SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTES. Objetivos Saber definir valor e satisfação -...

SATISFAÇÃO, VALOR E SATISFAÇÃO, VALOR E RETENÇÃO DE CLIENTESRETENÇÃO DE CLIENTES

Objetivos

• Saber definir valor e satisfação -

entendendo como fornecê-los

• Entender a importância da Cadeia de Valor,

Rede de Valor e Qualidade Total

• Saber como atrair e reter consumidores

O que é satisfação ?

Satisfação é um sentimento pessoalde prazer ou desapontamento resultante

da comparação da percepção dodesempenho do produto (ou resultados)

em relação às expectativas geradasantes da compra.

Alta satisfação leva a alta fidelidade

Por que satisfação é importante ?Consumidores satisfeitos:

• Permanecem leais por mais tempo

• Compram mais (novos produtos e inovações)

• Fazem propaganda boca a boca

• São menos sensíveis a marca e a propaganda da concorrência, assim como

ao preço

• Proporcionam feedback

• Reduzem os custos de transações

Como os consumidores fazem as suas escolhas ?

Os consumidores avaliam qual oferta proporciona o maior valor

Valor Percebido

ProdutoProduto

• Custo

• Valor

Ponto de vista do cliente

Determinantes da entrega de valor ao consumidor

Valor dos funcionários

Valor da imagem

Valor dos serviços

Valor do produto

Custo monetário (preço)

Custo de tempo

Custo da energia física

Custo da energia mental

Valor totalpara o

consumidor

Custo totalpara o

consumidor

Valorentregue

aoconsumidor

Rede de entrega de valor da Levi Straus

A concorrência é entre redes, não empresas. A empresa vencedora é a que tem a melhor

rede.

Du Pont(fibras)

Santista(tecidos jeans)

Staroup(calças jeans)

C&A(varejo)

Consumidores

PedidoPedido Pedido Pedido

Entrega Entrega Entrega Entrega

Qualidade

Qualidade é a totalidade de atributos e características do produto ou do

serviço que possui a habilidade para satisfazer necessidades específicas

ou implícitas

Atrair e Reter Consumidores

O desafio não é deixar os clientes satisfeitos; vários concorrentes podem fazer isso. O

desafio é conquistar clientes fiéis

(Jeffrey Gitomar)

Processo de Desenvolvimento de consumidores

Consumidorespotenciais

Compradoresiniciais

Nãoconsumidores

Compradoresregulares Clientes Defensores

da marca Parceiros

Compradoresinativos ou

ex-compradores

Consumidoresprováveis

Consumidorespotenciais

Compradoresiniciais

Nãoconsumidores

Compradoresregulares Clientes Defensores

da marca Parceiros

Compradoresinativos ou

ex-compradores

Consumidoresprováveis

• 1)Defina valor e satisfação e como entregá-los?

• 2)Qual a importância da Cadeia de Valor e da Rede de Valor?

• 3)O que é Gerência da qualidade total?• 4)Como uma empresa pode atrair e reter

consumidores?

Questões a responder

SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO DE MARKETING E MENSURAÇÃO DA MARKETING E MENSURAÇÃO DA

DEMANDA DE MERCADODEMANDA DE MERCADO

Objetivos• Entender a importância da informação

• Conhecer os componentes de um sistema de informações de marketing

• Saber quais são os critérios de uma boa pesquisa de marketing

• Conhecer os sistemas de suporte para o gerenciamento do marketing

• Entender como é realizada a mensuração e a previsão da demanda

Eventos futuros projetam sua sombra muito antes

(Cícero)

Porque a Informação é importante ?

Na sociedade atual, baseada na informação, empresas com melhores sistemas de informação obtêm uma

vantagem competitiva. A empresa pode escolher melhor seus mercados,

desenvolver melhores ofertas e executar melhor seu planejamento de marketing

Porque a Informação é importante ?

O Ambiente de Marketing está mudando num ritmo cada vez mais acelerado

O Sistema de Informações em Marketing (SIM) consiste de pessoas, equipamentos e procedimentos para coletar, selecionar, analisar, avaliar e distribuir informações de marketing que sejam necessárias, oportunas e precisas para os tomadores de decisões em marketing

Sistema de Informação de Marketing

Sistema de Informação de Marketing

• Sistema de Registros Internos

• Sistema de Inteligência de Marketing

• Sistema de Pesquisa de Marketing

Sistema de Registros Internos

Um Sistema de Registros Internos possibilita a localização de oportunidades e problemas da empresa, através da análise das informações de vendas, preço, custos, níveis de estoque, contas a receber, contas a pagar etc.

Dados de resultados da empresa

Sistema de Inteligência de Marketing

Um Sistema de Inteligência de Marketing é um conjunto de procedimentos e fontes usados por administradores para obter informações diárias sobre eventos no ambiente de marketing

Dados de eventos do ambiente de marketing.

Sistema de Pesquisa de Marketing

Pesquisa de Marketing corresponde à elaboração, à coleta, à análise e à edição de relatórios sistemáticos de dados e descobertas relevantes sobre uma situação específica de marketing enfrentada pela empresa

O processo da pesquisa de marketing

Definição do Problema e Objetivos dapesquisa

Desenvolvimento do projeto de pesquisa

Coleta de informações

Análise das informações

Apresentação dos resultados

Definição do problema e objetivos da pesquisa

Pesquisa Exploratória

Pesquisa Descritiva

Pesquisa Causal

Busca esclarecimentos do problemasugere soluções ou novas idéias

Determina magnitudes

Testa relações de causa e efeitoTesta hipóteses sobre as relações de

causa e efeito

Fontes de dados• Dados primários são aqueles que foram reunidos para uma

finalidade especifica ou para um projeto especifico de pesquisa

• Dados secundários são aqueles que foram coletados para outra finalidade e podem ser encontrados em algum lugar

• Fontes internas• Publicações governamentais• Periódicos e livros• Dados comerciais• Informações on-line

- Associações- Entidades de negócios

Abordagens da pesquisa

Observação

Grupos de foco

Levantamento

Comportamental

Experimental

Demanda

Os gerentes de marketing procuram influenciar o nível, a velocidade e a composição da

demanda para alcançar os objetivos da organização

Que mercado mensurar ?O mercado total é o conjunto de todos os compradores, efetivos e potenciais, de uma oferta ao mercado

Mercado potencial é o conjunto de consumidores que demonstram um nível de interesse suficiente por uma oferta ao mercado

Mercado Disponível é o conjunto de consumidores que possuem renda, interesse e acesso* a uma determinada oferta (*O governo pode restringir as vendas)

Que mercado mensurar ?Um mercado-alvo é a parte do mercado disponível que a empresa decide buscar / concentrar seus esforços

Mercado penetrado é o conjunto de consumidores que estão comprando o produto da empresa

Validade destes conceitos: Planejamento de mercado

MERCADO TOTAL

PENETRADO ATENDIDO(ALVO)

DISPONÍVEL QUALIFICADO

DISPONÍVELPOTENCIALPOTENCIAL

Mercados - Definição

Mensuração da DemandaDemanda de mercado para um produto é o volume total que seria comprado por um grupo de clientes definido, em uma área geográfica definida, em um período definido, em um ambiente de marketing definido e sob um programa de marketing definido

Importante: Demanda não é um número, mas uma função

A Empresa pode influenciar através do seu marketing mix

Demanda

Demanda da empresa

Demanda do mercado

Estimativa da demanda atual

• Potencial total do mercado

• Potencial da área do mercado

• Vendas da indústria

• Participação de mercado

Estimativa da demanda futura

• Levantamento das intenções de compra• Composição da opinião da força de vendas• Opinião de especialistas• Análise passada das vendas• Método de teste de mercado

QUESTÕES A RESPONDER• 1) Qual a importância da informação?

• 2) Quais são os componentes de um sistema de informações de marketing?

• 2) Quais são os critérios de uma boa pesquisa de marketing?

• 3) Como funciona os sistemas de suporte para o gerenciamento do marketing?

• 4) Como é realizada a mensuração e a previsão da demanda?