Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 29 de outubro de 2008 Cleber Sousa Fabrício Carlos

Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2

29 de outubro de 2008

Cleber SousaFabrício Carlos

Information Technology Infrastructure Library - ITIL

Abordagem para Gestão de Serviços da TI (ITSM)

Modelo de gestão baseado em processos

Padrão aberto que se tornou padrão de facto

Biblioteca composta por 7 livros principais

Conjunto de melhores práticas .


ITIL não é....

ITIL não é uma Metodologia, é um conjunto de Melhores Práticas

Melhores práticas: Serve de inspiraçãoSugere onde é possível chegar (os outros já chegaram)Sugere para quêSugere por quê .

ITIL não é objetivo, objetivo é a Gestão de Serviços de TI (ITSM)O que é bom para um Negócio pode não ser bom para outro .


ITIL - História

Final 1980: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA): coletou, analisou informações de diversas organizações e selecionou as orientações mais úteis para a CCTA e seus clientes no governo britânico: orientações para o governo

Empresas fora do governo perceberam que as orientações eram geralmente aplicáveis

Gerou-se um mercado e uma indústria de serviços: consultoria, treinamento, software, certificação

Desde o início: estrutura de domínio público (mas livros são !!!)

Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padrão de facto para Gestão de Serviços de TI

Nos últimos anos: crescente adesão nos EUA e Brasil

ITIL não é mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005) .


Estrutura do ITIL


Biblioteca: 7 Principais Livros

Service Support Service Delivery Application Management ICT Infrastructure Management Business Perspective Security Management Planning to Implement ITSM


ITIL – Abrangência dos Processos


ITIL – Objetivos principais

Alinhar os Serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e seus clientes

Melhorar a qualidade dos serviços de TI entregues Reduzir custos na provisão de serviços Processo mais eficientes e eficazes Adoção das melhores práticas .


ITIL – Porque implementar?


Usuários finais

Diretoria

Gerente de TI

Gerente Clientes

ITIL – O que o negócio quer de TI?


AlinhamentoEstratégico

Su

po

rte

aoN

egó

cio

tempo

Menor Impactoe Risco

Qu

alid

ade

do

sS

ervi

ços

tempo

Eficiência Operacional

Cu

sto

do

sS

ervi

ços

tempo

Valor Indiretopara o

Acionista

Pra

zo d

eE

ntr

ega

tempo

Capacidade de Mudança

Ris

cos

de

TI

tempo

ControladoSeguro

Porque ITIL é importante?

Grande dependência dos sistemas de TI Aceleração do ritmo de mudança Aumento de complexidade Mais demanda dos usuários Relacionamento com clientes/fornecedores de TI (produtos e

serviços) Pressão para reduzir custos, orçamentos mais apertado Justificativas de Negócio para Investimentos em TI .


Ganhos com ITIL

Falhas: 30% número, 50% tempo resolução Mudanças: 25% tempo de conclusão, 50% mudanças urgentes

e caras Capacidade: 15% capacidade ociosa Disponibilidade: 10% Confiabilidade: Tempo de Lançamento no Mercado .

Fonte: ITIL Forum 2003


ITIL - Estratégia de Implementação

Defina a missão e a extensão do processo. Inicie uma campanha de comprometimento. Descreva as etapas do processo e procedimentos. Determine atividades, autoridade e responsabilidade para todos

os envolvidos (regras). Determine as necessidades de treinamento. Se necessário, selecione e implante ferramentas. Defina os tipos de relatórios (gerenciais, informativos e controle). Implemente os processos. Faça melhoramentos contínuos nos processos .






Diferença entre...


Cliente Usuário

Pessoa que comissiona, paga pelos serviços de TI

Pessoa que usa os serviços de TI no dia-dia



CMDB

Incidents ProblemsKnown Errors

Changes Releases

ManagementTools

Incidents

Incidents

ChangeManagement

ReleaseManagement

Release scheduleRelease statisticsRelease reviewsSecure library’Testing standardsAudit reports

ConfigurationManagement

ProblemManagement

IncidentManagement

Customer Survey reports

CommunicationsUpdates

Work-arounds

Releases

DifficultiesQueries

Enquiries

CMDB reportsCMDB statisticsPolicy standardsAudit reports

Change scheduleCAB minutesChange statisticsChange reviewsAudit reports

Problem statisticsProblem reportsProblem reviewsDiagnostic aidsAudit reports

Service reportsIncident statisticsAudit reports

Changes

ClsRelationships

Service Desk

Customer Surveyreports

The Business, Customers or UsersService Support

Service Desk – Objetivos

Funciona como um ponto central de contato entre os usuários e a TI

Entrega de suporte com qualidade para atender os objetivos do negócio

Suporte a mudanças Aumenta a satisfação do usuário .


Escopo

Representar o prestador de Serviços de TI Tratar todos os Incidentes, Problemas, Requisições de

Mudança e Questões relacionados com os Serviços de TI .


Conceitos

É uma Função, não é um Processo Desempenha principalmente atividades do processo de Gestão de

IncidentesCall Center (Central de Atendimento)Help Desk (Central de Suporte)Service Desk (Central de Serviços)

Ponto Único de Contato (SPOC – Single Point of Contact) Requisição de serviço .


Onde está o valor para a Empresa?

Atuação estratégica para redução de TCO Suporte à integração e gestão das Mudanças Redução de custos pelo uso eficiente de recursos e tecnologia Retenção de Clientes Detecção de Oportunidades de Negócio .




Service Desk

TerceirosSuporteProduto

Vendas & MKT Manutenção

SuporteInterno

RequisiçõesVia e-mail/chat

Requisiçõestelefone

Requisiçõesfax

EventosHW/ Aplicativos

Service Desk – Atividades e Funções

Receber e gravar TODAS as chamadas dos usuários Gravar e acompanhar incidentes e reclamações Provê uma avaliação inicial dos Incidentes Monitora / escala Incidentes por SLA Comunica mudanças planejadas nos níveis de serviço Fecha os incidentes com confirmação Mantém os usuários informados sobre o progresso de suas

Requisições Produz relatórios de gerenciamento Coordenação dos Grupos de Suporte 2 e 3 Nível Prover informações Gerenciais Identificar necessidades de treinamento e educação dos Usuários Contribuição para identificação de Problemas .


ITIL – Objetivos principais Local , Centralizado , Virtual


Service DeskCentralizado

Cliente 2Cliente 1 Cliente 3

Segundo Nível de Suporte

Terceiros Suporte Rede Suporte Aplicações Suporte Desktop

Para introduzir e manter uma central de serviços é essencial que:

As necessidades do negócio sejam compreendidas Os requerimentos do cliente estejam compreendidos Invista-se em treinamentos: clientes, equipe de suporte e pessoal

da central de serviços Estejam claramente definidos os objetivos, metas e produtos finais

dos serviços. Níveis de serviços sejam práticos, acordados e revistos

periodicamente. Os benefícios sejam aceitos pelo negócio .


Benefícios

Aumento de acessibilidade Produtividade Redução de impacto Disponibilidade do atendimento Percepção de qualidade e Satisfação dos clientes Melhor trabalho em equipe Comunicação Indicadores para gestão e suporte à decisão Pró-atividade .


Desafios

Resistência dos usuários Carga de trabalho excessiva e não planejada Treinamento Turn-over Descrédito interno e externo Incapacidade de comunicação .


Gerência de Incidentes


Objetivos

Restaurar o serviço normal o mais rápido possível com o mínimo de interrupção

Minimizar os impactos negativos nas áreas de Negócio .


Um Incidente é qualquer evento que:

Não é parte padrão da operação de um serviço que causa ou pode causar uma interrupção ou redução da qualidade do serviço

Requisições de Serviços (informação, documentação, esquecimento de senha)

Requisições para novos ou serviços adicionais NÃO é tratado como incidente, mas como uma Requisição de Mudança (RFC) .


Processo de Gestão de Incidentes


Processo de Gestão de Incidentes• Detecção e Registro de Incidentes• Classificação e Suporte Inicial• Solução e Restauração• Fechamento• Propriedade, Monitoração, Acompanhamento e Comunicação

CMDB

Procedimentos de Requisição de Serviço

Gestão de Mudanças

BDProblemas/Erros

Service Desk

Operações

Redes

Outras fontesDe incidentes

Incidentes entram no processo

Workarounds

Roteamento

Detalhes Config.

Fatores Críticos de Sucesso

Configuration Management Database (CMDB) atualizada Base de conhecimento com FAQs, Known Errors, Workarounds Sistema para automatizar o Gerenciamento de Incidentes para o

Service Desk Vínculo estreito com o Service Level Management .


Atividades

Detecção e Registro Classificação e Suporte Inicial Priorização (Impacto e Urgência) Solução e Restauração do Serviço Fechamento Propriedade (“Dono”) , Monitoração, Acompanhamento

(“tracking”) e comunicação Informações Gerenciais .


Ciclo de Vida de um Incidente


Pro

pri

edade, M

on

itora

r, A

com

pan

har,

Com

unic

ar Detecção e Registro do Incidente

Classificação e Suporte Inicial

Requisição deServiço?

Investigação e Diagnóstico

Solução e Restauração

Fechamento do Incidente

Procedimento de requisição de

serviços

N

S

Níveis de Suporte


Resolvido

Service Desk – 1º Nível 2º Nível 3º Nível n Nível

Detectar e registrar

SuporteInicial

SoluçãoRestauração

Fechar

ProcedimentoDe requisição

De ServiçoRequisição

Resolvido

S

N InvestigarDiagnosticar


Resolvido

N InvestigarDiagnosticar


N etc

N

Escalonamento


Funcional

Hie

rárq

uic

o


Impacto = criticidade para o negócio

Urgência = velocidade


Alto Médio Baixo

Alta 1 2 3

Média 2 3 4

Baixa 3 4 5

IMPACTO

Urgência

Relação entre Incidentes, Problemas, Erros Conhecidos e RFC

Incidente = evento que não é parte da operação padrão e afeta qualidade

Problema = Causa desconhecida Erro Conhecido = Causa diagnosticada + solução de contorno

(workaround) RFC = Requisição de mudança na Infra-estrutura ou no Serviço


Erro naInfra-estrutura

Incidentes Problema Erro Conhecido RFC SoluçãoEstruturada

Benefícios

Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de resolução) Suporte das SLAs Eliminação de Incidentes perdidos Melhor utilização do equipe de suporte, atingindo uma eficiência

melhor O CMDB será mais preciso - auditoria Exportação de Dados para o Problem Management Melhora a satisfação do Usuário Menos interrupção da Equipe de suporte .


Configuration Management


Objetivos

Fornecer um modelo lógico da Infra-estrutura de TI através de:Contabilidade de todos os ativos de TIFornecimento de informação precisa sobre configuraçõesFornecer fundamento para o Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações

Garantir através de verificações periódicas a qualidade das informações do CMDB .


Escopo

Identificar, registrar e reportar informações sobre os componentes dos Serviços de TI, incluindo suas versões, seus sub-componentes e sua relações.

Itens sob o controle do Processo de Gestão da Configuração: Hardware Software Documentações afins




Suporte Inicial

Investigação

Resolução

Fechamento

Análise Causa Raiz

Avaliação

Autorização

Implementação

Revisão

Detalhes, histórico, Baseline def.

Map. Infra-estrutura,

Analise causa raiz

Avaliação de Impacto

Apenas Itens autorizados são

modificados

Incidente

Problema

Identificação: quebra da infra-estrutura em partes identificáveis

Controle: assegura que os itens adicionados estão autorizados e identificáveis

Status: situação atual em que se encontra

Verificação e Auditoria: Auditorias para assegurar que apenas versões de itens autorizados existam



Change Mgt. Release Mgt. Configuration Mgt.

Requisição para Mudança: registra e

aloca # RFC

Avaliação: analisa o impacto,

acordo com usuários

Mudança Aprovada

Implementa a mudança

Revisão de Pós Implementação

Fecha a Mudança

Bib

lio

tec

a D

efi

nit

iva

de

So

ftw

are

CM

DB

Relatórios e Auditoria de Configurações para verificar o ambiente

Relatórios sobre os CIs, área e partes impactadas

Atualiza registros do CM

Baseline, liberações de s/w a partir da DSL e

atualização de registros da DSL e CM

Verifica todos os registros de CM

Liberação e distribuição de novas versões de s/w

e h/w

documentação

Conceitos

Infra-estrutura de TI: Todos os componentes de TI com hardware, software e documentação associada.

Item de Configuração (CI): unidade de informação. Representação lógica de cada componente da infra-estrutura de TI.

Banco de Dados da Gestão da Configuração (CMDB): base única e centralizada capaz de conter todos os dados informações suficientes para o controle dos processos e serviços.

Estrutura de Configuração: agrupamento físico ou lógicos de CIs Base Line: contém a estrutura e detalhes de um determinado produto ou

sistema em determinado tempo. Atributos: características do CI, como identificador universal, localização,

núm. Série, versão, responsável Relacionamentos:

um CI é parte de outro CI um CI é conectado a outro CI um CI usa outro CI um CI é filho lógico de outro CI


Utilidades do CMDB

Conteúdo de uma Liberação de software, incluindo CI envolvidos e suas versões

CIs, seus sub-componentes e Versões (softwares) existentes nos ambientes de teste e produção

CIs afetados por Mudança Programada Todas as RFC(Requisições de Mudança) relacionada com um CI CI comprados por um determinado fornecedor em determinado CI Histórico de determinado CI Equipamento e software existente em determinada localidade

para fins de auditoria .


Níveis de Detalhes

CMDB Identificar os serviços críticos e seus componentes obrigatórios Iniciar com os relacionamentos (diagramas) Gerenciamento de Ativos é bom começo Muito detalhe é erro mais comum Focar o máximo controle com o mínimo de registros .


Atividades


•Planejamento •Planejamento

•Controle

•Acompanhamento do histórico

•Provisionamento de Inform. Gerenciais

•Verificação e Auditoria

P D

A C

Controle do Processo

Identificação de configurações não autorizadas Impacto de informações incompletas ou erradas nos outros

processos Tempo de aprovação de Mudanças Número de inconsistências encontradas nas auditorias Taxa de crescimento do parque Distribuição de CIs por Unidade de Negócio, departamento ou

Centro de custo .


Benefícios

Gestão dos recursos de TI Respostas rápidas às Mudanças necessárias Efetividade na Solução de Incidentes e Problemas Melhoria na gestão de software (licenças) Aumenta a segurança Planejamento Financeiro Planejamento de Continuidade dos Serviços de TI Planejamento de Capacidade Aderência a questões legais (softwares piratas)


Problem Management


Objetivos

Minimizar os efeitos adversos nos negócios Incidentes e Problemas causados por erros na infra-estrutura Prevenir pró - ativamente a ocorrência dos Incidentes, Problemas

e erros .


Responsabilidades

Controle de Problemas (Criar registros de Erros Conhecidos) Controle de Erros (corrigir Erros Conhecidos via Change Mgmt) Prevenção Pró-ativa de Problemas Assistência aos Incidentes mais Comuns Revisão de Problemas .


Conceitos

Problema: é a causa desconhecida de um ou mais incidentes Solução de Contorno (Workaround) Causa: é um Erro em um Item de Configuração Erro Conhecido (Known Error): É um problema cuja Causa foi

diagnosticada e para qual existe uma Solução de Contorno Solução Gestão de Incidentes X Problemas: foco na Solução rápida x

foco na introdução de melhorias confiáveis e robustas na infra-estrutura .


Escopo, Entradas e Saídas


Entradas: •Detalhes sobre incidentes•Detalhes de Configuração (CMDB)•Solução de Contorno identificada no incidente

Escopo:•Controle de Problemas•Controle de Erros•Gestão Pró-ativa de Problemas

Saídas: •Erros Conhecidos•Registro de Problema atualizado•Registro de Problema fechados•Informações Gerenciais

Atividades

Controle de Problemas Controle de Erros Gestão Pró-ativos de Problemas

Análise de Tendências Revisão de Problemas de maior Impacto

Informações Gerenciais .


Controle de Problemas

Metas: Identificar a Causa Raiz dos Incidentes (ex. Item de Configuração (CI) com Defeito)

Depende da qualidade do registro dos Incidentes Sua característica de evitar recorrência demanda mais

planejamento e gerenciamento Reativo Atividade:

Identificação e Registro (análise!)Classificação (parecido com Incidentes)investigação e Diagnóstico (ferramentas)




Aco

mp

anh

amen

to e

Mo

nit

ora

ção

d

e P

rob

lem

as

Identificação e Registro do Problema

Classificação

Investigação e Diagnóstico

RFC, solução e fechamento do Problema

(Controle de Erros)

Controle de Erros

Envolve o processamento do Erro Conhecido até sua erradicação via uma Mudança, esta controlada pela Gestão de Mudanças

Metas: Identificar, monitorar e erradicar Erros quando justificável

Ponte entre ambientes de Desenvolvimento e Produção Ambos os ambientes alimentam a base de Erros Conhecidos

Atividades: Identificação e Registro de Erros Avaliação de Erros Registro da Solução dos Erros Fechamento dos Erros Monitoração .


Controle de Erros


Aco

mp

anh

amen

to e

Mo

nit

ora

ção

de

Err

os

Identificação e Registro de Erro

Avaliação

Registro da Solução

Fechar Erro e Problemas Associados

(Controle de Problemas)

RFC - OK

Benefícios

Melhora os Serviços de TI Reduz o Número de Incidentes Soluções Permanentes Melhora o aprendizado da organização Aumenta a taxa de resolução do Service-Desk no primeiro contato

.


Desafios

Qualidade das informações dos incidentes Falta de tempo e recurso Criar e manter Base de Conhecimento Lidar com Erros Conhecidos não resolvidos Comunicação .






Change Management


Objetivos

Assegurar que os métodos padronizados estão sendo usados para o tratamento eficiente de todas a Mudanças, reduzindo seus riscos e impactos

Minimizar Incidentes relacionados com Mudanças Balanço entre Necessidade e Impacto .


Escopo

Foco nas Mudanças que afetem: Hardware, Software, Equipamentos e Software de Comunicação Aplicações em produção Toda a documentação e procedimentos associados com a operação,

suporte e manutenção da Infra-estrutura de TI .

Fora do escopo mas relacionados: Mudanças em projetos Identificação de componentes afetados na Mudança ou atualização de

registro (domínio da Gestão de Configuração) Liberação de novos componentes (Gestão de Liberações) .


Responsabilidades

Levantar e registrar Requisições para Mudanças (RFC) Avaliação de impacto, custo, benefícios e riscos Desenvolver justificativas baseadas no negócio para obter

aprovação Gerenciar e coordenar Mudanças Monitorar e reportar .


Fluxo


Registro e Classificação

Aprovação

Autorização e Implementação

Revisão Pós Implementação

Monitoramento e Planejamento

Elaboração

Implementação

Testes

Change Advisory Board (CAB)

Gerente de Mudança – conduz o processo Staff de TI Relevante Desenvolvedores, fornecedores Clientes Serviços de Escritório e outros suportes não relacionado a TI Consultores Especialistas/técnicos .


Atividades

Planejamento (apoio Config. Mgt) Revisão: Revisar Mudanças pós-implementação e o

processo de gestão Aceite: registrar e aceitar (filtrar) as Requisições para

Mudança Classificação: Priorizar e Categorizar Requisições para

Mudança Aprovação: reunir o CAB para Avaliar (impacto, recursos,

riscos), autorizar e agendar Mudanças Coordenação: Coordenar a construção , testes e Liberação

(G. Liberação) das Mudanças Gerar Informações Gerenciais Tratamento de Urgências (crise) - CAB/EC .


Gestão de Mudanças

Decide Coordena Não executa .


Prioridades

Imediata: perda de serviços severas para muitos usuários Alta: severidade afetando alguns usuários ou impactando um

vários usuário Média: sem impacto de severidade Baixa: mudança é justificada e necessária, pode esperar até a

próxima liberação .


Benefícios

Melhor alinhamento dos serviços de TI com os negócios Aumento de visibilidade dentro das Mudanças Redução de Impacto negativo da Mudança Melhor avaliação do custo da Mudança Habilidade de absorver um grande volume de Mudanças .


Desafios

Cultura Percebido como burocrático Urgentização de todas as Mudanças .


Release Management


Objetivos

Meta: Usar uma visão holística para as Mudanças nos Serviços de TI, garantindo que todos os aspectos da Liberação, técnicos e não técnicos, sejam considerados em conjunto

Outros objetivos: Planejar e supervisionar Rollouts de SW e HWDesenhar e implementar procedimentos para distribuição e instalação de mudanças

Garantir instalação somente de versões (SW) e configuração (HW) testadas e aprovadas

Comunicar expectativas dos Clientes no Plano Rollout e ajustar conteúdos .


Escopo

Gestão de Liberações preocupa-se com Mudanças em Serviços de TI bem definidos. Estas pode ser implementadas pelo rollout de novos aplicativos/software combinados ou não com um upgrade ou novo hardware assim como simplesmente Mudanças em horários dos serviços ou suporte .



Configuration Management Database (CMDB)e

Definitive Software Library (DSL)

Configuration Management Database (CMDB)e

Definitive Software Library (DSL)

Política de LiberaçãoPolítica de Liberação

Planejamento de

Liberação

Planejamento de

Liberação

Elaboração & configuração da

Liberação

Elaboração & configuração da

Liberação

Teste Elaborado

Teste Elaborado

Aceite da

Liberação

Aceite da

Liberação

Planejamento de

Distribuição

Planejamento de

Distribuição

Comunicação &

Treinamento

Comunicação &

Treinamento

Distribuição

& Instalação

Distribuição

& Instalação

Release Mgt: Visão Geral

Conceitos

LiberaçãoColeção de mudanças autorizadasGeralmente correções de Problemas e melhorias no Serviço .

Liberação de EmergênciaCorreção de Erro para tratar um IncidenteReposta a uma Mudança Urgente .


Conceitos

Política de Liberações Definições quanto a responsabilidade e papéis, convenções de nome e

identificação, classificação das liberações, etc Unidade de Liberação

Decisão sobre os níveis básicos de Liberação Tipos de Liberação

Liberação Completa (inclui todos os componentes da Unidade de release que foram desenvolvidos, testados e implementados juntos)

Liberação Delta (apenas CIs que mudaram) Pacote (várias unidades juntos) .

Identificação da Liberação Plano de Backout


Atividades

Planejamento da Liberação Desenho, Construção e Configuração do Pacote de Liberação Aceite Planejamento do Rollout Comunicação , Preparação e Treinamento Distribuição e Instalação Gerar Informações Gerenciais .


Service Level Management - SLM


O que é SLM?

O SLM é o processo de negociar, definir e manter os níveis dos Serviços de TI que são requeridos pelo cliente e financeiramente justificáveis .


SLM - Objetivos

Manter e gradualmente melhorar a qualidade dos serviços de TI alinhado com o Negócio

Escopo: Relacionamento entre cliente – fornecedor

Melhorar, especificar e conhecimento da demanda de serviço

Balanceamento entre demanda do cliente e custos do serviços

Medir o nível de serviço

Melhoria da qualidade .


Balanceamento capacidade de serviço x requisitos


Conhecimento das necessidades do negócio

Conhecimento do catálogo de serviços

Conhecimento das necessidades do negócio

Conhecimento do catálogo de serviços

Demanda pelo Serviço de TI

Oferta de Serviços de

IT

Requisitos Capacidade

Questões primárias para TI:•Eficiência•Eficácia

Questões primárias para o cliente•Custo, Conveniência•Satisfação

SLM irá ...

Alinhar os serviços de TI com as necessidades do Negócio Produzir o catálogo de serviço Negociar e gerenciar Acordos de Níveis de Serviços (SLAs) Definir “qualidade” Ajudar a gerenciar fornecedores externos Melhorar a entrega de serviços .


Relacionamentos

Cliente e provedor de Serviços Os Serviços default de TI são definidos no Catálogo de Serviços Os Serviços específicos a um cliente são negociados e definidos dentro

de um Acordo de Nível de Serviço (SLA) Provedor e fornecedores externos

Alguns dos serviços acordados devem ser garantidos por contratos com fornecedores externos

Os acordos envolvendo fornecedores externos são definidos em Contrato de Apoio (Underpinning Contract – UC)

Provedor e fornecedor internos Acordos de Serviço levam a parâmetros internos de qualidade e

quantidade Tais parâmetros são definidos no Plano de Qualidade de Serviços Os acordos internos são conhecidos como Acordos de Nível

Operacional (Operational Level Agreement - OLA) .


Processo


SLM – Visão Geral


CriarCatálogo

de Serviços

CriarCatálogo

de Serviços

Traçar

SLA

Traçar

SLA

Negociar

SLA

Negociar

SLA

Revisar

Contratos

Revisar

Contratos

Acordar

SLAs

Acordar

SLAs

Revisar SLAs,

OLAs, UCs

Revisar SLAs,

OLAs, UCs

Planejar MelhoriasPlanejar

Melhorias

Revisar

OLAs

Revisar

OLAs

Monitorar

SLAs

Monitorar

SLAs

Relatório de Níveis

de Serviço

Relatório de Níveis

de ServiçoRevisar

processo SLM

Revisar processo

SLM

Ações de Implementaçã

o

Ações de Implementaçã

o

Conceitos

Service Level Agreement (SLA): acordo entre provedor de serviços (TI) e cliente, detalhando quais são os objetivos e responsabilidades de ambos.

Operational Level Agreement (OLA): acordo entre provedor de serviços (TI) e outro provedor interno de serviços para o qual o serviço depende.

Underpinning Contract (UC): contrato com um provedor de serviços de TI externo(para hardware ou software).

Service Catalog (SC): lista de todos os serviços de TI fornecidos para com podem estar no escopo das SLAs. Também lista de usuários do serviço e seus mantenedores.

Service Level Requirement (SLR): lista de todos os requisitos para o nível serviço.

Service Specification Sheet (Spec Sheet): traduz o SLR do cliente para definições técnicas do ponto de vista do provedor de serviços de TI.

Service Improvement Program (SIP): programa para identificar e melhorar dificuldade e restaurar a qualidade do serviço.


Atividades


Identificar níveis de serviços existentes e

novos requisitos

Acordar SLAs e manter o

Catálogo de Serviços

Monitorar e avaliar níveis de serviços

versus SLAs

Reportar ao cliente e

organização

Definir ofertas com OLAs e

Underpinning Contracts

Revisar e ajustar provisão de serviços, SLA

Benefícios

Melhoria da qualidade de Serviços de TI e redução de interrupções que podem gerar economias financeiras

Cliente satisfeito, melhor relacionamento Regras e responsabilidades claras entre ambas as partes Objetivos podem ser alvaçados e mensurados Foco na necessidade do negócio TI e clientes podem ter expectivas consistentes sobre os níveis de

serviço Identificação das áreas fracas que podem ser consertadas Os serviços de TI são projetados para alcançar os Requisitos de

Níveis de Serviço SLAs podem ser a base para o faturamento e é a demonstração

pelo que os clientes pagam .


Capacity Management


Objetivos

Assegurar que a capacidade atual e futura e aspectos dos requisitos do negócio sejam fornecidos com custo eficiente

Gerenciamento: Custo x CapacidadeFornecimento x Demanda .


Balanceamento dos elementos


Requerimentos da Entrega de Serviços - Garantir que os requisitos de Capacidade e Performance necessárias para o negócio sejam satisfeitos de forma econômica

Potencial de Entrega de Serviços – Potencializar a associação das Mudanças tecnológicas e mudanças nos negócios

Escopo

Ponto focal para todos os assuntos relativos à Performance e Capacidade de TI:

Hardware (desktop, servidores, etc) Software (SO, in-house, pacotes, gerenciamento, etc) Equipamentos de Rede (LAN, WAN) Periféricos (impressoras) Recursos Humanos, mas somente quando a falta de recurso

pode acarretar um atraso de tempo de resposta (ex. operador de backup) .


Por que adotar?

Geranciamento de capacidade fornece informações sobre: Quais componentes precisam ser atualizados (tais como memória, HD,

largura de banda) Quando realizar os upgrades – Não tão cedo, pois uma super

capacidade pode custar caro para não ser utilizada, não tão tarde, pois deve-se evitar gargalos, baixa performance, e consequentemente, insatisfação do cliente.

Quanto custará o upgrade Gerenciamento de Capacidade é baseado em :

Requisitos do Negócio Estruturas existentes dentro da empresa Infra-estrutura existente de TI

O cliente não exigi capacidade, exige serviço O gasto com capacidades de TI precisão ser continuamente

justificáveis .


Visão Geral - Atividades


Monitoramento

Análises

Afinação

Implementação

ÍndicesUtilização

de Recursos

ÍndicesSLM

Relatórios de

Exceções do SLM

Relatórios de

Exceções de

Utilização de Recursos

CMDB

Três sub -processos


Atividades Interativas (Gerenc. Performance)

CapacityDatabase

Capacity Plan

Demand Management

Business Capacity Management

Service Capacity Management

Resource Capacity Management

Processos do Gerenciamento de Capacidade


Business Capacity Management

Tendências, Previsões, modelos de futuras requisitos do negócio

Service Capacity Management

Monitoração, Análise, Afinação, e relatório sobre a performance do serviço

Resource Capacity Management

Monitoração, Análise, Execução, relatório sobre a utilização de componente

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.gototem.com/Webgifs/ClipArt/Business1/Cashier.GIF&imgrefurl=http://www.gototem.com/Tot223.html&h=150&w=153&sz=7&tbnid=WGfv9DxO3D1U4M:&tbnh=89&tbnw=91&hl=pt-BR&start=2&prev=/images%3Fq%3Dcashier%26svnum%3D10%26hl%3Dpt-BR%26lr%3D

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://images.webz.cz/img/waiter.gif&imgrefurl=http://images.webz.cz/&h=173&w=163&sz=7&tbnid=Jt4DanZnGMhIGM:&tbnh=94&tbnw=88&hl=pt-BR&start=16&prev=/images%3Fq%3Dwaiter%26svnum%3D10%26hl%3Dpt-BR%26lr%3D

http://images.google.com.br/imgres?imgurl=http://www.foodsubs.com/Photos/vegetables-group.jpg&imgrefurl=http://www.foodsubs.com/FGVegetables.html&h=237&w=432&sz=27&tbnid=FCzezOy-QY9k0M:&tbnh=67&tbnw=123&hl=pt-BR&start=1&prev=/images%3Fq%3D%2Bvegetables%26svnum%3D10%26hl%3Dpt-BR%26lr%3D

Benefícios

Redução do risco de problemas de performance Elimina o pânico na hora da compra Melhorias no Serviço através de melhor controle Menos suporte reativo Aumento da confiança em TI nos olhos dos clientes ,


“Compra planejada é mais barata que a compra de pânico .”“Compra planejada é mais barata que a compra de pânico .”

Riscos

Áreas de problemas potenciais:Expectativa do Cliente excede a capacidade técnica

Informação não realizada do vendedor

Estimativa errada de futuras cargas de trabalho pelo cliente

Predição precisas tornam-se mais difícies com o ciclo de negócios mais

curto

Considerar todas as áreas de serviço (software, PC, server, LAN, WAN, TK,

etc) dentro do escopo do gerenciamento de capacidade .


Availability Management


http://volcanoes.usgs.gov/Imgs/Jpg/Yellowstone/30212265-015_large.jpg

Conceitos

Disponibilidade: medido pela Média de Tempo entre Falhas (MTBF).Habilidade de um serviço de TI ou componente realizar sua função requisitada em determinado instante, ou durante um período de tempo.

Apoioado pela confiança, sustentabilidade, capacidade de serviço, e tolerância de falhas na Infra-estrutura de TI

Confiabilidade: medido pela Média de Tempo entre Incidentes do Sistema (MTBSI)

Habilidade de trabalhar sem falha operacionalDepende da probabilidade de uma falha de cada componente e manutenção aplicada para prevenir a ocorrência de falhas.

Sustentabilidade: medido pela Média de Tempo para Reparar (MTTR)

Habilidade para segurar e restaurar um estado operacional Depende de antecipação: detecção, diagnóstico, resolução, recuparação de falhas restauração dos dados e serviço de TI .


Justificativa

“Se TI parar, o Negócio pára” Disponibilidade e confiabilidade como vantagem competitiva e

fator de reputação para o Negócio Disponibilidade não se compra, se define, desenha, implementa,

mede e gerencia. Novas tendências da Sociedade exigem mais disponibilidade:

economia global, economia 24 hr, e-commerce, flexibilidade no trabalho, novas formas de acessar o cliente .


Objetivos

Projetar os serviços de TI para entregar níveis de disponibilidade exigidas pelo negócio

Fornecer relatório de disponibilidade para demonstrar a confiança e sustentabilidade

Reduzir excesso de freqüência e duração dos incidentes que impactam a disponibilidade .


Visão Geral


Requisitos do Negócio

Estimativa deDisponibilidade

Plano deDisponibilidade

Medição daDisponibilidade

Efetiva

Implementaçãode Melhorias

MTBF Tempo médio entre as falhas (Uptime)

MTTR Tempo médio para reparar (Downtime)

MTBSI Tempo médio entre Incidentes (MTTR + MTBF)

Considerações Chaves

Uptime, Downtime e Availability


MTTR - Mean Time to Repair DOWNTIME MaintainabilityMTBF - Mean Time Between Failure UPTIME Availability (Serviceability)MTBSI - Mean Time Between System Incident Average Reliability Reliability

Incidente

Reparo

Diagnostico Recuperaçao

Recuperação

Incidente

Tempo

Identificação

MTTR

MTBF

MTBSI

Conceitos

Serviceability: não pode ser medido por métricaHabilidade de manter a disponibilidade, confiança e manutenção fornecida pelos acordos com os provedores de serviços de TI.

Resilience: ou Tolerância a FalhasHabilidade de um serviço de TI permanecer operacional devido a má função de um ou mais sub-componentes .


Benefícios

Define requisitos fundamentais do negócio para a Disponibilidade Projeta os serviços para alcançar os requisitos Prove Disponibilidade custo justificável Mede a Disponibilidade para dar suporte às SLAs Reduz interrupções de serviço .


Continuity Management


Objetivos

Dar suporte completo aos processos de continuidade do negócio assegurando que as funções necessárias de TI podem ser recuperadas dentro de um espaço de tempo acordado .


Por que ter um plano de continuidade?

Vantagem competitiva Legislação Negociação dos prêmios com as seguradoras Exigência inerente de determinados Negócios Necessidade do Negócio de continuar a operar sem interrupções

apesar das crises Aumento das ameaças e dos riscos associados aos Serviços de TI

e ao Negócio Reputação .


Benefícios

Gerenciamento de risco Redução do Impacto da falha Melhora no relacionamento entre o Negócio e TI Conformidade com requisitos regulatórios .


Controle do Processo

Quantidade de funções críticas cobertas pelo Plano de Continuidade

Número e freqüência dos testes de simulações Quantidade de vezes que o Plano de Continuidade foi invocado Custos das alternativas de Recuperação Incidentes críticos capazes de eventualmente levar a um Desastre Resultado dos Testes de Continuidade .


Financial Management


Questões Típicas

Por que o Orçamento de TI tem que ser tão elevado? Quanto custo implementar e administrar um novo sistema? O que o pessoal de TI está fazendo? .


Objetivos

Fornecer custo efetivo dos Ativos de TI e recursos financeiros usados no fornecimento de serviços de TI

Prestação de contas para gastos de TI Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes Apoiar TI na decisões de investimento .


Tipos de Custos

Para produzir um modelo de custo, os tipos de custos sugeridos são:

Hardware (CPU, disk storage, LANs, periféricos….)Software (OS, applications, database, gerenciamento do sistema….)Pessoas (salários, carros da empresa, transferência, despesas, hora extra, consultoria)

Acomodação (escritórios, storage, utensílios)Serviços externos (segurança, terceirização,…)Custos de Transferência (transferências de bens e serviços para um departamento)


Examplo de Contabilidade de TI


HardwareHardware

Contabilidade por Centro de Custo

Cen

tros

Cu

sto

s

Centro de Custos

CálculoCálculoCálculo dos custos objetivos

Produto (grupos)

= lucro

Cobrança de custos indiretos extras

Custos Diretos (custos

individuais)

Custos Indiretos

Cálculo de custos por categoriaCálculo de custos por categoria

Receita- Custos Individuais- Custos Indiretos

SoftwareSoftware

PessoalPessoal

AcomodaçãoAcomodação

Serviços ExternosServiços Externos

TransferênciaTransferência

Benefícios

Aumento da segurança dos Orçamentos de TI Precisão da informação sobre custos para determinar o custo de

propriedade Precisão da informação sobre custos para apoiar os investimentos

de TI Utilização mais eficiente da utilização dos recursos de TI .


QUESTIONAMENTOS?

OBRIGADO !


Documents

Projeto para Implantação do Modelo ITIL v2 29 de outubro de 2008 Cleber Sousa Fabrício Carlos