement
Customer Survey reports
CommunicationsUpdates
Work-arounds
Releases
DifficultiesQueries
Enquiries
CMDB reportsCMDB statisticsPolicy standardsAudit reports
Change scheduleCAB minutesChange statisticsChange reviewsAudit reports
Problem statisticsProblem reportsProblem reviewsDiagnostic aidsAudit reports
Service reportsIncident statisticsAudit reports
Changes
ClsRelationships
Service Desk
Customer Surveyreports
The Business, Customers or UsersService Support
Service Desk – Objetivos
Funciona como um ponto central de contato entre os usuários e a TI
Entrega de suporte com qualidade para atender os objetivos do negócio
Suporte a mudanças Aumenta a satisfação do usuário .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Escopo
Representar o prestador de Serviços de TI Tratar todos os Incidentes, Problemas, Requisições de
Mudança e Questões relacionados com os Serviços de TI .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Conceitos
É uma Função, não é um Processo Desempenha principalmente atividades do processo de Gestão de
IncidentesCall Center (Central de Atendimento)Help Desk (Central de Suporte)Service Desk (Central de Serviços)
Ponto Único de Contato (SPOC – Single Point of Contact) Requisição de serviço .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Onde está o valor para a Empresa?
Atuação estratégica para redução de TCO Suporte à integração e gestão das Mudanças Redução de custos pelo uso eficiente de recursos e tecnologia Retenção de Clientes Detecção de Oportunidades de Negócio .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
ITIL – Objetivos principais
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Service Desk
TerceirosSuporteProduto
Vendas & MKT Manutenção
SuporteInterno
RequisiçõesVia e-mail/chat
Requisiçõestelefone
Requisiçõesfax
EventosHW/ Aplicativos
Service Desk – Atividades e Funções
Receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários Gravar e acompanhar incidentes e reclamações Provê uma avaliação inicial dos Incidentes Monitora / escala Incidentes por SLA Comunica mudanças planejadas nos níveis de serviço Fecha os incidentes com confirmação Mantém os usuários informados sobre o progresso de suas
Requisições Produz relatórios de gerenciamento Coordenação dos Grupos de Suporte 2 e 3 Nível Prover informações Gerenciais Identificar necessidades de treinamento e educação dos Usuários Contribuição para identificação de Problemas .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
ITIL – Objetivos principais Local , Centralizado , Virtual
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Service DeskCentralizado
Cliente 2Cliente 1 Cliente 3
Segundo Nível de Suporte
Terceiros Suporte Rede Suporte Aplicações Suporte Desktop
Para introduzir e manter uma central de serviços é essencial que:
As necessidades do negócio sejam compreendidas Os requerimentos do cliente estejam compreendidos Invista-se em treinamentos: clientes, equipe de suporte e pessoal
da central de serviços Estejam claramente definidos os objetivos, metas e produtos finais
dos serviços. Níveis de serviços sejam práticos, acordados e revistos
periodicamente. Os benefícios sejam aceitos pelo negócio .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Benefícios
Aumento de acessibilidade Produtividade Redução de impacto Disponibilidade do atendimento Percepção de qualidade e Satisfação dos clientes Melhor trabalho em equipe Comunicação Indicadores para gestão e suporte à decisão Pró-atividade .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Desafios
Resistência dos usuários Carga de trabalho excessiva e não planejada Treinamento Turn-over Descrédito interno e externo Incapacidade de comunicação .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Gerência de Incidentes
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Objetivos
Restaurar o serviço normal o mais rápido possível com o mínimo de interrupção
Minimizar os impactos negativos nas áreas de Negócio .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Um Incidente é qualquer evento que:
Não é parte padrão da operação de um serviço que causa ou pode causar uma interrupção ou redução da qualidade do serviço
Requisições de Serviços (informação, documentação, esquecimento de senha)
Requisições para novos ou serviços adicionais NÃO é tratado como incidente, mas como uma Requisição de Mudança (RFC) .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Processo de Gestão de Incidentes
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Processo de Gestão de Incidentes• Detecção e Registro de Incidentes• Classificação e Suporte Inicial• Solução e Restauração• Fechamento• Propriedade, Monitoração, Acompanhamento e Comunicação
CMDB
Procedimentos de Requisição de Serviço
Gestão de Mudanças
BDProblemas/Erros
Service Desk
Operações
Redes
Outras fontesDe incidentes
Incidentes entram no processo
Workarounds
Roteamento
Detalhes Config.
Fatores Críticos de Sucesso
Configuration Management Database (CMDB) atualizada Base de conhecimento com FAQs, Known Errors, Workarounds Sistema para automatizar o Gerenciamento de Incidentes para o
Service Desk Vínculo estreito com o Service Level Management .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Atividades
Detecção e Registro Classificação e Suporte Inicial Priorização (Impacto e Urgência) Solução e Restauração do Serviço Fechamento Propriedade (“Dono”) , Monitoração, Acompanhamento
(“tracking”) e comunicação Informações Gerenciais .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Ciclo de Vida de um Incidente
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Pro
pri
edade, M
on
itora
r, A
com
pan
har,
Com
unic
ar Detecção e Registro do Incidente
Classificação e Suporte Inicial
Requisição deServiço?
Investigação e Diagnóstico
Solução e Restauração
Fechamento do Incidente
Procedimento de requisição de
serviços
N
S
Níveis de Suporte
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Resolvido
Service Desk – 1º Nível 2º Nível 3º Nível n Nível
Detectar e registrar
SuporteInicial
SoluçãoRestauração
Fechar
ProcedimentoDe requisição
De ServiçoRequisição
Resolvido
S
N InvestigarDiagnosticar
SoluçãoRestauração
Resolvido
N InvestigarDiagnosticar
SoluçãoRestauração
N etc
N
Escalonamento
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Funcional
Hie
rárq
uic
o
ITIL – Objetivos principais
Impacto = criticidade para o negócio
Urgência = velocidade
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Alto Médio Baixo
Alta 1 2 3
Média 2 3 4
Baixa 3 4 5
IMPACTO
Urgência
Relação entre Incidentes, Problemas, Erros Conhecidos e RFC
Incidente = evento que não é parte da operação padrão e afeta qualidade
Problema = Causa desconhecida Erro Conhecido = Causa diagnosticada + solução de contorno
(workaround) RFC = Requisição de mudança na Infra-estrutura ou no Serviço
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Erro naInfra-estrutura
Incidentes Problema Erro Conhecido RFC SoluçãoEstruturada
Benefícios
Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de resolução) Suporte das SLAs Eliminação de Incidentes perdidos Melhor utilização do equipe de suporte, atingindo uma eficiência
melhor O CMDB será mais preciso - auditoria Exportação de Dados para o Problem Management Melhora a satisfação do Usuário Menos interrupção da Equipe de suporte .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Configuration Management
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Objetivos
Fornecer um modelo lógico da Infra-estrutura de TI através de:Contabilidade de todos os ativos de TIFornecimento de informação precisa sobre configuraçõesFornecer fundamento para o Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações
Garantir através de verificações periódicas a qualidade das informações do CMDB .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Escopo
Identificar, registrar e reportar informações sobre os componentes dos Serviços de TI, incluindo suas versões, seus sub-componentes e sua relações.
Itens sob o controle do Processo de Gestão da Configuração: Hardware Software Documentações afins
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
ITIL – Objetivos principais
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Suporte Inicial
Investigação
Resolução
Fechamento
Análise Causa Raiz
Avaliação
Autorização
Implementação
Revisão
Detalhes, histórico, Baseline def.
Map. Infra-estrutura,
Analise causa raiz
Avaliação de Impacto
Apenas Itens autorizados são
modificados
Incidente
Problema
Identificação: quebra da infra-estrutura em partes identificáveis
Controle: assegura que os itens adicionados estão autorizados e identificáveis
Status: situação atual em que se encontra
Verificação e Auditoria: Auditorias para assegurar que apenas versões de itens autorizados existam
ITIL – Objetivos principais
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Change Mgt. Release Mgt. Configuration Mgt.
Requisição para Mudança: registra e
aloca # RFC
Avaliação: analisa o impacto,
acordo com usuários
Mudança Aprovada
Implementa a mudança
Revisão de Pós Implementação
Fecha a Mudança
Bib
lio
tec
a D
efi
nit
iva
de
So
ftw
are
CM
DB
Relatórios e Auditoria de Configurações para verificar o ambiente
Relatórios sobre os CIs, área e partes impactadas
Atualiza registros do CM
Baseline, liberações de s/w a partir da DSL e
atualização de registros da DSL e CM
Verifica todos os registros de CM
Liberação e distribuição de novas versões de s/w
e h/w
documentação
Conceitos
Infra-estrutura de TI: Todos os componentes de TI com hardware, software e documentação associada.
Item de Configuração (CI): unidade de informação. Representação lógica de cada componente da infra-estrutura de TI.
Banco de Dados da Gestão da Configuração (CMDB): base única e centralizada capaz de conter todos os dados informações suficientes para o controle dos processos e serviços.
Estrutura de Configuração: agrupamento físico ou lógicos de CIs Base Line: contém a estrutura e detalhes de um determinado produto ou
sistema em determinado tempo. Atributos: características do CI, como identificador universal, localização,
núm. Série, versão, responsável Relacionamentos:
um CI é parte de outro CI um CI é conectado a outro CI um CI usa outro CI um CI é filho lógico de outro CI
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Utilidades do CMDB
Conteúdo de uma Liberação de software, incluindo CI envolvidos e suas versões
CIs, seus sub-componentes e Versões (softwares) existentes nos ambientes de teste e produção
CIs afetados por Mudança Programada Todas as RFC(Requisições de Mudança) relacionada com um CI CI comprados por um determinado fornecedor em determinado CI Histórico de determinado CI Equipamento e software existente em determinada localidade
para fins de auditoria .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Níveis de Detalhes
CMDB Identificar os serviços críticos e seus componentes obrigatórios Iniciar com os relacionamentos (diagramas) Gerenciamento de Ativos é bom começo Muito detalhe é erro mais comum Focar o máximo controle com o mínimo de registros .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Atividades
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
•Planejamento •Planejamento
•Controle
•Acompanhamento do histórico
•Provisionamento de Inform. Gerenciais
•Verificação e Auditoria
P D
A C
Controle do Processo
Identificação de configurações não autorizadas Impacto de informações incompletas ou erradas nos outros
processos Tempo de aprovação de Mudanças Número de inconsistências encontradas nas auditorias Taxa de crescimento do parque Distribuição de CIs por Unidade de Negócio, departamento ou
Centro de custo .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Benefícios
Gestão dos recursos de TI Respostas rápidas às Mudanças necessárias Efetividade na Solução de Incidentes e Problemas Melhoria na gestão de software (licenças) Aumenta a segurança Planejamento Financeiro Planejamento de Continuidade dos Serviços de TI Planejamento de Capacidade Aderência a questões legais (softwares piratas)
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Problem Management
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Objetivos
Minimizar os efeitos adversos nos negócios Incidentes e Problemas causados por erros na infra-estrutura Prevenir pró - ativamente a ocorrência dos Incidentes, Problemas
e erros .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Responsabilidades
Controle de Problemas (Criar registros de Erros Conhecidos) Controle de Erros (corrigir Erros Conhecidos via Change Mgmt) Prevenção Pró-ativa de Problemas Assistência aos Incidentes mais Comuns Revisão de Problemas .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Conceitos
Problema: é a causa desconhecida de um ou mais incidentes Solução de Contorno (Workaround) Causa: é um Erro em um Item de Configuração Erro Conhecido (Known Error): É um problema cuja Causa foi
diagnosticada e para qual existe uma Solução de Contorno Solução Gestão de Incidentes X Problemas: foco na Solução rápida x
foco na introdução de melhorias confiáveis e robustas na infra-estrutura .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Escopo, Entradas e Saídas
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Entradas: •Detalhes sobre incidentes•Detalhes de Configuração (CMDB)•Solução de Contorno identificada no incidente
Escopo:•Controle de Problemas•Controle de Erros•Gestão Pró-ativa de Problemas
Saídas: •Erros Conhecidos•Registro de Problema atualizado•Registro de Problema fechados•Informações Gerenciais
Atividades
Controle de Problemas Controle de Erros Gestão Pró-ativos de Problemas
Análise de Tendências Revisão de Problemas de maior Impacto
Informações Gerenciais .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Controle de Problemas
Metas: Identificar a Causa Raiz dos Incidentes (ex. Item de Configuração (CI) com Defeito)
Depende da qualidade do registro dos Incidentes Sua característica de evitar recorrência demanda mais
planejamento e gerenciamento Reativo Atividade:
Identificação e Registro (análise!)Classificação (parecido com Incidentes)investigação e Diagnóstico (ferramentas)
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
ITIL – Objetivos principais
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Aco
mp
anh
amen
to e
Mo
nit
ora
ção
d
e P
rob
lem
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Identificação e Registro do Problema
Classificação
Investigação e Diagnóstico
RFC, solução e fechamento do Problema
(Controle de Erros)
Controle de Erros
Envolve o processamento do Erro Conhecido até sua erradicação via uma Mudança, esta controlada pela Gestão de Mudanças
Metas: Identificar, monitorar e erradicar Erros quando justificável
Ponte entre ambientes de Desenvolvimento e Produção Ambos os ambientes alimentam a base de Erros Conhecidos
Atividades: Identificação e Registro de Erros Avaliação de Erros Registro da Solução dos Erros Fechamento dos Erros Monitoração .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Controle de Erros
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Aco
mp
anh
amen
to e
Mo
nit
ora
ção
de
Err
os
Identificação e Registro de Erro
Avaliação
Registro da Solução
Fechar Erro e Problemas Associados
(Controle de Problemas)
RFC - OK
Benefícios
Melhora os Serviços de TI Reduz o Número de Incidentes Soluções Permanentes Melhora o aprendizado da organização Aumenta a taxa de resolução do Service-Desk no primeiro contato
.
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Desafios
Qualidade das informações dos incidentes Falta de tempo e recurso Criar e manter Base de Conhecimento Lidar com Erros Conhecidos não resolvidos Comunicação .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
ITIL – Objetivos principais
Alinhar os Serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes
Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues Reduzir custos na provisão de serviços Processo mais eficientes e eficazes Adoção das melhores práticas .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Change Management
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Objetivos
Assegurar que os métodos padronizados estão sendo usados para o tratamento eficiente de todas a Mudanças, reduzindo seus riscos e impactos
Minimizar Incidentes relacionados com Mudanças Balanço entre Necessidade e Impacto .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Escopo
Foco nas Mudanças que afetem: Hardware, Software, Equipamentos e Software de Comunicação Aplicações em produção Toda a documentação e procedimentos associados com a operação,
suporte e manutenção da Infra-estrutura de TI .
Fora do escopo mas relacionados: Mudanças em projetos Identificação de componentes afetados na Mudança ou atualização de
registro (domínio da Gestão de Configuração) Liberação de novos componentes (Gestão de Liberações) .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Responsabilidades
Levantar e registrar Requisições para Mudanças (RFC) Avaliação de impacto, custo, benefícios e riscos Desenvolver justificativas baseadas no negócio para obter
aprovação Gerenciar e coordenar Mudanças Monitorar e reportar .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Fluxo
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Registro e Classificação
Aprovação
Autorização e Implementação
Revisão Pós Implementação
Monitoramento e Planejamento
Elaboração
Implementação
Testes
Change Advisory Board (CAB)
Gerente de Mudança – conduz o processo Staff de TI Relevante Desenvolvedores, fornecedores Clientes Serviços de Escritório e outros suportes não relacionado a TI Consultores Especialistas/técnicos .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Atividades
Planejamento (apoio Config. Mgt) Revisão: Revisar Mudanças pós-implementação e o
processo de gestão Aceite: registrar e aceitar (filtrar) as Requisições para
Mudança Classificação: Priorizar e Categorizar Requisições para
Mudança Aprovação: reunir o CAB para Avaliar (impacto, recursos,
riscos), autorizar e agendar Mudanças Coordenação: Coordenar a construção , testes e Liberação
(G. Liberação) das Mudanças Gerar Informações Gerenciais Tratamento de Urgências (crise) - CAB/EC .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Gestão de Mudanças
Decide Coordena Não executa .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Prioridades
Imediata: perda de serviços severas para muitos usuários Alta: severidade afetando alguns usuários ou impactando um
vários usuário Média: sem impacto de severidade Baixa: mudança é justificada e necessária, pode esperar até a
próxima liberação .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Benefícios
Melhor alinhamento dos serviços de TI com os negócios Aumento de visibilidade dentro das Mudanças Redução de Impacto negativo da Mudança Melhor avaliação do custo da Mudança Habilidade de absorver um grande volume de Mudanças .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Desafios
Cultura Percebido como burocrático Urgentização de todas as Mudanças .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Release Management
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Objetivos
Meta: Usar uma visão holística para as Mudanças nos Serviços de TI, garantindo que todos os aspectos da Liberação, técnicos e não técnicos, sejam considerados em conjunto
Outros objetivos: Planejar e supervisionar Rollouts de SW e HWDesenhar e implementar procedimentos para distribuição e instalação de mudanças
Garantir instalação somente de versões (SW) e configuração (HW) testadas e aprovadas
Comunicar expectativas dos Clientes no Plano Rollout e ajustar conteúdos .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Escopo
Gestão de Liberações preocupa-se com Mudanças em Serviços de TI bem definidos. Estas pode ser implementadas pelo rollout de novos aplicativos/software combinados ou não com um upgrade ou novo hardware assim como simplesmente Mudanças em horários dos serviços ou suporte .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Configuration Management Database (CMDB)e
Definitive Software Library (DSL)
Configuration Management Database (CMDB)e
Definitive Software Library (DSL)
Política de LiberaçãoPolítica de Liberação
Planejamento de
Liberação
Planejamento de
Liberação
Elaboração & configuração da
Liberação
Elaboração & configuração da
Liberação
Teste Elaborado
Teste Elaborado
Aceite da
Liberação
Aceite da
Liberação
Planejamento de
Distribuição
Planejamento de
Distribuição
Comunicação &
Treinamento
Comunicação &
Treinamento
Distribuição
& Instalação
Distribuição
& Instalação
Release Mgt: Visão Geral
Conceitos
LiberaçãoColeção de mudanças autorizadasGeralmente correções de Problemas e melhorias no Serviço .
Liberação de EmergênciaCorreção de Erro para tratar um IncidenteReposta a uma Mudança Urgente .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Conceitos
Política de Liberações Definições quanto a responsabilidade e papéis, convenções de nome e
identificação, classificação das liberações, etc Unidade de Liberação
Decisão sobre os níveis básicos de Liberação Tipos de Liberação
Liberação Completa (inclui todos os componentes da Unidade de release que foram desenvolvidos, testados e implementados juntos)
Liberação Delta (apenas CIs que mudaram) Pacote (várias unidades juntos) .
Identificação da Liberação Plano de Backout
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Atividades
Planejamento da Liberação Desenho, Construção e Configuração do Pacote de Liberação Aceite Planejamento do Rollout Comunicação , Preparação e Treinamento Distribuição e Instalação Gerar Informações Gerenciais .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Service Level Management - SLM
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
O que é SLM?
O SLM é o processo de negociar, definir e manter os níveis dos Serviços de TI que são requeridos pelo cliente e financeiramente justificáveis .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
SLM - Objetivos
Manter e gradualmente melhorar a qualidade dos serviços de TI alinhado com o Negócio
Escopo: Relacionamento entre cliente – fornecedor
Melhorar, especificar e conhecimento da demanda de serviço
Balanceamento entre demanda do cliente e custos do serviços
Medir o nível de serviço
Melhoria da qualidade .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Balanceamento capacidade de serviço x requisitos
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Conhecimento das necessidades do negócio
Conhecimento do catálogo de serviços
Conhecimento das necessidades do negócio
Conhecimento do catálogo de serviços
Demanda pelo Serviço de TI
Oferta de Serviços de
IT
Requisitos Capacidade
Questões primárias para TI:•Eficiência•Eficácia
Questões primárias para o cliente•Custo, Conveniência•Satisfação
SLM irá ...
Alinhar os serviços de TI com as necessidades do Negócio Produzir o catálogo de serviço Negociar e gerenciar Acordos de Níveis de Serviços (SLAs) Definir “qualidade” Ajudar a gerenciar fornecedores externos Melhorar a entrega de serviços .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Relacionamentos
Cliente e provedor de Serviços Os Serviços default de TI são definidos no Catálogo de Serviços Os Serviços específicos a um cliente são negociados e definidos dentro
de um Acordo de Nível de Serviço (SLA) Provedor e fornecedores externos
Alguns dos serviços acordados devem ser garantidos por contratos com fornecedores externos
Os acordos envolvendo fornecedores externos são definidos em Contrato de Apoio (Underpinning Contract – UC)
Provedor e fornecedor internos Acordos de Serviço levam a parâmetros internos de qualidade e
quantidade Tais parâmetros são definidos no Plano de Qualidade de Serviços Os acordos internos são conhecidos como Acordos de Nível
Operacional (Operational Level Agreement - OLA) .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Processo
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
SLM – Visão Geral
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
CriarCatálogo
de Serviços
CriarCatálogo
de Serviços
Traçar
SLA
Traçar
SLA
Negociar
SLA
Negociar
SLA
Revisar
Contratos
Revisar
Contratos
Acordar
SLAs
Acordar
SLAs
Revisar SLAs,
OLAs, UCs
Revisar SLAs,
OLAs, UCs
Planejar MelhoriasPlanejar
Melhorias
Revisar
OLAs
Revisar
OLAs
Monitorar
SLAs
Monitorar
SLAs
Relatório de Níveis
de Serviço
Relatório de Níveis
de ServiçoRevisar
processo SLM
Revisar processo
SLM
Ações de Implementaçã
o
Ações de Implementaçã
o
Conceitos
Service Level Agreement (SLA): acordo entre provedor de serviços (TI) e cliente, detalhando quais são os objetivos e responsabilidades de ambos.
Operational Level Agreement (OLA): acordo entre provedor de serviços (TI) e outro provedor interno de serviços para o qual o serviço depende.
Underpinning Contract (UC): contrato com um provedor de serviços de TI externo(para hardware ou software).
Service Catalog (SC): lista de todos os serviços de TI fornecidos para com podem estar no escopo das SLAs. Também lista de usuários do serviço e seus mantenedores.
Service Level Requirement (SLR): lista de todos os requisitos para o nível serviço.
Service Specification Sheet (Spec Sheet): traduz o SLR do cliente para definições técnicas do ponto de vista do provedor de serviços de TI.
Service Improvement Program (SIP): programa para identificar e melhorar dificuldade e restaurar a qualidade do serviço.
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Atividades
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Identificar níveis de serviços existentes e
novos requisitos
Acordar SLAs e manter o
Catálogo de Serviços
Monitorar e avaliar níveis de serviços
versus SLAs
Reportar ao cliente e
organização
Definir ofertas com OLAs e
Underpinning Contracts
Revisar e ajustar provisão de serviços, SLA
Benefícios
Melhoria da qualidade de Serviços de TI e redução de interrupções que podem gerar economias financeiras
Cliente satisfeito, melhor relacionamento Regras e responsabilidades claras entre ambas as partes Objetivos podem ser alvaçados e mensurados Foco na necessidade do negócio TI e clientes podem ter expectivas consistentes sobre os níveis de
serviço Identificação das áreas fracas que podem ser consertadas Os serviços de TI são projetados para alcançar os Requisitos de
Níveis de Serviço SLAs podem ser a base para o faturamento e é a demonstração
pelo que os clientes pagam .
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Capacity Management
Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2
Objetivos
Assegurar que a capacidade atual e futura e aspectos dos requisitos do negócio sejam fornecidos com custo eficiente
Gerenciamento: Custo x CapacidadeFornecimento x Demanda .
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Balanceamento dos elementos
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Requerimentos da Entrega de Serviços - Garantir que os requisitos de Capacidade e Performance necessárias para o negócio sejam satisfeitos de forma econômica
Potencial de Entrega de Serviços – Potencializar a associação das Mudanças tecnológicas e mudanças nos negócios
Escopo
Ponto focal para todos os assuntos relativos à Performance e Capacidade de TI:
Hardware (desktop, servidores, etc) Software (SO, in-house, pacotes, gerenciamento, etc) Equipamentos de Rede (LAN, WAN) Periféricos (impressoras) Recursos Humanos, mas somente quando a falta de recurso
pode acarretar um atraso de tempo de resposta (ex. operador de backup) .
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Por que adotar?
Geranciamento de capacidade fornece informações sobre: Quais componentes precisam ser atualizados (tais como memória, HD,
largura de banda) Quando realizar os upgrades – Não tão cedo, pois uma super
capacidade pode custar caro para não ser utilizada, não tão tarde, pois deve-se evitar gargalos, baixa performance, e consequentemente, insatisfação do cliente.
Quanto custará o upgrade Gerenciamento de Capacidade é baseado em :
Requisitos do Negócio Estruturas existentes dentro da empresa Infra-estrutura existente de TI
O cliente não exigi capacidade, exige serviço O gasto com capacidades de TI precisão ser continuamente
justificáveis .
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Visão Geral - Atividades
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Monitoramento
Análises
Afinação
Implementação
ÍndicesUtilização
de Recursos
ÍndicesSLM
Relatórios de
Exceções do SLM
Relatórios de
Exceções de
Utilização de Recursos
CMDB
Três sub -processos
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Atividades Interativas (Gerenc. Performance)
CapacityDatabase
Capacity Plan
Demand Management
Business Capacity Management
Service Capacity Management
Resource Capacity Management
Processos do Gerenciamento de Capacidade
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Business Capacity Management
Tendências, Previsões, modelos de futuras requisitos do negócio
Service Capacity Management
Monitoração, Análise, Afinação, e relatório sobre a performance do serviço
Resource Capacity Management
Monitoração, Análise, Execução, relatório sobre a utilização de componente
Benefícios
Redução do risco de problemas de performance Elimina o pânico na hora da compra Melhorias no Serviço através de melhor controle Menos suporte reativo Aumento da confiança em TI nos olhos dos clientes ,
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“Compra planejada é mais barata que a compra de pânico .”“Compra planejada é mais barata que a compra de pânico .”
Riscos
Áreas de problemas potenciais:Expectativa do Cliente excede a capacidade técnica
Informação não realizada do vendedor
Estimativa errada de futuras cargas de trabalho pelo cliente
Predição precisas tornam-se mais difícies com o ciclo de negócios mais
curto
Considerar todas as áreas de serviço (software, PC, server, LAN, WAN, TK,
etc) dentro do escopo do gerenciamento de capacidade .
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Availability Management
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Conceitos
Disponibilidade: medido pela Média de Tempo entre Falhas (MTBF).Habilidade de um serviço de TI ou componente realizar sua função requisitada em determinado instante, ou durante um período de tempo.
Apoioado pela confiança, sustentabilidade, capacidade de serviço, e tolerância de falhas na Infra-estrutura de TI
Confiabilidade: medido pela Média de Tempo entre Incidentes do Sistema (MTBSI)
Habilidade de trabalhar sem falha operacionalDepende da probabilidade de uma falha de cada componente e manutenção aplicada para prevenir a ocorrência de falhas.
Sustentabilidade: medido pela Média de Tempo para Reparar (MTTR)
Habilidade para segurar e restaurar um estado operacional Depende de antecipação: detecção, diagnóstico, resolução, recuparação de falhas restauração dos dados e serviço de TI .
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Justificativa
“Se TI parar, o Negócio pára” Disponibilidade e confiabilidade como vantagem competitiva e
fator de reputação para o Negócio Disponibilidade não se compra, se define, desenha, implementa,
mede e gerencia. Novas tendências da Sociedade exigem mais disponibilidade:
economia global, economia 24 hr, e-commerce, flexibilidade no trabalho, novas formas de acessar o cliente .
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Objetivos
Projetar os serviços de TI para entregar níveis de disponibilidade exigidas pelo negócio
Fornecer relatório de disponibilidade para demonstrar a confiança e sustentabilidade
Reduzir excesso de freqüência e duração dos incidentes que impactam a disponibilidade .
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Visão Geral
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Requisitos do Negócio
Estimativa deDisponibilidade
Plano deDisponibilidade
Medição daDisponibilidade
Efetiva
Implementaçãode Melhorias
MTBF Tempo médio entre as falhas (Uptime)
MTTR Tempo médio para reparar (Downtime)
MTBSI Tempo médio entre Incidentes (MTTR + MTBF)
Considerações Chaves
Uptime, Downtime e Availability
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MTTR - Mean Time to Repair DOWNTIME MaintainabilityMTBF - Mean Time Between Failure UPTIME Availability (Serviceability)MTBSI - Mean Time Between System Incident Average Reliability Reliability
Incidente
Reparo
Diagnostico Recuperaçao
Recuperação
Incidente
Tempo
Identificação
MTTR
MTBF
MTBSI
Conceitos
Serviceability: não pode ser medido por métricaHabilidade de manter a disponibilidade, confiança e manutenção fornecida pelos acordos com os provedores de serviços de TI.
Resilience: ou Tolerância a FalhasHabilidade de um serviço de TI permanecer operacional devido a má função de um ou mais sub-componentes .
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Benefícios
Define requisitos fundamentais do negócio para a Disponibilidade Projeta os serviços para alcançar os requisitos Prove Disponibilidade custo justificável Mede a Disponibilidade para dar suporte às SLAs Reduz interrupções de serviço .
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Continuity Management
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Objetivos
Dar suporte completo aos processos de continuidade do negócio assegurando que as funções necessárias de TI podem ser recuperadas dentro de um espaço de tempo acordado .
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Por que ter um plano de continuidade?
Vantagem competitiva Legislação Negociação dos prêmios com as seguradoras Exigência inerente de determinados Negócios Necessidade do Negócio de continuar a operar sem interrupções
apesar das crises Aumento das ameaças e dos riscos associados aos Serviços de TI
e ao Negócio Reputação .
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Benefícios
Gerenciamento de risco Redução do Impacto da falha Melhora no relacionamento entre o Negócio e TI Conformidade com requisitos regulatórios .
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Controle do Processo
Quantidade de funções críticas cobertas pelo Plano de Continuidade
Número e freqüência dos testes de simulações Quantidade de vezes que o Plano de Continuidade foi invocado Custos das alternativas de Recuperação Incidentes críticos capazes de eventualmente levar a um Desastre Resultado dos Testes de Continuidade .
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Financial Management
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Questões Típicas
Por que o Orçamento de TI tem que ser tão elevado? Quanto custo implementar e administrar um novo sistema? O que o pessoal de TI está fazendo? .
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Objetivos
Fornecer custo efetivo dos Ativos de TI e recursos financeiros usados no fornecimento de serviços de TI
Prestação de contas para gastos de TI Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes Apoiar TI na decisões de investimento .
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Tipos de Custos
Para produzir um modelo de custo, os tipos de custos sugeridos são:
Hardware (CPU, disk storage, LANs, periféricos….)Software (OS, applications, database, gerenciamento do sistema….)Pessoas (salários, carros da empresa, transferência, despesas, hora extra, consultoria)
Acomodação (escritórios, storage, utensílios)Serviços externos (segurança, terceirização,…)Custos de Transferência (transferências de bens e serviços para um departamento)
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Examplo de Contabilidade de TI
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HardwareHardware
Contabilidade por Centro de Custo
Cen
tros
Cu
sto
s
Centro de Custos
CálculoCálculoCálculo dos custos objetivos
Produto (grupos)
= lucro
Cobrança de custos indiretos extras
Custos Diretos (custos
individuais)
Custos Indiretos
Cálculo de custos por categoriaCálculo de custos por categoria
Receita- Custos Individuais- Custos Indiretos
SoftwareSoftware
PessoalPessoal
AcomodaçãoAcomodação
Serviços ExternosServiços Externos
TransferênciaTransferência
Benefícios
Aumento da segurança dos Orçamentos de TI Precisão da informação sobre custos para determinar o custo de
propriedade Precisão da informação sobre custos para apoiar os investimentos
de TI Utilização mais eficiente da utilização dos recursos de TI .
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