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Questões Logísticas nas Guerras Para onde e como deslocar as tropas?
Que tipo de armas e equipamentos serão necessários?
Quais as necessidades da tropa?
Quem irá fornecer as armas, medicamentos, etc?
Como, quando e onde processar/produzir/montar?
Onde manter o estoque de suprimentos e armas?
Como movimentar esses materiais no território inimigo?
Qual a quantidade de suprimentos necessárias para a tropa?
25Executive Business Consulting 15/7/2008
Para onde e como deslocar as tropas?
Que tipo de armas e equipamentos serão necessários?
Quais as necessidades da tropa?
Quem irá fornecer as armas, medicamentos, etc?
Como, quando e onde processar/produzir/montar?
Onde manter o estoque de suprimentos e armas?
Como movimentar esses materiais no território inimigo?
Qual a quantidade de suprimentos necessárias para a tropa?
Que mercados serão atendidos?
Que variedade de produtos é necessária?
Quais as necessidades dos clientes?
Quem serão meus fornecedores de insumos, PA ?
Como, quando e onde processar / produzir / montar?
Onde manter os estoques de insumos, produtos acabados?
Como movimentar os estoques?
Qual a quantidade de estoques que deverá ser mantida?
Questões Logísticas nas Empresas
Pós GuerraProdução em massa
1940
Logística EmpresarialNova atitude do consumidor
1950
Consolidação de conceitosMundo em crise
1960
Globalização Desenvolvimento tecnológico
1980
Evolução da Logística
27Executive Business Consulting 15/7/2008
Desconhecimento do termo e da abrangência da logística.
1970
1º grupo de estudos em logísticaASLOG (1988)PBRBrasildock’sJIT e Kanban
1980
Plano RealEvolução da microinformá-tica e do TIE-commerce
1990
Consolidação de conceitos.Empenho.
2000
Logística no Brasil
28Executive Business Consulting 15/7/2008
Conjuntura Global
Globalização
Aldeia Global: Realidade
Demanda de novos mercados
Formação de Blocos Econômicos
Quebra de Barreiras Alfandegárias
Grande Concorrência29Executive Business Consulting 15/7/2008
O PROFISSIONAL DE LOGÍSTICA
31
• Previsão venda (+)• SKU´s (+)• Lançamentos (+)• Promoções (+)
Marketing
Produção Logística Vendas
Finanças
• Estoques (-)• Recursos (-)• Preço / Margem (+)
• Tam.do Lote (+)• Setup´s (-)• SKU´s (-)• Eficiência (+)• Qualidade (+)• Recursos (+)• Custo (-)• Especificações (+)
• Mix de venda (+)“Fast moving”
• Estoques (+)• Recursos (+)• Serviço (+)• Previsão venda (-)• Preço/Margem (-)(Descontos)
ADMINISTRADOR DE
CONFLITOS
Executive Business Consulting 15/7/2008
FIDELIZAÇÃO(de clientes, empregados, fornecedores e acionistas)
34Executive Business Consulting 15/7/2008
FIDELIZAÇÃO
Quanto vale um cliente leal?
Quanto se perde quando um cliente não quer mais comprar nossos produtos ou serviços?
Quanto se gasta para desenvolver um novo fornecedor que está substituindo um que não quis mais fazer negócios conosco?
Qual o impacto de perder empregados?
35Executive Business Consulting 15/7/2008
NOVOS
CLIENTES
CLIENTES
ANTIGOSX
36Executive Business Consulting 15/7/2008
A todo momento surge um imenso leque de atrativos
para cativar clientes de concorrentes.
37Executive Business Consulting 15/7/2008
Cliente SATISFEITO
Cliente FIEL
=
verdadeiro
falsoX38Executive Business Consulting 15/7/2008
ALGUMAS CONSIDERAÇÕES…. Não é suficiente ter clientes satisfeitos;
Satisfação é uma condição necessária, mas não suficiente para fidelizar o cliente;
Satisfazer significa atender as expectativas e estas, muitas vezes podem ser limitadas por fatores situacionais.
Satisfação é um estado emocional (serviço adequado ou mínimo tolerável)
O serviço adequado pode estar longe do serviço desejado, ou seja, aquele desempenho que realmente encanta o cliente e faz ele repetir a compra.
Somente ao perceber um valor superior naquilo que compra, o cliente se transforma em cliente leal.
39Executive Business Consulting 15/7/2008
Para criar valor superior, e então fidelizar o cliente, é preciso .... Conhecer o que ele considera como valor
superior.
Transformar esta informação em especificações do serviço e investir em equipamentos, pessoas, instalações, tecnologia, enfim nos recursos necessários para realmente criar um valor superior.
40Executive Business Consulting 15/7/2008
Sucesso do Cliente
• Medidas do desempenho interno e externo junto com esforços conjuntos para manter a parceria.
Satisfação do Cliente
• Medição do desempenho interno e externo.
• Input do cliente.• Expectativas do
cliente.
Serviço ao Cliente
• Medição do desempenho interno
41Executive Business Consulting 15/7/2008
Para a empresa, o valor de um cliente é
o valor atualizado do fluxo de caixa
proporcionado pelo cliente.
Quanto mais tempo ele permanece
como cliente, maior o seu valor para a
empresa.
42Executive Business Consulting 15/7/2008
Qual o papel da Logística nesse tema?
A prestação do serviço logístico lida diretamente com empregados, fornecedores e clientes e indiretamente com os acionistas.
Para prestar o serviço logístico a empresa necessita que seus empregados e seus fornecedores estejam comprometidos com a missão de satisfazer e superar as expectativas dos clientes.
E, os resultados de um bom e eficiente serviço logístico, impactam no lucro da organização, elemento de interesse dos acionistas.
Executive Business Consulting 4315/7/2008
Todas as atividades necessárias para aceitar, processar, enviar e
faturar os pedidos dos clientes, controlar qualquer atividade
que possa sair mal e assegurar-se que o cliente está satisfeito. O
objetivo do serviço ao cliente é o de CRIAR VALOR para o
cliente.
SERVIÇO AO CLIENTE
44Executive Business Consulting 15/7/2008
SERVIÇO AO CLIENTE
Reconhecendo que satisfazer as necessidades dos clientes deve ser o objetivo essencial de
uma empresa, muitas das empresas atuais mais progressistas e bem sucedidas enfatizam o
serviço logístico como um diferenciador competitivo.
45Executive Business Consulting 15/7/2008
NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO
É o índice que mede a consistência do processo logístico, ou seja, como que uma empresa é capaz de atender as especificações negociadas com os clientes.
Quanto maior o nível de serviço oferecido, mais recursos são necessários.
Executive Business Consulting 4615/7/2008
Consistência Responsividade Flexibilidade Disponibilidade
O que é serviço ao cliente do ponto de vista logístico?
47Executive Business Consulting 15/7/2008
REUNIÃO DA LIGA DA
JUSTIÇA
Atenção super heróis. Dia 21 de
outubro, às 19h, vamos
comemorar o quinto aniversário
de
GUILHERME
Vista a sua *fantasia de super herói
e compareça a Sala da Justiça.
* crianças, mas se algum adulto quiser.... Tá valendo!
48Executive Business Consulting 15/7/2008
PEDIDO RECEBIDO
49Executive Business Consulting 15/7/2008
Capital de Giro Nível de Serviço
10
3
1
0,5
99
98
95
90
75
“Trade-off”Meta:
reduzir custo
Meta:
melhorar
atendimento
(milhões em R$) (%)
DILEMA DA LOGÍSTICA
52Executive Business Consulting 15/7/2008
O grande desafio da Logística
é conseguir equilibrar essas
duas importantes variáveis:
CUSTO e NÍVEL DE
SERVIÇO.
54Executive Business Consulting 15/7/2008
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